5 Tips untuk Program Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Program loyalitas dan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan. Namun, mereka bisa menjadi lebih berharga dalam hal meningkatkan kepuasan dan memastikan retensi pelanggan bernilai tinggi Anda. Menurut Forrester Research, program loyalitas saat ini melakukan lebih dari sekadar mendorong lebih banyak pembelian dan keuntungan yang lebih besar. Dalam survei pemasar program loyalitas baru-baru ini, mereka menemukan bahwa program ini digunakan untuk membantu organisasi memastikan hubungan yang lebih bermakna di seluruh siklus hidup pelanggan. Faktanya, 70% mengatakan bahwa tujuan utamanya adalah retensi pelanggan dan 64% mengatakan bahwa mereka menggunakannya untuk mendorong keterlibatan.

Ada banyak jenis program loyalitas. Sebagian besar dibangun dengan menggunakan poin, diskon, penawaran khusus anggota, dan sebagainya, untuk membuat orang mendaftar – dan terus membeli. Itu bagian terakhir, "lanjutkan untuk membeli," itu rumit. Program loyalitas sering melihat tingkat pendaftaran yang luar biasa, tetapi tingkat keterlibatan yang mengecewakan. Mengapa demikian?

Mari pikirkan pengalaman dari sudut pandang konsumen. Berapa kali Anda memilih program, hanya untuk menyerah karena terlalu sulit? Atau tidak sepadan dengan waktu Anda? Apakah dompet Anda penuh dengan kartu yang mendorong Anda untuk membeli 50 burrito untuk mendapatkan satu gratis? Atau kartu kredit yang mendapatkan poin hadiah, tetapi membuat Anda melewati sepuluh rintangan berbeda untuk menebusnya? Anda segera menyadari bahwa waktu Anda lebih berharga daripada apa pun yang ditawarkan program itu.

Pelanggan Loyal Sangat Bagus untuk ROI

Kita semua tahu bahwa mempertahankan pelanggan yang berdedikasi pada merek Anda tidaklah mudah – dan di era digital, seluler, dan sangat terhubung saat ini, pelanggan Anda memiliki lebih banyak gangguan (dan mendapatkan lebih banyak penawaran) sehingga semakin menantang. Tapi itu salah satu tujuan bisnis paling cerdas yang bisa Anda kejar. Pertimbangkan fakta-fakta berikut dari Direct Marketing Association:

• Biayanya enam hingga tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Perusahaan rata-rata kehilangan antara 10 dan 30 % pelanggannya setiap tahun.
• Tujuh dari 10 penyedia layanan mengutip retensi dan loyalitas pelanggan sebagai faktor penting untuk mendorong pertumbuhan.

Jelas, membangun loyalitas itu penting, tetapi itu tidak mudah. Faktanya, menurut penelitian dari COLLOQUY dan FanXchange, lebih dari separuh anggota program loyalitas di AS (54%) tidak puas dengan opsi hadiah yang ditawarkan oleh merek favorit mereka, dan 48% mengalami frustrasi selama proses penebusan hadiah. Ini menandakan peluang: Jika Anda bisa melakukannya dengan benar, Anda bisa mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda.

5 Mandat untuk Program Loyalitas B2C dan B2B

Apakah Anda sedang mengembangkan program loyalitas yang ditujukan untuk konsumen atau pembeli bisnis, ada faktor penting yang perlu Anda pertimbangkan. Berikut adalah lima cara untuk memastikan program Anda tepat sasaran.

1. Memberikan Nilai yang Jelas

Tidaklah cukup hanya menawarkan status VIP atau Bintang Emas kepada pelanggan; harus jelas apa artinya hal-hal itu. Anda mungkin ingin menawarkan insentif untuk mendaftar, tetapi apa pun yang Anda lakukan, tunjukkan dengan sangat jelas apa yang didapatkan pelanggan karena ikut serta. Sertifikat hadiah? Mil? Poin menuju tujuan tertentu? Menurut COLLOQUY, 93% orang menilai jenis penghargaan yang ditawarkan sebagai "sangat penting" atau "agak penting" saat memutuskan untuk terlibat dalam suatu program. Namun jika mereka tidak tahu apa yang mereka dapatkan, mereka akan keluar, dan melibatkan mereka kembali bisa jadi sulit.

