จัดการกับสัตว์ประหลาดที่น่ากลัวที่สุดในบริษัทของคุณ: Churn

เผยแพร่แล้ว: 2019-02-08

เราไม่สามารถหยุดพูดถึงการปั่น ทำไม เนื่องจากความปั่นป่วนคือตัวฆ่าเอเจนซี่: มันใช้เค้กสำหรับสัตว์ประหลาดที่น่ากลัวที่สุดที่บริษัทของคุณกำลังวิ่งหนีอยู่เพียงลำพัง

เพื่อให้แน่ใจว่าเราทุกคนเข้าใจตรงกัน ให้นิยาม churn กัน Churn คือเมื่อลูกค้าที่จ่ายเงินหยุดเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน อัตราการปั่นของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของการจ่ายเงินให้กับลูกค้าที่คุณสูญเสียภายในระยะเวลาหนึ่ง

นอกเหนือจากความจริงที่ว่าการสูญเสียทำร้ายสองเท่าของกำไรที่ทำให้เรารู้สึกดี (หลีกเลี่ยงการสูญเสียที่ดี) การสูญเสียลูกค้าหมายถึงการสูญเสียรายได้ที่เกิดซ้ำตลอดจนเวลา และ ทรัพยากรทั้งหมดที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น

Churn เป็นสัตว์ประหลาดที่ซ่อนตัวอยู่ในเงามืด แต่เราจะช่วยคุณรวบรวมฝูงชนและไล่มันออกจากเมือง หยิบโกยของคุณแล้วไปลุยกันเลย

The Churn Study

ผู้นำในการล่าสัตว์ประหลาดของเราคือ Stephanie Goertzen นักวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจอัจฉริยะที่ Vendasta เธอได้ทำการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงโดยใช้ข้อมูลจากลูกค้าที่เป็นพันธมิตรของเรา 200,000 ราย

เพื่อช่วยแยกแยะข้อค้นพบ เราจึงมุ่งเน้นไปที่สองประเด็นหลัก หัวข้อเหล่านี้ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นปัจจัยในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดความปั่นป่วน

เป็นผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่ที่เชื่อถือได้
การพิสูจน์ประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญ

เป็นผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่ที่เชื่อถือได้

จุดสนใจ

ธุรกิจขนาดเล็กมีจำนวนมากในจานของพวกเขา ในฐานะเอเจนซีด้านการตลาดดิจิทัล คุณรู้ว่าคุณสามารถก้าวเข้ามาและช่วยให้พวกเขาเติบโตได้ แต่เพื่อให้ SMB ยอมรับความช่วยเหลือของคุณ (และจ่ายเงินให้คุณ) คุณต้องถ่ายทอดความเชี่ยวชาญและรับความไว้วางใจ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจนั้นคือการเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ในอุตสาหกรรม ข้อมูลการศึกษาแบบปั่นป่วนของเราแสดงให้เห็นว่าเอเจนซี่ที่มุ่งเน้นลูกค้าจากอุตสาหกรรมเดียวรักษาลูกค้าได้มากกว่า 34% เมื่อเทียบกับลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ

ไม่ได้หมายความว่าคุณควรวางลูกค้าที่มีอยู่และโฟกัสด้วยเลเซอร์ลงในประเภทธุรกิจเดียว แต่ควรพิจารณาหากคุณพบว่าเอเจนซีของคุณประสบปัญหาในการรักษาลูกค้า นี่เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญสำหรับเอเจนซี่ที่กำลังมาแรง: คุณจะสามารถให้บริการระดับเดียวกันแก่ลูกค้าของคุณในอุตสาหกรรมต่างๆ ได้หรือไม่? อาจเป็นประโยชน์มากกว่าที่จะยกระดับความเชี่ยวชาญของคุณในอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่งและไม่ต้องสนใจมันจนกว่าคุณจะเป็นคนแรกที่นึกถึงในอุตสาหกรรมนั้น

มันสมเหตุสมผล คุณต้องทุ่มเทเวลา พลังงาน และโฟกัสไปที่สิ่งหนึ่งเพื่อให้มีความโดดเด่นในบางสิ่ง เป็นเรื่องยากสำหรับนักกีฬาโอลิมปิกที่จะมีส่วนร่วมในกีฬาสองประเภทหรือนักดนตรีที่มีชื่อเสียงในการเล่นสองประเภทที่แตกต่างกัน (ลองนึกภาพประเทศที่ร้องเพลง 50 Cent หรือ Taylor Swift ในวงดนตรีเฮฟวีเมทัล) เอเจนซี่ของคุณอาจทำให้ลูกค้าเลิกราเพราะคุณกำลังขยายขอบเขตตัวเองด้วยการให้บริการอุตสาหกรรมมากเกินไป

ติดเหมือนกาว

แม้ว่าข้อมูลของเราจะบอกว่าเอเจนซี่ของคุณให้บริการอุตสาหกรรมเดียวได้ดีกว่า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะเสนอผลิตภัณฑ์เพียงผลิตภัณฑ์เดียวได้ดีกว่า

หากคุณกำลังคิดว่า 'ลูกค้าของฉันไม่ต้องการสินค้ามากมาย พวกเขาแค่ต้องการชุดพื้นฐาน' พวกเขาทำ ความต้องการเปลี่ยนแปลงและการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ขึ้นอยู่กับคุณที่จะจัดแพ็คเกจบางส่วนและจัดหาโซลูชัน ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์

