Umfrage sagt: 42 % der CRM-Benutzer planen, in Marketingautomatisierung zu investieren

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind für große und kleine Unternehmen in verschiedenen Branchen von entscheidender Bedeutung. Eine gut ausgewählte und geschickt eingesetzte CRM-Lösung kann Zeit sparen, Kosten senken und Ihren Vertriebs- und Kundendienstteams helfen, produktiver – und effektiver – zu werden. Aber was denken CRM-Benutzer über die Lösungen, die sie derzeit verwenden? Finden sie sie in entscheidender Weise mangelhaft? Und was sind einige der Herausforderungen, die vor uns liegen? Werfen wir einen Blick auf die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage des Softwarebewertungsunternehmens Software Advice im Bericht „Customer Relationship Management Software UserView 2014“, um dies herauszufinden.

Es scheint, als hätte CRM seit seiner Markteinführung in den 1990er Jahren das Spiel ständig verändert und es Unternehmen ermöglicht, das Engagement zu steigern, den Umsatz zu steigern und erstklassigen Service zu bieten. Laut der Umfrage von Software Advice sind CRM-Anwender im Allgemeinen mit der von ihnen verwendeten Lösung zufrieden. Die meisten Benutzer (74 %) gaben an, dass ihr CRM-System einen verbesserten Zugriff auf Kundendaten bietet, und 64 % gaben an, dass es ein verbessertes Beziehungsmanagement bietet.

So weit, ist es gut. Aber was hält die Zukunft für CRM-Anwender bereit?

Ein wichtiges Ergebnis dieses Berichts weist auf einen interessanten Trend für CRM-Implementierungen hin: Die beiden am häufigsten genannten Bereiche für erhöhte Investitionen in CRM-Technologie sind Kundenservice mit 47 % und Marketingautomatisierung , wobei 42 % angeben, dass sie planen, die Ausgaben für diese Lösungen zu erhöhen.

Die Verbesserung des Helpdesk-Erlebnisses – und die Sicherstellung eines besseren Kundenservice – ist eindeutig äußerst wichtig für die Entwicklung starker Kundenbeziehungen, und Investitionen in Technologielösungen zur Verbesserung dieser Geschäftsbereiche können einen erheblichen Wettbewerbsvorteil bringen. Aber die Marketingautomatisierung steht aus gutem Grund als nächstes auf der Liste der Wichtigkeit. Bei all den vielen Stärken von CRM bietet kein CRM-System das, was der Marketingfachmann von heute braucht, um eine dauerhafte Kundenbindung zu entwickeln und auch die allgemeinen Geschäftsziele zu unterstützen. Es ist kein Wunder, dass CRM-Anwender planen, in Marketingautomatisierung zu investieren, besonders wenn man die vielen Vorteile der Art von Synergien berücksichtigt, die sie schaffen können.

Fokus auf Kunden

Die Integration von CRM mit der Marketingautomatisierung ermöglicht es, während der gesamten Marketing- und Verkaufsreise neue Ebenen der Interaktion mit Kunden und Interessenten zu entwickeln. Durch die gemeinsame Verwendung der beiden Lösungen können Marketingspezialisten zielgerichteteres E-Mail-Marketing, Lead-Generierung und Lead-Pflegekampagnen erstellen und produzieren, ohne dass zusätzliche spezialisierte Ressourcen erforderlich sind.

Die Integration von Marketing Automation und CRM ergibt ein Ganzes, das mehr als die Summe seiner Teile ist. Unternehmen können engere Beziehungen zu Leads aufbauen, ohne ein exponentielles Wachstum der investierten Zeit und des investierten Geldes zu riskieren. Lead-Management-Programme können dabei helfen, Assets strategisch zu nutzen und sie bereitzustellen, wann – und wo – Kunden sie erwarten. Automatisierte Programme machen es möglich, jede erfolgreiche Kampagne zu replizieren und sie in großem Maßstab auszuführen, wodurch Reichweite über Zeit und Volumen mit weniger Aufwand – und mehr Präzision – erreicht wird.

