Борьба с самым страшным монстром в вашей компании: отток

Опубликовано: 2019-02-08
Мы не можем перестать говорить о оттоке. Почему? Потому что отток — это агент-убийца: он единолично берет пирог за самого страшного монстра, от которого сейчас убегает ваша компания.

Просто чтобы убедиться, что мы все на одной волне, давайте определим отток. Отток — это когда платящий клиент перестает быть платным клиентом . Уровень оттока — это процент платежеспособных клиентов, которых вы теряете в течение определенного периода времени.

Помимо того факта, что потери причиняют нам вдвое больше вреда, чем выгоды, доставляют нам удовольствие (старое доброе неприятие потерь), потеря клиентов означает потерю регулярных доходов и всего времени и ресурсов, потраченных на построение отношений с клиентами.

Чарн — самый опасный монстр, прячущийся в тенях, но мы собираемся помочь вам собрать толпу и выгнать ее из города. Берите вилы, и приступим к делу.

Исследование оттока

Лидером в нашей охоте на монстров является Стефани Герцен, аналитик данных бизнес-аналитики из Vendasta. Она провела глубокий анализ тенденций оттока клиентов, используя данные 200 000 клиентов наших партнеров.

Чтобы упростить анализ результатов, мы сосредоточимся на двух основных темах. Эти темы оказались факторами как повышения удовлетворенности клиентов, так и снижения оттока.

  1. Будьте надежным местным экспертом
  2. Доказательство эффективности является ключевым

Станьте надежным местным экспертом

Фокус

У малого бизнеса много забот. Как агентство цифрового маркетинга, вы знаете, что можете вмешаться и помочь им расти. Но чтобы заставить SMB принять вашу помощь (и заплатить вам за нее), вы должны поделиться своим опытом и заслужить доверие.

Один из лучших способов завоевать это доверие — стать признанным экспертом отрасли. Данные нашего исследования оттока показали, что агентства, ориентированные на клиентов из одной отрасли, сохраняют на 34% больше клиентов, чем те, которые берут клиентов из разных отраслей.

Это не означает, что вы должны отбрасывать своих существующих клиентов и фокусироваться на одной вертикали, но это следует учитывать, если вы обнаружите, что ваше агентство изо всех сил пытается удержать клиентов. Это также важное соображение для перспективных агентств: сможете ли вы предоставить своим клиентам одинаковый уровень обслуживания в разных отраслях? Возможно, будет полезнее использовать свой опыт в определенной отрасли и сосредоточиться на нем, пока вы не станете первым, кто придет на ум в этой отрасли.

Это имеет смысл. Чтобы быть исключительным в чем-то, вы должны вложить много времени, энергии и сосредоточиться на этом одном деле. Довольно редко олимпиец участвует в двух разных видах спорта или известный музыкант играет в двух разных жанрах (представьте, что 50 Cent поют в стиле кантри или Тейлор Свифт играет в хэви-металлической группе). Ваше агентство может терять клиентов, потому что вы чрезмерно расширяете свои возможности, обслуживая слишком много отраслей.

Застрял как клей

Хотя наши данные свидетельствуют о том, что вашему агентству будет лучше обслуживать одну отрасль, это не означает, что вам будет лучше предлагать только один продукт.

Если вы думаете: «Моим клиентам не нужна куча продуктов, им просто нужен базовый набор». Ну, они делают. Потребности меняются, и технологии меняются, и вы должны упаковать некоторые из них и предоставить решение, а не только продукт.

Джеки Кук

ОГО , Вендаста

У всех нас есть свои сильные стороны, и мы склонны чаще делать знакомые вещи, потому что они проще и, вероятно, доставляют больше удовольствия. Также кажется нелогичным предлагать что-то, в чем вы не уверены, что сможете это сделать.

Давайте вернемся к метафоре, которую я использовал ранее: подумайте об этом как о сборнике пьес или сет-листе. Если олимпийский гимнаст может преуспеть в опорном прыжке, но не на брусьях, он не будет претендовать на золотую медаль в общем зачете. Если бы Тейлор Свифт выступала на концерте и снова и снова играла одну и ту же песню, билеты на ее концерты, скорее всего, не были бы распроданы.

Аналогичным образом мы обнаружили, что компании, которые продают два продукта своим клиентам, увеличивают коэффициент удержания на 20% . Я разберу это дальше, вы получаете больше дохода от каждого клиента и удерживаете их дольше. Хороший.

Подождите, потому что эти цифры скоро станут еще лучше. Компании, которые продают своим клиентам три или более продуктов, имеют увеличение удержания на 80%.

Если ваше агентство продает только один продукт, вы упускаете потенциальный доход и то, что мы любим называть «липкостью». Чем больше продуктов вы продаете своим клиентам, тем больше они от вас зависят. Вы увеличиваете затраты клиента на переход, потому что он знает, что поиск замены для трех продуктов требует гораздо больше усилий, чем поиск замены для одного.

Доказательство эффективности является ключевым

Недавно мы говорили о том, как предоставлять отчеты о цифровом маркетинге, чтобы доказать рентабельность инвестиций вашего агентства. Отчеты по цифровому маркетингу показывают клиенту, как вы добиваетесь результатов. В конце концов, малый бизнес часто не имеет больших бюджетов. Они должны расставить приоритеты в своих расходах на безошибочные, ориентированные на результат потребности бизнеса. Малый бизнес, который вы обслуживаете, разорится, если не увидит, что его инвестиции окупаются.

Наши результаты подтверждают это: мы обнаружили, что при регулярных и подробных отчетах удержание клиентов увеличивается на 38% . Компании процветают благодаря обратной связи, и увеличение удержания клиентов доказывает это.

Отчеты Google My Business Insight — это дополнительные инструменты отчетности, которые могут улучшить ваши отношения с клиентами. Чем больше доказательств производительности у вас есть, тем лучше вы будете. Результаты исследования оттока показывают, что компании, которым предоставлен отчет Executive Report и отчет Google My Business Insight, сокращают отток клиентов на 47% . Имея это в виду, ваша компания должна поощрять авторизацию Google My Business.

Выводы

Разоблачающее исследование Стефани дает отличную информацию, которая поможет вашей компании отпугнуть монстра оттока. Вот несколько ключевых тактик, которые следует запомнить:

  1. Завоюйте доверие своих клиентов, освоив свою отрасль и став местным экспертом, которому доверяют.
  2. Сделайте так, чтобы ваши клиенты зависели от вас более чем в одном продукте. Чем больше клиент будет в вас нуждаться, тем сложнее вам будет уйти и заменить его.
  3. Обязательно покажите клиенту доказательство отличной работы, которую вы для него делаете. Успех вашей работы напрямую связан с успехом вашего клиента. Краткие, своевременные, логичные и действенные отчеты приведут к заметному сокращению оттока клиентов из вашего агентства.

Не забудьте ознакомиться с полным исследованием и видео, чтобы узнать больше о том, как ваша компания может сократить отток клиентов.