Intercom uncutの新機能：仮想起動イベント全体を見る

私たちは、最初の仮想グローバルイベントであるIntercomのNewから新鮮です。

2,500を超える顧客、パートナー、および当社の製品、目標、および今後の道筋についてもっと知りたいと思っている人々が参加しました。 イベントの過程で、私たちは顧客エンゲージメントとコミュニケーションの将来に対するビジョンと信念を探求し、CEOのKaren Peacock、共同創設者兼最高戦略責任者のDes Traynor、最高製品責任者のPaulAdamsなどのインターコムリーダーから話を聞きました。素晴らしいお客様もいらっしゃいます。

インターコムをエンゲージメントOSとして導入しました。これは、最新のカスタマージャーニーの最も重要なコンポーネントである、取得からオンボーディング、アクティブ化、サポートなど、カスタマージャーニー全体にわたる継続的なエンゲージメントを可能にするカスタマーコミュニケーションプラットフォームです。

New at Intercomのレコーディング全体を共有しています。作成しなかった場合、またはもう一度体験したい場合は、ここにチャンスがあります。

何を期待します：

• CEOのKarenPeacockは、エンゲージメントOSとしてIntercomを紹介し、カスタマーエンゲージメントの将来に対するビジョンを示し、お客様がお客様の期待とカスタマーエクスペリエンスのギャップを埋めるのを支援する役割を果たします。
• Des Traynorは、ここIntercomでのビジョン、使命、ロードマップを導く6つの独自の信念を示しました。
• Paul Adamsは、インターコムエクスペリエンスを次のレベルに引き上げる3つの素晴らしい新製品、Surveys、Switch、および次世代の受信トレイを共有しました。
• これらの製品の構想、計画、および開発を主導した製品マネージャーから話を聞き、それぞれが顧客の会社でのエクスペリエンスを向上させる方法についての独自の洞察を得ることができます。
• アトラシアンのウェイン・スチュワートやコーダのブライアン・レダーマンなど、インターコムがビジネスの拡大をどのように支援しているかを探るお客様に会うことができます。

それは表面的なことです。完全な記録を見るか、イベントトランスクリプトを読んで、IntercomでNewを体験し、最初の仮想イベントで共有されたすべての主要な発表、業界の洞察、および顧客の話に追いつきます。

以下は、イベントの軽く編集されたトランスクリプトです。

インターコムのCMO、アンナグリフィン：こんにちは、インターコムの新しいものへようこそ。これは、インターコムプラットフォームと新しいイノベーションと新しい可能性を共有するために設計された最初の仮想ローンチイベントです。 自分自身、チーム、組織にとって、このような急速な変化の時代に成功するには、好奇心を持ち、新しいこと、新しいアイデアを探求し、新しい方法で働く新しい人々と出会い、学ぶことに飢えている必要があります。それらから。

そしてそれがまさにあなたが今日ここにいる理由です。 忠誠心を高めるより深い関係、価値を高めるブランド体験、ビジネスを成長させる顧客インサイトを作成するための新しい方法を探求し、刺激を受け、発見すること。 今回はお楽しみください。 現在および将来に何が可能かを想像し、成長する準備をしてください。 それでは、CEOのKarenPeacockを紹介してショーを開始します。

IntercomのCEO、Karen Peacock： Annaに感謝し、 NewatIntercomにご参加いただきありがとうございます。 インターコムにとってはエキサイティングな時期です。 昨年、私たちは10歳の誕生日を祝い、私たちが構築した製品とプラットフォーム、素晴らしい顧客、私たちが一緒に推進した結果、私たちが一緒に設定したトレンド、そして革新的なものについて考える機会を得ました私たちが一緒にした仕事。 そして、それが今日のすべてです。イノベーションです。

「私たちは、市場で最高の最も革新的な製品を構築し、お客様に最大の影響を与えることに専念しています。 製品とイノベーションへの投資のレベルが私たちを際立たせています。」

私たちは常に製品、設計、エンジニアリングチームに多額の投資を行っており、市場で最高の最も革新的な製品を構築して、お客様に最大の影響を与えることに専念しています。 製品とイノベーションへの投資のレベルは、私たちを際立たせています。 そして私は、イノベーションのペースがここから加速することを確実にするために、製品への投資を増やし続けることに個人的に専念しています。

そのため、本日、画期的な新製品を発表できることを嬉しく思います。それらについて話すだけでなく、デモを行う予定です。 したがって、実際にそれらを見て、それらがどのように画期的な価値をあなたに提供するかを見ることができます。 本日は、多くの皆様のご支援を心よりお待ちしております。 25,000を超える顧客がおり、現在、毎月6億を超えるエンドユーザーがIntercomを積極的に使用しています。 また、毎月18万人以上のチームメイトがインターコムにログインしており、当社のプラットフォームを使用して5億件を超えるメッセージを送信し、2,000万件を超える会話に返信しています。 私たちはインターネット規模で運営しています。 私たちはお客様とともに成長し、数千人の従業員と数百万人のユーザーを抱える組織をサポートしています。

これまでの成功は、お客様、あなたのおかげです。 それで、あなたが何年も私たちと一緒にいたか、あなたが始めたばかりであるかどうかにかかわらず、ありがとう。 あなたが私たちがここにいる理由です。 そして私たちは、あなたとあなたの顧客の両方に、最もパーソナライズされた、最も影響力のある、最高の体験を提供する大きな機会があることを知っています。 そしてそれが私たち全員が望んでいることです。

「素晴らしい経験が際立っています。 私たちは物事を簡単にする会社を覚えています。」

その一方で、消費者として、私たちはそれを取得しないことに慣れています。 私たちは、保留にされたり、スパムで無関係なメッセージに圧倒されたり、ナビゲートして使用するのが難しい新製品や機能を試したりすることに慣れています。 だからこそ、素晴らしい体験が際立っています。 Living Spacesから家具を購入する場合でも、Unityでゲームを作成する場合でも、仕事で生産性を高めるAtlassian製品を使用する場合でも、物事を簡単にする会社を覚えています。

インターコムでは、将来、成功するために、成功するインターネットビジネスとその顧客との間のすべての関与が、簡単で、積極的で、個人的で、大規模に効果的であると信じています。 特に昨年は、その未来を垣間見ることができました。 私たちは、顧客を引き付けるビジネスが勝つことを知っています。 インターネットビジネスの本質は、これらの次のレベルのエクスペリエンスを提供するために変更する必要があり、変更する予定です。

ビジネスは忠誠心に依存し、忠誠心は人間関係に依存し、人間関係は継続的なエンゲージメントに依存します。つまり、顧客への接し方、利用可能性、注意力、積極性です。 そして、強力な継続的なエンゲージメントは、顧客のために販売し、より多くのことを行い、忠誠心を育み、企業が必要とし、顧客が評価する方法で大規模な成長をもたらす新しい機会を生み出します。

そしてそれが私たちがここにいる理由です。 私たちはあなたを助け、あなたがあなたの顧客との継続的なエンゲージメントを促進し、そして彼らに「私たちは気にかけています。 お手伝いします。 私たちはあなたのためにここにいます。」 そして、私たちはあなたと共に成長する最新の次世代ツールを使ってインターネット規模でこれを行います。 したがって、需要が急増した場合は、チームの規模に関係なく、それに応えることができます。

「継続的なエンゲージメントはインターネットビジネスの未来であり、それには新しい運用モデルが必要であると私たちは信じています」

継続的なエンゲージメントはインターネットビジネスの未来であり、新しいオペレーティングモデルが必要であると考えています。これは、顧客を中心に会社のあらゆる側面を統合および方向転換し、あらゆる機会を最大限に活用するための優れた顧客体験を提供するものです。 そしてそれが私たちがここにいる理由であり、あなたがあらゆる機会を最大限に活用するのを助けます。

インターコムはエンゲージメントOSです。 当社の最新の顧客コミュニケーションプラットフォームは、顧客との関係を築き、成長と規模を拡大するのに役立ちます。 私たちのプラットフォームは統合システムです。 これは、カスタマージャーニー全体を通じて、すべてのカスタマーコミュニケーションのバックボーンになりつつあります。 販売、マーケティング、サポート全体。 これは、顧客の獲得、エンゲージメント、維持、および顧客の生涯価値を最大化する強力なコンテキスト内エクスペリエンスを作成し、すべてのタッチポイントで強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。 現代のエンゲージメントがどのように見えるかについてもっと話すために、私たちの共同創設者兼最高戦略責任者であるDes Traynorに引き渡して、業界のトレンドとインターコムのコア信念について話し合いましょう。

