يقول الاستطلاع: 42٪ من مستخدمي CRM يخططون للاستثمار في أتمتة التسويق

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا حيويًا للشركات الكبيرة والصغيرة عبر الصناعات المتعددة. يمكن أن يوفر حل CRM الذي يتم اختياره جيدًا والمستخدم بكفاءة الوقت ويقلل التكاليف ويساعد فرق المبيعات وخدمة العملاء لديك على أن تصبح أكثر إنتاجية - وأكثر فعالية. ولكن كيف يشعر مستخدمو CRM تجاه الحلول التي يستخدمونها حاليًا؟ هل يجدونها تفتقر إلى الطرق الحاسمة؟ وما هي بعض التحديات المقبلة؟ دعنا نلقي نظرة على نتائج استطلاع حديث أجرته شركة Software Advice لتقييم البرامج ، في التقرير ، "Customer Relationship Management Software UserView 2014" لمعرفة ذلك.

يبدو أنه منذ طرح CRM في السوق في التسعينيات ، كان يغير اللعبة باستمرار ، مما يجعل من الممكن للشركات زيادة المشاركة وزيادة الإيرادات وتقديم خدمة فائقة. في الواقع ، وفقًا لاستطلاع مشورة البرامج ، يشعر مستخدمو CRM بشكل عام بالرضا عن الحل الذي يستخدمونه. قال معظم المستخدمين (74٪) إن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم يوفر وصولاً محسنًا إلى بيانات العملاء ، وقال 64٪ إنه يوفر إدارة محسّنة للعلاقات.

حتى الان جيدة جدا. ولكن ما الذي يحمله المستقبل لمستخدمي CRM؟

تشير النتيجة الرئيسية من هذا التقرير إلى اتجاه مثير للاهتمام لتطبيقات CRM: المجالان الأكثر شيوعًا لزيادة الاستثمار في تكنولوجيا CRM هما خدمة العملاء ، بنسبة 47٪ ، وأتمتة التسويق ، حيث يشير 42٪ إلى أنهم يخططون لزيادة الإنفاق على هذه الحلول.

من الواضح أن تحسين تجربة مكتب المساعدة - وضمان خدمة عملاء أفضل - أمر بالغ الأهمية لتطوير علاقات قوية مع العملاء ، ويمكن أن يؤدي الاستثمار في الحلول التقنية لتحسين مجالات العمل هذه إلى تقديم ميزة تنافسية كبيرة. لكن أتمتة التسويق تأتي بعد ذلك في قائمة الأهمية لسبب وجيه. بالنسبة لجميع نقاط القوة العديدة في CRM ، لا يقدم أي نظام CRM ما يحتاجه المسوق اليوم من أجل تطوير ولاء دائم للعملاء وكذلك دعم أهداف العمل الشاملة. لا عجب أن يخطط مستخدمو CRM للاستثمار في أتمتة التسويق ، خاصة عندما تفكر في الفوائد العديدة لنوع التآزر الذي يمكنهم إنشاؤه.

ركز على العملاء

يتيح دمج CRM مع أتمتة التسويق تطوير مستويات جديدة من المشاركة مع العملاء والتوقعات خلال رحلة التسويق والمبيعات بأكملها. باستخدام الحلين معًا ، يمكن للمسوقين إنشاء وإنتاج المزيد من حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني المستهدفة ، وإنشاء قوائم العملاء المحتملين ، وحملات رعاية العملاء المحتملين دون الحاجة إلى موارد إضافية متخصصة.

ينتج عن تكامل أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء (CRM) كليًا أكبر من مجموع أجزائه. يمكن للشركات بناء علاقات أوثق مع العملاء المتوقعين دون المخاطرة بالنمو الأسي في الوقت والمال المستثمر. يمكن أن تساعد برامج إدارة العملاء المحتملين في الاستخدام الاستراتيجي للأصول ، وتقديمها متى - وأين - يتوقع العملاء العثور عليها. تتيح البرامج المؤتمتة إمكانية تكرار كل حملة ناجحة وتشغيلها على نطاق واسع ، مما يتيح الوصول بمرور الوقت والحجم بأقل جهد - وبدقة أكبر.

عبر مات هاينز ، رئيس شركة هاينز للتسويق ، عن ذلك على النحو التالي:

"باختصار ، الشيء الوحيد الذي تفعله أنظمة CRM هو تنظيم معلوماتك. في الواقع لا يفعلون أي شيء. إنهم يتتبعون مبيعاتك ، لكنهم لا يشركوا آفاقك. لا يزال الأمر متروكًا لك. إنهم يلتقطون عملية البيع الخاصة بك ، لكنهم لا ينفذونها. من ناحية أخرى ، يساعدك نظام أتمتة التسويق الجيد بشكل استباقي. إذا تم الإعداد والإدارة بشكل جيد ، يمكنك الجلوس وعدم القيام بأي شيء وسيسقط النظام التوقعات المهتمة في حضنك ... لا أوصي في الواقع أن يختار أحدهم أحدًا أو الآخر. تحتاج منظمات التسويق والمبيعات ذات المستوى العالمي إلى كل من النجاح والتوسع ".

