Müşteri Bağlılığı ve Elde Tutma Programları için 5 İpucu

Müşteri sadakati ve elde tutma programları, satışları ve geliri artırmanın harika bir yoludur. Ancak konu memnuniyeti artırmak ve yüksek değerli müşterilerinizin elde tutulmasını sağlamak olduğunda daha da değerli olabilirler. Forrester Research'e göre, günümüzde sadakat programları daha fazla satın alma ve daha büyük kâr sağlamaktan çok daha fazlasını yapıyor. Sadakat programı pazarlamacılarına yönelik son anketlerinde, bu programların kuruluşların müşteri yaşam döngüsü boyunca daha anlamlı ilişkiler kurmasına yardımcı olmak için kullanıldığını keşfettiler. Aslında, %70'i en önemli hedefin müşteriyi elde tutmak olduğunu ve %64'ü bunları etkileşimi artırmak için kullandıklarını söyledi.

Birçok farklı sadakat programı türü vardır. Çoğu, insanların kaydolmasını ve satın almaya devam etmesini sağlamak için puanlar, indirimler, üyelere özel teklifler vb. Bu son kısım, "satın almaya devam et", bu aldatıcı. Sadakat programlarında genellikle harika kayıt oranları görülür, ancak katılım oranları hayal kırıklığı yaratacak kadar düşüktür. Nedenmiş?

Deneyimi tüketicilerin bakış açısından düşünelim. Kaç kez bir programa katıldınız, ancak çok zor olduğu için ondan vazgeçtiniz? Ya da zaman ayırmaya değmez mi? Cüzdanınız, bir tanesini bedava almak için 50 burrito almanızı teşvik eden kartlarla dolu mu? Veya ödül puanları kazandıran, ancak onları kullanmak için on farklı çemberden atlamanızı sağlayan bir kredi kartı mı? Kısa sürede, zamanınızın o programın sunduğundan daha değerli olduğunu anlarsınız.

Sadık Müşteriler Yatırım Getirisi İçin Harikadır

Müşterileri markanıza sadık tutmanın kolay olmadığını hepimiz biliyoruz ve günümüzün dijital, mobil ve hiper bağlantılı çağında, müşterilerinizin dikkati daha fazla dağılıyor (ve daha fazla teklif alıyor), bu yüzden daha da zorlaşıyor. Ancak bu, takip edebileceğiniz en akıllı iş hedeflerinden biridir. Doğrudan Pazarlama Derneği'nden şu gerçekleri göz önünde bulundurun:

• Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan altı ila yedi kat daha maliyetlidir.
• Ortalama bir şirket yılda müşterilerinin % 10 ila %30'unu kaybeder .
• 10 hizmet sağlayıcıdan yedisi, büyümeyi hızlandırmak için müşteriyi elde tutma ve sadakati kritik faktörler olarak belirtiyor.

Açıkçası, sadakat oluşturmak çok önemlidir, ancak bu kolay değildir. Aslında, COLLOQUY ve FanXchange'in araştırmasına göre, ABD'deki sadakat programı üyelerinin yarısından fazlası (%54) en sevdikleri markaların sunduğu ödül seçeneklerinden memnun değil ve %48'i ödül ödeme sürecinde hayal kırıklığı yaşadı. Bu bir fırsata işaret ediyor: Doğru yapabilirseniz, rekabette avantaj elde edebilirsiniz.

B2C ve B2B Sadakat Programları için 5 Zorunluluk

İster tüketicilere ister ticari alıcılara yönelik bir sadakat programı geliştiriyor olun, dikkate almanız gereken kritik faktörler vardır. İşte programınızın hedefi tutturduğundan emin olmanın beş yolu.

1. Net Değer Sunun

Müşterilere VIP veya Altın Yıldız statüsü sunmak yeterli değildir; bu şeylerin ne anlama geldiği çok açık olmalı. Kaydolmak için teşvikler sunmak isteyebilirsiniz, ancak ne yaparsanız yapın, müşterilerin katılım karşılığında ne elde ettiğini açıkça belirtin. Hediye çeki mi? mil? Belirli hedeflere yönelik puanlar? COLLOQUY'a göre, insanların %93'ü bir programa katılmaya karar verirken sunulan ödül türlerini "çok önemli" veya "biraz önemli" olarak değerlendiriyor. Ancak ne aldıklarını bilmezlerse, okulu bırakırlar ve onları yeniden meşgul etmek zor olabilir.

