Selon une enquête : 42 % des utilisateurs de CRM prévoient d'investir dans l'automatisation du marketing

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont essentiels pour les entreprises, grandes et petites, dans de nombreux secteurs. Une solution CRM bien choisie et bien utilisée peut faire gagner du temps, réduire les coûts et aider vos équipes de vente et de service client à devenir plus productives et plus efficaces. Mais que pensent les utilisateurs CRM des solutions qu'ils utilisent actuellement ? Les trouvent-ils dépourvus de manière critique ? Et quels sont certains des défis à venir ? Jetons un coup d'œil aux résultats d'un récent sondage de la société d'évaluation de logiciels Software Advice, dans le rapport « Customer Relationship Management Software UserView 2014 » pour le savoir.

Il semble que depuis que le CRM a été introduit sur le marché dans les années 1990, il n'a cessé de changer la donne, permettant aux entreprises de stimuler l'engagement, d'augmenter les revenus et de fournir un service de qualité supérieure. En effet, selon l'enquête Software Advice, les utilisateurs de CRM sont globalement satisfaits de la solution qu'ils utilisent. La plupart des utilisateurs (74 %) ont déclaré que leur système CRM offrait un meilleur accès aux données client, et 64 % ont déclaré qu'il offrait une meilleure gestion des relations.

Jusqu'ici, tout va bien. Mais que réserve l'avenir aux utilisateurs de CRM ?

Une conclusion clé de ce rapport indique une tendance intéressante pour les implémentations CRM : les deux domaines les plus fréquemment cités pour l'augmentation des investissements dans la technologie CRM sont le service client, à 47 %, et l'automatisation du marketing , 42 % indiquant qu'ils prévoient d'augmenter les dépenses pour ces solutions.

De toute évidence, l'amélioration de l'expérience du service d'assistance - et la garantie d'un meilleur service client - sont extrêmement importantes pour développer de solides relations avec les clients, et investir dans des solutions technologiques pour améliorer ces domaines d'activité peut offrir un avantage concurrentiel significatif. Mais l'automatisation du marketing est la prochaine sur la liste d'importance pour une bonne raison. Malgré tous les nombreux atouts du CRM, aucun système CRM n'offre ce dont les spécialistes du marketing d'aujourd'hui ont besoin pour fidéliser durablement leurs clients et soutenir leurs objectifs commerciaux globaux. Il n'est pas étonnant que les utilisateurs de CRM envisagent d'investir dans l'automatisation du marketing, surtout si l'on considère les nombreux avantages du type de synergie qu'ils peuvent créer.

Concentrez-vous sur les clients

L'intégration du CRM à l'automatisation du marketing permet de développer de nouveaux niveaux d'engagement avec les clients et les prospects tout au long du parcours marketing et commercial. En utilisant les deux solutions ensemble, les spécialistes du marketing peuvent créer et produire des campagnes de marketing par e-mail, de génération de leads et de maturation de leads plus ciblées sans avoir besoin de ressources spécialisées supplémentaires.

L'intégration de l'automatisation du marketing et du CRM donne un tout qui est plus que la somme de ses parties. Les entreprises peuvent nouer des relations plus étroites avec des prospects sans risquer une croissance exponentielle du temps et de l'argent investis. Les programmes de gestion des prospects peuvent aider à faire un usage stratégique des actifs, en les fournissant au moment et à l'endroit où les clients s'attendent à les trouver. Les programmes automatisés permettent de reproduire chaque campagne réussie et de les exécuter à grande échelle, en donnant une portée dans le temps et en volume avec moins d'effort - et plus de précision.

Matt Heinz, président de Heinz Marketing, l'a expliqué ainsi :

« En un mot, la seule chose que font les systèmes CRM est d'organiser vos informations. Ils ne font rien en fait. Ils gardent une trace de vos ventes, mais ils n'engagent pas vos prospects. Cela dépend toujours de vous. Ils capturent votre processus de vente, mais ils ne l'exécutent pas. Un bon système d'automatisation du marketing, en revanche, vous aide de manière proactive. S'il est bien configuré et géré, vous pouvez vous asseoir et ne rien faire et le système laissera tomber les prospects intéressés sur vos genoux… Je ne recommande pas vraiment à quelqu'un de choisir l'un ou l'autre. Les organisations de vente et de marketing de classe mondiale ont besoin à la fois de réussir et d'évoluer.

