Mengatasi Monster Paling Menakutkan Perusahaan Anda: Churn

Diterbitkan: 2019-02-08
Kita tidak bisa berhenti berbicara tentang churn. Mengapa? Karena churn adalah pembunuh agensi: ia sendirian mengambil kue untuk monster paling menakutkan yang saat ini dijalankan oleh perusahaan Anda.

Hanya untuk memastikan kita semua berada di halaman yang sama, mari kita definisikan churn. Churn adalah ketika pelanggan yang membayar berhenti menjadi pelanggan yang membayar . Tingkat churn Anda adalah persentase pelanggan yang membayar yang hilang dalam jangka waktu tertentu.

Selain fakta bahwa kerugian merugikan dua kali lebih banyak daripada keuntungan membuat kita merasa baik (keengganan kehilangan yang baik), kehilangan pelanggan berarti kehilangan pendapatan berulang dan semua waktu serta sumber daya yang dihabiskan untuk membangun hubungan pelanggan itu.

Churn adalah monster pamungkas yang bersembunyi di balik bayang-bayang, tapi kami akan membantu Anda mengumpulkan massa dan mengusirnya ke luar kota. Ambil garpu rumput Anda, dan mari kita lakukan.

Studi Churn

Yang memimpin perburuan monster kami adalah Stephanie Goertzen, seorang analis data intelijen bisnis di Vendasta. Dia telah melakukan analisis mendalam tentang tren churn menggunakan data dari 200.000 pelanggan mitra kami.

Untuk membantu memecah temuan, kami berfokus pada dua tema utama. Tema-tema ini telah terbukti menjadi faktor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn.

  1. Jadilah ahli lokal tepercaya
  2. Bukti kinerja adalah kuncinya

Jadilah Ahli Lokal Tepercaya

Fokus

Usaha kecil memiliki banyak hal. Sebagai agensi pemasaran digital, Anda tahu bahwa Anda dapat masuk dan membantu mereka berkembang. Tetapi untuk membuat SMB menerima bantuan Anda (dan membayar Anda untuk itu), Anda harus menyampaikan keahlian dan mendapatkan kepercayaan.

Salah satu cara terbaik untuk membangun kepercayaan itu adalah menjadi pakar tepercaya di industri ini. Data studi churn kami menunjukkan bahwa agensi yang berfokus pada klien dari satu industri mempertahankan 34% lebih banyak pelanggan daripada mereka yang menerima klien lintas industri.

Sekarang, itu tidak berarti bahwa Anda harus menjatuhkan klien yang ada dan fokus laser ke dalam satu vertikal, tetapi itu harus menjadi pertimbangan jika Anda menemukan biro iklan Anda berjuang untuk mempertahankan pelanggan. Ini juga merupakan pertimbangan penting bagi biro iklan yang sedang naik daun: apakah Anda dapat memberikan tingkat layanan yang sama kepada klien Anda di berbagai industri? Mungkin lebih bermanfaat untuk meningkatkan keahlian Anda dalam industri tertentu dan membidiknya sampai Anda adalah orang pertama yang muncul dalam pikiran dalam industri itu.

Masuk akal. Untuk menjadi luar biasa dalam sesuatu, Anda harus mencurahkan banyak waktu, energi, dan fokus pada satu hal itu. Sangat jarang bagi seorang Olympian untuk berpartisipasi dalam dua olahraga yang berbeda atau seorang musisi terkenal memainkan dua genre yang berbeda (bayangkan 50 Cent bernyanyi country atau Taylor Swift dalam sebuah band heavy metal). Agensi Anda mungkin menarik klien karena Anda terlalu memaksakan diri dengan melayani terlalu banyak industri.

Terjebak Seperti Lem

Meskipun data kami menunjukkan bahwa biro iklan Anda akan lebih baik melayani satu industri, tidak berarti Anda akan lebih baik hanya menawarkan satu produk.

Jika Anda berpikir 'pelanggan saya tidak membutuhkan banyak produk, mereka hanya membutuhkan satu set dasar'. Yah, mereka melakukannya. Perlu perubahan, dan perubahan teknologi, dan terserah Anda untuk mengemas beberapa di antaranya dan memberikan solusi, bukan hanya produk.