باستخدام المزيج الصحيح من أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء ، يمكن لفرق التسويق:

• إنشاء وأتمتة وقياس حملات رعاية وتسويق العملاء المحتملين
• تتبع زيارات الموقع وفهم اهتمام المشتري المحتمل
• يسجل العملاء المتوقعين بناءً على أنشطة وملامح وأحداث خاصة محددة
• يمكنك إدارة العملاء المحتملين وإعادة تدويرهم وإعادة تعيينهم تلقائيًا استنادًا إلى سلوكيات محددة

ويمكن لفرق المبيعات:

• تحديد وإدارة تأهيل العملاء المحتملين وتوقيت تسليم العملاء بشكل أفضل
• انظر بالضبط لماذا تم تأهيل العميل المتوقع وتخصيصه لهم
• الفهم الكامل ، وتحديد الأولويات ، والتفاعل مع العملاء المحتملين فقط.
• اكتساب معلومات استخبارية حول اهتمامات وأنشطة العميل المحتمل
• كن مستعدًا لمكالمة مع مسار حديث مأخوذ من اهتمامات العميل المحتمل الظاهرة
• تعاون بشأن كمية المحتوى ونوعه وتوقيته للعملاء المحتملين

غالبًا ما ينتج عن رعاية العملاء المحتملين ليس فقط نسبة أعلى من العملاء المحتملين المغلقين ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة حجم الصفقات. المشتري أفضل تعليما والعلاقات أقوى وأكثر شخصية. باختصار ، توفر أتمتة التسويق ، جنبًا إلى جنب مع CRM ، ميزة تجارية كبيرة.

ضمان التكامل

هناك نتيجة أخرى مثيرة للاهتمام من تقرير نصائح البرامج وهي نظرة عامة على التحديات التي تقول المنظمات إنها تواجهها مع نظام CRM الحالي. كان تخصيص النظام هو أكبر نقطة ضعف ، حيث قال 56٪ أنه يمثل تحديًا كبيرًا أو متوسطًا ؛ أشار 49٪ من أفراد العينة إلى أن الاندماج يمثل أكثر من مجرد تحد بسيط.

يؤدي التخصيص في هذه الفئة غير مفاجئ. كل تخصيص هو بحكم تعريفه لمرة واحدة ، مما يوفر الفرصة للمشاكل التي لم يرها أحد من قبل. غالبًا ما يكون هناك طرف ثالث في المزيج لتخطيط أو تنفيذ التنفيذ. إذا لم تكن الاتصالات دقيقة ودقيقة ، فمن السهل أن يؤدي سوء الفهم والأخطاء إلى إبطاء التقدم. المفاجأة الأكثر شيوعًا هي التصعيد غير المتوقع للميزانية ، أو الجدول الزمني الذي تم تجاوزه. أو (عادة) كلاهما.

يعد التكامل أيضًا مشكلة نظرًا لأن العديد من المؤسسات ، كما رأينا سابقًا ، تتطلع إلى توسيع وظائف CRM الخاصة بها من خلال خيارات خدمة العملاء وتقنيات أتمتة التسويق وأدوات الوسائط الاجتماعية والعديد من الميزات الأخرى الضرورية في بيئة الأعمال اليوم.
ولكن كلما زاد تباين الأنظمة التي تقوم بتثبيتها على النظام الأساسي ، يمكن أن تصبح المنصة أكثر صعوبة. تبدأ البيانات الموجودة في الصوامع. يمكن للمسوقين أن يصبحوا فرسان جداول بيانات ، وتنزيل البيانات هنا ، وتغيير الحقول ، وتحميل البيانات هناك ، وتغيير الحقول مرة أخرى. يستغرق الأمر وقتًا أطول للحصول على الأفكار التي تحتاجها لاتخاذ إجراء - وكان هذا هو الهدف الأساسي من إضافة الحلول في المقام الأول. لا عجب أنه بالنسبة للمسوقين وفرق المبيعات ، فإن الحاجة إلى تكامل سلس لـ CRM مع مجموعة متنوعة من الأنظمة الأخرى أمر بالغ الأهمية ، بشرط أن تتدفق البيانات معًا بحيث يمكن تحليلها واستخدامها كمجموعة واحدة من المعرفة.

ما التحديات والفرص الأخرى التي يواجهها مستخدمو CRM؟ اقرأ نصيحة البرنامج UserView: تقرير برنامج CRM لمعرفة ذلك.

وتأكد من قراءة الكتاب الإلكتروني الجديد لـ Act-On ، هل حصلت على CRM؟ لماذا تحتاج إلى أتمتة التسويق ، عليك أيضًا معرفة المزيد حول فوائد الجمع بين أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء.