Team Trifecta: لماذا يوفق نجاح العملاء مع المبيعات والتسويق؟

يتم إجراء الكثير من الحديث حول أهمية وضرورة مواءمة المبيعات والتسويق ، وهذا صحيح ؛ المواءمة هي استراتيجية أساسية لنمو الشركة. نقترح إضافة مجال عمل ثالث - نجاح العميل - إلى مزيج المحاذاة لما نسميه فريق trifecta.

Trifecta هي كلمة شائعة تستخدم في سباق الخيل والتي تصف الرهان على الخيول الثلاثة الأولى التي تنهي السباق بالترتيب الصحيح. نريد أن نركز على جعل هذه المجموعات الثلاث - المبيعات والتسويق ونجاح العملاء - فائزين من خلال العمل معًا بدلاً من العمل في ثلاث صوامع منفصلة.

لماذا هذا بغاية الأهمية؟ سهل: المشتري الحديث لا يميز بين هذه المجموعات الثلاث ، بل يرى فقط الشركة الواحدة. نتيجة لذلك ، عندما يكون أحد هذه الفرق غير متوافق مع الآخرين ، فإن العمل ككل هو الذي يعاني.

نعلم جميعًا أن الرهان الثقيل يتم على أول حصانين في فريق trifecta - المبيعات والتسويق - وكيف يعملان معًا. لقد ثبت جيدًا أن المحاذاة والاتساق بين هاتين المجموعتين يضمنان أنه يمكنك تحقيق أقصى استفادة من العملاء المحتملين ، وتسريع خط الأنابيب الخاص بك ، والتأكد من عدم تفويت الفرص في عملية الاستحواذ.

لماذا يهم المحاذاة ، من خلال الأرقام

وفقًا لمسح Act-On ، من بين الشركات التي أبلغت عن عدم التوافق بين المبيعات والتسويق ، وجدنا أن 37 بالمائة فقط قد حققوا أهداف إيراداتهم ، و 7 بالمائة فقط تجاوزوا أهداف عائداتهم.

في المقابل ، وصف 81٪ من الشركات التي تجاوزت أهداف إيراداتها فرق التسويق والمبيعات الخاصة بها بأنها إما متوافقة إلى حد ما أو متوافقة تمامًا.

نعتقد أنه يمكن تقديم حالة عمل مماثلة لتضمين نجاح العميل في فريق trifecta.

إحدى السمات المميزة للشركات الأفضل أداءً هي درجة سعادة العملاء ، والتي تبلغ 90٪ في المتوسط ​​مقابل 68٪ لأي شخص آخر. يميل العملاء السعداء إلى البقاء مخلصين للشركات التي تجعلهم سعداء ، مما يحقق فوائد غير عادية. زيادة بنسبة 2 في المائة في الاحتفاظ بالعملاء لها نفس التأثير على الأرباح مثل خفض التكاليف بنسبة 10 في المائة. ويمكن أن يؤدي الحد من تضخم العملاء بنسبة 5 في المائة إلى زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95 في المائة .

وفقًا لشركة Forrester ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف الشركة ستة أضعاف إرضاء العميل الحالي والاحتفاظ به . وتفيد Gartner Group أن نسبة مذهلة تبلغ 80 بالمائة من عائدات الشركة المستقبلية ستأتي من 20 بالمائة فقط من عملائها الحاليين.

تستثمر الشركات B2B الأفضل أداءً ، في المتوسط ​​، 30 بالمائة من ميزانيتها و 25 بالمائة من وقتها لتوسيع علاقات العملاء الحالية. وهذه هي الاستثمارات التي تدر 50٪ من إجمالي عائداتها.

على سبيل المقارنة ، تستثمر شركات B2B المتوسطة 20 في المائة فقط من ميزانيتها و 15 في المائة من وقتها لتوسيع علاقات العملاء ، وتحصل فقط على 30 في المائة من إجمالي إيراداتها من الجهود.

من المؤكد أنه ليس من قبيل المصادفة أن تركز الشركات الأفضل أداءً بشكل أكبر على زيادة الإيرادات من العملاء الحاليين. كما تُظهر بيانات Forrester ، فإن هذه العلاقات الحالية مع العملاء الحاليين تحقق إيرادات أكثر قابلية للتنبؤ وموثوقية من مجرد اكتساب عملاء جدد.

