Baru di Intercom tanpa dipotong: Tonton seluruh acara peluncuran virtual kami

Kami baru saja mengikuti acara global virtual pertama kami, Baru di Intercom .

Kami bergabung dengan lebih dari 2.500 pelanggan, mitra, dan lainnya yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang produk, sasaran, dan jalur kami ke depan. Selama acara, kami mengeksplorasi visi dan keyakinan kami untuk masa depan keterlibatan dan komunikasi pelanggan, dan mendengar dari para pemimpin Intercom seperti CEO Karen Peacock, Co-founder dan Chief Strategy Officer Des Traynor, dan Chief Product Officer Paul Adams, sebagai serta beberapa pelanggan kami yang luar biasa.

Kami memperkenalkan Intercom sebagai Engagement OS, platform komunikasi pelanggan yang memungkinkan komponen paling penting dari perjalanan pelanggan modern: keterlibatan berkelanjutan, sepanjang perjalanan pelanggan – mulai dari perolehan hingga orientasi, pengaktifan, dukungan, dan seterusnya.

Kami membagikan seluruh rekaman New di Intercom – jika Anda tidak berhasil, atau hanya ingin mengalaminya lagi, inilah kesempatan Anda.

Apa yang diharapkan:

• CEO kami Karen Peacock memperkenalkan Intercom sebagai Engagement OS, menjabarkan visi kami untuk masa depan keterlibatan pelanggan, dan peran yang akan kami mainkan dalam membantu pelanggan menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
• Des Traynor memaparkan enam keyakinan unik yang memandu visi, misi, dan peta jalan kami di Intercom.
• Paul Adams membagikan tiga produk baru luar biasa yang akan membawa pengalaman Interkom Anda ke tingkat berikutnya: Survei, Switch, dan Kotak Masuk generasi berikutnya.
• Anda akan mendengar dari manajer produk yang memimpin ide, perencanaan, dan pengembangan produk ini, dan mendapatkan wawasan unik mereka tentang cara masing-masing dari mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.
• Anda akan bertemu dengan beberapa pelanggan kami, termasuk Wayne Stewart dari Atlassian dan Brian Lederman dari Coda, saat mereka mempelajari cara Intercom membantu mereka menskalakan bisnis mereka.

Itu baru permulaan – tonton rekaman lengkap atau baca transkrip acara untuk merasakan Pengalaman Baru di Intercom , dan ikuti semua pengumuman penting, wawasan industri, dan kisah pelanggan yang dibagikan di acara virtual pertama kami.

Berikut ini adalah transkrip acara yang diedit dengan ringan.

Anna Griffin, CMO di Intercom: Halo dan selamat datang di New at Intercom , acara peluncuran virtual pertama kami yang dirancang untuk berbagi inovasi baru dan kemungkinan baru dengan platform Intercom. Untuk berhasil di masa perubahan yang cepat ini untuk diri Anda sendiri, untuk tim Anda, untuk organisasi Anda, Anda harus penasaran dan memiliki rasa lapar untuk mengeksplorasi hal-hal baru, ide-ide baru, untuk bertemu orang-orang baru yang bekerja dengan cara-cara baru dan belajar. dari mereka.

Dan itulah tepatnya mengapa Anda berada di sini hari ini; untuk mengeksplorasi, terinspirasi, dan menemukan cara-cara baru untuk menciptakan hubungan yang lebih dalam yang menumbuhkan loyalitas, pengalaman merek yang menumbuhkan nilai, dan wawasan pelanggan yang menumbuhkan bisnis. Nikmati waktu ini. Bayangkan apa yang mungkin terjadi hari ini dan di masa depan dan bersiaplah untuk tumbuh. Dan dengan itu, saya ingin memperkenalkan Anda kepada CEO kami, Karen Peacock, untuk memulai pertunjukan.

Karen Peacock, CEO di Intercom: Terima kasih Anna, dan terima kasih semua telah bergabung dengan kami di New at Intercom . Ini adalah waktu yang menyenangkan bagi kami di Intercom. Tahun lalu, kami merayakan ulang tahun kesepuluh dan kami mengambil kesempatan untuk merenungkan produk dan platform yang telah kami bangun, pelanggan kami yang luar biasa, hasil yang telah kami dorong bersama, tren yang telah kami tetapkan bersama, dan inovasi pekerjaan yang telah kita lakukan bersama. Dan itulah yang terjadi hari ini: inovasi.

“Kami berdedikasi untuk membangun produk terbaik dan paling inovatif di pasar untuk memberikan dampak paling besar bagi Anda, pelanggan kami. Tingkat investasi kami dalam produk dan inovasi membedakan kami”

Kami selalu melakukan investasi besar-besaran dalam produk kami, desain kami, dan tim teknik kami, dan kami berdedikasi untuk membangun produk terbaik dan paling inovatif di pasar untuk mendorong dampak paling besar bagi Anda, pelanggan kami. Tingkat investasi kami dalam produk dan inovasi membedakan kami. Dan saya pribadi berdedikasi untuk terus meningkatkan investasi produk kami untuk memastikan bahwa kecepatan inovasi kami, itu hanya berakselerasi dari sini.

Jadi hari ini kami bersemangat untuk mengumumkan produk baru yang inovatif, dan kami akan melakukan lebih dari sekadar membicarakannya – kami akan mendemonstrasikannya. Jadi, Anda akan benar-benar melihat mereka dan melihat bagaimana mereka akan memberikan nilai terobosan kepada Anda. Kami senang bisa mendukung begitu banyak dari Anda hari ini. Kami memiliki lebih dari 25.000 pelanggan, dan sekarang memiliki lebih dari 600 juta pengguna akhir yang aktif menggunakan Interkom setiap bulan. Dan kami memiliki lebih dari 180.000 rekan tim yang masuk ke Intercom setiap bulan, menggunakan platform kami untuk mengirim lebih dari 500 juta pesan dan membalas lebih dari 20 juta percakapan. Kami beroperasi pada skala internet. Kami berkembang bersama pelanggan dan organisasi pendukung kami dengan ribuan karyawan dan jutaan pengguna.

Kami berutang kesuksesan kami sejauh ini kepada pelanggan kami, kepada Anda. Jadi apakah Anda telah bersama kami selama bertahun-tahun, atau Anda baru memulai, terima kasih. Anda adalah alasan kami di sini. Dan kami tahu bahwa ada peluang besar untuk memberikan pengalaman terbaik yang paling personal, paling berdampak, bagi Anda dan pelanggan Anda. Dan itulah yang kita semua inginkan.

“Pengalaman hebat menonjol. Kami ingat perusahaan yang membuat segalanya mudah”

Di sisi lain, sebagai konsumen, kita terbiasa tidak mendapatkan itu. Kami terbiasa dengan penangguhan, dibanjiri dengan pesan yang tidak relevan dalam spam, mencoba produk atau fitur baru yang sulit dinavigasi dan digunakan. Itulah mengapa pengalaman hebat menonjol. Kami ingat perusahaan yang mempermudah segalanya, baik itu membeli furnitur dari Living Spaces, membuat game dengan Unity, atau menggunakan produk Atlassian yang membuat Anda lebih produktif di tempat kerja.

Di Intercom, kami percaya bahwa di masa depan, untuk menang, setiap keterlibatan antara bisnis internet yang sukses dan pelanggan mereka akan mudah, proaktif, pribadi, dan efektif dalam skala besar. Kita semua telah melihat sekilas ke masa depan itu, terutama pada tahun lalu. Kami tahu bisnis yang melibatkan pelanggan mereka menang. Sifat bisnis internet harus dan akan berubah untuk memberikan pengalaman tingkat berikutnya ini.

Bisnis bergantung pada loyalitas, dan loyalitas akan bergantung pada hubungan, dan hubungan akan bergantung pada keterlibatan berkelanjutan, yaitu seberapa baik Anda memperlakukan pelanggan, seberapa tersedia Anda, seberapa perhatian Anda, seberapa proaktif Anda. Dan keterlibatan berkelanjutan yang kuat akan menciptakan peluang baru untuk menjual dan berbuat lebih banyak untuk pelanggan Anda, untuk mendorong loyalitas, membawa pertumbuhan dalam skala dengan cara yang dibutuhkan bisnis dan nilai pelanggan.

Dan itulah mengapa kami ada di sini. Kami di sini untuk membantu Anda, untuk membantu Anda mendorong keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman yang mengatakan, “Kami peduli. Kami akan membantu. Kami di sini untukmu.” Dan kami melakukan ini pada skala internet dengan alat generasi terbaru modern yang tumbuh bersama Anda. Jadi, ketika Anda melihat lonjakan permintaan, Anda dapat memenuhinya, berapa pun ukuran tim Anda.

“Kami percaya keterlibatan berkelanjutan adalah masa depan bisnis internet, dan itu menuntut model operasi baru”

Kami percaya keterlibatan berkelanjutan adalah masa depan bisnis internet, dan itu menuntut model operasi baru, yang menyatukan dan mengarahkan kembali setiap aspek perusahaan Anda di sekitar pelanggan Anda dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk memanfaatkan setiap peluang. Dan itulah mengapa kami ada di sini, untuk membantu Anda memanfaatkan setiap kesempatan sebaik mungkin.

Interkom adalah OS Keterlibatan. Platform komunikasi pelanggan modern kami membantu Anda terlibat dengan pelanggan untuk membangun hubungan yang kuat, untuk mendorong pertumbuhan dan skala. Platform kami adalah sistem terpadu. Ini semakin menjadi tulang punggung semua komunikasi pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan; di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan. Ini membantu Anda menciptakan pengalaman dalam konteks yang kuat yang memaksimalkan akuisisi pelanggan, keterlibatan, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan Anda, membangun hubungan pelanggan yang kuat di setiap titik kontak. Untuk berbicara lebih banyak tentang seperti apa keterlibatan modern, izinkan saya menyerahkannya kepada Des Traynor, Co-founder dan Chief Strategy Officer kami untuk membahas tren industri dan keyakinan inti kami di Intercom.