American Eagle Outfitters, müşterilerin sadakat programlarına kaydolmasını kolaylaştırıyor ve potansiyel katılımcılara değer teklifini açıklamakta harika bir iş çıkarıyorlar. Ayrıca üyeleri programa geçici bir kartla karşılayan bir e-posta, avantajların bir özeti ve mobil uyarı programına katılarak puan kazanma fırsatı gönderirler.

2. Basit Tutun

İnsanlar katılmakta zorlandıklarında ödüller kısa sürede verimsiz hale gelir. Programınızın katmanları var mı? Her birinin faydaları nelerdir ve her seviyeye ulaşmak için ne gerekir? Sınırlamalar ve istisnalar nelerdir? İnce yazı için kuralları bırakmayın. İnsanlar programınıza katılmak için ne yapmaları gerektiğini anlarlarsa, bunu gerçekten yapabilirler. Kafa karıştırıcıysa, yapmazlar.

Örneğin, Walgreens'in mağaza satın alımlarına göre puan veren bir Denge Ödülleri programı vardır. Ancak, belirli bir promosyon döneminde katılımcı bir mağazadan belirli ürünler satın almanız gerekir. Artı, puan sayısı ürüne göre değişir. Balık yağı hapları, harcadığınız her uygun dolar için size 50 puan kazandıracaktır. Kaju fıstığı satın alıyorsanız, 2.000 puan almak için belirli bir markadan 10$ veya daha fazla satın almanız gerekir. Ayrıca reçeteleri doldurmak ve kan basıncınızı kontrol ettirmek için puan alırsınız. Aslında, farklı ürün ve hizmetler için farklı ödül sistemleriniz var. Bu, müşterilerinizden pek çok farklı şeyi hatırlamalarını ve takip etmelerini istemektir.

3. Hem B2C hem de B2B için Alakalı Hale Getirin

Sadece üye eklemeye odaklanmayın. Sonuç almak için, bu üyelerin aktif olarak katılmasına ihtiyacınız var. Bu da, sunduğunuz bonusların ve avantajların katılımcılarınızın ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre ayarlandığından emin olmanız anlamına gelir. En değerli müşterilerinize neyin hitap ettiğini anladığınızda, ödülleri hedef kitlenizin belirli segmentlerine göre özelleştirebileceksiniz. Örneğin, bir kağıt ürünleri üreticisi olsaydınız, farklı müşteri türlerinin ihtiyaçlarını dikkate almak isterdiniz. Tebrik kartı satın alan tüketicilere ulaşıyor musunuz? Kırtasiye satan küçük işletme sahipleri? 200 konum için toplu olarak zarf satın alan kurumsal müşteriler? Her grubun farklı ihtiyaçları, hedefleri ve farklı motivasyonları vardır.

B2B sadakat programları daha yaygın hale geliyor - ve bunun iyi bir nedeni var. En başarılı müşteri tutma programlarında, faydalar iş hedef kitlesine göre uyarlanır. MasterCard, B2C ve B2B'yi belirgin şekilde farklı şekillerde ele alır. Bazıları tüketiciler için daha iyi, bazıları ise iş için uyarlanmış bir dizi farklı kredi kartı sağlarlar. Her birinin kendi ödülleri vardır. Tüketiciler için MasterCard, Beyonce'nin dünya turnesi sponsorluğundan yararlanarak, insanlara konserde ön koltuklar ve kulis erişimi gibi “Paha Biçilmez VIP” etkinlikleri deneyimleme şansı sundu. MasterCard, küçük işletme sahipleri için nakliye, yakıt, seyahat ve işe alma çözümleri dahil olmak üzere iş odaklı müşterilerinin istediği ürün ve hizmetlerde indirimler ve indirimler sunar.

4. Sorunsuz Deneyimler Sunun

Günümüzün kanal atlamalı dünyasında, müşterilerle kolaylaştırılmış etkileşimler sağlamak önemlidir ve buna, onlara programınıza katılmaları için çeşitli yollar sunmak da dahildir. İnsanlar çevrimiçi satın alıyorsa, "10 alana bir bedava" şeklinde bir delikli kart pek işe yaramaz. Çevrimiçi, mobil, sosyal, e-posta, doğrudan posta, mağazalar ve telefonda güçlü bir çok kanallı sadakat programı koordine edilir.

