La encuesta dice: el 42% de los usuarios de CRM planean invertir en automatización de marketing

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son vitales para las empresas, tanto grandes como pequeñas, en múltiples industrias. Una solución de CRM bien elegida y bien utilizada puede ahorrar tiempo, reducir costos y ayudar a sus equipos de ventas y atención al cliente a ser más productivos y efectivos. Pero, ¿cómo se sienten los usuarios de CRM acerca de las soluciones que están usando actualmente? ¿Los encuentran carentes de aspectos críticos? ¿Y cuáles son algunos de los desafíos por delante? Echemos un vistazo a los resultados de una encuesta reciente de la empresa de evaluación de software Software Advice, en el informe "Software de gestión de relaciones con los clientes UserView 2014" para averiguarlo.

Parece que desde que CRM se introdujo en el mercado en la década de 1990, ha estado cambiando continuamente el juego, haciendo posible que las empresas impulsen el compromiso, aumenten los ingresos y brinden un servicio superior. De hecho, según la encuesta de Software Advice, los usuarios de CRM generalmente están satisfechos con la solución que utilizan. La mayoría de los usuarios (74 %) dijo que su sistema de CRM ofrecía un mejor acceso a los datos de los clientes, y el 64 % dijo que brindaba una mejor gestión de las relaciones.

Hasta ahora, todo bien. Pero, ¿qué depara el futuro para los usuarios de CRM?

Un hallazgo clave de este informe indica una tendencia interesante para las implementaciones de CRM: las dos áreas más comúnmente citadas para una mayor inversión en tecnología de CRM son el servicio al cliente, con un 47 %, y la automatización de marketing , con un 42 % que indica que planea aumentar el gasto en estas soluciones.

Claramente, mejorar la experiencia de la mesa de ayuda, y garantizar un mejor servicio al cliente, es extremadamente importante para desarrollar relaciones sólidas con los clientes, e invertir en soluciones tecnológicas para mejorar estas áreas comerciales puede brindar una ventaja competitiva significativa. Pero la automatización de marketing es la siguiente en la lista de importancia por una buena razón. A pesar de todas las muchas fortalezas de CRM, ningún sistema de CRM ofrece lo que el vendedor de hoy necesita para desarrollar la lealtad duradera del cliente y también respaldar los objetivos comerciales generales. No es de extrañar que los usuarios de CRM planeen invertir en la automatización de marketing, especialmente cuando se consideran los muchos beneficios del tipo de sinergia que pueden crear.

Centrarse en los clientes

La integración de CRM con la automatización de marketing hace posible desarrollar nuevos niveles de compromiso con clientes y prospectos a lo largo de todo el proceso de marketing y ventas. Usando las dos soluciones juntas, los especialistas en marketing pueden crear y producir campañas de marketing por correo electrónico, generación de prospectos y fomento de prospectos más específicas sin la necesidad de recursos especializados adicionales.

La integración de la automatización de marketing y CRM da como resultado un todo que es más que la suma de sus partes. Las empresas pueden establecer relaciones más estrechas con los clientes potenciales sin arriesgarse a un crecimiento exponencial del tiempo y el dinero invertidos. Los programas de gestión de clientes potenciales pueden ayudar a hacer un uso estratégico de los activos, entregándolos cuando y donde los clientes esperan encontrarlos. Los programas automatizados hacen posible replicar todas las campañas exitosas y ejecutarlas a escala, brindando alcance a lo largo del tiempo y el volumen con menos esfuerzo y más precisión.

Matt Heinz, presidente de Heinz Marketing, lo expresó de esta manera:

“En pocas palabras, lo único que hacen los sistemas CRM es organizar su información. En realidad no hacen nada. Realizan un seguimiento de sus ventas, pero no involucran a sus prospectos. Eso todavía depende de ti. Capturan su proceso de ventas, pero no lo ejecutan. Un buen sistema de automatización de marketing, por otro lado, lo ayuda de manera proactiva. Si está bien configurado y administrado, puede sentarse y no hacer nada y el sistema dejará caer prospectos interesados ​​en su regazo... En realidad, no recomiendo que alguien elija uno u otro. Las organizaciones de ventas y marketing de clase mundial necesitan tener éxito y escalar”.

Con la combinación correcta de automatización de marketing y CRM, los equipos de marketing pueden:

• Cree, automatice y mida campañas de marketing y fomento de clientes potenciales
• Realice un seguimiento de las visitas al sitio web y comprenda el interés del comprador potencial
• Puntuar clientes potenciales en función de actividades, perfiles y eventos especiales específicos
• Administre, recicle y reasigne automáticamente clientes potenciales de ventas en función de comportamientos específicos

Y los equipos de ventas pueden:

• Defina y administre mejor la calificación de prospectos y el tiempo de transferencia de prospectos
• Vea exactamente por qué un cliente potencial ha sido calificado y asignado a ellos
• Comprenda completamente, priorice e interactúe solo con las mejores perspectivas.
• Obtener inteligencia sobre los intereses y actividades de un prospecto
• Esté preparado para una llamada con una pista de conversación extraída de los intereses demostrados del cliente potencial
• Colabore en la cantidad, el tipo y el momento del contenido para los prospectos

Nutrir clientes potenciales a menudo da como resultado no solo un mayor porcentaje de clientes potenciales cerrados, sino también acuerdos de mayor tamaño. El comprador está mejor educado y las relaciones son más fuertes y más personales. En resumen, la automatización de marketing, combinada con CRM, brinda una ventaja comercial significativa.

Garantizar la integración

Otro hallazgo interesante del informe Software Advice es una descripción general de los desafíos que las organizaciones dicen tener con su sistema CRM actual. La personalización del sistema fue el punto más problemático, con un 56 % que dijo que es un desafío importante o moderado; El 49% de los encuestados citan la integración como un desafío más que menor.

El liderazgo de la personalización en esta categoría no es sorprendente. Cada personalización es, por definición, única, lo que brinda la oportunidad de problemas que nadie ha visto antes. A menudo, un tercero está en la mezcla para planificar o ejecutar la implementación. Si las comunicaciones no son completas y precisas, es fácil que los malentendidos y los errores retrasen el progreso. La sorpresa más común es la escalada imprevista del presupuesto o el cronograma que se ha excedido. O (generalmente) ambos.

La integración también es un problema ya que, como vimos anteriormente, muchas organizaciones buscan ampliar la funcionalidad de su CRM con opciones de servicio al cliente, tecnologías de automatización de marketing, herramientas de redes sociales y muchas otras características necesarias en el entorno empresarial actual.
Pero cuantos más sistemas dispares se conecten a una plataforma, más difícil de manejar puede volverse la plataforma. Los datos comienzan a existir en silos. Los especialistas en marketing pueden convertirse en expertos en hojas de cálculo, descargando datos aquí, cambiando los campos, cargando datos allí, cambiando campos nuevamente. Se necesita más tiempo para obtener los conocimientos que necesita para tomar medidas, lo cual fue el punto principal de agregar soluciones en primer lugar. No es de extrañar que para los equipos de marketing y ventas, la necesidad de una integración perfecta de CRM con una variedad de otros sistemas sea crítica, siempre que los datos puedan fluir juntos para que puedan analizarse y usarse como un cuerpo de conocimiento.

¿Qué otros desafíos y oportunidades están experimentando los usuarios de CRM? Lea el UserView de asesoramiento de software: informe de software de CRM para averiguarlo.

Y asegúrese de leer el nuevo libro electrónico de Act-On, ¿Tiene CRM? Por qué también necesita automatización de marketing para obtener más información sobre los beneficios de combinar automatización de marketing y CRM.