私たちの基本的な信念

Intercomの共同創設者兼最高戦略責任者であるDesTraynor：ありがとうKaren。 インターコムでは、約10年間、顧客とのコミュニケーションの分野で取り組んできました。 私たちのコアアイデアである「インターネットビジネスを個人的にする」という私たちのコアミッションは、最初のリリースから最初から私たちと共にありました。 明らかに、私たちの製品は現在の製品とは少し異なって始まりましたが、最初からそこにコアとなるアイデアを見ることができます。これは、今日の後半にも当てはまります。

私たちが立ち上げたとき、私たちは前の時代のテクノロジーのためのソリューションを構築する必要はありませんでした。 私たちは知っているインターネットビジネスのためにインターコムを構築していました。 したがって、私たちは、インターネットビジネスが顧客を獲得し、関与し、サポートする方法で私たちが見たすべての傾向と私たちが見たすべての構造的変化を調査し、活用する自由を持っていました。 そして、2011年以降に観察されたいくつかの傾向と、インターコムで構築したものを支えるいくつかの信念についてお話ししたいと思います。

「忠誠心は強い関係から生まれます。それ自体は繰り返しの前向きな経験から生まれます。 そして、顧客にバラバラで乱雑なメッセージを一貫して提供している場合、それは不可能です。」

まず、すべての企業がインターネット企業になりつつあります。 そして、それは単なるプロジェクト管理ソフトウェアではなく、ピザ、タクシー、本屋です。 それらはすべてインターネットビジネスであり、忠誠心、継続的な関与、および重要な生涯価値に夢中になっています。 したがって、全体的な顧客体験と忠誠心自体がインターネットビジネスにとって非常に重要になっています。 忠誠心は強い関係から生まれ、それ自体は繰り返される前向きな経験から生まれます。 そして、それぞれが独自の媒体を持ち、それぞれが独自の目的を持っている、ばらばらで乱雑なコミュニケーションツールのために、顧客にばらばらで乱雑なメッセージを一貫して提供している場合、それは不可能です。

第二に、サイロ化されたツールの下にあるサイロ化された会社の部門の古い世界は崩壊するだろうと私たちは信じています。 プライマリプラットフォームがすべての顧客コミュニケーションを管理および調整すると信じています。 これが、この混乱した経験から離れる唯一の方法です。 待てない、チケットを提出する。 いいえ、それは販売の問題です。 待てない、それは成功の問題だ。 それは実際には販売の問題です。 いいえ、それは一般的な質問です。」 それは混乱です。 顧客と企業は、より良いものを要求し、それに値する。

「買い物客と話すのに最適な時期は、2日後のフォローアップではなく、店舗にいるときです。 そこで、まさにそれを行う方法として、コンテキスト内メッセージングを作成しました。」

第三に、コンテキスト内の会社所有のメッセージングが、顧客とのコミュニケーションの主要なチャネルになると考えています。 非常に多くの新しい要件が出現したため、2011年に最初のビジネスメッセンジャーを構築しました。 最初は明らかに、支配的な人から人へのチャネルとしてのメッセージング自体の台頭でした。 しかし第2に、送信するメッセージの影響を最大化するために、他の企業がコンテキスト外ではなくコンテキスト内で通信する必要があることがわかりました。 結局のところ、買い物客と話すのに最適な時期は、2日後のフォローアップではなく、店舗にいるときです。 そこで、まさにそれを行う方法として、コンテキスト内メッセージングを作成しました。

そして最後に、企業は独自のワークフローを構築するために、チャネルを反復して構築できる必要があります。 そのため、Messengerをカスタマイズ可能に構築し、それ自体を開発者プラットフォームにしました。 そして、これが私たちが非常に多くの人々がそれと統合し続けているのを見ている理由です。 最終的に、カスタマーエンゲージメントの将来は、コンテキスト内のメッセージングだけでなく、1つのプライマリプラットフォームからすべてのチャネルのすべてのメッセージングを調整する機能に大きく依存すると考えています。

第四に、カスタマーサポートは世代に一度の大きな変化を遂げていると私たちは信じています。 カスタマーサポートは、純粋なチケットから会話へと移行し、切断されたサードパーティ製品から、緊密に統合された顧客対応ソリューションへと移行してきました。 静的なチケットの偏向と拒否のために設計された標準のカスタマーサポートの受信トレイは、メッセージングの世界とマルチプレイヤーサポートの世界に適応できません。 また、サポート自体の性質が多くの世界につながっていることもわかりました。 人間によるサポート、自動化されたサポート、セルフサービスによるサポート、プロアクティブなサポートがあります。

「インクリメンタルツールクリープは、ヘルプドキュメント、ヘルプデスク、チャットボット、プロアクティブなサポートメッセージがすべて、12の異なるツールに分散できることを意味します。」

インクリメンタルツールクリープは、ヘルプドキュメント、ヘルプデスク、チャットボット、プロアクティブなサポートメッセージがすべて、12の異なるツールに分散される可能性があることを意味しますが、それは持続可能ではないと考えています。 サポートのためのすべての顧客コミュニケーションのための主要なプラットフォームがあります。 そして、それは私たちがずっと構築してきたものでもあります。

第5に、顧客メッセージングの未来は、ライブデータと豊富なコンテキストによって支えられると信じています。 すべてのメッセージングには、動的コンテンツと動的送信が必要であり、チャネル間で簡単に接続できる必要があります。 さらに、最新のメッセージングには、一方向の爆発ではなく、ユーザー向けのアクションが含まれます。 クリックやオープンをはるかに超えたワークフローをトリガーできるため、顧客のエクスペリエンスが大幅に向上し、ビジネスの結果が大幅に向上します。 インコンテキストメッセージングのライブの性質は、顧客と話すときにビジネスが無知に見えるだけのメッセージを送信しないようにするために、ライブデータとリッチコンテキストが実際に不可欠であることを意味します。

Des Traynorが、NewatIntercomで「インターネットビジネスを個人的にする」という私たちのコアミッションについて語ります。

これの多くは、あなたが強力なファーストパーティのデータを持っている場合にのみ実際に可能です。これは実際には私の6番目のポイントです。 サードパーティのCookieが崩壊したため、企業は不正に取得されたデータに依存できなくなりました。 データ共有の同意、データ保持の合法性に関する規則や規制は、そこにあるマーケティングのプレイブックの多くを破壊しました。 ファーストパーティのデータ、つまりお客様のビジネスが合法的に収集、所有、使用してお客様のエクスペリエンスを向上させるために、お客様の懸念なしに利用できるデータが不可欠になると考えています。

現在、ユーザー情報を有意義に使用してエクスペリエンスを向上させることができる形式でユーザー情報を収集することは困難であるため、多くの企業は、それを行わなかったり、標準以下のエクスペリエンスを提供したり、一貫性のないソースからの一貫性のないデータを使用したりしています。 インターコムは最初からファーストパーティのデータに基づいて構築されており、それに関して今日私たちが行っている作業がさらに増えるでしょう。

「過去10年間で、非常に多くの新しいパラダイムが出現しているため、企業は、既存のソフトウェアとしてラベル付けされるのではなく、ソフトウェアの未来の一部であり続けることができなければなりません。」

最後に、ソフトウェアは常に改善されます。 そして、過去10年間で、非常に多くの新しいパラダイムが出現しているため、企業は、既存のソフトウェアとしてラベル付けされるのではなく、ソフトウェアの未来の一部であり続けることができなければなりません。 インターコムで私たちが夢中になっている分野は、私たちの製品そのものであり、それを最新の技術スタックの最前線に置いています。 インターコムが構築するものはすべて、未来に向かっていると感じるべきだと私たちは信じています。 そのため、私たちはUIの製品のトレンド、最新のベストプラクティスを観察し、後で見るものから始めて、それらの多くをリリースに取り入れるように取り組んできました。

私たちが観察するこれらの傾向のいくつかを紹介します。 エンドユーザーの生産性を高めるための設計へのシフトが見られます。 Web 2.0の時代は、明らかに使いやすさが特徴でした。 そして、2011年のような時代にインターコムを始めたとき、それはいいね、コメント、絵文字などのソーシャルソフトウェアの規範をB2Bソフトウェアに取り入れることによって定義されました。 この次の時代は、トレードオフのないシンプルさとパワーの組み合わせです。

この良い例は、次世代の電子メールツールであるSuperhumanのようなものです。 生産性とパワーに重点を置いた美しいデザイン。 リニアはこのもう1つの例であり、UIからすべての作業を可能な限り削除するように設計されたチケットおよびプロジェクト管理ソリューションです。 そして確かにheight.appは3番目のものです。 繰り返しますが、情報密度が重要なアイデアです。 ユーザーの生産性を最大化する製品です。

テーブルの賭けになっている他の何かは、マルチプレイヤーデザインのアイデアです。 Pitchのようなツールは、チームメイトがいるだけでなく、彼らがオンラインになっていることだけでなく、実際に今何をしているのかを示します。 Miroは仮想ホワイトボード会社です。ここでも、誰が、どこで、いつ、何をしているのかを試すために、舞台裏でチャットを行うのではなく、マルチプレイヤーエクスペリエンスを作成するように設計されています。

私たちが目にしている3番目の要素は、ある意味でコマンドラインが返されることです。 これは、無限のメニューを参照しなくても、検索してアクションを実行するための新しい、より簡単で、より強力な方法です。 やろうとしていることの最初の数文字をタップするだけで、このタイプのメニューがすべてを処理します。 私たちはこれをフィグマで見ます、私たちはこれを超人で見ます、そして私たちはそれをもっとたくさん見ます。

「ボット、アプリ、メッセージ、メール、アプリ内、バナーを製品全体、Webhookを介したサードパーティ製品全体でブレンドするキャンペーンを作成することは、非常に簡単に実現できるようになりました。」

ノーコードの台頭も見られます。 シリーズで追加してきたように、簡単なドラッグアンドドロップUIが表示されており、今後も追加していきます。ここでは、作成の単純さと実行のパワーのこの美しい非対称性があります。 何千もの複雑なキャンペーンがシリーズを通じて作成されており、以前はそのカテゴリに当てはまりました。技術的には実現可能ですが、それをすべて行う方法はありません。 私にはやるべき仕事があります。 ボット、アプリ、メッセージ、メール、アプリ内、バナーを製品全体、Webhookを介したサードパーティ製品全体でブレンドするキャンペーンを作成することは、このおかげで非常に簡単に実現できるようになりました。

さて、インターコムで次世代として定義するすべてをカバーすることはできませんが、高密度UI、パワーユーザー向けの設計、高速アクションスイッチング、ダークモード、コードなし、AI / MLの使用、マルチプレーヤーエクスペリエンス向けの設計などです。 、これは、現在の製品がない場合、将来の製品の外観のすべてです。 インターコムでは、常により良い製品体験を提供することを信じており、これらのテーマは私たちの将来にますます出現するでしょう。

私たちの将来の意見や傾向について言えば、コードやすべての人が使用できる製品に明示されていない限り、これは重要ではありません。 そこで、インターコムのチーフプロダクトオフィサーであるポールアダムス氏にお話を伺いたいと思います。

インターコムのチーフプロダクトオフィサー、ポールアダムス：ありがとう、デス。 ここにいることはとてもエキサイティングです。 どうぞよろしくお願いいたします。 本日、3つの新製品を発表します。 私たちはそれらに一生懸命取り組んでおり、顧客にベータ版でそれらを使用してもらいました。そして今、私たちはもっと多くの人々がそれらを試してくれることを楽しみにしています。 うまくいけば、それらを使用して顧客とのより良い関係を構築し、ビジネスの成長を促進するのに役立てることができます。

「将来的には、ビジネスは取引関係ではなく、継続的な関係に依存すると考えています。 したがって、勝者は、真に、真に個人的な関係を構築することに焦点を当てている企業になります。」

まず、シーンを設定したいと思います。 KarenのEngagementOSに対する私たちのビジョンを見てきました。 Desの次世代カスタマーエンゲージメントおよびサポートソリューションに対する私たちのビジョンを見てきました。 そして、あなたは私たちの使命が「インターネットビジネスを個人的にする」ことであることを見てきました。 今日は個人的なことではないと思います。 発券待ち行列があり、「返信しない」メールがあります。契約をキャンセルするには、電話する必要があります。 これらはまだデフォルトです。 しかし将来的には、ビジネスは取引関係ではなく、継続的な関係に依存すると考えています。 したがって、勝者は、真に、真に個人的な関係を構築することに焦点を当てている企業になります。 私たちは、継続的な関与がすべての顧客関係の未来であると信じています。

過去10年間、私たちはお客様、多くのお客様をまさにそれで支援してきました。 10年以上にわたり、顧客関係の構築、Webサイト訪問者のサインアップと販売チームへの接続、顧客のオンボーディング、製品の使用の深化、すべての質問、販売質問への回答を支援してきました。 、単純なものから複雑なものまでのクエリをサポートします。 そして最後に、インターコムメッセンジャー、アプリ内メッセージング、ボット、オムニチャネルなどを使用します。

アトラシアンのウェイン・スチュワートとの会話

インターコムには6つの企業価値があります。 そのうちの1つ、おそらく私たちのお気に入りは、お客様の成功にこだわるということです。 私たちが構築するものはすべて、お客様とのパートナーシップです。 私たちは彼らの問題に執着しています。 特に彼らが成長し、拡大するにつれて、私たちは彼らのフィードバックに耳を傾けます。 そこで、アトラシアンからお客様の1人であるウェインスチュワートを呼び込みたいと思います。 ウェイン、ご参加いただきありがとうございます。 Atlassianでのあなたの役割と責任から始めましょう。

CSS CloudGrowthの責任者であるWayneStewart– AtlassianのDevOpsとIT：ありがとう、Paul。 Atlassianでの私の役割は、DevOpsITクラウド製品チームのサポートマネージャーです。 したがって、Atlassianにあまり詳しくない方のために、私たちはConfluence、Jira、Trelloなどの製品を製造する組織です。 私の特定のサポート機能では、私のチームが焦点を当てている2つの主要な製品があり、それはOpsGenieとStatusPageです。

Paul Adams：私たちはIntercomのアトラシアンの大ファンです。

ウェイン・スチュワート：それを聞いてうれしいです。

ポール・アダムス：では、インターコムのプラットフォームを最初に使い始めたきっかけとその理由を教えてください。

ウェイン・スチュワート：これは昔のことです。 OpsGenieがAtlassianに買収される前に、私は最初にIntercomを使い始めました。そして、2018年に買収が行われました。 成長を目指す小さなスタートアップ企業であるOpsGenieに来たとき、私たちは世界中の顧客をサポートできるように拡張できる製品を探していました。 また、非常に柔軟なものも探していました。 そのため、私は最終的にカスタマーサクセス管理チーム、サポートチームを運営することになりました。 プリセールスチームがありました。 インバウンドセールスチームもあり、基本的にはかなりの数のグループでした。 そして、私たちは皆、ビジネスを成長させるために顧客と関わりを持つことができるようにインターコムを使用することに惹かれました。 そして幸いなことに、それは私たちにとって非常に成功し、最終的にはAtlassianによる買収につながりました。

ポール・アダムス：いいですね。 うん。 ウェインに感謝します。 それで、今日の初めに、販売、マーケティング、およびサポートの間の組織のサイロがどのように崩壊しているかについて話しました。 Atlassianでは、その進化はどのように見えますか？

ウェイン・スチュワート：うん。 少し前にほのめかしたように、私たちが小さなスタートアップ組織だったとき、すべてのチームとすべてのチームがインターコムを介して顧客とやり取りすることができたので、実際にこれを2つの部分で実行しようとします。 したがって、請求に関する質問があり、財務担当者が必要な場合は、そこにいました。 法的な質問があった場合、セキュリティの質問があった場合、全員がインターコムにいて、その解決策を顧客に提供するためにインターコムを使用していました。

アトラシアンははるかに大きな組織であり、より大きな船です。 したがって、Atlassianには、基本的に適合しなければならない確立されたプロセスがあります。 それの素晴らしいところは、同じチームの多くがまだインターコム製品を使用していることですが、それらのチームとの関わり方は異なる可能性があります。 そのため、たとえば、製品管理は依然として顧客と直接関わり、コホートをまとめ、質問をし、機能について質問します。 サポート、明らかに私たちはまだ顧客と直接関わり、対応するためにそれを使用しています。 ただし、営業などのチームの場合は、チームに送信する必要のあるデータを抽出して参加できるようにするために、すばらしいAPIを介してより統合されています。

Paul Adamsが、Intercomが世界クラスの顧客体験を提供するのにどのように役立っているかについてAtlassianのWayneStewartとチャットします

Paul Adams： Atlassianの顧客対応組織は、顧客に最高のエクスペリエンスを提供することに関して高い基準を持っていることを知っています。私たちは、それらの高い基準を維持できることを誇りに思います。 そこで、あなたがどのように差別化したかについて教えてください。

ウェイン・スチュワート：はい。 これは面白いものです。 私たちが非常に早い段階で学んだ教訓の1つは、顧客がその質問をしているときに顧客と直接関わりを持っている場合、最初の応答時間は非常に短く、顧客が顧客と一緒にいるという経験を維持することです。 それは素晴らしい経験です、彼らはそれを持って立ち去ります、彼らはそれを覚えています。 彼らはあなたと長い間顧客であり続けることになるかもしれません、そして私達はそれを見てきました。 したがって、インターコムを介して顧客とやり取りする場合、最初の応答時間は3分です。

興味深いことに、この初期応答時間に重点を置いた結果、お客様に公開するほとんどのケースで、平均クローズ時間は約2時間であることがわかりました。 彼らは質問をします、私たちは彼らに答えを与えます、多分時々前後に少し冗談を言います、そして問題は閉じられます。 したがって、インターコムとの連携方法は、お客様に提供するサービスに違いをもたらしています。

規模の面では、ご想像のとおり、私が入社したとき、月に500件のケースを顧客ベースで取得していた可能性があります。 それは700、1000、1400にまで成長しました。インターコムを使用して、顧客ベース、つまり顧客から得られる質問に大規模に対応することができました。 それは素晴らしかったです。 顧客満足、そこにあるあなたの小さな笑顔のアイコン、私たちはそのことを愛しています。 私の従業員が顧客と関わっているときに実際にどのように行動しているかを知りたいのですが、私たちが返すものの95％は、基本的に、顧客は私たちが得たものに満足していると言っています。 インターコムを使用した結果、信じられないほど高く、持続的なCSATが得られました。 したがって、私たちが持っているSLAは攻撃的に聞こえるかもしれませんが、Intercomを使用して6年間でそれらを提供することができ、私たちはまだ私たちが持っているものに満足しています。

ポール・アダムス：うん。 カッコいい。 あなたの成功を見て、私たちの顧客の成功は私たちにとって本当に重要なので、それは私たちがもっと一生懸命に努力するように促します。 今日のウェインへの最後の質問ですが、アトラシアンでのインターコムの将来についてのあなたのビジョンは何ですか？

ウェイン・スチュワート：私たちと一緒に成長してくださいと言って要約してもいいですか。 わかった。 Atlassian内の私のチームの目的の一部は製品をインキュベートすることであるため、私はそれをそこに出しました。 私たちが開発し、市場に出す製品があります。 彼らは、顧客がゼロであるか、既存の顧客ベースから数百人である可能性があります。 つまり、結局のところ、20万人の顧客がいます。 ですから、私たちが何かを出すときはいつでも、通常、カップルがそれを拾います。 しかし、私たちは、私たちがドアを開けているそれらの真新しい製品から、何年も前から出回っているOpsGenieやStatusPageのような製品まですべてを持っています。

そしてこれまで、インターコムをあらゆるニュアンスに活用して、私が話している高いKBMとSLA、そこにある優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。 ですから、私が将来探しているのは、私たちと共に成長し続けることです。 幸いなことに、これを使用しているのはアトラシアンの組織だけではありません。 インターコムを使用しているのは私のサポートチームだけではありません。 分岐しました。 他の製品、顧客コホートを関与させるためにそれを使用している他の製品管理チームがあります。 内部ITチームであるAtlassianには、実際にサービス提供の一部としてインターコムを使用している内部チームがあります。 ですから、結局のところ、6年は素晴らしいものでした。私はさらに6年が欲しいのです。

ポール・アダムス：うん。 ありがとう、ウェイン。 また、さらに6年以上が必要です。 どうもありがとう。

ウェイン・スチュワート：どういたしまして。 よろしくお願いします。

ポール・アダムス：同様に。

「インターネットの規模、これまで以上に多くのオンライン顧客がいるという考え、何百万もの人々、そしてそれは狂ったように成長しています。 そしてインターネットの速度、インターネットはリアルタイムで進化するという考え」

今日、私がインターネットの規模とインターネットの速度についてたくさん話すのを聞くでしょう。 インターネットの規模、これまで以上に多くのオンライン顧客がいるという考え、何百万、何百万もの、そしてそれは狂ったように成長しています。 そしてインターネットの速度、インターネットがリアルタイムで進化するという考え。 それは瞬時のプラットフォームです。 これは、これまでのどのテクノロジーよりも急速に進化するため、インターネットが進化するのと同じ速さで進化する必要があります。そうしないと、遅れをとることになります。 したがって、インターネットの規模はこの大きなチャンスであり、インターネットの速度はそのチャンスを満たすための要件です。 だからこそ、私たちはインターコムにスピードを持って執着し、会社として執着しています。 私たちはビジョンを実行し、インターネットの速度に合わせて製品をより良いものにするために一生懸命取り組んでいます。

昨年は150以上の製品改良を出荷し、会社の成長と拡大に合わせてスピードを維持するために戦っています。 昨年、その150以内に、WhatsAppのような新しいチャネル、トランザクションメッセージングのような新機能、カスタムレポートのようなビッグデータとレポートの改善、強力なSalesforce統合などの多くのものを出荷しました。 また、会話トピックなどの最新の機械学習テクノロジーや、マクロなどの効率向上を使用した製品も出荷しました。 そして今、私たちはヨーロッパのデータホスティングを提供しています。

「私たちは、2つの等しく重要な方法で製品を改善することに焦点を当てています。 1つは差別化、2つは業界標準です。」

ロードマッピングを行い、何に取り組むかを決定するときは、2つの等しく重要な方法で製品を改善することに重点を置きます。 1つは差別化、2つは業界標準です。 これらはどういう意味ですか？ 差別化、新しいソリューションの魅力、インターコムを購入する理由。 お客様の問題を検討し、市場に出回っている既存のソリューションを検討し、新しい、より優れたソリューションの作成に取り組んでいます。 最高の、最も強力な次世代ソリューションがあるため、インターコムを選択する理由をお客様に提供したいと考えています。

また、業界標準、つまりバイヤーが製品に期待するものにも注目します。 私たちは毎日お客様と話します。 インターコムを採用できない、または使用を拡大できないすべての理由を検討します。 多くの場合、顧客が私たちと同じように成長し、規模を拡大し、大企業になりつつあることが原因です。 そして、これらの業界標準は、これらの大企業が必要とし、期待しているものです。 そのため、これらをできるだけ早く閉じるように努めています。

150ものの大部分は業界標準であり、Intercomは大規模な顧客に最適です。 そして、ほとんどの場合、お客様の声に耳を傾け、150以上の機能を出荷するために懸命に取り組んでいます。 しかし、今日は違います。 3つの大きな次世代製品を発売します。 まず第一に、インターコムスイッチと呼ばれる真新しい製品です。 これは、電話のコンタクトセンターと最新のメッセージングを結合します。 Switchが長いコールセンターの電話キューを過去のものにすることを願っています。

次に、受信トレイの完全な再設計と完全な再構築。 We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. なんで？ Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. ここにあります。

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. こんにちは、みんな。 It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

