Team Trifecta：为什么要将客户成功与销售和营销结合起来？

很多人都在谈论销售和营销协调的重要性和必要性，这是正确的； 对齐是公司发展的关键战略。 我们建议将第三个业务领域——客户成功——添加到我们称之为团队三重奏的对齐组合中。

Trifecta 是赛马中的一个常用词，描述了对以正确顺序完成比赛的前三匹马的投注。 我们希望通过共同努力而不是在三个独立的孤岛中工作，专注于使所有这三个群体——销售、营销和客户成功——成为赢家。

为什么这个这么重要？ 简单：现代买家不会区分这三组，他们只看到一家公司。 结果，当其中一个团队与其他团队不一致时，整个企业都会受到影响。

我们都知道，重金押注在团队三重奏中的前两个小马——销售和营销——以及他们如何合作。 众所周知，这两个团队之间的协调一致可确保您从潜在客户中获得最大收益，加速您的管道，并确保您不会在收购过程中错失良机。

为什么对齐很重要，由数字

根据一项 Act-On 调查，在报告销售和营销之间缺乏一致性的公司中，我们发现只有 37% 达到了他们的收入目标，只有 7% 超过了他们的收入目标。

相比之下，在实现收入目标的公司中，81% 的公司表示他们的营销和销售团队在某种程度上或完全一致。

我们相信可以将客户成功纳入团队三重奏中，从而形成类似的商业案例。

表现最好的公司的一个决定性特征是他们的客户满意度得分，该得分平均为 90%，而其他公司的平均得分为 68%。 快乐的客户往往会忠于让他们快乐的公司，这会产生非凡的收益。 客户保留率提高 2% 对利润的影响与削减 10% 的成本相同。 将客户流失率降低5% 可以将利润提高 25% 到 95% 。

据 Forrester 称，企业获得一个新客户的成本是满足和留住现有客户的六倍。 Gartner Group 报告称，一家公司未来收入的惊人 80% 将来自仅 20% 的现有客户。

表现最好的 B2B 公司平均将 30% 的预算和 25% 的时间用于扩展现有客户关系。 这些投资产生了他们总收入的 50%。

相比之下，B2B 公司平均仅将 20% 的预算和 15% 的时间用于扩大客户关系，并且仅从这些努力中获得总收入的 30%。

表现最好的公司更加重视从现有客户那里获得收入的最大化，这绝对不是巧合。 正如 Forrester 数据显示的那样，这些与当前客户的现有关系产生的收入比仅仅获得新客户更可预测、更可靠。

营销团队将他们的一些努力、预算和时间用于确保他们的客户成功、快乐和成长是有意义的。

所以挑战是：营销人员如何做到这一点？营销团队如何在与组织的每个客户接触点上创造一致的体验？

首先，没有千篇一律的方法来确保您的团队保持一致。 每个公司都会不一样，很多不同的模式可能都是对的。 但你可以先问一些简单的问题，以确定你是否正在努力实现一致性，或者你是否面临一些挑战。

衡量一致性的六个问题

• 我们能清楚地沟通吗？
• 我们是否有效合作？
• 我们有共同语言吗？ 我们使用相同的术语吗？ 我们对“合格潜在客户”和“好客户”等术语有相同的定义吗？
• 我们是否采用集成业务流程？
• 我们是否根据共同目标进行衡量？
• 我们真的在朝着一个共同的目标努力吗？

在一个成功的三连胜团队中，市场营销、销售和支持利益相关者必须根据与公司的客户历史的单一共享视图开展工作。 这并非易事，因为这三者都倾向于使用截然不同的系统和工具。

在团队三连胜中，市场营销是在实现一致性方面发挥领导作用的自然人选。 为什么是营销人员？ 好吧，他们是唯一投资于客户生命周期每个阶段的团队。 这是一个实用的观点，也可以为他们的销售和客户成功同事提供信息和授权。 他们拥有基础设施，通常是营销技术，与 CRM 和其他类型的工具相结合，这确实可以成为这种结盟的支柱。

例如，在 Act-On，我们使用我们的营销自动化平台来欢迎新客户。 我们还使用我们的技术来识别尚未采用我们产品的某些部分的客户，然后将营销活动定向到他们，看看我们是否可以让他们接受教育并更好地参与产品。 我们这样做是因为我们知道他们对 Act-On 的参与度越高，他们就会越成功。

你如何对齐？ 这将意味着营销、销售和支持利益相关者将根据与公司的客户历史的单一共享视图一起工作。 这意味着您可以开始建立一套相互都能接受的目标，并真正定义您的目标人群。 这对所有三个群体都有好处。 如果营销人员更了解谁是好客户，谁会留下来，以及谁最终会在产品上取得成功，他们就可以相应地调整他们的营销计划。 销售团队更容易销售，客户成功团队更容易保持和扩展这些关系。

团队三连胜的理念是，营销可以真正领导在营销、销售和客户成功之间建立联盟，并能够识别和利用未开发的机会来赢得三连胜。

想了解更多？ 下载我们的白皮书，超越销售和营销协调：为成功的团队三重奏添加客户成功。