Neu bei Intercom uncut: Sehen Sie sich unser gesamtes virtuelles Launch-Event an

Wir sind frisch von unserem ersten virtuellen globalen Event, New at Intercom .

Zu uns gesellten sich mehr als 2.500 Kunden, Partner und andere, die mehr über unser Produkt, unsere Ziele und den bevorstehenden Weg erfahren wollten. Im Verlauf der Veranstaltung erkundeten wir unsere Vision und Überzeugungen für die Zukunft der Kundenbindung und -kommunikation und hörten von Intercom-Führungskräften wie CEO Karen Peacock, Mitbegründer und Chief Strategy Officer Des Traynor und Chief Product Officer Paul Adams, as sowie einige unserer großartigen Kunden.

Wir haben Intercom als Engagement OS eingeführt, die Kundenkommunikationsplattform, die die wichtigste Komponente der modernen Customer Journey ermöglicht: kontinuierliches Engagement während der gesamten Customer Journey – von der Akquisition über das Onboarding, die Aktivierung, den Support und darüber hinaus.

Wir teilen die gesamte Aufnahme von New at Intercom – falls Sie es nicht geschafft haben oder es einfach noch einmal erleben möchten, haben Sie hier die Gelegenheit.

Was zu erwarten ist:

• Unsere CEO Karen Peacock stellte Intercom als Engagement OS vor und erläuterte unsere Vision für die Zukunft der Kundenbindung und die Rolle, die wir dabei spielen werden, unseren Kunden dabei zu helfen, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Kundenerlebnis zu schließen.
• Des Traynor legte die sechs einzigartigen Überzeugungen dar, die unsere Vision, Mission und Roadmap hier bei Intercom leiten.
• Paul Adams stellte drei unglaubliche neue Produkte vor, die Ihre Intercom-Erfahrung auf die nächste Stufe heben werden: Umfragen, Switch und unser Posteingang der nächsten Generation.
• Sie hören von den Produktmanagern, die die Idee, Planung und Entwicklung dieser Produkte geleitet haben, und erhalten ihre einzigartigen Einblicke in die Möglichkeiten, wie jeder von ihnen die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verbessern kann.
• Sie werden einige unserer Kunden treffen, darunter Wayne Stewart von Atlassian und Brian Lederman von Coda, während sie erkunden, wie Intercom ihnen hilft, ihre Geschäfte zu skalieren.

Das kratzt nur an der Oberfläche – sehen Sie sich die vollständige Aufzeichnung an oder lesen Sie das Transkript der Veranstaltung, um „ New at Intercom “ zu erleben, und informieren Sie sich über alle wichtigen Ankündigungen, Brancheneinblicke und Kundengeschichten, die bei unserer ersten virtuellen Veranstaltung geteilt wurden.

Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Veranstaltung.

Anna Griffin, CMO bei Intercom: Hallo und willkommen zu New at Intercom , unserer ersten virtuellen Einführungsveranstaltung, die entwickelt wurde, um neue Innovationen und neue Möglichkeiten mit der Intercom-Plattform zu teilen. Um in diesen Zeiten des schnellen Wandels für sich selbst, für Ihr Team und für Ihre Organisation erfolgreich zu sein, müssen Sie neugierig und hungrig sein, neue Dinge und Ideen zu erforschen, neue Menschen zu treffen, die auf neue Weise arbeiten und zu lernen von ihnen.

Und genau deshalb sind Sie heute hier; zu erkunden, sich inspirieren zu lassen und diese neuen Wege zu entdecken, um tiefere Beziehungen aufzubauen, die die Loyalität stärken, Markenerlebnisse, die den Wert steigern, und Kundeneinblicke, die das Geschäft wachsen lassen. Genieße diese Zeit. Stellen Sie sich vor, was heute und in Zukunft möglich ist, und bereiten Sie sich darauf vor, zu wachsen. Und damit möchte ich Ihnen unsere CEO, Karen Peacock, vorstellen, um die Show zu eröffnen.

Karen Peacock, CEO von Intercom: Vielen Dank, Anna, und danke Ihnen allen, dass Sie sich uns bei New at Intercom angeschlossen haben. Es ist eine aufregende Zeit für uns bei Intercom. Letztes Jahr feierten wir unseren zehnten Geburtstag und nutzten die Gelegenheit, um über die Produkte und die Plattform, die wir aufgebaut haben, unsere unglaublichen Kunden, die Ergebnisse, die wir gemeinsam vorangetrieben haben, die Trends, die wir gemeinsam gesetzt haben, und die Innovationen nachzudenken Arbeit, die wir gemeinsam geleistet haben. Und darum geht es heute: Innovation.

„Wir sind bestrebt, die besten und innovativsten Produkte auf dem Markt zu entwickeln, um die größtmögliche Wirkung für Sie, unsere Kunden, zu erzielen. Unsere Investitionen in Produkte und Innovationen heben uns von anderen ab.“

Wir haben immer massiv in unser Produkt, unser Design und unsere Entwicklungsteams investiert, und wir sind bestrebt, die besten und innovativsten Produkte auf dem Markt zu entwickeln, um die größtmögliche Wirkung für Sie, unsere Kunden, zu erzielen. Unsere Investitionen in Produkte und Innovationen heben uns von anderen ab. Und ich setze mich persönlich dafür ein, unsere Produktinvestitionen weiter zu steigern, um sicherzustellen, dass sich unser Innovationstempo von hier aus nur noch beschleunigt.

Deshalb freuen wir uns, heute bahnbrechende neue Produkte anzukündigen, und wir werden mehr tun, als nur darüber zu sprechen – wir werden sie vorführen. Sie werden sie also tatsächlich sehen und sehen, wie sie Ihnen einen bahnbrechenden Mehrwert bieten. Wir freuen uns sehr, heute so viele von Ihnen unterstützen zu können. Wir haben über 25.000 Kunden und mittlerweile über 600 Millionen Endbenutzer, die Intercom jeden Monat aktiv nutzen. Und wir haben über 180.000 Teamkollegen, die sich jeden Monat bei Intercom anmelden und unsere Plattform nutzen, um über 500 Millionen Nachrichten zu senden und auf über 20 Millionen Gespräche zu antworten. Wir arbeiten im Internetmaßstab. Wir wachsen mit unseren Kunden und unterstützen Organisationen mit Tausenden von Mitarbeitern und Millionen von Benutzern.

Unseren bisherigen Erfolg verdanken wir unseren Kunden, Ihnen. Egal, ob Sie schon seit Jahren bei uns sind oder gerade erst anfangen, vielen Dank. Sie sind der Grund, warum wir hier sind. Und wir wissen, dass es eine riesige Chance gibt, Ihnen und Ihren Kunden die individuellsten, wirkungsvollsten und besten Erlebnisse zu bieten. Und das wollen wir alle.

„Tolle Erlebnisse zeichnen sich aus. Wir erinnern uns an die Unternehmen, die die Dinge einfach machen.“

Auf der anderen Seite sind wir als Verbraucher daran gewöhnt, das nicht zu bekommen. Wir sind es gewohnt, in der Warteschleife gelassen zu werden, mit irrelevanten Nachrichten in Spam überschwemmt zu werden, neue Produkte oder Funktionen auszuprobieren, die einfach schwer zu navigieren und zu verwenden sind. Deshalb zeichnen sich tolle Erlebnisse ab. Wir erinnern uns an die Unternehmen, die Dinge einfach machen, sei es durch den Kauf von Möbeln von Living Spaces, das Erstellen von Spielen mit Unity oder die Verwendung eines Atlassian-Produkts, das Sie bei der Arbeit produktiver macht.

Wir bei Intercom glauben, dass in Zukunft jede Interaktion zwischen erfolgreichen Internetunternehmen und ihren Kunden einfach, proaktiv, persönlich und effektiv sein wird, um zu gewinnen. Wir alle haben Einblicke in diese Zukunft gesehen, besonders im letzten Jahr. Wir wissen, dass die Unternehmen, die ihre Kunden engagieren, gewinnen. Die Natur des Internetgeschäfts muss und wird sich ändern, um diese Erfahrungen der nächsten Stufe zu bieten.

Unternehmen hängen von Loyalität ab, und Loyalität hängt von Beziehungen ab, und Beziehungen hängen von kontinuierlichem Engagement ab, also wie gut Sie Ihre Kunden behandeln, wie verfügbar Sie sind, wie aufmerksam Sie sind, wie proaktiv Sie sind. Und ein starkes kontinuierliches Engagement wird neue Möglichkeiten schaffen, um zu verkaufen und mehr für Ihre Kunden zu tun, um die Loyalität zu fördern und Wachstum in einer Weise zu erzielen, die von Unternehmen benötigt und von Kunden geschätzt wird.

Und deshalb sind wir hier. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, die kontinuierliche Interaktion mit Ihren Kunden voranzutreiben und ihnen Erfahrungen zu bieten, die sagen: „Wir kümmern uns. Wir helfen. Wir sind für Sie da." Und wir tun dies im Internetmaßstab mit modernen Tools der nächsten Generation, die mit Ihnen wachsen. Wenn Sie also eine Nachfragespitze sehen, können Sie diese decken, unabhängig von der Größe Ihres Teams.

„Wir glauben, dass kontinuierliches Engagement die Zukunft des Internetgeschäfts ist, und das erfordert ein neues Betriebsmodell.“

Wir glauben, dass kontinuierliches Engagement die Zukunft des Internetgeschäfts ist, und das erfordert ein neues Betriebsmodell, das jeden Aspekt Ihres Unternehmens um Ihre Kunden herum vereinheitlicht und neu ausrichtet und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bietet, um das Beste aus jeder Gelegenheit zu machen. Und deshalb sind wir hier, um Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus jeder Gelegenheit zu machen.

