Survei Mengatakan: 42% Pengguna CRM Berencana Berinvestasi dalam Otomasi Pemasaran

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat penting untuk bisnis baik besar maupun kecil di berbagai industri. Solusi CRM yang dipilih dengan baik dan digunakan dengan baik dapat menghemat waktu, mengurangi biaya, dan membantu tim penjualan dan layanan pelanggan Anda menjadi lebih produktif – dan lebih efektif. Tapi bagaimana perasaan pengguna CRM tentang solusi yang mereka gunakan saat ini? Apakah mereka menganggap mereka kurang dalam hal kritis? Dan apa saja tantangan ke depan? Mari kita lihat hasil survei terbaru dari perusahaan evaluasi perangkat lunak Software Advice, dalam laporan, “Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan UserView 2014” untuk mengetahuinya.

Sepertinya sejak CRM diperkenalkan ke pasar pada 1990-an, CRM terus mengubah permainan, memungkinkan bisnis untuk mendorong keterlibatan, meningkatkan pendapatan, dan memberikan layanan yang unggul. Memang, menurut survei Saran Perangkat Lunak, pengguna CRM umumnya puas dengan solusi yang mereka gunakan. Sebagian besar pengguna (74%) mengatakan bahwa sistem CRM mereka menawarkan akses yang lebih baik ke data pelanggan, dan 64% mengatakan bahwa sistem ini memberikan manajemen hubungan yang lebih baik.

Sejauh ini bagus. Tapi apa masa depan bagi pengguna CRM?

Temuan utama dari laporan ini menunjukkan tren yang menarik untuk penerapan CRM: Dua area yang paling sering dikutip untuk meningkatkan investasi teknologi CRM adalah layanan pelanggan, sebesar 47%, dan otomasi pemasaran , dengan 42% mengindikasikan bahwa mereka berencana untuk meningkatkan pengeluaran untuk solusi ini.

Jelas, meningkatkan pengalaman layanan bantuan – dan memastikan layanan pelanggan yang lebih baik – sangat penting untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat, dan berinvestasi dalam solusi teknologi untuk meningkatkan area bisnis ini dapat memberikan keunggulan kompetitif yang signifikan. Tetapi otomasi pemasaran berada di urutan berikutnya karena alasan yang bagus. Untuk semua banyak kekuatan CRM, tidak ada sistem CRM yang menawarkan apa yang dibutuhkan pemasar saat ini untuk mengembangkan loyalitas pelanggan yang bertahan lama dan juga mendukung tujuan bisnis secara keseluruhan. Tidak heran pengguna CRM berencana untuk berinvestasi dalam otomatisasi pemasaran, terutama jika Anda mempertimbangkan banyak manfaat dari jenis sinergi yang dapat mereka ciptakan.

Fokus pada Pelanggan

Mengintegrasikan CRM dengan otomatisasi pemasaran memungkinkan untuk mengembangkan tingkat keterlibatan baru dengan pelanggan dan prospek di sepanjang perjalanan pemasaran dan penjualan. Dengan menggunakan kedua solusi tersebut secara bersamaan, pemasar dapat membuat dan menghasilkan pemasaran email yang lebih bertarget, perolehan prospek, dan kampanye pemeliharaan prospek tanpa memerlukan sumber daya khusus tambahan.

Integrasi otomasi pemasaran dan CRM menghasilkan keseluruhan yang lebih besar daripada jumlah bagian-bagiannya. Bisnis dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan prospek tanpa mempertaruhkan pertumbuhan eksponensial dalam waktu dan uang yang diinvestasikan. Program manajemen prospek dapat membantu memanfaatkan aset secara strategis, mengirimkannya kapan – dan di mana – pelanggan berharap menemukannya. Program otomatis memungkinkan untuk mereplikasi setiap kampanye yang sukses dan menjalankannya dalam skala besar, memberikan jangkauan dari waktu ke waktu dan volume dengan sedikit usaha – dan lebih presisi.

Matt Heinz, Presiden Pemasaran Heinz, begini:

“Singkatnya, satu-satunya hal yang dilakukan sistem CRM adalah mengatur informasi Anda. Mereka sebenarnya tidak melakukan apa-apa. Mereka melacak penjualan Anda, tetapi mereka tidak melibatkan prospek Anda. Itu masih terserah Anda. Mereka menangkap proses penjualan Anda, tetapi mereka tidak menjalankannya. Sebaliknya, sistem otomatisasi pemasaran yang baik membantu Anda secara proaktif. Jika diatur dan dikelola dengan baik, Anda dapat duduk dan tidak melakukan apa-apa dan sistem akan menjatuhkan prospek yang tertarik ke pangkuan Anda… Saya sebenarnya tidak menyarankan seseorang untuk memilih satu atau yang lain. Organisasi penjualan dan pemasaran kelas dunia membutuhkan keduanya untuk berhasil dan berkembang.”

