調查顯示：42% 的 CRM 用戶計劃投資營銷自動化

已發表: 2014-09-04

客戶關係管理 (CRM) 系統對於多個行業的大小企業都至關重要。 精心選擇和巧妙使用的 CRM 解決方案可以節省時間、降低成本並幫助您的銷售和客戶服務團隊提高生產力和效率。 但是 CRM 用戶如何看待他們目前使用的解決方案？ 他們是否發現他們缺乏批判性的方式？ 未來的挑戰是什麼？ 讓我們看看最近軟件評估公司Software Advice 的一項調查結果，在報告《客戶關係管理軟件UserView 2014》中一探究竟。

似乎自 1990 年代 CRM 引入市場以來，它一直在不斷改變遊戲規則，使企業能夠推動參與、增加收入和提供優質服務。 事實上，根據 Software Advice 調查，CRM 用戶通常對他們正在使用的解決方案感到滿意。 大多數用戶 (74%) 表示他們的 CRM 系統改進了對客戶數據的訪問，64% 的用戶表示它改進了關係管理。

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到目前為止，一切都很好。 但是 CRM 用戶的未來會怎樣？

該報告的一項重要發現表明了 CRM 實施的一個有趣趨勢：增加 CRM 技術投資的兩個最常提到的領域是客戶服務（佔 47%）和營銷自動化，其中 42% 表示他們計劃增加在這些解決方案上的支出。

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顯然，改善服務台體驗並確保更好的客戶服務對於發展牢固的客戶關係極為重要，投資技術解決方案以改善這些業務領域可以帶來顯著的競爭優勢。 但營銷自動化是下一個重要的原因，這是有充分理由的。 對於 CRM 的所有優勢，沒有任何 CRM 系統能夠滿足當今營銷人員的需求，以培養持久的客戶忠誠度並支持總體業務目標。 難怪 CRM 用戶計劃投資於營銷自動化，尤其是當您考慮到他們可以創造的那種協同作用的諸多好處時。

以客戶為中心

將 CRM 與營銷自動化相集成，可以在整個營銷和銷售過程中與客戶和潛在客戶建立新的互動水平。 結合使用這兩種解決方案，營銷人員可以創建和製作更有針對性的電子郵件營銷、潛在客戶生成和潛在客戶培育活動，而無需額外的專業資源。

營銷自動化和 CRM 的集成產生了一個整體，而不是其各部分的總和。 企業可以與潛在客戶建立更緊密的關係，而不必冒時間和金錢投資呈指數增長的風險。 潛在客戶管理計劃有助於戰略性地使用資產，在客戶希望找到它們的時間和地點交付它們。 自動化程序可以復制每一個成功的活動並大規模運行它們，從而以更少的努力和更精確的時間和數量提供覆蓋面。

Heinz Marketing 總裁 Matt Heinz 是這樣說的：

“簡而言之，CRM 系統所做的唯一事情就是組織您的信息。 他們實際上什麼都不做。 他們會跟踪您的銷售情況，但不會吸引您的潛在客戶。 這仍然取決於你。 他們捕獲您的銷售流程，但不執行。 另一方面，一個好的營銷自動化系統會主動幫助你。 如果設置和管理得當，您可以坐下來什麼也不做，系統會將感興趣的潛在客戶放在您的腿上……我實際上並不建議有人選擇其中之一。 世界級的銷售和營銷組織需要成功和規模。”

通過營銷自動化和 CRM 的正確組合，營銷團隊可以：

  • 創建、自動化和衡量潛在客戶培育和營銷活動
  • 跟踪網站訪問並了解潛在買家的興趣
  • 根據特定活動、個人資料和特殊事件對線索進行評分
  • 根據特定行為自動管理、回收和重新分配銷售線索

銷售團隊可以：

  • 更好地定義和管理潛在客戶資格和潛在客戶交接時間
  • 確切了解為什麼潛在客戶已獲得資格並分配給他們
  • 充分了解熱門潛在客戶，確定優先次序並與之互動。
  • 獲得有關潛在客戶興趣和活動的情報
  • 根據潛在客戶表現出的興趣，為通話做好準備
  • 就潛在客戶內容的數量、類型和時間進行協作

培養潛在客戶通常不僅會導致更高比例的已完成潛在客戶，還會帶來更大的交易規模。 買家受過更好的教育，人際關係更牢固，更私人化。 簡而言之，營銷自動化與 CRM 相結合，提供了顯著的業務優勢。

確保整合

Software Advice 報告的另一個有趣發現是對組織表示其當前 CRM 系統面臨的挑戰的概述。 系統定制是最大的痛點，56% 的人表示這是一個主要或中等的挑戰； 49% 的受訪者認為整合是一個不小的挑戰。

頂級 CRM 挑戰水印

定制在這一類別中的領先地位不足為奇。 根據定義，每一次定制都是一次性的，為解決以前從未見過的問題提供了機會。 通常會有第三方參與計劃或執行實施。 如果溝通不徹底和準確，誤解和錯誤很容易減慢進展。 最常見的意外是預算的不可預見的增加，或者超出計劃的時間。 或者（通常）兩者兼而有之。

集成也是一個問題，因為正如我們之前所看到的，許多組織正在尋求通過客戶服務選項、營銷自動化技術、社交媒體工具以及當今業務環境中所需的許多其他功能來擴展其 CRM 的功能。
但是，您連接到一個平台的不同系統越多，該平台就會變得越笨重。 數據開始存在於孤島中。 營銷人員可以成為電子表格騎師，在這裡下載數據，更改字段，在那裡上傳數據，再次更改字段。 獲得採取行動所需的洞察力需要更長的時間——這正是首先添加解決方案的全部意義所在。 難怪對於營銷人員和銷售團隊而言，將 CRM 與各種其他系統無縫集成的需求至關重要，前提是數據可以一起流動，以便將其作為一個知識體系進行分析和使用。

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請務必閱讀 Act-On 的新電子書，獲得 CRM？ 為什麼您也需要營銷自動化以了解更多關於結合營銷自動化和 CRM 的好處。