Team Trifecta: เหตุใดจึงต้องทำให้ความสำเร็จของลูกค้าสอดคล้องกับการขายและการตลาด

มีการพูดคุยมากมายเกี่ยวกับความสำคัญและความจำเป็นในการจัดแนวการขายและการตลาด และถูกต้อง; การจัดตำแหน่งเป็นกลยุทธ์หลักสำหรับการเติบโตของบริษัท เราขอแนะนำให้เพิ่มส่วนธุรกิจที่สาม – ความสำเร็จของลูกค้า – ในส่วนผสมของการจัดตำแหน่งสำหรับสิ่งที่เราเรียกว่า Team Trifecta

Trifecta เป็นคำทั่วไปที่ใช้ในการแข่งม้าซึ่งอธิบายถึงการเดิมพันม้าสามตัวแรกที่เข้าเส้นชัยตามลำดับที่ถูกต้อง เราต้องการมุ่งเน้นที่การทำให้ทั้งสามกลุ่มนี้ – การขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้า – เป็นผู้ชนะโดยการทำงานร่วมกันแทนที่จะทำงานในไซโลสามแห่งแยกกัน

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ ง่ายๆ: ผู้ซื้อสมัยใหม่ไม่ได้แยกความแตกต่างระหว่างสามกลุ่มนี้ พวกเขาเห็นเพียงบริษัทเดียวเท่านั้น ผลที่ตามมาคือเมื่อทีมใดทีมหนึ่งไม่สอดคล้องกับทีมอื่นๆ ธุรกิจโดยรวมก็ได้รับผลกระทบ

เราทุกคนรู้ว่ามีการวางเดิมพันอย่างหนักหน่วงกับม้าสองตัวแรกในทีม trifecta – การขายและการตลาด – และวิธีที่พวกเขาทำงานร่วมกัน เป็นที่ทราบกันดีว่าการจัดตำแหน่งและความสอดคล้องกันระหว่างสองกลุ่มนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เร่งกระบวนการทำงานของคุณ และทำให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดโอกาสในกระบวนการหาลูกค้าใหม่

เหตุใดการจัดตำแหน่งจึงมีความสำคัญตามตัวเลข

จากการสำรวจของ Act-On บริษัทต่างๆ ที่รายงานว่าขาดความสอดคล้องกันระหว่างการขายและการตลาด เราพบว่ามีเพียง 37 เปอร์เซ็นต์ที่บรรลุเป้าหมายรายรับ และมีเพียง 7 เปอร์เซ็นต์ที่มีรายได้เกินเป้าหมาย

ในทางตรงกันข้าม 81 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่บรรลุเป้าหมายด้านรายได้ระบุว่าทีมการตลาดและการขายของพวกเขามีความสอดคล้องกันอยู่บ้างหรือทั้งหมด

เราเชื่อว่ากรณีธุรกิจที่คล้ายคลึงกันสามารถสร้างขึ้นเพื่อรวมความสำเร็จของลูกค้าไว้ในทีม trifecta

ลักษณะเด่นประการหนึ่งของบริษัทที่มีผลงานยอดเยี่ยมคือคะแนนความสุขของลูกค้า ซึ่งเฉลี่ยอยู่ที่ 90 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่น ๆ ที่ 68 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าที่มีความสุขมักจะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ทำให้พวกเขามีความสุข ซึ่งให้ผลประโยชน์ที่ไม่ธรรมดา การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 2% ส่งผลต่อผลกำไรเช่นเดียวกับการลดต้นทุน 10% และการลดการเลิกราของลูกค้าลง 5 เปอร์เซ็นต์ สามารถ เพิ่มผลกำไรได้ 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์

จากข้อมูลของ Forrester การได้ลูกค้าใหม่ทำให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าปัจจุบันถึง 6 เท่า และ Gartner Group รายงานว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ของบริษัทในอนาคตจะมาจากลูกค้าที่มีอยู่เพียง 20 เปอร์เซ็นต์

โดยเฉลี่ยแล้ว บริษัท B2B ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะลงทุน 30 เปอร์เซ็นต์ของงบประมาณและ 25 เปอร์เซ็นต์ของเวลาเพื่อขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ และนี่คือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทน 50 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมด

จากการเปรียบเทียบ บริษัท B2B ทั่วไปลงทุนเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของงบประมาณและ 15 เปอร์เซ็นต์ของเวลาเพื่อขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า และได้รับรายได้เพียง 30 เปอร์เซ็นต์จากความพยายามทั้งหมด

ไม่ใช่เรื่องบังเอิญอย่างแน่นอนที่บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงสุดให้ความสำคัญกับการเพิ่มรายได้สูงสุดจากลูกค้าปัจจุบัน ดังที่ข้อมูลของ Forrester แสดงให้เห็น ความสัมพันธ์ที่มีอยู่เหล่านี้กับลูกค้าปัจจุบันให้รายได้ที่คาดการณ์ได้และน่าเชื่อถือมากกว่าการหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว

เป็นเรื่องสมเหตุสมผลสำหรับทีมการตลาดที่จะทุ่มเทความพยายาม งบประมาณ และเวลาบางส่วนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของพวกเขาประสบความสำเร็จ มีความสุข และเติบโตขึ้น

ดังนั้นความท้าทายคือนักการตลาดจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไรทีมการตลาดสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัสของลูกค้ากับองค์กรได้อย่างไร

เริ่มต้นด้วย ไม่มีวิธีตัดคุกกี้เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณอยู่ในแนวเดียวกัน ทุกบริษัทจะแตกต่างกัน และรุ่นต่างๆ มากมายสามารถใช่ได้ แต่คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการถามคำถามง่ายๆ เพื่อระบุว่าคุณกำลังพยายามไปสู่แนวทางเดียวกันหรือไม่ หรือคุณมีความท้าทายรออยู่ข้างหน้าหรือไม่

หกคำถามเพื่อวัดการจัดตำแหน่ง

• เราสามารถสื่อสารได้ชัดเจนหรือไม่?
• เราทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
• เราพูดภาษากลางหรือไม่? เราใช้คำเดียวกันหรือเปล่า? เรามีคำจำกัดความเหมือนกันสำหรับคำว่า "ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม" และ "ลูกค้าที่ดี" หรือไม่
• เราใช้กระบวนการทางธุรกิจแบบบูรณาการหรือไม่?
• เราวัดจากเป้าหมายร่วมกันหรือไม่?
• เรากำลังทำงานเพื่อเป้าหมายร่วมกันอย่างแท้จริงหรือไม่?

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการตลาด การขาย และการสนับสนุนใน trifecta ของทีมที่ประสบความสำเร็จต้องทำงานจากมุมมองเดียวที่ใช้ร่วมกันของประวัติลูกค้ากับบริษัท นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะทั้งสามมักจะใช้ระบบและเครื่องมือที่แตกต่างกันมาก

ภายในทีม trifecta การตลาดเป็นผู้สมัครโดยธรรมชาติสำหรับการเป็นผู้นำในการบรรลุข้อตกลง ทำไมนักการตลาด? พวกเขาเป็นทีมเดียวที่ลงทุนในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า นี่คือมุมมองเชิงปฏิบัติที่สามารถให้ข้อมูลและส่งเสริมเพื่อนร่วมงานฝ่ายขายและความสำเร็จของลูกค้า และพวกเขามีโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งมักจะเป็นเทคโนโลยีการตลาด จับคู่กับ CRM และเครื่องมือประเภทอื่นๆ ที่สามารถเป็นแกนหลักของการจัดตำแหน่งนี้ได้

ตัวอย่างเช่น ที่ Act-On เราใช้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติเพื่อต้อนรับลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ เรายังใช้เทคโนโลยีของเราในการระบุลูกค้าที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์บางอย่างของเรา จากนั้นจึงส่งแคมเปญการตลาดไปยังพวกเขาโดยตรงเพื่อดูว่าเราสามารถให้ความรู้แก่พวกเขาและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้นหรือไม่ เราทำสิ่งนี้เพราะเรารู้ว่ายิ่งพวกเขามีส่วนร่วมกับ Act-On มากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น

คุณจะทำอย่างไรถ้าคุณอยู่ในแนวเดียวกัน? หมายความว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการตลาด การขาย และการสนับสนุนทำงานร่วมกันจากมุมมองเดียวที่ใช้ร่วมกันของประวัติลูกค้ากับบริษัท สิ่งนี้หมายความว่าคุณสามารถเริ่มสร้างเป้าหมายชุดเดียวที่ยอมรับร่วมกันได้ และกำหนดได้อย่างแท้จริงว่าคุณกำลังกำหนดเป้าหมายใคร และสิ่งนี้เป็นประโยชน์ต่อทั้งสามกลุ่ม หากฝ่ายการตลาดมีความเฉลียวฉลาดมากขึ้นว่าใครคือลูกค้าที่ดี และใครที่อยู่บนเรือ และใครคือผู้ที่จะประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ในท้ายที่สุด พวกเขาก็จะสามารถปรับโปรแกรมการตลาดของตนได้ตามความเหมาะสม ทีมขายมีเวลาในการขายที่ง่ายขึ้น และทีมความสำเร็จของลูกค้ามีเวลาที่ง่ายขึ้นในการรักษาและขยายความสัมพันธ์เหล่านั้น

Trifecta ของทีมเป็นแนวคิดที่การตลาดสามารถนำไปสู่การสร้างพันธมิตรระหว่างการตลาด การขาย และความสำเร็จของลูกค้า และสามารถระบุและใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ยังไม่ได้ใช้เพื่อชัยชนะ Trifecta

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่? ดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์ของเรา Beyond Sales & Marketing Alignment: Add Customer Success for a Winning Team Trifecta