Walka z najstraszniejszym potworem Twojej firmy: Churn

Opublikowany: 2019-02-08
Nie możemy przestać mówić o rezygnacji. Czemu? Ponieważ churn to zabójca agencji: w pojedynkę zdobywa tort dla najstraszniejszego potwora, przed którym obecnie ucieka Twoja firma.

Aby upewnić się, że wszyscy jesteśmy na tej samej stronie, zdefiniujmy odejście. Odejście to sytuacja, w której płacący klient przestaje być płatnym klientem . Twoja stopa rezygnacji to odsetek płacących klientów, który tracisz w określonym czasie.

Pomijając fakt, że straty bolą dwa razy bardziej niż zyski sprawiają, że czujemy się dobrze (stara dobra niechęć do strat), utrata klientów oznacza utratę powtarzających się przychodów oraz całego czasu i zasobów poświęconych na budowanie relacji z klientem.

Churn to najpotężniejszy potwór ukrywający się w cieniu, ale mamy zamiar pomóc ci zebrać tłum i wygonić go z miasta. Chwyć za widły i przejdźmy do tego.

Badanie Churn

Przewodniczącą w naszym polowaniu na potwory jest Stephanie Goertzen, analityk danych Business Intelligence w Vendasta. Przeprowadziła dogłębną analizę trendów churn, wykorzystując dane od 200 000 klientów naszych partnerów.

Aby pomóc w rozbiciu wyników, skupiamy się na dwóch głównych tematach. Te motywy okazały się być czynnikami zarówno zwiększającymi satysfakcję klientów, jak i zmniejszającymi churn.

  1. Bądź zaufanym lokalnym ekspertem
  2. Dowód wydajności jest kluczowy

Zostań zaufanym lokalnym ekspertem

Skupiać

Małe firmy mają dużo na głowie. Jako agencja marketingu cyfrowego wiesz, że możesz wkroczyć do akcji i pomóc im się rozwijać. Aby jednak małe i średnie przedsiębiorstwo zaakceptowało Twoją pomoc (i zapłaciło za nią), musisz przekazać wiedzę i zdobyć zaufanie.

Jednym z najlepszych sposobów budowania tego zaufania jest zostanie zaufanym ekspertem w branży. Nasze dane z badania churn wykazały, że agencje, które skupiają się na klientach z jednej branży, zatrzymują o 34% więcej klientów niż te, które przyjmują klientów z różnych branż.

Nie oznacza to, że powinieneś przerzucić swoich obecnych klientów i skupić się na jednym pionie, ale powinieneś wziąć to pod uwagę, jeśli Twoja agencja ma problemy z utrzymaniem klientów. Jest to również ważna kwestia dla rozwijających się agencji: czy będziesz w stanie zapewnić swoim klientom ten sam poziom usług w różnych branżach? Bardziej korzystne może być wykorzystanie swojej wiedzy w określonej branży i skupienie się na niej, dopóki nie będziesz pierwszym, który przyjdzie Ci do głowy w tej branży.

To ma sens. Aby być w czymś wyjątkowym, trzeba w to włożyć dużo czasu, energii i skupienia. Rzadko zdarza się, aby olimpijczyk brał udział w dwóch różnych dyscyplinach sportowych lub sławny muzyk grał w dwóch różnych gatunkach (wyobraź sobie 50 Cent śpiewający country lub Taylor Swift w zespole heavy metalowym). Twoja agencja może odrzucać klientów, ponieważ zbytnio się rozwijasz, obsługując zbyt wiele branż.

Utknął jak klej

Chociaż nasze dane sugerują, że Twoja agencja będzie lepiej obsługiwać jedną branżę, nie oznacza to, że lepiej będzie, gdy będziesz oferować tylko jeden produkt.

Jeśli myślisz „moi klienci nie potrzebują mnóstwa produktów, potrzebują tylko podstawowego zestawu”. Cóż, robią. Potrzeby się zmieniają, zmiany technologii, a od Ciebie zależy, czy zapakujesz niektóre z nich i dostarczysz rozwiązanie, a nie tylko produkt.

