Badanie mówi: 42% użytkowników CRM planuje zainwestować w Marketing Automation

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) są niezbędne zarówno dla dużych, jak i małych firm w wielu branżach. Dobrze dobrane i umiejętnie wykorzystywane rozwiązanie CRM może zaoszczędzić czas, obniżyć koszty i pomóc zespołom sprzedaży i obsługi klienta w zwiększeniu produktywności i efektywności. Ale jak użytkownicy CRM sądzą o rozwiązaniach, z których obecnie korzystają? Czy uważają, że brakuje im w krytyczny sposób? A jakie czekają nas wyzwania? Rzućmy okiem na wyniki niedawnej ankiety przeprowadzonej przez firmę Software Advice zajmującą się oceną oprogramowania, w raporcie „Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami UserView 2014”, aby się o tym przekonać.

Wygląda na to, że odkąd CRM został wprowadzony na rynek w latach 90. XX wieku, nieustannie zmienia grę, umożliwiając firmom zwiększanie zaangażowania, zwiększanie przychodów i świadczenie najwyższej jakości usług. Rzeczywiście, zgodnie z badaniem Software Advice, użytkownicy CRM są generalnie zadowoleni z rozwiązania, z którego korzystają. Większość użytkowników (74%) stwierdziła, że ​​ich system CRM zapewnia lepszy dostęp do danych klientów, a 64% stwierdziło, że zapewnia lepsze zarządzanie relacjami.

Jak na razie dobrze. Ale jaka przyszłość czeka użytkowników CRM?

Kluczowy wniosek z tego raportu wskazuje na interesujący trend we wdrożeniach CRM: Dwa najczęściej wymieniane obszary, w których należy zwiększyć inwestycje w technologię CRM , to obsługa klienta ( 47%) oraz automatyzacja marketingu , przy czym 42% deklaruje, że planuje zwiększyć wydatki na te rozwiązania.

Oczywiście doskonalenie pomocy technicznej – i zapewnienie lepszej obsługi klienta – jest niezwykle ważne dla budowania silnych relacji z klientami, a inwestowanie w rozwiązania technologiczne w celu poprawy tych obszarów biznesowych może zapewnić znaczną przewagę konkurencyjną. Ale automatyzacja marketingu jest następna na liście ważnych nie bez powodu. Pomimo wielu mocnych stron CRM, żaden system CRM nie oferuje tego, czego potrzebuje dzisiejszy marketer, aby zbudować trwałą lojalność klientów, a także wspierać ogólne cele biznesowe. Nic dziwnego, że użytkownicy CRM planują zainwestować w automatyzację marketingu, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę wiele korzyści płynących z synergii, jaką mogą stworzyć.

Skoncentruj się na Klientach

Integracja CRM z automatyzacją marketingu umożliwia wypracowanie nowych poziomów zaangażowania z klientami i potencjalnymi klientami podczas całej podróży marketingowej i sprzedażowej. Wykorzystując te dwa rozwiązania razem, marketerzy mogą tworzyć i tworzyć bardziej ukierunkowane kampanie e-mail marketingowe, generowanie leadów i kampanie lead nurturing bez potrzeby posiadania dodatkowych specjalistycznych zasobów.

Integracja automatyzacji marketingu i CRM tworzy całość, która jest czymś więcej niż sumą jej części. Firmy mogą budować bliższe relacje z potencjalnymi klientami bez ryzyka wykładniczego wzrostu zainwestowanego czasu i pieniędzy. Programy do zarządzania potencjalnymi klientami mogą pomóc w strategicznym wykorzystaniu zasobów, dostarczając je tam, gdzie klienci spodziewają się ich znaleźć. Zautomatyzowane programy umożliwiają replikację każdej udanej kampanii i prowadzenie jej na dużą skalę, zapewniając zasięg w czasie i wielkość przy mniejszym wysiłku – i większej precyzji.

Matt Heinz, prezes Heinz Marketing, ujął to w ten sposób:

„W skrócie, jedyne, co robią systemy CRM, to porządkowanie informacji. Właściwie nic nie robią. Śledzą Twoją sprzedaż, ale nie angażują potencjalnych klientów. To nadal zależy od Ciebie. Przechwytują proces sprzedaży, ale go nie wykonują. Z drugiej strony dobry system automatyzacji marketingu pomaga proaktywnie. Jeśli jest dobrze skonfigurowany i zarządzany, możesz usiąść i nic nie robić, a system rzuci zainteresowanych potencjalnych klientów na kolana… Właściwie nie polecam nikomu wyboru jednego lub drugiego. Światowej klasy organizacje zajmujące się sprzedażą i marketingiem potrzebują zarówno sukcesu, jak i skalowalności”.

Dzięki odpowiedniemu połączeniu automatyzacji marketingu i CRM zespoły marketingowe mogą:

• Twórz, automatyzuj i mierz kampanie lead nurturing i marketingowe
• Śledź wizyty w witrynie i poznaj zainteresowanie potencjalnych kupujących
• Oceniaj potencjalnych klientów na podstawie określonych działań, profili i wydarzeń specjalnych
• Automatycznie zarządzaj, przetwarzaj i ponownie przypisuj potencjalnych klientów na podstawie określonych zachowań

A zespoły sprzedaży mogą:

• Lepiej definiuj i zarządzaj kwalifikacją leadów oraz czasem przekazywania leadów
• Zobacz dokładnie, dlaczego lead został zakwalifikowany i do niego przypisany
• W pełni zrozum, ustalaj priorytety i wchodź w interakcje tylko z atrakcyjnymi kandydatami.
• Zdobądź informacje o zainteresowaniach i działaniach potencjalnego klienta
• Przygotuj się na rozmowę ze ścieżką rozmowy zaczerpniętą z wykazanych zainteresowań potencjalnego klienta
• Współpracuj nad ilością, rodzajem i czasem udostępniania treści potencjalnym klientom

Pielęgnowanie leadów często skutkuje nie tylko wyższym odsetkiem zamkniętych leadów, ale także większymi rozmiarami transakcji. Kupujący jest lepiej wykształcony, a relacje są silniejsze i bardziej osobiste. Krótko mówiąc, automatyzacja marketingu w połączeniu z CRM zapewnia znaczącą przewagę biznesową.

Zapewnienie integracji

Kolejnym interesującym wnioskiem z raportu Software Advice jest przegląd wyzwań, przed którymi stoją organizacje w związku z obecnym systemem CRM. Dostosowanie systemu było największym problemem, a 56% stwierdziło, że jest to duże lub umiarkowane wyzwanie; 49% respondentów wymienia integrację jako wyzwanie większe niż niewielkie.

Przewaga personalizacji w tej kategorii nie jest zaskoczeniem. Każde dostosowanie jest z definicji jednorazowe, stwarzając okazję do problemów, których nikt wcześniej nie widział. Często strona trzecia bierze udział w planowaniu lub wykonywaniu wdrożenia. Jeśli komunikacja nie jest dokładna i precyzyjna, nieporozumienia i błędy mogą spowolnić postęp. Najczęstszą niespodzianką jest nieprzewidziana eskalacja budżetu lub przekroczenie harmonogramu. Lub (zwykle) jedno i drugie.

Integracja jest również problemem, ponieważ, jak widzieliśmy wcześniej, wiele organizacji chce rozszerzyć funkcjonalność swojego CRM o opcje obsługi klienta, technologie automatyzacji marketingu, narzędzia mediów społecznościowych i wiele innych funkcji niezbędnych w dzisiejszym środowisku biznesowym.
Ale im bardziej zróżnicowane systemy przykręcisz do platformy, tym bardziej nieporęczna może się stać platforma. Dane zaczynają istnieć w silosach. Marketerzy mogą zostać dżokejami arkuszy kalkulacyjnych, pobierając dane tutaj, zmieniając pola, przesyłając dane tam, ponownie zmieniając pola. Uzyskanie wglądu potrzebnego do podjęcia działań zajmuje więcej czasu – na tym polegał przede wszystkim dodawanie nowych rozwiązań. Nic dziwnego, że dla marketerów i zespołów sprzedażowych bezproblemowa integracja CRM z różnymi innymi systemami ma kluczowe znaczenie, pod warunkiem, że dane mogą przepływać razem, aby można je było analizować i wykorzystywać jako jeden zbiór wiedzy.

Jakie inne wyzwania i możliwości napotykają użytkownicy CRM? Przeczytaj porady dotyczące oprogramowania UserView: raport dotyczący oprogramowania CRM, aby się dowiedzieć.

I koniecznie przeczytaj nowy e-book Act-On Got CRM? Dlaczego potrzebujesz automatyzacji marketingu, aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z połączenia automatyzacji marketingu i CRM.