5 Tipps für Kundenbindungs- und Kundenbindungsprogramme

Kundenbindungs- und Kundenbindungsprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Umsatz und Umsatz zu steigern. Aber sie können noch wertvoller sein, wenn es darum geht, die Zufriedenheit zu steigern und die Bindung Ihrer hochwertigen Kunden sicherzustellen. Laut Forrester Research leisten Treueprogramme heute viel mehr, als nur mehr Käufe und höhere Gewinne zu erzielen. In ihrer jüngsten Umfrage unter Vermarktern von Treueprogrammen fanden sie heraus, dass diese Programme verwendet werden, um Organisationen dabei zu helfen, sinnvollere Beziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sicherzustellen. Tatsächlich gaben 70 % an, dass das oberste Ziel die Kundenbindung sei, und 64 % gaben an, dass sie sie nutzen, um das Engagement zu fördern.

Es gibt viele verschiedene Arten von Treueprogrammen. Die meisten basieren auf der Verwendung von Punkten, Rabatten, Angeboten nur für Mitglieder usw., um die Leute dazu zu bringen, sich anzumelden – und weiter zu kaufen. Es ist der letzte Teil, „weiter kaufen“, der knifflig ist. Treueprogramme verzeichnen oft erstaunliche Anmelderaten, aber enttäuschend niedrige Engagement-Raten. Warum das?

Betrachten wir die Erfahrung aus der Sicht der Verbraucher. Wie oft haben Sie sich für ein Programm entschieden, nur um es wieder aufzugeben, weil es zu schwierig war? Oder einfach nicht Ihre Zeit wert? Ist Ihre Brieftasche voller Karten, die Sie dazu anregen, 50 Burritos zu kaufen, um einen gratis zu bekommen? Oder eine Kreditkarte, die Prämienpunkte sammelt, aber Sie durch zehn verschiedene Reifen springen lässt, um sie einzulösen? Sie erkennen schnell, dass Ihre Zeit mehr wert ist als alles, was dieses Programm bietet.

Loyale Kunden sind großartig für den ROI

Wir alle wissen, dass es nicht einfach ist, Kunden an Ihre Marke zu binden – und im heutigen digitalen, mobilen und hypervernetzten Zeitalter werden Ihre Kunden mehr abgelenkt (und erhalten mehr Angebote), sodass es noch schwieriger wird. Aber es ist eines der klügsten Geschäftsziele, die Sie verfolgen können. Beachten Sie diese Fakten der Direct Marketing Association:

• Es kostet sechs- bis siebenmal mehr , einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
• Das durchschnittliche Unternehmen verliert jährlich zwischen 10 und 30 % seiner Kunden.
• Sieben von zehn Dienstleistern nennen Kundenbindung und -loyalität als entscheidende Faktoren für das Wachstum.

Natürlich ist es wichtig, Loyalität aufzubauen, aber es ist nicht einfach. Tatsächlich sind laut Untersuchungen von COLLOQUY und FanXchange mehr als die Hälfte der Mitglieder von Treueprogrammen in den USA (54 %) mit den von ihren Lieblingsmarken angebotenen Prämienoptionen unzufrieden, und 48 % waren während des Prämieneinlösungsprozesses frustriert. Dies signalisiert eine Chance: Wenn Sie es richtig machen, können Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz verschaffen.

5 Mandate für B2C- und B2B-Treueprogramme

Unabhängig davon, ob Sie ein Treueprogramm entwickeln, das auf Verbraucher oder Geschäftskäufer ausgerichtet ist, müssen Sie entscheidende Faktoren berücksichtigen. Hier sind fünf Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Programm ins Schwarze trifft.

1. Liefern Sie klaren Wert

Es reicht nicht aus, Kunden den VIP- oder Gold Star-Status anzubieten; es muss glasklar sein, was diese Dinge bedeuten. Vielleicht möchten Sie Anreize für die Registrierung bieten, aber was auch immer Sie tun, machen Sie deutlich, was Kunden für die Teilnahme bekommen. Ein Geschenkgutschein? Meilen? weist auf bestimmte Ziele hin? Laut COLLOQUY bewerten 93 % der Menschen die Art der angebotenen Prämien entweder als „sehr wichtig“ oder „etwas wichtig“, wenn sie sich entscheiden, an einem Programm teilzunehmen. Aber wenn sie nicht wissen, was sie bekommen, steigen sie aus und es kann schwierig sein, sie wieder zu engagieren.

American Eagle Outfitters macht es Kunden einfach, sich für ihr Treueprogramm anzumelden, und sie leisten hervorragende Arbeit, um potenziellen Teilnehmern das Wertversprechen zu erklären. Sie senden auch eine E-Mail zur Begrüßung der Mitglieder des Programms mit einer temporären Karte, einer Zusammenfassung der Vorteile und einer Möglichkeit, Punkte zu sammeln, indem sie dem mobilen Benachrichtigungsprogramm beitreten.

2. Halten Sie es einfach

Belohnungen werden schnell unbelohnt, wenn es den Leuten schwer fällt, daran teilzunehmen. Hat Ihr Programm Ebenen? Was sind die Vorteile der einzelnen und was ist erforderlich, um die einzelnen Stufen zu erreichen? Welche Beschränkungen und Ausschlüsse gibt es? Überlassen Sie die Regeln nicht dem Kleingedruckten. Wenn die Leute verstehen, was sie tun müssen, um an Ihrem Programm teilzunehmen, werden sie es vielleicht tatsächlich tun. Wenn es verwirrend ist, werden sie es nicht tun.

Zum Beispiel hat Walgreens ein Balance Rewards-Programm, das Punkte basierend auf Einkäufen im Geschäft vergibt. Sie müssen jedoch während eines bestimmten Aktionszeitraums bestimmte Produkte in einem teilnehmenden Geschäft kaufen. Außerdem variiert die Anzahl der Punkte je nach Produkt. Fischölpillen bringen Ihnen 50 Punkte für jeden anrechenbaren Dollar, den Sie ausgeben. Wenn Sie Cashew-Snacks kaufen, müssen Sie 10 $ oder mehr einer bestimmten Marke kaufen, um 2.000 Punkte zu erhalten. Sie erhalten auch Punkte für das Ausfüllen von Rezepten und die Überprüfung Ihres Blutdrucks. Tatsächlich haben Sie unterschiedliche Belohnungssysteme für unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen. Das fordert Ihre Kunden auf, sich an viele verschiedene Dinge zu erinnern und diese nachzuverfolgen.

3. Machen Sie es sowohl für B2C als auch für B2B relevant

Konzentrieren Sie sich nicht nur darauf, Mitglieder hinzuzufügen. Um Ergebnisse zu erzielen, müssen diese Mitglieder aktiv teilnehmen. Und das bedeutet, sicherzustellen, dass die von Ihnen angebotenen Boni und Vorteile auf die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Teilnehmer zugeschnitten sind. Sobald Sie herausgefunden haben, was Ihre wertvollsten Kunden anspricht, können Sie Belohnungen für bestimmte Segmente Ihres Publikums anpassen. Wenn Sie beispielsweise ein Papierwarenhersteller wären, möchten Sie die Bedürfnisse verschiedener Kundentypen berücksichtigen. Erreichen Sie Verbraucher, die Grußkarten kaufen? Kleinunternehmer, die Schreibwaren verkaufen? Firmenkunden, die Umschläge in großen Mengen für 200 Standorte kaufen? Jede Gruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ziele und unterschiedliche Motivationen.

B2B-Treueprogramme werden immer häufiger – und das aus gutem Grund. In den erfolgreichsten Kundenbindungsprogrammen sind die Vorteile auf das Geschäftspublikum zugeschnitten. MasterCard adressiert B2C und B2B auf deutlich unterschiedliche Weise. Sie bieten eine Reihe verschiedener Kreditkarten an, einige besser für Verbraucher, andere auf Unternehmen zugeschnitten. Jeder hat seine eigenen Belohnungen. Für die Verbraucher nutzte MasterCard das Sponsoring der Welttournee von Beyonce und bot den Menschen die Möglichkeit, „VIP Priceless“-Events zu erleben, wie z. B. Sitzplätze in der ersten Reihe bei Konzerten und Zugang hinter die Bühne. Für Kleinunternehmer bietet MasterCard Rabatte und Preisnachlässe auf Produkte und Dienstleistungen, die ihre geschäftsorientierten Kunden wünschen, einschließlich Versand-, Kraftstoff-, Reise- und Rekrutierungslösungen.

4. Bieten Sie nahtlose Erlebnisse

In der heutigen Welt des Kanalwechsels ist es wichtig, optimierte Interaktionen mit Kunden bereitzustellen, und dazu gehört auch, ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Teilnahme an Ihrem Programm zu bieten. Eine Lochkarte für „10 kaufen, 1 gratis bekommen“ nützt nicht viel, wenn die Leute online einkaufen. Ein robustes Multichannel-Treueprogramm wird über Online, Mobil, Social, E-Mail, Direktwerbung, in Geschäften und am Telefon koordiniert.

Eine kürzlich von Experian Marketing Services durchgeführte Studie ergab, dass 34 % der US-Bevölkerung glauben, mindestens einer Marke treu zu sein. Die Studie zeigte auch, dass diese Kunden eher auf mobile Kampagnen reagieren und Produkte kaufen, die auf Social-Media-Websites beworben werden. Diese Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig es ist, Treueprogramme zu erstellen, die die Customer Journey umfassen. Auch kanalübergreifende Erfahrungen können die Akquisition vorantreiben. Beispielsweise bewirbt Starbucks sein Treueprogramm über soziale Medien mit seinem Tweet-a-Coffee-Programm. Es ermutigt Kunden, ihre Starbucks- und Twitter-Konten zu verbinden und dann „einem Freund einen Kaffee zu twittern“, wodurch dieser Freund eine Starbucks-Karte im Wert von 5 USD erhält. Laut einem Bericht von Keyhole hat Starbuck direkt nach dem Start 180.000 US-Dollar an Käufen von 27.000 Verbrauchern eingespielt.

5. Messen Sie den Wert

Um zu verstehen, wie gut Ihr Kundenbindungsprogramm funktioniert, müssen Sie in der Lage sein, die Ergebnisse zu messen. Beginnen Sie damit, zu definieren, wie Erfolg aussieht, indem Sie Leistungskennzahlen festlegen. Hier sind einige typische Möglichkeiten, Ergebnisse zu messen.

• Schauen Sie sich die Rohdaten an: Wie oft haben Kunden das Programm genutzt? Welche Rückmeldungen erhalten Sie darauf? Wie viele Kunden haben das Programm mit Freunden und Familie geteilt?
• Untersuchen Sie die Verkaufszahlen: Wie viele Kunden haben aufgrund des Programms Produkte oder Dienstleistungen gekauft? Wie hoch waren die Kosten für jede Konvertierung? Was war der ROI?
• Hören Sie auf die Stimmung: Sind die Kunden mit der Erfahrung zufrieden? Wie verbunden fühlen sich Kunden mit Ihrer Marke?

Um sich ein klares Bild vom Erfolg eines Treueprogramms zu machen, ist es wichtig, Kennzahlen über alle Kanäle hinweg verfolgen zu können und ein tiefes Verständnis des Online-Verhaltens zu erlangen.

Wie Technologie helfen kann

Die beiden gemeinsamen Nenner aller guten Treueprogramme sind Kundenintelligenz und konsistente, qualitativ hochwertige Kommunikation. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie ein Prämienprogramm auf sie zuschneiden. Der Erfolg Ihrer Kommunikation hängt von konsistentem Branding und Botschaften auf allen von Ihnen genutzten Kanälen ab, mit Feedback- und Berichtsschleifen, die Ihnen zeigen, was funktioniert und was Umsatz bringt.

Genau wie beim E-Mail-Marketing kann Ihr Kundenstamm in Kohortengruppen segmentiert werden, an die Sie Treueprogramme vermarkten können. Wenn Sie ein Marketingautomatisierungssystem verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie dieselben Tools verwenden, die Sie für die Kundenakquise verwenden, um das Website-Verhalten zu verfolgen, Aktionen zu bewerten, die auf Loyalität oder Verkaufsbereitschaft hinweisen, und dabei zu helfen, Kunden zu priorisieren, damit Sie sie bewerten und handeln können auf Upselling-Möglichkeiten.

Die Marketingautomatisierung macht die Bereitstellung eines Kundenbindungsprogramms einfacher und schneller und stellt gleichzeitig die Berichte und Analysen bereit, die Sie benötigen, um Ihre Wirkung zu messen und nachzuweisen. Mit der richtigen Technologie können Sie Ihre Kunden zu einem stärkeren und tieferen Engagement führen – eines, das für sie lohnend und für Sie profitabel ist.

Die Fokussierung auf den gesamten Kundenlebenszyklus zahlt sich aus. Leistungsstarke Unternehmen übertreffen ihre Umsatzziele und haben eine höhere Kundenzufriedenheit. Diese Ergebnisse sind ein Schlachtruf für Marketingleiter, um die Gelegenheit zu nutzen, den End-to-End-Kundenlebenszyklus zu beherrschen.

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