Intercom ist das Engagement OS. Unsere moderne Kundenkommunikationsplattform hilft Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, starke Beziehungen aufzubauen, Wachstum und Skalierung voranzutreiben. Unsere Plattform ist ein einheitliches System. Es wird zunehmend zum Rückgrat der gesamten Kundenkommunikation während der gesamten Customer Journey; über Vertrieb, Marketing und Support. Es hilft Ihnen, leistungsstarke kontextbezogene Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenakquise, das Engagement, die Bindung und den Lebenszeitwert Ihrer Kunden maximieren und starke Kundenbeziehungen an jedem Berührungspunkt aufbauen. Um mehr darüber zu sprechen, wie modernes Engagement aussieht, übergebe ich es an Des Traynor, unseren Mitbegründer und Chief Strategy Officer, um Branchentrends und unsere Grundüberzeugungen bei Intercom zu erörtern.

Unsere Grundüberzeugungen

Des Traynor, Mitbegründer und Chief Strategy Officer bei Intercom: Danke, Karen. Bei Intercom sind wir seit rund einem Jahrzehnt im Bereich Kundenkommunikation tätig. Unsere Kernidee, unsere Kernmission „Make Internet Business Personal“ begleitete uns von Anfang an, vom ersten Release an. Natürlich haben unsere Produkte etwas anders angefangen als heute, aber Sie können die Kernidee von Anfang an dort erkennen, was Sie auch später heute sehen werden.

Als wir anfingen, mussten wir keine Lösungen für die vergangenen Technologieepochen bauen. Wir bauten Intercom für Internetunternehmen, die wir kannten. So hatten wir die Freiheit, alle Trends, die wir gesehen haben, und alle tektonischen Veränderungen, die wir bei der Gewinnung, Bindung und Unterstützung von Kunden durch Internetunternehmen gesehen haben, zu erkunden und zu nutzen. Und ich möchte Ihnen einige der Trends erläutern, die wir seit 2011 beobachtet haben, und einige der Überzeugungen, die das untermauern, was wir bei Intercom aufbauen.

„Loyalität entsteht aus einer starken Beziehung, die ihrerseits aus wiederholten positiven Erfahrungen entsteht. Und das ist einfach nicht möglich, wenn Sie den Kunden ständig unzusammenhängende, chaotische Nachrichten übermitteln.“

Erstens werden alle Unternehmen zu Internetunternehmen. Und es geht nicht nur um Projektmanagement-Software, es geht um Ihre Pizzen, Ihre Taxis, es geht um Ihre Buchläden. Sie alle sind Internetunternehmen, und sie alle sind besessen von Loyalität, kontinuierlichem Engagement und erheblichem Lebenszeitwert. Daher ist das allgemeine Kundenerlebnis und die Loyalität selbst für Internetunternehmen so wichtig geworden. Loyalität entsteht aus einer starken Beziehung, die ihrerseits aus wiederholten positiven Erfahrungen entsteht. Und das ist einfach nicht möglich, wenn Sie aufgrund Ihrer zusammenhanglosen und chaotischen Kommunikationstools, jedes mit seinem eigenen Medium, jedes mit seinem eigenen Zweck, ständig unzusammenhängende, chaotische Nachrichten an Kunden weitergeben.

Zweitens glauben wir, dass die alte Welt der isolierten Unternehmensabteilungen unter isolierten Tools zusammenbrechen wird. Wir glauben, dass primäre Plattformen die gesamte Kundenkommunikation verwalten und orchestrieren werden. Dies ist der einzige Weg, wie wir uns von dieser verwirrten Erfahrung von „Fülle ein Formular aus. Oh nein, warte, reiche ein Ticket ein. Oh nein, es ist ein Verkaufsproblem. Nein, warten Sie, es ist ein Erfolgsproblem. Es ist eigentlich ein Verkaufsproblem. Nein, es ist eine allgemeine Untersuchung.“ Es ist ein Chaos. Kunden und Unternehmen fordern und verdienen Besseres.

„Die beste Zeit, um mit einem Käufer zu sprechen, ist, wenn er in Ihrem Geschäft ist, nicht mit einem Follow-up zwei Tage später. Also haben wir kontextbezogenes Messaging entwickelt, um genau das zu tun.“

Drittens glauben wir, dass kontextbezogenes, unternehmenseigenes Messaging der primäre Kanal für die Kundenkommunikation sein wird. Wir haben 2011 den ersten Business Messenger gebaut, weil wir gesehen haben, dass so viele neue Anforderungen entstanden sind. Der erste war offensichtlich der Aufstieg von Messaging selbst als dominierender Mensch-zu-Mensch-Kanal. Aber zweitens haben wir gesehen, dass andere Unternehmen im Kontext und nicht aus dem Kontext heraus kommunizieren müssten, um die Wirkung der von Ihnen gesendeten Nachrichten zu maximieren. Schließlich ist die beste Zeit, um mit einem Käufer zu sprechen, wenn er in Ihrem Geschäft ist, nicht mit einem Follow-up zwei Tage später. Also haben wir kontextbezogenes Messaging entwickelt, um genau das zu tun.

Und schließlich müssen Unternehmen in der Lage sein, ihre Kanäle zu iterieren und darauf aufzubauen, um einzigartige Workflows zu erstellen. Und deshalb haben wir unseren Messenger so konzipiert, dass er anpassbar ist und ihn selbst zu einer Entwicklerplattform gemacht hat. Und deshalb sehen wir so viele Leute, die sich weiterhin damit integrieren. Letztendlich glauben wir, dass die Zukunft der Kundenbindung stark von kontextbezogenem Messaging abhängen wird, aber auch von der Fähigkeit, Ihr gesamtes Messaging für alle Ihre Kanäle von einer primären Plattform aus zu orchestrieren.

Viertens glauben wir, dass sich der Kundensupport nur einmal in einer Generation massiv verändert. Wir haben gesehen, wie sich der Kundensupport von reinen Tickets zu Konversationen entwickelt hat, von getrennten Produkten von Drittanbietern zu tief integrierten und kundenbewussten Lösungen. Wir haben gesehen, dass der standardmäßige Posteingang des Kundensupports, der für die statische Umleitung und Ablehnung von Tickets entwickelt wurde, sich nicht an eine Welt des Messaging und eine Welt des Multiplayer-Supports anpassen lässt. Wir haben auch gesehen, wie die Art der Unterstützung selbst in viele Welten eindringt. Es gibt menschliche Unterstützung, automatisierte Unterstützung, Selbstbedienungsunterstützung, proaktive Unterstützung.

„Inkrementelles Tool-Creep hat dazu geführt, dass Ihre Hilfedokumente, Ihr Helpdesk, Ihre Chatbots, Ihre proaktiven Support-Nachrichten alle auf ein Dutzend verschiedener unterschiedlicher Tools verteilt werden können.“

Inkrementelles Tool-Creep hat dazu geführt, dass Ihre Hilfedokumente, Ihr Helpdesk, Ihre Chatbots und Ihre proaktiven Support-Nachrichten alle auf ein Dutzend verschiedener unterschiedlicher Tools verteilt werden können, und wir glauben, dass dies einfach nicht nachhaltig ist. Es wird eine primäre Plattform für Ihre gesamte Kundenkommunikation zum Support geben. Und das haben wir auch die ganze Zeit aufgebaut.

Fünftens glauben wir, dass die Zukunft des Kunden-Messaging von Live-Daten und einem reichhaltigen Kontext angetrieben wird. Alle Nachrichten müssen dynamische Inhalte und dynamisches Senden haben und einfach über alle Kanäle hinweg verbunden werden können. Darüber hinaus wird modernes Messaging Aktionen für Benutzer beinhalten, anstatt nur eine Einbahnstraße zu sein. Es kann Workflows auslösen, die weit über Klicks und Öffnungen hinausgehen, was zu viel besseren Erfahrungen für Ihre Kunden und viel besseren Ergebnissen für Ihr Unternehmen führt. Die Live-Natur von In-Context-Messaging bedeutet, dass Live-Daten und reichhaltiger Kontext tatsächlich unerlässlich sind, um das Senden von Nachrichten zu vermeiden, die Ihr Unternehmen bei Gesprächen mit Kunden nur ahnungslos erscheinen lassen.

Des Traynor spricht bei New at Intercom über unsere Kernaufgabe, „das Internetgeschäft persönlich zu machen“.

Vieles davon ist wirklich nur möglich, wenn Sie starke First-Party-Daten haben, was eigentlich mein sechster Punkt ist. Da der Drittanbieter-Cookie zerfallen ist, können sich Unternehmen nicht mehr auf unrechtmäßig erworbene Daten verlassen. Die Regeln und Vorschriften in Bezug auf die Zustimmung zum Datenaustausch, in Bezug auf die Rechtmäßigkeit des Speicherns von Daten, haben so viele der Marketing-Handbücher da draußen zerrissen. Wir glauben, dass First-Party-Daten, Daten, die Ihr Unternehmen rechtmäßig über Ihre Kunden sammeln, besitzen und verwenden kann, um ihre Erfahrung ohne Bedenken von ihnen zu verbessern, von entscheidender Bedeutung sein werden.

Die Schwierigkeit, Benutzerinformationen in einer Form zu sammeln, in der Sie sie sinnvoll zur Verbesserung einer Erfahrung verwenden können, hat dazu geführt, dass so viele Unternehmen dies einfach nicht tun oder minderwertige Erfahrungen liefern oder inkonsistente Daten aus inkonsistenten Quellen verwenden. Intercom wurde von Anfang an auf First-Party-Daten aufgebaut, und Sie werden sehen, dass wir heute noch mehr daran arbeiten.

„In den letzten zehn Jahren haben wir so viele neue Paradigmen entstehen sehen, dass Unternehmen einfach in der Lage sein müssen, mitzuhalten, um Teil der Zukunft der Software zu sein, anstatt als etablierter Anbieter abgestempelt zu werden.“

Schließlich wird Software immer besser. Und in den letzten zehn Jahren sind so viele neue Paradigmen entstanden, mit denen Unternehmen einfach Schritt halten müssen, um Teil der Zukunft der Software zu sein, anstatt als etablierter Anbieter abgestempelt zu werden. Ein Bereich, von dem wir bei Intercom besessen sind, ist unser Produkt selbst und es an der Spitze moderner Tech-Stacks zu halten. Wir glauben, dass sich alles, was Intercom baut, zukunftsorientiert anfühlen sollte. Also beobachten wir die Trends, moderne Best Practices für Produkte in der Benutzeroberfläche, die wir sehen, und wir haben daran gearbeitet, wieder mehr und mehr davon in unsere Versionen zu bringen, beginnend mit dem, was Sie später sehen werden.

Lassen Sie mich Sie durch einige dieser Trends führen, die wir beobachten. Wir sehen eine Verlagerung hin zum Design für die Endbenutzerproduktivität. Die Web 2.0-Ära war offensichtlich von Benutzerfreundlichkeit geprägt. Und dann, als wir Intercom in der Art von 2011-Ära starteten, wurde es definiert, indem wir soziale Softwarenormen wie Likes, Kommentare, Emoji usw. in B2B-Software einbrachten. In dieser nächsten Ära dreht sich alles um Einfachheit und Leistung, kombiniert ohne Kompromisse.

Ein gutes Beispiel dafür ist so etwas wie Superhuman, das E-Mail-Tool der nächsten Generation. Schönes Design, stark auf Produktivität und Leistung ausgerichtet. Linear ist ein weiteres Beispiel dafür, eine Ticketing- und Projektmanagementlösung, die entwickelt wurde, um die gesamte Arbeit wie möglich aus der Benutzeroberfläche zu entfernen. Und tatsächlich ist height.app eine dritte. Auch hier ist die Informationsdichte der Schlüsselgedanke. Es ist ein Produkt, das die Benutzerproduktivität maximiert.

Etwas anderes, das zu Tischeinsätzen geworden ist, ist die Idee des Multiplayer-Designs. Tools wie Pitch zeigen Ihnen nicht nur, dass Sie Teamkollegen haben, nicht nur, dass sie online sind, sondern auch, was Sie gerade tun? Miro ist wiederum ein virtuelles Whiteboard-Unternehmen, das entwickelt wurde, um ein Multiplayer-Erlebnis zu schaffen, anstatt eine Vielzahl von Chats hinter den Kulissen zu führen, um herauszufinden, wer was, wo und wann tut.

Eine dritte Zutat, die wir sehen, ist gewissermaßen die Rückkehr der Befehlszeile. Es ist eine neue, einfachere und leistungsfähigere Art zu suchen und Aktionen auszuführen, ohne endlose Menüs durchsuchen zu müssen. Sie tippen einfach auf die ersten paar Zeichen dessen, was Sie tun möchten, und diese Art von Menü kümmert sich um alles. Wir sehen das in Figma, wir sehen das in Superhuman und wir sehen es in so vielen anderen.

„Das Erstellen einer Kampagne, die Bots, Apps, Nachrichten, E-Mails, In-Apps und Banner über Ihre Produkte und Produkte von Drittanbietern hinweg über Webhooks verbindet, ist unglaublich einfach geworden.“

Wir sehen auch den Aufstieg von No-Code. Wir sehen eine einfache Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche, wie wir sie in Series hinzugefügt haben und weiterhin hinzufügen werden, wo Sie diese schöne Asymmetrie von Einfachheit in der Erstellung und Leistung in der Ausführung haben. Tausende von komplexen Kampagnen wurden durch Serien erstellt, die früher in diese Kategorie von Ja, es ist technisch machbar, aber ich werde das alles nicht tun. Ich habe eine Aufgabe zu erledigen. Dadurch ist es unglaublich einfach geworden, eine Kampagne zu erstellen, die Bots, Apps, Nachrichten, E-Mails, In-Apps und Banner über Ihre Produkte hinweg mit Produkten von Drittanbietern über Webhooks kombiniert.

Nun, ich kann nicht alles abdecken, was wir in Intercom als Next-Generation definieren, aber Dinge wie dichte Benutzeroberfläche, Design für Power-User, schnelles Wechseln von Aktionen, Dark Mode, No-Code, Verwendung von AI/ML, Design für Multiplayer-Erlebnisse , so werden Ihre Produkte in Zukunft aussehen, wenn sie es nicht schon heute tun. Wir bei Intercom glauben daran, ständig ein besseres Produkterlebnis zu bieten, und Sie werden sehen, dass diese Themen in unserer Zukunft immer mehr auftauchen.

Apropos Meinungen und Trends unserer Zukunft, nichts davon spielt eine Rolle, es sei denn, es manifestiert sich in Code und in einem Produkt, das Sie alle verwenden können. Daher möchte ich das Wort an Mr. Paul Adams übergeben, der unser Chief Product Officer bei Intercom ist.

Paul Adams, Chief Product Officer bei Intercom: Danke, Des. Es ist sehr aufregend, hier zu sein. Vielen Dank an alle, die sich für uns eingeschaltet haben. Wir kündigen heute drei brandneue Produkte an. Wir haben hart daran gearbeitet, wir hatten Kunden, die sie in der Beta-Version verwenden, und jetzt freuen wir uns darauf, dass noch viel mehr Leute sie ausprobieren werden, hoffentlich viele von Ihnen, die sie ausprobieren werden. Hoffentlich können Sie sie nutzen, um bessere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben.

„Wir glauben, dass das Geschäft in Zukunft von laufenden Beziehungen abhängen wird, nicht von Transaktionsbeziehungen. Und so werden die Gewinner jene Unternehmen sein, die sich darauf konzentrieren, wirklich persönliche Beziehungen aufzubauen.“

Zuerst möchte ich jedoch die Szene setzen. Sie haben unsere Vision für das Engagement OS von Karen gesehen. Sie haben unsere Vision für Kundenbindungs- und Supportlösungen der nächsten Generation von Des gesehen. Und Sie haben gesehen, dass unsere Mission darin besteht, „das Internetgeschäft persönlich zu machen“. Wir glauben nicht, dass es heute persönlich ist. Wir haben eine Art Ticketing-Warteschlange, wir haben „Nicht antworten“-E-Mails, Sie müssen anrufen, um Verträge zu kündigen. Diese Dinge sind immer noch die Standardeinstellung. Aber in Zukunft glauben wir, dass das Geschäft von laufenden Beziehungen abhängen wird, nicht von Transaktionsbeziehungen. Die Gewinner werden also diejenigen Unternehmen sein, die sich auf den wirklichen Aufbau persönlicher Beziehungen konzentrieren. Wir glauben, dass kontinuierliches Engagement die Zukunft aller Kundenbeziehungen ist.

In den letzten zehn Jahren haben wir unseren Kunden, vielen von Ihnen, genau dabei geholfen. Seit über 10 Jahren helfen wir Ihnen beim Aufbau Ihrer Kundenbeziehungen, helfen Ihren Website-Besuchern, sich anzumelden und sie mit Ihrem Vertriebsteam zu verbinden, integrieren Ihre Kunden, vertiefen ihre Produktnutzung und ermöglichen es Ihnen, alle ihre Fragen und Verkaufsanfragen zu beantworten , Supportanfragen von einfach bis komplex. Und schließlich den Intercom Messenger, In-App-Messaging, Bots, Omnichannel und vieles mehr.

Im Gespräch mit Wayne Stewart, Atlassian

Bei Intercom haben wir sechs Unternehmenswerte. Einer davon, vielleicht unser Favorit, ist, dass wir vom Erfolg unserer Kunden besessen sind. Alles, was wir bauen, ist in Partnerschaft mit unseren Kunden. Wir beschäftigen uns mit ihren Problemen. Wir hören auf ihr Feedback, insbesondere wenn sie wachsen und skalieren. Deshalb möchte ich einen unserer Kunden, Wayne Stewart, von Atlassian einladen. Wayne, danke, dass du dich uns angeschlossen hast. Beginnen wir mit deiner Rolle und deinen Verantwortlichkeiten bei Atlassian.

Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT bei Atlassian: Danke, Paul. Meine Rolle bei Atlassian ist die als Support Manager des DevOps IT Cloud Products Teams. Für diejenigen unter Ihnen, die mit Atlassian nicht allzu vertraut sind: Wir sind die Organisation, die Produkte wie Confluence, Jira und Trello herstellt. In meiner spezifischen Supportfunktion konzentriert sich mein Team auf zwei Hauptprodukte, und das wären OpsGenie und Status Page.

Paul Adams: Wir bei Intercom sind große Atlassian-Fans.

Wayne Stewart: Freut mich, das zu hören.

Paul Adams: Warum erzählen Sie uns nicht, wie Sie angefangen haben, die Plattform von Intercom zu nutzen, und warum?

Wayne Stewart: Das geht weit zurück. Ich habe zum ersten Mal damit begonnen, Intercom zu verwenden, bevor OpsGenie von Atlassian übernommen wurde, und 2018 fand die Übernahme statt. Als ich zu OpsGenie kam, einem kleinen Start-up-Unternehmen, das zu wachsen versuchte, suchten wir nach einem Produkt, mit dem wir skalieren konnten, um Kunden weltweit unterstützen zu können. Außerdem haben wir nach etwas gesucht, das sehr flexibel ist. Also leitete ich schließlich ein Customer Success Management Team, ein Support-Team. Wir hatten ein Pre-Sales-Team. Wir hatten auch ein Inbound-Sales-Team, im Grunde ziemlich viele Gruppen. Und wir alle haben uns für die Verwendung von Intercom interessiert, um mit unseren Kunden in Kontakt treten zu können, um das Geschäft auszubauen. Und glücklicherweise war es für uns ziemlich erfolgreich und führte schließlich zur Übernahme durch Atlassian.

Paul Adams: Schön. Ja. Sehr cool zu hören, danke Wayne. Deshalb haben wir heute früher darüber gesprochen, wie die organisatorischen Silos zwischen Vertrieb, Marketing und Support aufbrechen. Wie sieht diese Entwicklung für dich bei Atlassian aus?

Wayne Stewart: Ja. Ich werde also versuchen, dies in zwei Teilen zu tun, denn wie ich gerade angedeutet habe, als wir ein kleines Startup-Unternehmen waren, hatten wir jedes Team und jedes Team, das über Intercom Zugang erhielt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Wenn also eine Abrechnungsfrage kam und wir jemanden aus der Finanzabteilung brauchten, war er da. Wenn es um eine rechtliche Frage ging, wenn es um eine Sicherheitsfrage ging, war jeder bei Intercom und nutzte Intercom, um dem Kunden diese Lösung zu liefern.

Atlassian ist eine viel größere Organisation, es ist ein größeres Schiff. Es gibt also etablierte Prozesse bei Atlassian, in die wir uns im Grunde nur einfügen mussten. Das Tolle daran ist, dass viele der gleichen Teams immer noch das Intercom-Produkt verwenden, aber die Art und Weise, wie wir mit diesen Teams interagieren, könnte anders sein. So tritt das Produktmanagement zum Beispiel immer noch direkt mit Kunden in Kontakt und stellt Kohorten zusammen, stellt Fragen, fragt nach Funktionen und dergleichen. Support, natürlich nutzen wir ihn immer noch, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zu antworten. Aber für Teams wie den Vertrieb ist es besser, sich über Ihre wunderbare API zu integrieren, um die Daten zu extrahieren, die wir an sie senden müssen, damit sie ebenfalls teilnehmen können.

Paul Adams unterhält sich mit Wayne Stewart von Atlassian darüber, wie Intercom ihnen hilft, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten

Paul Adams: Ich weiß, dass die kundenorientierten Organisationen von Atlassian hohe Standards haben, wenn es darum geht, Ihren Kunden die besten Erfahrungen zu bieten, und wir sind stolz darauf, Ihnen dabei zu helfen, diese hohen Standards aufrechtzuerhalten. Erzählen Sie uns also, wie Sie sich dort differenziert haben.

Wayne Stewart: Ja. Das hier ist interessant. Eine der Lektionen, die wir sehr früh gelernt haben, ist, dass wenn Sie direkt mit den Kunden in Kontakt treten, wenn sie diese Frage stellen, Sie eine sehr kurze erste Antwortzeit einhalten und die Erfahrung, die dieser Kunde macht, bei ihm bleibt. Es ist eine großartige Erfahrung, sie gehen damit weg, sie erinnern sich daran. Sie bleiben möglicherweise lange Zeit Kunde bei Ihnen, und das haben wir gesehen. Wir haben also eine erste Reaktionszeit von drei Minuten, wenn wir über Intercom mit Kunden in Kontakt treten.

Interessanterweise haben wir auch festgestellt, dass wir aufgrund unserer Konzentration auf diese anfängliche Reaktionszeit für die meisten Fälle, die wir mit Kunden eröffnen, eine durchschnittliche Abschlusszeit von nur etwa zwei Stunden haben. Sie stellen die Frage, wir geben ihnen die Antwort, vielleicht ein kleines Geplänkel hin und wieder, und das Thema wird abgeschlossen. Die Art und Weise, wie wir mit Intercom zusammenarbeiten, macht also einen Unterschied in dem Service, den wir unseren Kunden bieten.

Auf der Skalenseite, wie Sie sich vorstellen können, haben wir, als ich hereinkam, vielleicht 500 Fälle pro Monat über unseren Kundenstamm erhalten. Das wuchs auf 700, auf 1000, bis zu 1400. Wir waren in der Lage, Intercom zu verwenden, um den Kundenstamm und die Fragen, die wir von ihnen erhalten, in großem Maßstab anzusprechen. Das war fantastisch. Kundenzufriedenheit, Ihr kleines Smiley-Symbol, das da ist, wir lieben das Ding. Ich möchte wissen, wie es meinen Leuten tatsächlich geht, wenn sie mit Kunden interagieren, und 95 % unserer Rückmeldungen sagen im Grunde aus, dass die Kunden mit dem, was wir haben, zufrieden sind. Wir haben einen unglaublich hohen, anhaltenden CSAT als Ergebnis der Verwendung von Intercom. Die SLAs, die wir haben, mögen aggressiv klingen, aber die Möglichkeit, Intercom zu verwenden, um sie sechs Jahre später zu liefern, und wir sind immer noch zufrieden mit dem, was wir haben.

Paul Adams: Ja. Das ist cool. Wenn wir Ihren Erfolg sehen, ist uns der Erfolg unserer Kunden sehr wichtig und inspiriert uns, uns noch mehr anzustrengen. Also, letzte Frage an dich, Wayne heute, was ist deine Vision für die Zukunft von Intercom bei Atlassian?

Wayne Stewart: Kann ich es zusammenfassen, indem ich sage, wachsen Sie bitte mit uns? Gut. Ich habe das veröffentlicht, weil ein Teil der Ziele meines Teams innerhalb von Atlassian darin besteht, Produkte zu inkubieren. Es gibt Produkte, die wir entwickeln und auf den Markt bringen werden. Sie könnten mit null Kunden oder vielleicht ein paar Hundert aus unserem bestehenden Kundenstamm aus der Tür gehen. Ich meine, schließlich haben wir 200.000 Kunden. Also, wann immer wir etwas herausbringen, wird es normalerweise von einem Paar abgeholt. Aber wir haben alles von diesen brandneuen Produkten, die wir auf den Markt bringen, bis hin zu Produkten wie OpsGenie und Status Page, die es seit Jahren gibt.

Und bis heute konnten wir Intercom für alle Nuancen nutzen, um die hohen KBMs und SLAs, von denen ich gesprochen habe, diese großartigen Kundenerlebnisse, die da sind, zu liefern. In Zukunft möchte ich also weiter mit uns wachsen. Die gute Nachricht ist, dass wir nicht die einzige Organisation in Atlassian sind, die Atlassian verwendet. Nicht nur mein Support-Team nutzt Intercom. Wir haben uns verzweigt. Es gibt andere Produkte, andere Produktmanagementteams, die es verwenden, um ihre Kundenkohorten einzubeziehen. Es gibt ein internes Team bei Atlassian, unser internes IT-Team, das Intercom tatsächlich als Teil seiner Servicebereitstellung verwendet. Also am Ende des Tages waren sechs Jahre großartig, ich will weitere sechs.

Paul Adams: Ja. Danke Wayne. Wir wollen auch noch sechs Jahre und mehr. Vielen Dank.

Wayne Stewart: Sehr gerne. Toll, mit dir zu reden.

Paul Adams: Ebenso.

„Das Ausmaß des Internets, die Idee, dass es viel mehr Online-Kunden als je zuvor gibt, Millionen und Abermillionen, und es wächst wie verrückt. Und die Internetgeschwindigkeit, die Idee, dass sich das Internet in Echtzeit entwickelt.“

Sie werden mich heute viel über Internetskalierung und Internetgeschwindigkeit sprechen hören. Internet-Skalierung, die Vorstellung, dass es viel mehr Online-Kunden als je zuvor gibt, Millionen und Abermillionen, und es wächst wie verrückt. Und die Internetgeschwindigkeit, die Idee, dass sich das Internet in Echtzeit entwickelt. Es ist eine sofortige Plattform. Es entwickelt sich schneller als jede vorherige Technologie, und Sie müssen sich so schnell entwickeln, wie sich das Internet entwickelt, sonst geraten Sie ins Hintertreffen. Die Größe des Internets ist also diese enorme Chance, und die Internetgeschwindigkeit ist die Voraussetzung, um diese Chance zu nutzen. Deshalb sind wir bei Intercom von Geschwindigkeit besessen, als Unternehmen besessen. Wir arbeiten hart daran, unsere Vision umzusetzen und das Produkt konsequent im Einklang mit der Internetgeschwindigkeit zu verbessern.

Wir haben letztes Jahr über 150 Produktverbesserungen ausgeliefert und kämpfen darum, die Geschwindigkeit beizubehalten, während das Unternehmen wächst und skaliert. Letztes Jahr, innerhalb dieser 150, haben wir viele Dinge ausgeliefert, neue Kanäle wie WhatsApp, neue Funktionen wie Transaktionsnachrichten, Big Data und Berichtsverbesserungen wie benutzerdefinierte Berichte und leistungsstarke Salesforce-Integrationen. Wir haben auch Produkte mit der neuesten maschinellen Lerntechnologie wie Gesprächsthemen und Effizienzverbesserungen wie Makros ausgeliefert. Und jetzt bieten wir europäisches Datenhosting an.

„Wir konzentrieren uns darauf, das Produkt auf zwei gleich wichtige Arten zu verbessern. Erstens Differenzierung und zweitens Industriestandards“

Wenn wir Roadmapping erstellen und entscheiden, woran wir arbeiten wollen, konzentrieren wir uns auf die Verbesserung des Produkts auf zwei gleichermaßen wichtige Arten. Erstens Differenzierung und zweitens Industriestandards. Was bedeuten diese Dinge? Differenzierung, Attraktivität der neuen Lösung, Kaufgrund für Intercom. Wir sehen uns die Probleme unserer Kunden an, wir sehen uns bestehende Lösungen auf dem Markt an und wir arbeiten daran, neue, bessere Lösungen zu entwickeln. Wir möchten unseren Kunden mehr Gründe geben, sich für Intercom zu entscheiden, weil wir die beste und leistungsfähigste Lösung der nächsten Generation haben.

Wir betrachten auch Industriestandards, die Dinge, die Käufer von dem Produkt erwarten. Wir sprechen täglich mit unseren Kunden. Wir sehen uns alle Gründe an, warum sie Intercom nicht einführen oder ihre Nutzung nicht erweitern können. Oft liegt es daran, dass ihre Kunden genau wie wir wachsen und sich skalieren und sie zu größeren Unternehmen werden. Und diese Industriestandards sind Dinge, die sie vermissen, die diese größeren Unternehmen brauchen und erwarten. Deshalb arbeiten wir hart daran, diese so schnell wie möglich zu schließen.

Die meisten der 150 Dinge waren Industriestandards, was Intercom ideal für größere Kunden macht. Und die meiste Zeit hören wir unseren Kunden zu, die meiste Zeit arbeiten wir hart daran, die über 150 Funktionen bereitzustellen. Heute aber, heute ist es anders. Wir bringen drei große neue Produkte der nächsten Generation auf den Markt. Als erstes ein brandneues Produkt namens Intercom Switch. Es verbindet telefonische Contact Center und modernes Messaging. Wir hoffen, dass lange Telefonwarteschlangen im Call Center mit Switch der Vergangenheit angehören.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Wieso den? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hallo zusammen. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Und da traditionelle Shortcuts umständlich sind, leicht Fehler machen und schwer zu merken sind, haben wir eine neue Funktion namens Command K entwickelt, mit der Sie alle Aktionen im Posteingang von einem Ort aus über die Tastatur steuern können. Drücken Sie einfach Command K oder Control K unter Windows und suchen Sie dann nach dem, was Sie tun möchten. Befehl K kann verwendet werden, um ein Makro zu finden und festzulegen, ein GIF zur Konversation hinzuzufügen, einem anderen Teamkollegen oder Team zuzuweisen, die Konversation zu verschieben, die Konversation zu schließen, Kontextabschnitte in der rechten Seitenleiste zu erweitern und sogar zu springen einem anderen Teil des Posteingangs wie der Liste „Alle“ oder einem bestimmten Posteingang. Und all diese Aktionen haben auch einen direkten Hotkey. Zum Beispiel M für Makro, Z für Snooze und G, um zu einem anderen Teil des Posteingangs zu wechseln. Es ist die volle Leistung des Posteingangs an Ihren Fingerspitzen, wodurch der neue Posteingang so viel schneller zu verwenden ist.

Abschließend möchte ich über die Konfigurierbarkeit des Posteingangs sprechen. Unser Posteingang wird von vielen verschiedenen Arten von Unternehmen, Personen und Rollen verwendet, die jeweils einzigartige Vorlieben haben, die für ein effizientes Arbeiten wichtig sind. Vor diesem Hintergrund haben wir unseren neuen Posteingang so gestaltet, dass er in hohem Maße konfigurierbar ist. Die rechte Seitenleiste kann pro Wiederholung vollständig angepasst werden. Sie können auswählen, welcher Kontext angezeigt werden soll, und Apps aus Hunderten von Apps in unserem öffentlichen App Store installieren, die vier Workflows unterstützen können. Zum Beispiel Jira, Statuspage und Salesforce. Sie können sogar vollständig maßgeschneiderte Apps für Ihre eigenen einzigartigen Anwendungsfälle erstellen. Beispielsweise hat die Exemplary Bank ihre eigene App zur Sicherheitsüberprüfung.

Ebenfalls auf Mitarbeiterebene konfigurierbar ist die Posteingangssprache, was Intercom ideal für globale Teams macht. Beim Start unterstützen wir Französisch, Deutsch und Brasilianisches Portugiesisch, viele weitere folgen in Kürze. Und natürlich können Sie den Posteingang entweder im hellen oder im dunklen Modus verwenden. Wir sind tatsächlich der einzige Support-Posteingang, der über eine integrierte Dunkelmodus-Funktion verfügt.

Patrick Andrews demonstriert einige der aufregendsten Funktionen des Posteingangs der nächsten Generation von Intercom auf der New at Intercom

Und last but not least haben wir eine völlig neue Layoutoption namens Tabellenlayout eingeführt, auf die Sie über den Schalter in der unteren linken Ecke zugreifen können. Und natürlich auch über Command K. Table Layout ist in erster Linie für Schichtleiter und die entscheidende Rolle, die sie bei der Handhabung von Support auf Internetebene spielen, indem sie sicherstellen, dass Gespräche korrekt gesichtet werden, Antworten von hoher Qualität sind und Teams am effektivsten eingesetzt werden. Das Tabellenlayout bietet eine viel dichtere Ansicht von Gesprächen, sodass Sie wichtige anpassbare Informationen wie Wartezeit, SLA und Beauftragter schnell durchsuchen können.

Sie können Konversationsinhalte schnell in der Vorschau anzeigen und bei Bedarf eine schnelle Aktion wie „neu zuweisen“, „als Priorität markieren“ oder „eine Notiz hinterlassen“ ausführen. Und dies ist, wie der Rest des Posteingangs, auch mit Tastatursteuerung ausgestattet. Wenn Sie diese neue Tabellenansicht mit dem kürzlich veröffentlichten Echtzeit-Dashboard kombinieren, das Ihnen Live-Kennzahlen für den Posteingang und die Leistung der Agenten liefert, verfügt unser neuer Posteingang über eine wirklich umfangreiche Reihe von Tools, um sicherzustellen, dass Manager ihre Arbeit auch schnell und effektiv erledigen können. Das war also der Posteingang der nächsten Generation von Intercom mit einem einfachen, benutzerfreundlichen Design, das blitzschnell ist, auf die Tastatur zuerst ausgelegt ist und hochgradig konfigurierbar ist, wodurch sichergestellt wird, dass es für verschiedene Unternehmen, Personen und Support-Team-Rollen äußerst effizient verwendet werden kann. Das ist ein Wrap von mir. Zurück zu Paulus.

Paul Adams: Danke Patrick. Wirklich tolle Arbeit dort. Daher erhalten wir bereits einige großartige Rückmeldungen von Kunden, die Inbox als Teil unserer Betaversion verwenden. Das Technologieunternehmen und die Lebensmittellieferplattform Vault nutzt Intercom, um seine über 10 Millionen Kunden zu unterstützen. Das 3000-köpfige Support-Team bearbeitet über eine Million Gespräche pro Woche in Intercom und erreicht eine Erstreaktionszeit von weniger als 60 Sekunden, was in dieser Größenordnung ein ziemlich unglaublicher Service ist.

„Diese Art von Design ist die nächste Stufe – und entscheidend für ein schnelllebiges Unternehmen wie unseres“ – Vault, Plattform für Lebensmittellieferungen

Sie waren so freundlich, dieses Zitat mit uns zu teilen. „Was mir am meisten am Posteingang der nächsten Generation aufgefallen ist, ist die Geschwindigkeit. Das gefällt mir sehr. Es ist minimalistisch und macht deutlich, wo mein Fokus liegen soll. Diese Art von Design ist die nächste Stufe – und entscheidend für ein schnelllebiges Unternehmen wie unseres.“ Das ist also unser Posteingang der nächsten Generation. Es ist derzeit in der Beta-Phase. Es wird allen Intercom-Kunden im zweiten Quartal zur Verfügung stehen, und unsere bestehenden Kunden können sich heute über einen Link, den Sie in Ihrem aktuellen Intercom-Posteingang sehen, auf die Warteliste setzen lassen.

Lassen Sie uns also heute über unsere letzte neue Produktankündigung sprechen. Unser Umfrageprodukt der nächsten Generation, das Umfrageprodukt, das Dinge kann, die kein anderes Umfrageprodukt kann. Viele unserer Kunden bitten uns schon seit geraumer Zeit, Umfragen zu erstellen. Sie lernen bereits so viel über Kunden, die Intercom verwenden, sehen, was sie im Produkt tun, sprechen mit ihnen im Produkt, aber sie wollten auch eine Möglichkeit, Fragen direkt über Intercom zu stellen. Alle von ihnen verwendeten Umfragetools waren von Intercom und dem Tech-Stack getrennt, was die Erstellung gezielter und maßgeschneiderter Umfragen mit niedrigen Rücklaufquoten im Vergleich zur Kundenbindung über Intercom erschwerte.

Seien wir also ehrlich zu Umfragen. Wie oft sehen wir eine schlecht zielgerichtete Breitwand-E-Mail, in der wir aufgefordert werden, an einer Umfrage teilzunehmen? Für diejenigen von uns, die die E-Mail öffnen, wie viele klicken wir überhaupt an, um sie auszufüllen? Und von denen, wo sie diese neue Webseite mit vielen Fragen Seite für Seite öffnen, wie viele füllen wir genau und gewissenhaft aus? Nicht sehr viele. Als wir uns also mit der Entwicklung einer Lösung befassten, konnten wir sehen, dass es ein besserer Weg sein würde. Und das ist der erste Weg, auf dem dieses Umfrageprodukt, das wir entwickelt haben, besser ist. Die Umfragen werden direkt in Ihr Produkt eingebettet. Wenn Sie also Ihre Kunden nach dem Produkt fragen, sind sie im Produkt. Sie müssen sie nicht bitten, sich an eine Menge Dinge zu erinnern, um qualitativ hochwertige Antworten zu erhalten.

„Unternehmen stellen mit dem Surveys-Produkt nicht nur Fragen, sie können auch direkt handeln“

Aber der größte Unterschied zu unserem Surveys-Produkt ist nicht nur das, was es später kann. Unternehmen stellen mit dem Surveys-Produkt nicht nur Fragen, sondern können auch direkt handeln. Da Intercom eine einzige Kundenkommunikationsplattform für Vertrieb, Marketing und Support ist, können wir mehr aus den Antworten machen. Die Antworten auf die Umfragefragen werden direkt in das Kundenprofil geschrieben, das dann überall automatisiert Workflows auslösen kann.

Wie hier gezeigt, fragt beispielsweise eine Umfrage eines B2B-Unternehmens einen Kunden nach seiner Rolle in seinem Unternehmen. Das wird in die Kundenakte geschrieben, die dann zu einem Eingangskriterium für alle Arten von Kommunikation und Aktionen wird. Beispielsweise das Auslösen einer In-App-Nachricht mit rollenspezifischen Inhalten. Wenn Sie also im Marketing tätig sind, finden Sie hier eine Produkttour nur für Marketingspezialisten wie Sie. Oder Sie können eine Follow-up-E-Mail senden, die basierend auf der Umfrageantwort auf sie zugeschnitten ist. Oder Sie könnten eine Produkttour im Produkt auslösen, wiederum spezifisch für die Antwort, die jemand in einer Umfrage gegeben hat. So können Sie eine Umfrage live schalten und dann Workflows einrichten, die basierend auf den Antworten direkte Maßnahmen im Produkt vorantreiben. Es ist automatisch, es ist in Echtzeit, es ist mit Internetgeschwindigkeit und es ist im Internetmaßstab.

In der Vergangenheit war es mit anderen Umfragetools einfach nicht einfach, diese verbundenen Geschäftsabläufe einzurichten. Typischerweise unterscheidet sich das Umfrageprodukt vom Produkt zur Marketingautomatisierung, das sich wiederum vom Produkt zur digitalen Einführung unterscheidet. Sie sind nicht miteinander verbunden. Da Intercom jedoch eine vernetzte Kundenkommunikationsplattform ist, ist dies alles einfach einzurichten, in wenigen Minuten möglich und verfügt offensichtlich über eine benutzerfreundliche Oberfläche ohne Code. Diese Workflows sind jedoch nicht nur auf Marketing beschränkt. Sie können Umfrageantworten verwenden, um zukünftige eingehende Supportanfragen weiterzuleiten, oder sie verwenden, um Vertriebsteam-Workflows auszulösen. Und da Intercom in andere Teile der Tech-Stacks unserer Kunden integriert ist, können Sie Workflows in anderen von Ihnen verwendeten Tools auslösen, in einer beliebigen Anzahl von Tools. Zum Beispiel Verkaufsworkflows in Salesforce, die durch eine Intercom-Umfrage ausgelöst werden.