また、従来のショートカットは扱いにくく、間違いを犯しやすく、覚えにくいため、受信トレイ内のすべてのアクションを1か所からキーボードで制御できるCommandKと呼ばれる新機能を構築しました。 WindowsでCommandKまたはControlKを押すだけで、やりたいことを検索できます。 コマンドKを使用して、マクロの検索と設定、会話へのGIFの追加、別のチームメイトまたはチームへの割り当て、会話のスヌーズ、会話の終了、右側のサイドバーのコンテキストセクションの展開、さらには'all'リストや特定の受信トレイなどの受信トレイの別の部分。 そして、これらすべてのアクションには直接ホットキーもあります。 たとえば、Mはマクロ、Zはスヌーズ、Gは受信トレイの別の部分に移動します。 それはあなたの指先で受信箱のフルパワーであり、新しい受信箱を非常に速く使用できるようにします。

最後に、受信トレイの構成可能性について説明します。 私たちの受信トレイは、さまざまな種類のビジネス、人、役割で使用されており、それぞれが効率的に作業するために重要な独自の好みを持っています。 これを念頭に置いて、新しい受信トレイを高度に構成できるように設計しました。 右側のサイドバーは、担当者ごとに完全にカスタマイズできます。 表示するコンテキストを選択し、4つのワークフローを強化できるパブリックアプリストアの数百のアプリからアプリをインストールできます。 たとえば、Jira、Statuspage、Salesforceなどです。 独自のユースケース向けに完全にオーダーメイドのアプリを構築することもできます。 たとえば、模範銀行には独自のセキュリティ検証アプリがあります。

また、担当者レベルで構成可能な受信トレイ言語によ​​り、インターコムはグローバルチームに最適です。 発売時には、フランス語、ドイツ語、ブラジルポルトガル語をサポートしますが、さらに多くの機能が間もなく登場します。 もちろん、受信トレイはライトモードまたはダークモードで使用できます。 ネイティブダークモード機能が組み込まれているサポート受信トレイは、実際には私たちだけです。

Patrick Andrewsが、IntercomのNewatNewでIntercomの次世代受信トレイの最もエキサイティングな機能のいくつかを紹介します。

最後になりましたが、間違いなく重要なことですが、テーブルレイアウトと呼ばれるまったく新しいレイアウトオプションを導入しました。これには、左下隅のトグルからアクセスできます。 そしてもちろん、コマンドKでも。 テーブルレイアウトは、主にシフトマネージャー向けに設計されており、会話が正しくトリアージされ、応答が高品質で、チームが最も効果的に活用されるようにすることで、インターネット規模でのサポートを処理する上で重要な役割を果たします。 テーブルレイアウトを使用すると、会話をより詳細に表示できるため、待機時間、SLA、担当者などのカスタマイズ可能な主要な情報をすばやくスキャンできます。

会話の内容をすばやくプレビューでき、必要に応じて、「再割り当て」、「優先度としてマーク」、「メモを残す」などの簡単なアクションを実行できます。 そして、これは、他の受信トレイと同様に、すべてキーボードファーストのコントロールで構築されています。 この新しいテーブルビューを、ライブの受信トレイとエージェントのパフォーマンスメトリックを提供する最近リリースされたリアルタイムダッシュボードと組み合わせると、新しい受信トレイには、マネージャーが仕事をすばやく効果的に実行できるようにするための非常に豊富なツールセットがあります。 これがIntercomの次世代Inboxであり、非常に高速で、キーボードファーストになるように設計され、高度に構成可能で、さまざまなビジネス、人、サポートチームの役割に非常に効率的に使用できる、シンプルで使いやすい設計になっています。 それは私からのラップです。 ポールに戻る。

ポール・アダムス：パトリックに感謝します。 本当に素晴らしい仕事です。 そのため、ベータ版の一部としてInboxを使用しているお客様から、すでにいくつかのすばらしいフィードバックが寄せられています。 テクノロジー企業であり食品配送プラットフォームであるVaultは、Intercomを使用して1,000万人以上の顧客をサポートしています。 3000人の強力なサポートチームがインターコムで週に100万件を超える会話を処理し、60秒未満の初回応答時間を達成します。これは、その規模で非常に優れたサービスです。

「この種の設計は次のレベルであり、私たちのようなペースの速い企業にとって重要です」– Vault、食品配送プラットフォーム

彼らは親切にもこの見積もりを私たちと共有してくれました。 「次世代の受信トレイで最も気付いたのは速度です。 私はそれが本当に好きです。 それは最小限であり、私の焦点がどこにあるべきかを明確にします。 この種の設計は次のレベルであり、私たちのようなペースの速い企業にとって重要です。」 これが次世代の受信トレイです。 現在ベータ版です。 これは第2四半期にすべてのインターコムのお客様にご利用いただけるようになります。既存のお客様は、現在のインターコムの受信トレイに表示されるリンクから、今日から順番待ちリストに参加できます。

それでは、本日、最終的な新製品の発表についてお話ししましょう。 当社の次世代サーベイ製品は、他のサーベイ製品ではできないことを実行できるサーベイ製品です。 私たちの顧客の多くは、かなり長い間、調査を作成するように私たちに求めてきました。 彼らはすでにインターコムを使用している顧客について多くを学び、製品で何をしているのかを見て、製品で彼らと話し合っていますが、インターコムを使用して直接質問する方法も望んでいました。 彼らが使用していたすべての調査ツールはIntercomから切断され、技術スタックから切断されたため、Intercomを使用して顧客を引き付けるのに比べて、回答率が低く、対象を絞ったカスタマイズされた調査を作成することは困難でした。

それでは、調査について正直に話しましょう。 調査を依頼する、ターゲットが不十分なブロードブラストメールをどのくらいの頻度で目にしますか？ メールを開いている私たちにとって、何人をクリックして記入することさえできますか？ そして、それらのうち、ページごとに多くの質問があるこの新しいWebページを開く場合、正確かつ熱心に記入するものはいくつありますか？ それほど多くはありません。 したがって、ソリューションの構築を検討したところ、それがより良い方法になることがわかりました。 そして、それが私たちが構築したこの調査製品が優れている最初の方法です。 調査は製品に直接埋め込まれています。 したがって、顧客に製品について尋ねると、顧客は製品に含まれています。 高品質の回答を得るために、たくさんのものを覚えておくように依頼する必要はありません。

「企業はSurveys製品を使用して質問するだけでなく、直接行動を取ることもできます」

しかし、Surveys製品との最大の違いはそれだけではなく、後でできることです。 企業は、Surveys製品を使用して質問するだけでなく、直接行動を取ることもできます。 インターコムは、販売、マーケティング、サポートにまたがる単一の顧客コミュニケーションプラットフォームであるため、応答でさらに多くのことができます。 調査の質問への回答は顧客プロファイルに直接書き込まれ、顧客プロファイルはどこでもワークフローを自動的にトリガーできます。

たとえば、ここに示すように、B2B企業からの調査では、顧客に自社での役割を尋ねています。 それは顧客レコードに書き込まれ、それがあらゆる種類のコミュニケーションとアクションのエントリ基準になります。 たとえば、役割に固有のコンテンツを含むアプリ内メッセージをトリガーします。 ですから、あなたがマーケティングで働いているなら、ここにあなたのようなマーケターである人々のための製品ツアーがあります。 または、アンケートの回答に基づいてカスタマイズされたフォローアップメールを送信することもできます。 または、調査で誰かが行った回答に固有の、製品の製品ツアーをトリガーすることもできます。 そのため、調査をライブで設定してから、回答に基づいて製品の直接行動を促進するワークフローを設定できます。 それは自動で、リアルタイムで、インターネットの速度で、インターネットの規模です。

歴史的に、他の調査ツールでは、これらの接続されたビジネスワークフローを設定するのは簡単ではありません。 通常、調査製品はマーケティング自動化製品とは異なり、マーケティング自動化製品もデジタル採用製品とは異なります。 それらは互いに接続されていません。 しかし、インターコムは1つの接続された顧客コミュニケーションプラットフォームであるため、これはすべてセットアップが簡単で、数分で可能であり、コードがなく、使いやすいインターフェイスを備えていることは明らかです。 ただし、これらのワークフローはマーケティングだけに限定されません。 調査の回答を使用して、将来のインバウンドサポートクエリをルーティングしたり、それらを使用して営業チームのワークフローをトリガーしたりできます。 また、Intercomはお客様の技術スタックの他の部分と統合されているため、使用する他のツール、任意の数のツールでワークフローをトリガーできます。 たとえば、Intercom調査によってトリガーされたSalesforceの販売ワークフロー。