Keyakinan inti kami

Des Traynor, Co-founder dan Chief Strategy Officer di Intercom: Terima kasih Karen. Di Intercom, kami telah bekerja di bidang komunikasi pelanggan selama sekitar satu dekade. Ide inti kami, misi inti kami "menjadikan bisnis internet pribadi" bersama kami sejak awal, sejak rilis pertama. Jelas produk kami mulai sedikit berbeda dengan saat ini, tetapi Anda dapat melihat ide inti di sana sejak awal, sesuai dengan apa yang akan Anda lihat nanti hari ini juga.

Kembali ketika kami memulai, kami tidak harus membangun solusi untuk era teknologi sebelumnya. Kami sedang membangun Intercom untuk bisnis internet yang kami tahu. Dengan demikian, kami memiliki kebebasan untuk mengeksplorasi dan memanfaatkan semua tren yang kami lihat dan semua perubahan tektonik yang telah kami lihat dalam cara bisnis internet memperoleh, melibatkan, dan mendukung pelanggan mereka. Dan saya ingin berbicara tentang beberapa tren yang kami amati sejak 2011 dan beberapa keyakinan yang mendukung apa yang kami bangun di Intercom.

“Loyalitas berasal dari hubungan yang kuat, yang dengan sendirinya berasal dari pengalaman positif yang berulang. Dan itu tidak mungkin jika Anda secara konsisten memberikan pesan yang terputus-putus dan berantakan kepada pelanggan”

Pertama, semua bisnis menjadi bisnis internet. Dan ini bukan hanya perangkat lunak manajemen proyek, ini juga pizza Anda, taksi Anda, toko buku Anda. Mereka semua adalah bisnis internet, dan mereka semua terobsesi dengan loyalitas, dengan keterlibatan berkelanjutan, dan nilai seumur hidup yang signifikan. Dengan demikian, pengalaman dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan menjadi sangat penting bagi bisnis internet. Loyalitas berasal dari hubungan yang kuat, yang dengan sendirinya berasal dari pengalaman positif yang berulang. Dan itu tidak mungkin jika Anda secara konsisten memberikan pesan yang terputus-putus dan berantakan kepada pelanggan karena alat komunikasi Anda yang terputus-putus dan berantakan, masing-masing dengan medianya sendiri, masing-masing dengan tujuannya sendiri.

Kedua, kami percaya dunia lama departemen perusahaan yang ditutup di bawah alat yang ditutup akan rusak. Kami percaya platform utama akan mengelola dan mengatur semua komunikasi pelanggan. Ini adalah satu-satunya cara kita akan menjauh dari pengalaman yang tidak jelas tentang, “Isi formulir. Oh tidak, tunggu, ajukan tiket. Oh tidak, ini masalah penjualan. Tidak tunggu, ini masalah sukses. Ini sebenarnya masalah penjualan. Tidak, ini penyelidikan umum.” Ini berantakan. Pelanggan dan bisnis menuntut dan berhak mendapatkan yang lebih baik.

“Waktu terbaik untuk berbicara dengan pembelanja adalah ketika mereka berada di toko Anda, bukan dengan tindak lanjut dua hari kemudian. Jadi kami membuat pesan dalam konteks sebagai cara untuk melakukan hal itu”

Ketiga, kami percaya bahwa dalam konteks, pesan milik perusahaan akan menjadi saluran utama untuk komunikasi pelanggan. Kami membangun Messenger Bisnis pertama pada tahun 2011 karena kami melihat begitu banyak persyaratan baru yang muncul. Pertama jelas munculnya pesan itu sendiri sebagai saluran manusia-ke-manusia yang dominan. Namun kedua, kami melihat perusahaan lain perlu berkomunikasi dalam konteks, bukan di luar konteks, untuk memaksimalkan dampak pesan yang Anda kirim. Lagi pula, waktu terbaik untuk berbicara dengan pembelanja adalah ketika mereka berada di toko Anda, bukan dengan tindak lanjut dua hari kemudian. Jadi kami membuat pesan dalam konteks sebagai cara untuk melakukan hal itu.

Dan terakhir, perusahaan harus dapat mengulangi dan membangun saluran mereka untuk membangun alur kerja yang unik. Dan itulah mengapa kami membangun Messenger kami agar dapat disesuaikan dan menjadikannya sebagai platform pengembang. Dan inilah mengapa kami melihat begitu banyak orang terus berintegrasi dengannya. Pada akhirnya, kami percaya masa depan keterlibatan pelanggan akan sangat bergantung pada pesan dalam konteks, tetapi juga kemampuan untuk mengatur semua pesan Anda untuk semua saluran Anda dari satu platform utama.

Keempat, kami percaya bahwa dukungan pelanggan sedang mengalami perubahan besar sekali dalam satu generasi. Kami telah melihat dukungan pelanggan beralih dari tiket murni ke percakapan, dari produk pihak ketiga yang terputus menjadi solusi yang sangat terintegrasi dan sadar pelanggan. Kami telah melihat kotak masuk dukungan pelanggan standar, yang dirancang untuk defleksi dan penolakan tiket statis, gagal beradaptasi dengan dunia perpesanan dan dunia dukungan multipemain. Kami juga telah melihat sifat dukungan itu sendiri menyatu ke banyak dunia. Ada dukungan manusia, dukungan otomatis, dukungan swalayan, dukungan proaktif.

“Alat tambahan merayap berarti bahwa dokumen bantuan Anda, meja bantuan Anda, chatbot Anda, pesan dukungan proaktif Anda semuanya dapat tersebar di selusin alat yang berbeda”

Alat tambahan merayap berarti bahwa dokumen bantuan Anda, meja bantuan Anda, chatbot Anda, pesan dukungan proaktif Anda semuanya dapat tersebar di selusin alat yang berbeda, dan kami percaya bahwa itu tidak berkelanjutan. Akan ada platform utama untuk semua komunikasi pelanggan Anda untuk dukungan. Dan itulah yang telah kami bangun selama ini juga.

Kelima, kami percaya masa depan pesan pelanggan akan didukung oleh data langsung dan dengan konteks yang kaya. Semua perpesanan harus memiliki konten dinamis dan pengiriman dinamis serta mudah dihubungkan di seluruh saluran. Selain itu, perpesanan modern akan mencakup tindakan untuk pengguna versus hanya menjadi ledakan satu arah. Ini akan dapat memicu alur kerja jauh melampaui klik dan pembukaan, menghasilkan pengalaman yang jauh lebih baik bagi pelanggan Anda dan hasil yang jauh lebih baik untuk bisnis Anda. Sifat langsung dari pesan dalam konteks berarti bahwa data langsung dan konteks yang kaya sebenarnya penting untuk menghindari pengiriman pesan yang hanya membuat bisnis Anda terlihat tidak mengerti saat berbicara dengan pelanggan.

Des Traynor berbicara tentang misi inti kami untuk "menjadikan bisnis internet pribadi" di New at Intercom

Banyak dari ini benar-benar hanya mungkin bila Anda memiliki data pihak pertama yang kuat, yang sebenarnya adalah poin keenam saya. Karena cookie pihak ketiga telah hancur, bisnis tidak dapat lagi mengandalkan data yang tidak sah. Aturan dan peraturan mengenai persetujuan berbagi data, mengenai legalitas penyimpanan data, telah merobek begitu banyak buku pedoman pemasaran di luar sana. Kami percaya bahwa data pihak pertama, data yang dapat dikumpulkan, dimiliki, dan digunakan secara sah oleh bisnis Anda tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka tanpa kekhawatiran apa pun dari mereka, akan menjadi penting.

Sekarang, kesulitan mengumpulkan informasi pengguna dalam bentuk di mana Anda dapat menggunakannya secara bermakna untuk meningkatkan pengalaman telah menyebabkan begitu banyak bisnis tidak melakukannya atau memberikan pengalaman di bawah standar atau menggunakan data yang tidak konsisten dari sumber yang tidak konsisten. Interkom dibangun dari awal pada data pihak pertama, dan Anda akan melihat lebih banyak pekerjaan yang kami lakukan hari ini tentang itu semua.

“Selama dekade terakhir, kami telah melihat begitu banyak paradigma baru yang muncul bahwa bisnis harus mampu mengikutinya untuk menjadi bagian dari masa depan perangkat lunak daripada dicap sebagai pemain lama”

Terakhir, perangkat lunak selalu meningkat. Dan selama dekade terakhir, kita telah melihat begitu banyak paradigma baru yang muncul bahwa bisnis harus mampu mengikutinya untuk menjadi bagian dari masa depan perangkat lunak daripada dicap sebagai pemegang jabatan. Area yang kami terobsesi di Intercom adalah produk kami sendiri, dan menjaganya tetap di garis depan tumpukan teknologi modern. Kami percaya bahwa apa pun yang dibangun Interkom harus terasa menghadap ke masa depan. Jadi kami mengamati tren, praktik terbaik modern untuk produk di UI yang kami lihat dan kami telah berupaya menghadirkan lebih banyak dan lebih banyak lagi dari mereka ke dalam rilis kami, sekali lagi, dimulai dengan apa yang akan Anda lihat nanti.

Biarkan saya memandu Anda melalui beberapa tren yang kami amati. Kami melihat pergeseran menuju desain untuk produktivitas pengguna akhir. Era web 2.0 jelas ditandai dengan kemudahan penggunaan. Dan kemudian ketika kami memulai Intercom di era 2011, itu didefinisikan dengan membawa norma perangkat lunak sosial seperti suka, komentar, emoji, dll. ke dalam perangkat lunak B2B. Era berikutnya adalah tentang kesederhanaan dan kekuatan yang dikombinasikan tanpa kompromi.

