客戶忠誠度和保留計劃的 5 個技巧

客戶忠誠度和保留計劃是促進銷售和收入的好方法。 但在提高滿意度和確保保留高價值客戶方面，它們可能更有價值。 據 Forrester Research 稱，如今的忠誠度計劃的作用遠不止是推動更多的購買和更大的利潤。 在他們最近對忠誠度計劃營銷人員的調查中，他們發現這些計劃正被用來幫助組織確保在整個客戶生命週期中建立更有意義的關係。 事實上，70% 的人表示首要目標是保留客戶，而 64% 的人表示他們使用這些目標來提高參與度。

有許多不同類型的忠誠度計劃。 大多數都是圍繞使用積分、折扣、會員專享優惠等來吸引人們註冊並繼續購買。 這是最後一部分，“繼續購買”，這很棘手。 忠誠度計劃經常看到驚人的註冊率，但參與率卻低得令人失望。 這是為什麼？

讓我們從消費者的角度來考慮體驗。 有多少次你選擇了一個項目，卻因為太難而放棄了？ 或者只是不值得你花時間？ 您的錢包裡是否裝滿了鼓勵您購買 50 個墨西哥捲餅以免費獲得一個的卡片？ 還是一張可以賺取獎勵積分的信用卡，但會讓您跳過十個不同的環節來兌換它們？ 您很快就會意識到您的時間比該程序提供的任何內容都更有價值。

忠誠的客戶非常適合投資回報率

我們都知道，讓客戶忠於您的品牌並不容易——在當今數字、移動和高度連接的時代，您的客戶有更多的注意力分散（並獲得更多優惠），因此變得更具挑戰性。 但這是您可以追求的最明智的業務目標之一。 考慮直銷協會的這些事實：

• 獲得新客戶的成本是保留現有客戶的六到七倍。
• 公司平均每年流失 10% 到 30 % 的客戶。
• 十分之七的服務提供商將客戶保留率和忠誠度視為推動增長的關鍵因素。

顯然，建立忠誠度至關重要，但這並不容易。 事實上，根據 COLLOQUY 和 FanXchange 的研究，超過一半的美國忠誠度計劃會員 (54%) 對他們最喜歡的品牌提供的獎勵選項不滿意，48% 的人在獎勵兌換過程中感到沮喪。 這預示著一個機會：如果你能做對，你就能在競爭中獲得優勢。

B2C 和 B2B 忠誠度計劃的 5 項要求

無論您是在開發麵向消費者還是企業買家的忠誠度計劃，您都需要考慮一些關鍵因素。 這裡有五種方法可以確保您的程序達到目標。

1. 提供明確的價值

僅僅向客戶提供 VIP 或金星身份是不夠的； 必須非常清楚這些東西的含義。 您可能想為註冊提供獎勵，但無論您做什麼，都要讓客戶清楚地知道參與會得到什麼。 禮券？ 英里？ 指向特定目標？ 根據 COLLOQUY 的說法，93% 的人在決定參與某個計劃時將所提供的獎勵類型評為“非常重要”或“有些重要”。 但如果他們不知道自己得到了什麼，他們就會退出，重新吸引他們可能會很困難。

American Eagle Outfitters 使客戶可以輕鬆註冊他們的忠誠度計劃，並且他們在向潛在參與者解釋價值主張方面做得很好。 他們還會發送一封電子郵件，歡迎會員加入該計劃，並附上一張臨時卡、福利回顧以及通過加入移動提醒計劃賺取積分的機會。

2. 保持簡單

當人們發現很難參與時，獎勵很快就會變得毫無回報。 你的程序有等級嗎？ 每個級別有什麼好處，達到每個級別需要什麼？ 有哪些限制和排除？ 不要留下細則。 如果人們了解他們需要做什麼才能參與您的計劃，他們可能真的會去做。 如果它令人困惑，他們就不會。

例如，Walgreens 有一個 Balance Rewards 計劃，該計劃根據商店購買獎勵積分。 但是，您必須在特定促銷期間從參與商店購買特定產品。 另外，點數因產品而異。 每花費符合條件的 1 美元，魚油丸將為您賺取 50 積分。 如果您要購買腰果零食，則需要購買 10 美元或更多的特定品牌才能獲得 2,000 積分。 您還可以獲得配藥和檢查血壓的積分。 實際上，您對不同的產品和服務有不同的獎勵系統。 那就是要求您的客戶記住並跟踪很多不同的事情。