من المنطقي أن يقوم فريق التسويق بتوجيه بعض جهودهم وميزانيتهم ​​ووقتهم للتأكد من أن عملائهم ناجحون وسعداء ومتزايدون.

لذا فإن التحدي هو: كيف يمكن للمسوقين القيام بذلك؟كيف ينشئ فريق التسويق تجربة متسقة عبر كل نقطة من نقاط اتصال العميل مع المؤسسة؟

بادئ ذي بدء ، لا توجد طريقة قطع ملفات تعريف الارتباط للتأكد من توافق فرقك. ستكون كل شركة مختلفة ، ويمكن أن تكون العديد من النماذج المختلفة صحيحة. ولكن يمكنك أن تبدأ بطرح أسئلة بسيطة لتحديد ما إذا كنت تسعى جاهدة نحو التوافق ، أو ما إذا كان لديك بعض التحديات المقبلة.

ستة أسئلة لقياس المحاذاة

• هل يمكننا التواصل بوضوح؟
• هل نتعاون بشكل فعال؟
• هل نتحدث لغة مشتركة؟ هل نستخدم نفس المصطلحات؟ هل لدينا نفس التعريفات لمصطلح مثل "عميل محتمل مؤهل" و "عميل جيد"؟
• هل نستخدم عمليات تجارية متكاملة؟
• هل يتم قياسنا مقابل الأهداف المشتركة؟
• هل نعمل حقًا من أجل هدف مشترك؟

يجب أن يعمل أصحاب المصلحة في التسويق والمبيعات والدعم في فريق trifecta الناجح من وجهة نظر مشتركة واحدة لتاريخ العميل مع الشركة. هذا ليس بالأمر السهل لأن الثلاثة يميلون إلى استخدام أنظمة وأدوات مختلفة جدًا.

ضمن فريق trifecta ، التسويق هو المرشح الطبيعي لتولي منصب قيادي في تحقيق التوافق. لماذا المسوقين؟ حسنًا ، هم الفريق الوحيد الذي يستثمر في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. هذا منظور عملي يمكنه أيضًا إعلام وتمكين زملاء المبيعات ونجاح العملاء. ولديهم البنية التحتية ، عادةً ما تكون تقنية التسويق ، مقترنة بـ CRM وأنواع أخرى من الأدوات ، والتي يمكن أن تكون بالفعل العمود الفقري لهذه المحاذاة.

على سبيل المثال ، هنا في Act-On ، نستخدم منصتنا لأتمتة التسويق للترحيب بالعملاء الجدد. نستخدم أيضًا تقنيتنا لتحديد العملاء الذين لم يتبنوا قطعًا معينة من منتجاتنا ، ثم نوجه حملات تسويقية إليهم لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا تعليمهم وتفاعلهم بشكل أفضل مع المنتج. نقوم بذلك لأننا نعلم أنه كلما زاد تفاعلهم مع Act-On ، زاد نجاحهم.

كيف حالك سواء كنت منحازة؟ سيعني ذلك أن أصحاب المصلحة المعنيين بالتسويق والمبيعات والدعم يعملون معًا من وجهة نظر مشتركة واحدة لتاريخ العميل مع الشركة. ما يعنيه هذا هو أنه يمكنك البدء في بناء مجموعة واحدة مقبولة للطرفين من الأهداف ، وتحديد من تستهدفه حقًا. وهذا يفيد كل المجموعات الثلاث. إذا كان للتسويق المزيد من الذكاء حول من يصنع عميلًا جيدًا ، ومن يظل على متنه ، ومن سينجح في النهاية مع المنتج ، فيمكنه تعديل برامج التسويق الخاصة به وفقًا لذلك. يتمتع فريق المبيعات بوقت أسهل في البيع ، كما أن فريق نجاح العميل لديه وقت أسهل في الحفاظ على هذه العلاقات وتوسيعها.

فريق trifecta هو فكرة يمكن للتسويق أن يقودها حقًا في إنشاء تحالف بين التسويق والمبيعات ونجاح العملاء ويكون قادرًا على تحديد الفرص غير المستغلة والاستفادة منها للحصول على trifecta الفائز.

تريد معرفة المزيد؟ قم بتنزيل المستند التعريفي التمهيدي الخاص بنا ، ما وراء المبيعات والتسويق Alignment: أضف نجاح العميل لفريق Trifecta الفائز.