고객 충성도 및 유지 프로그램을 위한 5가지 팁

고객 충성도 및 유지 프로그램은 판매 및 수익을 높이는 좋은 방법입니다. 그러나 만족도를 높이고 가치가 높은 고객을 유지하는 데 있어 훨씬 더 가치가 있을 수 있습니다. Forrester Research에 따르면 오늘날 로열티 프로그램은 더 많은 구매와 더 큰 수익을 창출하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 하고 있습니다. 충성도 프로그램 마케터를 대상으로 한 최근 설문 조사에서 그들은 이러한 프로그램이 조직이 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 보다 의미 있는 관계를 보장하는 데 도움이 된다는 사실을 발견했습니다. 실제로 70%는 최고의 목표가 고객 유지라고 말했고 64%는 이를 사용하여 참여를 유도한다고 말했습니다.

로열티 프로그램에는 다양한 유형이 있습니다. 대부분은 포인트, 할인, 회원 전용 제안 등을 사용하여 사람들이 가입하고 계속 구매하도록 합니다. 마지막 부분인 "계속 구매"가 까다롭습니다. 로열티 프로그램은 종종 놀라운 가입률을 보이지만 실망스럽게도 참여율은 낮습니다. 왜 그런 겁니까?

소비자의 입장에서 경험을 생각해보자. 프로그램을 선택했다가 너무 어려워서 포기한 적이 몇 번입니까? 아니면 시간을 투자할 가치가 없습니까? 당신의 지갑은 하나를 공짜로 얻기 위해 부리토 50개를 사라고 권유하는 카드로 가득 차 있습니까? 아니면 보상 포인트를 적립하지만 이를 사용하기 위해 10가지 다른 고리를 통과해야 하는 신용 ​​카드입니까? 당신은 곧 그 프로그램이 제공하는 것보다 당신의 시간이 더 가치 있다는 것을 깨닫게 됩니다.

충성도 높은 고객은 ROI에 좋습니다

우리 모두는 고객을 브랜드에 집중시키는 것이 쉽지 않다는 것을 알고 있습니다. 오늘날의 디지털, 모바일 및 초연결 시대에 고객은 더 많은 주의를 산만하게 하고 더 많은 제안을 받기 때문에 더욱 어려워지고 있습니다. 그러나 그것은 당신이 추구할 수 있는 가장 현명한 비즈니스 목표 중 하나입니다. Direct Marketing Association의 다음 사실을 고려하십시오.

• 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 6~7배 더 많은 비용이 듭니다.
• 평균적인 회사는 매년 고객의 10~30%를 잃습니다 .
• 서비스 제공업체 10곳 중 7곳은 고객 유지와 충성도를 성장 촉진의 중요한 요소로 꼽았습니다.

분명히 충성도를 구축하는 것이 중요하지만 쉽지는 않습니다. 실제로 COLLOQUY 및 FanXchange의 연구에 따르면 미국 로열티 프로그램 회원의 절반 이상(54%)이 좋아하는 브랜드에서 제공하는 보상 옵션에 만족하지 않으며 48%는 보상 사용 과정에서 불만을 경험했습니다. 이것은 기회의 신호입니다. 제대로 할 수 있다면 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

B2C 및 B2B 로열티 프로그램에 대한 5가지 의무

소비자 또는 비즈니스 구매자를 대상으로 하는 충성도 프로그램을 개발하는 경우 고려해야 할 중요한 요소가 있습니다. 다음은 프로그램이 목표를 달성하는지 확인하는 5가지 방법입니다.

1. 명확한 가치 제공

고객에게 VIP 또는 Gold Star 등급을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것들이 무엇을 의미하는지 명확해야 합니다. 등록에 대한 인센티브를 제공하고 싶을 수 있지만 무엇을 하든 고객이 참여하여 얻을 수 있는 이점을 분명히 해야 합니다. 상품권? 마일? 특정 목표를 가리키는 포인트? COLLOQUY에 따르면 93%의 사람들이 프로그램 참여를 결정할 때 제공되는 보상 유형을 "매우 중요함" 또는 "다소 중요함"으로 평가합니다. 그러나 그들이 무엇을 얻고 있는지 모른다면 그들은 중퇴할 것이고 다시 참여시키는 것이 어려울 수 있습니다.

American Eagle Outfitters는 고객이 충성도 프로그램에 간단하게 가입할 수 있도록 하며 잠재 참여자에게 가치 제안을 잘 설명합니다. 그들은 또한 임시 카드, 혜택 요약 및 모바일 알림 프로그램에 가입하여 포인트를 얻을 수 있는 기회와 함께 프로그램에 회원을 환영하는 이메일을 보냅니다.

2. 간단하게 유지

보상은 사람들이 참여하기 어렵다고 생각하면 금세 보상이 되지 않습니다. 프로그램에 계층이 있습니까? 각각의 이점은 무엇이며 각 레벨을 달성하려면 무엇이 필요합니까? 제한 사항 및 제외 사항은 무엇입니까? 작은 글씨에 대한 규칙을 두지 마십시오. 사람들이 당신의 프로그램에 참여하기 위해 무엇을 해야 하는지 이해한다면 실제로 그것을 할 수도 있습니다. 혼란스러운 경우에는 그렇지 않습니다.

예를 들어 Walgreens에는 매장 구매를 기반으로 포인트를 부여하는 Balance Rewards 프로그램이 있습니다. 단, 특정 프로모션 기간 동안 참여 매장에서 특정 상품을 구매해야 합니다. 또한 상품에 따라 포인트가 다릅니다. 생선 기름 알약을 사용하면 지출한 1달러당 50포인트가 적립됩니다. 캐슈넛을 구매하는 경우 특정 브랜드를 $10 이상 구매해야 2,000포인트가 적립됩니다. 또한 처방전을 작성하고 혈압을 확인하면 포인트를 얻습니다. 실제로 제품 및 서비스마다 다른 보상 시스템이 있습니다. 그것은 고객에게 많은 다른 것들을 기억하고 추적하도록 요청하는 것입니다.

3. B2C와 B2B 모두에 적합하게 만드십시오.

구성원 추가에만 집중하지 마십시오. 성과를 내기 위해서는 구성원들의 적극적인 참여가 필요합니다. 이는 귀하가 제공하는 보너스와 혜택이 참가자의 필요와 관심사에 맞게 조정된다는 것을 의미합니다. 가장 가치 있는 고객의 관심을 끄는 것이 무엇인지 파악한 후에는 고객의 특정 세그먼트에 대한 보상을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어 종이 제품 제조업체라면 다양한 고객 유형의 요구 사항을 고려하고 싶을 것입니다. 인사말 카드를 구매하는 소비자에게 다가가고 있습니까? 문구류를 파는 소상공인? 200개 위치에서 대량으로 봉투를 구매하는 기업 고객이 있습니까? 각 그룹에는 서로 다른 필요와 목표, 서로 다른 동기가 있습니다.

B2B 충성도 프로그램은 점점 보편화되고 있습니다. 그럴 만한 이유가 있습니다. 가장 성공적인 고객 유지 프로그램에서 혜택은 비즈니스 대상에 맞게 조정됩니다. MasterCard는 B2C와 B2B를 분명히 다른 방식으로 처리합니다. 그들은 다양한 신용 카드를 제공하며 일부는 소비자에게 더 좋고 다른 일부는 비즈니스에 적합합니다. 각각의 보상이 있습니다. 소비자를 위해 마스터카드는 비욘세의 월드 투어 후원을 활용하여 사람들에게 콘서트의 맨 앞줄 좌석과 백스테이지 액세스와 같은 "VIP Priceless" 이벤트를 경험할 수 있는 기회를 제공했습니다. 소기업 소유주를 위해 MasterCard는 운송, 연료, 여행 및 채용 솔루션을 포함하여 사업 지향적인 고객이 원하는 제품 및 서비스에 대한 할인 및 리베이트를 제공합니다.

4. 원활한 경험 제공

오늘날의 채널 호핑 세계에서는 고객과 능률적인 상호 작용을 제공하는 것이 중요하며 여기에는 고객이 프로그램에 참여할 수 있는 다양한 방법을 제공하는 것이 포함됩니다. 사람들이 온라인으로 구매하는 경우 "10개 구매 시 1개 무료"라는 천공 카드는 별 소용이 없습니다. 강력한 다중 채널 로열티 프로그램은 온라인, 모바일, 소셜, 이메일, 다이렉트 메일, 매장 및 전화 전반에 걸쳐 조정됩니다.

