Anket Diyor ki: CRM Kullanıcılarının %42'si Pazarlama Otomasyonuna Yatırım Yapmayı Planlıyor

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, birden fazla sektörde hem büyük hem de küçük işletmeler için hayati öneme sahiptir. İyi seçilmiş ve ustaca kullanılmış bir CRM çözümü zamandan tasarruf sağlayabilir, maliyetleri azaltabilir ve satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin daha üretken ve daha etkili olmasına yardımcı olabilir. Ancak CRM kullanıcıları şu anda kullandıkları çözümler hakkında ne düşünüyor? Onları kritik yönlerden eksik buluyorlar mı? Ve önümüzdeki zorluklardan bazıları nelerdir? Öğrenmek için yazılım değerlendirme şirketi Software Advice'ın “Customer Relationship Management Software UserView 2014” raporundaki yakın tarihli bir anketin sonuçlarına bir göz atalım.

Görünüşe göre CRM, 1990'larda piyasaya sunulduğundan beri, sürekli olarak oyunun kurallarını değiştiriyor, işletmelerin katılımı artırmasını, geliri artırmasını ve üstün hizmet sunmasını mümkün kılıyor. Gerçekten de, Yazılım Önerileri anketine göre, CRM kullanıcıları genellikle kullandıkları çözümden memnunlar. Kullanıcıların çoğu (%74) CRM sistemlerinin müşteri verilerine gelişmiş erişim sunduğunu ve %64'ü gelişmiş ilişki yönetimi sağladığını söyledi.

Şimdiye kadar, çok iyi. Peki CRM kullanıcıları için gelecekte ne var?

Bu rapordan elde edilen önemli bir bulgu, CRM uygulamaları için ilginç bir eğilime işaret ediyor: Artan CRM teknolojisi yatırımı için en sık belirtilen iki alan , %47 ile müşteri hizmetleri ve %42 ile bu çözümlere yapılan harcamaları artırmayı planladıklarını belirten pazarlama otomasyonu .

Açıktır ki, yardım masası deneyimini iyileştirmek ve daha iyi müşteri hizmeti sağlamak, güçlü müşteri ilişkileri geliştirmek için son derece önemlidir ve bu iş alanlarını iyileştirmek için teknoloji çözümlerine yatırım yapmak önemli bir rekabet avantajı sağlayabilir. Ancak pazarlama otomasyonu, iyi bir nedenden ötürü önem listesinde bir sonraki sırada yer alıyor. CRM'in birçok güçlü yönüne rağmen, hiçbir CRM sistemi günümüzün pazarlamacısının kalıcı müşteri sadakati geliştirmek ve aynı zamanda genel iş hedeflerini desteklemek için ihtiyaç duyduğu şeyi sunmaz. CRM kullanıcılarının, özellikle yaratabilecekleri türden sinerjinin birçok faydasını düşündüğünüzde, pazarlama otomasyonuna yatırım yapmayı planlamasına şaşmamak gerek.

Müşterilere Odaklanmak

CRM'yi pazarlama otomasyonu ile entegre etmek, tüm pazarlama ve satış yolculuğu boyunca müşteriler ve potansiyel müşterilerle yeni etkileşim seviyeleri geliştirmeyi mümkün kılar. Pazarlamacılar, iki çözümü birlikte kullanarak, ek özel kaynaklara ihtiyaç duymadan daha hedefli e-posta pazarlaması, potansiyel müşteri yaratma ve lider yetiştirme kampanyaları oluşturup üretebilir.

Pazarlama otomasyonu ve CRM'in entegrasyonu, parçalarının toplamından daha az olan bir bütünle sonuçlanır. İşletmeler, yatırılan zaman ve parada katlanarak büyümeyi riske atmadan potansiyel müşterilerle daha yakın ilişkiler kurabilirler. Potansiyel müşteri yönetimi programları, varlıkların stratejik olarak kullanılmasına yardımcı olabilir ve bunları müşterilerin bulmayı bekledikleri zaman ve yerde teslim edebilir. Otomatik programlar, her başarılı kampanyayı çoğaltmayı ve bunları geniş ölçekte yürütmeyi mümkün kılarak daha az çabayla ve daha fazla hassasiyetle zaman içinde ve hacimde erişim sağlar.

Heinz Pazarlama Başkanı Matt Heinz, bunu şu şekilde ifade etti:

“Kısacası, CRM sistemlerinin yaptığı tek şey bilgilerinizi organize etmektir. Aslında hiçbir şey yapmıyorlar. Satışlarınızı takip ederler, ancak potansiyel müşterilerinizle ilgilenmezler. Bu hala sana bağlı. Satış sürecinizi yakalarlar ama yürütmezler. İyi bir pazarlama otomasyon sistemi ise proaktif olarak size yardımcı olur. İyi bir şekilde kurulur ve yönetilirse, arkanıza yaslanıp hiçbir şey yapmayabilirsiniz ve sistem ilgilenen potansiyel müşterileri kucağınıza bırakacaktır… Aslında birinin birini veya diğerini seçmesini önermiyorum. Birinci sınıf satış ve pazarlama organizasyonlarının hem başarılı olması hem de ölçeklenmesi gerekiyor.”

