5 เคล็ดลับสำหรับโปรแกรมความภักดีและการรักษาลูกค้า

โปรแกรมความภักดีและการรักษาลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มยอดขายและรายได้ แต่อาจมีค่ามากกว่านั้นเมื่อเพิ่มความพึงพอใจและรับประกันการรักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ จากข้อมูลของ Forrester Research โปรแกรมความภักดีในปัจจุบันทำมากกว่าการเพิ่มการซื้อและผลกำไรที่มากขึ้น ในการสำรวจนักการตลาดโปรแกรมสะสมคะแนนเมื่อเร็วๆ นี้ พวกเขาพบว่ามีการใช้โปรแกรมเหล่านี้เพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ มั่นใจได้ถึงความสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ในความเป็นจริง 70% กล่าวว่าวัตถุประสงค์สูงสุดคือการรักษาลูกค้า และ 64% กล่าวว่าพวกเขาใช้วัตถุประสงค์เหล่านี้เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม

โปรแกรมความภักดีมีหลายประเภท ส่วนใหญ่สร้างขึ้นจากการใช้คะแนน ส่วนลด ข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้น และอื่นๆ เพื่อให้ผู้คนสมัครและซื้อต่อไป เป็นส่วนสุดท้าย "ซื้อต่อ" นั้นยุ่งยาก โปรแกรมความภักดีมักจะเห็นอัตราการสมัครที่น่าทึ่ง แต่อัตราการมีส่วนร่วมต่ำอย่างน่าผิดหวัง ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

ลองนึกถึงประสบการณ์จากมุมมองของผู้บริโภค กี่ครั้งแล้วที่คุณเลือกเข้าร่วมโปรแกรมเพียงเพื่อยอมแพ้เพราะมันยากเกินไป? หรือไม่คุ้มค่ากับเวลาของคุณ? กระเป๋าเงินของคุณเต็มไปด้วยการ์ดที่กระตุ้นให้คุณซื้อเบอร์ริโต 50 ชิ้นเพื่อรับฟรีหนึ่งชิ้นหรือไม่? หรือบัตรเครดิตที่ได้รับคะแนนสะสม แต่ทำให้คุณกระโดดข้ามสิบห่วงที่แตกต่างกันเพื่อแลกมัน? คุณจะรู้ทันทีว่าเวลาของคุณมีค่ามากกว่าโปรแกรมอื่นๆ

ลูกค้าประจำนั้นยอดเยี่ยมสำหรับ ROI

เราทุกคนทราบดีว่าการรักษาลูกค้าให้ทุ่มเทให้กับแบรนด์ของคุณนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และในยุคดิจิทัล อุปกรณ์พกพา และยุคที่มีการเชื่อมต่อมากเกินไป ลูกค้าของคุณมีสิ่งรบกวนมากขึ้น (และได้รับข้อเสนอมากขึ้น) ดังนั้นมันจึงยิ่งท้าทายมากขึ้นไปอีก แต่ก็เป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ฉลาดที่สุดที่คุณสามารถทำได้ พิจารณาข้อเท็จจริงเหล่านี้จากสมาคมการตลาดทางตรง:

• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่าย มากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้หกถึงเจ็ดเท่า
• บริษัทโดยเฉลี่ย สูญเสียลูกค้าระหว่าง 10 ถึง 30 % ต่อปี
• ผู้ให้ บริการ 7 ใน 10 รายระบุว่าการรักษาลูกค้าและความภักดีเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโต

เห็นได้ชัดว่าการสร้างความภักดีเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ง่าย จากการวิจัยของ COLLOQUY และ FanXchange มากกว่าครึ่งหนึ่งของสมาชิกโปรแกรมสมาชิกในสหรัฐอเมริกา (54%) ไม่พอใจกับตัวเลือกรางวัลที่เสนอโดยแบรนด์โปรดของพวกเขา และ 48% เคยรู้สึกหงุดหงิดในระหว่างขั้นตอนการแลกรางวัล สิ่งนี้ส่งสัญญาณถึงโอกาส: หากคุณทำให้ถูกต้อง คุณจะได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

เอกสาร 5 ข้อสำหรับโปรแกรมความภักดี B2C และ B2B

ไม่ว่าคุณกำลังพัฒนาโปรแกรมความภักดีสำหรับผู้บริโภคหรือผู้ซื้อทางธุรกิจ มีปัจจัยสำคัญที่คุณต้องพิจารณา ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรแกรมของคุณบรรลุเป้าหมาย

1. ส่งมอบคุณค่าที่ชัดเจน

การให้สถานะ VIP หรือ Gold Star แก่ลูกค้านั้นไม่เพียงพอ จะต้องมีความชัดเจนว่าสิ่งเหล่านั้นหมายถึงอะไร คุณอาจต้องการเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการลงทะเบียน แต่ไม่ว่าคุณจะทำอะไร คุณต้องทำให้ชัดเจนว่าลูกค้าจะได้รับอะไรจากการเข้าร่วม บัตรกำนัล? ไมล์? ชี้ไปที่เป้าหมายเฉพาะ? จากข้อมูลของ COLLOQUY ผู้คน 93% ให้คะแนนประเภทของรางวัลที่เสนอให้ว่า “สำคัญมาก” หรือ “ค่อนข้างสำคัญ” เมื่อตัดสินใจเข้าร่วมโปรแกรม แต่ถ้าพวกเขาไม่รู้ว่าตัวเองได้อะไร พวกเขาจะเลิกเรียน และการมีส่วนร่วมอีกครั้งอาจเป็นเรื่องยาก

American Eagle Outfitters ทำให้ลูกค้าสามารถลงทะเบียนโปรแกรมความภักดีได้อย่างง่ายดาย และพวกเขาทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการอธิบายคุณค่าที่นำเสนอแก่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้เข้าร่วม พวกเขายังส่งอีเมลต้อนรับสมาชิกเข้าสู่โปรแกรมพร้อมบัตรชั่วคราว สรุปสิทธิประโยชน์และโอกาสในการรับคะแนนจากการเข้าร่วมโปรแกรมแจ้งเตือนทางมือถือ

2. ทำให้มันเรียบง่าย

รางวัลกลายเป็นสิ่งที่ไร้ค่าอย่างรวดเร็วเมื่อผู้คนรู้สึกว่ายากที่จะเข้าร่วม โปรแกรมของคุณมีระดับหรือไม่? แต่ละระดับมีประโยชน์อย่างไร และต้องใช้อะไรบ้างจึงจะบรรลุแต่ละระดับ ข้อจำกัดและข้อยกเว้นคืออะไร? อย่าปล่อยให้กฎสำหรับการพิมพ์ที่ดี หากผู้คนเข้าใจว่าพวกเขาต้องทำอะไรเพื่อเข้าร่วมในโปรแกรมของคุณ พวกเขาก็อาจจะทำได้จริง ถ้ามันสับสนพวกเขาจะไม่

ตัวอย่างเช่น Walgreens มีโปรแกรม Balance Rewards ที่ให้คะแนนตามการซื้อในร้านค้า อย่างไรก็ตาม คุณต้องซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะจากร้านค้าที่ร่วมรายการในช่วงระยะเวลาโปรโมชั่นนั้นๆ นอกจากนี้ จำนวนคะแนนยังแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์ ยาเม็ดน้ำมันปลาจะทำให้คุณได้รับ 50 คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่คุณใช้ไป หากคุณจะซื้อขนมเม็ดมะม่วงหิมพานต์ คุณต้องซื้อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งตั้งแต่ 10 ดอลลาร์ขึ้นไปเพื่อรับ 2,000 คะแนน คุณยังได้รับคะแนนสำหรับการกรอกใบสั่งยาและตรวจความดันโลหิตของคุณ คุณมีระบบรางวัลที่แตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน นั่นคือการขอให้ลูกค้าของคุณจดจำและติดตามสิ่งต่างๆ มากมาย

3. ทำให้มีความเกี่ยวข้องกับทั้ง B2C และ B2B

อย่าเพิ่งให้ความสำคัญกับการเพิ่มสมาชิก เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ คุณต้องให้สมาชิกเหล่านั้นมีส่วนร่วมอย่างจริงจัง และนั่นหมายความว่าต้องแน่ใจว่าโบนัสและสิทธิประโยชน์ที่คุณเสนอนั้นปรับให้เหมาะกับความต้องการและความสนใจของผู้เข้าร่วม เมื่อคุณทราบแล้วว่าสิ่งใดดึงดูดลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ คุณจะสามารถปรับแต่งรางวัลให้เหมาะกับกลุ่มผู้ชมเฉพาะของคุณได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ผลิตสินค้ากระดาษ คุณควรคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าประเภทต่างๆ คุณกำลังเข้าถึงผู้บริโภคที่ซื้อการ์ดอวยพรหรือไม่? เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ขายเครื่องเขียน? ลูกค้าองค์กรที่ซื้อซองจำนวนมากสำหรับ 200 แห่ง? แต่ละกลุ่มมีความต้องการและเป้าหมายและแรงจูงใจที่แตกต่างกัน

โปรแกรมความภักดี B2B กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น – และด้วยเหตุผลที่ดี ในโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ผลประโยชน์ต่างๆ จะปรับให้เหมาะกับผู้ชมทางธุรกิจ MasterCard กล่าวถึง B2C และ B2B ด้วยวิธีที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน พวกเขาให้บริการบัตรเครดิตที่แตกต่างกันหลายใบ บางใบเหมาะสำหรับผู้บริโภค บางใบเหมาะสำหรับธุรกิจ แต่ละคนมีรางวัลของตัวเอง สำหรับผู้บริโภค มาสเตอร์การ์ดใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนการทัวร์คอนเสิร์ตรอบโลกของบียอนเซ่ และเปิดโอกาสให้ผู้คนได้สัมผัสกับกิจกรรม "VIP Priceless" เช่น ที่นั่งแถวหน้าในคอนเสิร์ตและการเข้าถึงหลังเวที สำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก MasterCard เสนอส่วนลดและส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าที่ต้องการธุรกิจของพวกเขาต้องการ รวมถึงโซลูชั่นการขนส่ง น้ำมันเชื้อเพลิง การเดินทาง และการสรรหาบุคลากร

4. มอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

ในโลกปัจจุบันที่การกระโดดข้ามช่องทาง สิ่งสำคัญคือต้องจัดให้มีการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า และนั่นรวมถึงการให้วิธีที่หลากหลายแก่พวกเขาในการเข้าร่วมในโปรแกรมของคุณ บัตรเจาะสำหรับ "ซื้อ 10 แถม 1" ไม่ได้ให้ผลดีมากนักหากผู้คนกำลังซื้อทางออนไลน์ โปรแกรมความภักดีหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพมีการประสานงานกันผ่านทางออนไลน์ มือถือ โซเชียล อีเมล ไดเร็กเมล ในร้านค้า และทางโทรศัพท์

การศึกษาล่าสุดโดย Experian Marketing Services พบว่า 34% ของประชากรสหรัฐฯ คิดว่าตนเองมีความภักดีต่อแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งแบรนด์ การศึกษายังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อแคมเปญมือถือและซื้อผลิตภัณฑ์ที่โฆษณาบนเว็บไซต์โซเชียลมีเดีย การค้นพบนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ครอบคลุมการเดินทางของลูกค้า ประสบการณ์ข้ามช่องทางสามารถผลักดันการได้มาเช่นกัน ตัวอย่างเช่น Starbucks โปรโมตโปรแกรมความภักดีผ่านโซเชียลมีเดียด้วยโปรแกรม Tweet-a-coffee สนับสนุนให้ลูกค้าเชื่อมต่อบัญชี Starbucks และ Twitter ของพวกเขา จากนั้น "ทวีตกาแฟกับเพื่อน" ซึ่งจะมอบบัตรสตาร์บัคส์การ์ดมูลค่า 5 ดอลลาร์แก่เพื่อนคนนั้น หลังจากเปิดตัว Starbuck กวาดเงิน 180,000 ดอลลาร์จากการซื้อโดยผู้บริโภค 27,000 ราย ตามรายงานของ Keyhole

5. วัดมูลค่า

เพื่อให้เข้าใจว่าโปรแกรมการรักษาลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด คุณต้องสามารถวัดผลลัพธ์ได้ เริ่มต้นด้วยการกำหนดลักษณะของความสำเร็จโดยการกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ต่อไปนี้เป็นวิธีการทั่วไปในการวัดผลลัพธ์

• ดูข้อมูลดิบ: ลูกค้าใช้โปรแกรมบ่อยแค่ไหน? คุณได้รับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร? มีลูกค้ากี่คนที่แชร์โปรแกรมกับเพื่อนและครอบครัว?
• ศึกษาตัวเลขการขาย: มีลูกค้าจำนวนเท่าใดที่ซื้อสินค้าหรือบริการเนื่องจากโปรแกรมนี้ การแปลงแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายเท่าใด ROI คืออะไร?
• รับฟังความรู้สึก: ลูกค้าพอใจกับประสบการณ์หรือไม่? ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณแค่ไหน?

เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องสามารถติดตามเมตริกในช่องทางต่างๆ และเพื่อทำความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมออนไลน์

เทคโนโลยีสามารถช่วยได้อย่างไร

ตัวหารร่วมสองประการของโปรแกรมความภักดีที่ดีทั้งหมดคือความฉลาดของลูกค้า และการสื่อสารที่มีคุณภาพและสม่ำเสมอ ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งปรับแต่งโปรแกรมรางวัลให้เหมาะกับพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น ความสำเร็จของการสื่อสารของคุณขึ้นอยู่กับการสร้างแบรนด์และการส่งข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางที่คุณใช้ โดยมีข้อเสนอแนะและรายงานวนซ้ำเพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดสร้างรายได้

เช่นเดียวกับการตลาดทางอีเมล ฐานลูกค้าของคุณสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มตามรุ่นที่คุณสามารถทำการตลาดโปรแกรมความภักดีได้ หากคุณใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เครื่องมือเดียวกับที่คุณใช้สำหรับการหาลูกค้าใหม่เพื่อติดตามพฤติกรรมของเว็บไซต์ ให้คะแนนการกระทำที่บ่งบอกถึงความภักดีหรือความพร้อมในการขาย และช่วยจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถประเมินและดำเนินการได้ เกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการขายเพิ่ม

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดทำให้การนำเสนอโปรแกรมความภักดีของลูกค้าง่ายขึ้นและเร็วขึ้น ในขณะเดียวกันก็ให้รายงานและการวิเคราะห์ที่คุณต้องการเพื่อวัดผลและพิสูจน์ผลกระทบของคุณ ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม คุณสามารถรักษาระดับลูกค้าของคุณให้แข็งแกร่งขึ้น ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ให้รางวัลแก่พวกเขาและสร้างผลกำไรให้กับคุณ

การมุ่งเน้นไปที่วงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดนั้นคุ้มค่าจริงๆ บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงสุดกำลังบรรลุเป้าหมายด้านรายได้และมีความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ผลลัพธ์เหล่านี้เป็นเสียงเรียกร้องสำหรับผู้นำด้านการตลาดในการคว้าโอกาสในการเป็นเจ้าของวงจรชีวิตของลูกค้าแบบ end-to-end

ดาวน์โหลด eBook ด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม!