調査によると、CRM ユーザーの 42% がマーケティング オートメーションへの投資を計画している

顧客関係管理 (CRM) システムは、複数の業界にわたる大小のビジネスにとって不可欠です。 適切に選択され、効果的に使用される CRM ソリューションは、時間を節約し、コストを削減し、販売および顧客サービス チームの生産性と効果を高めるのに役立ちます。 しかし、CRM ユーザーは、現在使用しているソリューションについてどのように感じているでしょうか? 批判的な点で欠けていると感じますか。 また、今後の課題にはどのようなものがありますか? ソフトウェア評価会社 Software Advice が最近行った調査の結果を見てみましょう。レポート「Customer Relationship Management Software UserView 2014」で調べてみましょう。

1990 年代に CRM が市場に導入されて以来、CRM はゲームを絶えず変化させ、企業がエンゲージメントを促進し、収益を増やし、優れたサービスを提供できるようにしています。 実際、Software Advice 調査によると、CRM ユーザーは使用しているソリューションに概ね満足しています。 ほとんどのユーザー (74%) は、CRM システムにより顧客データへのアクセスが改善されたと述べ、64% は関係管理が改善されたと述べています。

ここまでは順調ですね。 しかし、CRM ユーザーの将来はどうなるでしょうか?

このレポートの重要な調査結果は、CRM の実装に関する興味深い傾向を示しています。CRM テクノロジーへの投資が増加している分野として最も一般的に挙げられている 2 つの分野は、カスタマー サービス ( 47%) とマーケティング オートメーションであり、42% がこれらのソリューションへの支出を増やす予定であることを示しています。

明らかに、ヘルプ デスク エクスペリエンスを改善し、より優れた顧客サービスを確保することは、強力な顧客関係を築く上で非常に重要であり、これらのビジネス分野を改善するためのテクノロジ ソリューションへの投資は、大きな競争上の優位性をもたらす可能性があります。 しかし、正当な理由により、マーケティング オートメーションが次に重要なリストに含まれています。 CRM の多くの強みにもかかわらず、永続的な顧客ロイヤルティを構築し、全体的なビジネス目標をサポートするために、今日のマーケティング担当者が必要とするものを提供する CRM システムはありません。 CRM ユーザーがマーケティング オートメーションへの投資を計画しているのも不思議ではありません。特に、CRM ユーザーが生み出す相乗効果の多くの利点を考えるとそうです。

顧客に焦点を当てる

CRM をマーケティングの自動化と統合することで、マーケティングおよび販売の全過程を通じて、顧客および見込み客との新しいレベルのエンゲージメントを開発できます。 2 つのソリューションを一緒に使用することで、マーケティング担当者は、追加の専門リソースを必要とせずに、よりターゲットを絞ったメール マーケティング、リード ジェネレーション、およびリード ナーチャリング キャンペーンを作成および生成できます。

マーケティング オートメーションと CRM の統合は、その部分の合計よりも優れた全体をもたらします。 企業は、投資する時間とお金が指数関数的に増加するリスクを冒すことなく、見込み客とのより緊密な関係を構築できます。 リード管理プログラムは、資産を戦略的に利用し、顧客が期待するタイミングと場所で資産を提供するのに役立ちます。 自動化されたプログラムにより、成功したすべてのキャンペーンを複製して大規模に実行できるため、より少ない労力で、より正確に、時間とボリュームを超えてリーチできます。

Heinz Marketing の社長である Matt Heinz 氏は、次のように述べています。

「一言で言えば、CRM システムが行う唯一のことは、情報を整理することです。 彼らは実際には何もしません。 彼らはあなたの売上を追跡しますが、あなたの見込み客に関与しません. それはあなた次第です。 彼らはあなたの販売プロセスを捉えますが、それを実行しません。 一方、優れたマーケティング自動化システムは、積極的に役立ちます。 セットアップと管理が適切に行われていれば、座って何もしなくても、システムは関心のある見込み客をあなたの膝の上に落としてしまいます… 実際、誰かがどちらかを選択することはお勧めしません. 世界クラスの販売およびマーケティング組織は、成功と拡張の両方を必要としています。」

マーケティング オートメーションと CRM を適切に組み合わせることで、マーケティング チームは次のことが可能になります。

• 見込み客の育成とマーケティング キャンペーンの作成、自動化、測定
• Web サイトへのアクセスを追跡し、購入者の潜在的な関心を理解する
• 特定の活動、プロフィール、特別なイベントに基づいて見込み客にスコアを付ける
• 特定の行動に基づいてセールスリードを自動的に管理、リサイクル、および再割り当てします

また、営業チームは次のことができます。

• リードの評価とリードの引き継ぎタイミングをより適切に定義および管理
• リードが評価され、割り当てられた理由を正確に確認する
• 有望な見込み客のみを完全に理解し、優先順位を付け、対話します。
• 見込み客の関心と活動に関する情報を得る
• 見込み客が示した関心から引き出されたトーク トラックを使用して、通話に備える
• 見込み客へのコンテンツの量、種類、タイミングについて協力する

見込み客を育成すると、多くの場合、成立した見込み客の割合が高くなるだけでなく、取引規模も大きくなります。 バイヤーはより良い教育を受けており、関係はより強固で個人的なものになっています。 つまり、CRM と組み合わせたマーケティング オートメーションは、ビジネスに大きな利点をもたらします。

確実な統合

Software Advice レポートのもう 1 つの興味深い調査結果は、組織が現在の CRM システムで抱えている課題の概要です。 システムのカスタマイズが最大の問題点であり、56% が大きな課題または中程度の課題であると答えています。 回答者の 49% が、統合を小さな課題以上のものとして挙げています。

このカテゴリでのカスタマイズの優位性は驚くべきことではありません。 すべてのカスタマイズは定義上 1 回限りのものであり、これまで誰も経験したことのない問題が発生する可能性があります。 多くの場合、実装を計画または実行するためにサードパーティが混在しています。 コミュニケーションが完全かつ正確でないと、誤解や間違いが発生して進行が遅くなります。 最も一般的な驚きは、予期せぬ予算の増加、または超過したスケジュールです。 または（通常）両方。

以前に見たように、多くの組織が顧客サービス オプション、マーケティング オートメーション テクノロジ、ソーシャル メディア ツール、および今日のビジネス環境に必要なその他の多くの機能を使用して CRM の機能を拡張しようとしているため、統合も問題です。
しかし、異なるシステムをプラットフォームにボルトで固定すればするほど、プラットフォームが扱いにくくなる可能性があります。 データはサイロに存在し始めます。 マーケティング担当者は、スプレッドシート ジョッキーになり、ここでデータをダウンロードし、フィールドを変更し、そこでデータをアップロードし、フィールドを再度変更することができます。 行動を起こすために必要な洞察を得るには時間がかかります。これが、ソリューションを追加する最初のポイントでした。 マーケティング担当者や営業チームにとって、CRM を他のさまざまなシステムとシームレスに統合する必要性が重要であることは不思議ではありません。ただし、データが一緒に流れて 1 つの知識として分析および使用できることが前提です。

CRM ユーザーが経験しているその他の課題と機会は何ですか? Software Advice UserView: CRM ソフトウェア レポートを読んで確認してください。

また、Act-On の新しい電子ブック、Got CRM? もぜひお読みください。 マーケティング オートメーションと CRM を組み合わせることの利点について詳しくは、マーケティング オートメーションが必要な理由をご覧ください。