Contoh bagusnya adalah seperti Superhuman, alat email generasi berikutnya. Desain cantik, sangat fokus pada produktivitas dan daya. Linear adalah contoh lain dari ini, solusi tiket dan manajemen proyek yang dirancang untuk menghapus semua pekerjaan semaksimal mungkin dari UI. Dan memang height.app adalah yang ketiga. Sekali lagi, kepadatan informasi adalah ide kuncinya. Ini adalah produk yang memaksimalkan produktivitas pengguna.

Hal lain yang telah menjadi taruhan meja adalah ide desain multipemain. Alat seperti Pitch menunjukkan bahwa Anda tidak hanya memiliki rekan satu tim, tidak hanya mereka sedang online, tetapi sebenarnya apa yang Anda lakukan sekarang? Miro adalah perusahaan papan tulis virtual, sekali lagi, dirancang untuk menciptakan pengalaman multipemain alih-alih memiliki sejumlah obrolan di belakang layar untuk mencoba dan mencari tahu siapa yang melakukan apa, di mana, kapan.

Bahan ketiga yang kita lihat adalah kembalinya baris perintah dalam arti tertentu. Ini adalah cara baru, lebih mudah, lebih kuat untuk mencari dan mengambil tindakan tanpa harus menelusuri menu yang tak ada habisnya. Anda cukup mengetuk beberapa karakter pertama dari apa yang Anda coba lakukan, dan jenis menu ini akan menangani semuanya. Kami melihat ini di Figma, kami melihat ini di Superhuman, dan kami melihatnya lebih banyak lagi.

“Membuat kampanye yang memadukan bot, aplikasi, pesan, email, dalam aplikasi, dan spanduk di seluruh produk Anda, di seluruh produk pihak ketiga melalui webhook, adalah sesuatu yang sangat mudah dicapai”

Kami juga melihat munculnya no-code. Kami melihat UI seret dan lepas yang mudah, seperti yang telah kami tambahkan di Seri dan akan terus ditambahkan, di mana Anda memiliki asimetri yang indah dari kesederhanaan dalam pembuatan dan kekuatan dalam eksekusi. Ribuan kampanye kompleks telah dibuat melalui Seri yang sebelumnya akan masuk ke dalam kategori itu ya, secara teknis layak, tetapi tidak mungkin saya akan melakukan semua itu. Saya memiliki pekerjaan yang harus dilakukan. Membuat kampanye yang memadukan bot, aplikasi, pesan, email, dalam aplikasi, dan spanduk di seluruh produk Anda, di seluruh produk pihak ketiga melalui webhook, adalah sesuatu yang menjadi sangat mudah dicapai, berkat ini.

Sekarang, saya tidak dapat membahas semua yang kami definisikan sebagai generasi berikutnya di Intercom, tetapi hal-hal seperti UI yang padat, mendesain untuk pengguna bertenaga, peralihan tindakan cepat, mode gelap, tanpa kode, penggunaan AI/ML, mendesain untuk pengalaman multipemain , ini semua akan terlihat seperti apa produk Anda di masa depan jika belum ada hari ini. Di Intercom, kami percaya untuk terus memberikan pengalaman produk yang lebih baik dan Anda akan melihat tema-tema ini semakin banyak muncul di masa depan kami.

Berbicara tentang opini dan tren masa depan kita, semua ini tidak penting kecuali jika diwujudkan dalam kode dan dalam produk yang dapat Anda gunakan semua. Jadi saya ingin menangani Mr. Paul Adams yang merupakan Chief Product Officer kami di Intercom.

Paul Adams, Chief Product Officer di Intercom: Terima kasih, Des. Hal ini sangat menarik untuk berada di sini. Terima kasih semua untuk menyetel untuk kami. Kami mengumumkan tiga produk baru hari ini. Kami telah bekerja keras untuk mereka, kami memiliki pelanggan yang menggunakannya dalam versi beta, dan sekarang kami bersemangat untuk lebih banyak orang untuk mencobanya, semoga banyak dari Anda yang mencobanya. Semoga Anda dapat menggunakannya untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan membantu mendorong pertumbuhan bisnis.

“Ke depan, kami pikir bisnis akan bergantung pada hubungan yang berkelanjutan, bukan pada hubungan transaksional. Jadi pemenangnya adalah bisnis yang fokus pada membangun hubungan pribadi yang sungguh-sungguh”

Pertama, saya ingin mengatur adegan. Anda telah melihat visi kami untuk Engagement OS dari Karen. Anda telah melihat visi kami untuk keterlibatan pelanggan generasi berikutnya dan solusi dukungan dari Des. Dan Anda telah melihat bahwa misi kami adalah untuk "menjadikan bisnis internet pribadi." Kami tidak percaya itu pribadi hari ini. Kami memiliki antrian tiket, kami mendapat email 'jangan dibalas', Anda harus menelepon untuk membatalkan kontrak. Hal-hal ini masih default. Namun di masa depan, kami pikir bisnis akan bergantung pada hubungan yang berkelanjutan, bukan pada hubungan transaksional. Jadi pemenangnya adalah bisnis yang berfokus pada membangun hubungan pribadi yang sungguh-sungguh. Kami percaya bahwa keterlibatan berkelanjutan adalah masa depan semua hubungan pelanggan.

Selama dekade terakhir, kami telah membantu pelanggan kami, banyak dari Anda, hanya dengan itu. Selama lebih dari 10 tahun, kami telah membantu Anda membangun hubungan pelanggan Anda, membantu pengunjung situs Anda mendaftar dan menghubungkan mereka ke tim penjualan Anda, orientasi pelanggan Anda, memperdalam penggunaan produk mereka, dan memungkinkan Anda untuk menjawab semua pertanyaan mereka, pertanyaan penjualan , mendukung kueri dari yang sederhana hingga yang kompleks. Dan akhirnya menggunakan Intercom Messenger, perpesanan dalam aplikasi, bot, omnichannel, dan banyak lagi.

Dalam percakapan dengan Wayne Stewart, Atlassian

Kami memiliki enam nilai perusahaan di Intercom. Salah satunya, mungkin favorit kami, adalah kami terobsesi dengan kesuksesan pelanggan kami. Semua yang kami bangun adalah dalam kemitraan dengan pelanggan kami. Kami terobsesi dengan masalah mereka. Kami mendengarkan umpan balik mereka, terutama saat mereka tumbuh dan berkembang. Jadi saya ingin membawa salah satu pelanggan kami, Wayne Stewart, dari Atlassian. Wayne, terima kasih telah bergabung dengan kami. Mari kita mulai dengan peran dan tanggung jawab Anda di Atlassian.

Wayne Stewart, Kepala Pertumbuhan Cloud CSS – DevOps & TI di Atlassian: Terima kasih, Paul. Peran saya di Atlassian adalah sebagai Manajer Dukungan tim Produk Cloud IT DevOps. Jadi bagi anda yang belum terlalu familiar dengan Atlassian, kami adalah organisasi yang memproduksi produk seperti Confluence, Jira, Trello. Dalam fungsi dukungan khusus saya, ada dua produk utama yang menjadi fokus tim saya dan itu adalah OpsGenie dan Halaman Status.

Paul Adams: Kami adalah penggemar berat Atlassian di Intercom.

Wayne Stewart: Senang mendengarnya.

Paul Adams: Jadi, mengapa Anda tidak memberi tahu kami bagaimana Anda pertama kali mulai menggunakan platform Intercom dan mengapa?

Wayne Stewart: Ini kembali ke belakang. Saya pertama kali mulai menggunakan Intercom kembali sebelum OpsGenie diakuisisi oleh Atlassian, dan 2018 adalah saat akuisisi terjadi. Ketika saya datang ke OpsGenie, sebuah perusahaan rintisan kecil yang mencoba untuk tumbuh, kami mencari produk yang memungkinkan kami berkembang untuk dapat mendukung pelanggan di seluruh dunia. Dan kami juga mencari sesuatu yang sangat fleksibel. Jadi saya akhirnya menjalankan tim manajemen kesuksesan pelanggan, tim pendukung. Kami memiliki tim pra-penjualan. Kami memiliki tim penjualan masuk juga, pada dasarnya beberapa grup. Dan kami semua tertarik menggunakan Interkom untuk dapat terlibat dengan pelanggan kami guna mengembangkan bisnis. Dan untungnya, itu cukup berhasil bagi kami dan akhirnya mengarah pada akuisisi oleh Atlassian.

Paul Adams: Bagus. Ya. Sangat keren untuk didengar, terima kasih Wayne. Jadi sebelumnya hari ini kita berbicara tentang bagaimana silo organisasi antara penjualan, pemasaran, dan dukungan runtuh. Seperti apa evolusi itu bagi Anda di Atlassian?

Wayne Stewart: Ya. Jadi saya benar-benar akan mencoba melakukan ini dalam dua bagian karena seperti yang saya singgung beberapa saat yang lalu, ketika kami adalah organisasi rintisan kecil, kami memiliki setiap tim dan tim mana pun yang mendapatkan akses melalui Intercom untuk terlibat dengan pelanggan. Jadi jika pertanyaan penagihan masuk dan kami membutuhkan seseorang dari keuangan, mereka ada di sana. Jika itu adalah pertanyaan hukum yang masuk, jika itu adalah pertanyaan keamanan yang masuk, semua orang berada di Intercom dan menggunakan Intercom untuk menyampaikan resolusi itu kepada pelanggan.

Atlassian adalah organisasi yang jauh lebih besar, kapal yang lebih besar. Jadi ada proses mapan di Atlassian yang pada dasarnya harus kita sesuaikan. Hal terbaiknya adalah banyak tim yang sama masih menggunakan produk Intercom, tetapi cara kami berinteraksi dengan tim tersebut mungkin berbeda. Jadi misalnya, manajemen produk masih terlibat langsung dengan pelanggan dan mengumpulkan kelompok, mengajukan pertanyaan, bertanya tentang fitur, hal-hal semacam itu. Dukungan, jelas kami masih menggunakannya untuk berinteraksi dan menanggapi pelanggan secara langsung. Tetapi untuk tim seperti penjualan, ini lebih terintegrasi melalui API Anda yang luar biasa untuk mengekstrak data yang perlu kami kirimkan kepada mereka sehingga mereka dapat berpartisipasi juga.

Paul Adams mengobrol dengan Wayne Stewart dari Atlassian tentang cara Intercom membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia

Paul Adams: Saya tahu organisasi Atlassian yang menghadapi pelanggan memiliki standar tinggi dalam hal memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda, dan kami bangga membantu Anda menegakkan standar tinggi tersebut. Jadi, beri tahu kami tentang bagaimana Anda membedakannya di sana.

Wayne Stewart: Ya. Yang ini menarik. Salah satu pelajaran yang kami pelajari sejak awal adalah jika Anda terlibat dengan pelanggan tepat saat mereka mengajukan pertanyaan itu, Anda menjaga waktu respons awal yang sangat ketat, pengalaman yang dimiliki pelanggan tetap bersama mereka. Ini adalah pengalaman hebat, mereka pergi begitu saja, mereka mengingatnya. Mereka mungkin akan tetap menjadi pelanggan Anda untuk waktu yang lama, dan kami telah melihatnya. Jadi, kami memiliki waktu respons awal tiga menit saat kami berinteraksi dengan pelanggan melalui Intercom.

Yang cukup menarik, kami juga mengamati bahwa sebagai akibat dari begitu fokus pada waktu respons awal ini, kami memiliki waktu tutup rata-rata hanya sekitar dua jam untuk sebagian besar kasus yang kami buka dengan pelanggan. Mereka mengajukan pertanyaan, kami memberi mereka jawaban, mungkin sesekali bercanda, dan masalah akan selesai. Jadi cara kami bekerja sama dengan Intercom adalah membuat perbedaan dalam layanan yang kami berikan kepada pelanggan.

Di sisi skala, seperti yang dapat Anda bayangkan, ketika saya masuk, kami mungkin telah mendapatkan 500 kasus di seluruh basis pelanggan kami per bulan. Itu tumbuh menjadi 700, 1000, hingga 1400. Kami telah dapat menggunakan Intercom untuk menjawab basis pelanggan, pertanyaan yang kami dapatkan dari mereka, dalam skala besar. Itu sangat fantastis. Kepuasan pelanggan, ikon wajah tersenyum kecil Anda yang ada di sana, kami menyukai hal itu. Saya ingin tahu bagaimana kinerja karyawan saya saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, dan 95% dari apa yang kami dapatkan pada dasarnya mengatakan, pelanggan senang dengan apa yang kami dapatkan. Kami mendapatkan CSAT yang sangat tinggi dan berkelanjutan sebagai hasil dari penggunaan Intercom. Jadi SLA yang kami miliki, mungkin terdengar agresif, tetapi dapat menggunakan Intercom untuk mengirimkannya dalam enam tahun, dan kami masih senang dengan apa yang kami dapatkan.

Paul Adams: Ya. Itu keren. Melihat kesuksesan Anda, kesuksesan pelanggan kami sangat penting bagi kami, sehingga menginspirasi kami untuk berusaha lebih keras. Jadi pertanyaan terakhir untuk Anda Wayne hari ini, apa visi Anda untuk masa depan Intercom di Atlassian?

Wayne Stewart: Bisakah saya meringkasnya dengan mengatakan tumbuh bersama kami, tolong. Baiklah. Saya meletakkannya di sana karena bagian dari tujuan tim saya di dalam Atlassian adalah untuk menetaskan produk. Ada produk yang akan kami kembangkan yang akan kami pasarkan. Mereka mungkin keluar dari pintu dengan nol pelanggan atau mungkin beberapa ratus dari basis pelanggan kami yang ada. Maksudku, bagaimanapun juga, kita punya 200.000 pelanggan. Jadi setiap kali kita mengeluarkan sesuatu, biasanya pasangan akan mengambilnya. Tapi kami memiliki segalanya mulai dari produk baru yang kami keluarkan hingga produk seperti OpsGenie dan Halaman Status yang telah ada selama bertahun-tahun.

Dan hingga saat ini, kami telah dapat memanfaatkan Intercom untuk semua nuansa agar dapat menghadirkan KBM dan SLA tinggi yang telah saya bicarakan, pengalaman pelanggan hebat yang ada di sana. Jadi apa yang saya cari di masa depan adalah terus berkembang bersama kami. Berita baiknya adalah kami bukan satu-satunya organisasi di Atlassian yang menggunakannya. Bukan hanya tim pendukung saya yang menggunakan Intercom. Kami telah bercabang. Ada produk lain, tim manajemen produk lain yang menggunakannya untuk melibatkan kelompok pelanggan mereka. Ada tim internal di Atlassian, tim TI internal kami, yang sebenarnya menggunakan Intercom sebagai bagian dari penyampaian layanan mereka. Jadi pada akhirnya, enam tahun sudah luar biasa, saya ingin enam tahun lagi.

Paul Adams: Ya. Terima kasih, Wayne. Kami juga ingin enam tahun lagi dan lebih. Terima kasih banyak.

Wayne Stewart: Sama -sama. Hebat berbicara denganmu.

Paul Adams: Demikian juga.

“Skala internet, gagasan bahwa ada lebih banyak pelanggan online daripada sebelumnya, jutaan dan jutaan, dan itu tumbuh seperti orang gila. Dan kecepatan internet, gagasan bahwa internet berkembang secara real time”

Anda akan mendengar saya berbicara banyak tentang skala internet dan kecepatan internet hari ini. Skala internet, gagasan bahwa ada lebih banyak pelanggan online daripada sebelumnya, jutaan dan jutaan, dan itu tumbuh seperti orang gila. Dan kecepatan internet, gagasan bahwa internet berkembang secara real time. Ini adalah platform instan. Ini berkembang lebih cepat daripada teknologi sebelumnya, dan Anda harus berkembang secepat internet berkembang atau Anda tertinggal. Jadi skala internet adalah peluang besar ini, dan kecepatan internet adalah persyaratan untuk memenuhi peluang itu. Itulah mengapa kami terobsesi di Intercom dengan kecepatan, terobsesi sebagai sebuah perusahaan. Kami bekerja keras untuk mewujudkan visi kami dan menjadikan produk lebih baik secara konsisten sejalan dengan kecepatan internet.

Kami mengirimkan lebih dari 150 peningkatan produk tahun lalu, dan kami berjuang untuk mempertahankan kecepatan seiring pertumbuhan dan skala perusahaan. Tahun lalu, dalam 150 itu, kami mengirimkan banyak barang, saluran baru seperti WhatsApp, kemampuan baru seperti perpesanan transaksional, data besar dan peningkatan pelaporan seperti laporan khusus, dan integrasi Salesforce yang kuat. Kami juga mengirimkan produk menggunakan teknologi pembelajaran mesin terbaru seperti topik percakapan, dan peningkatan efisiensi seperti makro. Dan sekarang kami menawarkan hosting data Eropa.

“Kami fokus pada peningkatan produk dalam dua cara yang sama pentingnya. Satu, diferensiasi, dan dua, standar industri”

Saat kami memetakan jalan dan memutuskan apa yang harus dikerjakan, kami fokus pada peningkatan produk dalam dua cara yang sama pentingnya. Satu, diferensiasi, dan dua, standar industri. Apa arti dari hal-hal ini? Diferensiasi, daya tarik solusi baru, alasan membeli Intercom. Kami melihat masalah pelanggan, kami melihat solusi yang ada di pasar, dan kami bekerja untuk menciptakan solusi baru yang lebih baik. Kami ingin memberikan lebih banyak alasan kepada pelanggan untuk memilih Intercom karena kami memiliki solusi generasi berikutnya yang terbaik dan tercanggih.

Kami juga melihat standar industri, hal-hal yang pembeli harapkan dari produk. Kami berbicara dengan pelanggan kami setiap hari. Kami melihat semua alasan mereka tidak dapat mengadopsi Intercom, atau mereka tidak dapat memperluas penggunaannya. Seringkali itu karena pelanggan mereka tumbuh dan menskalakan diri mereka sendiri seperti kami dan mereka menjadi perusahaan yang lebih besar. Jadi standar industri ini, itu adalah hal-hal yang mereka lewatkan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh perusahaan-perusahaan besar ini. Jadi kami bekerja keras untuk menutup ini secepat mungkin.

Sebagian besar dari 150 hal tersebut merupakan standar industri, membuat Intercom cocok untuk pelanggan dengan ukuran yang lebih besar. Dan sebagian besar waktu kami mendengarkan pelanggan, sebagian besar waktu kami bekerja keras untuk mengirimkan 150+ fitur. Namun hari ini, hari ini berbeda. Kami meluncurkan tiga produk generasi baru yang besar. Hal pertama, produk baru yang disebut Intercom Switch. Ini menggabungkan pusat kontak telepon dan pesan modern. Kami berharap Switch akan membuat antrian telepon pusat panggilan yang panjang menjadi sesuatu dari masa lalu.

Kedua, desain ulang lengkap dan pembuatan ulang lengkap Kotak Masuk kami. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Mengapa? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Halo semuanya. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Dan karena pintasan tradisional mudah dibuat, mudah membuat kesalahan, dan sulit diingat, kami telah membuat fitur baru yang disebut Command K yang memberi Anda kontrol keyboard untuk setiap tindakan di Kotak Masuk dari satu tempat. Cukup tekan Command K atau Control K di Windows lalu cari apa yang ingin Anda lakukan. Command K dapat digunakan untuk menemukan dan mengatur makro, menambahkan GIF ke percakapan, menetapkan ke rekan satu tim atau tim lain, menunda percakapan, menutup percakapan, memperluas bagian konteks di bilah sisi kanan, dan bahkan melompat ke bagian lain dari Kotak Masuk seperti daftar 'semua' atau kotak masuk tertentu. Dan semua tindakan ini memiliki hot key langsung juga. Misalnya, M untuk makro, Z untuk tunda, dan G untuk pergi ke bagian lain dari kotak masuk. Ini adalah kekuatan penuh dari Inbox di ujung jari Anda, membuat Inbox baru jauh lebih cepat untuk digunakan.

Akhirnya, saya ingin berbicara tentang konfigurasi kotak masuk. Kotak Masuk kami digunakan oleh berbagai jenis bisnis, orang, dan peran, masing-masing dengan preferensi unik yang penting untuk bekerja secara efisien. Dengan pemikiran ini, kami telah merancang Kotak Masuk baru kami agar sangat dapat dikonfigurasi. Bilah sisi kanan dapat sepenuhnya disesuaikan per repetisi. Anda dapat memilih konteks apa yang akan ditampilkan dan dapat menginstal aplikasi dari ratusan aplikasi di toko aplikasi publik kami yang dapat mendukung empat alur kerja. Misalnya, Jira, Statuspage, dan Salesforce. Anda bahkan dapat membuat aplikasi yang sepenuhnya dipesan lebih dahulu untuk kasus penggunaan unik Anda sendiri. Misalnya, Bank Teladan memiliki aplikasi verifikasi keamanan mereka sendiri.

Juga dapat dikonfigurasi di tingkat perwakilan adalah bahasa kotak masuk, membuat Intercom bagus untuk tim global. Saat peluncuran, kami akan mendukung bahasa Prancis, Jerman, dan Portugis Brasil, dengan lebih banyak lagi yang akan segera hadir. Dan tentu saja, Anda dapat menggunakan Kotak Masuk dalam mode terang atau gelap. Kami sebenarnya satu-satunya kotak masuk dukungan yang memiliki kemampuan mode gelap bawaan.

Patrick Andrews mendemonstrasikan beberapa fitur paling menarik dari Kotak Masuk generasi berikutnya Intercom di New at Intercom

Dan yang terakhir, kami telah memperkenalkan opsi tata letak yang benar-benar baru yang disebut Tata Letak Tabel, yang dapat diakses melalui sakelar di sudut kiri bawah. Dan tentu saja, melalui Command K juga. Tata Letak Tabel dirancang terutama untuk manajer shift dan peran penting yang mereka mainkan dalam menangani dukungan pada skala internet dengan memastikan percakapan diurutkan dengan benar, respons berkualitas tinggi, dan tim digunakan paling efektif. Tata Letak Tabel memberikan tampilan percakapan yang jauh lebih padat, memungkinkan Anda memindai dengan cepat melalui informasi penting yang dapat disesuaikan seperti waktu tunggu, SLA, dan penerima tugas.

Anda dapat dengan cepat melihat pratinjau konten percakapan, dan jika perlu, mengambil tindakan cepat seperti 'menetapkan kembali', 'menandai sebagai prioritas', atau 'meninggalkan catatan'. Dan ini, seperti Inbox lainnya, semuanya dibangun dengan kontrol keyboard-first juga. Saat Anda menggabungkan tampilan tabel baru ini dengan dasbor real-time yang baru dirilis yang memberi Anda kotak masuk langsung dan metrik kinerja agen, Kotak Masuk baru kami memiliki seperangkat alat yang sangat kaya untuk memastikan manajer juga dapat melakukan pekerjaan mereka dengan cepat dan efektif. Jadi itulah Inbox Intercom generasi berikutnya dengan desain sederhana dan mudah digunakan yang sangat cepat, dirancang untuk mengutamakan keyboard, dan sangat dapat dikonfigurasi, memastikannya sangat efisien untuk digunakan untuk berbagai bisnis, orang, dan peran tim pendukung. Itu bungkus dari saya. Kembali ke Paulus.

Paul Adams: Terima kasih Patrick. Pekerjaan yang benar-benar hebat di sana. Jadi kami sudah melihat beberapa umpan balik yang bagus dari pelanggan yang menggunakan Inbox sebagai bagian dari versi beta kami. Perusahaan teknologi dan platform pengiriman makanan Vault menggunakan Intercom untuk mendukung lebih dari 10 juta pelanggannya. Tim dukungan 3000-kuat menangani lebih dari satu juta percakapan seminggu di Intercom, dan mereka mencapai waktu respons pertama di bawah 60 detik, yang merupakan layanan yang cukup luar biasa pada skala itu.

“Desain semacam ini adalah level berikutnya – dan penting untuk perusahaan yang bergerak cepat seperti kami” – Vault, platform pengiriman makanan

Mereka cukup baik untuk membagikan kutipan ini kepada kami. “Hal yang paling saya perhatikan tentang Inbox generasi berikutnya adalah kecepatannya. Saya sangat suka itu. Ini minimalis dan memperjelas di mana fokus saya seharusnya. Jenis desain ini adalah tingkat berikutnya – dan sangat penting untuk perusahaan yang bergerak cepat seperti kami.” Jadi itulah Inbox generasi berikutnya kami. Saat ini dalam versi beta. Ini akan tersedia untuk semua pelanggan Intercom di Q2, dan pelanggan kami yang sudah ada dapat bergabung dengan daftar tunggu hari ini dari tautan yang akan Anda lihat di Kotak Masuk Interkom Anda saat ini.

Jadi mari kita bicara tentang pengumuman produk baru terakhir kita hari ini. Produk Survei generasi berikutnya kami, produk survei yang dapat melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh produk survei lainnya. Banyak pelanggan kami telah meminta kami untuk membuat Survei untuk waktu yang cukup lama. Mereka telah belajar banyak tentang pelanggan yang menggunakan Intercom, melihat apa yang mereka lakukan dalam produk, berbicara dengan mereka di dalam produk, tetapi mereka juga menginginkan cara untuk mengajukan pertanyaan secara langsung menggunakan Intercom. Semua alat survei yang mereka gunakan terputus dari Intercom, terputus dari tumpukan teknologi, yang membuat pembuatan survei yang ditargetkan dan disesuaikan menjadi sulit dengan tingkat respons yang rendah dibandingkan dengan melibatkan pelanggan menggunakan Intercom.

Jadi mari kita jujur ​​tentang survei. Seberapa sering kita melihat email ledakan luas bertarget buruk yang meminta kita untuk mengikuti survei? Bagi kita yang membuka email, berapa banyak yang kita klik untuk mengisi? Dan dari semua itu, di mana mereka membuka halaman web baru ini dengan banyak pertanyaan halaman demi halaman, berapa banyak yang kita isi dengan akurat dan rajin? Tidak banyak. Jadi ketika kami melihat ke dalam membangun solusi, kami bisa melihat itu akan menjadi cara yang lebih baik. Dan itulah cara pertama produk Survei yang kami buat ini menjadi lebih baik. Survei disematkan langsung di produk Anda. Jadi ketika Anda bertanya kepada pelanggan Anda tentang produk, mereka ada di dalam produk. Tidak perlu meminta mereka untuk mengingat banyak hal untuk mendapatkan jawaban berkualitas tinggi.

“Bisnis tidak hanya mengajukan pertanyaan menggunakan produk Survei, mereka juga dapat mengambil tindakan langsung”

Namun perbedaan terbesar dengan produk Survei kami bukan hanya itu, melainkan apa yang dapat dilakukannya nanti. Bisnis tidak hanya mengajukan pertanyaan menggunakan produk Survei, mereka juga dapat mengambil tindakan langsung. Karena Intercom adalah platform komunikasi pelanggan tunggal di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan, kami dapat berbuat lebih banyak dengan tanggapannya. Tanggapan atas pertanyaan survei ditulis langsung ke profil pelanggan, yang kemudian dapat secara otomatis memicu alur kerja di mana saja.

Misalnya, seperti yang ditunjukkan di sini, survei dari perusahaan B2B menanyakan pelanggan apa peran mereka di perusahaan mereka. Itu ditulis ke catatan pelanggan, yang kemudian menjadi kriteria masuk untuk semua jenis komunikasi dan tindakan. Misalnya, memicu pesan dalam aplikasi dengan konten yang khusus untuk peran tersebut. Jadi jika Anda bekerja di bidang pemasaran, inilah tur produk hanya untuk orang-orang seperti Anda yang adalah pemasar. Atau Anda dapat mengirim email tindak lanjut, sekali lagi, yang disesuaikan untuk mereka berdasarkan respons survei. Atau Anda dapat memicu tur produk dalam produk, sekali lagi, khusus untuk jawaban yang diberikan seseorang dalam survei. Jadi, Anda dapat mengatur survei secara langsung, lalu menyiapkan alur kerja yang mendorong tindakan langsung dalam produk berdasarkan respons. Ini otomatis, dalam waktu nyata, dengan kecepatan internet dan dalam skala internet.

Secara historis, dengan alat survei lainnya, tidak mudah untuk menyiapkan alur kerja bisnis yang terhubung ini. Biasanya, produk survei berbeda dengan produk otomasi pemasaran, yang berbeda lagi dengan produk adopsi digital. Mereka tidak terhubung bersama. Tetapi karena Intercom adalah salah satu platform komunikasi pelanggan yang terhubung, ini semua mudah diatur, mungkin dalam hitungan menit, dan jelas memiliki antarmuka tanpa kode dan mudah digunakan. Namun, alur kerja ini tidak terbatas hanya pada pemasaran. Anda dapat menggunakan respons survei untuk mengarahkan kueri dukungan masuk di masa mendatang atau menggunakannya untuk memicu alur kerja tim penjualan. Dan karena Intercom terintegrasi dengan bagian lain dari tumpukan teknologi pelanggan kami, Anda dapat memicu alur kerja di alat lain yang Anda gunakan, sejumlah alat apa pun. Misalnya, alur kerja penjualan di Salesforce dipicu oleh survei Interkom.

“Perusahaan dengan data pihak pertama terbaik di masa depan akan memiliki keunggulan kompetitif yang sangat besar. Mereka akan dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan secara mendalam, dan ini memberi Survei Interkom potensi tidak hanya untuk menjadi alat survei tetapi juga menjadi alat bisnis strategis yang penting”

Survei jelas mengumpulkan data pihak pertama. Ini mengajukan pertanyaan pelanggan secara langsung, dan itu tidak mudah. Tidak mudah untuk mengumpulkan data pihak pertama tambahan tentang pelanggan biasanya. Kami tahu betul bahwa peningkatan privasi adalah hal biasa di internet. Perusahaan dengan data pihak pertama terbaik di masa depan akan memiliki keunggulan kompetitif yang sangat besar. Mereka akan dapat mempersonalisasikan pengalaman pelanggan secara mendalam, dan ini memberi Survei Interkom potensi tidak hanya untuk menjadi alat survei tetapi juga menjadi alat bisnis strategis yang penting. Karena survei ditanyakan dalam konteks produk, tingkat respons jauh, jauh lebih tinggi dan kualitas respons tersebut lebih akurat karena orang tidak mendapatkan survei di luar konteks, seperti di email mereka, dan mencoba mengingat jawaban atas pertanyaan.

Dan terakhir, karena Intercom adalah platform tunggal, survei bekerja dengan lancar di seluruh web dan seluler. Anda dapat menargetkan ke platform mana pun yang Anda inginkan. Akhirnya, jika Anda memang perlu melakukan email, email masih memiliki peran untuk dimainkan. Misalnya, menargetkan pelanggan yang tidak lagi menggunakan produk Anda yang tidak kembali ke produk untuk mengikuti survei Anda – Anda juga dapat melakukannya. Kami sangat senang dengan Survei. Kami pikir ini bukan hanya solusi yang lebih baik untuk menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka pikirkan, butuhkan, dan rasakan, tetapi juga akan menjadi alat bisnis strategis bagi pelanggan kami. Ini akan memberi mereka wawasan. Ini akan memicu tindakan pelanggan, yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis mereka. Jadi saya ingin beralih ke Zoe sekarang untuk melihat produk secara lebih rinci.

Demo produk: Survei Interkom

Zoe Sinnott, Manajer Produk Senior: Terima kasih Paul, dan hai semuanya. Zoe di sini. Untuk keperluan demo ini, bayangkan saya adalah bagian dari tim sukses di Bank Teladan dan saat ini kami sedang berjuang untuk membantu pelanggan baru yang membuka rekening tabungan dengan kami untuk mengaktifkannya dengan cepat. Cara terbaik untuk mendekati ini adalah dengan merancang pengalaman orientasi yang sangat dipersonalisasi, tetapi pelanggan kami memiliki tujuan dan kebutuhan yang berbeda, yang membuat hal ini sulit dilakukan dalam skala besar.

Namun, dengan Survei Interkom, ini sekarang tidak hanya mungkin tetapi sebenarnya mudah. Kampanye orientasi lama kami mencoba mengatasi masalah ini dengan serangkaian pesan sederhana yang dikirim untuk mendidik pelanggan dan memberi mereka petunjuk untuk memulai. Namun, keterlibatan kampanye rendah dan akibatnya tingkat aktivasi kami buruk. Terlebih lagi, kami tahu masalahnya adalah proses orientasi kami tidak efektif karena pelanggan memberi tahu kami.

Untungnya, Intercom merilis survei yang cepat dan mudah disiapkan dan dapat ditata dengan indah agar sesuai dengan produk kami. Mereka juga dapat dikirim dengan mulus di seluruh web dan aplikasi seluler untuk menangkap pelanggan saat mereka terlibat, atau sebagai alternatif dikirim melalui email dan saluran lain untuk menjangkau mereka yang tidak aktif di produk jika perlu. Jadi survei sederhana seperti ini untuk mengidentifikasi tujuan penghematan pelanggan kami dan memahami seberapa yakin mereka dengan rencana tabungan mereka saat ini akan memberikan wawasan yang kami butuhkan untuk memperkuat pengalaman orientasi yang dipersonalisasi. Jadi mari kita lihat bagaimana menyatukan ini di Intercom sekarang.

“Saya dapat menyimpan tanggapan atas pertanyaan sebagai atribut di Intercom, yang membuat fitur ini sangat kuat karena artinya saya dapat menggunakan data untuk memperkuat pesan tindak lanjut dan alur kerja”

Di sini Anda dapat melihat bahwa saya telah membuat survei orientasi singkat dan manis hanya dengan dua pertanyaan yang akan kami kirimkan kepada setiap pelanggan yang membuka rekening tabungan. Anda akan melihat di sini bahwa saya dapat menyimpan tanggapan atas pertanyaan sebagai atribut di Intercom, yang membuat fitur ini sangat kuat karena itu berarti saya dapat menggunakan data untuk memperkuat pesan tindak lanjut dan alur kerja. Anda dapat melihat bahwa pelanggan akan mendapatkan pesan terima kasih yang bagus ini setelah mereka selesai. Dan saya juga dapat memeriksa bagaimana ini akan terlihat di ponsel juga.

Jadi sebelum saya mengaktifkan survei, mari kita lihat bagaimana saya akan menggunakan data yang dikumpulkan untuk memicu tindakan tindak lanjut. Saya telah membuat kampanye orientasi di Seri yang akan dipicu setiap kali pelanggan menyelesaikan survei dan kecocokan tujuan tabungan utama mereka adalah "rumah". Selanjutnya, itu akan memeriksa untuk melihat apakah tingkat pengalaman mereka lebih rendah dari empat karena kami akan menganggap mereka sebagai penabung pemula yang membutuhkan lebih banyak bimbingan dan bantuan. Dan berdasarkan kriteria ini, pelanggan ini akan menerima lebih banyak pendidikan dalam produk bersama dengan poin kontak email tambahan untuk membantu mereka memulai. Dan semua konten dipersonalisasi untuk tujuan mereka menabung untuk sebuah rumah.

Dan untuk penabung rumah kami yang lebih canggih, mereka akan menerima panduan dalam produk yang ringkas dan tip lanjutan untuk membantu mereka memaksimalkan pot tabungan mereka dengan cepat. Ini akan memberi pelanggan kami pengalaman orientasi yang jauh lebih dipersonalisasi daripada yang kami miliki saat ini dan ini akan meningkatkan tingkat aktivasi kami secara besar-besaran.

Oke. Survei sekarang sudah aktif, jadi mari kita lihat apa yang akan dilihat pelanggan kita. Jadi setelah nasabah membuka rekening tabungannya, mereka akan menerima survei dan bisa langsung mengisinya. Saya akan melanjutkan dan mengatakan bahwa saya sedang menabung untuk sebuah rumah dan mengakui bahwa saya tidak begitu yakin dengan rencana tabungan saya saat ini. Seperti yang Anda lihat, survei ini tidak menimbulkan gesekan dan sangat sesuai dengan gaya merek kami, yang sangat bagus karena berarti pelanggan kami tidak akan merasa seperti sedang disurvei dan kami akan mendapatkan tingkat respons yang lebih baik. Dan omong-omong, seperti yang Anda lihat di sini, saya akan menerima pengalaman mulus yang sama jika saya juga masuk melalui aplikasi seluler.

Sekarang, karena tanggapan survei saya telah dicatat, saya selanjutnya akan menerima salah satu tur produk dari Seri dengan panduan pribadi tentang cara menyiapkan rekening tabungan baru saya untuk mulai menabung untuk rumah. Sebagai pelanggan baru, ini adalah cara yang sangat keren bagi bisnis untuk menunjukkan kepada saya bahwa mereka memperhatikan kebutuhan saya, dan itu semua terjadi dalam hitungan menit.

Zoe Sinnott mendemonstrasikan Survei, alat baru Intercom yang memungkinkan bisnis mengumpulkan wawasan pelanggan dan segera menindaklanjutinya

Sekarang izinkan saya mengenakan kembali topi bisnis saya dan menunjukkan kepada Anda apa yang kami lihat di Intercom sekarang setelah tanggapan mulai berdatangan. Jadi, saya dapat memeriksa kinerja survei saya secara langsung di Intercom dan dengan mudah melihat berapa banyak orang yang telah menerima survei dan berapa banyak yang menjawab. Saya juga dapat menggali lebih dalam setiap pertanyaan dan melihat perincian untuk apa pelanggan kami menabung. Dan tentu saja saya dapat dengan mudah menjelajahi semua data ini untuk analisis yang lebih dalam jika diperlukan.

Pembaruan menarik lainnya yang akan segera diluncurkan adalah kemampuan untuk membagi hasil survei kami dengan semua data pelanggan lain yang telah kami simpan di Intercom, seperti usia, profesi, lokasi, apa saja. Ini akan memungkinkan kami untuk dengan mudah mengakses wawasan yang benar-benar mematikan yang tidak akan bisa kami dapatkan di luar Intercom. Tapi itu bukan satu-satunya hal keren yang bisa kita lakukan dengan tanggapan yang disimpan di Intercom. Karena disimpan sebagai atribut pada catatan pelanggan, pertanyaan survei sederhana dapat secara otomatis berubah menjadi alur kerja yang kuat seperti yang telah kita lihat dengan rangkaian perjalanan orientasi.

Kita bisa mengiris dan memotong laporan yang ada di Intercom menggunakan data ini. Misalnya, saya dapat melihat bagaimana sasaran penghematan pelanggan memengaruhi jumlah percakapan dukungan yang kami terima sehingga kami dapat memperbesar area tertentu dari dukungan layanan mandiri kami untuk ditingkatkan. Atau saya dapat mengonfigurasi layar beranda Messenger untuk menampilkan konten bermanfaat yang disesuaikan dengan tujuan mereka seperti artikel ini untuk membantu mereka mempelajari lebih lanjut tentang membeli rumah. Dan ini semua terjadi di balik satu survei sederhana yang saya buat untuk lebih memahami pelanggan saya. Ada banyak pertanyaan lain yang bisa saya ajukan dan ambil tindakan berdasarkan.

“Data pihak pertama yang Anda kumpulkan dapat digunakan di seluruh platform Intercom dengan cara yang sangat ampuh untuk membantu membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda”

Saya dapat menggunakan survei untuk memahami apa yang pelanggan kami pikirkan tentang merek kami dengan pertanyaan bergaya NPS, dan kemudian menggunakan tanggapan untuk mengelompokkannya ke dalam kampanye advokasi dan pencela. Atau saya bisa menggunakan survei untuk menangkap niat pengunjung dan menghasilkan prospek baru. Misalnya, saya dapat mengumpulkan nomor ponsel atau alamat email dan menanyakan apa tujuan tabungan mereka dan kemudian menggunakan data ini untuk memasukkan mereka ke dalam kampanye pengasuhan yang lebih personal. Atau saya dapat menggunakan survei untuk mencari tahu mengapa pelanggan beralih dari produk kami dan menggunakan data untuk memasukkan mereka ke dalam kampanye simpanan churn. Kasus-kasus ini benar-benar mencakup perjalanan pelanggan penuh dan kami akan membagikan lebih banyak lagi di sesi breakout nanti, jadi pantau terus.

Itu saja dari saya untuk saat ini. Seperti yang Anda lihat di sini, Intercom membuatnya sangat cepat dan mudah untuk mengirim survei bertarget ke pelanggan Anda secara mulus di seluruh web dan seluler, yang berarti Anda akan mendapatkan lebih banyak tanggapan yang juga berkualitas lebih baik. Selain itu, data pihak pertama yang Anda kumpulkan dapat digunakan di seluruh platform Intercom dengan cara yang sangat ampuh untuk membantu membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda. Jadi, bergabunglah dengan kami di sesi terobosan Engage nanti di mana kami akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei untuk lebih memahami sentimen pelanggan Anda dan cara mengambil lebih banyak tindakan dengan data yang dikumpulkan. Sekarang kembali kepada Anda, Paulus.

Dalam percakapan dengan Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Terima kasih banyak, Zo. Sekarang setelah Anda melihat Survei beraksi, mari kita dengar dari pelanggan yang dapat berbicara tentang kekuatan Survei secara langsung. Brian, terima kasih banyak sudah datang. Ini bagus untuk memiliki Anda di sini. Mungkin sebagai permulaan, mengapa tidak memperkenalkan diri Anda dan memberi tahu kami tentang visi Coda untuk keterlibatan pelanggan kami.

Brian Lederman, Kepala Penjualan, Sukses & Dukungan di Coda: Ya. Terima kasih Paulus. Benar-benar senang berada di sini. Saya Brian Lederman. Terima kasih telah memilikiku. Saya mengepalai Penjualan, Kesuksesan, dan Dukungan di Coda. Coda, seperti yang Anda tahu, adalah dokumen lengkap untuk tim. Kami mengumpulkan komponen terbaik dari dokumen, spreadsheet, dan aplikasi, dan kami menyajikannya dalam satu permukaan terpadu. Dan Coda adalah produk yang sangat horizontal. Kami dapat melakukan banyak hal untuk banyak orang yang berbeda, dan itu berarti kami tidak memiliki pendekatan satu ukuran untuk semua pengalaman pelanggan. Kami memiliki prinsip operasi yang sangat penting untuk memastikan bahwa dukungan dan pengalaman pelanggan adalah pembeda yang sangat besar bagi Coda, dan Intercom memainkan peran yang sangat besar dalam hal itu. Sudah bekerja sejauh ini. Kami sebenarnya belum pernah satu kuartal di mana CSO kami di bawah 90%. Jadi terima kasih telah membantu kami menyalakannya.

Paul Adams: Ya, tentu saja. Itu luar biasa, skor yang luar biasa. Kami adalah pengguna Coda besar, penggemar berat Coda di Intercom. Nah, mari kita bicara lebih banyak tentang itu. Jadi bagaimana Anda melibatkan pelanggan Anda hari ini? Bagaimana Interkom cocok dengan visi Anda?

Brian Lederman: Ya, Intercom benar-benar menjadi bagian besar dari pengalaman pelanggan sejak hari pertama. Saya cukup yakin kami memiliki Intercom sebelum kami memiliki pelanggan sebenarnya. Dan tentu saja ini memperkuat seluruh pengalaman dukungan pelanggan kami. Ini sangat terkait dengan produk kami untuk memastikan itu benar-benar memperkuat perjalanan pengguna kami. Kami juga menggunakan Intercom untuk terlibat dengan pelanggan kami dalam interaksi pemasaran satu-ke-satu dan satu-ke-banyak. Itu sangat membantu dalam pandemi ketika kami harus beralih ke cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tapi sekarang kami kembali ke dunia nyata dan kami benar-benar menggunakan Intercom untuk mendorong pengiriman pesan ke acara tatap muka juga. Jadi, sangat menyenangkan menggunakan Intercom untuk memperkuat jenis interaksi pemasaran tersebut.

“Intercom sangat membantu kami memahami persona pengguna kami dan di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dengan Coda sehingga kami dapat terus memberikan pengalaman yang sangat kaya dan pribadi berdasarkan siapa pengguna itu, dan di mana mereka berada dalam pengalaman mereka dengan produk kami” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Salah satu hal tentang memiliki produk yang sangat horizontal adalah sulitnya memberikan pengalaman yang sangat kontekstual untuk setiap pengguna individu. Jadi Intercom sangat membantu kami memahami persona pengguna kami dan di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dengan Coda sehingga kami dapat terus memberikan pengalaman yang sangat kaya dan pribadi berdasarkan siapa mereka, siapa pengguna itu, dan di mana mereka berada dalam pengalaman mereka. dengan produk kami.

Paul Adams: Ya, itu bagus. Benar-benar keren. Jelas Intercom bukan satu-satunya alat atau sistem yang Anda gunakan. Jadi apa yang Anda gunakan bersama Intercom?

Brian Lederman: Coda benar-benar berjalan di Coda. Kami sangat bergantung pada Paket Intercom, integrasi yang kami miliki dengan Intercom untuk menarik banyak data pengguna yang sangat kaya dan data pengalaman pelanggan ke dalam Coda. Itu memberi kami kemampuan untuk benar-benar mensintesis dan menganalisis informasi ini, dan tentu saja, berkolaborasi dan membagikannya ke seluruh perusahaan. Kami juga menggunakan Salesforce di sisi penjualan dan pemasaran sehingga Intercom terintegrasi dengan sangat mulus ke dalam CRM kami. Ini memungkinkan kami untuk benar-benar memberikan semua detail pengguna dan informasi pelanggan yang diperlukan semuanya di satu tempat. Jadi terlepas dari keterlibatan sistem yang Anda gunakan, kami masih memiliki satu sumber kebenaran yang sama dengan Intercom dan alat kami yang lain.

Paul Adams: Ya. Senang mendengar bahwa Anda menggunakannya seperti itu. Itulah cara kami bermaksud menggunakannya untuk banyak jenis komunikasi pelanggan yang berbeda, dan kemudian secara jelas terhubung dengan tumpukan teknologi pelanggan juga.

Brian Lederman: Ya. Kami benar-benar ingin dapat menyediakan semua tim kami yang berbeda alat yang mereka gunakan untuk melakukan pekerjaan mereka, tetapi tentu saja tidak mengorbankan integritas data dan benar-benar menyediakan waktu yang cepat untuk nilai tambah informasi.

Paul Adams bergabung dengan Brian Lederman untuk membahas cara Intercom membantu Coda meningkatkan skala bersama pelanggannya

Paul Adams: Ya. Dingin. Hal lain yang disebut Survei. Kami meluncurkan Survei dalam versi beta. Anda telah menggunakannya dalam versi beta. Ceritakan pengalaman Anda di sana. Di mana itu memberikan nilai paling banyak?

Brian Lederman: Ya, menjadi bagian dari beta adalah pengalaman yang luar biasa. Terima kasih telah menyertakan kami di dalamnya. Kami menggunakan Survei karena dua alasan utama. Salah satunya adalah untuk mengukur NPS, dan yang lainnya adalah untuk memahami perjalanan orientasi dengan cara yang lebih bermakna. Jadi kami benar-benar ingin meningkatkan persona pengguna itu dan mencoba memberikan ruang pengalaman yang lebih kontekstual dan pribadi pada umpan balik pengguna. Jadi kami benar-benar mendapatkan atribut yang kaya ini sekarang yang akan membantu meningkatkan pemahaman kami tentang pelanggan kami. Kami, tentu saja, memberikan survei langsung di produk, yang merupakan pengalaman yang sangat mulus dan elegan bagi pelanggan kami dan kami merasa seperti mendapatkan tanggapan yang sangat baik dengan informasi yang sangat relevan.

Jadi begitu kami menangkap informasinya, kami kemudian dapat mensintesisnya untuk tim kami dan menggunakan data itu untuk kemudian memperkuat perilaku hilir. Sebagai contoh, jika kami memiliki hasil survei yang mungkin sedikit mencela, seseorang yang memiliki pengalaman negatif atau tidak begitu bagus dalam perjalanan orientasi mereka dengan Coda, kami kemudian dapat mengambil informasi itu dan mendapatkannya di tangan CSM atau seseorang di sisi dukungan untuk benar-benar masuk pada saat yang tepat.

