Team Trifecta: po co łączyć sukces klienta ze sprzedażą i marketingiem?

Wiele mówi się o znaczeniu i potrzebie dostosowania sprzedaży i marketingu, i słusznie; dostosowanie jest kluczową strategią rozwoju firmy. Sugerujemy dodanie trzeciego obszaru biznesowego – sukcesu klienta – do zestawu działań, które nazywamy trifectą zespołu.

Trifecta to popularne słowo używane w wyścigach konnych, które opisuje zakład na pierwsze trzy konie, które ukończą wyścig we właściwej kolejności. Chcemy skupić się na tym, aby wszystkie trzy grupy – sprzedaż, marketing i sukces klienta – zwyciężyły, pracując razem, a nie w trzech osobnych silosach.

Dlaczego jest to takie ważne? To proste: współczesny nabywca nie rozróżnia tych trzech grup, widzi tylko jedną firmę. W rezultacie, gdy jeden z tych zespołów nie pasuje do pozostałych, cierpi na tym cała firma.

Wszyscy wiemy, że duże zakłady stawia się na pierwsze dwa kucyki w trifecta zespołu – sprzedaż i marketing – oraz na to, jak ze sobą współpracują. Dobrze wiadomo, że dopasowanie i spójność między tymi dwiema grupami zapewnia maksymalne wykorzystanie potencjalnych klientów, przyspieszenie procesu i upewnienie się, że nie przegapisz okazji w procesie przejęcia.

Dlaczego wyrównanie ma znaczenie, według liczb

Według ankiety Act-On spośród firm zgłaszających brak zgodności między sprzedażą a marketingiem tylko 37 procent osiągnęło swoje cele w zakresie przychodów, a tylko 7 procent przekroczyło swoje cele w zakresie przychodów.

Z kolei 81 procent firm, które osiągnęły swoje cele w zakresie przychodów, określiło swoje zespoły marketingu i sprzedaży jako częściowo lub całkowicie zgodne.

Wierzymy, że podobne uzasadnienie biznesowe można zastosować w przypadku włączenia sukcesu klienta do zespołu trifecta.

Jedną z cech definiujących firmy osiągające najlepsze wyniki jest ich wskaźnik zadowolenia klientów, który wynosi średnio 90 procent w porównaniu ze średnią 68 procent dla wszystkich innych. Zadowoleni klienci zwykle pozostają lojalni wobec firm, które ich uszczęśliwiły, co przynosi niezwykłe korzyści. Wzrost retencji klientów o dwa procent ma taki sam wpływ na zyski, jak obniżenie kosztów o 10 procent. A zmniejszenie odpływu klientów o 5 procent może zwiększyć zyski o 25 do 95 procent .

Według firmy Forrester pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę sześć razy więcej niż satysfakcja i utrzymanie obecnego klienta . Gartner Group informuje, że aż 80 procent przyszłych przychodów firmy będzie pochodzić od zaledwie 20 procent jej obecnych klientów.

Najlepsze firmy B2B inwestują średnio 30 procent swojego budżetu i 25 procent swojego czasu w rozwijanie istniejących relacji z klientami. I to są inwestycje, które przynoszą 50 procent ich całkowitych dochodów.

Dla porównania, przeciętne firmy B2B inwestują zaledwie 20 procent swojego budżetu i 15 procent swojego czasu w rozwijanie relacji z klientami i czerpią tylko 30 procent swoich całkowitych dochodów z tych wysiłków.

To zdecydowanie nie przypadek, że firmy osiągające najlepsze wyniki kładą większy nacisk na maksymalizację przychodów od obecnych klientów. Jak pokazują dane firmy Forrester, te istniejące relacje z obecnymi klientami przynoszą bardziej przewidywalne i bardziej wiarygodne przychody niż samo pozyskiwanie nowych klientów.

Sensowne jest, aby zespół marketingowy poświęcił część swojego wysiłku, budżetu i czasu na upewnienie się, że ich klienci odnoszą sukcesy, są zadowoleni i rozwijają się.

Wyzwanie brzmi: jak marketerzy mogą to zrobić?W jaki sposób zespół marketingowy tworzy spójną obsługę w każdym punkcie kontaktu klienta z organizacją?

Zacznijmy od tego, że nie ma prostego sposobu na upewnienie się, że Twoje zespoły są wyrównane. Każda firma będzie inna i wiele różnych modeli może być właściwych. Ale możesz zacząć od zadania prostych pytań, aby określić, czy dążysz do wyrównania, czy też masz przed sobą jakieś wyzwania.

Sześć pytań do oceny wyrównania

• Czy potrafimy komunikować się jasno?
• Czy współpracujemy efektywnie?
• Czy mówimy wspólnym językiem? Czy używamy tych samych terminów? Czy mamy takie same definicje terminów jak „kwalifikowany lead” i „dobry klient”?
• Czy stosujemy zintegrowane procesy biznesowe?
• Czy mierzymy się ze wspólnymi celami?
• Czy naprawdę dążymy do wspólnego celu?

Interesariusze zajmujący się marketingiem, sprzedażą i wsparciem w odnoszącej sukcesy trójce zespołów muszą pracować nad jednym, wspólnym wglądem w historię klienta i firmy. Nie jest to łatwe, ponieważ wszyscy trzej używają bardzo różnych systemów i narzędzi.

W zespole trifecta marketing jest naturalnym kandydatem do objęcia pozycji lidera w osiąganiu zgodności. Dlaczego marketerzy? Cóż, są jedynym zespołem, który inwestuje na każdym etapie cyklu życia klienta. Jest to praktyczna perspektywa, która może również informować i wspierać ich współpracowników zajmujących się sprzedażą i sukcesami klientów. Mają też infrastrukturę, zwykle technologię marketingową, w połączeniu z CRM i innymi rodzajami narzędzi, które naprawdę mogą być podstawą tego dostosowania.

Na przykład w Act-On wykorzystujemy naszą platformę do automatyzacji marketingu, aby witać nowych klientów. Używamy również naszej technologii do identyfikowania klientów, którzy nie przyjęli pewnych elementów naszego produktu, a następnie kierujemy do nich kampanie marketingowe, aby zobaczyć, czy możemy ich wyedukować i lepiej zaangażować w produkt. Robimy to, ponieważ wiemy, że im bardziej są zaangażowani w Act-On, tym większy sukces odniosą.

Jak się masz, czy jesteś wyrównany? Będzie to oznaczać, że interesariusze zajmujący się marketingiem, sprzedażą i wsparciem współpracują ze sobą, korzystając z jednego, wspólnego widoku historii klienta i firmy. Oznacza to, że możesz zacząć budować jeden, wzajemnie akceptowalny zestaw celów i naprawdę określić, do kogo kierujesz reklamy. A to przynosi korzyści wszystkim trzem grupom. Jeśli marketing ma więcej informacji na temat tego, kto jest dobrym klientem, kto pozostaje na pokładzie i kto ostatecznie odniesie sukces z produktem, może odpowiednio dostosować swoje programy marketingowe. Zespołowi ds. sprzedaży łatwiej jest sprzedawać, a zespołowi ds. sukcesu klienta łatwiej utrzymać i rozszerzyć te relacje.

Trójka zespołowa to idea, w której marketing może naprawdę przewodzić w tworzeniu sojuszu między marketingiem, sprzedażą i sukcesem klienta oraz być w stanie zidentyfikować i wykorzystać niewykorzystane możliwości dla zwycięskiej trójki.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Pobierz naszą białą księgę Poza dostosowaniem sprzedaży i marketingu: dodaj sukces klienta do trifecty zwycięskiego zespołu.