Matt Heinz, Präsident von Heinz Marketing, drückte es so aus:

„Kurz gesagt, das Einzige, was CRM-Systeme tun, ist Ihre Informationen zu organisieren. Sie machen eigentlich gar nichts. Sie verfolgen Ihre Verkäufe, aber sie binden Ihre Interessenten nicht ein. Das bleibt dir überlassen. Sie erfassen Ihren Verkaufsprozess, führen ihn aber nicht aus. Ein gutes Marketing-Automation-System hingegen hilft Ihnen proaktiv. Wenn es gut eingerichtet und verwaltet wird, können Sie sich zurücklehnen und nichts tun, und das System wird Ihnen interessierte Interessenten in den Schoß fallen lassen … Ich empfehle niemandem, sich für das eine oder andere zu entscheiden. Erstklassige Vertriebs- und Marketingorganisationen müssen sowohl erfolgreich sein als auch skalieren.“

Mit der richtigen Kombination aus Marketingautomatisierung und CRM können Marketingteams:

• Erstellen, automatisieren und messen Sie Lead-Pflege- und Marketingkampagnen
• Verfolgen Sie Website-Besuche und verstehen Sie das Interesse potenzieller Käufer
• Bewerten Sie Leads basierend auf bestimmten Aktivitäten, Profilen und besonderen Ereignissen
• Verwalten, recyceln und ordnen Sie Vertriebs-Leads basierend auf bestimmten Verhaltensweisen automatisch neu zu

Und Vertriebsteams können:

• Definieren und verwalten Sie die Lead-Qualifizierung und das Timing der Lead-Übergabe besser
• Sehen Sie genau, warum ein Lead qualifiziert und ihm zugewiesen wurde
• Verstehen, priorisieren und interagieren Sie nur mit den heißen Interessenten.
• Gewinnen Sie Informationen über die Interessen und Aktivitäten eines potenziellen Kunden
• Bereiten Sie sich auf einen Anruf mit einer Gesprächsspur vor, die sich an den nachgewiesenen Interessen des Leads orientiert
• Arbeiten Sie an Menge, Art und Zeitpunkt der Inhalte für Interessenten zusammen

Die Pflege von Leads führt oft nicht nur zu einem höheren Prozentsatz an geschlossenen Leads, sondern auch zu größeren Geschäftsabschlüssen. Der Käufer ist besser ausgebildet und die Beziehungen sind stärker und persönlicher. Kurz gesagt, Marketing-Automatisierung in Kombination mit CRM bietet einen erheblichen Geschäftsvorteil.

Integration sicherstellen

Ein weiteres interessantes Ergebnis des Software Advice-Berichts ist ein Überblick über die Herausforderungen, die Unternehmen laut eigenen Angaben mit ihrem aktuellen CRM-System haben. Die Systemanpassung war der größte Schmerzpunkt, wobei 56 % sagten, dass dies eine große oder mittlere Herausforderung ist; 49 % der Befragten nennen die Integration als mehr als nur eine kleine Herausforderung.

Der Vorsprung der Anpassung in dieser Kategorie ist nicht überraschend. Jede Anpassung ist per Definition einmalig und bietet die Möglichkeit für Probleme, die noch niemand zuvor gesehen hat. Oft ist ein Dritter beteiligt, der die Implementierung plant oder durchführt. Wenn die Kommunikation nicht gründlich und präzise ist, können leicht Missverständnisse und Fehler den Fortschritt verlangsamen. Die häufigste Überraschung ist die unvorhergesehene Eskalation des Budgets oder der überschrittene Zeitplan. Oder (normalerweise) beides.

Integration ist auch ein Problem, da viele Unternehmen, wie wir bereits gesehen haben, die Funktionalität ihres CRM um Kundendienstoptionen, Technologien zur Marketingautomatisierung, Tools für soziale Medien und viele andere Funktionen erweitern möchten, die in der heutigen Geschäftsumgebung erforderlich sind.
Aber je mehr unterschiedliche Systeme Sie an eine Plattform schrauben, desto unhandlicher kann die Plattform werden. Daten beginnen in Silos zu existieren. Vermarkter können zu Tabellenführern werden, Daten hier herunterladen, Felder ändern, Daten dort hochladen, Felder wieder ändern. Es dauert länger, die Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie zum Handeln benötigen – und das war der eigentliche Sinn hinter dem Hinzufügen von Lösungen. Kein Wunder, dass für Marketingspezialisten und Vertriebsteams die Notwendigkeit einer nahtlosen Integration von CRM mit einer Vielzahl anderer Systeme von entscheidender Bedeutung ist, vorausgesetzt, dass die Daten zusammenfließen können, sodass sie analysiert und als ein Wissensfundus verwendet werden können.

Welche anderen Herausforderungen und Möglichkeiten sehen CRM-Anwender? Lesen Sie den Software Advice UserView: CRM Software Report, um es herauszufinden.

Und lesen Sie unbedingt das neue eBook von Act-On, Got CRM? Warum Sie auch Marketing-Automatisierung brauchen, um mehr über die Vorteile der Kombination von Marketing-Automatisierung und CRM zu erfahren.