แบบสำรวจระบุว่า 42% ของผู้ใช้ CRM วางแผนที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีความสำคัญต่อธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กในหลายอุตสาหกรรม โซลูชัน CRM ที่เลือกใช้อย่างดีและเหมาะสมจะช่วยประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย และช่วยให้ทีมขายและบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ผู้ใช้ CRM รู้สึกอย่างไรกับโซลูชันที่กำลังใช้อยู่ พวกเขาพบว่าพวกเขาขาดแคลนในทางที่สำคัญหรือไม่? และความท้าทายข้างหน้ามีอะไรบ้าง? มาดูผลการสำรวจล่าสุดจากบริษัทประเมินซอฟต์แวร์ Software Advice ในรายงาน “Customer Relationship Management Software UserView 2014” กัน

ดูเหมือนว่าตั้งแต่ CRM เปิดตัวสู่ตลาดในช่วงปี 1990 เป็นต้นมา CRM ก็เปลี่ยนแปลงเกมอย่างต่อเนื่อง ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วม เพิ่มรายได้ และให้บริการที่เหนือกว่าได้ แท้จริงแล้ว จากการสำรวจ Software Advice ผู้ใช้ CRM มักพอใจกับโซลูชันที่ใช้อยู่ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ (74%) กล่าวว่าระบบ CRM ของตนช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น และ 64% กล่าวว่าระบบดังกล่าวช่วยปรับปรุงการจัดการความสัมพันธ์

จนถึงตอนนี้ดีมาก แต่อนาคตสำหรับผู้ใช้ CRM จะเป็นอย่างไร

การค้นพบที่สำคัญจากรายงานนี้บ่งชี้ถึงแนวโน้มที่น่าสนใจสำหรับการนำ CRM ไปใช้งาน: สองส่วนที่กล่าวถึงบ่อยที่สุดสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยี CRM ที่เพิ่มขึ้นคือ การบริการลูกค้า ที่ 47% และ ระบบอัตโนมัติทางการตลาด โดย 42% ระบุว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายในโซลูชันเหล่านี้

เห็นได้ชัดว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของแผนกช่วยเหลือ – และการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น – มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และการลงทุนในโซลูชันเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงพื้นที่ธุรกิจเหล่านี้สามารถมอบความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ แต่ระบบอัตโนมัติทางการตลาดอยู่ในลำดับถัดไปของรายการที่มีความสำคัญด้วยเหตุผลที่ดี สำหรับจุดแข็งทั้งหมดของ CRM ไม่มีระบบ CRM ใดที่เสนอสิ่งที่นักการตลาดในปัจจุบันต้องการเพื่อพัฒนาความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืนและยังสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมอีกด้วย ไม่น่าแปลกใจที่ผู้ใช้ CRM วางแผนที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติทางการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาถึงประโยชน์มากมายของการทำงานร่วมกันที่พวกเขาสามารถสร้างได้

มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า

การรวม CRM เข้ากับระบบอัตโนมัติทางการตลาดทำให้สามารถพัฒนาการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในระดับใหม่ตลอดเส้นทางการตลาดและการขายทั้งหมด การใช้โซลูชันทั้งสองร่วมกัน นักการตลาดสามารถสร้างและผลิตแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และการดูแลลูกค้าเป้าหมายโดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรพิเศษเพิ่มเติม

การผสานรวมระบบอัตโนมัติทางการตลาดและ CRM ทำให้เกิดผลรวมที่แย่กว่าผลรวมของส่วนต่างๆ ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลีดโดยไม่ต้องเสี่ยงกับการเติบโตแบบทวีคูณทั้งในด้านเวลาและเงินที่ลงทุนไป โปรแกรมการจัดการลูกค้าเป้าหมายสามารถช่วยในการใช้ทรัพย์สินอย่างมีกลยุทธ์ โดยส่งมอบทรัพย์สินเหล่านั้นในเวลาและที่ใดที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะพบทรัพย์สินเหล่านั้น โปรแกรมอัตโนมัติทำให้สามารถทำซ้ำทุกแคมเปญที่ประสบความสำเร็จและเรียกใช้ตามขนาด ทำให้เข้าถึงได้ตลอดเวลาและปริมาณโดยใช้ความพยายามน้อยลงและแม่นยำยิ่งขึ้น

Matt Heinz ประธานฝ่ายการตลาดของ Heinz กล่าวดังนี้:

“โดยสรุป สิ่งเดียวที่ระบบ CRM ทำคือการจัดระเบียบข้อมูลของคุณ พวกเขาไม่ได้ทำอะไรเลย พวกเขาติดตามการขายของคุณ แต่พวกเขาไม่ได้ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ยังคงขึ้นอยู่กับคุณ พวกเขาจับภาพขั้นตอนการขายของคุณ แต่ไม่ได้ดำเนินการ ในทางกลับกัน ระบบการตลาดอัตโนมัติที่ดีจะช่วยคุณในเชิงรุก หากตั้งค่าและจัดการได้ดี คุณสามารถนั่งเฉยๆ และไม่ทำอะไรและระบบจะทิ้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจไว้บนตักของคุณ … ฉันไม่แนะนำให้ใครเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง องค์กรการขายและการตลาดระดับโลกต้องการทั้งความสำเร็จและการขยายขนาด”

ด้วยการผสมผสานที่เหมาะสมของการตลาดอัตโนมัติและ CRM ทีมการตลาดสามารถ:

• สร้าง ทำให้เป็นอัตโนมัติ และวัดผลการดูแลลูกค้าเป้าหมายและแคมเปญการตลาด
• ติดตามการเยี่ยมชมเว็บไซต์และทำความเข้าใจความสนใจของผู้ซื้อที่อาจเกิดขึ้น
• ให้คะแนนลีดตามกิจกรรม โปรไฟล์ และกิจกรรมพิเศษเฉพาะ
• จัดการ รีไซเคิล และกำหนดโอกาสในการขายใหม่โดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมเฉพาะ

และทีมขายสามารถ:

• กำหนดและจัดการคุณสมบัติของลีดและกำหนดเวลาส่งมอบลีดได้ดียิ่งขึ้น
• ดูว่าเหตุใดลีดจึงมีคุณสมบัติและมอบหมายให้พวกเขา
• ทำความเข้าใจ จัดลำดับความสำคัญ และโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังมาแรงเท่านั้น
• รับข่าวกรองเกี่ยวกับความสนใจและกิจกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• เตรียมพร้อมสำหรับการโทรด้วยรายการพูดคุยที่ดึงมาจากความสนใจที่แสดงให้เห็นของผู้นำ
• ทำงานร่วมกันเกี่ยวกับจำนวน ประเภท และระยะเวลาของเนื้อหาที่ส่งไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การดูแลลีดมักจะส่งผลให้ลีดที่ปิดมีเปอร์เซ็นต์สูงขึ้น แต่ยังรวมถึงดีลที่ใหญ่ขึ้นด้วย ผู้ซื้อมีการศึกษาดีกว่า และความสัมพันธ์ก็แน่นแฟ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น กล่าวโดยสรุป ระบบอัตโนมัติทางการตลาดรวมกับ CRM ทำให้เกิดข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่สำคัญ

มั่นใจในการบูรณาการ

การค้นพบที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งจากรายงาน Software Advice คือภาพรวมของความท้าทายที่องค์กรกล่าวว่าพวกเขามีกับระบบ CRM ในปัจจุบัน การปรับแต่งระบบเป็นจุดอ่อนที่ใหญ่ที่สุด โดย 56% กล่าวว่าเป็นความท้าทายที่สำคัญหรือปานกลาง 49% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างว่าการบูรณาการเป็นมากกว่าความท้าทายเล็กน้อย

โอกาสในการปรับแต่งในหมวดหมู่นี้ไม่น่าแปลกใจเลย การปรับแต่งทุกอย่างเป็นไปตามคำนิยามเพียงครั้งเดียว เปิดโอกาสให้กับปัญหาที่ไม่เคยพบมาก่อน บ่อยครั้งที่มีบุคคลที่สามเข้ามามีส่วนร่วมในการวางแผนหรือดำเนินการ หากการสื่อสารไม่ทั่วถึงและแม่นยำ การเข้าใจผิดและความผิดพลาดจะทำให้ความคืบหน้าช้าลงได้ง่าย สิ่งที่น่าประหลาดใจที่พบบ่อยที่สุดคือการเพิ่มงบประมาณโดยไม่คาดคิด หรือกำหนดการที่เกินกำหนด หรือ (ปกติ) ทั้งสองอย่าง

การผสานรวมยังเป็นปัญหา เนื่องจากอย่างที่เราเห็นก่อนหน้านี้ องค์กรหลายแห่งกำลังมองหาที่จะขยายฟังก์ชันการทำงานของ CRM ด้วยตัวเลือกการบริการลูกค้า เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติทางการตลาด เครื่องมือโซเชียลมีเดีย และคุณสมบัติอื่นๆ อีกมากมายที่จำเป็นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบัน
แต่ยิ่งคุณเชื่อมต่อระบบต่างๆ เข้ากับแพลตฟอร์มมากเท่าไร แพลตฟอร์มก็จะยิ่งเทอะทะมากขึ้นเท่านั้น ข้อมูลเริ่มมีอยู่ในไซโล นักการตลาดสามารถเป็นผู้จัดรายการสเปรดชีต ดาวน์โหลดข้อมูลที่นี่ เปลี่ยนฟิลด์ อัปโหลดข้อมูลที่นั่น เปลี่ยนฟิลด์อีกครั้ง การได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการดำเนินการใช้เวลานานขึ้น ซึ่งเป็นจุดรวมของการเพิ่มโซลูชันในตอนแรก ไม่น่าแปลกใจที่สำหรับนักการตลาดและทีมขาย ความจำเป็นในการผสานรวม CRM เข้ากับระบบอื่นๆ ที่หลากหลายอย่างราบรื่นนั้นมีความสำคัญอย่าง ยิ่ง เนื่องจากข้อมูลสามารถไหลรวมกันเพื่อให้สามารถวิเคราะห์และใช้เป็นองค์ความรู้เดียวได้

ความท้าทายและโอกาสอื่นใดที่ผู้ใช้ CRM กำลังประสบอยู่ อ่านคำแนะนำซอฟต์แวร์ UserView: รายงานซอฟต์แวร์ CRM เพื่อหาคำตอบ

และอย่าลืมอ่าน eBook ใหม่ของ Act-On, Got CRM? ทำไมคุณถึงต้องการระบบอัตโนมัติทางการตลาด เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ของการรวมระบบอัตโนมัติทางการตลาดและ CRM