5 suggerimenti per i programmi di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti sono un ottimo modo per aumentare le vendite e le entrate. Ma possono essere ancora più preziosi quando si tratta di aumentare la soddisfazione e garantire la fidelizzazione dei clienti di alto valore. Secondo Forrester Research, i programmi di fidelizzazione oggi fanno molto di più che generare più acquisti e maggiori profitti. Nella loro recente indagine sui marketer dei programmi fedeltà, hanno scoperto che questi programmi vengono utilizzati per aiutare le organizzazioni a garantire relazioni più significative durante il ciclo di vita del cliente. Infatti, il 70% ha affermato che l'obiettivo principale era la fidelizzazione dei clienti e il 64% ha affermato di utilizzarli per favorire il coinvolgimento.

Esistono molti tipi diversi di programmi fedeltà. La maggior parte si basa sull'utilizzo di punti, sconti, offerte riservate ai membri e così via, per convincere le persone a iscriversi e continuare ad acquistare. È l'ultima parte, "continua a comprare", che è complicata. I programmi fedeltà spesso vedono tassi di iscrizione sorprendenti, ma tassi di coinvolgimento deludentemente bassi. Perché?

Pensiamo all'esperienza dal punto di vista dei consumatori. Quante volte hai optato per un programma, solo per rinunciarci perché era troppo difficile? O semplicemente non vale il tuo tempo? Il tuo portafoglio è pieno di carte che ti incoraggiano ad acquistare 50 burritos per averne uno gratis? O una carta di credito che guadagna punti premio, ma ti fa saltare attraverso dieci diversi cerchi per riscattarli? Presto ti rendi conto che il tuo tempo vale più di qualunque cosa ti offra quel programma.

I clienti fedeli sono ottimi per il ROI

Sappiamo tutti che mantenere i clienti dedicati al tuo marchio non è facile e nell'era digitale, mobile e iperconnessa di oggi, i tuoi clienti hanno più distrazioni (e ricevono più offerte), quindi sta diventando ancora più difficile. Ma è uno degli obiettivi aziendali più intelligenti che puoi perseguire. Considera questi fatti della Direct Marketing Association:

• Costa da sei a sette volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
• L'azienda media perde annualmente tra il 10 e il 30 % dei suoi clienti.
• Sette fornitori di servizi su 10 citano la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti come fattori critici per guidare la crescita.

Chiaramente, costruire la lealtà è fondamentale, ma non è facile. Infatti, secondo una ricerca di COLLOQUY e FanXchange, più della metà dei membri del programma fedeltà negli Stati Uniti (54%) non sono soddisfatti delle opzioni di ricompensa offerte dai loro marchi preferiti e il 48% ha provato frustrazione durante il processo di riscatto della ricompensa. Questo segnala un'opportunità: se riesci a farlo bene, puoi ottenere un vantaggio sulla concorrenza.

5 Mandati per programmi fedeltà B2C e B2B

Sia che tu stia sviluppando un programma di fidelizzazione rivolto ai consumatori o agli acquirenti aziendali, ci sono fattori critici che devi considerare. Ecco cinque modi per assicurarti che il tuo programma colpisca nel segno.

1. Offri un valore chiaro

Non è sufficiente offrire lo status VIP o Gold Star ai clienti; deve essere chiarissimo cosa significano queste cose. Potresti voler offrire incentivi per l'iscrizione, ma qualunque cosa tu faccia, rendi molto evidente ciò che i clienti ottengono per la partecipazione. Un buono regalo? Miglia? Punti verso obiettivi specifici? Secondo COLLOQUY, il 93% delle persone valuta i tipi di premi offerti come "molto importanti" o "abbastanza importanti" quando decidono di impegnarsi in un programma. Ma se non sanno cosa stanno ottenendo, abbandoneranno e coinvolgerli nuovamente può essere difficile.

American Eagle Outfitters rende semplice per i clienti iscriversi al loro programma fedeltà e fa un ottimo lavoro nello spiegare la proposta di valore ai potenziali partecipanti. Inviano anche un'e-mail di benvenuto ai membri del programma con una carta temporanea, un riepilogo dei vantaggi e l'opportunità di guadagnare punti aderendo al programma di allerta mobile.

2. Mantienilo semplice

I premi diventano rapidamente poco gratificanti quando le persone trovano difficile partecipare. Il tuo programma ha livelli? Quali sono i vantaggi di ciascuno e cosa serve per raggiungere ciascun livello? Quali sono le limitazioni e le esclusioni? Non lasciare le regole per la stampa fine. Se le persone capiscono cosa devono fare per prendere parte al tuo programma, potrebbero effettivamente farlo. Se è fonte di confusione, non lo faranno.

Ad esempio, Walgreens ha un programma Balance Rewards che assegna punti in base agli acquisti in negozio. Tuttavia, devi acquistare prodotti specifici da un negozio partecipante durante un particolare periodo di promozione. Inoltre, il numero di punti varia in base al prodotto. Le pillole di olio di pesce ti faranno guadagnare 50 punti per ogni dollaro idoneo che spendi. Se stai acquistando snack di anacardi, devi acquistare $ 10 o più di una marca particolare per ottenere 2.000 punti. Ottieni anche punti per la compilazione di prescrizioni e il controllo della pressione sanguigna. In effetti, hai diversi sistemi di ricompensa per diversi prodotti e servizi. Ciò significa chiedere ai tuoi clienti di ricordare e tenere traccia di molte cose diverse.

3. Rendilo rilevante sia per il B2C che per il B2B

Non concentrarti solo sull'aggiunta di membri. Per ottenere risultati, è necessario che quei membri partecipino attivamente. Ciò significa assicurarsi che i bonus e i vantaggi offerti siano adattati alle esigenze e agli interessi dei partecipanti. Una volta individuato ciò che attrae i tuoi clienti più preziosi, sarai in grado di personalizzare i premi per segmenti specifici del tuo pubblico. Se tu fossi un produttore di articoli di carta, ad esempio, vorresti considerare le esigenze di diversi tipi di clienti. Stai raggiungendo i consumatori che acquistano biglietti di auguri? Piccoli imprenditori che vendono cancelleria? Clienti aziendali che acquistano buste all'ingrosso per 200 sedi? Ogni gruppo ha esigenze e obiettivi diversi e motivazioni diverse.

I programmi di fidelizzazione B2B stanno diventando sempre più comuni, e con buone ragioni. Nei programmi di fidelizzazione dei clienti di maggior successo, i vantaggi sono adattati al pubblico aziendale. MasterCard si rivolge a B2C e B2B in modi nettamente diversi. Forniscono una serie di carte di credito diverse, alcune migliori per i consumatori, altre su misura per le imprese. Ognuno ha le sue ricompense. Per i consumatori, MasterCard ha approfittato della sponsorizzazione del tour mondiale di Beyonce e ha offerto alle persone la possibilità di vivere eventi “VIP Priceless” come i posti in prima fila al concerto e l'accesso al backstage. Per i proprietari di piccole imprese, MasterCard offre sconti e riduzioni su prodotti e servizi che i loro clienti orientati al business desiderano, tra cui spedizioni, carburante, viaggi e soluzioni di reclutamento.

4. Fornire esperienze senza soluzione di continuità

Nel mondo odierno in cui si passa da un canale all'altro, è importante fornire interazioni semplificate con i clienti e ciò include offrire loro una varietà di modi per partecipare al programma. Una scheda perforata per "compra 10, prendi uno gratis" non fa molto bene se le persone acquistano online. Un solido programma di fidelizzazione multicanale è coordinato su online, mobile, social, e-mail, posta diretta, nei negozi e al telefono.

Un recente studio di Experian Marketing Services ha rilevato che il 34% della popolazione statunitense si considera fedele ad almeno un marchio. Lo studio ha anche mostrato che questi clienti hanno maggiori probabilità di rispondere alle campagne mobili e di acquistare prodotti pubblicizzati sui siti di social media. Questi risultati sottolineano l'importanza di creare programmi di fidelizzazione che abbracciano il percorso del cliente. Anche le esperienze cross-channel possono favorire l'acquisizione. Ad esempio, Starbucks promuove il suo programma fedeltà attraverso i social media con il suo programma Tweet-a-coffee. Incoraggia i clienti a collegare i loro account Starbucks e Twitter, quindi a "twittare un caffè a un amico", che dà a quell'amico una carta Starbucks da $ 5. Subito dopo il lancio, Starbuck ha incassato $ 180.000 in acquisti da 27.000 consumatori, secondo un rapporto di Keyhole.

5. Misurare il valore

Per capire quanto sta andando bene il tuo programma di fidelizzazione dei clienti, devi essere in grado di misurare i risultati. Inizia definendo l'aspetto del successo impostando gli indicatori chiave di prestazione. Ecco alcuni modi tipici per misurare i risultati.

• Guarda i dati grezzi: quanto spesso i clienti hanno utilizzato il programma? Che tipo di feedback ricevi a riguardo? Quanti clienti hanno condiviso il programma con amici e familiari?
• Studia i numeri delle vendite: quanti clienti hanno acquistato prodotti o servizi grazie al programma? Qual è stato il costo di ogni conversione? Qual è stato il ROI?
• Ascolta il sentimento: i clienti sono soddisfatti dell'esperienza? Quanto si sentono connessi i clienti con il tuo marchio?

Per avere un quadro chiaro del successo di qualsiasi programma fedeltà, è importante essere in grado di tenere traccia delle metriche su tutti i canali e acquisire una comprensione approfondita dei comportamenti online.

Come la tecnologia può aiutare

I due denominatori comuni di tutti i buoni programmi di fidelizzazione sono l'intelligenza del cliente e comunicazioni coerenti e di qualità. Più conosci i tuoi clienti, più puoi personalizzare un programma di premi per adattarli a loro. Il successo delle tue comunicazioni dipende da un branding e una messaggistica coerenti su tutti i canali che utilizzi, con feedback e cicli di reportistica per mostrarti cosa funziona e cosa genera entrate.

Proprio come con l'email marketing, la tua base di clienti può essere segmentata in gruppi di coorte a cui puoi commercializzare programmi di fidelizzazione. Se stai utilizzando un sistema di automazione del marketing, assicurati di utilizzare tutti gli stessi strumenti che utilizzi per l'acquisizione dei clienti per tenere traccia del comportamento del sito Web, assegnare un punteggio alle azioni che indicano fedeltà o prontezza alla vendita e aiutare a dare priorità ai clienti in modo da poter valutare e agire sulle possibilità di upsell.

L'automazione del marketing semplifica e velocizza l'erogazione di un programma di fidelizzazione dei clienti, fornendo al contempo i report e le analisi necessarie per misurare e dimostrare il tuo impatto. Con la tecnologia giusta, puoi nutrire i tuoi clienti a un livello di coinvolgimento più forte e profondo, che sia gratificante per loro e redditizio per te.

Concentrarsi sull'intero ciclo di vita del cliente ripaga davvero. Le aziende con le migliori prestazioni stanno superando i propri obiettivi di fatturato e hanno livelli più elevati di soddisfazione del cliente. Questi risultati sono un grido di battaglia per i leader del marketing per cogliere l'opportunità di possedere il ciclo di vita del cliente end-to-end.

Scarica l'eBook qui sotto per saperne di più!