「将来的に最高の自社データを持つ企業には、大きな競争上の優位性があります。 彼らは顧客の体験を深くパーソナライズすることができ、これによりIntercom Surveysは、調査ツールであるだけでなく、重要な戦略的ビジネスツールになる可能性があります。」

調査は明らかにファーストパーティのデータを収集します。 それは顧客に直接質問します、そしてそれはただ簡単ではありません。 通常、顧客に関する追加のファーストパーティデータを収集することは簡単ではありません。 現時点では、プライバシーの向上はインターネットに共通していることを私たちはよく知っています。 将来的に最高の自社データを持つ企業には、大きな競争上の優位性があります。 彼らは顧客の体験を深くパーソナライズすることができ、これによりIntercom Surveysは、調査ツールであるだけでなく、重要な戦略的ビジネスツールになる可能性があります。 調査は製品のコンテキストで行われるため、回答率ははるかに高く、電子メールのように調査をコンテキストから外して覚えようとしないため、回答の質はより正確になります。質問への回答。

そして最後に、Intercomは単一のプラットフォームであるため、調査はWebとモバイル間でシームレスに機能します。 必要なプラットフォームをターゲットにすることができます。 最後に、電子メールを実行する必要がある場合でも、電子メールには果たすべき役割があります。 たとえば、調査を行うために製品に戻ってこない、製品を使用しなくなった顧客をターゲットにすることもできます。 私たちは調査に本当に興奮しています。 これは、お客様に何を考え、必要とし、感じているかを尋ねるより良いソリューションであるだけでなく、お客様にとって戦略的なビジネスツールになると考えています。 それは彼らに洞察を提供するでしょう。 それは顧客の行動を引き起こし、それは彼らのビジネスの成長を促進するのに役立ちます。 それで、私は今ゾーイに渡して、製品をより詳細に見てみたいと思いました。

製品デモ：インターコム調査

Zoe Sinnott、シニアプロダクトマネージャー： Paulに感謝します。皆さん、こんにちは。 ここのゾーイ。 このデモの目的のために、私が模範銀行の成功チームの一員であり、現在、私たちと一緒に普通預金口座を開設する新しい顧客がそれを迅速にアクティブ化するのを支援するのに苦労していると想像してください。 これに取り組む最善の方法は、高度にパーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを設計することですが、お客様にはさまざまな目標とニーズがあるため、これを大規模に行うことは困難です。

ただし、Intercom Surveysを使用すると、これが可能になるだけでなく、実際には簡単になります。 私たちの古いオンボーディングキャンペーンは、顧客を教育し、開始するための指針を提供するために送信される一連の簡単なメッセージでこの問題に対処しようとしました。 ただし、キャンペーンのエンゲージメントは低く、結果としてアクティベーション率は低くなりました。 さらに、問題は、顧客からの指示により、オンボーディングプロセスが効果的でないことであることがわかりました。

ありがたいことに、Intercomは、すばやく簡単に設定でき、当社の製品に合わせて美しくスタイル設定できる調査をリリースしました。 また、Webアプリやモバイルアプリ間でシームレスに送信して、顧客が関与しているときに顧客を捕らえることもできます。あるいは、必要に応じて、電子メールやその他のチャネルを介して送信し、製品に積極的でない顧客に到達することもできます。 したがって、このような簡単な調査で、お客様の節約の目標を特定し、現在の節約計画にどれほど自信があるかを理解することで、パーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを強化するために必要な洞察が得られます。 それでは、これをインターコムでまとめる方法を見てみましょう。

「質問への回答をインターコムの属性として保存できます。これにより、データを使用してフォローアップメッセージやワークフローを強化できるため、この機能は非常に強力になります。」

ここでは、普通預金口座を開設するすべての顧客に送信する2つの質問だけを使用して、簡潔でわかりやすいオンボーディング調査を作成したことがわかります。 ここで、質問への回答をインターコムの属性として保存できることに気付くでしょう。これにより、データを使用してフォローアップメッセージやワークフローを強化できるため、この機能は非常に強力になります。 完了すると、顧客はこの素敵なありがとうメッセージを受け取ることがわかります。 また、これがモバイルでもどのように表示されるかを確認できます。

したがって、調査をライブに設定する前に、収集したデータを使用してフォローアップアクションをトリガーする方法を見てみましょう。 私はシリーズでオンボーディングキャンペーンを作成しました。これは、顧客が調査を完了し、主な貯蓄目標の一致が「家」である場合にトリガーされます。 次に、彼らがより多くのガイダンスと助けを必要とするかなり初心者の節約者であると見なすので、彼らの経験レベルが4未満であるかどうかを確認します。 そして、この基準に基づいて、これらの顧客は、開始に役立つ追加の電子メールタッチポイントとともに、より多くの製品内教育を受けます。 そして、すべてのコンテンツは、家のために貯蓄するという彼らの目標に向けてパーソナライズされています。

そして、私たちのより洗練されたハウスセーバーのために、彼らは彼らが彼らの貯蓄ポットを素早く最大化するのを助けるために凝縮された製品内ガイダンスと高度なヒントを受け取ります。 これにより、お客様は現在よりもはるかにパーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを利用できるようになり、アクティベーション率が大幅に向上します。

わかった。 調査は現在実施されているので、お客様に何が表示されるかを見てみましょう。 したがって、顧客が普通預金口座を開設すると、アンケートを受け取り、すぐに記入を開始できます。 私は先に進んで、家のために貯金していると言い、現在の貯蓄プランにそれほど自信がないことを認めます。 ご覧のとおり、これらの調査は摩擦が少なく、ブランドのスタイルと非常によく一致しています。これは、お客様が調査されていると感じず、回答率が向上することを意味するため、すばらしいことです。 ちなみに、ここでわかるように、モバイルアプリからログインした場合も同じシームレスなエクスペリエンスを得ることができます。

さて、私の調査回答が記録されたので、次に、家の貯蓄を開始するために新しい普通預金口座を設定する方法についての個別のガイダンスを含むシリーズの製品ツアーの1つを受け取ります。 新規顧客として、これは彼らが私のニーズに注意を払っていることをビジネスが私に示すための非常にクールな方法であり、それはすべてほんの数分で起こりました。

Zoe Sinnottは、企業が顧客の洞察を収集し、すぐに行動できるようにするIntercomの新しいツールであるSurveysのデモを行います。

さて、ビジネスの帽子をかぶって、回答が寄せられた今、インターコムで見ているものをお見せしましょう。インターコムで直接調査のパフォーマンスを確認し、調査を受けた人の数を簡単に確認できます。何人が応答しましたか。 また、各質問をより深く掘り下げて、お客様が何のために節約しているかの内訳を確認することもできます。 もちろん、必要に応じて、このすべてのデータを簡単に調べて、より詳細な分析を行うこともできます。

間もなくリリースされるもう1つのエキサイティングなアップデートは、年齢、職業、場所など、Intercomにすでに保存されている他のすべての顧客データによって調査結果を細かく分析する機能です。 これにより、インターコムの外では得られなかった絶対にキラーな洞察に簡単にアクセスできるようになります。 しかし、インターコムに保存された応答で実行できるのはそれだけではありません。 それらは顧客レコードの属性として保存されるため、簡単な調査の質問は、一連のオンボーディングジャーニーで見たように、自動的に強力なワークフローに変わる可能性があります。

このデータを使用して、Intercomの既存のレポートを細かく分析することができます。 たとえば、顧客の節約の目標が、受け取るサポートカンバセーションの数にどのように影響するかを確認できるため、セルフサービスサポートの特定の領域にズームインして改善することができます。 または、Messengerのホーム画面を構成して、これらの記事のように目標に合わせてパーソナライズされた役立つコンテンツを表示し、家の購入についてさらに学ぶことができます。 そして、これはすべて、顧客をよりよく理解するために私が作成した1つの簡単な調査の裏で起こっています。 他にもたくさんの質問をして、それに基づいて行動を起こすことができます。

