Il sondaggio afferma: il 42% degli utenti CRM prevede di investire nell'automazione del marketing

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono vitali per le aziende grandi e piccole in più settori. Una soluzione CRM ben scelta e utilizzata abilmente può far risparmiare tempo, ridurre i costi e aiutare i team di vendita e assistenza clienti a diventare più produttivi e più efficaci. Ma come si sentono gli utenti CRM riguardo alle soluzioni che stanno utilizzando attualmente? Li trovano carenti in modi critici? E quali sono alcune delle sfide future? Diamo un'occhiata ai risultati di un recente sondaggio della società di valutazione del software Software Advice, nel rapporto "Customer Relationship Management Software UserView 2014" per scoprirlo.

Sembra che da quando il CRM è stato introdotto sul mercato negli anni '90, abbia cambiato continuamente il gioco, consentendo alle aziende di promuovere il coinvolgimento, aumentare le entrate e fornire un servizio superiore. In effetti, secondo il sondaggio Software Advice, gli utenti CRM sono generalmente soddisfatti della soluzione che stanno utilizzando. La maggior parte degli utenti (74%) ha affermato che il proprio sistema CRM ha offerto un migliore accesso ai dati dei clienti e il 64% ha affermato che ha fornito una migliore gestione delle relazioni.

Fin qui tutto bene. Ma cosa riserva il futuro agli utenti CRM?

Un risultato chiave di questo rapporto indica una tendenza interessante per le implementazioni CRM: le due aree più comunemente citate per l'aumento degli investimenti nella tecnologia CRM sono il servizio clienti, al 47%, e l'automazione del marketing , con il 42% che indica di voler aumentare la spesa per queste soluzioni.

Chiaramente, migliorare l'esperienza dell'help desk e garantire un migliore servizio clienti è estremamente importante per sviluppare solide relazioni con i clienti e investire in soluzioni tecnologiche per migliorare queste aree di business può offrire un vantaggio competitivo significativo. Ma l'automazione del marketing è la prossima nella lista di importanza per una buona ragione. Nonostante tutti i numerosi punti di forza del CRM, nessun sistema CRM offre ciò di cui il marketer di oggi ha bisogno per sviluppare una fidelizzazione duratura del cliente e supportare anche gli obiettivi aziendali generali. Non c'è da meravigliarsi che gli utenti CRM intendano investire nell'automazione del marketing, soprattutto se si considerano i numerosi vantaggi del tipo di sinergia che possono creare.

Concentrati sui clienti

L'integrazione del CRM con l'automazione del marketing consente di sviluppare nuovi livelli di coinvolgimento con clienti e prospect durante l'intero percorso di marketing e vendita. Utilizzando le due soluzioni insieme, i professionisti del marketing possono creare e produrre campagne di email marketing, lead generation e lead nurturing più mirate senza la necessità di ulteriori risorse specializzate.

L'integrazione dell'automazione del marketing e del CRM si traduce in un insieme che è più grande della somma delle sue parti. Le aziende possono costruire relazioni più strette con i lead senza rischiare una crescita esponenziale del tempo e del denaro investito. I programmi di gestione dei lead possono aiutare a fare un uso strategico delle risorse, fornendole quando e dove i clienti si aspettano di trovarle. I programmi automatizzati consentono di replicare ogni campagna di successo e di eseguirla su larga scala, offrendo copertura nel tempo e volume con meno sforzo e maggiore precisione.

Matt Heinz, Presidente di Heinz Marketing, la mette così:

“In poche parole, l'unica cosa che fanno i sistemi CRM è organizzare le tue informazioni. In realtà non fanno nulla. Tengono traccia delle tue vendite, ma non coinvolgono i tuoi potenziali clienti. Dipende ancora da te. Catturano il tuo processo di vendita, ma non lo eseguono. Un buon sistema di automazione del marketing, invece, ti aiuta in modo proattivo. Se impostato e gestito bene, puoi sederti e non fare nulla e il sistema ti lascerà cadere in grembo i potenziali clienti interessati ... In realtà non consiglio a qualcuno di scegliere l'uno o l'altro. Le organizzazioni di vendita e marketing di livello mondiale hanno bisogno sia per avere successo che per crescere".

