Enfrentando o monstro mais assustador da sua empresa: Churn

Publicados: 2019-02-08

Não podemos deixar de falar em churn. Por quê? Porque o churn é o assassino da agência: sozinho, leva o bolo para o monstro mais assustador do qual sua empresa está fugindo.

Apenas para ter certeza de que estamos todos na mesma página, vamos definir o churn. Churn é quando um cliente pagante deixa de ser um cliente pagante . Sua taxa de churn é a porcentagem de clientes pagantes que você perde em um determinado período de tempo.

Além do fato de que as perdas prejudicam duas vezes mais do que os ganhos nos fazem sentir bem (boa e velha aversão à perda), perder clientes significa perder receita recorrente e todo o tempo e recursos gastos na construção desse relacionamento com o cliente.

Churn é o monstro supremo escondido nas sombras, mas estamos prestes a ajudá-lo a reunir a multidão e expulsá-la da cidade. Pegue seus forcados, e vamos ao que interessa.

O Estudo de Churn

Liderando o caminho em nossa caça aos monstros está Stephanie Goertzen, analista de dados de inteligência de negócios aqui na Vendasta. Ela realizou uma análise aprofundada das tendências de churn usando dados de 200.000 de nossos clientes parceiros.

Para ajudar a quebrar as descobertas, estamos nos concentrando em dois temas principais. Esses temas provaram ser fatores para aumentar a satisfação do cliente e reduzir o churn.

Seja o especialista local confiável
Prova de desempenho é fundamental

Seja o especialista local confiável

Foco

As pequenas empresas têm muito em seu prato. Como agência de marketing digital, você sabe que pode entrar e ajudá-los a crescer. Mas para que o SMB aceite sua ajuda (e pague por isso), você precisa transmitir conhecimento e ganhar confiança.

Uma das melhores maneiras de construir essa confiança é se tornar o especialista confiável do setor. Os dados do nosso estudo de rotatividade mostraram que as agências que se concentram em clientes de um único setor retêm 34% mais clientes do que aquelas que atendem clientes de todos os setores.

Agora, isso não quer dizer que você deva descartar seus clientes existentes e focar em um único vertical, mas deve ser considerado se você achar que sua agência está lutando para manter os clientes. Essa também é uma consideração importante para agências emergentes: você será capaz de fornecer a seus clientes o mesmo nível de serviço em diferentes setores? Pode ser mais benéfico aproveitar sua experiência em um determinado setor e se concentrar nele até que você seja o primeiro a se lembrar desse setor.

Faz sentido. Para ser excepcional em alguma coisa, você precisa dedicar muito tempo, energia e foco nessa única coisa. É muito raro um atleta olímpico participar de dois esportes diferentes ou um músico famoso tocar dois gêneros diferentes (imagine 50 Cent cantando country ou Taylor Swift em uma banda de heavy metal). Sua agência pode estar perdendo clientes porque você está se estendendo demais atendendo a muitos setores.

Preso como cola

Embora nossos dados sugiram que sua agência estará melhor atendendo a um setor, isso não diz que você estará melhor oferecendo apenas um produto.

Se você está pensando 'meus clientes não precisam de um monte de produtos, eles só precisam de um conjunto básico'. Bem, eles fazem. As necessidades mudam e a tecnologia muda, e cabe a você empacotar algumas delas e fornecer a solução, não apenas o produto.

Jackie Cook

CSO , Vendasta

Todos nós temos nossos pontos fortes e tendemos a ser atraídos a fazer coisas familiares com mais frequência porque são mais fáceis e provavelmente mais agradáveis. Também parece contra-intuitivo oferecer algo que você não está confiante em ser capaz de entregar.

Vamos revisitar a metáfora que usei anteriormente: pense nisso como uma cartilha ou um setlist. Se um ginasta olímpico for capaz de se destacar no salto, mas não nas barras, ele não estará concorrendo à medalha de ouro geral. Se Taylor Swift fizesse um show e tocasse a mesma música várias vezes, seus shows provavelmente não esgotariam.

Da mesma forma, descobrimos que as empresas que vendem dois produtos para seus clientes aumentam sua taxa de retenção em 20% . Vou detalhar melhor, você está obtendo mais receita de cada cliente e mantendo-os por mais tempo. Agradável.

Espere, porque esses números estão prestes a ficar ainda melhores. Empresas que vendem três ou mais produtos para seus clientes têm um aumento de 80% na taxa de retenção.

Se sua agência está vendendo apenas um produto, você está perdendo uma receita potencial e o que gostamos de chamar de “aderência”. Quanto mais produtos você vende para seus clientes, mais eles dependem de você. Você está aumentando os custos de troca do cliente, porque eles sabem que encontrar substitutos para três produtos é muito mais trabalhoso do que encontrar um substituto para um.

Prova de desempenho é fundamental

Recentemente, falamos sobre como fornecer relatórios de marketing digital para comprovar o ROI da sua agência. Os relatórios de marketing digital mostram ao cliente como você está entregando resultados. Afinal, as pequenas empresas geralmente não têm grandes orçamentos. Eles precisam priorizar seus gastos em necessidades de negócios infalíveis e orientadas a resultados. A pequena empresa que você está atendendo irá se desfazer se não perceber que seu investimento está valendo a pena.

Nossas descobertas confirmam isso: descobrimos que, com relatórios regulares e completos, a retenção de clientes aumenta em 38% . As empresas prosperam com o feedback, e esse aumento na retenção prova isso.

Os relatórios do Google My Business Insight são ferramentas de relatórios adicionais que podem impulsionar o relacionamento com seus clientes. Quanto mais provas de desempenho você tiver, melhor será. Os resultados do estudo de rotatividade concluem que as empresas que recebem um Relatório Executivo e um relatório do Google My Business Insight têm uma redução de 47% na rotatividade . Com isso em mente, sua empresa deve incentivar a autorização do Google Meu Negócio.

Aprendizado

O estudo revelador de Stephanie fornece uma ótima visão para ajudar sua empresa a afastar o monstro da rotatividade. Aqui estão algumas táticas importantes a serem lembradas:

Ganhe a confiança de seus clientes dominando seu setor e tornando-se o especialista local confiável.
Faça com que seus clientes dependam de você para mais de um produto. Você ficará muito mais difícil de sair e substituir quanto mais o cliente precisar de você.
Certifique-se de mostrar ao cliente a prova do excelente trabalho que você está fazendo para eles. O sucesso do seu trabalho está diretamente relacionado ao sucesso do seu cliente. Relatórios concisos, oportunos, lógicos e acionáveis levarão a uma redução notável na rotatividade de sua agência.

Não se esqueça de conferir o estudo completo e o vídeo para mais informações sobre como sua empresa pode reduzir a rotatividade de clientes.