Team Trifecta: De ce să aliniați succesul clienților cu vânzările și marketingul?

Se vorbește mult despre importanța și necesitatea alinierii vânzărilor și marketingului și pe bună dreptate; alinierea este o strategie cheie pentru creșterea companiei. Vă sugerăm să adăugați o a treia zonă de afaceri – succesul clienților – la mixul de aliniere pentru ceea ce numim echipa trifecta.

Trifecta este un cuvânt comun folosit în cursele de cai care descrie un pariu pe primii trei cai care termină o cursă în ordinea corectă. Dorim să ne concentrăm pe ca toate aceste trei grupuri – vânzări, marketing și succesul clienților – să fie câștigătoare, lucrând împreună, nu lucrând în trei silozuri separate.

De ce este asta atât de important? Ușor: cumpărătorul modern nu face o distincție între aceste trei grupuri, ei văd doar o singură companie. Ca urmare, atunci când una dintre acele echipe nu este aliniată cu celelalte, afacerea în ansamblu are de suferit.

Știm cu toții că pariurile grele se fac pe primii doi ponei din team trifecta – vânzări și marketing – și modul în care lucrează împreună. Este bine stabilit că alinierea și consecvența dintre aceste două grupuri vă asigură că puteți profita la maximum de potențialii dvs., vă puteți accelera pipeline și vă asigurați că nu pierdeți oportunități în procesul de achiziție.

De ce contează alinierea, după numere

Conform unui sondaj Act-On, dintre companiile care au raportat o lipsă de aliniere între vânzări și marketing, am constatat că doar 37% și-au îndeplinit obiectivele de venituri și doar 7% și-au depășit obiectivele de venituri.

În schimb, 81% dintre companiile care și-au depășit obiectivele de venituri și-au descris echipele de marketing și vânzări fie oarecum, fie complet aliniate.

Credem că se poate face un caz de afaceri similar pentru includerea succesului clienților în echipa trifecta.

Una dintre trăsăturile definitorii ale companiilor cu cele mai bune performanțe este scorul de fericire a clienților, care este în medie de 90% față de o medie de 68% pentru toți ceilalți. Clienții fericiți tind să rămână loiali companiilor care i-au făcut fericiți, ceea ce aduce beneficii extraordinare. O creștere cu două procente a reținerii clienților are același impact asupra profiturilor ca și reducerea costurilor cu 10 procente. Iar reducerea ratei clienților cu 5 % poate crește profiturile cu 25 până la 95 % .

Potrivit Forrester, achiziționarea unui nou client costă o afacere de șase ori mai mult decât satisfacerea și păstrarea unui client actual . Iar Gartner Group raportează că 80% din veniturile viitoare ale unei companii vor veni de la doar 20% dintre clienții săi existenți.

Companiile B2B cu cele mai bune performanțe investesc, în medie, 30% din buget și 25% din timp în extinderea relațiilor existente cu clienții. Și acestea sunt investițiile care aduc 50 la sută din veniturile lor totale.

Prin comparație, companiile medii B2B investesc doar 20% din buget și 15% din timp în extinderea relațiilor cu clienții și obțin doar 30% din veniturile lor totale din eforturi.

Cu siguranță nu este o coincidență că companiile cu cele mai bune performanțe pun un accent mai mare pe maximizarea veniturilor de la clienții existenți. După cum arată datele Forrester, aceste relații existente cu clienții actuali generează venituri mai previzibile și mai fiabile decât doar achiziționarea de noi clienți.

Este logic ca echipa de marketing să își orienteze o parte din efort, buget și timp pentru a se asigura că clienții lor sunt de succes, fericiți și în creștere.

Deci provocarea este: cum pot face acest lucru specialiștii de marketing?Cum creează echipa de marketing o experiență consistentă în fiecare dintre punctele de contact ale clienților cu organizația?

Pentru început, nu există o modalitate de tăiat prăjituri prin care să vă asigurați că echipele dvs. sunt aliniate. Fiecare companie va fi diferită și multe modele diferite pot fi potrivite. Dar puteți începe prin a pune întrebări simple pentru a identifica dacă vă străduiți să vă aliniați sau dacă aveți unele provocări în față.

Șase întrebări pentru a măsura alinierea

• Putem comunica clar?
• Colaborăm eficient?
• Vorbim o limbă comună? Folosim aceiași termeni? Avem aceleași definiții pentru termeni precum „client bun” și „client bun”?
• Folosim procese de afaceri integrate?
• Suntem măsurați în raport cu obiectivele comune?
• Lucrăm cu adevărat către un obiectiv comun?

Părțile interesate de marketing, vânzări și sprijin dintr-o echipă trifectă de succes trebuie să lucreze dintr-o singură viziune comună a istoriei unui client cu compania. Aceasta nu este o operație ușoară, deoarece toate trei tind să folosească sisteme și instrumente foarte diferite.

În cadrul echipei trifectă, marketingul este candidatul firesc pentru ocuparea unei poziții de lider în realizarea alinierii. De ce marketeri? Ei bine, ei sunt singura echipă care investește în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Aceasta este o perspectivă practică care poate, de asemenea, să-și informeze și să-și împuternicească colegii de vânzări și succesul clienților. Și au infrastructura, de obicei tehnologia de marketing, asociată cu CRM și alte tipuri de instrumente, care poate fi cu adevărat coloana vertebrală a acestei alinieri.

De exemplu, aici, la Act-On, folosim platforma noastră de automatizare a marketingului pentru a primi clienți noi. De asemenea, folosim tehnologia noastră pentru a identifica clienții care nu au adoptat anumite piese din produsul nostru și apoi le direcționăm campanii de marketing pentru a vedea dacă îi putem educa și implica mai bine cu produsul. Facem asta pentru că știm că, cu cât sunt mai implicați cu Act-On, cu atât vor avea mai mult succes.

Cum faci dacă ești aliniat? Aceasta va însemna că părțile interesate de marketing, vânzări și asistență lucrează împreună dintr-o singură viziune comună a istoriei unui client cu compania. Acest lucru înseamnă că puteți începe să construiți un singur set de obiective reciproc acceptabile și să definiți cu adevărat cine vizați. Și acest lucru aduce beneficii tuturor celor trei grupuri. Dacă marketingul are mai multe informații despre cine face un client bun și cine rămâne la bord și cine va avea succes cu produsul, ei își pot ajusta programele de marketing în consecință. Echipa de vânzări are un timp mai ușor de vânzare, iar echipa de succes a clienților are un timp mai ușor să păstreze și să extindă aceste relații.

Team trifecta este ideea de marketing care poate conduce cu adevărat sarcina în crearea unei alianțe între marketing, vânzări și succesul clienților și poate identifica și profita de oportunitățile neexploatate pentru o trifectă câștigătoare.

Doriți să aflați mai multe? Descărcați cartea noastră albă, Beyond Sales & Marketing Alignment: Adaugă succesul clienților pentru o echipă câștigătoare Trifecta.