Jackie Cook

CSO , Vendasta

Kita semua memiliki kekuatan kita masing-masing, dan kita cenderung lebih sering melakukan hal-hal yang sudah dikenal karena lebih mudah dan mungkin lebih menyenangkan. Tampaknya juga berlawanan dengan intuisi untuk menawarkan sesuatu yang Anda tidak yakin bisa berikan.

Mari kita tinjau kembali metafora yang saya gunakan sebelumnya: pikirkan seperti buku pedoman atau daftar lagu. Jika pesenam Olimpiade mampu unggul di lompat tetapi tidak di palang, mereka tidak akan bersaing untuk mendapatkan medali emas secara keseluruhan. Jika Taylor Swift melakukan konser dan memainkan lagu yang sama berulang-ulang, konsernya kemungkinan besar tidak akan terjual habis.

Demikian juga, kami menemukan bahwa perusahaan yang menjual dua produk kepada pelanggan mereka meningkatkan tingkat retensi mereka sebesar 20% . Saya akan menguraikannya lebih lanjut, Anda mendapatkan lebih banyak pendapatan dari setiap pelanggan dan mempertahankannya lebih lama. Bagus.

Tunggu, karena angka-angka ini akan menjadi lebih baik. Perusahaan yang menjual tiga atau lebih produk kepada pelanggan mereka memiliki tingkat retensi 80% yang meningkat.

Jika biro iklan Anda hanya menjual satu produk, Anda kehilangan potensi pendapatan dan apa yang kami sebut "lengket". Semakin banyak produk yang Anda jual kepada pelanggan Anda, semakin tergantung mereka pada Anda. Anda meningkatkan biaya peralihan pelanggan, karena mereka tahu bahwa menemukan pengganti untuk tiga produk jauh lebih sulit daripada mencari pengganti untuk satu produk.

Bukti Kinerja adalah Kunci

Kami baru-baru ini berbicara tentang cara memberikan laporan pemasaran digital untuk membuktikan ROI agensi Anda. Pelaporan pemasaran digital menunjukkan kepada pelanggan bagaimana Anda memberikan hasil. Lagi pula, usaha kecil seringkali tidak memiliki anggaran yang besar. Mereka harus memprioritaskan pengeluaran mereka untuk kebutuhan bisnis yang pasti dan berorientasi pada hasil. Bisnis kecil yang Anda layani akan bergejolak jika mereka tidak melihat investasi mereka membuahkan hasil.

Temuan kami mendukung hal ini: kami menemukan bahwa dengan laporan rutin dan menyeluruh, retensi klien meningkat sebesar 38% . Perusahaan berkembang dengan umpan balik, dan peningkatan retensi ini membuktikannya.

Laporan Google My Business Insight adalah alat pelaporan tambahan yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan Anda. Semakin banyak bukti kinerja yang Anda miliki, semakin baik Anda. Hasil dari studi churn menyimpulkan bahwa bisnis yang diberikan Laporan Eksekutif dan laporan Google Bisnisku Insight mengalami penurunan churn sebesar 47% . Dengan mengingat hal itu, perusahaan Anda harus mendorong otorisasi Google Bisnisku.

Bawa pulang

Studi Stephanie yang mengungkap memberikan wawasan yang bagus untuk membantu perusahaan Anda menakut-nakuti monster churn. Berikut adalah beberapa taktik utama yang perlu diingat:

  1. Dapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda dengan menguasai industri Anda dan menjadi ahli lokal yang terpercaya.
  2. Buat pelanggan Anda bergantung pada Anda untuk lebih dari satu produk. Anda akan menjadi jauh lebih sulit untuk pergi dan menggantikan semakin banyak pelanggan membutuhkan Anda.
  3. Pastikan untuk menunjukkan kepada pelanggan bukti pekerjaan hebat yang Anda lakukan untuk mereka. Keberhasilan pekerjaan Anda berhubungan langsung dengan kesuksesan pelanggan Anda. Pelaporan yang ringkas, tepat waktu, logis, dan dapat ditindaklanjuti akan menghasilkan pengurangan churn yang nyata untuk biro iklan Anda.

Jangan lupa untuk melihat studi lengkap dan video untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana perusahaan Anda dapat mengurangi churn pelanggan.