“Gagasan bahwa kami dapat menyediakan tingkat interaksi yang tepat untuk bertemu pelanggan di saat mereka membutuhkan dan mengubah momen frustrasi itu menjadi momen yang ringan benar-benar kuat” – Brian Lederman, Coda

Gagasan bahwa kami dapat memberikan tingkat interaksi yang tepat untuk bertemu pelanggan di saat mereka membutuhkan dan mengubah momen frustrasi itu menjadi momen cahaya benar-benar kuat. Pada saat yang sama, kami tentu saja memiliki tanggapan survei yang sangat bagus. Kami memiliki pelanggan yang sangat senang juga. Kami ingin mengambil momen kegembiraan itu dan benar-benar memperkuatnya, atau mungkin menjatuhkan orang itu ke dalam lebih banyak keterlibatan penjualan, menyampaikan informasi itu ke tangan tim penjualan. Jadi ini adalah alat yang sangat ampuh bagi kami dan menjadi bagian dari beta yang sangat menyenangkan.

Paul Adams: Ya, itu menarik bagi kami, jujur, karena ketika kami merancang Survei, niat kami adalah, ya, Anda dapat melakukan NPS, ya, Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada pelanggan, tetapi kekuatan sebenarnya adalah apa yang terjadi setelahnya. Dan melihat beberapa pemikiran itu divalidasi dalam versi beta dengan perusahaan seperti Anda melakukan hal-hal hilir, itu benar-benar hebat.

Brian Lederman: Kami benar-benar dapat melangkah jauh dengan integrasi Interkom juga karena kami membawa informasi ini dan kemudian membagikannya ke seluruh organisasi. Maksud saya, teknisi kami, tim produk kami, semua orang ingin tahu apa yang dikatakan pelanggan kami. Jadi Survei Interkom dan Paket Coda benar-benar memungkinkan kami untuk memberikan suara pelanggan di seluruh organisasi. Ini sangat menyenangkan.

Paul Adams: Keren. Itu benar-benar bagus untuk kita dengar. Jadi Anda jelas banyak menggunakan Intercom di Coda di semua tim, seperti yang Anda katakan, secara mendalam. Apa berikutnya? Seperti di mana Anda pergi dari sini? Apa masa depan kemitraan Coda dengan Intercom?

Brian Lederman: Ya. Kami perlu terus memberikan tingkat pengalaman pelanggan yang sama dalam skala besar. Jadi kami akan terus bermitra dengan Intercom seiring pertumbuhan kami. Kami berkembang sangat pesat dan kami membutuhkan alat untuk benar-benar gesit dan gesit dan tumbuh bersama kami. Tahun ini adalah tahun yang sangat penting bagi kami juga untuk membuka lebih banyak pengalaman omnichannel. Jadi kami berharap dapat bermitra dengan tim Intercom untuk menyediakan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan kami.

Paul Adams: Ya. Besar. Yah, terima kasih banyak. Terima kasih sudah datang dan terima kasih untuk semua masukan yang bagus.

Brian Lederman: Ya. Terima kasih telah memilikiku.

Paul Adams: Tidak sama sekali.

Survei tersedia hari ini. Untuk pelanggan yang sudah ada, kami menawarkan uji coba gratis selama 14 hari. Dan jika Anda baru mengenal Intercom, kunjungi saja intercom.com/surveys untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara memulai.

Satu hal lagi, karena Intercom adalah satu platform yang terhubung, semuanya bekerja dengan segalanya. Ketiga produk baru bekerja sama. Jadi Bank Teladan dapat menggunakan satu platform terpadu di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan pada akhirnya pertumbuhan bisnis. Seperti yang baru saja Anda lihat, Bank Teladan dapat memicu survei untuk menangkap info tentang pelanggan baru. Dan berdasarkan tanggapan survei, tim mereka dapat menciptakan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi, membantu pelanggan bank menghemat uang.

Bayangkan kemudian seorang pelanggan, misalkan Jasmine, dia ingin membeli mobil baru. Dia tidak tahu batas transfernya dan menelepon untuk mencari tahu. Tentu saja, dia dimasukkan ke dalam antrian, tertahan. Namun, sekarang, daripada hanya harus menunggu, dia dapat dengan mulus beralih ke perpesanan menggunakan Intercom Switch. Dan saat dia pindah ke Messenger, dia akan menerima dukungan pribadi yang cepat karena Intercom membantu Bank Teladan mengetahui bahwa itu adalah Jasmine. Mereka tahu Jasmine telah menabung. Mereka tahu dia memiliki nilai kredit yang bagus dan semua data yang kaya itu memudahkan Bank Teladan untuk menyetujui transfernya.

Ini juga lebih baik bagi bank. Tim dukungan mereka dapat dengan cepat dan efisien menyelesaikan permintaan Jasmine jauh lebih cepat daripada sebelumnya, berkat Kotak Masuk baru. Tindakan Jasmine mentransfer uang juga dapat memicu survei, membantu bank mengetahui apa yang menurut Jasmine mereka lakukan dan memberi mereka data pelanggan penting untuk masa depan. Tidak ada produk lain di pasar yang dapat mengaktifkan pengalaman bergabung ini. Tetapi dengan Intercom, karena kami adalah platform komunikasi pelanggan tunggal di mana semuanya terhubung, itu tidak hanya mungkin tetapi juga mudah. Dan dengan itu, saya ingin menyerahkan kepada Leandra untuk membagikan pengumuman akhir yang menarik.

Memperkenalkan program Layanan Premier Intercom

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer di Intercom: Terima kasih, Paul. Sungguh inovasi yang luar biasa. Saya tahu betapa senangnya pelanggan kami, dan saya tidak sabar untuk melihat nilai yang akan diberikan oleh produk baru ini. Dan sekarang saya sangat senang untuk membagikan pengumuman menarik terakhir kami, yang akan membantu kami terus menjadi mitra strategis sejati bagi pelanggan kami. Keberhasilan pelanggan adalah inti dari semua yang kami lakukan di sini di Intercom, dan kami bangga menawarkan banyak opsi untuk mendukung pelanggan kami guna memastikan mereka berhasil dengan Intercom, mulai dari sumber daya online swalayan hingga dukungan terpandu dari pakar Interkom. Apa pun tingkat bantuan yang Anda butuhkan, kami siap memberikannya.

“Karena kesuksesan Anda adalah kesuksesan kami, dengan penawaran baru kami, kami akan bersama Anda di setiap langkah untuk memastikan Intercom diterapkan dengan baik sehingga Anda dan tim Anda didukung untuk memaksimalkan nilai yang Anda lihat dari Intercom”

Dan mulai hari ini, kami bersemangat untuk menawarkan sesuatu yang baru, program Layanan Premier kami. Layanan Premier memastikan pelanggan kami melihat nilai terobosan dari Intercom saat mereka berkembang dan mengembangkan bisnis mereka. Dipimpin oleh para ahli dalam solusi pelanggan dan tim dukungan kami, tim Intercom Anda yang berdedikasi akan memandu Anda untuk penggunaan yang optimal mulai dari implementasi hingga pelatihan dan dukungan kelas dunia yang berkelanjutan. Karena kesuksesan Anda adalah kesuksesan kami, dengan penawaran baru kami, kami akan bersama Anda di setiap langkah untuk memastikan Intercom diterapkan dengan baik sehingga Anda dan tim Anda didukung untuk memaksimalkan nilai yang Anda lihat dari Intercom.

Jadi apa yang termasuk? Anda harus memutuskan. Setiap program disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan spesifik tim dan bisnis Anda dengan bantuan Interkom eksklusif untuk memandu Anda sepanjang jalan. Kami senang menawarkan tiga layanan berbeda yang dapat Anda pilih, dimulai dengan Orientasi Premier. Orientasi Premier meningkatkan waktu untuk menghargai dengan membuat tim Anda aktif dan berjalan dengan Intercom. Pertama-tama kami akan memandu Anda melalui proses penginstalan mulai dari implementasi data hingga menambahkan aplikasi dan integrasi. Kemudian berdasarkan sasaran bisnis Anda, kami akan merekomendasikan dan memandu Anda melalui konfigurasi dan alur kerja, pengaturan, dan otomatisasi terbaik untuk tim Anda. Kami juga akan mengadakan sesi pelatihan berkelanjutan dan khusus untuk pengguna utama Anda, semuanya untuk memastikan Anda terlatih dalam praktik terbaik Intercom dan mendapatkan nilai penuh dari platform.

Berikutnya adalah Sukses Utama. Premier Success mengoptimalkan penggunaan Interkom Anda dan memastikan penerapan Anda beradaptasi seiring pertumbuhan Anda. Anda akan mendapatkan rekomendasi yang dipersonalisasi agar penyiapan Intercom Anda berjalan lancar dengan manajemen proyek berkelanjutan dari konfigurasi Interkom Anda serta audit dan ulasan ruang kerja penuh. Anda juga akan terus terlibat dengan tim produk dan R&D kami dengan akses ke program beta, tinjauan keamanan yang disesuaikan, permintaan fitur langsung ke tim produk kami, dan banyak lagi, semuanya untuk memastikan Anda menyiapkan alur kerja yang tepat dan melihat kelanjutan nilai dari menggunakan Interkom.

Dan akhirnya, kami memiliki Dukungan Premier. Dukungan Premier memberi Anda bantuan lebih cepat tepat saat Anda membutuhkannya. Anda akan memiliki akses ke tim dukungan khusus dengan keterampilan teknis tingkat lanjut dan opsi untuk menjadwalkan panggilan dukungan video dengan waktu respons tercepat yang ditawarkan tim kami, bahkan hanya dalam 10 menit. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Berikut adalah beberapa contoh. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Terima kasih banyak.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Klik di sini untuk lebih jelasnya.