„Unternehmen mit den besten First-Party-Daten werden in Zukunft enorme Wettbewerbsvorteile haben. Sie werden in der Lage sein, das Kundenerlebnis stark zu personalisieren, und dies gibt Intercom Surveys das Potenzial, nicht nur ein Umfragetool, sondern ein entscheidendes strategisches Geschäftstool zu sein.“

Umfragen sammeln offensichtlich First-Party-Daten. Es stellt den Kunden direkt Fragen, und das ist nicht einfach. Es ist normalerweise nicht einfach, zusätzliche First-Party-Daten über Kunden zu sammeln. Wir wissen an dieser Stelle zu gut, dass erhöhte Privatsphäre im Internet üblich ist. Unternehmen mit den besten First-Party-Daten werden in Zukunft enorme Wettbewerbsvorteile haben. Sie werden in der Lage sein, das Kundenerlebnis stark zu personalisieren, und dies gibt Intercom Surveys das Potenzial, nicht nur ein Umfragetool zu sein, sondern ein entscheidendes strategisches Geschäftstool zu sein. Da die Umfrage im Kontext des Produkts gestellt wird, sind die Rücklaufquoten viel, viel höher und die Qualität dieser Antworten ist genauer, da die Leute die Umfrage nicht aus dem Kontext reißen, wie in ihrer E-Mail, und versuchen, sich daran zu erinnern Antworten auf die Fragen.

Da es sich bei Intercom um eine einzige Plattform handelt, funktionieren Umfragen nahtlos im Web und auf Mobilgeräten. Sie können auf jede gewünschte Plattform abzielen. Schließlich, wenn Sie E-Mails schreiben müssen, spielt E-Mail immer noch eine Rolle. Wenn Sie beispielsweise Kunden ansprechen, die Ihr Produkt nicht mehr verwenden und nicht zu dem Produkt zurückkehren, um an Ihrer Umfrage teilzunehmen, können Sie dies ebenfalls tun. Wir sind wirklich begeistert von Umfragen. Wir glauben, dass es nicht nur eine bessere Lösung ist, um Kunden zu fragen, was sie denken, brauchen und fühlen, sondern es wird auch zu einem strategischen Geschäftsinstrument für unsere Kunden. Es wird ihnen Einblick verschaffen. Es wird Kundenaktionen auslösen, die dazu beitragen, ihr Geschäftswachstum voranzutreiben. Deshalb wollte ich jetzt zu Zoe übergehen, um mir das Produkt genauer anzuschauen.

Produktdemo: Intercom-Umfragen

Zoe Sinnott, Senior Product Manager: Danke Paul und hallo zusammen. Zoe hier. Stellen Sie sich für die Zwecke dieser Demo vor, dass ich Teil des Erfolgsteams der Exemplary Bank bin und wir derzeit Schwierigkeiten haben, neuen Kunden, die ein Sparkonto bei uns eröffnen, dabei zu helfen, es schnell zu aktivieren. Der beste Weg, dies anzugehen, wäre die Gestaltung eines hochgradig personalisierten Onboarding-Erlebnisses, aber unsere Kunden haben unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse, was es schwierig macht, dies in großem Maßstab zu tun.

Doch mit Intercom Surveys ist dies jetzt nicht nur möglich, sondern sogar ganz einfach. Unsere alte Onboarding-Kampagne versuchte, dieses Problem mit einer einfachen Reihe von Nachrichten anzugehen, die gesendet wurden, um Kunden zu informieren und ihnen Hinweise für den Einstieg zu geben. Das Kampagnenengagement war jedoch gering und unsere Aktivierungsrate war daher schlecht. Außerdem wussten wir, dass das Problem darin bestand, dass unser Onboarding-Prozess ineffektiv war, weil die Kunden es uns sagten.

Glücklicherweise hat Intercom Umfragen herausgebracht, die schnell und einfach einzurichten sind und schön gestaltet werden können, damit sie zu unserem Produkt passen. Sie können auch nahtlos über Web- und mobile Apps gesendet werden, um Kunden zu erreichen, wenn sie engagiert sind, oder alternativ per E-Mail und anderen Kanälen gesendet werden, um bei Bedarf diejenigen zu erreichen, die nicht aktiv im Produkt sind. Eine einfache Umfrage wie diese, um die Sparziele unserer Kunden zu ermitteln und zu verstehen, wie sicher sie mit ihrem aktuellen Sparplan sind, wird uns also die Erkenntnisse liefern, die wir benötigen, um ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu ermöglichen. Schauen wir uns also an, wie man das jetzt in Intercom zusammenfügt.

„Ich kann die Antworten auf Fragen als Attribut in Intercom speichern, was diese Funktion wahnsinnig leistungsfähig macht, da ich die Daten für Folgenachrichten und Workflows verwenden kann.“

Hier können Sie sehen, dass ich eine kurze und süße Onboarding-Umfrage mit nur diesen beiden Fragen erstellt habe, die wir an jeden Kunden senden, der ein Sparkonto eröffnet. Sie werden hier feststellen, dass ich die Antworten auf Fragen als Attribut in Intercom speichern kann, was diese Funktion wahnsinnig leistungsfähig macht, da ich die Daten verwenden kann, um Folgenachrichten und Workflows zu unterstützen. Sie können sehen, dass Kunden diese nette Dankesnachricht erhalten, sobald sie fertig sind. Und ich kann auch überprüfen, wie das auch auf dem Handy aussehen wird.

Bevor ich also die Umfrage live schalte, werfen wir einen Blick darauf, wie ich die gesammelten Daten verwenden werde, um Folgeaktionen auszulösen. Ich habe eine Onboarding-Kampagne in Series erstellt, die ausgelöst wird, wenn ein Kunde die Umfrage ausfüllt und sein primäres Sparziel „Haus“ ist. Als Nächstes wird überprüft, ob ihr Erfahrungslevel unter vier liegt, da wir sie als ziemlich unerfahrene Sparer betrachten, die mehr Anleitung und Hilfe benötigen. Und basierend auf diesen Kriterien erhalten diese Kunden mehr produktinterne Schulungen sowie zusätzliche E-Mail-Kontaktpunkte, um ihnen den Einstieg zu erleichtern. Und alle Inhalte sind auf ihr Ziel zugeschnitten, für ein Haus zu sparen.

Und für unsere erfahreneren Haussparer erhalten sie komprimierte Produktanleitungen und erweiterte Tipps, die ihnen helfen, ihren Spartopf schnell zu maximieren. Dies wird unseren Kunden ein weitaus personalisierteres Onboarding-Erlebnis bieten als das, was wir heute haben, und es wird unsere Aktivierungsrate massiv verbessern.

Okay. Die Umfrage ist jetzt online, schauen wir uns also an, was unsere Kunden sehen werden. Nachdem ein Kunde also sein Sparkonto eröffnet hat, erhält er die Umfrage und kann sofort mit dem Ausfüllen beginnen. Ich werde weitermachen und sagen, dass ich für ein Haus spare, und zugeben, dass ich mit meinem aktuellen Sparplan nicht so zuversichtlich bin. Wie Sie sehen können, sind diese Umfragen reibungsarm und passen sehr gut zum Stil unserer Marke, was großartig ist, weil unsere Kunden nicht das Gefühl haben, befragt zu werden, und wir bessere Rücklaufquoten erhalten. Und übrigens, wie Sie hier sehen können, hätte ich die gleiche nahtlose Erfahrung erhalten, wenn ich mich auch über die mobile App angemeldet hätte.

Da meine Antworten auf die Umfrage aufgezeichnet wurden, erhalte ich als nächstes eine der Produkttouren aus der Serie mit persönlicher Anleitung zur Einrichtung meines neuen Sparkontos, um mit dem Sparen für ein Haus zu beginnen. Als neuer Kunde ist dies eine super coole Möglichkeit für das Unternehmen, mir zu zeigen, dass sie auf meine Bedürfnisse achten, und das alles innerhalb weniger Minuten.

Zoe Sinnott demonstriert Surveys, das neue Tool von Intercom, mit dem Unternehmen Kundeneinblicke sammeln und sofort darauf reagieren können

Lassen Sie mich jetzt meinen Business-Hut wieder aufsetzen und Ihnen zeigen, was wir in Intercom sehen, jetzt wo die Antworten eintreffen. So kann ich die Leistung meiner Umfrage direkt in Intercom überprüfen und leicht sehen, wie viele Personen die Umfrage erhalten haben und wie viele haben geantwortet. Ich kann auch tiefer in jede Frage eintauchen und eine Aufschlüsselung dessen sehen, wofür unsere Kunden sparen. Und ich könnte natürlich all diese Daten für eine tiefere Analyse bei Bedarf leicht untersuchen.

Ein weiteres aufregendes Update, das bald veröffentlicht wird, ist die Möglichkeit, unsere Umfrageergebnisse nach all den anderen Kundendaten zu zerlegen, die wir bereits in Intercom speichern, wie Alter, Beruf, Standort usw. Dadurch können wir leicht auf absolut umwerfende Erkenntnisse zugreifen, die wir außerhalb von Intercom nicht hätten erhalten können. Aber das ist nicht die einzige coole Sache, die wir mit den in Intercom gespeicherten Antworten machen können. Da sie als Attribut im Kundendatensatz gespeichert werden, können einfache Umfragefragen automatisch zu leistungsstarken Workflows werden, wie wir bei der Onboarding-Reise in Serie gesehen haben.

Mit diesen Daten konnten wir vorhandene Berichte in Intercom zerlegen. Ich konnte zum Beispiel sehen, wie sich ein Sparziel eines Kunden auf die Anzahl der Supportgespräche auswirkt, die wir erhalten, sodass wir uns auf bestimmte Bereiche unseres Self-Service-Supports konzentrieren können, um ihn zu verbessern. Oder ich könnte den Messenger-Startbildschirm so konfigurieren, dass hilfreiche Inhalte angezeigt werden, die auf ihre Ziele zugeschnitten sind, wie diese Artikel, um ihnen zu helfen, mehr über den Kauf eines Eigenheims zu erfahren. Und das alles geschieht auf der Grundlage einer einfachen Umfrage, die ich erstellt habe, um meine Kunden besser zu verstehen. Es gibt unzählige andere Fragen, die ich stellen und auf deren Grundlage ich Maßnahmen ergreifen könnte.

„Die von Ihnen gesammelten First-Party-Daten können auf der gesamten Intercom-Plattform auf wirklich leistungsstarke Weise verwendet werden, um den Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Ihren Kunden zu unterstützen.“

Ich könnte eine Umfrage verwenden, um zu verstehen, was unsere Kunden über unsere Marke denken, mit einer Frage im NPS-Stil, und die Antworten dann verwenden, um sie in Advocacy- und Detractor-Kampagnen zu unterteilen. Oder ich könnte eine Umfrage verwenden, um die Absichten der Besucher zu erfassen und neue Leads zu generieren. Ich könnte zum Beispiel Handynummern oder E-Mail-Adressen sammeln und sie nach ihren Sparzielen fragen und diese Daten dann verwenden, um sie in eine personalisiertere Pflegekampagne einzugeben. Oder ich könnte die Umfrage nutzen, um herauszufinden, warum sich Kunden von unserem Produkt abwenden, und die Daten verwenden, um sie in eine Abwanderungskampagne einzubeziehen. Diese Fälle erstrecken sich buchstäblich über die gesamte Customer Journey und wir werden später in der Breakout-Session mehr davon teilen, also bleiben Sie dran.

Das war erstmal alles von mir. Wie Sie hier gesehen haben, macht es Intercom unglaublich schnell und einfach, gezielte Umfragen an Ihre Kunden nahtlos über das Internet und Mobilgerät zu senden, was bedeutet, dass Sie viel mehr Antworten erhalten, die auch von besserer Qualität sind. Außerdem können die von Ihnen gesammelten First-Party-Daten auf der gesamten Intercom-Plattform auf wirklich leistungsstarke Weise verwendet werden, um den Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Ihren Kunden zu unterstützen. Nehmen Sie also später an der Engage Breakout Session teil, in der wir Ihnen zeigen, wie Sie Umfragen erstellen, um Ihre Kundenstimmung besser zu verstehen, und wie Sie mit den gesammelten Daten noch mehr Maßnahmen ergreifen können. Nun zurück zu dir, Paul.

Im Gespräch mit Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Vielen Dank, Zoe. Nachdem Sie Umfragen in Aktion gesehen haben, lassen Sie uns von einem Kunden hören, der aus erster Hand über die Leistungsfähigkeit von Umfragen sprechen kann. Brian, vielen Dank fürs Kommen. Schön, dass Sie hier sind. Vielleicht stellen Sie sich zu Beginn vor und erzählen uns von Codas Vision für unser Kundenengagement.

Brian Lederman, Head of Sales, Success & Support bei Coda: Ja. Danke Paul. Wirklich glücklich, hier zu sein. Ich bin Brian Lederman. Danke für die Einladung. Ich leite Sales, Success und Support bei Coda. Wie Sie wissen, ist Coda ein All-in-One-Dokument für Teams. Wir führen die besten Komponenten von Dokumenten, Tabellenkalkulationen und Anwendungen zusammen und präsentieren sie auf einer einheitlichen Oberfläche. Und Coda ist ein sehr horizontales Produkt. Wir können viele Dinge für viele verschiedene Menschen tun, und das bedeutet, dass wir keinen einheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis haben. Wir haben ein sehr wichtiges Betriebsprinzip, um sicherzustellen, dass der Support und das Kundenerlebnis ein wirklich großes Unterscheidungsmerkmal für Coda sind, und Intercom spielt dabei eine wirklich große Rolle. Es hat bisher funktioniert. Wir hatten tatsächlich kein einziges Quartal, in dem unser CSO unter 90 % lag. Also danke, dass du uns hilfst, es zu betreiben.

Paul Adams: Ja, absolut. Das sind erstaunliche, erstaunliche Ergebnisse. Wir sind große Coda-Benutzer, große Coda-Fans bei Intercom. Nun, lass uns mehr darüber reden. Wie binden Sie Ihre Kunden heute? Wie passt Intercom in Ihre Vision?

Brian Lederman: Ja, Intercom ist seit dem ersten Tag wirklich ein großer Teil des Kundenerlebnisses. Ich bin mir ziemlich sicher, dass wir Intercom hatten, bevor wir überhaupt Kunden hatten. Und natürlich unterstützt es unser gesamtes Kundensupport-Erlebnis. Es ist stark in unser Produkt integriert, um sicherzustellen, dass es unsere Benutzerreise wirklich vorantreibt. Wir verwenden Intercom auch, um mit unseren Kunden in One-to-One- und One-to-Many-Marketing-Interaktionen in Kontakt zu treten. Das war während der Pandemie sehr hilfreich, als wir auf neue Kommunikationswege umstellen mussten, um mit Kunden zu kommunizieren. Aber jetzt bewegen wir uns zurück in die reale Welt und verwenden Intercom tatsächlich, um Messaging auch bei persönlichen Veranstaltungen voranzutreiben. Es hat also wirklich Spaß gemacht, Intercom für diese Art von Marketinginteraktionen einzusetzen.

„Intercom hilft uns wirklich, unsere Benutzerpersönlichkeiten zu verstehen und zu verstehen, wo sie sich auf ihrer Reise mit Coda befinden, sodass wir weiterhin eine wirklich reichhaltige und persönliche Erfahrung bieten können, die darauf basiert, wer dieser Benutzer ist und wo er sich in seiner Erfahrung mit unserem Produkt befindet.“ – Brian Ledermann, Coda

Brian Lederman: Eines der Dinge bei einem sehr horizontalen Produkt ist, dass es schwierig ist, jedem einzelnen Benutzer ein sehr kontextbezogenes Erlebnis zu bieten. Und so hilft uns Intercom wirklich, unsere Benutzerpersönlichkeiten zu verstehen und zu verstehen, wo sie sich auf ihrer Reise mit Coda befinden, damit wir weiterhin eine wirklich reichhaltige und persönliche Erfahrung bieten können, basierend darauf, wer sie sind, wer dieser Benutzer ist und wo sie sich in ihrer Erfahrung befinden mit unserem Produkt.

Paul Adams: Ja, das ist großartig. Wirklich, wirklich cool. Offensichtlich ist Intercom nicht das einzige Tool oder System, das Sie verwenden. Und welche verwenden Sie neben Intercom?

Brian Lederman: Coda läuft absolut auf Coda. Wir verlassen uns sehr stark auf das Intercom Pack, die Integration, die wir mit Intercom haben, um viele wirklich reichhaltige Benutzerdaten und Kundenerfahrungsdaten in Coda einzubinden. Das gibt uns die Möglichkeit, diese Informationen wirklich zu synthetisieren und zu analysieren und natürlich mit dem Rest des Unternehmens zusammenzuarbeiten und sie zu teilen. Auch auf Vertriebs- und Marketingseite nutzen wir Salesforce, sodass wir Intercom wirklich nahtlos in unser CRM integriert haben. Dadurch können wir wirklich alle notwendigen Benutzerdetails und Kundeninformationen an einem Ort bereitstellen. Unabhängig davon, welches System Sie verwenden, haben wir mit Intercom und unseren anderen Tools immer noch dieselbe einzige Quelle der Wahrheit.

Paul Adams: Ja. Es ist toll zu hören, dass Sie es so verwenden. Auf diese Weise beabsichtigen wir, dass es für viele verschiedene Arten der Kundenkommunikation verwendet wird und sich dann natürlich auch mit den Tech-Stacks der Kunden verbindet.

Brian Lederman: Ja. Wir möchten wirklich in der Lage sein, allen unseren verschiedenen Teams das Tool zur Verfügung zu stellen, das sie für ihre Arbeit verwenden, aber auf keinen Fall die Datenintegrität opfern und wirklich diese schnelle Zeit für die Wertschöpfung von Informationen bieten.

Paul Adams und Brian Lederman sprechen darüber, wie Intercom Coda hilft, gemeinsam mit seinen Kunden zu skalieren

Paul Adams: Ja. Cool. Eine andere Sache namens Umfragen. Wir haben Umfragen in der Betaversion gestartet. Sie haben es in der Beta verwendet. Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen dort. Wo bietet es den größten Mehrwert?

Brian Lederman: Ja, es war eine wirklich großartige Beta, ein Teil davon zu sein. Danke, dass wir dabei sind. Wir verwenden Umfragen aus zwei Hauptgründen. Eine besteht darin, den NPS zu messen, und eine andere besteht darin, die Onboarding-Reise sinnvoller zu verstehen. Daher möchten wir diese Benutzerpersönlichkeit wirklich verbessern und versuchen, einen kontextbezogeneren und persönlicheren Erfahrungsraum für das Benutzerfeedback bereitzustellen. Wir erhalten also jetzt wirklich diese reichhaltigen Attribute, die dazu beitragen werden, unser Verständnis für unsere Kunden zu verbessern. Wir stellen die Umfragen natürlich direkt im Produkt bereit, was für unsere Kunden eine wirklich nahtlose und elegante Erfahrung ist, und wir haben das Gefühl, dass wir wirklich gute Antworten mit wirklich relevanten Informationen erhalten.

Sobald wir die Informationen erfasst haben, können wir sie dann für unsere Teams synthetisieren und diese Daten verwenden, um dann das nachgelagerte Verhalten zu steuern. Wenn wir zum Beispiel ein Umfrageergebnis haben, das vielleicht ein bisschen negativ war, jemand, der eine negative oder nicht so gute Erfahrung auf seiner Onboarding-Reise mit Coda gemacht hat, können wir diese Informationen nehmen und sie in die Hände bekommen ein CSM oder jemand auf der Support-Seite, um im richtigen Moment wirklich einzugreifen.