Pazarlama otomasyonu ve CRM'nin doğru kombinasyonu ile pazarlama ekipleri şunları yapabilir:

• Potansiyel müşteri yetiştirme ve pazarlama kampanyaları oluşturun, otomatikleştirin ve ölçün
• Web sitesi ziyaretlerini izleyin ve potansiyel alıcı ilgisini anlayın
• Belirli etkinliklere, profillere ve özel etkinliklere dayalı olarak müşteri adaylarını puanlayın
• Belirli davranışlara göre satış fırsatlarını otomatik olarak yönetin, geri dönüştürün ve yeniden atayın

Ve satış ekipleri şunları yapabilir:

• Müşteri adayı kalifikasyonunu ve müşteri adayı devir zamanlamasını daha iyi tanımlayın ve yönetin
• Bir müşteri adayının neden uygun görüldüğünü ve kendisine atandığını tam olarak görün
• Yalnızca sıcak potansiyel müşterileri tam olarak anlayın, önceliklendirin ve onlarla etkileşime geçin.
• Potansiyel müşterinin ilgi alanları ve faaliyetleri hakkında istihbarat elde edin
• Müşteri adayının gösterdiği ilgi alanlarından alınan bir konuşma parçasıyla bir arama için hazırlıklı olun
• Potansiyel müşterilerle içeriğin miktarı, türü ve zamanlaması konusunda işbirliği yapın

Müşteri adaylarını beslemek genellikle yalnızca daha yüksek oranda kapanan müşteri adaylarıyla değil, aynı zamanda daha büyük anlaşma boyutlarıyla da sonuçlanır. Alıcı daha eğitimlidir ve ilişkiler daha güçlü ve daha kişiseldir. Kısacası pazarlama otomasyonu, CRM ile birleştiğinde önemli bir iş avantajı sağlar.

Entegrasyonu Sağlamak

Yazılım Tavsiyesi raporundan elde edilen bir başka ilginç bulgu da, kuruluşların mevcut CRM sistemlerinde yaşadıklarını söyledikleri zorluklara genel bir bakış. %56'sı bunun büyük veya orta düzeyde bir zorluk olduğunu söyleyerek sistem özelleştirmesi en büyük sorun oldu; Katılımcıların %49'u entegrasyonu küçük bir zorluktan daha fazlası olarak belirtiyor.

Özelleştirmenin bu kategorideki liderliği şaşırtıcı değil. Tanımı gereği her özelleştirme, daha önce kimsenin görmediği sorunlar için fırsat sağlayan bir defalıktır. Uygulamayı planlamak veya yürütmek için genellikle bir üçüncü taraf karışıma dahil olur. İletişim eksiksiz ve kesin değilse, yanlış anlamalar ve hataların ilerlemeyi yavaşlatması kolaydır. En yaygın sürpriz, öngörülemeyen bütçe artışı veya aşılmış programdır. Veya (genellikle) her ikisi de.

Entegrasyon da bir sorun çünkü, daha önce gördüğümüz gibi, birçok kuruluş CRM'lerinin işlevselliğini müşteri hizmetleri seçenekleri, pazarlama otomasyon teknolojileri, sosyal medya araçları ve günümüzün iş ortamında gerekli olan diğer birçok özellikle genişletmek istiyor.
Ancak bir platforma ne kadar farklı sistemler bağlarsanız, platform o kadar hantal hale gelebilir. Veriler silolarda var olmaya başlar. Pazarlamacılar, verileri buradan indirerek, alanları değiştirerek, oraya veri yükleyerek ve tekrar alanları değiştirerek elektronik tablo jokeyleri haline gelebilir. Harekete geçmek için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri elde etmek daha uzun zaman alır - bu, ilk etapta çözümler eklemenin tüm amacıydı. Pazarlamacılar ve satış ekipleri için, verilerin tek bir bilgi gövdesi olarak analiz edilebilmesi ve kullanılabilmesi için birlikte akabilmesi koşuluyla, CRM'nin çeşitli diğer sistemlerle sorunsuz entegrasyonu ihtiyacının kritik olması şaşırtıcı değildir.

CRM kullanıcıları başka hangi zorluklarla ve fırsatlarla karşılaşıyor? Öğrenmek için Software Advice UserView: CRM Software Report'u okuyun.

Ve Act-On'un yeni e-Kitabını okumayı unutmayın, CRM Var mı? Neden Pazarlama Otomasyonuna İhtiyacınız Var?