Опрос говорит: 42% пользователей CRM планируют инвестировать в автоматизацию маркетинга

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) жизненно необходимы как крупным, так и малым предприятиям в различных отраслях. Правильно выбранное и умело используемое решение CRM может сэкономить время, снизить затраты и помочь вашим отделам продаж и обслуживания клиентов стать более продуктивными и эффективными. Но как пользователи CRM относятся к решениям, которые они используют в настоящее время? Считают ли они, что им не хватает чего-то критического? И какие задачи стоят впереди? Чтобы выяснить это, давайте посмотрим на результаты недавнего опроса компании Software Advice, занимающейся оценкой программного обеспечения, в отчете «Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами UserView 2014».

Похоже, что с тех пор, как CRM была представлена ​​на рынке в 1990-х годах, она постоянно меняет правила игры, позволяя компаниям стимулировать взаимодействие, увеличивать доход и предоставлять превосходные услуги. Действительно, согласно опросу Software Advice, пользователи CRM в целом удовлетворены используемым ими решением. Большинство пользователей (74%) заявили, что их CRM-система предлагает улучшенный доступ к данным о клиентах, а 64% заявили, что она обеспечивает улучшенное управление взаимоотношениями.

Все идет нормально. Но что ждет пользователей CRM в будущем?

Ключевой вывод из этого отчета указывает на интересную тенденцию внедрения CRM: двумя наиболее часто упоминаемыми областями увеличения инвестиций в технологии CRM являются обслуживание клиентов ( 47 %) и автоматизация маркетинга , при этом 42 % указывают, что они планируют увеличить расходы на эти решения.

Очевидно, что улучшение работы службы поддержки и обеспечение более качественного обслуживания клиентов чрезвычайно важны для развития прочных отношений с клиентами, и инвестиции в технологические решения для улучшения этих областей бизнеса могут обеспечить значительное конкурентное преимущество. Но автоматизация маркетинга стоит на втором месте в списке важности по уважительной причине. Несмотря на все сильные стороны CRM, ни одна CRM-система не предлагает того, что нужно современному маркетологу для развития устойчивой лояльности клиентов, а также для поддержки общих бизнес-целей. Неудивительно, что пользователи CRM планируют инвестировать в автоматизацию маркетинга, особенно если учесть многочисленные преимущества синергии, которую они могут создать.

Сосредоточьтесь на клиентах

Интеграция CRM с автоматизацией маркетинга позволяет развивать новые уровни взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами на протяжении всего пути маркетинга и продаж. Используя эти два решения вместе, маркетологи могут создавать и проводить более целенаправленные кампании по электронной почте, генерации лидов и взращиванию лидов без необходимости в дополнительных специализированных ресурсах.

Интеграция автоматизации маркетинга и CRM дает в результате целое, которое больше, чем сумма его частей. Компании могут строить более тесные отношения с потенциальными клиентами, не рискуя экспоненциальным ростом вложенных времени и денег. Программы управления лидами могут помочь в стратегическом использовании активов, предоставляя их тогда и там, где клиенты ожидают их найти. Автоматизированные программы позволяют воспроизводить каждую успешную кампанию и запускать ее в масштабе, обеспечивая охват с течением времени и объемом с меньшими усилиями и большей точностью.

Мэтт Хайнц, президент Heinz Marketing, сказал об этом так:

«Короче говоря, единственное, что делают CRM-системы, — это систематизируют вашу информацию. Они на самом деле ничего не делают. Они отслеживают ваши продажи, но не привлекают ваших потенциальных клиентов. Это все еще зависит от вас. Они фиксируют ваш процесс продаж, но не выполняют его. С другой стороны, хорошая система автоматизации маркетинга активно помогает вам. При правильной настройке и управлении вы можете сидеть сложа руки и ничего не делать, а система отбросит заинтересованных потенциальных клиентов к вам на колени… На самом деле я не рекомендую кому-то выбирать тот или иной вариант. Продажным и маркетинговым организациям мирового уровня необходимо как добиться успеха, так и масштабироваться».

При правильном сочетании автоматизации маркетинга и CRM маркетинговые команды могут:

• Создавайте, автоматизируйте и оценивайте кампании по воспитанию потенциальных клиентов и маркетинговым кампаниям
• Отслеживайте посещения веб-сайта и анализируйте интерес потенциальных покупателей
• Оценка потенциальных клиентов на основе конкретных действий, профилей и специальных событий
• Автоматически управляйте, перерабатывайте и переназначайте потенциальных клиентов на основе определенного поведения

А отделы продаж могут:

• Лучше определять и управлять квалификацией лидов и временем передачи лидов
• Узнайте, почему лид был квалифицирован и назначен ему
• Полностью понимать, расставлять приоритеты и взаимодействовать только с горячими перспективами.
• Получите информацию об интересах и деятельности потенциального клиента
• Будьте готовы к звонку с разговорной дорожкой, основанной на продемонстрированных интересах лида.
• Совместная работа над объемом, типом и временем предоставления контента потенциальным клиентам

Развитие лидов часто приводит не только к увеличению процента закрытых лидов, но и к увеличению размера сделок. Покупатель более образован, а отношения более крепкие и личные. Короче говоря, автоматизация маркетинга в сочетании с CRM обеспечивает значительное преимущество для бизнеса.

Обеспечение интеграции

Еще один интересный вывод из отчета Software Advice — это обзор проблем, с которыми организации сталкиваются в своей текущей системе CRM. Настройка системы была самой большой проблемой: 56% сказали, что это серьезная или умеренная проблема; 49% респондентов назвали интеграцию более чем незначительной проблемой.

Лидерство персонализации в этой категории неудивительно. Каждая настройка по определению является одноразовой, предоставляя возможность для проблем, с которыми никто никогда не сталкивался. Часто третья сторона занимается планированием или выполнением реализации. Если общение не является тщательным и точным, непонимание и ошибки могут замедлить прогресс. Самым распространенным сюрпризом является непредвиденное увеличение бюджета или нарушение графика. Или (обычно) оба.

Интеграция также является проблемой, поскольку, как мы видели ранее, многие организации стремятся расширить функциональность своих CRM за счет вариантов обслуживания клиентов, технологий автоматизации маркетинга, инструментов социальных сетей и многих других функций, необходимых в современной бизнес-среде.
Но чем больше разрозненных систем вы прикрутите к платформе, тем более громоздкой может стать платформа. Данные начинают существовать в хранилищах. Маркетологи могут стать жокеями электронных таблиц, загружая данные здесь, изменяя поля, загружая данные туда, снова изменяя поля. Требуется больше времени, чтобы получить информацию, необходимую для принятия мер — в этом и был весь смысл добавления решений в первую очередь. Неудивительно, что для маркетологов и отделов продаж необходимость бесшовной интеграции CRM с множеством других систем имеет решающее значение, при условии, что данные могут передаваться вместе, чтобы их можно было анализировать и использовать как единое целое.

С какими еще проблемами и возможностями сталкиваются пользователи CRM? Прочитайте Software Advice UserView: отчет о программном обеспечении CRM, чтобы узнать.

И обязательно прочитайте новую электронную книгу Act-On Got CRM? Почему вам нужна автоматизация маркетинга? Узнайте больше о преимуществах сочетания автоматизации маркетинга и CRM.