5 sfaturi pentru programele de fidelizare și reținere a clienților

Programele de fidelizare și fidelizare a clienților sunt o modalitate excelentă de a crește vânzările și veniturile. Dar ele pot fi și mai valoroase atunci când vine vorba de creșterea satisfacției și de a asigura păstrarea clienților dvs. de mare valoare. Potrivit Forrester Research, programele de loialitate de astăzi fac mult mai mult decât generează mai multe achiziții și profituri mai mari. În sondajul lor recent asupra marketerilor din programele de loialitate, ei au descoperit că aceste programe sunt folosite pentru a ajuta organizațiile să asigure relații mai semnificative pe parcursul ciclului de viață al clienților. De fapt, 70% au spus că obiectivul principal este păstrarea clienților și 64% au spus că le folosesc pentru a stimula implicarea.

Există multe tipuri diferite de programe de loialitate. Cele mai multe sunt construite în jurul utilizării de puncte, reduceri, oferte numai pentru membri și așa mai departe, pentru a-i determina pe oameni să se înscrie și să continue să cumpere. Ultima parte, „continuați să cumpărați”, este dificilă. Programele de loialitate înregistrează adesea rate uimitoare de înscriere, dar rate de implicare dezamăgitor de scăzute. De ce este asta?

Să ne gândim la experiență din punctul de vedere al consumatorilor. De câte ori ai optat pentru un program, doar ca să renunți la el pentru că a fost prea dificil? Sau pur și simplu nu merită timpul tău? Este portofelul plin de carduri care te încurajează să cumperi 50 de burritos pentru a primi unul gratuit? Sau un card de credit care câștigă puncte de recompensă, dar te face să treci prin zece cercuri diferite pentru a le răscumpăra? În curând realizezi că timpul tău valorează mai mult decât orice oferă programul.

Clienții fideli sunt grozavi pentru rentabilitatea investiției

Știm cu toții că nu este ușor să păstrezi clienții dedicați mărcii tale – iar în era digitală, mobilă și hiperconectată de astăzi, clienții tăi au mai multe distrageri (și primesc mai multe oferte), așa că devine și mai dificil. Dar este unul dintre cele mai inteligente obiective de afaceri pe care le poți urmări. Luați în considerare aceste fapte de la Asociația de Marketing Direct:

• Achiziționarea unui client nou costă de șase până la șapte ori mai mult decât păstrarea unuia existent.
• O companie medie pierde între 10 și 30 % din clienții săi anual.
• Șapte din 10 furnizori de servicii menționează reținerea și loialitatea clienților drept factori critici pentru stimularea creșterii.

În mod clar, construirea loialității este esențială, dar nu este ușor. De fapt, potrivit cercetărilor de la COLLOQUY și FanXchange, mai mult de jumătate dintre membrii programului de loialitate din SUA (54%) sunt nemulțumiți de opțiunile de recompensă oferite de mărcile lor preferate, iar 48% au experimentat frustrare în timpul procesului de răscumpărare a recompensei. Acest lucru semnalează o oportunitate: dacă reușiți să faceți bine, puteți obține un avantaj față de concurența dvs.

5 mandate pentru programele de loialitate B2C și B2B

Indiferent dacă dezvoltați un program de loialitate destinat consumatorilor sau cumpărătorilor de afaceri, există factori critici pe care trebuie să îi luați în considerare. Iată cinci moduri de a vă asigura că programul dvs. atinge obiectivul.

1. Oferiți valoare clară

Nu este suficient să oferi clienților statutul VIP sau Gold Star; trebuie să fie clar de cristal ce înseamnă acele lucruri. Poate doriți să oferiți stimulente pentru înscriere, dar orice ați face, faceți foarte evident ce primesc clienții pentru participare. Un certificat cadou? Mile? Puncte către obiective specifice? Potrivit COLLOQUY, 93% dintre oameni evaluează tipurile de recompense oferite ca fiind „foarte importante” sau „oarecum importante” atunci când decid să se angajeze într-un program. Dar dacă nu știu ce primesc, vor renunța, iar reangajarea lor poate fi dificilă.

American Eagle Outfitters facilitează înscrierea clienților la programul lor de loialitate și fac o treabă excelentă explicând propunerea de valoare potențialilor participanți. De asemenea, ei trimit un e-mail în care îi întâmpină membrii în program cu un card temporar, o recapitulare a beneficiilor și o oportunitate de a câștiga puncte prin aderarea la programul de alertă mobil.

2. Păstrați-l simplu

Recompensele devin rapid nerecompensate atunci când oamenilor le este greu să participe. Programul tău are niveluri? Care sunt beneficiile fiecăruia și ce este nevoie pentru a atinge fiecare nivel? Care sunt limitările și excluderile? Nu lăsați regulile pentru literele mici. Dacă oamenii înțeleg ce trebuie să facă pentru a participa la programul tău, s-ar putea să o facă. Dacă este confuz, nu o vor face.

De exemplu, Walgreens are un program Balance Rewards care acordă puncte pe baza achizițiilor din magazin. Cu toate acestea, trebuie să cumpărați anumite produse dintr-un magazin participant în timpul unei anumite perioade de promoție. În plus, numărul de puncte variază în funcție de produs. Pastilele cu ulei de pește vă vor aduce 50 de puncte pentru fiecare dolar eligibil pe care îl cheltuiți. Dacă cumpărați gustări cu caju, trebuie să cumpărați 10 USD sau mai mult dintr-o anumită marcă pentru a obține 2.000 de puncte. De asemenea, primești puncte pentru umplerea rețetelor și controlul tensiunii arteriale. De fapt, aveți diferite sisteme de recompensă pentru diferite produse și servicii. Asta înseamnă să le ceri clienților tăi să-și amintească și să urmărească o mulțime de lucruri diferite.

3. Faceți-l relevant atât pentru B2C, cât și pentru B2B

Nu vă concentrați doar pe adăugarea de membri. Pentru a obține rezultate, aveți nevoie de acei membri să participe activ. Și asta înseamnă să vă asigurați că bonusurile și beneficiile pe care le oferiți sunt adaptate nevoilor și intereselor participanților dvs. Odată ce îți dai seama ce atrage cei mai valoroși clienți ai tăi, vei putea personaliza recompensele pentru anumite segmente ale publicului tău. Dacă ați fi producător de produse din hârtie, de exemplu, ați dori să luați în considerare nevoile diferitelor tipuri de clienți. Vă adresați consumatorilor care cumpără felicitări? Proprietarii de afaceri mici care vând articole de papetărie? Clienți corporativi care cumpără plicuri în vrac pentru 200 de locații? Fiecare grup are nevoi și obiective diferite și motivații diferite.

Programele de loialitate B2B devin din ce în ce mai frecvente – și cu un motiv întemeiat. În cele mai de succes programe de reținere a clienților, beneficiile sunt adaptate publicului de afaceri. MasterCard abordează B2C și B2B în moduri distincte. Ele oferă o serie de carduri de credit diferite, unele mai bune pentru consumatori, altele adaptate pentru afaceri. Fiecare are propriile sale recompense. Pentru consumatori, MasterCard a profitat de sponsorizarea turneului mondial al lui Beyonce și a oferit oamenilor șansa de a experimenta evenimente „VIP Priceless”, cum ar fi locurile din primul rând la concert și accesul în culise. Pentru proprietarii de afaceri mici, MasterCard oferă reduceri și reduceri la produsele și serviciile pe care le doresc clienții lor orientați spre afaceri, inclusiv soluții de transport, combustibil, călătorii și recrutare.

4. Oferiți experiențe fără întreruperi

În lumea actuală a accesului la canale, este important să oferiți interacțiuni simplificate cu clienții, iar asta include oferirea acestora de o varietate de moduri de a participa la programul dvs. O carte perforată pentru „cumpărați 10, primiți unul gratuit” nu face prea mult bine dacă oamenii cumpără online. Un program de loialitate multicanal robust este coordonat online, mobil, social, e-mail, poștă directă, în magazine și la telefon.

Un studiu recent realizat de Experian Marketing Services a constatat că 34% din populația SUA se consideră loială cel puțin unui brand. Studiul a mai arătat că acești clienți au șanse mai mari să răspundă la campaniile mobile și să cumpere produse care sunt promovate pe site-urile de social media. Aceste constatări subliniază importanța creării de programe de loialitate care să acopere călătoria clientului. Experiențele pe canale încrucișate pot genera și achiziții. De exemplu, Starbucks își promovează programul de loialitate prin intermediul rețelelor sociale cu programul Tweet-a-coffee. Îi încurajează pe clienți să-și conecteze conturile Starbucks și Twitter, apoi „să trimită o cafea unui prieten”, ceea ce îi oferă acelui prieten un card Starbucks de 5 USD. Imediat după lansare, Starbuck a încasat 180.000 de dolari în achiziții de la 27.000 de consumatori, potrivit unui raport al Keyhole.

5. Măsurați valoarea

Pentru a înțelege cât de bine funcționează programul dvs. de reținere a clienților, trebuie să puteți măsura rezultatele. Începeți prin a defini cum arată succesul prin stabilirea unor indicatori cheie de performanță. Iată câteva modalități tipice de măsurare a rezultatelor.

• Priviți datele brute: Cât de des au folosit clienții programul? Ce fel de feedback primiți despre asta? Câți clienți au împărtășit programul cu prietenii și familia?
• Studiați cifrele vânzărilor: Câți clienți au achiziționat produse sau servicii datorită programului? Care a fost costul fiecărei conversii? Care a fost rentabilitatea investiției?
• Ascultați sentimentele: sunt clienții mulțumiți de experiență? Cât de conectați se simt clienții cu marca dvs.?

Pentru a obține o imagine clară a succesului oricărui program de loialitate, este important să puteți urmări valorile pe canale și să obțineți o înțelegere aprofundată a comportamentelor online.

Cum te poate ajuta tehnologia

Cei doi numitori comuni ai tuturor programelor bune de loialitate sunt inteligența clienților și comunicațiile consistente și de calitate. Cu cât știți mai multe despre clienții dvs., cu atât puteți personaliza un program de recompense pentru a le potrivi. Succesul comunicării dvs. depinde de branding și mesaje consecvente pe toate canalele pe care le utilizați, cu feedback și bucle de raportare pentru a vă arăta ce funcționează și ce generează venituri.

La fel ca în cazul marketingului prin e-mail, baza dvs. de clienți poate fi segmentată în grupuri de cohorte cărora le puteți comercializa programe de loialitate. Dacă utilizați un sistem de automatizare a marketingului, asigurați-vă că utilizați aceleași instrumente pe care le utilizați pentru achiziționarea de clienți pentru a urmări comportamentul site-ului web, pentru a marca acțiuni care indică loialitatea sau pregătirea pentru vânzări și pentru a ajuta la prioritizarea clienților, astfel încât să puteți evalua și acționa asupra posibilităților de upsell.

Automatizarea marketingului face livrarea unui program de fidelizare a clienților mai ușoară și mai rapidă, oferind în același timp rapoartele și analizele de care aveți nevoie pentru a măsura și a vă dovedi impactul. Cu tehnologia potrivită, îți poți hrăni clienții la un nivel de implicare mai puternic, mai profund – unul care să fie plin de satisfacții pentru ei și profitabil pentru tine.

Concentrarea pe întregul ciclu de viață al clientului dă roade. Companiile cu cele mai bune performanțe își depășesc obiectivele de venituri și au niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților. Aceste rezultate sunt un strigăt de raliu pentru liderii de marketing pentru a profita de oportunitatea de a deține ciclul de viață end-to-end al clientului.

Descărcați cartea electronică de mai jos pentru a afla mai multe!