Bekämpfung des gruseligsten Monsters Ihres Unternehmens: Abwanderung

Veröffentlicht: 2019-02-08
Wir können nicht aufhören, über Abwanderung zu sprechen. Wieso den? Denn Abwanderung ist der Agentur-Killer: Sie nimmt im Alleingang den Kuchen für das gruseligste Monster, vor dem Ihr Unternehmen derzeit davonläuft.

Um sicherzustellen, dass wir alle auf derselben Seite sind, wollen wir Abwanderung definieren. Abwanderung ist, wenn ein zahlender Kunde aufhört, ein zahlender Kunde zu sein . Ihre Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der zahlenden Kunden, die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlieren.

Abgesehen von der Tatsache, dass Verluste doppelt so weh tun wie Gewinne uns ein gutes Gefühl geben (gute alte Verlustaversion), bedeutet der Verlust von Kunden den Verlust wiederkehrender Einnahmen und all der Zeit und Ressourcen, die für den Aufbau dieser Kundenbeziehung aufgewendet werden.

Churn ist das ultimative Monster, das sich in den Schatten versteckt, aber wir helfen Ihnen dabei, den Mob zu sammeln und ihn aus der Stadt zu jagen. Schnappen Sie sich Ihre Mistgabeln und los geht's.

Die Churn-Studie

An der Spitze unserer Monsterjagd steht Stephanie Goertzen, eine Business-Intelligence-Datenanalystin hier bei Vendasta. Sie hat anhand von Daten von 200.000 unserer Partnerkunden eine eingehende Analyse zu Abwanderungstrends durchgeführt.

Um die Ergebnisse aufzuschlüsseln, konzentrieren wir uns auf zwei Hauptthemen. Diese Themen haben sich als Faktoren erwiesen, die sowohl die Kundenzufriedenheit erhöhen als auch die Abwanderung reduzieren.

  1. Seien Sie der vertrauenswürdige lokale Experte
  2. Der Leistungsnachweis ist entscheidend

Seien Sie der vertrauenswürdige lokale Experte

Fokus

Kleine Unternehmen haben viel zu tun. Als Agentur für digitales Marketing wissen Sie, dass Sie einsteigen und ihnen helfen können, zu wachsen. Aber um das KMU dazu zu bringen, Ihre Hilfe anzunehmen (und Sie dafür zu bezahlen), müssen Sie Fachwissen vermitteln und Vertrauen gewinnen.

Eine der besten Möglichkeiten, dieses Vertrauen aufzubauen, besteht darin, der vertrauenswürdige Experte der Branche zu werden. Unsere Daten aus der Abwanderungsstudie haben gezeigt, dass Agenturen, die sich auf Kunden aus einer einzigen Branche konzentrieren, 34 % mehr Kunden binden als diejenigen, die branchenübergreifend Kunden betreuen.

Nun, das heißt nicht, dass Sie Ihre bestehenden Kunden und Ihren Laserfokus auf eine einzige Vertikale reduzieren sollten, aber es sollte eine Überlegung sein, wenn Sie feststellen, dass Ihre Agentur Schwierigkeiten hat, Kunden zu halten. Auch für aufstrebende Agenturen ist dies eine wichtige Überlegung: Können Sie Ihren Kunden branchenübergreifend den gleichen Service bieten? Es kann vorteilhafter sein, Ihr Fachwissen in einer bestimmten Branche zu nutzen und sich darauf zu konzentrieren, bis Sie der Erste sind, der Ihnen in dieser Branche in den Sinn kommt.

Es ergibt Sinn. Um in etwas außergewöhnlich zu sein, muss man viel Zeit, Energie und Konzentration in diese eine Sache stecken. Es ist ziemlich selten, dass ein Olympionike an zwei verschiedenen Sportarten teilnimmt oder ein berühmter Musiker zwei verschiedene Genres spielt (stellen Sie sich vor, 50 Cent Country singen oder Taylor Swift in einer Heavy Metal Band). Ihre Agentur kann Kunden abwandern, weil Sie sich mit der Betreuung zu vieler Branchen überfordern.

Klebt wie Kleber

Obwohl unsere Daten darauf hindeuten, dass Ihre Agentur besser dran ist, eine Branche zu bedienen, heißt das nicht, dass Sie besser dran sind, nur ein Produkt anzubieten.

Wenn Sie denken: „Meine Kunden brauchen nicht viele Produkte, sie brauchen nur ein grundlegendes Set“. Nun, das tun sie. Bedürfnisse ändern sich und Technologie ändert sich, und es liegt an Ihnen, einige davon zu verpacken und die Lösung bereitzustellen, nicht nur das Produkt.

Jacky Cook

CSO , Vendasta

Wir alle haben unsere Stärken, und wir neigen dazu, häufiger vertraute Dinge zu tun, weil sie einfacher und wahrscheinlich angenehmer sind. Es scheint auch kontraintuitiv, etwas anzubieten, von dem Sie nicht überzeugt sind, dass Sie es liefern können.

Lassen Sie uns die Metapher, die ich zuvor verwendet habe, noch einmal aufgreifen: Betrachten Sie es wie ein Playbook oder eine Setlist. Wenn ein olympischer Turner in der Lage ist, sich am Sprung zu übertreffen, aber nicht am Barren, wird er nicht im Rennen um eine Gesamtgoldmedaille sein. Wenn Taylor Swift ein Konzert geben und immer wieder denselben Song spielen würde, wären ihre Konzerte wahrscheinlich nicht ausverkauft.

Ebenso haben wir festgestellt, dass Unternehmen, die ihren Kunden zwei Produkte verkaufen, ihre Kundenbindungsrate um 20 % steigern . Ich werde das weiter aufschlüsseln, Sie erhalten mehr Umsatz von jedem Kunden und halten ihn länger. Nett.

Warten Sie, denn diese Zahlen werden noch besser. Unternehmen, die drei oder mehr Produkte an ihre Kunden verkaufen, haben eine um 80 % erhöhte Bindungsrate.

Wenn Ihre Agentur nur ein Produkt verkauft, entgehen Ihnen potenzielle Einnahmen und das, was wir gerne „Klebrigkeit“ nennen. Je mehr Produkte Sie an Ihre Kunden verkaufen, desto abhängiger sind sie von Ihnen. Sie erhöhen die Wechselkosten des Kunden, weil er weiß, dass es viel aufwändiger ist, Ersatz für drei Produkte zu finden, als einen Ersatz für ein Produkt zu finden.

Der Leistungsnachweis ist der Schlüssel

Wir haben kürzlich darüber gesprochen, wie Sie digitale Marketingberichte bereitstellen können, um den ROI Ihrer Agentur zu beweisen. Digitale Marketingberichte zeigen dem Kunden, wie Sie Ergebnisse liefern. Schließlich verfügen kleine Unternehmen oft nicht über große Budgets. Sie müssen ihre Ausgaben auf sichere, ergebnisorientierte Geschäftsanforderungen priorisieren. Das kleine Unternehmen, das Sie bedienen, wird abwandern, wenn es nicht sieht, dass sich seine Investition auszahlt.

Unsere Ergebnisse bestätigen dies: Wir haben festgestellt, dass die Kundenbindung durch regelmäßige und gründliche Berichte um 38 % steigt . Unternehmen leben von Feedback, und diese erhöhte Kundenbindung beweist es.

Google My Business Insight-Berichte sind zusätzliche Berichtstools, mit denen Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken können. Je mehr Leistungsnachweise Sie haben, desto besser sind Sie dran. Die Ergebnisse der Abwanderungsstudie kommen zu dem Schluss, dass Unternehmen, denen ein Executive Report und ein Google My Business Insight-Bericht zur Verfügung gestellt werden, eine 47-prozentige Reduzierung der Abwanderung aufweisen . Vor diesem Hintergrund sollte Ihr Unternehmen die Google My Business-Autorisierung fördern.

Imbiss

Stephanies aufschlussreiche Studie bietet großartige Einblicke, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, das Abwanderungsmonster abzuschrecken. Hier sind ein paar wichtige Taktiken, die Sie sich merken sollten:

  1. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie Ihre Branche beherrschen und zum vertrauenswürdigen Experten vor Ort werden.
  2. Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sich bei mehr als einem Produkt auf Sie zu verlassen. Es wird viel schwieriger, Sie zu verlassen und zu ersetzen, je mehr der Kunde Sie braucht.
  3. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden einen Beweis für die großartige Arbeit zeigen, die Sie für ihn leisten. Der Erfolg Ihrer Arbeit steht in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg Ihrer Kunden. Eine prägnante, zeitnahe, logische und umsetzbare Berichterstattung führt zu einer spürbaren Verringerung der Abwanderung für Ihre Agentur.

Vergessen Sie nicht, sich die vollständige Studie und das Video anzusehen, um weitere Informationen darüber zu erhalten, wie Ihr Unternehmen die Kundenabwanderung reduzieren kann.