설문 조사에 따르면 CRM 사용자의 42%가 마케팅 자동화에 투자할 계획입니다.

게시 됨: 2014-09-04

CRM(고객 관계 관리) 시스템은 여러 산업 분야의 크고 작은 비즈니스에 매우 중요합니다. 잘 선택되고 능숙하게 사용되는 CRM 솔루션은 시간을 절약하고 비용을 절감하며 영업 및 고객 서비스 팀의 생산성과 효율성을 높일 수 있습니다. 그러나 CRM 사용자는 현재 사용 중인 솔루션에 대해 어떻게 생각합니까? 그들이 중요한 면에서 부족하다고 생각합니까? 그리고 앞으로의 과제는 무엇입니까? 소프트웨어 평가 회사인 Software Advice의 최근 설문 조사 결과인 "Customer Relationship Management Software UserView 2014" 보고서를 살펴보겠습니다.

1990년대에 CRM이 시장에 도입된 이후 계속해서 게임을 변화시켜 기업이 참여를 유도하고 수익을 늘리며 우수한 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 실제로 Software Advice 설문 조사에 따르면 CRM 사용자는 일반적으로 사용 중인 솔루션에 만족하고 있습니다. 대부분의 사용자(74%)는 CRM 시스템이 고객 데이터에 대한 향상된 액세스를 제공한다고 말했고 64%는 개선된 관계 관리를 제공한다고 말했습니다.

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여태까지는 그런대로 잘됐다. 그러나 CRM 사용자의 미래는 어떻게 될까요?

이 보고서의 주요 결과는 CRM 구현에 대한 흥미로운 추세를 나타냅니다. CRM 기술 투자 증가에 대해 가장 일반적으로 언급되는 두 영역은 고객 서비스( 47%)와 마케팅 자동화 이며, 42%는 이러한 솔루션에 대한 지출을 늘릴 계획이라고 밝혔습니다.

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분명히 헬프 데스크 경험을 개선하고 더 나은 고객 서비스를 보장하는 것은 강력한 고객 관계를 개발하는 데 매우 중요하며 이러한 비즈니스 영역을 개선하기 위한 기술 솔루션에 대한 투자는 상당한 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 그러나 마케팅 자동화가 그 다음으로 중요한 이유는 다음과 같습니다. 모든 CRM의 많은 강점에도 불구하고 지속적인 고객 충성도를 개발하고 전반적인 비즈니스 목표를 지원하기 위해 오늘날 마케터가 필요로 하는 것을 제공하는 CRM 시스템은 없습니다. CRM 사용자가 마케팅 자동화에 투자할 계획을 세우는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 특히 그들이 창출할 수 있는 시너지 종류의 많은 이점을 고려할 때 그렇습니다.

고객에 초점

CRM을 마케팅 자동화와 통합하면 전체 마케팅 및 영업 과정에서 고객 및 잠재 고객과의 새로운 수준의 참여를 개발할 수 있습니다. 두 가지 솔루션을 함께 사용하면 마케터는 추가 전문 리소스 없이도 보다 타깃화된 이메일 마케팅, 리드 생성 및 리드 육성 캠페인을 만들고 생산할 수 있습니다.

마케팅 자동화와 CRM의 통합은 부분의 합보다 더 큰 전체를 만들어 냅니다. 기업은 투자한 시간과 비용이 기하급수적으로 늘어나는 위험 없이 리드와 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다. 리드 관리 프로그램은 자산을 전략적으로 사용하여 고객이 기대하는 시간과 장소에 제공할 수 있습니다. 자동화된 프로그램을 사용하면 모든 성공적인 캠페인을 복제하고 대규모로 실행할 수 있으므로 더 적은 노력으로 더 정확하게 시간과 양에 따라 도달할 수 있습니다.

Heinz Marketing의 사장인 Matt Heinz는 이렇게 말했습니다.

“요컨대 CRM 시스템이 하는 일은 정보를 정리하는 것뿐입니다. 그들은 실제로 아무것도 하지 않습니다. 그들은 귀하의 판매를 추적하지만 귀하의 잠재 고객을 참여시키지 않습니다. 그것은 여전히 ​​당신에게 달려 있습니다. 판매 프로세스를 캡처하지만 실행하지는 않습니다. 반면 좋은 마케팅 자동화 시스템은 능동적으로 도와줍니다. 설정 및 관리가 잘 된다면 아무 것도 하지 않고 편안히 앉아 있으면 시스템이 관심 있는 잠재 고객을 무릎에 떨어뜨릴 것입니다. 세계적 수준의 영업 및 마케팅 조직은 성공과 확장 모두를 필요로 합니다.”