「収集したファーストパーティのデータは、Intercomプラットフォーム全体で非常に強力な方法で使用でき、顧客との永続的な関係を構築するのに役立ちます。」

アンケートを使用して、NPSスタイルの質問で顧客が当社のブランドについてどう思っているかを理解し、回答を使用して、アドボカシーキャンペーンとデトラクターキャンペーンにセグメント化することができます。 または、調査を使用して訪問者の意図を把握し、新しいリードを生成することもできます。 たとえば、携帯電話番号やメールアドレスを収集して、貯蓄の目標を尋ね、このデータを使用して、よりパーソナライズされた育成キャンペーンに参加させることができます。 または、調査を使用して、顧客が当社の製品から離れた理由を調べ、そのデータを使用してチャーン保存キャンペーンに参加することもできます。 これらのケースは文字通りカスタマージャーニー全体に及び、後のブレイクアウトセッションでこれらのケースをさらに共有する予定ですので、ご期待ください。

今のところ、これですべてです。 ここで見たように、Intercomを使用すると、ターゲットを絞った調査をWebとモバイルを介してシームレスに顧客に送信できます。つまり、より多くの回答が得られ、品質も向上します。 さらに、収集したファーストパーティのデータは、Intercomプラットフォーム全体で非常に強力な方法で使用でき、顧客との永続的な関係を構築するのに役立ちます。 後で、エンゲージブレイクアウトセッションに参加して、顧客の感情をよりよく理解するための調査を作成する方法と、収集されたデータを使用してさらに多くのアクションを実行する方法を示します。 さて、ポール。

ブライアン・レダーマンとの会話で、コーダ

ポール・アダムス：どうもありがとう、ゾーイ。 サーベイの実際の動作を確認したので、サーベイの力について直接話すことができる顧客から話を聞いてみましょう。 ブライアン、来てくれてありがとう。 ここにいるのは素晴らしいことです。 おそらく最初に、自己紹介をして、カスタマーエンゲージメントに対するCodaのビジョンについて教えてください。

コーダのセールス、サクセス＆サポート責任者、ブライアン・レダーマン：そうです。 ポールに感謝します。 ここに来て本当に幸せです。 ブライアン・レダーマンです。 お招きいただきありがとうございます。 私はコーダでセールス、サクセス、サポートを率いています。 ご存知のように、Codaはチーム向けのオールインワンドキュメントです。 ドキュメント、スプレッドシート、およびアプリケーションの最高のコンポーネントをまとめて、1つの統一された表面に表示します。 そして、Codaは非常に水平的な製品です。 私たちは多くの異なる人々のために多くのことを行うことができます、そしてそれは私たちが顧客体験への万能のアプローチを持っていないことを意味します。 サポートとカスタマーエクスペリエンスがCodaにとって非常に大きな差別化要因となるようにするための非常に重要な運用原則があり、Intercomはその中で非常に大きな役割を果たしています。 これまでのところ機能しています。 実際、CSOが90％を下回った四半期は1つもありませんでした。 だから私たちがそれを動かすのを手伝ってくれてありがとう。

ポール・アダムス：ええ、もちろんです。 それは驚くべき、驚くべきスコアです。 私たちはCodaの大ユーザーであり、IntercomのCodaの大ファンです。 さて、それについてもっと話しましょう。 では、今日はどのように顧客を引き付けていますか？ インターコムはあなたのビジョンにどのように適合しますか？

ブライアン・レダーマン：ええ、インターコムは初日からカスタマーエクスペリエンスの大きな部分を占めてきました。 実際に顧客が来る前に、インターコムがあったと確信しています。 そしてもちろん、それは私たちのカスタマーサポート体験全体を強化します。 それは私たちの製品に深く接続されており、それが私たちのユーザージャーニーに本当に力を与えていることを保証します。 また、Intercomを使用して、1対1および1対多のマーケティングインタラクションでお客様と関わります。 これは、顧客とのコミュニケーションに新しい方法に切り替えなければならなかったときのパンデミックに非常に役立ちました。 しかし今、私たちは現実の世界に戻り、実際にはインターコムを使用してメッセージングを対面式のイベントにも取り入れています。 ですから、インターコムを使用してこれらのタイプのマーケティングインタラクションを強化するのは本当に楽しいことです。

「インターコムは、ユーザーのペルソナとCodaでの旅の途中を理解するのに本当に役立ちます。これにより、ユーザーが誰であるか、ユーザーが当社の製品をどこで体験しているかに基づいて、本当に豊かで個人的な体験を提供し続けることができます。」–ブライアン・レダーマン、コーダ

Brian Lederman：非常に水平的な製品を使用することの1つは、個々のユーザーに非常に状況に応じたエクスペリエンスを提供することが難しいことです。 そのため、Intercomは、ユーザーペルソナと、Codaでの旅の途中を理解するのに役立ちます。これにより、ユーザーが誰であるか、そのユーザーが誰であるか、どこにいるかに基づいて、非常に豊かで個人的なエクスペリエンスを提供し続けることができます。私たちの製品で。

ポール・アダムス：うん、それは素晴らしい。 本当に、本当にかっこいい。 明らかに、使用するツールやシステムはインターコムだけではありません。 では、インターコムと一緒に使用しているものは何ですか？

ブライアン・レダーマン：コーダは絶対にコーダで走っています。 私たちはIntercomPackに大きく依存しています。これは、Intercomとの統合により、非常に豊富なユーザーデータとカスタマーエクスペリエンスデータをCodaに取り込むためのものです。 これにより、この情報を実際に統合して分析し、もちろん、会社全体で協力して共有することができます。 また、販売およびマーケティングの面でもSalesforceを使用しているため、IntercomをCRMにシームレスに統合できます。 これにより、必要なすべてのユーザー情報と顧客情報をすべて1か所で実際に提供できます。 したがって、使用しているシステムエンゲージメントに関係なく、Intercomやその他のツールと同じ信頼できる唯一の情報源があります。

ポール・アダムス：うん。 あなたがそれをそのように使っていると聞いてうれしいです。 これは、さまざまな種類の顧客とのコミュニケーションに使用し、明らかに顧客の技術スタックにも接続することを目的とした方法です。

ブライアン・レダーマン：うん。 私たちは、さまざまなチームすべてに、仕事をするために使用するツールを提供できるようにしたいと考えていますが、データの整合性を犠牲にすることはなく、情報の付加価値を高めるための迅速な時間を提供します。

ポール・アダムスにブライアン・レダーマンが加わり、インターコムが顧客と一緒にコーダを拡大するのをどのように支援しているかについて話し合います

ポール・アダムス：うん。 涼しい。 調査と呼ばれる別のもの。 ベータ版で調査を開始しました。 ベータ版で使用しています。 そこでの経験について教えてください。 それが最も価値を提供しているのはどこですか？

ブライアン・レダーマン：ええ、参加するのは本当に素晴らしいベータ版です。 私たちを含めてくれてありがとう。 調査を使用する主な理由は2つあります。 1つはNPSを測定することであり、もう1つはより有意義な方法でオンボーディングジャーニーを理解することです。 そのため、私たちは本当にそのユーザーペルソナを強化し、ユーザーフィードバックに関してよりコンテキスト化された個人的なエクスペリエンススペースを提供するように努めたいと考えています。 そのため、お客様の理解を深めるのに役立つこれらの豊富な属性を実際に取得しています。 もちろん、私たちは製品で調査を提供しています。これは、お客様にとって非常にシームレスでエレガントなエクスペリエンスであり、非常に関連性の高い情報で非常に良い回答を得ていると感じています。

したがって、情報を取得したら、それをチーム用に統合し、そのデータを使用してダウンストリームの動作を強化できます。 例として、Codaでのオンボーディングの旅でネガティブな経験をしたり、あまり経験を積んでいない人など、少々中傷的な調査結果があった場合は、その情報を取得して、 CSMまたはサポート側の誰かが、適切なタイミングで実際に介入します。

「お客様が必要としている瞬間に対応し、その欲求不満の瞬間を光の瞬間に変えるために適切なレベルのやり取りを提供できるという考えは、非常に強力です」– Brian Lederman、Coda

