Pesquisa diz: 42% dos usuários de CRM planejam investir em automação de marketing

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são vitais para empresas grandes e pequenas em vários setores. Uma solução de CRM bem escolhida e habilmente usada pode economizar tempo, reduzir custos e ajudar suas equipes de vendas e atendimento ao cliente a se tornarem mais produtivas – e mais eficazes. Mas como os usuários de CRM se sentem sobre as soluções que estão usando atualmente? Eles os consideram deficientes de maneiras críticas? E quais são alguns dos desafios pela frente? Vamos dar uma olhada nos resultados de uma pesquisa recente da empresa de avaliação de software Software Advice, no relatório “Customer Relationship Management Software UserView 2014” para descobrir.

Parece que, desde que o CRM foi introduzido no mercado na década de 1990, ele vem mudando continuamente o jogo, possibilitando que as empresas impulsionem o engajamento, aumentem a receita e ofereçam serviços superiores. De fato, de acordo com a pesquisa da Software Advice, os usuários de CRM geralmente estão satisfeitos com a solução que estão usando. A maioria dos usuários (74%) disse que seu sistema de CRM oferecia melhor acesso aos dados do cliente, e 64% disseram que oferecia melhor gerenciamento de relacionamento.

Até agora tudo bem. Mas o que o futuro reserva para os usuários de CRM?

Uma descoberta importante deste relatório indica uma tendência interessante para implementações de CRM: as duas áreas mais comumente citadas para aumentar o investimento em tecnologia de CRM são atendimento ao cliente, com 47%, e automação de marketing , com 42% indicando que planejam aumentar os gastos com essas soluções.

Claramente, melhorar a experiência do help desk – e garantir um melhor atendimento ao cliente – é extremamente importante para desenvolver relacionamentos fortes com o cliente, e investir em soluções de tecnologia para melhorar essas áreas de negócios pode oferecer uma vantagem competitiva significativa. Mas a automação de marketing é a próxima na lista de importância por um bom motivo. Apesar de todos os pontos fortes do CRM, nenhum sistema de CRM oferece o que o profissional de marketing de hoje precisa para desenvolver a fidelidade duradoura do cliente e também oferecer suporte às metas gerais de negócios. Não é de admirar que os usuários de CRM planejem investir em automação de marketing, especialmente quando você considera os muitos benefícios do tipo de sinergia que eles podem criar.

Foco nos Clientes

A integração do CRM com a automação de marketing permite desenvolver novos níveis de engajamento com clientes e prospects ao longo de toda a jornada de marketing e vendas. Usando as duas soluções juntas, os profissionais de marketing podem criar e produzir campanhas de marketing por e-mail, geração de leads e nutrição de leads mais direcionadas, sem a necessidade de recursos especializados adicionais.

A integração de automação de marketing e CRM resulta em um todo que é maior do que a soma de suas partes. As empresas podem construir relacionamentos mais próximos com os leads sem arriscar um crescimento exponencial em tempo e dinheiro investidos. Os programas de gerenciamento de leads podem ajudar a fazer uso estratégico dos ativos, entregando-os quando – e onde – os clientes esperam encontrá-los. Os programas automatizados permitem replicar todas as campanhas bem-sucedidas e executá-las em escala, proporcionando alcance ao longo do tempo e volume com menos esforço – e mais precisão.

Matt Heinz, presidente da Heinz Marketing, colocou desta forma:

“Resumindo, a única coisa que os sistemas de CRM fazem é organizar suas informações. Na verdade, eles não fazem nada. Eles acompanham suas vendas, mas não envolvem seus clientes em potencial. Isso ainda depende de você. Eles capturam seu processo de vendas, mas não o executam. Um bom sistema de automação de marketing, por outro lado, ajuda você de forma proativa. Se configurado e bem gerenciado, você pode sentar e não fazer nada, e o sistema deixará os clientes em potencial interessados ​​em seu colo... Na verdade, não recomendo que alguém escolha um ou outro. Organizações de vendas e marketing de classe mundial precisam ter sucesso e escala.”

Com a combinação certa de automação de marketing e CRM, as equipes de marketing podem:

• Crie, automatize e meça campanhas de nutrição e marketing de leads
• Acompanhe as visitas ao site e entenda o interesse do comprador em potencial
• Pontuação de leads com base em atividades, perfis e eventos especiais específicos
• Gerencie, recicle e reatribua automaticamente leads de vendas com base em comportamentos específicos

E as equipes de vendas podem:

• Defina e gerencie melhor a qualificação de leads e o tempo de transferência de leads
• Veja exatamente por que um lead foi qualificado e atribuído a ele
• Entenda totalmente, priorize e interaja apenas com os clientes em potencial.
• Obtenha informações sobre os interesses e atividades de um cliente em potencial
• Esteja preparado para uma chamada com uma trilha de conversa extraída dos interesses demonstrados do lead
• Colabore com a quantidade, tipo e tempo de conteúdo para clientes em potencial

A nutrição de leads geralmente resulta não apenas em uma porcentagem maior de leads fechados, mas também em negócios maiores. O comprador é mais instruído e os relacionamentos são mais fortes e pessoais. Em suma, a automação de marketing, combinada com o CRM, oferece uma vantagem comercial significativa.

Garantindo a Integração

Outra descoberta interessante do relatório Software Advice é uma visão geral dos desafios que as organizações dizem ter com seu sistema de CRM atual. A customização do sistema foi o maior ponto problemático, com 56% dizendo que é um desafio maior ou moderado; 49% dos entrevistados citam a integração como um desafio maior do que menor.

A liderança da personalização nesta categoria não é surpreendente. Cada personalização é, por definição, única, oferecendo a oportunidade para problemas que ninguém jamais viu antes. Frequentemente, um terceiro está envolvido para planejar ou executar a implementação. Se as comunicações não forem completas e precisas, é fácil que mal-entendidos e erros atrasem o progresso. A surpresa mais comum é o aumento imprevisto do orçamento ou o cronograma que foi ultrapassado. Ou (geralmente) ambos.

A integração também é um problema, pois, como vimos anteriormente, muitas organizações buscam estender a funcionalidade de seu CRM com opções de atendimento ao cliente, tecnologias de automação de marketing, ferramentas de mídia social e muitos outros recursos necessários no ambiente de negócios atual.
Porém, quanto mais sistemas díspares você aparafusar a uma plataforma, mais difícil de manejar a plataforma pode se tornar. Os dados começam a existir em silos. Os profissionais de marketing podem se tornar jockeys de planilhas, baixando dados aqui, alterando os campos, carregando dados ali, alterando os campos novamente. Leva mais tempo para obter os insights de que você precisa para agir – que era o objetivo de adicionar soluções em primeiro lugar. Não é de admirar que, para profissionais de marketing e equipes de vendas, a necessidade de integração perfeita do CRM com uma variedade de outros sistemas seja crítica, desde que os dados possam fluir juntos para que possam ser analisados ​​e usados ​​como um corpo de conhecimento.

Que outros desafios e oportunidades os usuários de CRM estão enfrentando? Leia o Software Advice UserView: CRM Software Report para descobrir.

E certifique-se de ler o novo eBook da Act-On, Got CRM? Por que você também precisa de automação de marketing para saber mais sobre os benefícios de combinar automação de marketing e CRM.