마케팅 자동화와 CRM의 올바른 조합을 통해 마케팅 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 리드 육성 및 마케팅 캠페인 생성, 자동화 및 측정
  • 웹사이트 방문 추적 및 잠재적인 구매자 관심도 이해
  • 특정 활동, 프로필 및 특별 이벤트를 기반으로 리드 점수 매기기
  • 특정 행동에 따라 영업 리드를 자동으로 관리, 재활용 및 재할당

그리고 영업 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 리드 자격 및 리드 핸드오프 타이밍을 더 잘 정의하고 관리합니다.
  • 리드가 검증되고 할당된 이유를 정확히 확인하십시오.
  • 관심있는 잠재 고객만을 완전히 이해하고 우선 순위를 지정하고 상호 작용하십시오.
  • 잠재 고객의 관심사와 활동에 대한 정보를 얻습니다.
  • 리드의 입증된 관심사에서 가져온 토크 트랙으로 통화를 준비하세요.
  • 잠재 고객에 대한 콘텐츠의 양, 유형 및 시기에 대해 공동 작업

리드를 육성하면 종료된 리드의 비율이 높아질 뿐만 아니라 거래 규모도 커집니다. 구매자는 더 나은 교육을 받았으며 관계는 더 강하고 개인적입니다. 즉, CRM과 결합된 마케팅 자동화는 상당한 비즈니스 이점을 제공합니다.

통합 보장

Software Advice 보고서의 또 다른 흥미로운 발견은 조직이 현재 CRM 시스템에 대해 가지고 있다고 말하는 문제에 대한 개요입니다. 시스템 맞춤화는 가장 큰 문제점으로, 56%가 중대하거나 중간 수준의 문제라고 말했습니다. 응답자의 49%는 통합을 사소한 문제 이상으로 언급했습니다.

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이 카테고리에서 커스터마이제이션의 우위는 놀라운 일이 아닙니다. 모든 사용자 지정은 정의상 일회성이므로 이전에는 아무도 본 적이 없는 문제에 대한 기회를 제공합니다. 종종 제3자가 구현을 계획하거나 실행하기 위해 혼합되어 있습니다. 커뮤니케이션이 철저하고 정확하지 않으면 오해와 실수로 인해 진행이 느려지기 쉽습니다. 가장 일반적인 놀라움은 예상치 못한 예산 증가 또는 초과된 일정입니다. 또는 (보통) 둘 다.

이전에 살펴본 것처럼 많은 조직이 고객 서비스 옵션, 마케팅 자동화 기술, 소셜 미디어 도구 및 오늘날의 비즈니스 환경에 필요한 기타 여러 기능으로 CRM의 기능을 확장하려고 하기 때문에 통합도 문제입니다.
그러나 플랫폼에 결합하는 이질적인 시스템이 많을수록 플랫폼이 다루기 어려워질 수 있습니다. 데이터는 사일로에서 시작됩니다. 마케팅 담당자는 여기에서 데이터를 다운로드하고, 필드를 변경하고, 거기에 데이터를 업로드하고, 필드를 다시 변경하는 스프레드시트 조키가 될 수 있습니다. 조치를 취하는 데 필요한 인사이트를 얻는 데 시간이 더 걸립니다. 처음에 솔루션을 추가하는 것이 핵심이었습니다. 마케팅 담당자와 영업 팀에게 데이터가 함께 흐르고 분석되어 하나의 지식 체계로 사용될 수 있다면 CRM과 다양한 다른 시스템의 원활한 통합이 중요하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

CRM 사용자가 겪고 있는 다른 문제와 기회는 무엇입니까? Software Advice UserView: CRM 소프트웨어 보고서를 읽고 확인하십시오. CRM이 있습니까? 마케팅 자동화가 필요한 이유

그리고 Act-On의 새로운 eBook인 Got CRM을 꼭 읽어 보십시오. 마케팅 자동화가 필요한 이유 마케팅 자동화와 CRM 결합의 이점에 대해 자세히 알아보십시오.