Avec la bonne combinaison d'automatisation du marketing et de CRM, les équipes marketing peuvent :

• Créez, automatisez et mesurez des campagnes de prospection et de marketing
• Suivre les visites du site Web et comprendre l'intérêt des acheteurs potentiels
• Évaluez les pistes en fonction d'activités, de profils et d'événements spéciaux spécifiques
• Gérez, recyclez et réaffectez automatiquement les prospects en fonction de comportements spécifiques

Et les équipes commerciales peuvent :

• Mieux définir et gérer la qualification des prospects et le calendrier de transfert des prospects
• Voyez exactement pourquoi un prospect a été qualifié et lui a été attribué
• Comprenez parfaitement, hiérarchisez et n'interagissez qu'avec les prospects chauds.
• Obtenir des renseignements sur les intérêts et les activités d'un prospect
• Soyez prêt pour un appel avec une piste de conversation tirée des intérêts démontrés du prospect
• Collaborer sur la quantité, le type et le moment du contenu pour les prospects

Le développement des prospects se traduit souvent non seulement par un pourcentage plus élevé de prospects fermés, mais également par des transactions de plus grande taille. L'acheteur est mieux éduqué et les relations sont plus fortes et plus personnelles. En bref, l'automatisation du marketing, combinée au CRM, offre un avantage commercial significatif.

Assurer l'intégration

Une autre découverte intéressante du rapport Software Advice est un aperçu des défis que les organisations déclarent rencontrer avec leur système CRM actuel. La personnalisation du système était le principal problème, 56 % d'entre eux déclarant qu'il s'agissait d'un défi majeur ou modéré ; 49 % des répondants citent l'intégration comme un défi plus que mineur.

L'avance de la personnalisation dans cette catégorie n'est pas surprenante. Chaque personnalisation est par définition unique, offrant la possibilité de problèmes que personne n'a jamais vus auparavant. Souvent, un tiers est impliqué dans la planification ou l'exécution de la mise en œuvre. Si les communications ne sont pas approfondies et précises, il est facile que des malentendus et des erreurs ralentissent les progrès. La surprise la plus courante est l'augmentation imprévue du budget ou le dépassement du calendrier. Ou (généralement) les deux.

L'intégration est également un problème car, comme nous l'avons vu précédemment, de nombreuses organisations cherchent à étendre les fonctionnalités de leur CRM avec des options de service client, des technologies d'automatisation du marketing, des outils de médias sociaux et de nombreuses autres fonctionnalités nécessaires dans l'environnement commercial actuel.
Mais plus vous fixez de systèmes disparates sur une plate-forme, plus la plate-forme peut devenir difficile à manier. Les données commencent à exister dans des silos. Les spécialistes du marketing peuvent devenir des jockeys de feuilles de calcul, en téléchargeant des données ici, en modifiant les champs, en téléchargeant des données là-bas, en modifiant à nouveau les champs. Il faut plus de temps pour obtenir les informations dont vous avez besoin pour agir - ce qui était tout l'intérêt d'ajouter des solutions en premier lieu. Il n'est pas étonnant que pour les spécialistes du marketing et les équipes de vente, le besoin d'une intégration transparente du CRM avec une variété d'autres systèmes soit essentiel, à condition que les données puissent circuler ensemble afin qu'elles puissent être analysées et utilisées comme un ensemble de connaissances.

Quels autres défis et opportunités les utilisateurs CRM rencontrent-ils ? Lisez le Software Advice UserView: CRM Software Report pour le découvrir.

Et assurez-vous de lire le nouvel eBook d'Act-On, Got CRM? Why You Need Marketing Automation, Too pour en savoir plus sur les avantages de combiner l'automatisation du marketing et le CRM.