Affrontare il mostro più spaventoso della tua compagnia: Churn

Pubblicato: 2019-02-08
Non possiamo smettere di parlare di churn. Come mai? Perché l'abbandono è l'assassino dell'agenzia: prende da solo la torta per il mostro più spaventoso da cui la tua azienda sta attualmente scappando.

Giusto per essere sicuri di essere tutti sulla stessa pagina, definiamo churn. Churn è quando un cliente pagante smette di essere un cliente pagante . Il tuo tasso di abbandono è la percentuale di clienti paganti che perdi entro un certo periodo di tempo.

A parte il fatto che le perdite fanno male il doppio dei guadagni ci fanno sentire bene (buona vecchia avversione alle perdite), perdere clienti significa perdere entrate ricorrenti e tutto il tempo e le risorse spesi per costruire quella relazione con il cliente.

Churn è l'ultimo mostro nascosto nell'ombra, ma stiamo per aiutarti a radunare la folla e cacciarla fuori città. Prendi i tuoi forconi e arriviamo a questo.

Lo studio della zangola

Ad aprire la strada nella nostra caccia ai mostri è Stephanie Goertzen, un'analista di dati di business intelligence qui a Vendasta. Ha condotto un'analisi approfondita sulle tendenze dell'abbandono utilizzando i dati di 200.000 clienti dei nostri partner.

Per aiutare a scomporre i risultati, ci stiamo concentrando su due temi principali. Questi temi hanno dimostrato di essere fattori sia per aumentare la soddisfazione dei clienti che per ridurre il tasso di abbandono.

  1. Sii l'esperto locale di fiducia
  2. La prova delle prestazioni è fondamentale

Diventa l'esperto locale di fiducia

Messa a fuoco

Le piccole imprese hanno molto da offrire. Come agenzia di marketing digitale, sai che puoi entrare in picchiata e aiutarla a crescere. Ma per convincere la PMI ad accettare il tuo aiuto (e a pagarti per questo), devi trasmettere esperienza e guadagnare fiducia.

Uno dei modi migliori per creare tale fiducia è diventare l'esperto di fiducia del settore. I dati del nostro studio sull'abbandono hanno dimostrato che le agenzie che si concentrano sui clienti di un singolo settore conservano il 34% in più di clienti rispetto a quelle che assumono clienti in tutti i settori.

Ora, questo non vuol dire che dovresti abbandonare i tuoi clienti esistenti e concentrarti sul laser in un unico verticale, ma dovrebbe essere una considerazione se trovi che la tua agenzia lotta per mantenere i clienti. Questa è anche una considerazione importante per le agenzie emergenti: sarai in grado di fornire ai tuoi clienti lo stesso livello di servizio in diversi settori? Potrebbe essere più vantaggioso sfruttare la tua esperienza in un determinato settore e concentrarti su di esso finché non sei il primo a venire in mente in quel settore.

Ha senso. Per essere eccezionale in qualcosa, devi dedicare molto tempo, energia e concentrarti su quell'unica cosa. È piuttosto raro che un olimpionico partecipi a due sport diversi o un musicista famoso suoni due generi diversi (immagina 50 Cent che canta country o Taylor Swift in una band heavy metal). La tua agenzia potrebbe sfornare clienti perché ti stai estendendo eccessivamente servendo troppi settori.

Bloccato come la colla

Sebbene i nostri dati suggeriscano che la tua agenzia starà meglio nel servire un settore, ciò non dice che starai meglio offrendo solo un prodotto.

Se stai pensando "i miei clienti non hanno bisogno di un mucchio di prodotti, hanno solo bisogno di un set di base". Bene, lo fanno. Sono necessari cambiamenti e cambiamenti tecnologici, e sta a te confezionarne alcuni e fornire la soluzione, non solo il prodotto.

Jackie Cook

CSO , Vendasta

Tutti abbiamo i nostri punti di forza e tendiamo ad essere attratti dal fare cose familiari più spesso perché sono più facili e probabilmente più divertenti. Sembra anche controintuitivo offrire qualcosa che non sei sicuro di essere in grado di offrire.

Rivisitiamo la metafora che ho usato prima: pensaci come un playbook o una scaletta. Se una ginnasta olimpica è in grado di eccellere nel volteggio ma non nelle sbarre, non sarà in corsa per una medaglia d'oro assoluta. Se Taylor Swift si fosse esibita in un concerto e avesse suonato la stessa canzone più e più volte, i suoi concerti probabilmente non si sarebbero esauriti.

Allo stesso modo, abbiamo riscontrato che le aziende che vendono due prodotti ai propri clienti aumentano il tasso di fidelizzazione del 20% . Lo analizzerò ulteriormente, otterrai più entrate da ciascun cliente e li manterrai più a lungo. Bello.

Aspetta, perché questi numeri stanno per migliorare ancora. Le aziende che vendono tre o più prodotti ai propri clienti hanno un tasso di fidelizzazione aumentato dell'80%.

Se la tua agenzia vende un solo prodotto, stai perdendo potenziali entrate e ciò che noi chiamiamo "vischiosità". Più prodotti vendi ai tuoi clienti, più dipendono da te. Stai aumentando i costi di passaggio del cliente, perché sanno che trovare sostituzioni per tre prodotti è molto più faticoso che trovare un sostituto per uno.

La prova delle prestazioni è fondamentale

Di recente abbiamo parlato di come fornire report di marketing digitale per dimostrare il ROI della tua agenzia. I rapporti di marketing digitale mostrano al cliente come stai fornendo risultati. Dopotutto, le piccole imprese spesso non hanno budget elevati. Devono dare la priorità alla spesa per esigenze aziendali infallibili e orientate ai risultati. La piccola impresa che stai servendo si ribalterà se non vedrà il proprio investimento ripagato.

I nostri risultati lo confermano: abbiamo scoperto che con rapporti regolari e approfonditi, la fidelizzazione dei clienti aumenta del 38% . Le aziende prosperano grazie al feedback e questa maggiore fidelizzazione lo dimostra.

I rapporti di Google My Business Insight sono strumenti di reporting aggiuntivi che possono migliorare le relazioni con i tuoi clienti. Più prove di prestazione hai, meglio starai. I risultati dello studio sull'abbandono concludono che le aziende a cui viene fornito un rapporto esecutivo e un rapporto Google My Business Insight hanno una riduzione dell'abbandono del 47% . Con questo in mente, la tua azienda dovrebbe incoraggiare l'autorizzazione di Google My Business.

Asporto

Lo studio rivelatore di Stephanie fornisce ottime informazioni per aiutare la tua azienda a spaventare il mostro dell'abbandono. Ecco alcune tattiche chiave da ricordare:

  1. Guadagna la fiducia dei tuoi clienti padroneggiando il tuo settore e diventando l'esperto locale di fiducia.
  2. Fai in modo che i tuoi clienti dipendano da te per più di un prodotto. Diventerai molto più difficile lasciare e sostituire più il cliente avrà bisogno di te.
  3. Assicurati di mostrare al cliente la prova dell'ottimo lavoro che stai facendo per loro. Il successo del tuo lavoro è direttamente correlato al successo del tuo cliente. Rapporti concisi, tempestivi, logici e attuabili porteranno a una notevole riduzione dell'abbandono per la tua agenzia.

Non dimenticare di dare un'occhiata allo studio completo e al video per ulteriori informazioni su come la tua azienda può ridurre il tasso di abbandono dei clienti.