Experian Marketing Services의 최근 연구에 따르면 미국 인구의 34%가 자신이 적어도 하나의 브랜드에 충성한다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 이 연구는 또한 이러한 고객들이 모바일 캠페인에 반응하고 소셜 미디어 사이트에 광고되는 제품을 구매할 가능성이 더 높다는 것을 보여주었습니다. 이러한 결과는 고객 여정에 걸친 충성도 프로그램을 만드는 것의 중요성을 강조합니다. 교차 채널 경험도 획득을 촉진할 수 있습니다. 예를 들어, Starbucks는 Tweet-a-coffee 프로그램을 통해 소셜 미디어를 통해 충성도 프로그램을 홍보합니다. 고객이 자신의 스타벅스 계정과 트위터 계정을 연결한 다음 "친구에게 커피를 트윗"하면 친구에게 5달러 스타벅스 카드가 제공됩니다. Keyhole의 보고서에 따르면 출시 직후 Starbuck은 27,000명의 소비자로부터 $180,000의 구매를 기록했습니다.

5. 가치 측정

고객 유지 프로그램이 얼마나 잘 수행되고 있는지 이해하려면 결과를 측정할 수 있어야 합니다. 핵심 성과 지표를 설정하여 성공의 모습을 정의하는 것부터 시작하십시오. 다음은 결과를 측정하는 몇 가지 일반적인 방법입니다.

• 원시 데이터 보기: 고객이 프로그램을 얼마나 자주 사용했습니까? 그것에 대해 어떤 종류의 피드백을 받습니까? 얼마나 많은 고객이 친구 및 가족과 프로그램을 공유했습니까?
• 판매 수치 조사: 프로그램 때문에 제품이나 서비스를 구매한 고객은 몇 명입니까? 전환당 비용은 얼마였습니까? ROI는 어땠나요?
• 감정 듣기: 고객이 경험에 만족합니까? 고객이 브랜드와 얼마나 연결되어 있다고 느끼나요?

충성도 프로그램의 성공을 명확하게 파악하려면 여러 채널에서 지표를 추적하고 온라인 행동을 심층적으로 이해할 수 있어야 합니다.

기술이 도울 수 있는 방법

모든 우수한 로열티 프로그램의 두 가지 공통 분모는 고객 인텔리전스와 일관되고 양질의 커뮤니케이션입니다. 고객에 대해 더 많이 알수록 고객에게 맞는 보상 프로그램을 더 많이 맞춤화할 수 있습니다. 커뮤니케이션의 성공 여부는 사용하는 모든 채널에서 일관된 브랜딩 및 메시징과 함께 무엇이 효과가 있고 수익을 창출하는지 보여주는 피드백 및 보고 루프에 달려 있습니다.

이메일 마케팅과 마찬가지로 고객 기반을 충성도 프로그램을 마케팅할 수 있는 코호트 그룹으로 분류할 수 있습니다. 마케팅 자동화 시스템을 사용하는 경우 고객 확보에 사용하는 것과 동일한 도구를 모두 사용하여 웹사이트 행동을 추적하고, 충성도 또는 판매 준비 상태를 나타내는 행동에 점수를 매기고, 고객을 평가하고 행동할 수 있도록 우선 순위를 정하도록 하십시오. 상향 판매 가능성에 대해.

마케팅 자동화를 통해 고객 충성도 프로그램을 더 쉽고 빠르게 제공하는 동시에 영향력을 측정하고 입증하는 데 필요한 보고서와 분석을 제공합니다. 올바른 기술을 사용하면 고객에게 보람을 주고 귀사에 이익이 되는 보다 강력하고 심층적인 참여 수준으로 고객을 육성할 수 있습니다.

전체 고객 라이프사이클에 집중하는 것은 정말 큰 성과를 거두고 있습니다. 최고의 성과를 내는 회사는 매출 목표를 초과 달성하고 있으며 고객 만족도도 더 높습니다. 이러한 결과는 마케팅 리더가 엔드-투-엔드 고객 라이프사이클을 소유할 수 있는 기회를 포착하도록 촉구하는 것입니다.

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