Con la giusta combinazione di automazione del marketing e CRM, i team di marketing possono:

• Crea, automatizza e misura campagne di lead nurturing e marketing
• Tieni traccia delle visite al sito web e comprendi l'interesse del potenziale acquirente
• Ottieni lead in base ad attività, profili ed eventi speciali specifici
• Gestisci, ricicla e riassegna automaticamente i lead di vendita in base a comportamenti specifici

E i team di vendita possono:

• Definisci e gestisci meglio la qualificazione dei lead e i tempi di consegna dei lead
• Scopri esattamente perché un lead è stato qualificato e assegnato a loro
• Comprendi appieno, stabilisci le priorità e interagisci solo con i potenziali clienti interessanti.
• Ottieni informazioni sugli interessi e le attività di un potenziale cliente
• Preparati a una chiamata con un talk track tratto dagli interessi dimostrati del lead
• Collabora sulla quantità, il tipo e la tempistica dei contenuti per i potenziali clienti

Coltivare i lead spesso si traduce non solo in una percentuale più elevata di lead chiusi, ma anche in affari di dimensioni maggiori. L'acquirente è più istruito e le relazioni sono più forti e più personali. In breve, l'automazione del marketing, combinata con il CRM, offre un vantaggio commerciale significativo.

Garantire l'integrazione

Un'altra scoperta interessante del rapporto Software Advice è una panoramica delle sfide che le organizzazioni affermano di dover affrontare con il loro attuale sistema CRM. La personalizzazione del sistema è stato il punto debole più grande, con il 56% che afferma che è una sfida importante o moderata; Il 49% degli intervistati cita l'integrazione come una sfida più che minore.

Il vantaggio della personalizzazione in questa categoria non sorprende. Ogni personalizzazione è per definizione una tantum, offrendo l'opportunità di problemi che nessuno ha mai visto prima. Spesso una terza parte è nel mix per pianificare o eseguire l'implementazione. Se le comunicazioni non sono complete e precise, è facile che fraintendimenti ed errori rallentino i progressi. La sorpresa più comune è l'imprevista escalation del budget o la pianificazione che è stata superata. O (di solito) entrambi.

Anche l'integrazione è un problema poiché, come abbiamo visto in precedenza, molte organizzazioni stanno cercando di estendere la funzionalità del proprio CRM con opzioni di servizio clienti, tecnologie di automazione del marketing, strumenti di social media e molte altre funzionalità necessarie nell'ambiente aziendale odierno.
Ma più sistemi disparati si imbullono a una piattaforma, più ingombrante può diventare la piattaforma. I dati iniziano a esistere in silos. Gli esperti di marketing possono diventare fantini dei fogli di calcolo, scaricando i dati qui, cambiando i campi, caricando i dati lì, cambiando di nuovo i campi. Ci vuole più tempo per ottenere le informazioni necessarie per agire, che era il punto centrale dell'aggiunta di soluzioni in primo luogo. Non c'è da meravigliarsi se per gli addetti al marketing e i team di vendita la necessità di una perfetta integrazione del CRM con una varietà di altri sistemi è fondamentale, a condizione che i dati possano fluire insieme in modo da poter essere analizzati e utilizzati come un unico corpo di conoscenze.

Quali altre sfide e opportunità stanno vivendo gli utenti CRM? Leggi il Software Advice UserView: CRM Software Report per scoprirlo.

E assicurati di leggere il nuovo eBook di Act-On, Got CRM? Perché hai bisogno anche dell'automazione del marketing per saperne di più sui vantaggi della combinazione dell'automazione del marketing e del CRM.