3. 使其與 B2C 和 B2B 都相關

不要只專注於添加成員。 要取得成果，您需要這些成員積極參與。 這意味著確保您提供的獎金和福利是根據參與者的需求和興趣量身定制的。 一旦您弄清楚什麼對您最有價值的客戶有吸引力，您就可以為您的特定受眾群體定制獎勵。 例如，如果您是一家紙製品製造商，您可能需要考慮不同類型客戶的需求。 您是否正在接觸購買賀卡的消費者？ 賣文具的小企業主？ 為 200 個地點批量購買信封的公司客戶？ 每個群體都有不同的需求和目標，以及不同的動機。

B2B 忠誠度計劃正變得越來越普遍——這是有充分理由的。 在最成功的客戶保留計劃中，收益是針對業務受眾量身定制的。 MasterCard 以截然不同的方式處理 B2C 和 B2B。 他們提供多種不同的信用卡，有些更適合消費者，有些則為企業量身定制。 每個人都有自己的獎勵。 對於消費者而言，萬事達卡利用贊助碧昂斯世界巡迴演唱會的機會，為人們提供了體驗“VIP無價”活動的機會，例如演唱會前排座位和後台通道。 對於小企業主，萬事達卡為其具有商業頭腦的客戶提供他們想要的產品和服務的折扣和回扣，包括運輸、燃料、旅行和招聘解決方案。

4.提供無縫體驗

在當今的頻道跳躍世界中，提供與客戶的簡化交互非常重要，這包括為他們提供多種參與您的計劃的方式。 如果人們在網上購物，一張“買 10 送一”的打孔卡並沒有多大用處。 一個強大的多渠道忠誠度計劃在在線、移動、社交、電子郵件、直郵、商店和電話上進行協調。

Experian Marketing Services 最近的一項研究發現，34% 的美國人認為他們至少忠於一個品牌。 該研究還表明，這些客戶更有可能響應移動營銷活動併購買在社交媒體網站上刊登廣告的產品。 這些發現強調了創建跨越客戶旅程的忠誠度計劃的重要性。 跨渠道體驗也可以推動收購。 例如，星巴克通過社交媒體和他們的 Tweet-a-coffee 計劃來推廣其忠誠度計劃。 它鼓勵客戶將他們的星巴克和 Twitter 帳戶關聯起來，然後“在推特上向朋友推荐一杯咖啡”，這會給這位朋友一張價值 5 美元的星巴克卡。 根據 Keyhole 的一份報告，星巴克推出後不久，就有 27,000 名消費者購買了 180,000 美元。

5.衡量價值

為了了解您的客戶保留計劃的執行情況，您需要能夠衡量結果。 首先通過設置關鍵績效指標來定義成功的模樣。 以下是衡量結果的一些典型方法。

• 查看原始數據：客戶使用該程序的頻率如何？ 你收到什麼樣的反饋？ 有多少客戶與朋友和家人分享了該計劃？
• 研究銷售數字：有多少客戶因為該計劃而購買了產品或服務？ 每次轉換的成本是多少？ 投資回報率是多少？
• 傾聽情緒：客戶對體驗滿意嗎？ 客戶對您的品牌的感受如何？

為了清楚地了解任何忠誠度計劃的成功與否，能夠跨渠道跟踪指標並深入了解在線行為非常重要。

技術如何提供幫助

所有良好忠誠度計劃的兩個共同點是客戶智能和始終如一的優質溝通。 您對客戶了解得越多，就越能定制適合他們的獎勵計劃。 溝通的成功取決於在您使用的所有渠道中一致的品牌和消息傳遞，以及反饋和報告循環來向您展示什麼在起作用，什麼在帶來收入。

就像電子郵件營銷一樣，您的客戶群可以細分為您可以向其營銷忠誠度計劃的群組。 如果您使用的是營銷自動化系統，請確保您使用的所有工具都與用於客戶獲取的工具相同，以跟踪網站行為、對錶明忠誠度或銷售準備情況的操作進行評分，並幫助確定客戶的優先級，以便您可以評估和採取行動關於追加銷售的可能性。

營銷自動化使客戶忠誠度計劃的實施變得更容易、更快捷，同時還提供您需要的報告和分析來衡量和證明您的影響力。 借助正確的技術，您可以將客戶培養到更強大、更深入、參與度更高的水平——這對他們來說是有益的，對您來說也是有利可圖的。

專注於整個客戶生命週期確實會帶來回報。 表現最好的公司正在超越他們的收入目標，並且擁有更高水平的客戶滿意度。 這些結果是營銷領導者抓住機會掌控端到端客戶生命週期的戰斗口號。

下載下面的電子書以了解更多信息！