Dengan kombinasi otomatisasi pemasaran dan CRM yang tepat, tim pemasaran dapat:

• Buat, otomatiskan, dan ukur kampanye pemeliharaan dan pemasaran prospek
• Lacak kunjungan situs web dan pahami minat calon pembeli
• Skor prospek berdasarkan aktivitas, profil, dan acara khusus tertentu
• Kelola, daur ulang, dan tetapkan ulang prospek penjualan secara otomatis berdasarkan perilaku tertentu

Dan tim penjualan dapat:

• Menentukan dan mengelola kualifikasi prospek dan waktu penyerahan prospek dengan lebih baik
• Lihat dengan tepat mengapa prospek telah memenuhi syarat dan ditugaskan kepada mereka
• Pahami sepenuhnya, prioritaskan, dan berinteraksi hanya dengan calon pelanggan potensial.
• Dapatkan kecerdasan tentang minat dan aktivitas calon pelanggan
• Bersiaplah untuk panggilan telepon dengan jalur pembicaraan yang diambil dari minat yang ditunjukkan oleh pemimpin
• Berkolaborasi dalam jumlah, jenis, dan waktu konten untuk prospek

Mempertahankan prospek sering kali tidak hanya menghasilkan persentase prospek tertutup yang lebih tinggi, tetapi juga ukuran transaksi yang lebih besar. Pembeli lebih berpendidikan, dan hubungannya lebih kuat dan lebih pribadi. Singkatnya, otomatisasi pemasaran, dikombinasikan dengan CRM, memberikan keuntungan bisnis yang signifikan.

Memastikan Integrasi

Temuan menarik lainnya dari laporan Saran Perangkat Lunak adalah ikhtisar tentang tantangan yang menurut organisasi mereka miliki dengan sistem CRM mereka saat ini. Penyesuaian sistem adalah masalah terbesar, dengan 56% mengatakan itu adalah tantangan besar atau sedang; 49% responden menyebutkan integrasi sebagai tantangan yang lebih dari sekadar tantangan kecil.

Keunggulan kustomisasi dalam kategori ini tidak mengejutkan. Setiap penyesuaian menurut definisi adalah satu kali, memberikan peluang untuk masalah yang belum pernah dilihat siapa pun sebelumnya. Seringkali pihak ketiga terlibat untuk merencanakan atau melaksanakan implementasi. Jika komunikasi tidak menyeluruh dan tepat, kesalahpahaman dan kesalahan dapat memperlambat kemajuan. Kejutan yang paling umum adalah peningkatan anggaran yang tidak terduga, atau jadwal yang telah melampaui batas. Atau (biasanya) keduanya.

Integrasi juga menjadi masalah karena, seperti yang kita lihat sebelumnya, banyak organisasi ingin memperluas fungsionalitas CRM mereka dengan opsi layanan pelanggan, teknologi otomasi pemasaran, alat media sosial, dan banyak fitur lain yang diperlukan dalam lingkungan bisnis saat ini.
Tetapi semakin banyak sistem berbeda yang Anda baut ke suatu platform, semakin berat platform tersebut. Data mulai ada dalam silo. Pemasar bisa menjadi joki spreadsheet, mengunduh data di sini, mengubah bidang, mengunggah data di sana, mengubah bidang lagi. Butuh waktu lebih lama untuk mendapatkan wawasan yang Anda perlukan untuk mengambil tindakan – yang merupakan inti dari penambahan solusi sejak awal. Tidak mengherankan jika bagi pemasar dan tim penjualan, kebutuhan integrasi CRM dengan berbagai sistem lain menjadi sangat penting, asalkan data dapat mengalir bersama sehingga dapat dianalisis dan digunakan sebagai satu kumpulan pengetahuan.

Apa tantangan dan peluang lain yang dialami pengguna CRM? Baca Saran Perangkat Lunak UserView: Laporan Perangkat Lunak CRM untuk mencari tahu.

Dan pastikan untuk membaca eBuku baru Act-On, Got CRM? Mengapa Anda Membutuhkan Otomasi Pemasaran, Juga untuk mempelajari lebih lanjut tentang manfaat menggabungkan otomatisasi pemasaran dan CRM.