5 نصائح لبرامج ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

تعد برامج ولاء العملاء والاحتفاظ بهم طريقة رائعة لزيادة المبيعات والإيرادات. ولكن يمكن أن تكون أكثر قيمة عندما يتعلق الأمر بزيادة الرضا وضمان الاحتفاظ بعملائك ذوي القيمة العالية. وفقًا لـ Forrester Research ، تقوم برامج الولاء اليوم بأكثر من مجرد زيادة عمليات الشراء وتحقيق أرباح أكبر. في استطلاعهم الأخير لمسوقين برنامج الولاء ، وجدوا أن هذه البرامج تُستخدم لمساعدة المؤسسات على ضمان علاقات أكثر جدوى عبر دورة حياة العميل. في الواقع ، قال 70٪ أن الهدف الأول كان الاحتفاظ بالعملاء ، وقال 64٪ إنهم يستخدمونها لزيادة التفاعل.

هناك العديد من أنواع برامج الولاء المختلفة. تم تصميم معظمها حول استخدام النقاط والخصومات والعروض الخاصة بالأعضاء فقط وما إلى ذلك ، لحمل الأشخاص على الاشتراك - ومواصلة الشراء. إنه الجزء الأخير ، "استمر في الشراء" ، هذا صعب. غالبًا ما تشهد برامج الولاء معدلات تسجيل مذهلة ، ولكن معدلات مشاركة منخفضة بشكل مخيب للآمال. لماذا هذا؟

لنفكر في التجربة من وجهة نظر المستهلكين. كم مرة قمت بالاشتراك في برنامج ما ، فقط للتخلي عنه لأنه كان صعبًا للغاية؟ أو فقط لا تستحق وقتك؟ هل محفظتك مليئة بالبطاقات التي تشجعك على شراء 50 بوريتو للحصول على واحدة مجانية؟ أو بطاقة ائتمان تكسب نقاط مكافآت ، لكنها تجعلك تقفز عبر عشر أطواق مختلفة لاستردادها؟ سرعان ما تدرك أن وقتك يستحق أكثر مما يقدمه هذا البرنامج.

العملاء المخلصون رائعون بالنسبة لعائد الاستثمار

نعلم جميعًا أن الحفاظ على العملاء المخلصين لعلامتك التجارية ليس بالأمر السهل - وفي عصر اليوم الرقمي والمتنقل والمتصل بشكل كبير ، يكون لدى عملائك المزيد من مصادر التشتيت (ويحصلون على المزيد من العروض) ، لذا يصبح الأمر أكثر صعوبة. لكنها واحدة من أذكى أهداف العمل التي يمكنك تحقيقها. ضع في اعتبارك هذه الحقائق من جمعية التسويق المباشر:

• إن الحصول على عميل جديد يكلف ستة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
• تخسر الشركة المتوسطة ما بين 10 و 30 ٪ من عملائها سنويًا.
• يشير سبعة من كل 10 مزودي خدمة إلى الاحتفاظ بالعملاء وولائهم كعوامل حاسمة لدفع عجلة النمو.

من الواضح أن بناء الولاء أمر بالغ الأهمية ، لكنه ليس بالأمر السهل. في الواقع ، وفقًا لبحث من COLLOQUY و FanXchange ، أكثر من نصف أعضاء برنامج الولاء في الولايات المتحدة (54٪) غير راضين عن خيارات المكافآت التي تقدمها العلامات التجارية المفضلة لديهم ، و 48٪ أصيبوا بالإحباط أثناء عملية استرداد المكافآت. هذا يشير إلى فرصة: إذا تمكنت من الحصول عليها بشكل صحيح ، يمكنك الحصول على ميزة على منافسيك.

5 تفويضات لبرامج الولاء B2C و B2B

سواء كنت تقوم بتطوير برنامج ولاء موجه للمستهلكين أو مشتري الأعمال ، فهناك عوامل حاسمة تحتاج إلى أخذها في الاعتبار. فيما يلي خمس طرق للتأكد من أن برنامجك يصل إلى العلامة.

1. تقديم قيمة واضحة

لا يكفي تقديم وضع VIP أو Gold Star للعملاء ؛ يجب أن يكون واضحًا تمامًا ما تعنيه هذه الأشياء. قد ترغب في تقديم حوافز للتسجيل ، ولكن مهما فعلت ، اجعل الأمر واضحًا جدًا لما يحصل عليه العملاء مقابل المشاركة. شهادة هدية؟ اميال؟ يشير نحو أهداف محددة؟ وفقًا لـ COLLOQUY ، صنف 93٪ من الأشخاص أنواع المكافآت المقدمة على أنها إما "مهمة جدًا" أو "مهمة إلى حد ما" عند اتخاذ قرار بالانخراط في برنامج. لكن إذا كانوا لا يعرفون ما الذي يحصلون عليه ، فسوف يتركون الدراسة ، وقد تكون إعادة إشراكهم أمرًا صعبًا.

تجعل American Eagle Outfitters من السهل على العملاء الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بهم ، ويقومون بعمل رائع في شرح عرض القيمة للمشاركين المحتملين. كما يرسلون بريدًا إلكترونيًا للترحيب بالأعضاء في البرنامج ببطاقة مؤقتة ، وملخصًا للمزايا وفرصة لكسب النقاط من خلال الانضمام إلى برنامج التنبيه على الهاتف المحمول.

2. أبقها بسيطة

سرعان ما تصبح المكافآت غير مجزية عندما يجد الناس صعوبة في المشاركة. هل يحتوي برنامجك على مستويات؟ ما هي فوائد كل منها ، وما الذي يتطلبه تحقيق كل مستوى؟ ما هي القيود والاستثناءات؟ لا تترك قواعد الطباعة الدقيقة. إذا فهم الناس ما يتعين عليهم القيام به من أجل المشاركة في برنامجك ، فقد يفعلون ذلك بالفعل. إذا كان الأمر محيرًا ، فلن يفعلوا ذلك.

على سبيل المثال ، لدى Walgreens برنامج Balance Rewards الذي يمنح نقاطًا بناءً على مشتريات المتجر. ومع ذلك ، يجب عليك شراء منتجات معينة من متجر مشارك خلال فترة ترويج معينة. بالإضافة إلى ذلك ، يختلف عدد النقاط بناءً على المنتج. ستكسبك حبوب زيت السمك 50 نقطة مقابل كل دولار مؤهل تنفقه. إذا كنت تشتري وجبات الكاجو الخفيفة ، فأنت بحاجة إلى شراء 10 دولارات أو أكثر من علامة تجارية معينة للحصول على 2000 نقطة. يمكنك أيضًا الحصول على نقاط لملء الوصفات الطبية وفحص ضغط الدم. في الواقع ، لديك أنظمة مكافآت مختلفة لمنتجات وخدمات مختلفة. هذا يطلب من عملائك أن يتذكروا ويتتبعوا الكثير من الأشياء المختلفة.

3. اجعلها ملائمة لكل من B2C و B2B

لا تركز فقط على إضافة أعضاء. للحصول على نتائج ، تحتاج هؤلاء الأعضاء للمشاركة بنشاط. وهذا يعني التأكد من أن المكافآت والمزايا التي تقدمها مخصصة لاحتياجات المشاركين واهتماماتهم. بمجرد معرفة ما يجذب العملاء الأكثر قيمة لديك ، ستتمكن من تخصيص المكافآت لشرائح محددة من جمهورك. إذا كنت شركة مصنعة للسلع الورقية ، على سبيل المثال ، فقد ترغب في مراعاة احتياجات أنواع مختلفة من العملاء. هل تتواصل مع المستهلكين الذين يشترون بطاقات المعايدة؟ أصحاب الأعمال الصغيرة الذين يبيعون القرطاسية؟ عملاء الشركات الذين يشترون مظاريف بالجملة لـ 200 موقع؟ لكل مجموعة احتياجات وأهداف ودوافع مختلفة.

أصبحت برامج الولاء B2B أكثر شيوعًا - ولسبب وجيه. في أنجح برامج الاحتفاظ بالعملاء ، يتم تصميم الفوائد لتناسب جمهور الأعمال. تخاطب MasterCard B2C و B2B بطرق مختلفة بوضوح. أنها توفر عددًا من بطاقات الائتمان المختلفة ، بعضها أفضل للمستهلكين ، والبعض الآخر مصمم للعمل. لكل منها مكافآتها الخاصة. بالنسبة للمستهلكين ، استفادت MasterCard من رعايتها لجولة Beyonce العالمية وقدمت للناس فرصة لتجربة أحداث "VIP Priceless" مثل مقاعد الصف الأمامي في الحفلة الموسيقية والوصول إلى الكواليس. لأصحاب الأعمال الصغيرة ، تقدم MasterCard خصومات وخصومات على المنتجات والخدمات التي يريدها عملاؤهم المهتمون بالأعمال التجارية ، بما في ذلك حلول الشحن والوقود والسفر والتوظيف.

4. تقديم تجارب سلسة

في عالم التنقل بين القنوات اليوم ، من المهم توفير تفاعلات مبسطة مع العملاء ، ويشمل ذلك منحهم مجموعة متنوعة من الطرق للمشاركة في برنامجك. لا تفيد البطاقة المثقوبة لـ "اشتر 10 ، واحصل على واحدة مجانًا" إذا كان الأشخاص يشترون عبر الإنترنت. يتم تنسيق برنامج ولاء قوي متعدد القنوات عبر الإنترنت والجوال والاجتماعي والبريد الإلكتروني والبريد المباشر وفي المتاجر وعلى الهاتف.

وجدت دراسة حديثة أجرتها Experian Marketing Services أن 34٪ من سكان الولايات المتحدة يعتبرون أنفسهم مخلصين لعلامة تجارية واحدة على الأقل. وأظهرت الدراسة أيضًا أن هؤلاء العملاء هم أكثر عرضة للاستجابة لحملات الجوال وشراء المنتجات التي يتم الإعلان عنها على مواقع التواصل الاجتماعي. تؤكد هذه النتائج على أهمية إنشاء برامج ولاء تغطي رحلة العميل. يمكن أن تؤدي التجارب عبر القنوات إلى الاستحواذ أيضًا. على سبيل المثال ، تروج ستاربكس لبرنامج الولاء الخاص بها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي من خلال برنامج Tweet-a-coffee الخاص بهم. يشجع العملاء على ربط حساباتهم في Starbucks و Twitter ، ثم "أرسل قهوة إلى صديق على تويتر" ، مما يمنح هذا الصديق بطاقة ستاربكس بقيمة 5 دولارات. بعد الإطلاق مباشرة ، حصدت شركة Starbuck 180 ألف دولار من مشتريات 27 ألف مستهلك ، وفقًا لتقرير صادر عن Keyhole.

5. قياس القيمة

لفهم مدى جودة أداء برنامج الاحتفاظ بالعملاء ، يجب أن تكون قادرًا على قياس النتائج. ابدأ بتحديد شكل النجاح من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية. فيما يلي بعض الطرق النموذجية لقياس النتائج.

• انظر إلى البيانات الأولية: كم مرة استخدم العملاء البرنامج؟ ما نوع التعليقات التي تتلقاها حول هذا الموضوع؟ كم عدد العملاء الذين شاركوا البرنامج مع الأصدقاء والعائلة؟
• ادرس أرقام المبيعات: كم عدد العملاء الذين اشتروا منتجات أو خدمات بسبب البرنامج؟ كم كانت تكلفة كل تحويل؟ ما هو عائد الاستثمار؟
• استمع إلى المشاعر: هل العملاء راضون عن التجربة؟ ما مدى ارتباط العملاء بعلامتك التجارية؟

من أجل الحصول على صورة واضحة عن نجاح أي برنامج ولاء ، من المهم أن تكون قادرًا على تتبع المقاييس عبر القنوات واكتساب فهم متعمق للسلوكيات عبر الإنترنت.

كيف يمكن أن تساعد التكنولوجيا

القاسمان المشتركان في جميع برامج الولاء الجيدة هما ذكاء العملاء ، والاتصالات الجيدة والمتسقة. كلما زادت معرفتك بعملائك ، زادت قدرتك على تصميم برنامج مكافآت يناسبهم. يعتمد نجاح اتصالاتك على العلامات التجارية المتسقة والمراسلة عبر جميع القنوات التي تستخدمها ، مع التعليقات وحلقات التقارير لتظهر لك ما ينجح وما يحقق الإيرادات.

تمامًا كما هو الحال مع التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يمكن تقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات جماعية يمكنك تسويق برامج الولاء لها. إذا كنت تستخدم نظام أتمتة التسويق ، فتأكد من أنك تستخدم جميع الأدوات نفسها التي تستخدمها لاكتساب العملاء لتتبع سلوك موقع الويب ، وإجراءات تسجيل النقاط التي تشير إلى الولاء أو الاستعداد للمبيعات ، والمساعدة في تحديد أولويات العملاء حتى تتمكن من التقييم والتصرف على احتمالات البيع.

تجعل أتمتة التسويق تقديم برنامج ولاء العملاء أسهل وأسرع ، مع توفير التقارير والتحليلات التي تحتاجها لقياس تأثيرك وإثباته. باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، يمكنك رعاية عملائك إلى مستوى أقوى وأعمق ومشاركة - مستوى يكون مجزيًا لهم ومربحًا لك.

إن التركيز على دورة حياة العميل بأكملها يؤتي ثماره حقًا. تتفوق الشركات الأفضل أداءً على أهداف إيراداتها ولديها مستويات أعلى من رضا العملاء. هذه النتائج هي صرخة حشد لقادة التسويق لاغتنام الفرصة لامتلاك دورة حياة العميل من البداية إلى النهاية.

قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني أدناه لمعرفة المزيد!