Jackie Cook

GUS , Vendasta

Wszyscy mamy swoje mocne strony i częściej lubimy robić znajome rzeczy, ponieważ są one łatwiejsze i prawdopodobnie przyjemniejsze. Wydaje się również sprzeczne z intuicją oferowanie czegoś, czego nie jesteś w stanie dostarczyć.

Wróćmy do metafory, której użyłem wcześniej: pomyśl o tym jak o playbooku lub setliście. Jeśli gimnastyczka olimpijska jest w stanie wybić się na skoku, ale nie na sztangach, nie będzie walczyła o złoty medal w klasyfikacji generalnej. Gdyby Taylor Swift zagrała koncert i grała w kółko tę samą piosenkę, jej koncerty prawdopodobnie by się nie sprzedały.

Podobnie stwierdziliśmy, że firmy, które sprzedają swoim klientom dwa produkty, zwiększają współczynnik retencji o 20% . Omówię to dalej, uzyskujesz większe przychody od każdego klienta i utrzymujesz go dłużej. Miły.

Poczekaj, bo te liczby będą jeszcze lepsze. Firmy, które sprzedają swoim klientom trzy lub więcej produktów, mają o 80% wyższy wskaźnik retencji.

Jeśli Twoja agencja sprzedaje tylko jeden produkt, tracisz potencjalne przychody i to, co lubimy nazywać „lepkośćmi”. Im więcej produktów sprzedajesz swoim klientom, tym bardziej są oni od Ciebie zależni. Zwiększasz koszty zmiany klienta, ponieważ wiedzą oni, że znalezienie zamienników dla trzech produktów jest o wiele bardziej pracochłonne niż znalezienie zamiennika dla jednego.

Dowód wydajności jest kluczowy

Niedawno rozmawialiśmy o tym, jak dostarczać raporty marketingu cyfrowego, aby potwierdzić ROI Twojej agencji. Raporty z marketingu cyfrowego pokazują klientowi, w jaki sposób osiągasz wyniki. W końcu małe firmy często nie mają dużych budżetów. Muszą priorytetowo traktować swoje wydatki zgodnie z pewnymi, ukierunkowanymi na wyniki potrzebami biznesowymi. Mała firma, którą obsługujesz, zrezygnuje, jeśli nie zauważy, że ich inwestycja się opłaca.

Potwierdzają to nasze ustalenia: stwierdziliśmy, że dzięki regularnym i dokładnym raportom utrzymanie klientów wzrasta o 38% . Firmy rozwijają się dzięki informacjom zwrotnym, a ta zwiększona retencja jest tego dowodem.

Raporty Google Moja Firma Insight to dodatkowe narzędzia do raportowania, które mogą poprawić relacje z klientami. Im więcej masz dowodów wydajności, tym lepiej dla Ciebie. Wyniki badania rezygnacji wskazują, że firmy, które otrzymały raport dla kierownictwa i raport Google Moja Firma Insight, odnotowały 47% spadek rezygnacji . Mając to na uwadze, Twoja firma powinna zachęcać do autoryzacji Google Moja Firma.

Na wynos

Odkrywcze badanie Stephanie zapewnia doskonały wgląd, który pomoże Twojej firmie odstraszyć potwora kiepskiego. Oto kilka kluczowych taktyk do zapamiętania:

  1. Zdobądź zaufanie swoich klientów, opanowując swoją branżę i stając się zaufanym lokalnym ekspertem.
  2. Spraw, aby Twoi klienci polegali na Tobie w przypadku więcej niż jednego produktu. Im bardziej klient będzie Cię potrzebował, tym trudniej będzie Cię odejść i zastąpić.
  3. Upewnij się, że pokażesz klientowi dowód wspaniałej pracy, którą dla niego wykonujesz. Sukces Twojej pracy jest bezpośrednio związany z sukcesem Twojego klienta. Zwięzłe, terminowe, logiczne i praktyczne raportowanie doprowadzi do zauważalnego zmniejszenia rezygnacji Twojej agencji.

Nie zapomnij zapoznać się z pełnym badaniem i filmem, aby uzyskać więcej informacji o tym, jak Twoja firma może zmniejszyć odpływ klientów.