American Eagle Outfitters mempermudah pelanggan untuk mendaftar ke program loyalitas mereka, dan mereka berhasil menjelaskan proposisi nilai kepada calon peserta. Mereka juga mengirim email penyambutan anggota ke program dengan kartu sementara, rekap manfaat dan peluang untuk mendapatkan poin dengan bergabung dalam program peringatan seluler.

2. Tetap Sederhana

Hadiah dengan cepat menjadi tidak bermanfaat ketika orang merasa sulit untuk berpartisipasi. Apakah program Anda memiliki tingkatan? Apa manfaat masing-masing, dan apa yang diperlukan untuk mencapai setiap level? Apa batasan dan pengecualiannya? Jangan tinggalkan aturan untuk cetakan kecil. Jika orang memahami apa yang perlu mereka lakukan untuk mengambil bagian dalam program Anda, mereka mungkin benar-benar melakukannya. Jika itu membingungkan, mereka tidak akan melakukannya.

Misalnya, Walgreens memiliki program Balance Rewards yang memberikan poin berdasarkan pembelian di toko. Namun, Anda harus membeli produk tertentu dari toko yang berpartisipasi selama periode promosi tertentu. Plus, jumlah poin bervariasi berdasarkan produk. Pil minyak ikan akan memberi Anda 50 poin untuk setiap dolar yang memenuhi syarat yang Anda belanjakan. Jika Anda membeli makanan ringan kacang mete, Anda perlu membeli $10 atau lebih dari merek tertentu untuk mendapatkan 2.000 poin. Anda juga mendapatkan poin untuk mengisi resep dan memeriksakan tekanan darah Anda. Akibatnya, Anda memiliki sistem penghargaan yang berbeda untuk produk dan layanan yang berbeda. Itu meminta pelanggan Anda untuk mengingat, dan melacak, banyak hal yang berbeda.

3. Jadikan Relevan untuk B2C dan B2B

Jangan hanya fokus menambah anggota. Untuk mendapatkan hasil, Anda membutuhkan anggota tersebut untuk berpartisipasi aktif. Dan itu berarti memastikan bahwa bonus dan manfaat yang Anda tawarkan disesuaikan dengan kebutuhan dan minat peserta Anda. Setelah mengetahui apa yang menarik bagi pelanggan Anda yang paling berharga, Anda dapat menyesuaikan hadiah untuk segmen tertentu dari audiens Anda. Jika Anda adalah produsen barang kertas, misalnya, Anda ingin mempertimbangkan kebutuhan berbagai jenis pelanggan. Apakah Anda menjangkau konsumen yang membeli kartu ucapan? Pemilik usaha kecil yang menjual alat tulis? Klien korporat yang membeli amplop dalam jumlah besar untuk 200 lokasi? Setiap kelompok memiliki kebutuhan dan tujuan yang berbeda, serta motivasi yang berbeda.

Program loyalitas B2B menjadi lebih umum – dan dengan alasan yang bagus. Dalam program retensi pelanggan yang paling sukses, manfaatnya disesuaikan dengan audiens bisnis. MasterCard menangani B2C dan B2B dengan cara yang sangat berbeda. Mereka menyediakan sejumlah kartu kredit yang berbeda, beberapa lebih baik untuk konsumen, yang lain disesuaikan untuk bisnis. Masing-masing memiliki imbalannya sendiri. Untuk konsumen, MasterCard memanfaatkan sponsor mereka untuk tur dunia Beyonce dan menawarkan kesempatan kepada orang-orang untuk mengalami acara "VIP Priceless" seperti kursi barisan depan di konser dan akses di belakang panggung. Untuk pemilik usaha kecil, MasterCard menawarkan diskon dan rabat untuk produk dan layanan yang diinginkan oleh pelanggan mereka yang berpikiran bisnis, termasuk solusi pengiriman, bahan bakar, perjalanan, dan perekrutan.

4. Berikan Pengalaman yang Mulus

Di dunia lompat saluran saat ini, penting untuk memberikan interaksi yang disederhanakan dengan pelanggan, dan itu termasuk memberi mereka berbagai cara untuk berpartisipasi dalam program Anda. Kartu punch untuk "beli 10, dapatkan satu gratis" tidak banyak berguna jika orang membeli secara online. Program loyalitas multisaluran yang kuat dikoordinasikan di seluruh online, seluler, sosial, email, surat langsung, di toko, dan di telepon.

Sebuah studi baru-baru ini oleh Experian Marketing Services menemukan bahwa 34% populasi AS menganggap diri mereka setia pada setidaknya satu merek. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa pelanggan ini lebih cenderung merespons kampanye seluler dan membeli produk yang diiklankan di situs media sosial. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya membuat program loyalitas yang mencakup perjalanan pelanggan. Pengalaman lintas saluran juga dapat mendorong akuisisi. Misalnya, Starbucks mempromosikan program loyalitasnya melalui media sosial dengan program Tweet-a-coffee mereka. Ini mendorong pelanggan untuk menghubungkan akun Starbucks dan Twitter mereka, lalu "tweet kopi ke teman", yang memberi teman itu Kartu Starbucks $5. Tepat setelah peluncuran, Starbuck meraup $180.000 dalam pembelian oleh 27.000 konsumen, menurut sebuah laporan oleh Keyhole.

5. Ukur Nilainya

Untuk memahami seberapa baik kinerja program retensi pelanggan Anda, Anda harus dapat mengukur hasilnya. Mulailah dengan mendefinisikan seperti apa kesuksesan itu dengan menetapkan indikator kinerja utama. Berikut adalah beberapa cara khas untuk mengukur hasil.

• Lihat data mentahnya: Seberapa sering pelanggan menggunakan program ini? Umpan balik seperti apa yang Anda terima tentang hal itu? Berapa banyak pelanggan yang berbagi program dengan teman dan keluarga?
• Pelajari angka penjualan: Berapa banyak pelanggan yang membeli produk atau layanan karena program ini? Berapa biaya setiap konversi? Apa ROI-nya?
• Dengarkan sentimen: Apakah pelanggan puas dengan pengalamannya? Seberapa terhubung perasaan pelanggan dengan merek Anda?

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang keberhasilan program loyalitas apa pun, penting untuk dapat melacak metrik di seluruh saluran dan mendapatkan pemahaman mendalam tentang perilaku online.

Bagaimana Teknologi Dapat Membantu

Dua penyebut umum dari semua program loyalitas yang baik adalah kecerdasan pelanggan, dan komunikasi berkualitas yang konsisten. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, semakin Anda dapat menyesuaikan program hadiah yang sesuai dengan mereka. Keberhasilan komunikasi Anda bergantung pada branding dan pengiriman pesan yang konsisten di semua saluran yang Anda gunakan, dengan umpan balik dan lingkaran pelaporan untuk menunjukkan kepada Anda apa yang berhasil dan apa yang menghasilkan pendapatan.

Sama seperti pemasaran email, basis pelanggan Anda dapat disegmentasikan ke dalam grup kelompok yang dapat Anda pasarkan dengan program loyalitas. Jika Anda menggunakan sistem otomasi pemasaran, pastikan Anda menggunakan semua alat yang sama dengan yang Anda gunakan untuk akuisisi pelanggan guna melacak perilaku situs web, menilai tindakan yang menunjukkan loyalitas atau kesiapan penjualan, dan membantu memprioritaskan pelanggan sehingga Anda dapat menilai dan bertindak pada kemungkinan upsell.

Otomatisasi pemasaran membuat penyampaian program loyalitas pelanggan menjadi lebih mudah dan lebih cepat, sekaligus memberikan laporan dan analitik yang Anda perlukan untuk mengukur dan membuktikan dampak Anda. Dengan teknologi yang tepat, Anda dapat memupuk pelanggan Anda ke tingkat keterlibatan yang lebih kuat, lebih dalam – yang bermanfaat bagi mereka, dan menguntungkan bagi Anda.

Berfokus pada seluruh siklus hidup pelanggan benar-benar membuahkan hasil. Perusahaan berkinerja terbaik mengalahkan sasaran pendapatan mereka dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Hasil ini merupakan seruan bagi para pemimpin pemasaran untuk memanfaatkan peluang untuk memiliki siklus hidup pelanggan end-to-end.

Unduh eBuku di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut!