Sondajul spune: 42% dintre utilizatorii CRM plănuiesc să investească în automatizarea marketingului

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt vitale pentru întreprinderile mari și mici din mai multe industrii. O soluție CRM bine aleasă și utilizată cu pricepere poate economisi timp, reduce costurile și poate ajuta echipele dvs. de vânzări și de servicii pentru clienți să devină mai productive și mai eficiente. Dar cum se simt utilizatorii CRM despre soluțiile pe care le folosesc în prezent? Îi găsesc lipsiți în moduri critice? Și care sunt unele dintre provocările care urmează? Să aruncăm o privire la rezultatele unui sondaj recent de la compania de evaluare software Software Advice, în raportul, „Software de management al relațiilor cu clienții UserView 2014” pentru a afla.

Se pare că de când CRM a fost introdus pe piață în anii 1990, a schimbat continuu jocul, făcând posibil ca întreprinderile să stimuleze implicarea, să crească veniturile și să ofere servicii superioare. Într-adevăr, conform sondajului Software Advice, utilizatorii CRM sunt în general mulțumiți de soluția pe care o folosesc. Majoritatea utilizatorilor (74%) au spus că sistemul lor CRM a oferit un acces îmbunătățit la datele clienților, iar 64% au spus că a oferit un management îmbunătățit al relațiilor.

Până acum, bine. Dar ce le rezervă viitorul utilizatorilor CRM?

O constatare cheie din acest raport indică o tendință interesantă pentru implementările CRM: cele două domenii cel mai frecvent citate pentru investiții sporite în tehnologia CRM sunt serviciul pentru clienți, la 47%, și automatizarea marketingului , cu 42% indicând că intenționează să crească cheltuielile pentru aceste soluții.

În mod clar, îmbunătățirea experienței biroului de asistență – și asigurarea unui serviciu mai bun pentru clienți – este extrem de importantă pentru dezvoltarea unor relații puternice cu clienții, iar investiția în soluții tehnologice pentru îmbunătățirea acestor domenii de afaceri poate oferi un avantaj competitiv semnificativ. Dar automatizarea marketingului este următoarea pe lista importanței pentru un motiv întemeiat. Cu toate punctele forte ale CRM, niciun sistem CRM nu oferă ceea ce are nevoie marketerul de astăzi pentru a dezvolta loialitatea durabilă a clienților și, de asemenea, pentru a sprijini obiectivele generale de afaceri. Nu este de mirare că utilizatorii CRM plănuiesc să investească în automatizarea marketingului, mai ales când iei în considerare numeroasele beneficii ale tipului de sinergie pe care o pot crea.

Concentrați-vă pe clienți

Integrarea CRM cu automatizarea marketingului face posibilă dezvoltarea unor noi niveluri de implicare cu clienții și potențialii pe parcursul întregii călătorii de marketing și vânzări. Folosind cele două soluții împreună, specialiștii în marketing pot crea și produce campanii de marketing prin e-mail, generare de clienți potențiali și de nutrire a clienților potențiali mai bine direcționate, fără a fi nevoie de resurse specializate suplimentare.

Integrarea automatizării de marketing și CRM are ca rezultat un întreg care este mare decât suma părților sale. Afacerile pot construi relații mai strânse cu clienții potențiali fără a risca o creștere exponențială a timpului și a banilor investiți. Programele de management al clienților potențiali pot ajuta la utilizarea strategică a activelor, furnizându-le atunci când – și unde – clienții se așteaptă să le găsească. Programele automate fac posibilă replicarea fiecărei campanii de succes și rularea lor la scară, oferind acoperire în timp și volum cu mai puțin efort – și mai multă precizie.

Matt Heinz, președintele Heinz Marketing, a spus astfel:

„Pe scurt, singurul lucru pe care îl fac sistemele CRM este să vă organizeze informațiile. Ei de fapt nu fac nimic. Îți țin evidența vânzărilor, dar nu implică potențialii tăi. Asta încă depinde de tine. Îți surprind procesul de vânzare, dar nu îl execută. Un sistem bun de automatizare a marketingului, pe de altă parte, vă ajută în mod proactiv. Dacă este configurat și gestionat bine, poți să stai pe spate și să nu faci nimic, iar sistemul îți va lăsa perspectivele interesate în poală... De fapt, nu recomand cuiva să aleagă una sau alta. Organizațiile de vânzări și marketing de clasă mondială trebuie atât să reușească, cât și să se extindă.”

