جديد في Intercom uncut: شاهد حدث الإطلاق الافتراضي بالكامل

نحن حديثون من أول حدث عالمي افتراضي لنا ، جديد في Intercom .

انضم إلينا أكثر من 2500 عميل وشريك وآخرين ممن أرادوا معرفة المزيد عن منتجنا وأهدافنا والمسار المستقبلي. على مدار الحدث ، استكشفنا رؤيتنا ومعتقداتنا لمستقبل مشاركة العملاء والاتصالات ، واستمعنا إلى قادة Intercom مثل الرئيس التنفيذي كارين بيكوك ، والمؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للاستراتيجية ديس ترينور ، ومدير المنتج بول آدامز ، مثل وكذلك بعض عملائنا الرائعين.

قدمنا ​​نظام Intercom باعتباره نظام التشغيل Engagement ، وهو النظام الأساسي لاتصالات العملاء الذي يمكّن العنصر الأكثر أهمية في رحلة العميل الحديثة: المشاركة المستمرة ، طوال رحلة العميل - من الاكتساب إلى التجهيز والتفعيل والدعم وما بعده.

نحن نشارك التسجيل الكامل لـ New at Intercom - إذا لم تقم بذلك ، أو ترغب فقط في تجربته مرة أخرى ، فهذه هي فرصتك.

ماذا تتوقع:

• قدمت كارين بيكوك ، الرئيس التنفيذي لدينا ، نظام الاتصال الداخلي على أنه نظام تشغيل المشاركة ، حيث حددت رؤيتنا لمستقبل مشاركة العملاء ، والدور الذي سنلعبه في مساعدة عملائنا على سد الفجوة بين توقعات العملاء وتجربة العملاء.
• وضع Des Traynor المعتقدات الستة الفريدة التي توجه رؤيتنا ورسالتنا وخارطة الطريق هنا في Intercom.
• شارك Paul Adams ثلاثة منتجات جديدة لا تصدق ستنقل تجربة الاتصال الداخلي الخاصة بك إلى المستوى التالي: الاستطلاعات ، والتبديل ، وصندوق الوارد الخاص بنا من الجيل التالي.
• ستسمع من مديري المنتجات الذين قادوا فكرة هذه المنتجات وتخطيطها وتطويرها ، وستحصل على رؤاهم الفريدة حول الطرق التي يمكن لكل منهم من خلالها رفع مستوى تجربة عملائك مع شركتك.
• ستلتقي ببعض عملائنا ، بما في ذلك واين ستيوارت من Atlassian وبريان ليدرمان من Coda ، حيث يستكشفون الطرق التي تساعدهم بها Intercom في توسيع نطاق أعمالهم.

هذا مجرد خدش للسطح - شاهد التسجيل الكامل أو اقرأ نص الحدث لتجربة الجديد في Intercom ، واطلع على جميع الإعلانات الرئيسية ورؤى الصناعة وقصص العملاء التي تمت مشاركتها في أول حدث افتراضي لنا.

ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحدث.

آنا جريفين ، كبير مسؤولي التسويق في Intercom: مرحبًا ومرحبًا بكم في New at Intercom ، أول حدث إطلاق افتراضي لنا مصمم لمشاركة الابتكارات الجديدة والإمكانيات الجديدة مع منصة الاتصال الداخلي. لكي تنجح في هذه الأوقات من التغيير السريع لنفسك ، وفريقك ، ولمؤسستك ، يجب أن تكون فضوليًا ولديك جوع لاستكشاف أشياء جديدة ، وأفكار جديدة ، ولمقابلة أشخاص جدد يعملون بطرق جديدة والتعلم منهم.

وهذا هو بالضبط سبب وجودك هنا اليوم ؛ للاستكشاف ، والحصول على الإلهام واكتشاف تلك الطرق الجديدة لإنشاء علاقات أعمق تنمي الولاء ، وتجارب العلامة التجارية التي تنمي القيمة ، ورؤى العملاء التي تنمي الأعمال. استمتع هذه المرة. تخيل ما هو ممكن اليوم وفي المستقبل واستعد للنمو. وبهذا ، أود أن أقدم لكم المدير التنفيذي ، كارين بيكوك ، لبدء العرض.

كارين بيكوك ، الرئيس التنفيذي لشركة Intercom: شكرًا آنا ، وشكرًا لكم جميعًا على انضمامكم إلينا في New at Intercom . إنه وقت مثير بالنسبة لنا في Intercom. في العام الماضي ، احتفلنا بعيد ميلادنا العاشر واغتنمنا الفرصة للتفكير في المنتجات والمنصة التي بنيناها ، وعملائنا المذهلين ، والنتائج التي دفعناها معًا ، والاتجاهات التي وضعناها معًا ، والمبتكرة العمل الذي قمنا به معًا. وهذا كل ما يدور حوله اليوم: الابتكار.

"نحن ملتزمون ببناء أفضل المنتجات وأكثرها إبداعًا في السوق لتحقيق أكبر تأثير لك ولعملائنا. يميزنا مستوى استثمارنا في المنتج والابتكار "

لقد قمنا دائمًا باستثمارات ضخمة في منتجاتنا وتصميمنا وفرقنا الهندسية ، ونحن ملتزمون ببناء أفضل المنتجات وأكثرها ابتكارًا في السوق لتحقيق أكبر تأثير لك ولعملائنا. يميزنا مستوى استثمارنا في المنتجات والابتكار. وأنا شخصياً ملتزم بمواصلة زيادة الاستثمار في منتجاتنا لضمان تسارع وتيرة الابتكار لدينا فقط من هنا.

لذلك نحن متحمسون اليوم للإعلان عن ابتكار منتجات جديدة ، وسنفعل أكثر من مجرد الحديث عنها - سنقوم بعرضها. لذلك ستتمكن في الواقع من رؤيتهم ومعرفة كيف سيقدمون لك قيمة مذهلة. يسعدنا أن ندعم الكثير منكم اليوم. لدينا أكثر من 25000 عميل ، ولدينا الآن أكثر من 600 مليون مستخدم نهائي يستخدمون بنشاط كل شهر. ولدينا أكثر من 180،000 زميل في الفريق يسجلون الدخول إلى Intercom كل شهر ، مستخدمين منصتنا لإرسال أكثر من 500 مليون رسالة والرد على أكثر من 20 مليون محادثة. نحن نعمل على نطاق الإنترنت. نحن ننمو مع عملائنا وندعم المنظمات التي تضم آلاف الموظفين والملايين من المستخدمين.

نحن مدينون بنجاحنا حتى الآن لعملائنا ولك. لذا ، سواء كنت معنا لسنوات ، أو كنت قد بدأت للتو ، شكرًا لك. أنت سبب وجودنا هنا. ونحن نعلم أن هناك فرصة هائلة لتقديم أكثر التجارب تخصيصًا وتأثيرًا وأفضل التجارب لك ولعملائك. وهذا ما نريده جميعًا.

”تجارب رائعة تبرز. نتذكر الشركات التي تجعل الأمور سهلة "

على الجانب الآخر من ذلك ، كمستهلكين ، اعتدنا على عدم الحصول على ذلك. لقد اعتدنا على الانتظار ، وغمرنا بالرسائل غير ذات الصلة في الرسائل غير المرغوب فيها ، أو تجربة منتجات أو ميزات جديدة يصعب التنقل فيها واستخدامها. لهذا السبب تبرز التجارب الرائعة. نتذكر الشركات التي تسهل الأمور ، سواء كانت تشتري أثاثًا من Living Spaces ، أو تصنع ألعابًا باستخدام Unity ، أو تستخدم أحد منتجات Atlassian التي تجعلك أكثر إنتاجية في العمل.

في Intercom ، نعتقد أنه في المستقبل ، للفوز ، ستكون كل مشاركة بين شركات الإنترنت الناجحة وعملائها سهلة واستباقية وشخصية وفعالة على نطاق واسع. لقد رأينا جميعًا لمحات عن هذا المستقبل ، خاصة في العام الماضي. نحن نعلم أن الشركات التي تشرك عملائها تفوز. يجب أن تتغير طبيعة الأعمال التجارية عبر الإنترنت وستتغير لتوفير تجارب المستوى التالي هذه.

تعتمد الأعمال على الولاء ، وسيعتمد الولاء على العلاقات ، وستعتمد العلاقات على المشاركة المستمرة ، والتي تتمثل في مدى حسن معاملتك لعملائك ، ومدى تواجدك ، ومدى انتباهك ، ومدى استباقيتك. وستخلق المشاركة القوية المستمرة فرصًا جديدة للبيع والقيام بالمزيد لعملائك ، لتعزيز الولاء وتحقيق النمو على نطاق واسع بطريقة تحتاجها الشركات ويقدرها العملاء.

وهذا هو سبب وجودنا هنا. نحن هنا لمساعدتك ، ومساعدتك على دفع المشاركة المستمرة مع عملائك وتزويدهم بتجارب تقول ، "نحن نهتم. سنساعد. نحن هنا من أجلك." ونقوم بذلك على نطاق الإنترنت باستخدام أدوات الجيل التالي الحديثة التي تنمو معك. لذلك عندما ترى ارتفاعًا في الطلب ، يمكنك تحقيقه ، بغض النظر عن حجم فريقك.

"نعتقد أن المشاركة المستمرة هي مستقبل الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، وهذا يتطلب نموذج تشغيل جديدًا"

نعتقد أن المشاركة المستمرة هي مستقبل الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، وهذا يتطلب نموذج تشغيل جديد ، نموذج يوحد ويعيد توجيه كل جانب من جوانب شركتك حول عملائك ويقدم تجارب عملاء استثنائية لتحقيق أقصى استفادة من كل فرصة. وهذا هو سبب وجودنا هنا لمساعدتك على تحقيق أقصى استفادة من كل فرصة.

الاتصال الداخلي هو نظام تشغيل المشاركة. تساعدك منصة اتصالات العملاء الحديثة الخاصة بنا على التواصل مع العملاء لبناء علاقات قوية ، لدفع عجلة النمو والتوسع. منصتنا هي نظام موحد. أصبحت بشكل متزايد العمود الفقري لجميع اتصالات العملاء طوال رحلة العميل ؛ عبر المبيعات والتسويق والدعم. يساعدك على إنشاء تجارب قوية في السياق تزيد من اكتساب العملاء والمشاركة والاحتفاظ بهم والقيمة الدائمة لعملائك ، وبناء علاقات قوية مع العملاء في كل نقطة اتصال. للتحدث أكثر حول شكل المشاركة الحديثة ، اسمحوا لي أن أحولها إلى Des Traynor ، المؤسس المشارك لدينا ورئيس الإستراتيجية لمناقشة اتجاهات الصناعة ومعتقداتنا الأساسية في Intercom.

معتقداتنا الأساسية

ديس ترينور ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي للاستراتيجية في Intercom: شكرًا لك كارين. في Intercom ، نعمل في مجال اتصالات العملاء منذ حوالي عقد. كانت فكرتنا الأساسية ، مهمتنا الأساسية المتمثلة في "جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية" معنا منذ البداية ، منذ الإصدار الأول. من الواضح أن منتجاتنا بدأت بشكل مختلف قليلاً عما نحن عليه اليوم ، ولكن يمكنك رؤية الفكرة الأساسية هناك منذ البداية ، وهذا ينطبق أيضًا على ما ستراه لاحقًا اليوم أيضًا.

عندما كنا نبدأ ، لم يكن علينا بناء حلول لعصور التكنولوجيا السابقة. كنا نبني انتركوم لشركات الإنترنت التي عرفناها. وبالتالي ، كان لدينا الحرية في استكشاف جميع الاتجاهات التي رأيناها والاستفادة منها وجميع التحولات التكتونية التي رأيناها في كيفية اكتساب شركات الإنترنت لعملائها وإشراكهم ودعمهم. وأود أن أتحدث إليكم عن بعض الاتجاهات التي لاحظناها منذ 2011 وبعض المعتقدات التي تدعم ما نبنيه في Intercom.

"الولاء يأتي من العلاقة القوية ، والتي تأتي في حد ذاتها من التجارب الإيجابية المتكررة. وهذا غير ممكن إذا كنت ترسل باستمرار رسائل مفككة وفوضوية للعملاء "

أولاً ، أصبحت جميع الشركات أعمال تجارية عبر الإنترنت. وهي ليست مجرد برنامج لإدارة المشاريع ، إنها البيتزا الخاصة بك ، إنها سيارات الأجرة الخاصة بك ، إنها المكتبات الخاصة بك. إنهم جميعًا شركات عبر الإنترنت ، وكلهم مهووسون بالولاء والمشاركة المستمرة وقيمة كبيرة مدى الحياة. وبالتالي ، أصبحت تجربة العميل الإجمالية والولاء بحد ذاته مهمًا جدًا لشركات الإنترنت. يأتي الولاء من العلاقة القوية ، والتي تأتي في حد ذاتها من التجارب الإيجابية المتكررة. وهذا غير ممكن فقط إذا كنت ترسل باستمرار رسائل مفككة وفوضوية للعملاء بسبب أدوات الاتصال المفككة والفوضوية ، ولكل منها وسيطها الخاص ، ولكل منها غرضها الخاص.

ثانيًا ، نعتقد أن العالم القديم لأقسام الشركة المنعزلة تحت أدوات منعزلة سوف ينهار. نعتقد أن المنصات الأساسية ستدير وتنظم جميع اتصالات العملاء. هذه هي الطريقة الوحيدة التي سنبتعد بها عن هذه التجربة المزعجة المتمثلة في "املأ نموذجًا. أوه لا انتظر ، أرسل تذكرة. أوه لا ، إنها قضية مبيعات. لا انتظر ، إنها مشكلة نجاح. إنها في الواقع مشكلة مبيعات. لا ، إنه استفسار عام ". هذه فوضى. العملاء والشركات يطلبون ويستحقون الأفضل.

"أفضل وقت للتحدث إلى المتسوق هو عندما يكونون في متجرك ، وليس مع المتابعة بعد يومين. لذلك أنشأنا رسائل في السياق كطريقة للقيام بذلك "

ثالثًا ، نعتقد أن الرسائل المملوكة للشركة في السياق ستكون القناة الأساسية لاتصالات العملاء. قمنا ببناء أول برنامج Business Messenger في عام 2011 لأننا رأينا ظهور العديد من المتطلبات الجديدة. الأول كان من الواضح أن ظهور الرسائل نفسها كقناة مهيمنة من إنسان إلى إنسان. لكن ثانيًا ، رأينا أن الشركات الأخرى ستحتاج إلى التواصل في السياق ، وليس خارج السياق ، لتعظيم تأثير الرسائل التي ترسلها. بعد كل شيء ، فإن أفضل وقت للتحدث مع المتسوق هو عندما يكونون في متجرك ، وليس مع المتابعة بعد يومين. لذلك أنشأنا رسائل في السياق كطريقة للقيام بذلك.

وأخيرًا ، تحتاج الشركات إلى أن تكون قادرة على تكرار قنواتها والبناء عليها لبناء مهام سير عمل فريدة. ولهذا السبب قمنا ببناء برنامج Messenger الخاص بنا ليكون قابلاً للتخصيص وجعله هو نفسه نظامًا أساسيًا للمطورين. وهذا هو السبب في أننا نرى الكثير من الأشخاص يواصلون الاندماج معها. في النهاية ، نعتقد أن مستقبل تفاعل العملاء سيعتمد بشكل كبير على الرسائل في السياق ، ولكن أيضًا على القدرة على تنظيم جميع رسائلك لجميع قنواتك من نظام أساسي واحد.

رابعًا ، نعتقد أن دعم العملاء يشهد تغييرًا هائلاً مرة واحدة في الجيل. لقد رأينا دعم العملاء يتحرك بعيدًا عن التذاكر البحتة نحو المحادثات ، من كونه منتجات غير متصلة بطرف ثالث إلى حلول متكاملة للغاية ومراعية للعملاء. لقد رأينا صندوق الوارد القياسي لدعم العملاء ، والذي تم تصميمه للانحراف الثابت للتذكرة ورفضها ، يفشل في التكيف مع عالم من الرسائل وعالم من دعم اللاعبين المتعددين. لقد رأينا أيضًا طبيعة الدعم نفسه يلتصق بالعديد من العوالم. هناك دعم بشري ، دعم آلي ، دعم ذاتي ، دعم استباقي.

"الزحف المتزايد للأداة يعني أن مستندات المساعدة الخاصة بك ، ومكتب المساعدة الخاص بك ، وروبوتات الدردشة الخاصة بك ، ورسائل الدعم الاستباقي الخاصة بك يمكن نشرها جميعًا عبر عشرات الأدوات المختلفة والمتباينة"

يعني زحف الأداة التزايدي أن مستندات المساعدة الخاصة بك ، ومكتب المساعدة الخاص بك ، وروبوتات الدردشة الخاصة بك ، ورسائل الدعم الاستباقي الخاصة بك يمكن أن تنتشر عبر عشرات الأدوات المختلفة المختلفة ، ونعتقد أن هذا ليس مستدامًا. ستكون هناك منصة أساسية لجميع اتصالات العملاء الخاصة بك للحصول على الدعم. وهذا ما كنا نبنيه طوال الوقت أيضًا.

خامسًا ، نعتقد أن مستقبل رسائل العملاء ستدعمه البيانات الحية والسياق الغني. يجب أن تحتوي جميع الرسائل على محتوى ديناميكي وإرسال ديناميكي وأن تكون متصلة بسهولة عبر القنوات. بالإضافة إلى ذلك ، ستشمل الرسائل الحديثة إجراءات للمستخدمين بدلاً من كونها طريقة واحدة للانفجار. سيكون قادرًا على تشغيل سير العمل بما يتجاوز النقرات والفتح ، مما يؤدي إلى تجارب أفضل بكثير لعملائك ونتائج أفضل بكثير لعملك. تعني الطبيعة الحية للمراسلة في السياق أن البيانات الحية والسياق الغني ضروريان في الواقع لتجنب إرسال الرسائل التي تجعل عملك يبدو جاهلاً عند التحدث إلى العملاء.

يتحدث Des Traynor عن مهمتنا الأساسية المتمثلة في "جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية" في New at Intercom

الكثير من هذا ممكن حقًا فقط عندما يكون لديك بيانات قوية للطرف الأول ، وهي في الواقع نقطتي السادسة. نظرًا لانهيار ملف تعريف ارتباط الطرف الثالث ، لم يعد بإمكان الشركات الاعتماد على البيانات غير المشروعة. لقد مزقت القواعد واللوائح المتعلقة بالموافقة على مشاركة البيانات ، فيما يتعلق بشرعية الاحتفاظ بالبيانات ، الكثير من كتيبات اللعب التسويقية الموجودة هناك. نعتقد أن بيانات الطرف الأول ، والبيانات التي يمكن لعملك جمعها وامتلاكها واستخدامها بشكل شرعي عن عملائك لتحسين تجربتهم دون أي مخاوف منهم ، ستكون ضرورية.

الآن ، أدت صعوبة جمع معلومات المستخدم في نموذج يمكنك استخدامه بشكل هادف لتحسين تجربة ما إلى عدم قيام العديد من الشركات بذلك أو تقديم تجارب دون المستوى المطلوب أو استخدام بيانات غير متسقة من مصادر غير متسقة. تم إنشاء الاتصال الداخلي منذ البداية بناءً على بيانات الطرف الأول ، وسترى المزيد من العمل الذي نقوم به اليوم بشأن ذلك كله.

"على مدار العقد الماضي ، شهدنا ظهور العديد من النماذج الجديدة بحيث يجب أن تكون الشركات ببساطة قادرة على مواكبة ذلك لتكون جزءًا من مستقبل البرمجيات بدلاً من تصنيفها كشركة قائمة"

أخيرًا ، يتحسن البرنامج دائمًا. وعلى مدى العقد الماضي ، شهدنا ظهور العديد من النماذج الجديدة بحيث يجب على الشركات ببساطة أن تكون قادرة على مواكبة ذلك لتكون جزءًا من مستقبل البرمجيات بدلاً من تصنيفها على أنها شاغل الوظيفة. إن أحد المجالات التي نهتم بها في الاتصال الداخلي هو منتجنا نفسه ، وإبقائه في طليعة مجموعات التكنولوجيا الحديثة. نعتقد أن أي شيء يبنيه الاتصال الداخلي يجب أن يشعر بأنه يواجه المستقبل. لذلك نلاحظ الاتجاهات وأفضل الممارسات الحديثة للمنتج في واجهة المستخدم التي نراها ونعمل على إدخال المزيد والمزيد منها في إصداراتنا ، مرة أخرى ، بدءًا بما ستراه لاحقًا.

اسمحوا لي أن أطلعكم على بعض هذه الاتجاهات التي نلاحظها. نحن نشهد تحولًا نحو التصميم من أجل إنتاجية المستخدم النهائي. من الواضح أن عصر الويب 2.0 تميز بسهولة الاستخدام. ثم عندما بدأنا Intercom في نوع من حقبة 2011 ، تم تعريفه من خلال إدخال معايير البرامج الاجتماعية مثل الإعجابات والتعليقات والرموز التعبيرية وما إلى ذلك في برامج B2B. هذه الحقبة القادمة تدور حول البساطة والقوة جنبًا إلى جنب مع عدم وجود مقايضة.

وخير مثال على ذلك شيء مثل Superhuman ، أداة البريد الإلكتروني من الجيل التالي. تصميم جميل ، يركز بشدة على الإنتاجية والقوة. الخطي هو مثال آخر على ذلك ، حل التذاكر وإدارة المشروع المصمم لإزالة كل العمل قدر الإمكان خارج واجهة المستخدم. وبالفعل فإن height.app هو رقم ثالث. مرة أخرى ، كثافة المعلومات هي الفكرة الأساسية. إنه منتج يزيد من إنتاجية المستخدم.

شيء آخر أصبح رهانات الطاولة هو فكرة التصميم متعدد اللاعبين. تظهر لك أدوات مثل Pitch ليس فقط أن لديك زملاء في الفريق ، وليس فقط أنهم متصلون بالإنترنت ، ولكن في الواقع ما الذي تفعله الآن؟ Miro هي شركة ألواح بيضاء افتراضية ، مرة أخرى ، مصممة لخلق تجربة متعددة اللاعبين بدلاً من الحصول على مجموعة من الدردشات خلف الكواليس لمحاولة معرفة من يفعل ماذا وأين ومتى.

العنصر الثالث الذي نراه هو عودة سطر الأوامر بمعنى ما. إنها طريقة جديدة وأسهل وأكثر فاعلية للبحث واتخاذ الإجراءات دون الحاجة إلى تصفح القوائم التي لا نهاية لها. ما عليك سوى النقر على الأحرف الأولى مما تحاول القيام به ، وسيهتم هذا النوع من القائمة بكل شيء. نرى هذا في Figma ، ونرى ذلك في Superhuman ، ونراه أكثر من ذلك بكثير.

"إن إنشاء حملة تمزج بين الروبوتات والتطبيقات والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والتطبيقات واللافتات عبر منتجاتك عبر منتجات الجهات الخارجية عبر خطافات الويب ، هو أمر أصبح من السهل جدًا تحقيقه"

نحن نشهد أيضًا ظهور عدم وجود رمز. نحن نرى واجهة مستخدم سهلة السحب والإفلات ، كما أضفنا في السلسلة وسنستمر في الإضافة ، حيث لديك هذا التفاوت الجميل في البساطة في الإنشاء والقوة في التنفيذ. تم إنشاء الآلاف من الحملات المعقدة من خلال السلسلة التي كانت ستلائم سابقًا هذه الفئة من نعم ، إنها مجدية تقنيًا ، لكن لا توجد طريقة سأفعل كل ذلك. لدي عمل لأفعله. إن إنشاء حملة تمزج بين الروبوتات والتطبيقات والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والتطبيقات واللافتات عبر منتجاتك عبر منتجات الجهات الخارجية عبر خطافات الويب ، هو أمر أصبح من السهل جدًا تحقيقه بفضل هذا.

الآن ، لا يمكنني تغطية كل شيء نحدده على أنه الجيل التالي في Intercom ، ولكن أشياء مثل واجهة المستخدم الكثيفة ، والتصميم للمستخدمين المحترفين ، والتبديل السريع للإجراءات ، والوضع المظلم ، وعدم وجود رمز ، واستخدام AI / ML ، والتصميم لتجارب متعددة اللاعبين ، هذا هو كل ما ستبدو عليه منتجاتك في المستقبل إذا لم تكن كذلك اليوم. في Intercom ، نؤمن دائمًا بتقديم تجربة أفضل للمنتج وستلاحظ ظهور هذه السمات أكثر فأكثر في مستقبلنا.

عند الحديث عن مستقبل آرائنا واتجاهاتنا ، لا يهم أي من هذا ما لم يتجلى في الكود وفي منتج يمكنك استخدامه جميعًا. لذا أود أن أتولى أمر السيد بول آدامز الذي يشغل منصب مدير المنتج في شركة Intercom.

بول آدامز ، رئيس المنتج في Intercom: شكرًا لك ، ديس. من المثير جدا أن أكون هنا. شكرا لكم جميعا لضبطنا. نعلن عن ثلاثة منتجات جديدة اليوم. لقد عملنا بجد عليها ، وكان لدينا عملاء يستخدمونها في مرحلة تجريبية ، والآن نحن متحمسون لمزيد من الأشخاص لتجربتها ، ونأمل أن يقوم الكثير منكم بتجربتها. نأمل أن تتمكن من استخدامها لإنشاء علاقات أفضل مع العملاء والمساعدة في دفع نمو الأعمال.

"في المستقبل ، نعتقد أن الأعمال التجارية سوف تعتمد على العلاقات المستمرة ، وليس على العلاقات التجارية. وبالتالي ، سيكون الفائزون هم تلك الشركات التي تركز على بناء علاقات شخصية حقًا وبصدق "

على الرغم من ذلك ، أريد أولاً أن أهيئ المشهد. لقد رأيت رؤيتنا الخاصة بـ Engagement OS من Karen. لقد رأيت رؤيتنا لمشاركة العملاء من الجيل التالي وحلول الدعم من Des. وقد رأيت أن مهمتنا هي "جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية". لا نعتقد أن الأمر شخصي اليوم. لدينا نوع من قوائم انتظار التذاكر ، لدينا رسائل بريد إلكتروني "لا ترد" ، عليك الاتصال لإلغاء العقود. هذه الأشياء لا تزال هي الافتراضية. ولكن في المستقبل ، نعتقد أن الأعمال التجارية سوف تعتمد على العلاقات المستمرة ، وليس على العلاقات التجارية. وبالتالي سيكون الفائزون هم تلك الشركات التي تركز على بناء علاقات شخصية حقًا وبصدق. نعتقد أن المشاركة المستمرة هي مستقبل جميع علاقات العملاء.

على مدار العقد الماضي ، كنا نساعد عملائنا ، والعديد منكم ، في ذلك بالضبط. لأكثر من 10 سنوات ، نساعدك على بناء علاقات مع العملاء ، ومساعدة زوار موقعك على الويب في الاشتراك وربطهم بفريق المبيعات الخاص بك ، وتهيئة عملائك ، وتعميق استخدامهم للمنتجات ، والسماح لك بالإجابة على جميع استفساراتهم ، واستفسارات المبيعات. ، دعم الاستعلامات من البسيط إلى المعقد. وأخيرًا استخدام Intercom Messenger والمراسلة داخل التطبيق والروبوتات والقنوات المتعددة وغير ذلك الكثير.

في محادثة مع واين ستيوارت ، أتلاسيان

لدينا ستة قيم للشركة في Intercom. أحدها ، وربما المفضل لدينا ، هو أننا مهووسون بنجاح عملائنا. كل شيء نبنيه يتم بالشراكة مع عملائنا. نحن مهووسون بمشاكلهم. نستمع إلى ملاحظاتهم ، خاصةً مع نموهم وتوسعهم. لذلك أريد إحضار أحد عملائنا ، واين ستيوارت ، من Atlassian. واين ، شكرا لانضمامك إلينا. لنبدأ بدورك ومسؤولياتك في Atlassian.

واين ستيوارت ، رئيس CSS Cloud Growth - DevOps & IT في Atlassian: شكرًا بول. دوري في Atlassian هو كمدير دعم لفريق DevOps IT Cloud Products. لذلك بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية كبيرة بـ Atlassian ، فنحن المنظمة التي تنتج منتجات مثل Confluence و Jira و Trello. في وظيفة الدعم الخاصة بي ، هناك منتجان رئيسيان يركز عليهما فريقي وهما OpsGenie و Status Page.

بول آدامز: نحن من أكبر المعجبين في فريق Atlassian في Intercom.

واين ستيوارت: سعيد لسماع ذلك.

بول آدمز: فلماذا لا تخبرنا كيف بدأت استخدام منصة Intercom ولماذا؟

واين ستيوارت: هذا يعود للوراء. لقد بدأت في استخدام Intercom مرة أخرى قبل أن تحصل Atlassian على OpsGenie ، وكان عام 2018 وقت الاستحواذ. عندما جئت إلى OpsGenie ، وهي شركة ناشئة صغيرة تحاول النمو ، كنا نبحث عن منتج يسمح لنا بالتوسع حتى نتمكن من دعم العملاء في جميع أنحاء العالم. وكنا نبحث أيضًا عن شيء مرن جدًا. لذلك انتهى بي الأمر بتشغيل فريق إدارة نجاح العملاء ، فريق دعم. كان لدينا فريق ما قبل البيع. كان لدينا فريق مبيعات داخلي أيضًا ، بشكل أساسي مجموعات قليلة. وقد انجذبنا جميعًا لاستخدام الاتصال الداخلي حتى نتمكن من التواصل مع عملائنا من أجل تنمية الأعمال التجارية. ولحسن الحظ ، كان ناجحًا للغاية بالنسبة لنا وأدى في النهاية إلى الاستحواذ من قبل Atlassian.

بول آدامز: جميل. نعم. من الرائع سماع ذلك ، شكرًا واين. لذلك تحدثنا في وقت سابق اليوم عن كيفية انهيار الصوامع التنظيمية بين المبيعات والتسويق والدعم. كيف يبدو هذا التطور بالنسبة لك في Atlassian؟

واين ستيوارت: أجل. لذلك سأحاول فعلاً فعل ذلك في جزأين لأنني كما كنت ألمح منذ لحظة ، عندما كنا مؤسسة صغيرة ناشئة ، كان لدينا كل فريق وأي فريق يمكن الوصول إليه من خلال الاتصال الداخلي للتواصل مع العميل. لذلك إذا تم طرح سؤال حول الفواتير واحتجنا إلى شخص ما من التمويل ، فسيكون هناك. إذا كان السؤال القانوني الذي تم طرحه ، إذا كان سؤال أمان تم طرحه ، كان الجميع في Intercom ويستخدمون Intercom لتقديم هذا الحل إلى العميل.

Atlassian هي منظمة أكبر بكثير ، إنها سفينة أكبر. لذلك ، هناك عمليات ثابتة في Atlassian كان علينا في الأساس أن نلائمها. الشيء العظيم في ذلك هو أن الكثير من نفس الفرق لا تزال تستخدم منتج الاتصال الداخلي ، ولكن الطريقة التي نتفاعل بها مع تلك الفرق قد تكون مختلفة. لذلك على سبيل المثال ، لا تزال إدارة المنتج تتعامل مباشرة مع العملاء وتجمع المجموعات معًا ، وتطرح الأسئلة ، وتسأل عن الميزات ، وتلك الأنواع من الأشياء. الدعم ، من الواضح أننا ما زلنا نستخدمه للتفاعل والاستجابة للعملاء مباشرة. ولكن بالنسبة لفرق مثل المبيعات ، فهي أكثر تكاملاً من خلال واجهة برمجة التطبيقات الرائعة الخاصة بك لاستخراج البيانات التي نحتاج إلى إرسالها إليهم حتى يتمكنوا من المشاركة أيضًا.

يتحدث بول آدامز مع واين ستيوارت من Atlassian حول الطرق التي تساعدهم بها Intercom في توفير تجربة عملاء عالمية المستوى

بول آدمز: أعلم أن المنظمات التي تواجه العملاء في Atlassian لديها معايير عالية عندما يتعلق الأمر بتقديم أفضل الخبرات لعملائك ، ونحن فخورون بمساعدتك في الحفاظ على تلك المعايير العالية. أخبرنا كيف ميزت هناك.

واين ستيوارت: نعم. هذا واحد مثير للاهتمام. أحد الدروس التي تعلمناها في وقت مبكر جدًا هو أنك إذا تعاملت مع العملاء بشكل صحيح أثناء طرحهم هذا السؤال ، فإنك تحافظ على وقت استجابة أولية ضيقًا للغاية ، والتجربة التي عاشها هذا العميل تبقى معهم. إنها تجربة رائعة ، يبتعدون عنها ويتذكرونها. قد ينتهي بهم الأمر ببقائهم عملاء معك لفترة طويلة ، وقد رأينا ذلك. لذلك لدينا وقت استجابة أولية مدته ثلاث دقائق عندما نتواصل مع العملاء من خلال الاتصال الداخلي.

ومن المثير للاهتمام ، أننا لاحظنا أيضًا أنه نتيجة للتركيز الشديد على وقت الاستجابة الأولي ، لدينا متوسط ​​وقت إغلاق يبلغ حوالي ساعتين فقط لمعظم الحالات التي نفتحها مع العملاء. إنهم يطرحون السؤال ، ونعطيهم الإجابة ، وربما المزاح قليلاً ذهابًا وإيابًا بين الحين والآخر ، ويتم إغلاق القضية. لذا فإن الطريقة التي نعمل بها مع Intercom تُحدث فرقًا في الخدمة التي نقدمها للعملاء.

من ناحية الحجم ، كما يمكنك أن تتخيل ، عندما أتيت ، ربما كنا نحصل على 500 حالة عبر قاعدة عملائنا شهريًا. نما هذا إلى 700 ، إلى 1000 ، حتى 1400. لقد تمكنا من استخدام الاتصال الداخلي لمعالجة قاعدة العملاء ، والأسئلة التي نتلقاها منهم ، على نطاق واسع. كان هذا رائعًا. رضا العملاء ، رمز وجهك الصغير المبتسم الموجود هناك ، نحن نحب هذا الشيء. أريد أن أعرف كيف يفعل شعبي بالفعل عندما يتفاعلون مع العملاء ، و 95٪ مما نعود يقول بشكل أساسي ، العملاء سعداء بما لدينا. لقد حصلنا على درجة عالية من CSAT ثابتة بشكل لا يصدق نتيجة لاستخدام الاتصال الداخلي. إذن اتفاقيات مستوى الخدمة التي لدينا ، قد تبدو عدوانية ، لكن القدرة على استخدام الاتصال الداخلي لتقديمها بعد ست سنوات ، وما زلنا سعداء بما لدينا.

بول آدمز: أجل. هذا بارد. من خلال رؤية نجاحك ، فإن نجاح عملائنا مهم حقًا بالنسبة لنا ، لذلك فهو يلهمنا لبذل المزيد من الجهد. السؤال الأخير لك واين اليوم ، ما هي رؤيتك لمستقبل الاتصال الداخلي في Atlassian؟

واين ستيوارت: هل يمكنني تلخيص ذلك بالقول: تنمو معنا ، من فضلك. حسنا. لقد وضعت ذلك هناك لأن جزءًا من أهداف فريقي داخل Atlassian هو احتضان المنتجات. هناك منتجات سنطورها وسنطرحها في السوق. قد يخرجون من الباب بدون عملاء أو ربما بضع مئات من قاعدة عملائنا الحالية. أعني ، بعد كل شيء ، لدينا 200000 عميل. لذلك عندما نضع شيئًا ما ، عادة ما يلتقطه زوجان. لكن لدينا كل شيء بدءًا من تلك المنتجات الجديدة تمامًا التي نضعها في الخارج إلى منتجات مثل OpsGenie و Status Page التي كانت موجودة منذ سنوات.

وحتى الآن ، تمكنا من الاستفادة من Intercom لجميع الفروق الدقيقة لنكون قادرين على تقديم تلك المستويات العالية من KBM و SLAs التي تحدثت عنها ، تلك التجارب الرائعة للعملاء الموجودة هناك. لذا فإن ما أبحث عنه في المستقبل هو الاستمرار في النمو معنا. والخبر السار هو أننا لسنا المنظمة الوحيدة في Atlassian التي تستخدمها. لا يقتصر استخدام الاتصال الداخلي على فريق الدعم الخاص بي. لقد تشعبنا. هناك منتجات أخرى ، وفرق إدارة منتجات أخرى تستخدمها لإشراك مجموعات عملائها. هناك فريق داخلي في Atlassian ، فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي لدينا ، يستخدم بالفعل الاتصال الداخلي كجزء من تقديم خدماتهم. لذا في نهاية اليوم ، كانت ست سنوات رائعة ، أريد ست سنوات أخرى.

بول آدمز: أجل. شكرا واين. نريد أيضًا ست سنوات أخرى وأكثر. شكرا جزيلا لك.

واين ستيوارت: على الرحب والسعة. سررت بالحديث إليكم.

بول آدمز: وبالمثل.

"مقياس الإنترنت ، فكرة أن هناك العديد من العملاء عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، بالملايين والملايين ، وهي تنمو بشكل جنوني. وسرعة الإنترنت ، فكرة أن الإنترنت يتطور في الوقت الفعلي "

ستسمعني أتحدث كثيرًا عن مقياس الإنترنت وسرعة الإنترنت اليوم. مقياس الإنترنت ، فكرة أن هناك العديد من العملاء عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، بالملايين والملايين ، وهي تنمو بشكل جنوني. وسرعة الإنترنت ، فكرة أن الإنترنت يتطور في الوقت الفعلي. إنها منصة فورية. إنه يتطور بسرعة أكبر من أي تقنية سابقة ، ويجب أن تتطور بسرعة مع تطور الإنترنت أو تخلفك عن الركب. لذا فإن نطاق الإنترنت يمثل هذه الفرصة الهائلة ، وسرعة الإنترنت هي الشرط لتلبية هذه الفرصة. هذا هو السبب في أننا مهووسون في Intercom بالسرعة ، وكوننا شركة. نعمل بجد على تنفيذ رؤيتنا وجعل المنتج أفضل باستمرار بما يتماشى مع سرعة الإنترنت.

لقد قمنا بشحن أكثر من 150 منتجًا من تحسينات العام الماضي ، ونكافح للحفاظ على السرعة مع نمو الشركة وتوسعها. في العام الماضي ، في غضون 150 عامًا ، قمنا بشحن الكثير من الأشياء ، وقنوات جديدة مثل WhatsApp ، وإمكانيات جديدة مثل مراسلة المعاملات ، والبيانات الضخمة وتحسينات إعداد التقارير مثل التقارير المخصصة ، وعمليات تكامل Salesforce القوية. لقد قمنا أيضًا بشحن المنتجات باستخدام أحدث تقنيات التعلم الآلي مثل موضوعات المحادثة وتحسينات الكفاءة مثل وحدات الماكرو. والآن نقدم استضافة البيانات الأوروبية.

"نحن نركز على تحسين المنتج بطريقتين متساويتين في الأهمية. الأول ، التمايز ، والثاني ، معايير الصناعة "

عندما نرسم خرائط الطريق ونقرر ما يجب العمل عليه ، فإننا نركز على تحسين المنتج بطريقتين متساويتين في الأهمية. الأول ، التمايز ، والثاني ، معايير الصناعة. ماذا تعني هذه الأشياء؟ التمايز ، جاذبية الحل الجديد ، سبب شراء الاتصال الداخلي. نحن ننظر إلى مشاكل العملاء ، وننظر إلى الحلول الموجودة في السوق ، ونعمل على إنشاء حلول جديدة وأفضل. نريد أن نمنح العملاء المزيد من الأسباب لاختيار الاتصال الداخلي لأننا نمتلك أفضل الحلول وأكثرها قوة من الجيل التالي.

نحن ننظر أيضًا إلى معايير الصناعة ، والأشياء التي يتوقع المشترون أن يمتلكها المنتج. نتحدث مع عملائنا يوميا. نحن ننظر في جميع الأسباب التي تجعلهم لا يستطيعون استخدام الاتصال الداخلي ، أو أنهم لا يستطيعون توسيع نطاق استخدامها. غالبًا ما يكون ذلك بسبب نمو عملائهم وتوسيع نطاقهم مثلنا تمامًا وأصبحوا شركات أكبر. وبالتالي فإن معايير الصناعة هذه ، هي أشياء تفتقدها وتحتاجها هذه الشركات الكبرى وتتوقعها. لذلك نحن نعمل بجد لإغلاق هذه بأسرع وقت ممكن.

كانت غالبية الأشياء الـ 150 عبارة عن معايير صناعية ، مما يجعل الاتصال الداخلي رائعًا للعملاء الأكبر حجمًا. وفي معظم الأوقات نستمع إلى العملاء ، نعمل بجد في معظم الأوقات لشحن أكثر من 150 ميزة. على الرغم من ذلك ، اليوم مختلف. نحن نطلق ثلاثة منتجات كبيرة جديدة من الجيل التالي. أول شيء ، منتج جديد يسمى Intercom Switch. فهو يجمع بين مراكز الاتصال الهاتفية والرسائل الحديثة. نأمل أن يجعل Switch من قوائم انتظار الهاتف الطويلة في مركز الاتصال شيئًا من الماضي.

ثانيًا ، إعادة تصميم كاملة وإعادة بناء كاملة لصندوق الوارد الخاص بنا. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. لماذا ا؟ Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. ها هو.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. أهلا بالجميع. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

ونظرًا لكون الاختصارات التقليدية خادعة ، ومن السهل ارتكاب الأخطاء بها ، وصعوبة تذكرها ، فقد أنشأنا ميزة جديدة تسمى Command K تمنحك تحكم لوحة المفاتيح في كل إجراء في علبة الوارد من مكان واحد. ما عليك سوى الضغط على Command K أو Control K على Windows ثم البحث عما تريد القيام به. يمكن استخدام الأمر K للبحث عن وحدة ماكرو وتعيينها ، وإضافة صورة GIF إلى المحادثة ، والتعيين إلى زميل أو فريق آخر ، وتأجيل المحادثة ، وإغلاق المحادثة ، وتوسيع أقسام السياق في الشريط الجانبي الأيمن ، وحتى الانتقال إلى جزء مختلف من البريد الوارد مثل قائمة "الكل" أو بريد وارد معين. وجميع هذه الإجراءات لها مفتاح تشغيل سريع مباشر أيضًا. على سبيل المثال ، M للماكرو ، و Z للغفوة ، و G للانتقال إلى جزء آخر من البريد الوارد. إنها القوة الكاملة لـ Inbox في متناول يدك ، مما يجعل استخدام Inbox الجديد أسرع بكثير.

أخيرًا ، أريد أن أتحدث عن تكوين البريد الوارد. يتم استخدام صندوق الوارد الخاص بنا بواسطة أنواع مختلفة من الشركات والأفراد والأدوار ، ولكل منها تفضيلات فريدة مهمة للعمل بكفاءة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، قمنا بتصميم صندوق الوارد الجديد الخاص بنا ليكون قابلاً للتكوين بدرجة عالية. يمكن تخصيص الشريط الجانبي الأيمن بالكامل لكل مندوب. يمكنك اختيار السياق الذي تريد إظهاره ويمكنك تثبيت التطبيقات من مئات التطبيقات في متجر التطبيقات العام لدينا والتي يمكنها تشغيل أربعة مهام سير عمل. على سبيل المثال ، Jira و Statuspage و Salesforce. يمكنك أيضًا إنشاء تطبيقات مخصصة بالكامل لحالات الاستخدام الفريدة الخاصة بك. على سبيل المثال ، لدى Exemplary Bank تطبيق التحقق الأمني ​​الخاص به.

يمكن أيضًا تكوين لغة البريد الوارد على مستوى مندوب ، مما يجعل الاتصال الداخلي رائعًا للفرق العالمية. عند الإطلاق ، سندعم الفرنسية والألمانية والبرتغالية البرازيلية ، مع توفير المزيد قريبًا. وبالطبع ، يمكنك استخدام Inbox إما في الوضع الفاتح أو الداكن. نحن في الواقع صندوق البريد الوارد الوحيد الذي يحتوي على إمكانية وضع مظلم أصلي مضمنة.

يوضح باتريك أندروز بعضًا من أكثر الميزات إثارة في علبة الوارد من الجيل التالي من Intercom في New at Intercom

وأخيرًا وليس آخرًا ، قدمنا ​​خيار تخطيط جديد تمامًا يسمى Table Layout ، والذي يمكن الوصول إليه من خلال التبديل في الزاوية اليسرى السفلية. وبالطبع ، من خلال Command K أيضًا. تم تصميم Table Layout بشكل أساسي لمديري المناوبات والدور الحاسم الذي يلعبونه في التعامل مع الدعم على نطاق الإنترنت من خلال ضمان فرز المحادثات بشكل صحيح ، والاستجابات عالية الجودة ، واستخدام الفرق بشكل أكثر فاعلية. يوفر مخطط الجدول عرضًا أكثر كثافة للمحادثات ، مما يتيح لك المسح السريع عبر المعلومات الرئيسية القابلة للتخصيص مثل وقت الانتظار واتفاقية مستوى الخدمة والمكلف.

يمكنك معاينة محتوى المحادثة بسرعة ، وإذا لزم الأمر ، يمكنك اتخاذ إجراء سريع مثل "إعادة التعيين" أو "وضع علامة كأولوية" أو "اترك ملاحظة". وهذا ، مثل باقي علبة الوارد ، تم تصميمه جميعًا باستخدام التحكم في لوحة المفاتيح أولاً أيضًا. عندما تدمج عرض الجدول الجديد هذا مع لوحة التحكم في الوقت الفعلي التي تم إصدارها مؤخرًا والتي تمنحك مقاييس أداء البريد الوارد والوكيل المباشر ، فإن صندوق الوارد الجديد لدينا يحتوي على مجموعة غنية حقًا من الأدوات لضمان قيام المديرين بعملهم بسرعة وفعالية أيضًا. لذلك كان هذا هو Inbox من الجيل التالي من Intercom مع تصميم بسيط وسهل الاستخدام وسريع للغاية ، ومصمم ليكون لوحة المفاتيح أولاً ، وقابل للتكوين بدرجة عالية ، مما يضمن استخدامه بكفاءة عالية لمختلف الأعمال ، والأفراد ، وأدوار فريق الدعم. هذا التفاف مني. العودة إلى بول.

بول آدامز: شكرًا باتريك. حقا عمل عظيم هناك. لذلك نرى بالفعل بعض التعليقات الرائعة من العملاء الذين يستخدمون Inbox كجزء من الإصدار التجريبي الخاص بنا. تستخدم شركة التكنولوجيا ومنصة توصيل الطعام Vault نظام الاتصال الداخلي لدعم عملاءها البالغ عددهم 10 ملايين عميل. يتعامل فريق الدعم المؤلف من 3000 فرد مع أكثر من مليون محادثة في الأسبوع في Intercom ، ويحققون وقت استجابة أولية أقل من 60 ثانية ، وهي خدمة رائعة جدًا على هذا النطاق.

"هذا النوع من التصميم هو المستوى التالي - وهو حاسم لشركة سريعة الخطى مثل شركتنا" - Vault ، منصة توصيل الطعام

لقد كانوا لطفاء بما يكفي لمشاركة هذا الاقتباس معنا. "الشيء الذي لاحظته أكثر في علبة الوارد من الجيل التالي هو السرعة. أنا أحب ذلك حقا. إنه أضيق الحدود ويوضح المكان الذي من المفترض أن يكون فيه تركيزي. هذا النوع من التصميم هو المستوى التالي - وهو حاسم لشركة سريعة الخطى مثل شركتنا ". هذا هو صندوق الوارد الخاص بنا من الجيل التالي. إنه حاليًا في مرحلة تجريبية. سيكون متاحًا لجميع عملاء الاتصال الداخلي في الربع الثاني ، ويمكن لعملائنا الحاليين الانضمام إلى قائمة الانتظار اليوم من رابط ستراه في علبة الوارد الخاصة بك.

لذلك دعونا نتحدث عن إعلاننا النهائي عن منتج جديد اليوم. منتج الاستطلاعات من الجيل التالي ، منتج الاستطلاعات الذي يمكنه القيام بأشياء لا يمكن لأي منتج استطلاعات آخر القيام به. لقد طلب منا العديد من عملائنا إنشاء استطلاعات لفترة طويلة. لقد تعلموا بالفعل الكثير عن العملاء الذين يستخدمون الاتصال الداخلي ، ورؤية ما يفعلونه في المنتج ، والتحدث معهم في المنتج ، لكنهم أرادوا أيضًا طريقة لطرح الأسئلة مباشرةً باستخدام الاتصال الداخلي. تم فصل جميع أدوات الاستطلاع التي كانوا يستخدمونها عن الاتصال الداخلي ، وتم فصلها عن مجموعة التكنولوجيا ، مما جعل إنشاء استطلاعات مستهدفة ومصممة خصيصًا أمرًا صعبًا مع معدلات استجابة منخفضة مقابل إشراك العملاء باستخدام الاتصال الداخلي.

لذلك لنكن صادقين بشأن الاستطلاعات. كم عدد المرات التي نرى فيها رسالة بريد إلكتروني واسعة النطاق سيئة الاستهداف تطلب منا إجراء استطلاع؟ بالنسبة لأولئك منا الذين يفتحون البريد الإلكتروني ، كم عدد الذين نضغط عليهم لملء البريد الإلكتروني؟ ومن بين هؤلاء ، حيث يفتحون صفحة الويب الجديدة هذه التي تحتوي على العديد من الأسئلة صفحة تلو الأخرى ، كم عددًا نملأه بدقة وبجد؟ ليست كثيرة جدا. لذلك عندما نظرنا في بناء حل ، رأينا أنه سيكون طريقة أفضل. وهذه هي الطريقة الأولى التي يكون فيها منتج Surveys الذي صممناه أفضل. يتم تضمين الاستطلاعات مباشرة في منتجك. لذلك عندما تسأل عملائك عن المنتج ، فإنهم في المنتج. ليست هناك حاجة لمطالبتهم بتذكر الكثير من الأشياء للحصول على إجابات عالية الجودة.

"الشركات لا تطرح الأسئلة فقط باستخدام منتج الاستطلاعات ، بل يمكنها أيضًا اتخاذ إجراءات مباشرة"

لكن الاختلاف الأكبر مع منتج Surveys ليس ذلك فحسب ، بل هو ما يمكن أن يفعله لاحقًا. لا تطرح الشركات أسئلة فقط باستخدام منتج الاستطلاعات ، بل يمكنها أيضًا اتخاذ إجراءات مباشرة. نظرًا لأن Intercom عبارة عن نظام أساسي واحد لتواصل العملاء عبر المبيعات والتسويق والدعم ، يمكننا فعل المزيد مع الردود. تتم كتابة الردود على أسئلة الاستطلاع مباشرةً في ملف تعريف العميل ، والذي يمكنه بعد ذلك تشغيل مهام سير العمل تلقائيًا في أي مكان.

على سبيل المثال ، كما هو موضح هنا ، يسأل استطلاع أجرته شركة B2B العميل عن دوره في شركته. تتم كتابة ذلك في سجل العميل ، والذي يصبح بعد ذلك معيار دخول لجميع أنواع الاتصال والعمل. على سبيل المثال ، تشغيل رسالة داخل التطبيق بمحتوى خاص بالدور. لذا ، إذا كنت تعمل في مجال التسويق ، فإليك جولة في المنتج للأشخاص مثلك فقط من المسوقين. أو يمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة ، مرة أخرى ، يكون مخصصًا لهم بناءً على استجابة الاستبيان. أو يمكنك بدء جولة في المنتج ، مرة أخرى ، محددة للإجابة التي قدمها شخص ما في الاستبيان. لذلك يمكنك تعيين استطلاع مباشر ثم إعداد مهام سير العمل التي تدفع إلى اتخاذ إجراء مباشر في المنتج بناءً على الردود. إنه تلقائي ، وفي الوقت الفعلي ، وبسرعة الإنترنت وعلى نطاق الإنترنت.

تاريخيًا ، باستخدام أدوات الاستطلاع الأخرى ، ليس من السهل إعداد مهام سير عمل الأعمال المتصلة. عادةً ما يكون منتج الاستطلاعات مختلفًا عن منتج أتمتة التسويق ، والذي يختلف مرة أخرى عن منتج التبني الرقمي. ليست مرتبطة ببعضها البعض. ولكن نظرًا لأن Intercom عبارة عن نظام أساسي واحد للاتصال بالعملاء ، فمن السهل إعداده ، وهو ممكن في دقائق ، ومن الواضح أنه يحتوي على واجهة خالية من التعليمات البرمجية وسهلة الاستخدام. ومع ذلك ، فإن تدفقات العمل هذه لا تقتصر على التسويق فقط. يمكنك استخدام استجابات الاستطلاع لتوجيه استعلامات الدعم الواردة في المستقبل أو استخدامها لبدء مهام سير عمل فريق المبيعات. ونظرًا لأن الاتصال الداخلي مدمج مع أجزاء أخرى من مجموعات التكنولوجيا لعملائنا ، يمكنك تشغيل مهام سير العمل في الأدوات الأخرى التي تستخدمها ، وأي عدد من الأدوات. على سبيل المثال ، مهام سير عمل المبيعات في Salesforce التي تم تشغيلها بواسطة استطلاع Intercom.

"ستتمتع الشركات التي لديها أفضل بيانات الطرف الأول في المستقبل بمزايا تنافسية هائلة. سيكونون قادرين على تخصيص تجربة العميل بعمق ، وهذا يمنح Intercom Surveys القدرة ليس فقط على أن تكون أداة استطلاعات ولكن أن تكون أداة عمل إستراتيجية مهمة "

من الواضح أن الاستطلاعات تجمع بيانات الطرف الأول. إنه يطرح أسئلة مباشرة على العملاء ، وهذا ليس بالأمر السهل. ليس من السهل عادةً جمع بيانات إضافية من الطرف الأول عن العملاء. نحن نعلم جيدًا في هذه المرحلة أن زيادة الخصوصية أمر شائع في الإنترنت. ستتمتع الشركات التي لديها أفضل بيانات الطرف الأول في المستقبل بمزايا تنافسية هائلة. سيكونون قادرين على تخصيص تجربة العميل بعمق ، وهذا يمنح Intercom Surveys القدرة ليس فقط على أن تكون أداة استطلاعات ولكن أن تكون أداة عمل إستراتيجية مهمة. نظرًا لأن الاستطلاع يتم طرحه في سياق المنتج ، فإن معدلات الاستجابة أعلى بكثير وتكون جودة هذه الردود أكثر دقة لأن الأشخاص لا يحصلون على الاستطلاع خارج السياق ، كما هو الحال في بريدهم الإلكتروني ، ويحاولون تذكر أجوبة على الأسئلة.

وأخيرًا ، نظرًا لأن Intercom عبارة عن نظام أساسي واحد ، تعمل الاستطلاعات بسلاسة عبر الويب والجوال. يمكنك استهداف أي منصة تريدها. أخيرًا ، إذا كنت بحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني ، فلا يزال للبريد الإلكتروني دور يلعبه. على سبيل المثال ، لم يعد استهداف العملاء يستخدمون منتجك والذين لم يعودوا إلى المنتج لإجراء الاستبيان الخاص بك - يمكنك القيام بذلك أيضًا. نحن متحمسون حقًا للاستطلاعات. نعتقد أنه ليس فقط حلاً أفضل لسؤال العملاء عما يفكرون به ويحتاجونه ويشعرون به ، ولكنه سيصبح أيضًا أداة عمل إستراتيجية لعملائنا. سوف يزودهم بالبصيرة. سيؤدي ذلك إلى تحفيز العملاء على اتخاذ إجراءات ، مما سيساعد في دفع نمو أعمالهم. لذلك أردت الانتقال إلى Zoe الآن لإلقاء نظرة على المنتج بمزيد من التفصيل.

عرض المنتج: استطلاعات الاتصال الداخلي

زوي سينوت ، كبير مديري المنتجات: شكرًا بول ، ومرحبًا بالجميع. زوي هنا. لأغراض هذا العرض التوضيحي ، تخيل أنني جزء من فريق النجاح في Exemplary Bank ونحن نكافح حاليًا لمساعدة العملاء الجدد الذين يفتحون حساب توفير معنا لتفعيله بسرعة. أفضل طريقة للتعامل مع هذا هو تصميم تجربة تأهيل شخصية للغاية ، ولكن لعملائنا أهداف واحتياجات مختلفة ، مما يجعل من الصعب القيام بذلك على نطاق واسع.

ومع ذلك ، مع Intercom Surveys ، أصبح هذا الآن ليس ممكنًا فحسب ، بل سهل بالفعل. حاولت حملتنا القديمة على متن الطائرة معالجة هذه المشكلة من خلال مجموعة بسيطة من الرسائل المرسلة لتثقيف العملاء ومنحهم مؤشرات للبدء. ومع ذلك ، كانت المشاركة في الحملة منخفضة ونتيجة لذلك كان معدل التنشيط لدينا ضعيفًا. علاوة على ذلك ، علمنا أن المشكلة تكمن في أن عملية الإعداد لدينا كانت غير فعالة لأن العملاء كانوا يخبروننا بذلك.

لحسن الحظ ، أصدرت Intercom استطلاعات سريعة وسهلة الإعداد ويمكن تصميمها بشكل جميل لتتناسب مع منتجنا. يمكن أيضًا إرسالها بسلاسة عبر تطبيقات الويب والجوّال للقبض على العملاء عند تفاعلهم ، أو بدلاً من ذلك إرسالها عبر البريد الإلكتروني والقنوات الأخرى للوصول إلى الأشخاص غير النشطين في المنتج إذا لزم الأمر. لذا فإن إجراء استطلاع بسيط مثل هذا لتحديد أهداف الادخار لعملائنا وفهم مدى ثقتهم بخطة التوفير الحالية الخاصة بهم سيوفر الأفكار التي نحتاجها لتشغيل تجربة تأهيل شخصية. لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية تجميع هذا معًا في الاتصال الداخلي الآن.

"أنا قادر على حفظ الردود على الأسئلة كسمة في الاتصال الداخلي ، مما يجعل هذه الميزة قوية إلى حد الجنون لأنه يعني أنه يمكنني استخدام البيانات لتشغيل رسائل المتابعة ومهام سير العمل"

هنا يمكنك أن ترى أنني أنشأت استطلاعًا قصيرًا ورائعًا للإعداد مع هذين السؤالين فقط اللذين سنرسلهما إلى أي عميل يفتح حساب توفير. ستلاحظ هنا أنني قادر على حفظ الردود على الأسئلة كسمة في الاتصال الداخلي ، مما يجعل هذه الميزة قوية بجنون لأنها تعني أنه يمكنني استخدام البيانات لتشغيل رسائل المتابعة ومهام سير العمل. يمكنك أن ترى أن العملاء سيحصلون على رسالة الشكر الرائعة هذه بمجرد اكتمالها. ويمكنني أيضًا التحقق من كيف سيبدو هذا على الهاتف المحمول أيضًا.

لذا قبل أن أقوم بإعداد الاستطلاع على الهواء مباشرة ، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدامي للبيانات التي تم جمعها لبدء إجراءات المتابعة. لقد أنشأت حملة تأهيل في السلسلة ستبدأ عندما يُكمل العميل الاستطلاع ويكون هدف المدخرات الأساسي هو "المنزل". بعد ذلك ، سيتحقق لمعرفة ما إذا كان مستوى خبرتهم أقل من أربعة حيث سنعتبرهم مدخرين مبتدئين إلى حد ما يحتاجون إلى مزيد من التوجيه والمساعدة. واستنادًا إلى هذه المعايير ، سيحصل هؤلاء العملاء على مزيد من التعليم داخل المنتج جنبًا إلى جنب مع نقاط اتصال إضافية عبر البريد الإلكتروني لمساعدتهم على البدء. ويتم تخصيص كل المحتوى لتحقيق هدفهم المتمثل في الادخار للمنزل.

وبالنسبة للمدخرين المنزليين الأكثر تعقيدًا ، سوف يتلقون إرشادات مكثفة داخل المنتج ونصائح متقدمة لمساعدتهم على زيادة مدخراتهم بسرعة. سيعطي هذا لعملائنا تجربة تأهيل شخصية أكثر بكثير مما لدينا اليوم وسيؤدي إلى تحسين معدل التنشيط بشكل كبير.

تمام. أصبح الاستطلاع مباشرًا الآن ، لذلك دعونا نلقي نظرة على ما سيراه عملاؤنا. لذلك بعد أن يفتح العميل حساب التوفير الخاص به ، سيتلقى الاستبيان ويمكنه البدء في ملئه على الفور. سأمضي قدمًا وأقول إنني أدخر لشراء منزل وأعترف أنني لست واثقًا جدًا من خطة التوفير الحالية الخاصة بي. كما ترون ، فإن هذه الاستطلاعات منخفضة الاحتكاك وتتوافق إلى حد كبير مع أسلوب علامتنا التجارية ، وهو أمر رائع لأنه يعني أن عملائنا لن يشعروا بأنهم يخضعون للاستطلاع وسوف نحصل على معدلات استجابة أفضل. وبالمناسبة ، كما ترون هنا ، كنت سأحصل على نفس التجربة السلسة لو قمت بتسجيل الدخول من خلال تطبيق الهاتف أيضًا.

الآن ، نظرًا لأنه تم تسجيل ردود الاستبيان الخاصة بي ، سأتلقى بعد ذلك إحدى جولات المنتج من السلسلة مع إرشادات مخصصة حول كيفية إعداد حساب التوفير الجديد الخاص بي لبدء الادخار للمنزل. بصفتي عميلاً جديدًا ، فهذه طريقة رائعة جدًا للشركات لتظهر لي أنها تهتم باحتياجاتي ، وقد حدث كل ذلك في غضون دقائق.

يوضح Zoe Sinnott الاستطلاعات ، أداة Intercom الجديدة التي تمكن الشركات من جمع رؤى العملاء والعمل على الفور بشأنها

اسمح لي الآن بإعادة قبعة عملي وأظهر لك ما نراه في Intercom الآن بعد أن بدأت الردود. لذا يمكنني التحقق من أداء الاستبيان مباشرة في Intercom وأرى بسهولة عدد الأشخاص الذين تلقوا الاستبيان و كم استجابت. يمكنني أيضًا التعمق في كل سؤال ومشاهدة تفاصيل ما يدخر عملاؤنا من أجله. ويمكنني بالطبع استكشاف كل هذه البيانات بسهولة لإجراء تحليل أعمق إذا لزم الأمر.

تحديث مثير آخر سيتم إطلاقه قريبًا هو القدرة على تقطيع نتائج استطلاعنا وتقسيمها من خلال جميع بيانات العملاء الأخرى التي نخزنها بالفعل في الاتصال الداخلي ، مثل العمر ، والمهنة ، والموقع ، سمها ما شئت. سيسمح لنا ذلك بالوصول بسهولة إلى رؤى قاتلة تمامًا لم نكن لنتمكن من الوصول إليها خارج الاتصال الداخلي. لكن هذا ليس الشيء الرائع الوحيد الذي يمكننا فعله مع الردود المخزنة في الاتصال الداخلي. نظرًا لأنه يتم تخزينها كسمة في سجل العميل ، يمكن أن تتحول أسئلة الاستبيان البسيطة تلقائيًا إلى مهام سير عمل قوية كما رأينا في رحلة الإعداد المتسلسلة.

يمكننا تقسيم التقارير الموجودة في الاتصال الداخلي باستخدام هذه البيانات. على سبيل المثال ، يمكنني أن أرى كيف تؤثر أهداف مدخرات العميل على عدد محادثات الدعم التي نتلقاها حتى نتمكن من تكبير مناطق معينة من دعم الخدمة الذاتية لدينا لتحسينها. أو يمكنني تكوين شاشة Messenger الرئيسية لإظهار محتوى مفيد مخصص لأهدافهم مثل هذه المقالات لمساعدتهم على معرفة المزيد حول شراء منزل. وهذا كله يحدث في الجزء الخلفي من استطلاع بسيط قمت بإنشائه لفهم عملائي بشكل أفضل. هناك الكثير من الأسئلة الأخرى التي يمكنني طرحها واتخاذ إجراءات بناءً عليها.

"يمكن استخدام بيانات الطرف الأول التي تجمعها عبر نظام Intercom الأساسي بطرق قوية حقًا للمساعدة في بناء علاقات دائمة مع عملائك"

يمكنني استخدام استطلاع لفهم ما يعتقده عملاؤنا عن علامتنا التجارية من خلال سؤال على غرار NPS ، ثم استخدام الردود لتقسيمها إلى حملات المناصرة والمضايقة. أو يمكنني استخدام استطلاع لالتقاط نية الزائر وإنشاء عملاء محتملين جدد. على سبيل المثال ، يمكنني جمع أرقام الهواتف المحمولة أو عناوين البريد الإلكتروني وأسألهم عن أهداف التوفير الخاصة بهم ثم استخدام هذه البيانات لإدخالها في حملة رعاية أكثر تخصيصًا. أو يمكنني استخدام الاستبيان لمعرفة سبب تحول العملاء عن منتجنا واستخدام البيانات لإدخالهم في حملة حفظ متضاربة. تمتد هذه الحالات حرفيًا إلى رحلة العميل الكاملة وسنشارك المزيد منها في الجلسة الفرعية لاحقًا ، لذا ترقبوا ذلك.

هذا كل ما عندي الآن. كما رأيت هنا ، تجعل Intercom من السهل والسريع بشكل لا يصدق إرسال استطلاعات مستهدفة إلى عملائك بسلاسة عبر الويب والجوال ، مما يعني أنك ستحصل على المزيد من الردود ذات الجودة الأفضل أيضًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام بيانات الطرف الأول التي تجمعها عبر منصة الاتصال الداخلي بطرق قوية حقًا للمساعدة في بناء علاقات دائمة مع عملائك. لذا انضم إلينا في جلسة Engage الجانبية لاحقًا حيث سنوضح لك كيفية إنشاء استطلاعات لفهم مشاعر العملاء بشكل أفضل وكيفية اتخاذ المزيد من الإجراءات مع البيانات التي تم جمعها. الآن نعود إليك يا بول.

في محادثة مع براين ليدرمان ، كودا

بول آدامز: شكرًا جزيلاً ، زوي. الآن بعد أن رأيت الاستطلاعات قيد التنفيذ ، دعنا نسمع من عميل يمكنه التحدث عن قوة الاستطلاعات بشكل مباشر. برايان ، شكرا جزيلا على حضوركم. إنه لأمر رائع أن تكون هنا. ربما كبداية ، لماذا لا تقدم نفسك وتخبرنا عن رؤية Coda لمشاركة عملائنا.

بريان ليدرمان ، رئيس المبيعات والنجاح والدعم في Coda: نعم. شكرا بول. حقا سعيد لوجودي هنا. أنا بريان ليدرمان. شكرا لاستضافتي. أترأس قسم المبيعات والنجاح والدعم في Coda. كودا ، كما تعلم ، هو مستند شامل للفرق. نحن نجمع أفضل مكونات المستندات وجداول البيانات والتطبيقات معًا ، ونقدمها في سطح واحد موحد. وكودا منتج أفقي للغاية. يمكننا القيام بالكثير من الأشياء للعديد من الأشخاص المختلفين ، وهذا يعني أنه ليس لدينا نهج واحد يناسب الجميع لتجربة العميل. لدينا مبدأ تشغيل رئيسي لضمان أن الدعم وتجربة العميل هو حقًا عامل تمييز كبير لـ Coda ، وتلعب Intercom دورًا كبيرًا حقًا في ذلك. لقد كان يعمل حتى الآن. في الواقع لم يكن لدينا ربع واحد حيث كان CSO أقل من 90٪. لذا شكرا لمساعدتنا في تشغيلها.

بول آدمز: أجل ، بالتأكيد. هذه نتائج مذهلة ، مذهلة. نحن من مستخدمي Coda الكبار ، عشاق Coda الكبار في Intercom. حسنًا ، لنتحدث أكثر عن ذلك. إذن ، كيف تجذب عملائك اليوم؟ كيف يتناسب الاتصال الداخلي مع رؤيتك؟

بريان ليدرمان: نعم ، لقد كان الاتصال الداخلي حقًا جزءًا كبيرًا من تجربة العملاء منذ اليوم الأول. أنا متأكد من أن لدينا اتصال داخلي قبل أن يكون لدينا أي عملاء في الواقع. وبالطبع فهو يدعم تجربة دعم العملاء بالكامل. إنه متصل بشدة بمنتجنا للتأكد من أن ذلك يعزز بالفعل رحلة المستخدم لدينا. نستخدم أيضًا الاتصال الداخلي للتفاعل مع عملائنا في تفاعلات تسويقية فردية ومتعددة. لقد كان هذا مفيدًا حقًا في الوباء عندما كان علينا التبديل إلى طرق جديدة للتواصل مع العملاء. لكننا الآن نعود إلى العالم الحقيقي ونستخدم بالفعل الاتصال الداخلي لتوجيه الرسائل إلى الأحداث الشخصية أيضًا. لذلك كان من الممتع حقًا استخدام الاتصال الداخلي لتشغيل هذه الأنواع من التفاعلات التسويقية.

"يساعدنا الاتصال الداخلي حقًا في فهم شخصيات مستخدمينا وأين هم في رحلتهم مع Coda حتى نتمكن من الاستمرار في تقديم تجربة ثرية وشخصية حقًا بناءً على هوية هذا المستخدم وأين هم في تجربتهم مع منتجنا" - بريان ليدرمان ، كودا

بريان ليدرمان: أحد الأشياء المتعلقة بالحصول على منتج أفقي للغاية هو أنه من الصعب توفير تجربة سياقية للغاية لكل مستخدم على حدة. وهكذا تساعدنا Intercom حقًا في فهم شخصيات مستخدمينا وأين هم في رحلتهم مع Coda حتى نتمكن من الاستمرار في تقديم تجربة ثرية وشخصية حقًا بناءً على هويتهم ومن يكون هذا المستخدم وأين هم في تجربتهم مع منتجاتنا.

بول آدمز: نعم ، هذا رائع. حقا ، حقا رائع. من الواضح أن الاتصال الداخلي ليس الأداة أو النظام الوحيد الذي تستخدمه. وما هي الأجهزة التي تستخدمها جنبًا إلى جنب مع الاتصال الداخلي؟

بريان ليدرمان: كودا يعمل تمامًا على كودا. نحن نعتمد بشدة على Intercom Pack ، التكامل الذي لدينا مع Intercom لسحب الكثير من بيانات المستخدم الغنية بالفعل وبيانات تجربة العملاء إلى Coda. يمنحنا ذلك القدرة على تجميع هذه المعلومات وتحليلها حقًا ، وبالطبع التعاون ومشاركتها عبر بقية الشركة. نستخدم أيضًا Salesforce في جانب المبيعات والتسويق بحيث يكون لدينا نظام Intercom مدمج حقًا في CRM الخاص بنا. يتيح لنا هذا حقًا توفير جميع تفاصيل المستخدم الضرورية ومعلومات العملاء كلها في مكان واحد. لذلك بغض النظر عن تفاعل النظام الذي تستخدمه ، لا يزال لدينا نفس المصدر الوحيد للحقيقة مع Intercom وأدواتنا الأخرى.

بول آدمز: أجل. إنه لأمر رائع أن تسمع أنك تستخدمه بهذه الطريقة. هذه هي الطريقة التي ننوي استخدامها في أنواع مختلفة من اتصالات العملاء ، ومن ثم التواصل بوضوح مع مجموعات التكنولوجيا للعملاء أيضًا.

بريان ليدرمان: نعم. نريد حقًا أن نكون قادرين على تزويد جميع فرقنا المختلفة بالأداة التي يستخدمونها للقيام بعملهم ، ولكن بالتأكيد لا نضحي بسلامة البيانات ونوفر حقًا هذا الوقت السريع لقيمة إضافة المعلومات.

انضم إلى بول آدامز برايان ليدرمان لمناقشة الطرق التي تساعد بها Intercom Coda في التوسع جنبًا إلى جنب مع عملائها

بول آدمز: أجل. رائع. شيء آخر يسمى الاستطلاعات. أطلقنا استطلاعات في النسخة التجريبية. كنت تستخدمه في مرحلة تجريبية. أخبرنا عن تجربتك هناك. أين تقدم أكبر قيمة؟

بريان ليدرمان: نعم ، لقد كانت تجربة تجريبية رائعة حقًا أن تكون جزءًا منها. شكرا لإدراجنا فيه. نحن نستخدم الاستطلاعات لسببين رئيسيين. الأول هو قياس NPS ، والآخر هو فهم رحلة الإعداد بطريقة أكثر جدوى. لذلك نريد حقًا تحسين شخصية المستخدم ومحاولة توفير مساحة تجربة شخصية وسياقية أكثر على تعليقات المستخدم. لذلك حصلنا على هذه السمات الثرية الآن والتي ستساعد في تعزيز فهمنا لعملائنا. نحن ، بالطبع ، نقدم الاستطلاعات مباشرة في المنتج ، وهي تجربة سلسة وأنيقة حقًا لعملائنا ونشعر أننا نحصل على ردود جيدة حقًا بمعلومات ذات صلة حقًا.

لذلك بمجرد أن نحصل على المعلومات ، يمكننا بعد ذلك تجميعها لفرقنا واستخدام تلك البيانات لتعزيز السلوك النهائي. على سبيل المثال ، إذا كانت لدينا نتيجة استطلاع ربما كانت نوعًا من الانتقاص ، شخصًا كان لديه تجربة سلبية أو ليست تجربة رائعة جدًا في رحلتهم على متن الطائرة مع Coda ، فيمكننا بعد ذلك أخذ هذه المعلومات والحصول عليها في أيدي CSM أو شخص ما على جانب الدعم للتدخل حقًا في الوقت المناسب.

"فكرة أنه يمكننا توفير المستوى المناسب من التفاعل لمقابلة العميل في لحظة حاجته وتحويل تلك اللحظة من الإحباط إلى لحظة ضوئية كانت فكرة قوية حقًا" - براين ليدرمان ، شركة Coda

كانت فكرة أنه يمكننا توفير المستوى المناسب من التفاعل لمقابلة العميل في لحظة حاجته وتحويل تلك اللحظة من الإحباط إلى لحظة ضوئية قوية حقًا. في الوقت نفسه ، لدينا بالطبع ردود فعل رائعة على الاستبيان. لدينا عملاء سعداء جدًا أيضًا. نريد أن نأخذ تلك اللحظات من البهجة ونضخمها حقًا ، أو ربما ننقل هذا الشخص إلى المزيد من المشاركة في المبيعات ، أو نقل هذه المعلومات إلى أيدي فريق المبيعات. لذلك كانت أداة قوية حقًا بالنسبة لنا ونسخة تجريبية ممتعة حقًا لتكون جزءًا منها.

بول آدامز: نعم ، هذا مثير بالنسبة لنا ، بصراحة ، لأنه عندما قمنا بتصميم الاستطلاعات ، كان هدفنا هو ، نعم ، يمكنك إجراء NPS ، نعم ، يمكنك طرح أسئلة على العملاء ، ولكن القوة الحقيقية تكمن في ما يحدث بعد ذلك. وبالتالي ، فإن رؤية بعض هذا التفكير يتم التحقق منه في النسخة التجريبية مع شركات مثل أنفسكم تقوم بأشياء في نهاية المطاف ، إنه حقًا رائع حقًا.

بريان ليدرمان: لقد تمكنا بالفعل من تحقيق تقدم كبير في تكامل الاتصال الداخلي أيضًا لأننا نجلب هذه المعلومات ثم نشاركها عبر المؤسسة. أعني ، مهندسينا ، فريق منتجاتنا ، الكل يريد أن يعرف ما يقوله عملاؤنا. وبالتالي فإن استطلاعات Intercom ثم حزمة Coda تمكننا حقًا من توفير صوت العميل عبر المؤسسة بأكملها. لقد كانت ممتعة حقًا.

بول ادامز: رائع. من الجيد حقًا سماع ذلك لنا. لذلك من الواضح أنك تستخدم Intercom كثيرًا في Coda عبر جميع الفرق ، كما قلت ، بطرق عميقة. ماذا بعد؟ مثل إلى أين تذهب من هنا؟ ما هو مستقبل شراكة Coda مع Intercom؟

بريان ليدرمان: نعم. نحن بحاجة إلى الاستمرار في تقديم نفس المستوى من تجربة العملاء على نطاق واسع. ولذا سنستمر في الشراكة مع Intercom أثناء نمونا. نحن ننمو بسرعة مذهلة ونحتاج إلى أداة لنكون ذكيًا ورشيقًا حقًا وتنمو معنا. هذا العام هو عام مهم حقًا بالنسبة لنا أيضًا لفتح المزيد من تجارب القنوات المتعددة. ولذا فإننا نتطلع إلى الشراكة مع فريق الاتصال الداخلي لتوفير المزيد من الطرق للعملاء للتواصل معنا.

بول آدمز: أجل. عظيم. حسنا، شكرا جزيلا لك. شكرا لقدومك وشكرا على كل المدخلات العظيمة.

بريان ليدرمان: نعم. شكرا لاستضافتي.

بول آدمز: لا على الإطلاق.

الاستطلاعات متاحة اليوم. للعملاء الحاليين ، نقدم نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. وإذا كنت جديدًا على Intercom ، فما عليك سوى زيارة intercom.com/surveys لمعرفة المزيد حول كيفية البدء.

شيء آخر ، لأن الاتصال الداخلي هو نظام أساسي متصل ، كل شيء يعمل مع كل شيء. جميع المنتجات الثلاثة الجديدة تعمل معًا. لذا يمكن لبنك Exemplary استخدام منصة واحدة موحدة عبر المبيعات والتسويق والدعم لتقديم تجارب أفضل ونمو الأعمال في نهاية المطاف. كما رأيت للتو ، يمكن لـ Exemplary Bank إجراء مسح للحصول على معلومات عن عميل جديد. واستنادًا إلى الردود على الاستبيان ، يمكن لفريقهم إنشاء تجربة تأهيل شخصية لمساعدة عملاء البنك على توفير المال.

تخيل إذن أن الزبون ، دعنا نقول إنها ياسمين ، تريد شراء سيارة جديدة. إنها لا تعرف حد التحويل الخاص بها وتتصل لمعرفة ذلك. بالطبع ، يتم وضعها في قائمة الانتظار ، معلقة. الآن ، بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار فقط ، يمكنها الانتقال بسلاسة إلى المراسلة باستخدام Intercom Switch. وعندما تنتقل إلى Messenger ، ستتلقى دعمًا شخصيًا سريعًا لأن الاتصال الداخلي يساعد بنك Exemplary على معرفة أنه Jasmine. إنهم يعرفون أن ياسمين كانت تنقذ. إنهم يعرفون أن لديها درجة ائتمانية رائعة وأن كل تلك البيانات الثرية تجعل من السهل على Exemplary Bank الموافقة على تحويلها.

هذا أيضا أفضل للبنك. يمكن لفريق الدعم الخاص بهم حل طلب ياسمين بسرعة وكفاءة أسرع بكثير من أي وقت مضى ، وذلك بفضل البريد الوارد الجديد. يمكن أن يؤدي عمل ياسمين في تحويل الأموال أيضًا إلى إجراء مسح ، مما يساعد البنك على معرفة كيف تعتقد ياسمين أنها تفعله ومنحهم بيانات عملاء مهمة للمستقبل. لا يوجد منتج آخر في السوق يمكنه تمكين هذه التجربة المدمجة. ولكن مع Intercom ، نظرًا لأننا نظام أساسي واحد لتواصل العملاء حيث يتم توصيل كل شيء ، فهذا ليس ممكنًا فحسب ، بل إنه سهل. وبهذا ، أود أن أسلم لياندرا لمشاركة إعلان أخير مثير.

التعريف ببرنامج إنتركوم للخدمات المميزة

لياندرا فيشمان ، كبيرة مسؤولي الإيرادات بشركة Intercom: شكرًا بول. يا لها من ابتكارات مدهشة. أعرف مدى سعادة عملائنا ، ولا أطيق الانتظار لأرى القيمة التي ستوفرها هذه المنتجات الجديدة. والآن يسعدني جدًا مشاركة إعلاننا النهائي المثير ، والذي سيساعدنا على الاستمرار في أن نكون شركاء استراتيجيين حقيقيين لعملائنا. يقع نجاح العملاء في صميم كل ما نقوم به هنا في Intercom ، ونحن فخورون بتقديم العديد من الخيارات لدعم عملائنا لضمان نجاحهم مع Intercom ، من موارد الخدمة الذاتية عبر الإنترنت إلى الدعم الموجه من خبير في الاتصال الداخلي. مهما كان مستوى المساعدة التي تحتاجها ، فنحن هنا لتقديمها.

"لأن نجاحك هو نجاحنا ، مع عرضنا الجديد ، سنكون معك في كل خطوة على الطريق لضمان تنفيذ الاتصال الداخلي ببراعة حتى يتم دعمك أنت وفرقك لزيادة القيمة التي تراها من Intercom"

وبدءًا من اليوم ، يسعدنا أن نقدم شيئًا جديدًا ، برنامج الخدمات المميزة. تضمن Premier Services لعملائنا رؤية قيمة مذهلة من Intercom أثناء تطور أعمالهم وتنميتها. بقيادة خبراء في حلول العملاء وفرق الدعم لدينا ، سيرشدك فريق الاتصال الداخلي المخصص لديك إلى الاستخدام الأمثل من التنفيذ إلى التدريب والدعم المستمر على مستوى عالمي. نظرًا لأن نجاحك هو نجاحنا ، فمع عرضنا الجديد ، سنكون معك في كل خطوة على الطريق لضمان تنفيذ Intercom ببراعة حتى يتم دعمك أنت وفرقك لزيادة القيمة التي تراها من Intercom.

إذن ما هو مدرج؟ عليك أن تقرر. يتم تخصيص كل برنامج ليناسب الاحتياجات المحددة لفريقك وعملك من خلال مساعدة الاتصال الداخلي الحصرية لإرشادك طوال الطريق. يسعدنا تقديم ثلاث خدمات مختلفة يمكنك الاختيار من بينها والاختيار من بينها ، بدءًا من Premier Onboarding. يزيد برنامج Premier Onboarding من الوقت المستغرق في القيمة من خلال إعداد فرقك وتشغيلها باستخدام الاتصال الداخلي. سنرشدك أولاً خلال عملية التثبيت من تنفيذ البيانات إلى إضافة التطبيقات وعمليات الدمج. بعد ذلك ، بناءً على أهداف عملك ، سوف نوصيك ونوجهك من خلال أفضل التكوينات وسير العمل والإعدادات والأتمتة لفريقك. سنعقد أيضًا جلسات تدريبية مستمرة ومخصصة للمستخدمين الرئيسيين ، كل ذلك لضمان تدريبك على أفضل ممارسات Intercom والحصول على أقصى قيمة من النظام الأساسي.

التالي هو Premier Success. تعمل Premier Success على تحسين استخدام الاتصال الداخلي لديك وتضمن تكيف تنفيذك مع نموك. ستحصل على توصيات مخصصة للحفاظ على تشغيل إعداد الاتصال الداخلي الخاص بك بسلاسة من خلال إدارة المشروع المستمرة لتكوين الاتصال الداخلي وعمليات تدقيق ومراجعات مساحة العمل الكاملة. سيكون لديك أيضًا ارتباطات مستمرة مع المنتج وفرق البحث والتطوير لدينا مع إمكانية الوصول إلى البرامج التجريبية ، ومراجعات الأمان المخصصة ، وطلبات الميزات مباشرة إلى فريق المنتج لدينا وأكثر من ذلك بكثير ، كل ذلك لضمان إعدادك مع مهام سير العمل الصحيحة ورؤية استمرار قيمة من استخدام الاتصال الداخلي.

وأخيرًا ، لدينا دعم Premier. يمنحك الدعم المميز مساعدة أسرع عندما تحتاجها بالضبط. سيكون لديك إمكانية الوصول إلى فريق دعم متخصص يتمتع بمهارات تقنية متقدمة وخيار جدولة مكالمات دعم الفيديو بأسرع وقت استجابة يقدمه فريقنا ، حتى في أقل من 10 دقائق. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. شكرا جزيلا لك.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.