회사의 가장 무서운 괴물에 대처하기: Churn

게시 됨: 2019-02-08

우리는 이탈에 대한 이야기를 멈출 수 없습니다. 왜요? 이탈은 대행사를 죽이는 역할을 하기 때문입니다. 현재 회사에서 가장 위협적인 괴물을 혼자 손에 넣습니다.

우리 모두가 같은 페이지에 있는지 확인하기 위해 churn을 정의합시다. 고객 이탈은 유료 고객이 더 이상 유료 고객이 아닌 경우 입니다. 이탈률은 특정 기간 내에 잃는 유료 고객의 비율입니다.

손실이 이익보다 두 배나 더 큰 피해를 준다는 사실을 제외하고(좋은 손실 회피), 고객을 잃는다는 것은 반복되는 수익 과 해당 고객 관계를 구축하는 데 소비한 모든 시간과 자원을 잃는 것을 의미합니다.

Churn은 그림자 속에 숨어 있는 궁극의 괴물이지만, 우리는 당신이 몹을 모아 마을에서 쫓아내는 것을 도와주려 합니다. 갈퀴를 잡고 가자.

이탈 연구

우리의 괴물 사냥을 이끌고 있는 사람은 Vendasta의 비즈니스 인텔리전스 데이터 분석가인 Stephanie Goertzen입니다. 그녀는 200,000명의 파트너 고객 데이터를 사용하여 이탈 추세에 대한 심층 분석을 수행했습니다.

결과를 세분화하는 데 도움이 되도록 두 가지 주요 주제에 중점을 둡니다. 이러한 주제는 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이는 요인으로 입증되었습니다.

신뢰할 수 있는 지역 전문가가 되십시오.
성능 증명이 핵심

신뢰할 수 있는 지역 전문가가 되십시오

집중하다

중소기업은 많은 것을 가지고 있습니다. 디지털 마케팅 대행사로서 귀하는 급습하여 성장하도록 도울 수 있음을 알고 있습니다. 그러나 SMB가 귀하의 도움을 수락하고 비용을 지불하게 하려면 전문 지식을 전달하고 신뢰를 얻어야 합니다.

그러한 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나는 업계에서 신뢰받는 전문가가 되는 것입니다. 우리의 이탈 연구 데이터에 따르면 단일 산업의 고객에 중점을 둔 에이전시는 여러 산업의 고객을 수용하는 에이전시보다 34% 더 많은 고객을 보유하고 있습니다.

이제 기존 고객을 버리고 단일 수직 분야에 집중해야 한다는 말은 아니지만, 고객 유지에 어려움을 겪고 있는 대행사가 있다면 고려해야 합니다. 이것은 또한 떠오르는 에이전시에 대한 중요한 고려 사항입니다. 다양한 산업 분야에서 고객에게 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있습니까? 특정 산업에 대한 전문 지식을 활용하고 해당 산업 내에서 가장 먼저 떠오를 때까지 집중하는 것이 더 유리할 수 있습니다.

말이 되는군요. 어떤 일에서 탁월하려면 한 가지 일에 많은 시간, 에너지, 집중을 해야 합니다. 올림픽 선수가 두 가지 다른 스포츠에 참여하거나 유명한 음악가가 두 가지 다른 장르를 연주하는 것은 매우 드뭅니다(50 Cent의 노래하는 컨트리나 헤비메탈 밴드의 Taylor Swift를 상상해 보세요). 너무 많은 산업 분야에 서비스를 제공하여 자신을 과도하게 확장하고 있기 때문에 대행사가 고객을 이탈시킬 수 있습니다.

접착제처럼 붙어

당사 데이터에 따르면 귀하의 대행사는 한 산업에 서비스를 제공하는 것이 더 나을 것이라고 제안하지만 하나의 제품만 제공하는 것이 더 낫다고 말하지는 않습니다.

'내 고객들은 많은 제품이 필요하지 않고 기초 세트만 있으면 된다'고 생각한다면. 글쎄요. 변화가 필요하고 기술이 변화하며 제품뿐만 아니라 그 중 일부를 패키징하고 솔루션을 제공하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

재키 쿡

CSO , 벤다스타

우리 모두에게는 강점이 있으며 친숙한 일을 하는 것이 더 쉽고 재미있기 때문에 더 자주 하는 경향이 있습니다. 또한 자신이 제공할 수 없는 것을 제공하는 것은 직관적이지 않은 것 같습니다.