Cu combinația potrivită de automatizare de marketing și CRM, echipele de marketing pot:

• Creați, automatizați și măsurați campanii de promovare și marketing
• Urmăriți vizitele pe site și înțelegeți interesul potențialului cumpărător
• Punctează clienții potențiali în funcție de activități specifice, profiluri și evenimente speciale
• Gestionați, reciclați și reatribuiți automat clienții potențiali de vânzări pe baza unor comportamente specifice

Și echipele de vânzări pot:

• Definiți și gestionați mai bine calificarea lead-ului și timpul de transfer al conducerii
• Vedeți exact de ce le-a fost calificat și atribuit un client potențial
• Înțelegeți pe deplin, prioritizați și interacționați doar cu potențialii interesați.
• Obțineți informații despre interesele și activitățile unui prospect
• Fiți pregătit pentru un apel cu o pistă de discuții extrasă din interesele demonstrate ale liderului
• Colaborați cu privire la cantitatea, tipul și momentul conținutului pentru clienți potențiali

Creșterea clienților potențiali duce adesea la un procent mai mare de clienți potențiali închisi, ci și la dimensiuni mai mari ale tranzacțiilor. Cumpărătorul este mai bine educat, iar relațiile sunt mai puternice și mai personale. Pe scurt, automatizarea marketingului, combinată cu CRM, oferă un avantaj semnificativ de afaceri.

Asigurarea integrării

O altă descoperire interesantă din raportul Software Advice este o prezentare generală a provocărilor pe care organizațiile spun că le întâmpină cu sistemul lor actual CRM. Personalizarea sistemului a fost cel mai mare punct de durere, 56% spunând că este o provocare majoră sau moderată; 49% dintre respondenți au menționat integrarea ca fiind o provocare mai mult decât minoră.

Posibilitatea personalizării în această categorie nu este surprinzătoare. Fiecare personalizare este, prin definiție, o singură dată, oferind oportunitatea pentru probleme pe care nimeni nu le-a mai văzut până acum. Adesea, o terță parte este în amestec pentru a planifica sau executa implementarea. Dacă comunicările nu sunt amănunțite și precise, este ușor ca neînțelegerile și greșelile să încetinească progresul. Cea mai comună surpriză este escaladarea neprevăzută a bugetului sau programul care a fost depășit. Sau (de obicei) ambele.

Integrarea este, de asemenea, o problemă, deoarece, așa cum am văzut anterior, multe organizații caută să extindă funcționalitatea CRM-ului lor cu opțiuni de servicii pentru clienți, tehnologii de automatizare a marketingului, instrumente de social media și multe alte caracteristici necesare în mediul de afaceri de astăzi.
Dar cu cât sistemele mai disparate vă fixați pe o platformă, cu atât platforma poate deveni mai grea. Datele încep să existe în silozuri. Specialiştii în marketing pot deveni jucători de calcul, descarcând date aici, schimbând câmpurile, încărcând date acolo, schimbând câmpurile din nou. Este nevoie de mai mult timp pentru a obține informațiile de care aveți nevoie pentru a acționa - care a fost scopul complet de a adăuga soluții în primul rând. Nu este de mirare că pentru echipele de marketing și de vânzări, necesitatea integrării perfecte a CRM cu o varietate de alte sisteme este critică, cu condiția ca datele să poată curge împreună, astfel încât să poată fi analizate și utilizate ca un singur corp de cunoștințe.

Ce alte provocări și oportunități se confruntă cu utilizatorii CRM? Citiți Software Advice UserView: CRM Software Report pentru a afla.

Și asigurați-vă că citiți noua carte electronică a Act-On, Got CRM? De ce aveți nevoie de automatizare de marketing, și pentru a afla mai multe despre beneficiile combinării automatizării de marketing și CRM.