„Die Idee, dass wir das richtige Maß an Interaktion bieten können, um den Kunden in seinem Moment der Not zu treffen und diesen Moment der Frustration in einen Moment des Lichts zu verwandeln, war wirklich überzeugend“ – Brian Lederman, Coda

Die Idee, dass wir das richtige Maß an Interaktion bieten können, um den Kunden in seinem Moment der Not zu treffen und diesen Moment der Frustration in einen Moment des Lichts zu verwandeln, war wirklich mächtig. Gleichzeitig haben wir natürlich wirklich tolle Umfrageantworten. Wir haben auch sehr zufriedene Kunden. Wir möchten diese Momente der Freude nutzen und sie wirklich verstärken oder diese Person vielleicht eher in ein Verkaufsengagement versetzen und diese Informationen an das Verkaufsteam weitergeben. Es war also ein wirklich mächtiges Tool für uns und es hat wirklich Spaß gemacht, an der Beta teilzunehmen.

Paul Adams: Ja, ehrlich gesagt ist es spannend für uns, denn als wir Umfragen entworfen haben, war unsere Absicht, ja, Sie können NPS machen, ja, Sie können Kundenfragen stellen, aber die wahre Kraft liegt in dem, was danach passiert. Es ist einfach wirklich, wirklich großartig, zu sehen, wie einige dieser Überlegungen in der Beta-Version von Unternehmen wie Ihnen bestätigt wurden, die nachgelagerte Dinge tun.

Brian Lederman: Wir konnten es auch mit der Intercom-Integration wirklich weit bringen, weil wir diese Informationen einbringen und sie dann im gesamten Unternehmen teilen. Ich meine, unsere Ingenieure, unser Produktteam, alle wollen wissen, was unsere Kunden sagen. Und so ermöglichen es uns Intercom Surveys und dann das Coda Pack wirklich, diese Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen zu vermitteln. Es hat wirklich Spaß gemacht.

Paul Adams: Cool. Das ist wirklich, wirklich gut für uns zu hören. Sie verwenden Intercom offensichtlich viel in Coda in allen Teams, wie Sie sagten, auf tiefe Weise. Was kommt als nächstes? Wie, wo gehst du von hier aus? Wie sieht die Zukunft der Partnerschaft von Coda mit Intercom aus?

Brian Lederman: Ja. Wir müssen weiterhin das gleiche Maß an Kundenerlebnis in großem Umfang bieten. Und so werden wir auch weiterhin mit Intercom zusammenarbeiten, wenn wir wachsen. Wir wachsen unglaublich schnell und wir brauchen ein Tool, um wirklich wendig und agil zu sein und mit uns zu wachsen. Dieses Jahr ist auch für uns ein wirklich wichtiges Jahr, um mehr Omnichannel-Erlebnisse zu eröffnen. Daher freuen wir uns auf die Zusammenarbeit mit dem Intercom-Team, um unseren Kunden mehr Möglichkeiten zur Kommunikation mit uns zu bieten.

Paul Adams: Ja. Toll. Nun, vielen Dank. Danke fürs Kommen und danke für all die tollen Inputs.

Brian Lederman: Ja. Danke für die Einladung.

Paul Adams: Überhaupt nicht.

Umfragen sind ab heute verfügbar. Für bestehende Kunden bieten wir eine 14-tägige kostenlose Testversion an. Und wenn Sie neu bei Intercom sind, besuchen Sie einfach intercom.com/surveys, um mehr über die ersten Schritte zu erfahren.

Eine weitere Sache, da Intercom eine verbundene Plattform ist, funktioniert alles mit allem. Alle drei neuen Produkte arbeiten zusammen. So kann die Exemplary Bank eine einheitliche Plattform für Vertrieb, Marketing und Support nutzen, um bessere Erfahrungen und letztendlich Geschäftswachstum zu bieten. Wie Sie gerade gesehen haben, kann die Exemplary Bank eine Umfrage auslösen, um Informationen über einen neuen Kunden zu erfassen. Und basierend auf den Umfrageantworten kann ihr Team ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis schaffen, das den Kunden der Bank hilft, Geld zu sparen.

Stellen Sie sich dann vor, dass eine Kundin, sagen wir, es ist Jasmine, sie möchte ein neues Auto kaufen. Sie kennt ihr Überweisungslimit nicht und ruft an, um es herauszufinden. Natürlich wird sie in eine Warteschlange gestellt und in der Warteschleife stecken. Jetzt muss sie jedoch nicht nur abwarten, sondern kann mit Intercom Switch nahtlos zum Messaging wechseln. Und wenn sie zu Messenger wechselt, erhält sie schnell persönlichen Support, da Intercom der Exemplary Bank hilft, zu wissen, dass es Jasmine ist. Sie wissen, dass Jasmine gespart hat. Sie wissen, dass sie eine hervorragende Kreditwürdigkeit hat, und all diese umfangreichen Daten machen es der Exemplary Bank leicht, ihre Überweisung zu genehmigen.

Das ist auch besser für die Bank. Ihr Support-Team kann Jasmines Anfrage dank des neuen Posteingangs viel schneller als je zuvor schnell und effizient lösen. Jasmines Geldüberweisung könnte auch eine Umfrage auslösen, die der Bank hilft, zu erfahren, wie Jasmine denkt, was sie tut, und ihr wichtige Kundendaten für die Zukunft liefert. Kein anderes Produkt auf dem Markt kann diese vernetzte Erfahrung ermöglichen. Aber mit Intercom ist es nicht nur möglich, sondern ganz einfach, weil wir eine einzige Kundenkommunikationsplattform sind, auf der alles miteinander verbunden ist. Und damit möchte ich an Leandra übergeben, um eine letzte aufregende Ankündigung zu teilen.

Wir stellen das Premier Services-Programm von Intercom vor

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer bei Intercom: Danke, Paul. Was für erstaunliche Innovationen. Ich weiß, wie begeistert unsere Kunden sein werden, und ich kann es kaum erwarten, den Wert zu sehen, den diese neuen Produkte liefern werden. Und jetzt freue ich mich sehr, unsere letzte aufregende Ankündigung zu teilen, die uns helfen wird, weiterhin echte strategische Partner für unsere Kunden zu sein. Der Kundenerfolg steht im Mittelpunkt von allem, was wir hier bei Intercom tun, und wir sind stolz darauf, unseren Kunden viele Optionen anzubieten, um sicherzustellen, dass sie mit Intercom erfolgreich sind, von Online-Ressourcen zur Selbstbedienung bis hin zu geführtem Support durch einen Intercom-Experten. Welches Maß an Unterstützung Sie auch benötigen, wir sind hier, um es zu liefern.

„Weil Ihr Erfolg unser Erfolg ist, begleiten wir Sie mit unserem neuen Angebot bei jedem Schritt auf dem Weg, um sicherzustellen, dass Intercom meisterhaft implementiert wird, sodass Sie und Ihre Teams dabei unterstützt werden, den Wert zu maximieren, den Sie von Intercom sehen.“

Und ab heute freuen wir uns, Ihnen etwas Neues anbieten zu können, unser Premier-Services-Programm. Premier Services stellt sicher, dass unsere Kunden den bahnbrechenden Wert von Intercom sehen, während sie ihr Geschäft weiterentwickeln und ausbauen. Unter der Leitung von Experten unserer Kundenlösungen und Support-Teams führt Sie Ihr engagiertes Intercom-Team zur optimalen Nutzung, von der Implementierung über die Schulung bis hin zum fortlaufenden erstklassigen Support. Da Ihr Erfolg unser Erfolg ist, begleiten wir Sie mit unserem neuen Angebot bei jedem Schritt, um sicherzustellen, dass Intercom meisterhaft implementiert wird, sodass Sie und Ihre Teams dabei unterstützt werden, den Wert zu maximieren, den Sie von Intercom sehen.

Was ist also enthalten? Du entscheidest. Jedes Programm ist auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams und Ihres Unternehmens zugeschnitten, mit exklusiver Intercom-Unterstützung, die Sie auf dem gesamten Weg begleitet. Wir freuen uns, Ihnen drei verschiedene Dienste anbieten zu können, aus denen Sie auswählen können, beginnend mit Premier Onboarding. Premier Onboarding erhöht die Time-to-Value, indem es Ihre Teams mit Intercom zum Laufen bringt. Wir führen Sie zunächst durch den Installationsprozess von der Datenimplementierung bis zum Hinzufügen von Apps und Integrationen. Basierend auf Ihren Geschäftszielen empfehlen und führen wir Sie dann durch die besten Konfigurationen und Workflows, Einstellungen und Automatisierungen für Ihr Team. Wir veranstalten auch fortlaufende und kundenspezifische Schulungen für Ihre Schlüsselbenutzer, um sicherzustellen, dass Sie in den Best Practices von Intercom geschult sind und den größtmöglichen Nutzen aus der Plattform ziehen.

Als nächstes kommt Premier Success. Premier Success optimiert Ihre Intercom-Nutzung und stellt sicher, dass sich Ihre Implementierung an Ihr Wachstum anpasst. Sie erhalten personalisierte Empfehlungen, damit Ihr Intercom-Setup reibungslos läuft, mit laufendem Projektmanagement Ihrer Intercom-Konfiguration und vollständigen Workspace-Audits und -Überprüfungen. Sie haben auch kontinuierliche Kontakte zu unseren Produkt- und F&E-Teams mit Zugang zu Beta-Programmen, maßgeschneiderten Sicherheitsüberprüfungen, Funktionsanfragen direkt an unser Produktteam und vielem mehr, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Workflows einrichten und weiter sehen Wert von der Verwendung von Intercom.

Und schließlich haben wir Premier Support. Premier Support bietet Ihnen schnellere Hilfe genau dann, wenn Sie sie brauchen. Sie haben Zugang zu einem engagierten Support-Team mit fortgeschrittenen technischen Fähigkeiten und der Option, Video-Support-Anrufe mit der schnellsten Reaktionszeit zu planen, die unser Team zu bieten hat, sogar in nur 10 Minuten. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Vielen Dank.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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