앞서 사용했던 비유를 다시 살펴보겠습니다. 플레이북이나 세트리스트처럼 생각해보세요. 올림픽 체조 선수가 도마에서는 뛰어날 수 있지만 막대에서는 뛰어나지 못하면 전체 금메달을 놓고 경쟁할 수 없습니다. Taylor Swift가 콘서트를 하고 같은 노래를 계속해서 연주했다면 그녀의 콘서트는 매진되지 않았을 것입니다.

마찬가지로, 고객에게 두 가지 제품을 판매하는 회사는 유지율이 20% 증가 한다는 사실을 발견했습니다. 더 자세히 설명하겠습니다. 각 고객 으로부터 더 많은 수익을 얻고 더 오래 유지합니다. 멋진.

잠시만 기다려 주십시오. 이 수치는 점점 더 좋아질 것입니다. 고객에게 3개 이상의 제품을 판매하는 회사는 유지율이 80% 증가했습니다.

대행사에서 하나의 제품만 판매하는 경우 잠재적인 수익과 우리가 "고정성"이라고 부르는 것을 놓치고 있는 것입니다. 고객에게 더 많은 제품을 판매할수록 고객은 더 많이 의존합니다. 세 가지 제품에 대한 대체품을 찾는 것이 하나의 대체품을 찾는 것보다 훨씬 더 많은 노력이 든다는 것을 알고 있기 때문에 고객의 전환 비용이 증가하고 있습니다.

성능 증명이 핵심

우리는 최근에 대행사의 ROI를 증명하기 위해 디지털 마케팅 보고서를 제공하는 방법에 대해 이야기했습니다. 디지털 마케팅 보고는 고객에게 어떻게 결과를 제공하고 있는지 보여줍니다. 결국, 소규모 기업은 예산이 많지 않은 경우가 많습니다. 그들은 확실한 결과 중심의 비즈니스 요구에 지출의 우선 순위를 지정해야 합니다. 당신이 섬기고 있는 중소기업은 투자가 결실을 맺지 못한다면 파산할 것입니다.

우리의 조사 결과가 이를 뒷받침합니다. 정기적이고 철저한 보고서를 통해 고객 유지율이 38% 증가 한다는 사실을 발견했습니다. 기업은 피드백을 바탕으로 번창하며, 이러한 증가된 유지율이 이를 증명합니다.

Google 마이 비즈니스 인사이트 보고서는 고객 관계를 강화할 수 있는 추가 보고 도구입니다. 실적에 대한 증거가 많을수록 더 유리합니다. 이탈 연구 결과에 따르면 경영진 보고서와 Google 마이 비즈니스 인사이트 보고서를 받은 기업 은 이탈이 47% 감소했습니다 . 이를 염두에 두고 귀사는 Google 마이 비즈니스 승인을 권장해야 합니다.

테이크아웃

Stephanie의 공개 연구는 회사가 이탈 괴물을 겁주는 데 도움이 되는 훌륭한 통찰력을 제공합니다. 기억해야 할 몇 가지 핵심 전술은 다음과 같습니다.

업계를 마스터하고 신뢰할 수 있는 지역 전문가가 되어 고객의 신뢰를 얻으십시오.
고객이 하나 이상의 제품에 대해 귀하에게 의존하도록 하십시오. 고객이 당신을 필요로 할수록 당신은 떠나고 교체하기가 훨씬 더 어려워질 것입니다.
당신이 그들을 위해 하고 있는 훌륭한 일에 대한 증거를 고객에게 보여주십시오. 작업의 성공은 고객의 성공과 직접적인 관련이 있습니다. 간결하고 시의적절하며 논리적이며 실행 가능한 보고를 통해 대행사의 이탈을 눈에 띄게 줄일 수 있습니다.

회사에서 고객 이탈을 줄이는 방법에 대한 자세한 내용은 전체 연구 및 비디오를 확인하는 것을 잊지 마십시오.