Experian Marketing Services tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, ABD nüfusunun %34'ünün kendilerini en az bir markaya sadık gördüklerini ortaya koydu. Çalışma ayrıca, bu müşterilerin mobil kampanyalara yanıt verme ve sosyal medya sitelerinde reklamı yapılan ürünleri satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösterdi. Bu bulgular, müşteri yolculuğunu kapsayan sadakat programları oluşturmanın önemini vurgulamaktadır. Kanallar arası deneyimler de edinimi sağlayabilir. Örneğin, Starbucks, sadakat programını bir kahve tweet programıyla sosyal medya aracılığıyla tanıtıyor. Müşterileri, Starbucks ve Twitter hesaplarını birbirine bağlamaya, ardından "bir arkadaşına bir kahveyi tweetlemeye" teşvik eder, bu da o arkadaşa 5 dolarlık bir Starbucks Kartı verir. Keyhole'un bir raporuna göre, lansmandan hemen sonra Starbuck, 27.000 tüketici tarafından 180.000 $'lık alışveriş yaptı.

5. Değeri Ölçün

Müşteriyi elde tutma programınızın ne kadar iyi performans gösterdiğini anlamak için sonuçları ölçebilmeniz gerekir. Temel performans göstergelerini belirleyerek başarının nasıl bir şey olduğunu tanımlayarak başlayın. İşte sonuçları ölçmenin bazı tipik yolları.

• Ham verilere bakın: Müşteriler programı ne sıklıkta kullandı? Bununla ilgili ne tür geri bildirimler alıyorsunuz? Kaç müşteri programı arkadaşları ve ailesiyle paylaştı?
• Satış rakamlarını inceleyin: Program nedeniyle kaç müşteri ürün veya hizmet satın aldı? Her dönüşümün maliyeti neydi? ROI neydi?
• Duyarlılığı dinleyin: Müşteriler deneyimden memnun mu? Müşteriler markanızla ne kadar bağlantılı hissediyor?

Herhangi bir sadakat programının başarısının net bir resmini elde etmek için, ölçümleri kanallar arasında takip edebilmek ve çevrimiçi davranışları derinlemesine anlayabilmek önemlidir.

Teknoloji Nasıl Yardımcı Olabilir?

Tüm iyi sadakat programlarının iki ortak paydası, müşteri zekası ve tutarlı, kaliteli iletişimdir. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, bir ödül programını onlara uyacak şekilde o kadar çok uyarlayabilirsiniz. İletişiminizin başarısı, kullandığınız tüm kanallarda tutarlı marka bilinci oluşturma ve mesajlaşmaya, neyin işe yaradığını ve neyin gelir getirdiğini size gösteren geri bildirim ve raporlama döngülerine bağlıdır.

Tıpkı e-posta pazarlamasında olduğu gibi, müşteri tabanınız, sadakat programlarını pazarlayabileceğiniz kohort gruplarına ayrılabilir. Bir pazarlama otomasyon sistemi kullanıyorsanız, web sitesi davranışını izlemek, sadakati veya satışa hazır olma durumunu gösteren eylemleri puanlamak ve değerlendirip harekete geçebilmek için müşterilere öncelik vermenize yardımcı olmak için müşteri edinme için kullandığınız tüm araçları kullandığınızdan emin olun. yukarı satış olasılıkları hakkında.

Pazarlama otomasyonu, bir müşteri sadakat programı sunmayı daha kolay ve daha hızlı hale getirirken aynı zamanda etkinizi ölçmek ve kanıtlamak için ihtiyaç duyduğunuz raporları ve analitiği sağlar. Doğru teknolojiyle, müşterilerinizi daha güçlü, daha derin bir bağlılık düzeyine - onlar için ödüllendirici ve sizin için kârlı olacak şekilde besleyebilirsiniz.

Tüm müşteri yaşam döngüsüne odaklanmak gerçekten işe yarar. En iyi performans gösteren şirketler, gelir hedeflerini aşıyor ve daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine sahip. Bu sonuçlar, pazarlama liderlerinin uçtan uca müşteri yaşam döngüsüne sahip olma fırsatını yakalamaları için bir toplanma çığlığıdır.

Daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki e-Kitabı indirin!