Abordar el monstruo más aterrador de su empresa: Churn

Publicado: 2019-02-08
No podemos dejar de hablar de churn. ¿Por qué? Porque el churn es el asesino de la agencia: por sí solo se lleva la palma del monstruo más aterrador del que su empresa está huyendo actualmente.

Solo para asegurarnos de que todos estamos en la misma página, definamos la rotación. Churn es cuando un cliente que paga deja de ser un cliente que paga . Su tasa de abandono es el porcentaje de clientes que pagan que pierde dentro de un cierto período de tiempo.

Aparte del hecho de que las pérdidas duelen el doble de lo que nos hacen sentir bien las ganancias (buena vieja aversión a las pérdidas), perder clientes significa perder ingresos recurrentes y todo el tiempo y los recursos dedicados a construir esa relación con el cliente.

Churn es el monstruo supremo que se esconde en las sombras, pero estamos a punto de ayudarte a reunir a la mafia y sacarla de la ciudad. Agarra tus horquillas y vamos a hacerlo.

El estudio de abandono

Stephanie Goertzen, analista de datos de inteligencia comercial aquí en Vendasta, lidera el camino en nuestra caza de monstruos. Ha llevado a cabo un análisis en profundidad sobre las tendencias de abandono utilizando datos de 200.000 de nuestros socios clientes.

Para ayudar a desglosar los hallazgos, nos estamos enfocando en dos temas principales. Estos temas han demostrado ser factores tanto para aumentar la satisfacción del cliente como para reducir la rotación.

  1. Sea el experto local de confianza
  2. La prueba del rendimiento es clave

Sea el experto local de confianza

Enfoque

Las pequeñas empresas tienen mucho en su plato. Como agencia de marketing digital, sabes que puedes involucrarte y ayudarlos a crecer. Pero para que la PYME acepte su ayuda (y le pague por ello), debe transmitir su experiencia y ganarse la confianza.

Una de las mejores maneras de generar esa confianza es convertirse en el experto de confianza de la industria. Los datos de nuestro estudio de abandono han demostrado que las agencias que se enfocan en clientes de una sola industria retienen un 34% más de clientes que aquellas que aceptan clientes en todas las industrias.

Ahora, eso no quiere decir que deba colocar a sus clientes existentes y enfocarse con láser en una sola vertical, pero debe ser una consideración si encuentra que su agencia tiene dificultades para mantener a los clientes. Esta es también una consideración importante para las agencias emergentes: ¿podrá brindar a sus clientes el mismo nivel de servicio en diferentes industrias? Puede ser más beneficioso aprovechar su experiencia en una determinada industria y concentrarse en ella hasta que sea el primero en pensar dentro de esa industria.

Que tiene sentido. Para ser excepcional en algo, debes dedicar mucho tiempo, energía y concentración a esa única cosa. Es bastante raro que un atleta olímpico participe en dos deportes diferentes o que un músico famoso toque dos géneros diferentes (imagínese 50 Cent cantando country o Taylor Swift en una banda de heavy metal). Es posible que su agencia esté captando clientes porque se está excediendo demasiado al prestar servicios a demasiadas industrias.

pegado como pegamento

Aunque nuestros datos sugieren que su agencia estará mejor si atiende a una industria, no dice que estará mejor si solo ofrece un producto.

Si está pensando 'mis clientes no necesitan un montón de productos, solo necesitan un conjunto básico'. Bueno, lo hacen. Las necesidades cambian y la tecnología cambia, y depende de usted empaquetar algunos de ellos y proporcionar la solución, no solo el producto.

Jackie cocinero

OSC , Vendasta

Todos tenemos nuestras fortalezas, y tendemos a sentirnos atraídos por hacer cosas familiares con más frecuencia porque son más fáciles y probablemente más agradables. También parece contrario a la intuición ofrecer algo que no está seguro de poder ofrecer.

Repasemos la metáfora que usé antes: piénselo como un libro de jugadas o una lista de canciones. Si una gimnasta olímpica es capaz de sobresalir en la bóveda pero no en las barras, no estará en la carrera por una medalla de oro general. Si Taylor Swift realizara un concierto y tocara la misma canción una y otra vez, es probable que sus conciertos no se agotaran.

Asimismo, encontramos que las empresas que venden dos productos a sus clientes aumentan su tasa de retención en un 20% . Lo desglosaré aún más, está obteniendo más ingresos de cada cliente y reteniéndolos por más tiempo. Agradable.

Espera, porque estos números están a punto de mejorar aún más. Las empresas que venden tres o más productos a sus clientes tienen una tasa de retención aumentada en un 80 %.

Si su agencia solo vende un producto, está perdiendo ingresos potenciales y lo que nos gusta llamar "pegajosidad". Cuantos más productos venda a sus clientes, más dependientes serán de usted. Está aumentando los costos de cambio del cliente, porque saben que encontrar reemplazos para tres productos es mucho más difícil que encontrar un reemplazo para uno.

La prueba de rendimiento es clave

Recientemente hablamos sobre cómo proporcionar informes de marketing digital para demostrar el ROI de su agencia. Los informes de marketing digital le muestran al cliente cómo está entregando resultados. Después de todo, las pequeñas empresas a menudo no tienen grandes presupuestos. Deben priorizar sus gastos en necesidades comerciales seguras e impulsadas por resultados. La pequeña empresa a la que está sirviendo se perderá si no ve que su inversión está dando sus frutos.

Nuestros hallazgos respaldan esto: descubrimos que con informes regulares y completos, la retención de clientes aumenta en un 38 % . Las empresas prosperan con la retroalimentación, y esta mayor retención lo demuestra.

Los informes de Google My Business Insight son herramientas de generación de informes adicionales que pueden mejorar las relaciones con sus clientes. Cuantas más pruebas de desempeño tenga, mejor estará. Los resultados del estudio de rotación concluyen que las empresas que reciben un Informe ejecutivo y un informe de Google My Business Insight tienen una reducción del 47 % en la rotación . Con eso en mente, su empresa debe fomentar la autorización de Google My Business.

comida para llevar

El revelador estudio de Stephanie proporciona una gran perspectiva para ayudar a su empresa a ahuyentar al monstruo de la rotación. Aquí hay algunas tácticas clave para recordar:

  1. Gánese la confianza de sus clientes dominando su industria y convirtiéndose en el experto local de confianza.
  2. Consigue que tus clientes dependan de ti para más de un producto. Será mucho más difícil dejarlo y reemplazarlo cuanto más lo necesite el cliente.
  3. Asegúrese de mostrarle al cliente prueba del gran trabajo que está haciendo para él. El éxito de su trabajo está directamente relacionado con el éxito de su cliente. Los informes concisos, oportunos, lógicos y procesables conducirán a una reducción notable en la rotación de su agencia.

No olvide consultar el estudio completo y el video para obtener más información sobre cómo su empresa puede reducir la pérdida de clientes.