Abordarea celui mai înfricoșător monstru al companiei tale: Churn

Publicat: 2019-02-08

Nu ne putem opri din a vorbi despre churn. De ce? Pentru că churn este ucigașul agenției: de unul singur ia tortul pentru cel mai înfricoșător monstru de care fuge compania ta.

Doar pentru a ne asigura că suntem cu toții pe aceeași pagină, să definim abandonul. Churn este atunci când un client plătitor încetează să mai fie client plătitor . Rata ta de abandon este procentul de clienți plătitori pe care îi pierzi într-o anumită perioadă de timp.

Pe lângă faptul că pierderile rănesc de două ori mai mult decât câștigurile ne fac să ne simțim bine (aversiunea de pierdere), pierderea clienților înseamnă pierderea veniturilor recurente și tot timpul și resursele cheltuite pentru construirea acelei relații cu clienții.

Churn este monstrul suprem care se ascunde în umbră, dar suntem pe cale să vă ajutăm să aduni mulțimea și să o alungăm din oraș. Ia-ți furcile și hai să ajungem la asta.

Studiul Churn

În fruntea vânătorii noastre de monștri este Stephanie Goertzen, un analist de date de business intelligence aici la Vendasta. Ea a efectuat o analiză aprofundată a tendințelor de abandon folosind date de la 200.000 de clienți parteneri.

Pentru a ajuta la defalcarea constatărilor, ne concentrăm pe două teme principale. Aceste teme s-au dovedit a fi factori atât în creșterea satisfacției clienților, cât și în reducerea abandonului.

Fii expertul local de încredere
Dovada performanței este cheia

Fii expertul local de încredere

Concentrează-te

Întreprinderile mici au multe în farfurie. În calitate de agenție de marketing digital, știi că poți să-i ajuți să crească. Dar pentru a determina IMM-ul să vă accepte ajutorul (și să vă plătească pentru el), trebuie să transmiteți expertiză și să câștigați încredere.

Una dintre cele mai bune modalități de a construi această încredere este să devii expertul de încredere al industriei. Datele studiului nostru de retragere au arătat că agențiile care se concentrează pe clienți dintr-o singură industrie rețin cu 34% mai mulți clienți decât cele care își asumă clienți din diverse industrii.

Acum, asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la clienții existenți și să te concentrezi pe laser într-o singură verticală, dar ar trebui să fie luată în considerare dacă agenția ta se luptă să păstreze clienții. Acesta este, de asemenea, un aspect important pentru agențiile emergente: veți putea oferi clienților dvs. același nivel de servicii în diferite industrii? Ar putea fi mai benefic să vă valorificați experiența într-o anumită industrie și să vă concentrați pe ea până când sunteți primul care vă vine în minte în acea industrie.

Are sens. Pentru a fi excepțional la ceva, trebuie să depui mult timp, energie și să te concentrezi în acel singur lucru. Este destul de rar ca un olimpic să participe la două sporturi diferite sau ca un muzician celebru să cânte două genuri diferite (imaginați-vă 50 Cent cântând country sau Taylor Swift într-o trupă de heavy metal). Agenția dvs. ar putea ridica clienți pentru că vă extindeți prea mult deservind prea multe industrii.

Lipit ca lipici

Deși datele noastre sugerează că agenția dvs. va fi mai bine să deservească o singură industrie, nu spune că veți fi mai bine să oferiți un singur produs.

Dacă vă gândiți „clienții mei nu au nevoie de o grămadă de produse, au nevoie doar de un set de bază”. Ei bine, o fac. Nevoile se schimbă și tehnologia se schimbă și depinde de dvs. să le împachetați unele dintre acestea și să oferiți soluția, nu doar produsul.

Jackie Cook

CSO , Vendasta

Cu toții avem punctele noastre forte și avem tendința de a fi atrași să facem lucruri familiare mai des, deoarece sunt mai ușor și probabil mai plăcute. De asemenea, pare contraintuitiv să oferi ceva pe care nu ești încrezător că vei putea oferi.

Să revedem metafora pe care am folosit-o mai devreme: gândește-te ca la un playbook sau la un setlist. Dacă o gimnastă olimpică este capabilă să exceleze la sărituri, dar nu la bare, ea nu va fi în cursa pentru o medalie de aur la general. Dacă Taylor Swift ar susține un concert și ar cânta aceeași melodie din nou și din nou, concertele ei probabil nu s-ar epuiza.

De asemenea, am constatat că companiile care vând două produse clienților lor își măresc rata de reținere cu 20% . Voi detalia mai departe, veți obține mai multe venituri de la fiecare client și îi păstrați mai mult timp. Grozav.

Stai, pentru că aceste cifre sunt pe cale să devină și mai bune. Companiile care vând trei sau mai multe produse clienților lor au o rată de retenție crescută cu 80%.

Dacă agenția dvs. vinde un singur produs, pierdeți venituri potențiale și ceea ce ne place să numim „lipiciune”. Cu cât vinzi mai multe produse clienților tăi, cu atât ei sunt mai dependenți de tine. Creșteți costurile de schimbare ale clientului, deoarece ei știu că găsirea de înlocuitori pentru trei produse este mult mai mult efort decât găsirea unui înlocuitor pentru unul.

Dovada performanței este cheia

Am vorbit recent despre cum să furnizați rapoarte de marketing digital pentru a dovedi rentabilitatea investiției agenției dvs. Raportarea de marketing digital arată clientului cum oferiți rezultate. La urma urmei, întreprinderile mici de multe ori nu au bugete mari. Ei trebuie să-și prioritizeze cheltuielile pentru nevoi de afaceri sigure, bazate pe rezultate. Mica afacere pe care o deserviți se va pierde dacă nu își vad investiția dând roade.

Descoperirile noastre susțin acest lucru: am constatat că, cu rapoarte regulate și detaliate, retenția clienților crește cu 38% . Companiile se bucură de feedback, iar această reținere sporită o dovedește.

Rapoartele Google My Business Insight sunt instrumente suplimentare de raportare care vă pot stimula relațiile cu clienții. Cu cât ai mai multe dovezi de performanță, cu atât vei fi mai bine. Rezultatele studiului privind abandonul concluzionează că companiile cărora li se furnizează un raport executiv și un raport Google My Business Insight au o reducere cu 47% a pierderii . Având în vedere acest lucru, compania dvs. ar trebui să încurajeze autorizarea Compania mea pe Google.

Concluzii

Studiul revelator al lui Stephanie oferă o perspectivă grozavă pentru a vă ajuta compania să sperie monstrul dezvăluit. Iată câteva tactici cheie de reținut:

Câștigați încrederea clienților dvs. stăpânindu-vă industria și devenind expertul local de încredere.
Determină-ți clienții să depinda de tine pentru mai mult de un produs. Veți deveni mult mai greu să părăsiți și să înlocuiți cu cât clientul are mai multă nevoie de dvs.
Asigurați-vă că arătați clientului dovada muncii grozave pe care o faceți pentru ei. Succesul muncii tale este direct legat de succesul clientului tău. Raportarea concisă, în timp util, logică și acționabilă va duce la o reducere vizibilă a pierderii pentru agenția dvs.

Nu uitați să consultați studiul complet și videoclipul pentru mai multe informații despre modul în care compania dvs. poate reduce rata de retragere a clienților.