S'attaquer au monstre le plus effrayant de votre entreprise : le taux de désabonnement

Juste pour nous assurer que nous sommes tous sur la même longueur d'onde, définissons le désabonnement. Le désabonnement se produit lorsqu'un client payant cesse d'être un client payant . Votre taux de désabonnement est le pourcentage de clients payants que vous perdez dans un certain laps de temps.

Outre le fait que les pertes font deux fois plus mal que les gains nous font du bien (bonne vieille aversion aux pertes), perdre des clients signifie perdre des revenus récurrents et tout le temps et les ressources consacrés à la construction de cette relation client.

Churn est le monstre ultime qui se cache dans l'ombre, mais nous sommes sur le point de vous aider à rassembler la foule et à la chasser hors de la ville. Prenez vos fourches et allons-y.

L'étude du taux de désabonnement

Stephanie Goertzen, analyste de données d'intelligence d'affaires ici chez Vendasta, ouvre la voie à notre chasse aux monstres. Elle a mené une analyse approfondie des tendances de désabonnement en utilisant les données de 200 000 clients de nos partenaires.

Pour aider à décomposer les résultats, nous nous concentrons sur deux thèmes principaux. Ces thèmes se sont révélés être des facteurs à la fois d'augmentation de la satisfaction client et de réduction du taux de désabonnement.

1. Soyez l'expert local de confiance
2. La preuve de performance est essentielle

Soyez l'expert local de confiance

Se concentrer

Les petites entreprises ont beaucoup à faire. En tant qu'agence de marketing numérique, vous savez que vous pouvez intervenir et les aider à se développer. Mais pour que la PME accepte votre aide (et vous rémunère), vous devez transmettre une expertise et gagner la confiance.

L'un des meilleurs moyens d'établir cette confiance est de devenir l'expert de confiance de l'industrie. Les données de notre étude sur le taux de désabonnement ont montré que les agences qui se concentrent sur les clients d'un seul secteur conservent 34 % de clients en plus que celles qui prennent des clients dans tous les secteurs.

Ca a du sens. Pour être exceptionnel dans quelque chose, vous devez consacrer beaucoup de temps, d'énergie et de concentration à cette seule chose. Il est assez rare qu'un olympien participe à deux sports différents ou qu'un musicien célèbre joue deux genres différents (imaginez 50 Cent chantant de la country ou Taylor Swift dans un groupe de heavy metal). Votre agence peut attirer des clients parce que vous vous dépassez en desservant trop d'industries.

Collé comme de la colle

Bien que nos données suggèrent qu'il serait préférable pour votre agence de ne servir qu'un seul secteur, cela ne signifie pas que vous feriez mieux de n'offrir qu'un seul produit.

Reprenons la métaphore que j'ai utilisée plus tôt : pensez-y comme un playbook ou une setlist. Si un gymnaste olympique est capable d'exceller au saut mais pas aux barres, il ne sera pas en lice pour une médaille d'or au général. Si Taylor Swift donnait un concert et jouait la même chanson encore et encore, ses concerts ne se vendraient probablement pas.

De même, nous avons constaté que les entreprises qui vendent deux produits à leurs clients augmentent leur taux de rétention de 20 % . Je vais détailler cela plus en détail, vous obtenez plus de revenus de chaque client et vous les conservez plus longtemps. Agréable.

Attendez, car ces chiffres sont sur le point de s'améliorer encore. Les entreprises qui vendent trois produits ou plus à leurs clients ont un taux de rétention accru de 80 %.

La preuve de performance est la clé

Nous avons récemment expliqué comment fournir des rapports de marketing numérique pour prouver le retour sur investissement de votre agence. Les rapports de marketing numérique montrent au client comment vous obtenez des résultats. Après tout, les petites entreprises n'ont souvent pas de gros budgets. Ils doivent prioriser leurs dépenses sur des besoins commerciaux sûrs et axés sur les résultats. La petite entreprise que vous servez s'effondrera si elle ne voit pas son investissement porter ses fruits.

Nos conclusions le confirment : nous avons constaté qu'avec des rapports réguliers et approfondis, la fidélisation des clients augmente de 38 % . Les entreprises prospèrent grâce aux commentaires, et cette rétention accrue le prouve.

Plats à emporter

L'étude révélatrice de Stéphanie fournit un excellent aperçu pour aider votre entreprise à effrayer le monstre de la désabonnement. Voici quelques tactiques clés à retenir :

1. Gagnez la confiance de vos clients en maîtrisant votre secteur et en devenant l'expert local de confiance.
2. Faites en sorte que vos clients dépendent de vous pour plus d'un produit. Vous deviendrez beaucoup plus difficile à quitter et à remplacer plus le client aura besoin de vous.
3. Assurez-vous de montrer au client la preuve de l'excellent travail que vous faites pour lui. Le succès de votre travail est directement lié au succès de votre client. Des rapports concis, opportuns, logiques et exploitables entraîneront une réduction notable du taux de désabonnement pour votre agence.

N'oubliez pas de consulter l'étude complète et la vidéo pour plus d'informations sur la façon dont votre entreprise peut réduire le taux de désabonnement.