Team Trifecta: perché allineare il successo dei clienti con le vendite e il marketing?

Si parla molto dell'importanza e della necessità dell'allineamento delle vendite e del marketing, e giustamente; l'allineamento è una strategia chiave per la crescita aziendale. Suggeriamo di aggiungere una terza area di business, il successo del cliente, al mix di allineamento per quello che chiamiamo team tripletta.

Trifecta è una parola comune usata nelle corse di cavalli che descrive una scommessa sui primi tre cavalli che finiscono una corsa nell'ordine corretto. Vogliamo concentrarci sul rendere vincenti tutti e tre questi gruppi (vendite, marketing e successo dei clienti) lavorando insieme anziché lavorare in tre silos separati.

Perché è così importante? Facile: l'acquirente moderno non fa distinzioni tra questi tre gruppi, vede solo l'unica azienda. Di conseguenza, quando uno di questi team non è allineato con gli altri, è l'azienda nel suo complesso a risentirne.

Sappiamo tutti che le scommesse pesanti vengono fatte sui primi due pony nella squadra tripletta - vendite e marketing - e su come lavorano insieme. È stato ben stabilito che l'allineamento e la coerenza tra questi due gruppi ti assicurano di ottenere il massimo dai tuoi potenziali clienti, accelerare la tua pipeline e assicurarti di non perdere opportunità nel processo di acquisizione.

Perché l'allineamento è importante, dai numeri

Secondo un sondaggio Act-On, delle aziende che hanno segnalato una mancanza di allineamento tra vendite e marketing, abbiamo riscontrato che solo il 37% ha raggiunto i propri obiettivi di fatturato e solo il 7% ha superato i propri obiettivi di fatturato.

Al contrario, l'81% delle aziende che hanno superato i propri obiettivi di fatturato ha descritto i propri team di marketing e vendite come parzialmente o completamente allineati.

Riteniamo che si possa creare un business case simile per includere il successo del cliente nella tripletta del team.

Uno dei tratti distintivi delle aziende più performanti è il punteggio di soddisfazione del cliente, che in media è del 90% contro una media del 68% per tutti gli altri. I clienti felici tendono a rimanere fedeli alle aziende che li hanno resi felici, il che produce vantaggi straordinari. Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso impatto sui profitti di una riduzione dei costi del 10%. E ridurre il tasso di abbandono dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25 al 95% .

Secondo Forrester, acquisire un nuovo cliente costa a un'azienda sei volte di più che soddisfare e fidelizzare un cliente attuale . E Gartner Group riferisce che uno sbalorditivo 80% delle entrate future di un'azienda proverrà da appena il 20% dei suoi clienti esistenti.

Le aziende B2B più performanti, in media, investono il 30% del loro budget e il 25% del loro tempo per espandere le relazioni con i clienti esistenti. E questi sono gli investimenti che fruttano il 50 percento delle loro entrate totali.

A titolo di confronto, le aziende B2B medie investono solo il 20% del proprio budget e il 15% del proprio tempo per ampliare le relazioni con i clienti e traggono solo il 30% dei ricavi totali dagli sforzi.

Non è sicuramente una coincidenza che le aziende con le migliori prestazioni pongano una maggiore enfasi sulla massimizzazione delle entrate dai clienti esistenti. Come mostrano i dati di Forrester, queste relazioni esistenti con i clienti attuali producono entrate più prevedibili e più affidabili rispetto alla semplice acquisizione di nuovi clienti.

Ha senso che il team di marketing indichi parte del proprio impegno, budget e tempo per assicurarsi che i propri clienti abbiano successo, siano felici e in crescita.

Quindi la sfida è: come possono i marketer fare questo?In che modo il team di marketing crea un'esperienza coerente in tutti i punti di contatto del cliente con l'organizzazione?

Per cominciare, non c'è un modo per assicurarsi che i tuoi team siano allineati. Ogni azienda sarà diversa e molti modelli diversi possono essere giusti. Ma puoi iniziare ponendo semplici domande per identificare se stai cercando di allinearti o se hai delle sfide da affrontare.

Sei domande per valutare l'allineamento

• Possiamo comunicare chiaramente?
• Collaboriamo in modo efficace?
• Parliamo una lingua comune? Usiamo gli stessi termini? Abbiamo le stesse definizioni per termini come "lead qualificato" e "buon cliente"?
• Utilizziamo processi aziendali integrati?
• Ci confrontiamo con obiettivi condivisi?
• Stiamo davvero lavorando per un obiettivo comune?

Le parti interessate del marketing, delle vendite e dell'assistenza in un trifecta di team di successo devono lavorare da un'unica visione condivisa della storia di un cliente con l'azienda. Non è un'impresa facile perché tutti e tre tendono a utilizzare sistemi e strumenti molto diversi.

All'interno del team tripletta, il marketing è il candidato naturale per assumere una posizione di leadership nel raggiungere l'allineamento. Perché i marketer? Bene, sono l'unico team che investe in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Questa è una prospettiva pratica che può anche informare e potenziare i loro colleghi addetti alle vendite e al successo dei clienti. E hanno l'infrastruttura, di solito la tecnologia di marketing, abbinata al CRM e ad altri tipi di strumenti, che possono davvero essere la spina dorsale di questo allineamento.

Ad esempio, qui ad Act-On, utilizziamo la nostra piattaforma di automazione del marketing per accogliere nuovi clienti. Usiamo anche la nostra tecnologia per identificare i clienti che non hanno adottato alcuni pezzi del nostro prodotto, e quindi dirigiamo loro le campagne di marketing per vedere se possiamo farli istruire e coinvolgere meglio con il prodotto. Lo facciamo perché sappiamo che più sono coinvolti con Act-On, più successo avranno.

Come fai se sei allineato? Significherà che le parti interessate del marketing, delle vendite e dell'assistenza lavoreranno insieme da un'unica visione condivisa della storia di un cliente con l'azienda. Ciò significa che puoi iniziare a costruire un unico insieme di obiettivi reciprocamente accettabili e definire realmente a chi ti rivolgi. E questo avvantaggia tutti e tre i gruppi. Se il marketing ha più informazioni su chi è un buon cliente, chi rimane a bordo e chi alla fine avrà successo con il prodotto, può adattare i propri programmi di marketing di conseguenza. Il team di vendita ha più facilità a vendere e il team di successo del cliente ha più facilità a mantenere ed espandere tali relazioni.

Il team tripletta è l'idea che il marketing può davvero guidare la carica nella creazione di un'alleanza tra marketing, vendite e successo dei clienti ed essere in grado di identificare e sfruttare le opportunità non sfruttate per una tripletta vincente.

Vuoi saperne di più? Scarica il nostro white paper, Oltre l'allineamento delle vendite e del marketing: aggiungi il successo dei clienti per un team vincente Trifecta.