แจ็กกี้ คุก

CSO , Vendasta

เราทุกคนล้วนมีจุดแข็ง และเรามักจะถูกดึงดูดให้ทำสิ่งคุ้นเคยบ่อยขึ้น เพราะมันง่ายกว่าและน่าจะสนุกกว่า การเสนอสิ่งที่คุณไม่มั่นใจว่าจะสามารถนำเสนอได้นั้นดูขัดกับสัญชาตญาณ

มาทบทวนคำอุปมาที่ฉันใช้ก่อนหน้านี้: ลองคิดดูว่าเป็น playbook หรือ setlist หากนักกายกรรมโอลิมปิกสามารถเก่งบนหลุมฝังศพแต่ไม่สามารถอยู่บนลูกกรงได้ พวกเขาจะไม่อยู่ในการแข่งขันเพื่อชิงเหรียญทองทั้งหมด ถ้าเทย์เลอร์ สวิฟต์แสดงคอนเสิร์ตและเล่นเพลงเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า คอนเสิร์ตของเธอคงไม่ขายหมด

ในทำนองเดียวกัน เราพบว่า บริษัทที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์สองรายการให้กับลูกค้าของตนเพิ่มอัตราการเก็บรักษาไว้ 20% ฉันจะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมว่า คุณได้รับรายได้เพิ่มขึ้นจากลูกค้าแต่ละราย และ รักษาพวกเขาไว้นานขึ้น ดี.

อดทนไว้ เพราะตัวเลขเหล่านี้กำลังจะดียิ่งขึ้นไปอีก บริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์สามรายการขึ้นไปให้กับลูกค้าของตนมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้น 80%

หากเอเจนซีของคุณขายเพียงผลิตภัณฑ์เดียว แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสในการสร้างรายได้และสิ่งที่เราเรียกว่า "ความเหนียวแน่น" ยิ่งคุณขายสินค้าให้กับลูกค้าได้มากเท่าไร ก็ยิ่งต้องพึ่งพาคุณมากขึ้นเท่านั้น คุณกำลังเพิ่มค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนของลูกค้า เพราะพวกเขารู้ว่าการหาอะไหล่ทดแทนสำหรับผลิตภัณฑ์สามชิ้นนั้นยากกว่าการหาสินค้ามาทดแทน

หลักฐานการปฏิบัติงานคือกุญแจสำคัญ

เมื่อเร็วๆ นี้เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีจัดทำรายงานการตลาดดิจิทัลเพื่อพิสูจน์ ROI ของเอเจนซีของคุณ การรายงานการตลาดดิจิทัลแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการที่คุณส่งมอบผลลัพธ์ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจขนาดเล็กมักไม่มีงบประมาณจำนวนมาก พวกเขาต้องจัดลำดับความสำคัญของการใช้จ่ายกับความต้องการทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ที่แน่นอน ธุรกิจขนาดเล็กที่คุณกำลังให้บริการจะปั่นป่วนหากพวกเขาไม่เห็นการลงทุนของพวกเขาได้รับผลตอบแทน

การค้นพบของเราสนับสนุนสิ่งนี้: เราพบว่าด้วยรายงานที่สม่ำเสมอและละเอียดถี่ถ้วน การรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้น 38% บริษัทต่างๆ เจริญเติบโตได้จากการตอบรับ และการรักษาที่เพิ่มขึ้นนี้พิสูจน์ได้

รายงานข้อมูลเชิงลึกของ Google My Business เป็นเครื่องมือการรายงานเพิ่มเติมที่สามารถเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ยิ่งคุณมีหลักฐานแสดงประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น ผลลัพธ์จากการศึกษาความปั่นป่วนสรุปว่าธุรกิจที่ได้รับรายงานสำหรับผู้บริหารและรายงานข้อมูลเชิงลึกของ Google My Business มีการ ลดจำนวนลง 47% ด้วยเหตุนี้ บริษัทของคุณควรสนับสนุนการให้สิทธิ์ Google My Business

ซื้อกลับบ้าน

การศึกษาที่เปิดเผยของสเตฟานีให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเพื่อช่วยให้บริษัทของคุณขับไล่สัตว์ประหลาดที่ปั่นป่วนออกไป ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์สำคัญบางประการที่ควรจำ:

รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณด้วยการเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมและกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่ที่เชื่อถือได้
ให้ลูกค้าของคุณพึ่งพาคุณสำหรับผลิตภัณฑ์มากกว่าหนึ่งรายการ คุณจะออกเดินทางได้ยากขึ้นและแทนที่ลูกค้าที่ต้องการคุณมากขึ้น
อย่าลืมแสดงหลักฐานให้ลูกค้าเห็นถึงงานที่ยอดเยี่ยมที่คุณทำเพื่อพวกเขา ความสำเร็จของงานของคุณเกี่ยวข้องโดยตรงกับความสำเร็จของลูกค้า การรายงานที่กระชับ ทันเวลา มีเหตุผล และนำไปปฏิบัติได้จะนำไปสู่การลดความปั่นป่วนอย่างเห็นได้ชัดสำหรับหน่วยงานของคุณ

อย่าลืมดูการศึกษาและวิดีโอฉบับเต็มเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทของคุณสามารถลดความปั่นป่วนของลูกค้าได้