お客様が必要としている瞬間に対応し、その欲求不満の瞬間を光の瞬間に変えるために、適切なレベルの対話を提供できるという考えは非常に強力です。 同時に、私たちはもちろん本当に素晴らしい調査回答を持っています。 とても幸せなお客様もいらっしゃいます。 私たちは、それらの喜びの瞬間を実際に増幅するか、あるいはその人をより多くの営業活動に引き込み、その情報を営業チームの手に渡したいと思っています。 ですから、それは私たちにとって本当に強力なツールであり、参加するのは本当に楽しいベータ版です。

ポール・アダムス：ええ、正直なところ、私たちにとってエキサイティングです。私たちがサーベイを設計したとき、私たちの意図は、はい、NPSを実行でき、はい、顧客に質問できることでしたが、本当の力はその後に起こることにあります。 そして、その考え方の一部がベータ版で検証され、自分たちのような企業が下流で何かをしているのを見ると、それは本当に、本当に素晴らしいことです。

Brian Lederman：この情報を持ち込み、組織全体で共有しているため、Intercomの統合でも実際にそれを実現することができました。 つまり、私たちのエンジニア、製品チーム、誰もが私たちの顧客が何を言っているのか知りたがっています。 そのため、IntercomSurveysとCodaPackを使用すると、組織全体で顧客の声を提供できます。 本当に楽しかったです。

ポール・アダムス：かっこいい。 それは本当に、本当に私たちのために聞くのは良いことです。 ですから、あなたが言ったように、あなたは明らかに、コーダですべてのチームにわたってインターコムを深く使用しています。 次は何ですか？ ここからどこへ行くの？ CodaとIntercomのパートナーシップの将来はどうなるでしょうか。

ブライアン・レダーマン：うん。 同じレベルの顧客体験を大規模に提供し続ける必要があります。 そのため、成長に合わせてインターコムとの提携を継続していきます。 私たちは信じられないほど急速に成長しており、本当に機敏で機敏であり、私たちと一緒に成長するためのツールが必要です。 今年は、私たちにとっても、より多くのオムニチャネル体験を開くための非常に重要な年です。 そのため、インターコムチームと提携して、お客様が私たちとコミュニケーションをとるためのより多くの方法を提供できることを楽しみにしています。

ポール・アダムス：うん。 素晴らしい。 さて、どうもありがとうございました。 来てくれてありがとう、そしてすべての素晴らしいインプットに感謝します。

ブライアン・レダーマン：うん。 お招きいただきありがとうございます。

ポール・アダムス：まったく違います。

調査は本日ご利用いただけます。 既存のお客様には、14日間の無料トライアルを提供しています。 また、Intercomを初めて使用する場合は、intercom.com / surveysにアクセスして、開始方法の詳細を確認してください。

もう1つ、インターコムは1つの接続されたプラットフォームであるため、すべてがすべてで機能します。 3つの新製品はすべて連携して機能します。 そのため、模範銀行は、販売、マーケティング、サポート全体で1つの統合プラットフォームを使用して、より良いエクスペリエンスを提供し、最終的にはビジネスの成長を実現できます。 ご覧のとおり、Example Bankは、新しい顧客に関する情報を取得するための調査をトリガーできます。 また、調査の回答に基づいて、チームはパーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを作成し、銀行の顧客がお金を節約できるように支援します。

次に、顧客、たとえばジャスミンが新しい車を購入したいとします。 彼女は自分の転送制限を知らず、調べるために電話をかけます。 もちろん、彼女は待ち行列に入れられ、保留になります。 しかし今では、待つだけでなく、インターコムスイッチを使用してシームレスにメッセージングに移行できます。 そして、彼女がメッセンジャーに移動すると、インターコムは模範銀行がジャスミンであることを知るのに役立つため、彼女は迅速にパーソナライズされたサポートを受けることができます。 彼らはジャスミンが節約していることを知っています。 彼らは彼女が素晴らしいクレジットスコアを持っていることを知っています、そしてそのすべての豊富なデータは模範的な銀行が彼女の転送を承認するのを簡単にします。

これは銀行にとっても良いことです。 彼らのサポートチームは、新しい受信トレイのおかげで、これまでになく迅速にジャスミンの要求を迅速かつ効率的に解決できます。 ジャスミンの送金行為も調査のきっかけとなり、銀行がジャスミンの考えを理解し、将来の重要な顧客データを提供するのに役立ちます。 市場に出回っている他のどの製品も、この結合された体験を可能にすることはできません。 しかし、インターコムでは、すべてが接続された単一の顧客コミュニケーションプラットフォームであるため、それは可能であるだけでなく、簡単です。 そしてそれで、私は最後のエキサイティングな発表を共有するためにLeandraに引き渡したいと思います。

インターコムのプレミアサービスプログラムのご紹介

インターコムの最高収益責任者、レアンドラ・フィッシュマン：ありがとう、ポール。 なんて素晴らしい革新でしょう。 お客様がどれほどワクワクするかを知っており、これらの新製品がもたらす価値を楽しみにしています。 そして今、私たちの最後のエキサイティングな発表を共有できることをとてもうれしく思います。これは、私たちがお客様にとって真の戦略的パートナーであり続けるのに役立ちます。 顧客の成功は、ここインターコムで行うすべての中心であり、セルフサービスのオンラインリソースからインターコムの専門家によるガイド付きサポートまで、顧客がインターコムで成功することを保証するための多くのオプションを提供できることを誇りに思います。 必要な支援のレベルが何であれ、私たちは提供するためにここにいます。

「あなたの成功は私たちの成功であるため、私たちの新しい製品では、インターコムが見事に実装され、インターコムから得られる価値を最大化するためにあなたとあなたのチームがサポートされるように、あらゆる段階であなたと一緒になります。」

そして本日より、プレミアサービスプログラムという新しいものを提供できることをうれしく思います。 プレミアサービスは、お客様がビジネスを進化させ成長させる際に、インターコムからの画期的な価値を確実に享受できるようにします。 カスタマーソリューションとサポートチームの専門家が率いる専任のインターコムチームが、実装からトレーニング、継続的なワールドクラスのサポートまで、最適な使用法をご案内します。 あなたの成功は私たちの成功であるため、私たちの新しい製品では、インターコムが見事に実装され、インターコムから得られる価値を最大化するためにあなたとあなたのチームがサポートされるように、あらゆる段階であなたと一緒になります。

では、何が含まれていますか？ あなたが決めることができます。 各プログラムは、チームとビジネスの特定のニーズに合わせてカスタマイズされており、インターコム専用の支援を受けて、すべての過程をガイドします。 Premier Onboardingから始めて、3つの異なるサービスから選択できることを嬉しく思います。 Premier Onboardingは、チームをインターコムで稼働させることにより、価値実現までの時間を短縮します。 まず、データの実装からアプリの追加や統合までのインストールプロセスについて説明します。 次に、ビジネス目標に基づいて、チームに最適な構成とワークフロー、設定、および自動化を推奨およびガイドします。 また、主要ユーザー向けに継続的かつカスタマイズされたトレーニングセッションを開催し、インターコムのベストプラクティスのトレーニングを受け、プラットフォームから最大限の価値を引き出すようにします。

次はプレミアサクセスです。 Premier Successは、インターコムの使用を最適化し、成長に合わせて実装を確実に適応させます。 インターコム構成の継続的なプロジェクト管理と完全なワークスペースの監査とレビューにより、インターコムのセットアップをスムーズに実行し続けるためのパーソナライズされた推奨事項を取得します。 また、ベータプログラムへのアクセス、カスタマイズされたセキュリティレビュー、製品チームへの直接の機能リクエストなど、製品およびR＆Dチームと継続的に連携して、適切なワークフローを設定し、継続して確認できるようにします。インターコムを使用することによる価値。

そして最後に、プレミアサポートがあります。 プレミアサポートは、必要なときに正確に迅速なヘルプを提供します。 高度な技術スキルを備えた専任のサポートチームにアクセスでき、わずか10分でも、チームが提供する最速の応答時間でビデオサポートコールをスケジュールするオプションがあります。 We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. ここにいくつかの例があります。 We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. どうもありがとう。

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? 詳細については、ここをクリックしてください。