5 советов по программам лояльности и удержания клиентов

Программы лояльности и удержания клиентов — отличный способ увеличить продажи и доходы. Но они могут быть еще более ценными, когда речь идет о повышении удовлетворенности и сохранении ваших ценных клиентов. По данным Forrester Research, сегодня программы лояльности делают гораздо больше, чем просто увеличивают количество покупок и увеличивают прибыль. В своем недавнем опросе маркетологов программ лояльности они обнаружили, что эти программы используются, чтобы помочь организациям обеспечить более значимые отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Фактически, 70% заявили, что главной целью является удержание клиентов, а 64% заявили, что используют их для повышения вовлеченности.

Существует множество различных программ лояльности. Большинство из них основано на использовании баллов, скидок, предложений только для участников и т. д., чтобы люди подписывались и продолжали покупать. Это последняя часть, «продолжать покупать», это сложно. Программы лояльности часто показывают удивительные показатели регистрации, но разочаровывающе низкие показатели вовлеченности. Почему это?

Давайте подумаем об опыте с точки зрения потребителей. Сколько раз вы выбирали программу только для того, чтобы отказаться от нее, потому что она была слишком сложной? Или просто не стоит вашего времени? В вашем кошельке полно открыток, побуждающих вас купить 50 буррито, чтобы получить одно бесплатно? Или кредитная карта, которая зарабатывает призовые баллы, но заставляет вас прыгать через десять разных обручей, чтобы выкупить их? Вскоре вы понимаете, что ваше время стоит больше, чем то, что предлагает эта программа.

Лояльные клиенты отлично подходят для рентабельности инвестиций

Мы все знаем, что удержать клиентов, преданных вашему бренду, непросто, а в нынешнюю эпоху цифровых технологий, мобильных устройств и гиперсетей у ваших клиентов больше отвлекающих факторов (и они получают больше предложений), так что это становится еще более сложной задачей. Но это одна из самых разумных бизнес-целей, которую вы можете преследовать. Рассмотрим эти факты от Ассоциации прямого маркетинга:

• Привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.
• Средняя компания ежегодно теряет от 10 до 30 % своих клиентов.
• Семь из 10 поставщиков услуг называют удержание и лояльность клиентов ключевыми факторами роста.

Очевидно, что формирование лояльности имеет решающее значение, но это непросто. На самом деле, согласно исследованиям COLLOQUY и FanXchange, более половины участников программы лояльности в США (54%) недовольны вариантами вознаграждения, предлагаемыми их любимыми брендами, а 48% испытали разочарование в процессе использования вознаграждения. Это сигнализирует о возможности: если вы сделаете все правильно, вы сможете получить преимущество над конкурентами.

5 мандатов для программ лояльности B2C и B2B

Независимо от того, разрабатываете ли вы программу лояльности, ориентированную на потребителей или бизнес-покупателей, необходимо учитывать важные факторы. Вот пять способов убедиться, что ваша программа достигает цели.

1. Обеспечьте четкую ценность

Недостаточно предложить клиентам статус VIP или Gold Star; должно быть кристально ясно, что эти вещи означают. Возможно, вы захотите предложить поощрения за регистрацию, но что бы вы ни делали, сделайте очевидным, что клиенты получают за участие. Подарочный сертификат? Майлз? Указывает на конкретные цели? По данным COLLOQUY, 93% людей при принятии решения об участии в программе оценивают типы предлагаемых вознаграждений как «очень важные» или «несколько важные». Но если они не знают, что получают, они уйдут, и повторное вовлечение их может быть затруднено.

American Eagle Outfitters упрощает для клиентов регистрацию в их программе лояльности, и они прекрасно объясняют ценностное предложение потенциальным участникам. Они также отправляют участникам программы электронное письмо с временной картой, обзором преимуществ и возможностью заработать баллы, присоединившись к программе мобильных оповещений.

2. Будьте проще

Награды быстро перестают быть полезными, когда людям трудно участвовать. Есть ли в вашей программе уровни? Каковы преимущества каждого и что нужно для достижения каждого уровня? Какие есть ограничения и исключения? Не оставляйте правила мелким шрифтом. Если люди понимают, что им нужно сделать, чтобы принять участие в вашей программе, они действительно могут это сделать. Если это сбивает с толку, они не будут.

Например, у Walgreens есть программа Balance Rewards, которая начисляет баллы на основе покупок в магазине. Однако вы должны покупать определенные товары в участвующем магазине в течение определенного периода акции. Кроме того, количество баллов зависит от продукта. Таблетки с рыбьим жиром принесут вам 50 баллов за каждый потраченный доллар. Если вы покупаете закуски из кешью, вам нужно купить определенную марку на 10 долларов или больше, чтобы получить 2000 баллов. Вы также получаете баллы за выписку рецептов и проверку артериального давления. По сути, у вас есть разные системы вознаграждения для разных продуктов и услуг. Это просит ваших клиентов помнить и отслеживать множество разных вещей.

3. Сделайте это релевантным как для B2C, так и для B2B

Не сосредотачивайтесь только на добавлении участников. Чтобы получить результаты, вам нужно, чтобы эти участники активно участвовали. А это означает, что предлагаемые вами бонусы и преимущества соответствуют потребностям и интересам ваших участников. Как только вы выясните, что нравится вашим самым ценным клиентам, вы сможете настраивать вознаграждения для определенных сегментов вашей аудитории. Если бы вы были производителем бумажных изделий, например, вы хотели бы учитывать потребности различных типов клиентов. Обращаетесь ли вы к потребителям, которые покупают поздравительные открытки? Владельцы малого бизнеса, которые продают канцелярские товары? Корпоративным клиентам, покупающим конверты оптом на 200 точек? Каждая группа имеет разные потребности и цели, а также разные мотивы.

Программы лояльности B2B становятся все более распространенными, и на то есть веские причины. В наиболее успешных программах удержания клиентов преимущества ориентированы на бизнес-аудиторию. MasterCard обращается к B2C и B2B совершенно по-разному. Они предоставляют ряд различных кредитных карт, некоторые лучше для потребителей, другие предназначены для бизнеса. У каждого свои награды. Для потребителей MasterCard воспользовалась своим спонсорством мирового турне Бейонсе и предложила людям возможность принять участие в бесценных VIP-мероприятиях, таких как места в первом ряду на концерте и доступ за кулисы. Для владельцев малого бизнеса MasterCard предлагает скидки и скидки на продукты и услуги, которые нужны их деловым клиентам, включая решения по доставке, топливу, поездкам и подбору персонала.

4. Обеспечьте беспрепятственный опыт

В современном мире с переключением каналов важно обеспечить оптимизированное взаимодействие с клиентами, в том числе предоставить им различные способы участия в вашей программе. Перфокарта «Купи 10, получи одну бесплатно» не принесет много пользы, если люди покупают онлайн. Надежная многоканальная программа лояльности координируется через Интернет, мобильные устройства, социальные сети, электронную почту, прямую почтовую рассылку, в магазинах и по телефону.

Недавнее исследование Experian Marketing Services показало, что 34% населения США считают себя лояльными хотя бы к одному бренду. Исследование также показало, что эти клиенты с большей вероятностью реагируют на мобильные кампании и покупают продукты, рекламируемые в социальных сетях. Эти результаты подчеркивают важность создания программ лояльности, которые охватывают весь путь клиента. Многоканальный опыт также может стимулировать приобретение. Например, Starbucks продвигает свою программу лояльности через социальные сети с помощью программы Tweet-a-Coffee. Он побуждает клиентов связывать свои учетные записи Starbucks и Twitter, а затем «твитнуть кофе другу», что дает этому другу карту Starbucks на 5 долларов. Согласно отчету Keyhole, сразу после запуска Starbuck заработала 180 000 долларов на покупках 27 000 потребителей.

5. Измерьте ценность

Чтобы понять, насколько хорошо работает ваша программа удержания клиентов, вам нужно уметь измерять результаты. Начните с определения того, как выглядит успех, установив ключевые показатели эффективности. Вот несколько типичных способов измерения результатов.

• Посмотрите на необработанные данные: как часто клиенты использовали программу? Какие отзывы вы получаете об этом? Сколько клиентов поделились программой с друзьями и семьей?
• Изучите цифры продаж: сколько клиентов приобрели товары или услуги благодаря программе? Сколько стоила каждая конверсия? Какова рентабельность инвестиций?
• Прислушайтесь к мнению: довольны ли клиенты опытом? Насколько клиенты чувствуют себя связанными с вашим брендом?

Чтобы получить четкое представление об успехе любой программы лояльности, важно иметь возможность отслеживать метрики по каналам и получать всестороннее представление о поведении в Интернете.

Как технологии могут помочь

Двумя общими знаменателями всех хороших программ лояльности являются анализ клиентов и последовательная качественная коммуникация. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы можете адаптировать программу вознаграждений к их потребностям. Успех ваших коммуникаций зависит от последовательного брендинга и обмена сообщениями по всем каналам, которые вы используете, с циклами обратной связи и отчетности, чтобы показать вам, что работает и что приносит доход.

Как и в случае с маркетингом по электронной почте, ваша клиентская база может быть сегментирована на когортные группы, которым вы можете предлагать программы лояльности. Если вы используете систему автоматизации маркетинга, убедитесь, что вы используете все те же инструменты, которые вы используете для привлечения клиентов, чтобы отслеживать поведение на веб-сайте, оценивать действия, которые указывают на лояльность или готовность к продажам, и помогайте расставлять приоритеты клиентов, чтобы вы могли оценивать и действовать. о возможностях допродажи.

Автоматизация маркетинга упрощает и ускоряет реализацию программы лояльности клиентов, а также предоставляет отчеты и аналитику, необходимые для измерения и подтверждения вашего влияния. Используя правильную технологию, вы можете поднять своих клиентов на уровень более сильного и глубокого вовлечения, который принесет им пользу и принесет пользу вам.

Сосредоточение внимания на всем жизненном цикле клиента действительно окупается. Самые эффективные компании достигают своих целей по доходам и имеют более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Эти результаты являются сплачивающим призывом для лидеров маркетинга, чтобы они не упустили возможность полностью контролировать жизненный цикл клиента.

Загрузите электронную книгу ниже, чтобы узнать больше!