對講機未刪減的新功能：觀看我們的整個虛擬發布活動

我們剛剛參加了我們的第一個虛擬全球活動，對講機上的新活動。

超過 2,500 名客戶、合作夥伴和其他想要了解更多關於我們的產品、目標和未來道路的人加入了我們的行列。 在活動過程中，我們探討了我們對未來客戶參與和溝通的願景和信念，並聽取了首席執行官 Karen Peacock、聯合創始人兼首席戰略官 Des Traynor 和首席產品官 Paul Adams 等對講機領導人的意見，作為以及我們的一些了不起的客戶。

我們將 Intercom 作為 Engagement OS 引入，該客戶通信平台支持現代客戶旅程中最關鍵的組成部分：持續參與，貫穿整個客戶旅程——從獲取到入職、激活、支持等。

我們正在分享New at Intercom的完整錄音——如果你沒有成功，或者只是想重新體驗一遍，這就是你的機會。

期待什麼：

• 我們的首席執行官 Karen Peacock 將 Intercom 作為 Engagement OS 引入，闡述了我們對未來客戶參與的願景，以及我們將在幫助客戶彌合客戶期望和客戶體驗之間的差距方面發揮的作用。
• Des Traynor 列出了在 Intercom 指導我們的願景、使命和路線圖的六種獨特信念。
• Paul Adams 分享了三款令人難以置信的新產品，它們將把您的對講體驗提升到一個新的水平：Surveys、Switch 和我們的下一代收件箱。
• 您將聽取領導這些產品的構思、規劃和開發的產品經理的意見，並獲得他們對每個人如何提升客戶對貴公司的體驗的獨特見解。
• 您會遇到我們的一些客戶，包括來自 Atlassian 的 Wayne Stewart 和來自 Coda 的 Brian Lederman，他們正在探索 Intercom 幫助他們擴展業務的方式。

這只是皮毛——觀看完整的錄音或通讀活動記錄以體驗Intercom 的新功能，並了解在我們的第一次虛擬活動中分享的所有主要公告、行業見解和客戶故事。

以下是經過輕微編輯的事件記錄。

Intercom 首席營銷官 Anna Griffin：您好，歡迎來到 Intercom 的New at Intercom ，這是我們的第一個虛擬發布活動，旨在與 Intercom 平台分享新的創新和新的可能性。 為了在這個快速變化的時代為你自己、你的團隊和你的組織取得成功，你必須保持好奇心，渴望探索新事物、新想法、結識以新方式工作的新人並學習從他們。

這正是你今天在這裡的原因； 探索、受到啟發和發現那些新的方法來建立更深層次的關係，從而提高忠誠度、品牌體驗、價值增長和客戶洞察力，從而發展業務。 享受這段時間。 想像一下今天和未來可能發生的事情，並為成長做好準備。 有了這個，我想向您介紹我們的首席執行官，凱倫孔雀，開始演出。

對講機首席執行官 Karen Peacock：感謝 Anna，也感謝大家加入我們的New at Intercom 。 在 Intercom 對我們來說，這是一個激動人心的時刻。 去年，我們慶祝了我們的十歲生日，我們藉此機會反思了我們建立的產品和平台、我們令人難以置信的客戶、我們共同推動的成果、我們共同設定的趨勢以及創新我們一起完成的工作。 這就是今天的全部內容：創新。

“我們致力於打造市場上最好、最具創新性的產品，為您和我們的客戶帶來最大的影響。 我們對產品和創新的投資水平使我們與眾不同”

我們一直對我們的產品、設計和工程團隊進行大量投資，我們致力於打造市場上最好、最具創新性的產品，為您和我們的客戶帶來最大的影響。 我們對產品和創新的投資水平使我們與眾不同。 我個人致力於繼續增加我們的產品投資，以確保我們的創新步伐只會從這裡加速。

所以今天我們很高興地宣布開創性的新產品，我們要做的不僅僅是談論它們——我們將演示它們。 因此，您實際上會看到它們，並了解它們將如何為您帶來突破性的價值。 我們很高興今天能支持這麼多人。 我們擁有超過 25,000 名客戶，現在每月有超過 6 億終端用戶積極使用對講機。 我們每月有超過 180,000 名隊友登錄對講機，使用我們的平台發送超過 5 億條消息並回复超過 2000 萬條對話。 我們以互聯網規模運營。 我們與客戶一起成長，並為擁有數千名員工和數百萬用戶的組織提供支持。

迄今為止，我們的成功歸功於我們的客戶和您。 因此，無論您已經與我們合作多年，還是剛剛開始，謝謝。 你是我們在這裡的原因。 我們知道，為您和您的客戶提供最個性化、最具影響力、最佳體驗的機會巨大。 這就是我們都想要的。

“出色的體驗脫穎而出。 我們記得那些讓事情變得簡單的公司”

另一方面，作為消費者，我們習慣於不明白這一點。 我們習慣於被擱置，被垃圾郵件中不相關的消息淹沒，嘗試新產品或難以導航和使用的功能。 這就是為什麼出色的體驗脫穎而出的原因。 我們記得那些讓事情變得簡單的公司，無論是從 Living Spaces 購買家具、使用 Unity 構建遊戲，還是使用 Atlassian 產品來提高工作效率。

在 Intercom，我們相信，在未來，成功的互聯網企業與其客戶之間的每一次互動都將是輕鬆、主動、個性化和大規模有效的。 我們都看到了對未來的一瞥，尤其是在去年。 我們知道吸引客戶的企業會獲勝。 互聯網業務的本質必須並且將會改變以提供這些下一級體驗。

企業取決於忠誠度，而忠誠度將取決於關係，而關係將取決於持續的參與，這就是您對待客戶的程度，您的可用性，您的專注程度，您的主動性。 強大的持續參與將為您的客戶銷售和做更多事情創造新的機會，以培養忠誠度，以企業需要和客戶重視的方式實現規模增長。

這就是我們在這裡的原因。 我們在這里為您提供幫助，幫助您推動與客戶的持續互動，並為他們提供“我們關心”的體驗。 我們會幫忙的。 我們在這里為你服務。” 我們使用與您一起成長的現代下一代工具在互聯網規模上做到這一點。 因此，當您看到需求激增時，無論您的團隊規模如何，您都可以滿足它。

“我們相信持續參與是互聯網業務的未來，這需要新的運營模式”

我們相信，持續參與是互聯網業務的未來，這需要一種新的運營模式，這種模式可以圍繞客戶統一和重新定位貴公司的各個方面，並提供卓越的客戶體驗，以充分利用每一個機會。 這就是我們在這裡幫助您充分利用每一個機會的原因。

對講機是參與操作系統。 我們現代化的客戶溝通平台可幫助您與客戶互動，建立牢固的關係，推動增長和擴大規模。 我們的平台是一個統一的系統。 它越來越成為整個客戶旅程中所有客戶溝通的支柱； 跨越銷售、營銷和支持。 它可以幫助您創建強大的上下文體驗，最大限度地提高客戶獲取、參與度、保留率和客戶的生命週期價值，在每個接觸點建立牢固的客戶關係。 為了更多地談論現代參與是什麼樣子，讓我把它交給我們的聯合創始人兼首席戰略官 Des Traynor 來討論行業趨勢和我們在 Intercom 的核心信念。

我們的核心信念

Des Traynor，Intercom 的聯合創始人兼首席戰略官：謝謝 Karen。 在 Intercom，我們已經在客戶通信領域工作了大約十年。 我們的核心理念，“讓互聯網商業個性化”的核心使命從一開始就與我們同在，從第一個版本開始。 顯然，我們的產品一開始與我們今天的情況有些不同，但您可以從一開始就看到核心理念，與您今天稍後將看到的一樣。

回到我們剛開始的時候，我們不必為以前的技術時代構建解決方案。 我們正在為我們所知道的互聯網業務構建對講機。 因此，我們可以自由探索和利用我們看到的所有趨勢以及我們在互聯網企業如何獲取、吸引和支持客戶方面看到的所有結構性轉變。 我想和你談談我們自 2011 年以來觀察到的一些趨勢，以及支撐我們在 Intercom 中構建的一些信念。

“忠誠來自於牢固的關係，而這種關係本身來自於反复的積極體驗。 如果您一直向客戶提供脫節、凌亂的信息，這是不可能的”

首先，所有企業都在成為互聯網企業。 它不僅僅是項目管理軟件，還有你的比薩餅、出租車和書店。 他們都是互聯網企業，都痴迷於忠誠度、持續參與和重要的終身價值。 因此，整體客戶體驗和忠誠度本身對互聯網企業來說變得如此重要。 忠誠來自於牢固的關係，而這種關係本身來自於反复的積極體驗。 如果您一直向客戶提供脫節、雜亂的信息，那是不可能的，因為您的溝通工具脫節和雜亂無章，每個工具都有自己的媒介，每個都有自己的目的。

其次，我們相信孤立工具下孤立的公司部門的舊世界將會崩潰。 我們相信主要平台將管理和協調所有客戶溝通。 這是我們擺脫“填寫表格”這種混亂體驗的唯一方法。 哦，別等了，提交一張票。 哦不，是銷售問題。 不用等，這是一個成功的問題。 其實是銷售問題。 不，這是一般性的調查。” 一團糟。 客戶和企業要求並應得更好。

“與購物者交談的最佳時間是他們在你的商店裡，而不是兩天后的跟進。 因此，我們創建了上下文消息傳遞作為一種方式來做到這一點”

第三，我們認為，在上下文中，公司擁有的消息傳遞將成為客戶溝通的主要渠道。 我們在 2011 年構建了第一個 Business Messenger，因為我們看到了許多新的需求。 首先顯然是消息傳遞本身作為主要的人與人溝通渠道的興起。 但其次，我們看到其他公司需要在上下文中進行溝通，而不是脫離上下文，以最大限度地發揮您發送的消息的影響。 畢竟，與購物者交談的最佳時間是他們在你的商店裡，而不是兩天后的跟進。 因此，我們創建了上下文消息傳遞作為一種方式來做到這一點。

最後，公司需要能夠迭代並在其渠道上進行構建，以構建獨特的工作流程。 這就是為什麼我們將 Messenger 構建為可定制的，並使其本身成為一個開發者平台。 這就是為什麼我們看到這麼多人繼續與它集成的原因。 最終，我們相信客戶參與的未來將在很大程度上取決於上下文消息傳遞，而且還取決於從一個主要平台為所有渠道編排所有消息傳遞的能力。

第四，我們相信客戶支持正在經歷一次千載難逢的巨大變化。 我們已經看到客戶支持從單純的票據轉向對話，從斷開連接的第三方產品到深度集成和客戶感知的解決方案。 我們已經看到標準的客戶支持收件箱，它是為靜態票證偏轉和拒絕而設計的，無法適應消息傳遞世界和多人支持世界。 我們還看到了支持本身的性質拼接到許多世界中。 有人工支持、自動支持、自助支持、主動支持。

“增量工具蔓延意味著您的幫助文檔、幫助台、聊天機器人、主動支持消息都可以分佈在十幾個不同的不同工具中”

增量工具蠕變意味著您的幫助文檔、幫助台、聊天機器人、主動支持消息都可以分佈在十幾種不同的工具中，我們認為這是不可持續的。 將有一個主要平台供您與所有客戶溝通以獲得支持。 這也是我們一直在構建的。

第五，我們相信客戶消息傳遞的未來將由實時數據和豐富的上下文提供支持。 所有消息傳遞都需要具有動態內容和動態發送，並且需要跨渠道輕鬆連接。 此外，現代消息傳遞將包括針對用戶的操作，而不僅僅是單向爆炸。 它將能夠觸發超越點擊和打開的工作流程，從而為您的客戶帶來更好的體驗，並為您的業務帶來更好的結果。 上下文消息的實時性意味著實時數據和豐富的上下文對於避免發送只會讓您的業務在與客戶交談時顯得毫無頭緒的消息實際上是必不可少的。

Des Traynor 在 New at Intercom 上談到了我們“讓互聯網業務個性化”的核心使命

只有當你擁有強大的第一方數據時，很多這樣的事情才有可能實現，這實際上是我的第六點。 隨著第三方 cookie 的崩潰，企業不能再依賴非法獲取的數據。 關於數據共享同意的規則和規定，關於數據持有的合法性，已經撕毀了許多營銷手冊。 我們相信，第一方數據，即您的企業可以合法收集、擁有和使用的關於您的客戶的數據，以改善他們的體驗，而無需他們擔心，這將是必不可少的。

現在，很難以一種可以有意義地使用它來改善體驗的形式收集用戶信息，這導致許多企業只是不這樣做，或者提供不合標準的體驗，或者使用來自不一致來源的不一致數據。 對講機從一開始就建立在第一方數據之上，您會看到我們今天為此所做的更多工作。

“在過去的十年中，我們看到瞭如此多的新範式出現，企業必須能夠跟上，才能成為軟件未來的一部分，而不是被貼上老牌企業的標籤”

最後，軟件總是在改進。 在過去的十年中，我們看到瞭如此多的新範式出現，企業必須能夠跟上這些範式，才能成為軟件未來的一部分，而不是被貼上老牌企業的標籤。 我們在對講系統中痴迷的一個領域是我們的產品本身，並將其保持在現代技術堆棧的最前沿。 我們相信對講機構建的任何東西都應該是面向未來的。 因此，我們觀察了趨勢，我們看到的 UI 產品的現代最佳實踐，我們一直在努力將越來越多的這些實踐引入我們的版本，再次從您稍後將看到的內容開始。

讓我帶您了解我們觀察到的一些趨勢。 我們看到了面向最終用戶生產力設計的轉變。 Web 2.0 時代的明顯特點是易用性。 然後，當我們在 2011 年開始對講時，它的定義是通過將喜歡、評論、表情符號等社交軟件規範引入 B2B 軟件。 下一個時代就是簡單和強大的結合，沒有權衡。

一個很好的例子就是下一代電子郵件工具 Superhuman。 精美的設計，非常注重生產力和動力。 Linear 是另一個例子，它是一種票務和項目管理解決方案，旨在將所有工作盡可能地從 UI 中移除。 確實 height.app 是第三個。 同樣，信息密度是關鍵思想。 它是一種最大限度地提高用戶生產力的產品。

其他已經成為賭注的是多人遊戲設計的想法。 像 Pitch 這樣的工具不僅會告訴你你有隊友，他們不僅在線，而且實際上你現在在做什麼？ Miro 又是一家虛擬白板公司，旨在創造多人遊戲體驗，而不是通過大量的幕後聊天來試圖弄清楚誰在做什麼、在哪裡、什麼時候做。

我們看到的第三個要素是某種意義上的命令行回歸。 這是一種新的、更簡單、更強大的搜索和操作方式，無​​需瀏覽無窮無盡的菜單。 您只需點擊您要執行的操作的前幾個字符，這種類型的菜單就可以解決所有問題。 我們在 Figma 中看到了這一點，在 Superhuman 中看到了這一點，而且我們看到的更多。

“通過 webhook 創建一個將機器人、應用程序、消息、電子郵件、應用程序內和橫幅廣告融合到您的產品和第三方產品中的活動，已經變得非常容易實現”

我們也看到了無代碼的興起。 我們看到了簡單的拖放 UI，就像我們在系列中添加並將繼續添加一樣，您可以在其中擁有這種美麗的不對稱性，即創建簡單性和執行力。 通過 Series 製作了數以千計的複雜廣告系列，這些廣告系列以前都屬於“是”的類別，這在技術上是可行的，但我無法做到所有這些。 我有工作要做。 多虧了這一點，創建一個將機器人、應用程序、消息、電子郵件、應用程序內和橫幅廣告混合到您的產品中，通過 webhook 跨第三方產品的活動變得非常容易實現。

現在，我無法涵蓋我們在對講機中定義為下一代的所有內容，但諸如密集 UI、為高級用戶設計、快速動作切換、暗模式、無代碼、AI/ML 的使用、多人遊戲體驗設計等內容，如果今天還沒有，這就是您的產品在未來的樣子。 在 Intercom，我們相信不斷提供更好的產品體驗，您會看到這些主題在我們的未來越來越多地出現。

談到我們未來的觀點和趨勢，這些都不重要，除非它體現在代碼和大家都可以使用的產品中。 因此，我想請教對講機首席產品官 Paul Adams 先生。

對講機首席產品官 Paul Adams：謝謝，Des。 來到這裡非常令人興奮。 感謝大家收聽我們。 我們今天宣布推出三款全新產品。 我們一直在努力開發它們，我們已經讓客戶在測試版中使用它們，現在我們很高興有更多的人嘗試它們，希望你們中的很多人都嘗試它們。 希望您可以使用它們與客戶建立更好的關係並幫助推動業務增長。

“在未來，我們認為業務將取決於持續的關係，而不是交易關係。 因此，贏家將是那些真正專注於建立個人關係的企業”

首先，我想設置場景。 您已經從 Karen 看到了我們對 Engagement OS 的願景。 您已經看到了我們對 Des 下一代客戶參與和支持解決方案的願景。 您已經看到我們的使命是“使互聯網業務個性化”。 我們不相信它今天是個人的。 我們有票務隊列，我們有“不回复”的電子郵件，你必須打電話取消合同。 這些東西仍然是默認的。 但在未來，我們認為業務將取決於持續的關係，而不是交易關係。 因此，贏家將是那些真正專注於建立個人關係的企業。 我們相信持續參與是所有客戶關係的未來。

在過去的十年裡，我們一直在幫助我們的客戶，你們中的許多人，就是這樣。 10 多年來，我們一直在幫助您建立客戶關係，幫助您的網站訪問者註冊並將他們連接到您的銷售團隊，讓您的客戶入職，加深他們的產品使用，並讓您回答他們的所有查詢、銷售查詢，支持從簡單到復雜的查詢。 最後使用 Intercom Messenger、應用內消息傳遞、機器人、全渠道等等。

與 Atlassian 的韋恩·斯圖爾特對話

在 Intercom，我們有六項公司價值觀。 其中之一，也許是我們最喜歡的一個，是我們痴迷於客戶的成功。 我們建立的一切都是與我們的客戶合作的。 我們痴迷於他們的問題。 我們聽取他們的反饋，尤其是隨著他們的成長和擴大。 所以我想從 Atlassian 引進我們的一位客戶 Wayne Stewart。 韋恩，感謝您加入我們。 讓我們從您在 Atlassian 的角色和職責開始。

Wayne Stewart，CSS 雲增長主管 - Atlassian 的 DevOps 和 IT：謝謝，Paul。 我在 Atlassian 的角色是 DevOps IT 雲產品團隊的支持經理。 所以對於那些不太熟悉 Atlassian 的人來說，我們是生產 Confluence、Jira、Trello 等產品的組織。 在我的特定支持職能中，我的團隊主要關注兩個主要產品，即 OpsGenie 和 Status Page。

Paul Adams：我們是 Intercom 的 Atlassian 忠實粉絲。

韋恩·斯圖爾特：很高興聽到這個消息。

Paul Adams：那您為什麼不告訴我們您是如何開始使用 Intercom 平台的？為什麼？

韋恩·斯圖爾特：這可以追溯到很久以前。 在 OpsGenie 被 Atlassian 收購之前，我第一次開始使用對講機，而 2018 年正是收購發生的時候。 當我來到 OpsGenie，一家試圖成長的小型初創公司時，我們正在尋找一種產品，使我們能夠擴大規模以支持全球客戶。 我們也在尋找非常靈活的東西。 所以我最終組建了一個客戶成功管理團隊，一個支持團隊。 我們有一個售前團隊。 我們也有一個入境銷售團隊，基本上是幾個小組。 我們都傾向於使用對講機來與客戶互動以發展業務。 幸運的是，這對我們來說相當成功，並最終導致了 Atlassian 的收購。

保羅亞當斯：很好。 是的。 很酷，謝謝韋恩。 所以今天早些時候，我們談到了銷售、營銷和支持之間的組織孤島是如何被打破的。 Atlassian 的這種演變對您來說是怎樣的？

韋恩·斯圖爾特：是的。 所以我實際上會嘗試分兩部分來做這件事，因為正如我剛才提到的，當我們還是一家小型初創公司時，我們的每個團隊和任何團隊都可以通過對講機與客戶互動。 因此，如果出現計費問題並且我們需要財務人員，他們就在那裡。 如果是法律問題，如果是安全問題，每個人都在對講機中，並使用對講機向客戶提供解決方案。

Atlassian 是一個更大的組織，它是一艘更大的船。 因此，我們基本上只需要適應 Atlassian 的既定流程。 它的好處是很多相同的團隊仍在使用 Intercom 產品，但我們與這些團隊互動的方式可能會有所不同。 因此，例如，產品管理仍然直接與客戶互動，並將同類群組放在一起，提出問題，詢問功能，這些類型的事情。 支持，顯然我們仍在使用它來直接與客戶互動和回應。 但是對於像銷售這樣的團隊來說，更多的是通過您出色的 API 進行集成，以便提取我們需要發送給他們的數據，以便他們也可以參與。

Paul Adams 與 Atlassian 的 Wayne Stewart 聊了聊 Intercom 如何幫助他們提供世界級的客戶體驗

Paul Adams：我知道 Atlassian 面向客戶的組織在為您的客戶提供最佳體驗方面有著很高的標準，我們很自豪能幫助您堅持這些高標準。 所以告訴我們你是如何在那裡脫穎而出的。

韋恩·斯圖爾特：是的。 這是一個有趣的。 我們很早就學到的一個教訓是，如果您在客戶提出這個問題時就與他們互動，那麼您的初始響應時間就會非常緊張，客戶的體驗會一直伴隨著他們。 這是一次很棒的經歷，他們帶著它走開了，他們記得它。 他們最終可能會成為您很長一段時間的客戶，我們已經看到了這一點。 因此，當我們通過 Intercom 與客戶互動時，我們有三分鐘的初始響應時間。

有趣的是，我們還觀察到，由於如此專注於初始響應時間，對於我們向客戶開放的大多數案例，我們的平均關閉時間只有大約兩個小時。 他們問問題，我們給他們答案，也許時不時地來回開些玩笑，然後問題就解決了。 因此，我們與 Intercom 合作的方式正在改變我們為客戶提供的服務。

在規模方面，你可以想像，當我進來時，我們的客戶群每月可能已經收到 500 個案例。 增長到 700、1000、1400。我們已經能夠使用對講機來大規模地解決客戶群，我們從他們那裡得到的問題。 這太棒了。 客戶滿意度，你的小笑臉圖標，我們喜歡那個東西。 我想知道我的員工在與客戶互動時的實際表現如何，我們得到的 95% 的反饋基本上都表明，客戶對我們所擁有的感到滿意。 由於使用對講機，我們獲得了令人難以置信的高、持續的 CSAT。 因此，我們所擁有的 SLA，它們可能聽起來很激進，但能夠使用 Intercom 在六年後交付它們，我們仍然對我們所擁有的感到滿意。

保羅亞當斯：是的。 這很酷。 看到您的成功，我們的客戶成功對我們來說非常重要，因此它激勵我們更加努力。 那麼今天向您提出最後一個問題，Wayne，您對 Atlassian 對講機未來的願景是什麼？

韋恩·斯圖爾特：請讓我總結一下，請與我們一起成長。 好的。 我把它放在那裡是因為我的團隊在 Atlassian 中的部分目標是孵化產品。 我們將開發一些產品並將其推向市場。 他們可能會帶著零個客戶或我們現有客戶群中的幾百個客戶走出大門。 我的意思是，畢竟我們有 200,000 名客戶。 所以每當我們把東西拿出來時，通常會有一對夫婦把它撿起來。 但我們擁有從我們推出的那些全新產品到已經存在多年的 OpsGenie 和 Status Page 等產品的一切。

迄今為止，我們已經能夠利用對講機的所有細微差別來提供我一直在談論的那些高 KBM 和 SLA，以及那裡的那些出色的客戶體驗。 所以我在未來尋找的是繼續與我們一起成長。 好消息是，我們並不是 Atlassian 中唯一使用它的組織。 使用對講機的不僅僅是我的支持團隊。 我們已經分叉了。 還有其他產品，其他產品管理團隊正在使用它來吸引他們的客戶群。 Atlassian 有一個內部團隊，我們的內部 IT 團隊，實際上將 Intercom 用作其服務交付的一部分。 所以說到底，六年已經很棒了，我想要再過六年。

保羅亞當斯：是的。 謝謝，韋恩。 我們還想要再過六年甚至更長的時間。 非常感謝。

韋恩·斯圖爾特：不客氣。 很高興和你交談。

保羅亞當斯：同樣。

“互聯網規模，在線客戶比以往任何時候都多的想法，數以百萬計，並且正在瘋狂增長。 還有互聯網速度，即互聯網實時發展的想法”

今天你會聽到我談論很多關於互聯網規模和互聯網速度的話題。 互聯網規模，在線客戶比以往任何時候都多的想法，數以百萬計，並且正在瘋狂增長。 還有互聯網速度，即互聯網實時發展的想法。 這是一個即時平台。 它的發展速度比任何先前的技術都快，你必須隨著互聯網的發展而快速發展，否則你就會落後。 所以互聯網規模是這個巨大的機會，而互聯網速度是滿足這個機會的要求。 這就是為什麼我們對 Intercom 痴迷於速度，痴迷於一家公司。 我們努力執行我們的願景，使產品始終與互聯網速度保持一致。

去年，我們交付了 150 多項產品改進，隨著公司的發展和規模擴大，我們努力保持速度。 去年，在這 150 種產品中，我們交付了很多東西，包括 WhatsApp 等新渠道、事務消息傳遞等新功能、自定義報告等大數據和報告改進以及強大的 Salesforce 集成。 我們還發布了使用最新機器學習技術（如對話主題）和效率改進（如宏）的產品。 現在我們提供歐洲數據託管服務。

“我們專注於以兩種同樣重要的方式改進產品。 一是差異化，二是行業標準”

當我們制定路線圖並決定要做什麼時，我們專注於以兩種同樣重要的方式改進產品。 一是差異化，二是行業標準。 這些東西是什麼意思？ 差異化，新解決方案的吸引力，購買對講機的原因。 我們關注客戶的問題，我們關注市場上現有的解決方案，並努力創造新的、更好的解決方案。 我們希望給客戶更多選擇 Intercom 的理由，因為我們擁有最好、最強大的下一代解決方案。

我們還關注行業標準，即買家期望產品具備的東西。 我們每天與客戶交談。 我們看看他們不能採用對講機的所有原因，或者他們不能擴大他們的使用範圍。 通常是因為他們的客戶和我們一樣在成長和擴大規模，而且他們正在成為更大的公司。 所以這些行業標準，它們是這些大公司需要和期望的東西。 所以我們努力盡快關閉這些。

這 150 項內容中的大多數都是行業標準，這使得對講機非常適合大型客戶。 大部分時間我們都在傾聽客戶的意見，大部分時間我們都在努力發布 150 多個功能。 不過今天，今天不一樣了。 我們將推出三款全新的下一代產品。 首先，一個名為對講交換機的全新產品。 它將電話聯絡中心和現代消息傳遞結合在一起。 我們希望 Switch 能讓呼叫中心電話排隊的長隊成為過去。

其次，對我們的收件箱進行徹底的重新設計和徹底重建。 We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? 不經常。

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. 為什麼？ Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. 這裡是。

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. 大家好。 It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

由於傳統快捷方式繁瑣、容易出錯且難以記憶，因此我們構建了一項名為 Command K 的新功能，讓您可以從一個位置通過鍵盤控制收件箱中的每個操作。 只需在 Windows 上按 Command K 或 Control K，然後搜索您想要執行的操作。 命令 K 可用於查找和設置宏、在對話中添加 GIF、分配給另一個隊友或團隊、暫停對話、關閉對話、在右側邊欄中展開上下文部分，甚至跳轉到收件箱的不同部分，例如“全部”列表或特定收件箱。 所有這些動作也有一個直接的熱鍵。 例如，M 表示宏，Z 表示貪睡，G 表示轉到收件箱的另一部分。 觸手可及的收件箱的全部功能，使新收件箱的使用速度大大加快。

最後，我想談談收件箱的可配置性。 我們的收件箱被許多不同類型的企業、人員和角色使用，每個人都有獨特的偏好，這些偏好對於高效工作很重要。 考慮到這一點，我們將新收件箱設計為高度可配置的。 每個代表可以完全自定義右側欄。 您可以選擇要顯示的上下文，並可以從我們的公共應用商店中的數百個應用程序中安裝應用程序，這些應用程序可以支持四個工作流程。 例如，Jira、Statuspage 和 Salesforce。 您甚至可以為自己獨特的用例構建完全定制的應用程序。 例如，示範銀行有自己的安全驗證應用程序。

還可以在代表級別配置收件箱語言，這使得 Intercom 非常適合全球團隊。 在發佈時，我們將支持法語、德語和巴西葡萄牙語，很快就會支持更多。 當然，您可以在明暗模式下使用收件箱。 我們實際上是唯一一個內置原生暗模式功能的支持收件箱。

Patrick Andrews 在 Intercom 的 New at Intercom 上展示了 Intercom 下一代收件箱的一些最令人興奮的功能

最後但同樣重要的是，我們引入了一個全新的佈局選項，稱為表格佈局，可通過左下角的切換開關進行訪問。 當然，也可以通過 Command K。 表格佈局主要是為輪班經理設計的，他們通過確保對話被正確分類、響應質量高和團隊得到最有效的利用，在處理互聯網規模的支持方面發揮著關鍵作用。 表格佈局提供了更密集的對話視圖，使您能夠快速瀏覽關鍵的可自定義信息，例如等待時間、SLA 和受讓人。

您可以快速預覽對話內容，並在需要時採取快速操作，例如“重新分配”、“標記為優先級”或“留言”。 和收件箱的其餘部分一樣，這也是使用鍵盤優先控制構建的。 當您將此新表格視圖與最近發布的實時儀表板結合使用時，該儀表板可為您提供實時收件箱和座席績效指標，我們的新收件箱擁有一套非常豐富的工具，可確保經理也可以快速有效地完成工作。 這就是 Intercom 的下一代收件箱，它具有簡單易用的設計，速度極快，設計為鍵盤優先，並且高度可配置，確保它非常高效地用於不同的業務、人員和支持團隊角色。 這是我的一個包裝。 回到保羅。

保羅亞當斯：謝謝帕特里克。 那裡的工作真的很棒。 因此，我們已經從使用 Inbox 作為我們測試版的一部分的客戶那裡看到了一些很好的反饋。 技術公司和食品配送平台 Vault 正在使用對講機來支持其超過 1000 萬的客戶。 3000 人的支持團隊每週在 Intercom 中處理超過 100 萬次對話，他們的第一響應時間不到 60 秒，這在這種規模下是相當令人難以置信的服務。

“這種設計是更高層次的——對於像我們這樣快節奏的公司來說至關重要”——Vault，食品配送平台

他們很樂意與我們分享這句話。 “關於下一代收件箱，我最注意到的是速度。 我真的很喜歡。 它是極簡主義的，並且清楚地表明了我應該關注的地方。 這種設計是更高層次的——對於像我們這樣快節奏的公司來說至關重要。” 這就是我們的下一代收件箱。 它目前處於測試階段。 它將在第二季度向所有對講機客戶提供，我們現有的客戶今天可以通過您將在當前對講機收件箱中看到的鏈接加入候補名單。

那麼今天讓我們談談我們最終的新產品發布。 我們的下一代調查產品，該調查產品可以做其他調查產品無法做到的事情。 很長一段時間以來，我們的許多客戶一直要求我們建立調查。 他們已經對使用 Intercom 的客戶了解了很多，了解他們在產品中所做的事情，在產品中與他們交談，但他們還想要一種直接使用 Intercom 提問的方式。 他們使用的所有調查工具都與 Intercom 斷開連接，與技術堆棧斷開連接，這使得創建有針對性和定制的調查變得困難，響應率低，而不是使用 Intercom 吸引客戶。

因此，讓我們誠實地對待調查。 我們多久會看到一封針對性不強的廣泛爆炸電子郵件，要求我們進行調查？ 對於我們這些打開電子郵件的人，我們甚至點擊填寫了多少？ 其中，他們打開這個新網頁，一頁又一頁地問問題，我們準確而勤奮地填寫了多少？ 不是很多。 因此，當我們研究構建解決方案時，我們可以看到這將是一種更好的方法。 這是我們構建的這個調查產品更好的第一種方式。 調查直接嵌入您的產品中。 因此，當您向客戶詢問產品時，他們就在產品中。 無需要求他們記住大量內容即可獲得高質量的答案。

“企業不僅可以使用調查產品提出問題，還可以採取直接行動”

但我們的調查產品最大的不同不僅在於它，還在於它以後可以做的事情。 企業不僅可以使用調查產品提出問題，還可以採取直接行動。 因為 Intercom 是跨銷售、營銷和支持的單一客戶溝通平台，我們可以通過響應做更多事情。 對調查問題的回答直接寫入客戶資料，然後可以在任何地方自動觸發工作流。

例如，如圖所示，來自 B2B 公司的一項調查詢問客戶他們在公司中的角色。 這被寫入客戶記錄，然後成為各種溝通和行動的准入標準。 例如，觸發具有特定於角色的內容的應用內消息。 因此，如果您從事營銷工作，那麼這裡有一個產品之旅，專為像您這樣的營銷人員而設。 或者，您可以再次發送一封後續電子郵件，該電子郵件是根據調查回復為他們定制的。 或者，您可以再次觸發產品中的產品導覽，具體到某人在調查中給出的答案。 因此，您可以實時設置調查，然後設置工作流，根據響應在產品中推動直接行動。 它是自動的，它是實時的，它是互聯網速度的，它是互聯網規模的。

從歷史上看，使用其他調查工具，設置這些連接的業務工作流程並不容易。 通常，調查產品與營銷自動化產品不同，後者又與數字採用產品不同。 它們沒有連接在一起。 但由於 Intercom 是一個互聯的客戶溝通平台，這一切都易於設置，幾分鐘內就可以實現，而且它顯然有一個無代碼、易於使用的界面。 但是，這些工作流程不僅限於營銷。 您可以使用調查回復來路由未來的入站支持查詢或使用它們來觸發銷售團隊的工作流程。 而且由於對講機與我們客戶技術堆棧的其他部分集成，您可以在您使用的其他工具中觸發工作流程，任何數量的工具。 例如，由對講調查觸發的 Salesforce 中的銷售工作流程。

“未來擁有最好的第一方數據的公司將擁有巨大的競爭優勢。 他們將能夠深度個性化客戶的體驗，這使 Intercom Surveys 不僅有可能成為一種調查工具，而且還可以成為一種關鍵的戰略業務工具。”

調查顯然收集了第一方數據。 它直接向客戶提問，這並不容易。 通常收集有關客戶的其他第一方數據並不容易。 在這一點上，我們非常清楚，增加隱私對於互聯網來說是很常見的。 未來擁有最好的第一方數據的公司將擁有巨大的競爭優勢。 他們將能夠深度個性化客戶體驗，這使 Intercom Surveys 不僅具有成為調查工具的潛力，而且還具有成為關鍵戰略業務工具的潛力。 因為調查是在產品的背景下進行的，所以回复率要高得多，而且這些回复的質量也更準確，因為人們不會像在他們的電子郵件中那樣脫離上下文，並試圖記住問題的答案。

最後，由於 Intercom 是一個單一平台，因此調查可以在 Web 和移動設備上無縫運行。 您可以定位到您想要的任何平台。 最後，如果您確實需要發送電子郵件，電子郵件仍然可以發揮作用。 例如，針對不再使用您的產品但不再使用您的產品進行調查的客戶，您也可以這樣做。 我們對調查感到非常興奮。 我們認為這不僅是詢問客戶想法、需求和感受的更好解決方案，而且還將成為我們客戶的戰略業務工具。 這將為他們提供洞察力。 它將觸發客戶行動，這將有助於推動他們的業務增長。 所以我想現在轉給 Zoe 來更詳細地了解一下這個產品。

產品演示：對講調查

Zoe Sinnott，高級產品經理：謝謝 Paul，大家好。 佐伊在這裡。 出於本演示的目的，假設我是 Exemplary Bank 成功團隊的一員，我們目前正在努力幫助在我們這裡開設儲蓄賬戶的新客戶快速激活它。 解決此問題的最佳方法是設計高度個性化的入職體驗，但我們的客戶有不同的目標和需求，這使得這很難大規模實現。

然而，有了對講調查，這不僅是可能的，而且實際上很容易。 我們以前的入職活動試圖通過發送一組簡單的消息來教育客戶並為他們提供入門指南來解決這個問題。 但是，活動參與度很低，因此我們的激活率很低。 更重要的是，我們知道問題在於我們的入職流程無效，因為客戶這麼告訴我們。

值得慶幸的是，Intercom 發布的調查可以快速輕鬆地設置，並且可以設計精美以匹配我們的產品。 它們還可以通過網絡和移動應用程序無縫發送，以便在客戶參與時吸引他們，或者在需要時通過電子郵件和其他渠道發送給那些不活躍於產品的人。 因此，一項像這樣的簡單調查旨在確定我們客戶的儲蓄目標並了解他們對當前儲蓄計劃的信心，這將為我們提供支持個性化入職體驗所需的洞察力。 那麼現在讓我們看看如何在對講機中將這些放在一起。

“我能夠將問題的回答保存為對講機中的一個屬性，這使得該功能異常強大，因為這意味著我可以使用這些數據來支持後續消息和工作流程”

在這裡，您可以看到我創建了一個簡短而甜蜜的入職調查，其中只有這兩個問題，我們將發送給任何開設儲蓄賬戶的客戶。 您會在這裡註意到，我能夠將問題的回答保存為對講機中的一個屬性，這使得該功能異常強大，因為這意味著我可以使用這些數據來支持後續消息和工作流。 您可以看到，一旦客戶完成，他們就會收到這個很好的感謝信息。 而且我還可以檢查這在移動設備上的外觀。

因此，在我開始進行調查之前，讓我們看看我將如何使用收集到的數據來觸發後續行動。 我在系列中創建了一個入職活動，只要客戶完成調查並且他們的主要儲蓄目標匹配是“房子”，就會觸發該活動。 接下來，它將檢查他們的經驗水平是否低於四級，因為我們將認為他們是需要更多指導和幫助的新手儲蓄者。 基於此標準，這些客戶將獲得更多的產品內教育以及額外的電子郵件接觸點，以幫助他們入門。 並且所有內容都是針對他們為房子儲蓄的目標而個性化的。

對於我們更老練的家庭儲蓄者，他們將獲得簡明的產品內指導和高級技巧，以幫助他們快速最大化儲蓄罐。 這將為我們的客戶提供比我們今天擁有的更加個性化的入職體驗，並將大大提高我們的激活率。

好的。 該調查現已上線，讓我們來看看我們的客戶會看到什麼。 因此，在客戶打開他們的儲蓄賬戶後，他們會收到調查表並可以立即開始填寫。 我要繼續說我正在為房子存錢，並承認我對我目前的儲蓄計劃沒有那麼自信。 正如您所看到的，這些調查摩擦小，非常符合我們品牌的風格，這很好，因為這意味著我們的客戶不會覺得他們正在接受調查，而且我們會得到更好的回复率。 順便說一句，正如您在此處看到的，如果我也通過移動應用程序登錄，我也會獲得同樣的無縫體驗。

現在，由於我的調查回复已被記錄，接下來我將收到該系列的其中一個產品導覽，其中包含有關如何設置我的新儲蓄賬戶以開始為房屋儲蓄的個性化指導。 作為一個新客戶，這是一種非常酷的方式，可以讓企業向我表明他們正在關注我的需求，而這一切都在幾分鐘內發生。

Zoe Sinnott 演示調查，這是對講機的新工具，使企業能夠收集客戶見解並立即採取行動

現在讓我重新戴上我的商務帽子，向您展示我們在 Intercom 中看到的內容，因為響應正在滾滾而來。所以我可以直接在 Intercom 中檢查我的調查的表現，並輕鬆查看有多少人收到了調查和有多少人回應了。 我還可以更深入地研究每個問題，並查看客戶為之儲蓄的明細。 當然，如果需要，我可以輕鬆探索所有這些數據以進行更深入的分析。

即將推出的另一個令人興奮的更新是能夠根據我們已經存儲在對講機中的所有其他客戶數據（例如他們的年齡、職業、位置等）對我們的調查結果進行切片和切分。 這將使我們能夠輕鬆獲得絕對殺手級的洞察力，而這些洞察力是我們無法在對講機之外獲得的。 但這並不是我們可以對存儲在對講機中的響應做的唯一很酷的事情。 因為它們作為屬性存儲在客戶記錄中，所以簡單的調查問題可以自動變成強大的工作流程，就像我們在一系列入職過程中看到的那樣。

我們可以使用這些數據對 Intercom 中的現有報告進行切片和切塊。 例如，我可以看到客戶儲蓄目標如何影響我們收到的支持對話的數量，以便我們可以放大自助服務支持的特定領域以進行改進。 或者，我可以配置 Messenger 主屏幕以顯示針對他們的目標個性化的有用內容，例如這些文章，以幫助他們了解有關購房的更多信息。 這一切都發生在我創建的一項簡單調查的背後，該調查旨在更好地了解我的客戶。 我可以提出很多其他問題並據此採取行動。

“您收集的第一方數據可以在 Intercom 平台上以非常強大的方式使用，以幫助與您的客戶建立持久的關係”

我可以使用一項調查來了解我們的客戶通過 NPS 風格的問題對我們品牌的看法，然後使用這些回復將他們劃分為宣傳活動和批評活動。 或者我可以使用調查來捕捉訪問者的意圖並產生新的潛在客戶。 例如，我可以收集手機號碼或電子郵件地址，詢問他們的儲蓄目標是什麼，然後使用這些數據將他們輸入到更個性化的培養活動中。 或者我可以使用調查來找出客戶放棄我們產品的原因，並使用數據將他們輸入到客戶流失率節省活動中。 這些案例實際上涵蓋了整個客戶旅程，我們將在稍後的分組討論中分享更多案例，敬請期待。

這就是我現在的全部。 正如您在此處看到的那樣，Intercom 可以非常快速和輕鬆地通過 Web 和移動設備無縫地向您的客戶發送有針對性的調查，這意味著您將獲得更多質量更高的回复。 此外，您收集的第一方數據可以通過對講平台以非常強大的方式使用，以幫助與您的客戶建立持久的關係。 因此，稍後加入我們的 Engage 分組討論，我們將向您展示如何創建調查以更好地了解您的客戶情緒，以及如何利用收集的數據採取更多行動。 現在回到你身邊，保羅。

Coda 與 Brian Lederman 的對話

保羅亞當斯：非常感謝，佐伊。 既然您已經了解了調查的實際應用，那麼讓我們聽聽一位可以直接談論調查的強大功能的客戶的意見。 布賴恩，非常感謝你的到來。 很高興有你在這裡。 也許作為一個開始，為什麼不自我介紹並告訴我們 Coda 對客戶參與的願景。

Coda 的銷售、成功與支持主管 Brian Lederman：是的。 謝謝保羅。 真的很高興來到這裡。 我是布萊恩·萊德曼。 感謝您的款待。 我在 Coda 負責銷售、成功和支持。 如您所知，Coda 是面向團隊的一體化文檔。 我們匯集了文檔、電子表格和應用程序的最佳組件，並將其呈現在一個統一的界面中。 而Coda是一款非常橫向的產品。 我們可以為很多不同的人做很多事情，這意味著我們沒有一刀切的客戶體驗方法。 我們有一個非常關鍵的運營原則，以確保支持和客戶體驗對 Coda 來說是一個非常重要的差異化因素，而對講機在這方面發揮著非常重要的作用。 到目前為止它一直在工作。 實際上，我們沒有一個季度的 CSO 低於 90%。 因此，感謝您幫助我們為其提供動力。

保羅亞當斯：是的，絕對的。 這是驚人的，驚人的分數。 我們是 Coda 的忠實用戶，是 Intercom 的忠實 Coda 粉絲。 好吧，讓我們再談一談。 那麼，您今天是如何吸引客戶的呢？ 對講機如何融入您的願景？

Brian Lederman：是的，從第一天開始，對講機就確實是客戶體驗的重要組成部分。 我很確定我們在真正有任何客戶之前就擁有了對講機。 當然，它為我們的整個客戶支持體驗提供了動力。 它已大量插入我們的產品中，以確保真正為我們的用戶旅程提供動力。 我們還使用對講機與我們的客戶進行一對一和一對多的營銷互動。 當我們不得不改用新的方式與客戶溝通時，這在大流行中真的很有幫助。 但是現在我們正在回到現實世界，我們實際上也在使用對講機將消息傳遞到面對面的事件中。 因此，使用對講機來支持這些類型的營銷互動真的很有趣。

“對講機確實可以幫助我們了解我們的用戶角色以及他們在 Coda 的旅程中所處的位置，以便我們可以繼續根據該用戶的身份以及他們對我們產品的體驗提供真正豐富和個性化的體驗” -布萊恩·萊德曼，尾聲

Brian Lederman：擁有一個非常橫向的產品的其中一個原因是，很難為每個單獨的用戶提供非常上下文相關的體驗。 因此，Intercom 確實可以幫助我們了解我們的用戶角色以及他們在 Coda 的旅程中所處的位置，以便我們可以繼續根據他們是誰、該用戶是誰以及他們在哪裡體驗提供真正豐富和個性化的體驗與我們的產品。

保羅亞當斯：是的，那太好了。 真的，真的很酷。 顯然對講機不是您使用的唯一工具或系統。 那麼你和對講機一起使用的是什麼？

Brian Lederman： Coda 絕對是在 Coda 上運行的。 我們非常依賴 Intercom Pack，我們與 Intercom 的集成將大量非常豐富的用戶數據和客戶體驗數據引入 Coda。 這使我們能夠真正綜合和分析這些信息，當然，還可以在公司的其他部門進行協作和共享。 我們還在銷售和營銷方面使用 Salesforce，以便我們將 Intercom 真正無縫地集成到我們的 CRM 中。 這使我們能夠真正在一個地方提供所有必要的用戶詳細信息和客戶信息。 因此，無論您使用何種系統參與，我們仍然擁有與 Intercom 和我們的其他工具相同的單一事實來源。

保羅亞當斯：是的。 很高興聽到您以這種方式使用它。 這就是我們打算將其用於許多不同類型的客戶溝通的方式，然後顯然也與客戶的技術堆棧連接。

布萊恩·萊德曼：是的。 我們真的希望能夠為我們所有不同的團隊提供他們用來完成工作的工具，但肯定不會犧牲數據完整性，並真正提供快速的信息增值時間。

Paul Adams 與 Brian Lederman 一起討論 Intercom 如何幫助 Coda 與客戶一起擴展

保羅亞當斯：是的。 涼爽的。 另一件事叫做調查。 我們推出了測試版的調查。 您一直在測試版中使用它。 告訴我們你在那裡的經歷。 它在哪裡提供最大的價值？

Brian Lederman：是的，參與其中是一個非常棒的測試版。 感謝您讓我們參與其中。 我們使用調查有兩個主要原因。 一個是衡量 NPS，另一個是以更有意義的方式了解入職旅程。 因此，我們真的想增強用戶角色，並嘗試為用戶反饋提供更加情境化和個人化的體驗空間。 因此，我們現在真正獲得了這些豐富的屬性，這將有助於增強我們對客戶的了解。 當然，我們在產品中直接提供調查，這對我們的客戶來說是一種非常無縫和優雅的體驗，我們覺得我們通過真正相關的信息得到了非常好的回應。

因此，一旦我們捕獲了信息，我們就可以為我們的團隊綜合這些信息，並使用該數據為下游行為提供動力。 例如，如果我們的調查結果可能有點貶低，某人在 Coda 的入職過程中體驗不佳或不太好，那麼我們可以獲取該信息並將其掌握在CSM 或支持方面的某個人在正確的時刻真正介入。

“我們可以提供適當水平的互動來滿足客戶的需求，並將那一刻的挫敗感轉化為光明的時刻，這一想法非常強大”——Coda 的 Brian Lederman

我們可以提供適當水平的互動來滿足客戶的需求，並將沮喪的時刻轉化為光明的時刻，這一想法非常強大。 同時，我們當然有非常好的調查回复。 我們也有非常滿意的客戶。 我們想抓住那些快樂的時刻並真正放大它，或者可能讓那個人參與更多的銷售活動，把這些信息送到銷售團隊的手中。 所以它對我們來說是一個非常強大的工具，也是一個非常有趣的測試版。

Paul Adams：是的，老實說，這對我們來說很令人興奮，因為當我們設計調查時，我們的意圖是，是的，你可以做 NPS，是的，你可以向客戶提問，但真正的力量在於之後發生的事情。 所以看到一些想法在測試版中得到了驗證，像你們這樣的公司在下游做事，這真的非常非常棒。

Brian Lederman：實際上，我們也能夠通過 Intercom 集成將它走得更遠，因為我們將這些信息引入並在整個組織中共享。 我的意思是，我們的工程師，我們的產品團隊，每個人都想知道我們的客戶在說什麼。 因此，Intercom Surveys 和 Coda Pack 確實使我們能夠在整個組織中提供客戶的聲音。 這真的很有趣。

保羅亞當斯：酷。 這對我們來說真的非常好。 因此，正如您所說，您顯然在所有團隊中都在 Coda 中大量使用了對講機。 下一步是什麼？ 比如你從這裡去哪裡？ Coda 與 Intercom 的合作前景如何？

布萊恩·萊德曼：是的。 我們需要繼續大規模提供同樣水平的客戶體驗。 因此，隨著我們的發展，我們將繼續與 Intercom 合作。 我們正在以驚人的速度增長，我們需要一個真正靈活敏捷並與我們一起成長的工具。 今年對我們來說也是非常重要的一年，我們要開闢更多的全渠道體驗。 因此，我們期待與 Intercom 團隊合作，為客戶提供更多與我們溝通的方式。

保羅亞當斯：是的。 偉大的。 嗯，非常感謝。 感謝您的光臨，並感謝所有偉大的投入。

布萊恩·萊德曼：是的。 感謝您的款待。

保羅亞當斯：一點也不。

調查今天可用。 對於現有客戶，我們提供 14 天免費試用。 如果您不熟悉 Intercom，只需訪問 intercom.com/surveys 了解更多關於如何開始的信息。

還有一件事，因為對講機是一個互聯平台，所以一切都適用。 這三種新產品協同工作。 因此，模範銀行可以使用一個跨銷售、營銷和支持的統一平台來提供更好的體驗並最終實現業務增長。 如您所見，示範銀行可以觸發一項調查以獲取有關新客戶的信息。 根據調查回复，他們的團隊可以創建個性化的入職體驗，幫助銀行客戶節省資金。

想像一下，一個客戶，假設是 Jasmine，她想買一輛新車。 她不知道自己的轉賬限額並打電話來了解情況。 當然，她被排在隊列中，被擱置了。 不過，現在，她不必等待，而是可以使用 Intercom Switch 無縫轉移到消息傳遞。 當她遷移到 Messenger 時，她將獲得快速的個性化支持，因為 Intercom 幫助 Exemmplary Bank 知道它是 Jasmine。 他們知道茉莉一直在儲蓄。 他們知道她的信用評分很高，所有這些豐富的數據使示範銀行很容易批准她的轉賬。

這對銀行來說也更好。 借助新的收件箱，他們的支持團隊可以比以往更快地快速有效地解決 Jasmine 的請求。 Jasmine 的轉賬行為也可能引發一項調查，幫助銀行了解 Jasmine 認為他們在做什麼，並為他們提供未來的重要客戶數據。 市場上沒有其他產品可以實現這種聯合體驗。 但是有了對講機，因為我們是一個所有東西都連接在一起的單一客戶溝通平台，所以這不僅是可能的，而且很容易。 有了這個，我想交給 Leandra 來分享最後一個激動人心的公告。

介紹對講機的 Premier Services 計劃

Leandra Fishman，Intercom 首席營收官：謝謝，Paul。 多麼驚人的創新。 我知道我們的客戶會有多激動，我迫不及待地想看看這些新產品將帶來的價值。 現在我很高興分享我們最後的激動人心的公告，這將有助於我們繼續成為客戶真正的戰略合作夥伴。 客戶成功是我們在 Intercom 所做的一切的核心，我們很自豪能夠提供多種選擇來支持我們的客戶，以確保他們在 Intercom 上取得成功，從自助在線資源到對講專家的指導支持。 無論您需要何種程度的幫助，我們都可以提供。

“因為您的成功就是我們的成功，通過我們的新產品，我們將在每一步與您同在，以確保對講系統得到巧妙實施，從而為您和您的團隊提供支持，以最大限度地提高您從對講系統中看到的價值”

從今天開始，我們很高興能提供一些新的東西，即我們的 Premier Services 計劃。 Premier Services 確保我們的客戶在發展和發展業務時看到對講機的突破性價值。 在我們的客戶解決方案和支持團隊專家的帶領下，您的專用對講團隊將指導您從實施到培訓和持續的世界級支持的最佳使用。 因為您的成功就是我們的成功，通過我們的新產品，我們將在每一步都與您同在，以確保對講系統得到巧妙實施，從而為您和您的團隊提供支持，以最大限度地提高您從對講系統中看到的價值。

那麼包括什麼？ 你來決定。 每個程序都經過定制，以滿足您的團隊和業務的特定需求，並提供獨家對講協助，全程為您提供指導。 我們很高興提供三種不同的服務供您選擇，從 Premier Onboarding 開始。 Premier Onboarding 通過讓您的團隊啟動並運行對講機來增加價值實現時間。 我們將首先引導您完成從數據實施到添加應用程序和集成的安裝過程。 然後根據您的業務目標，我們將為您的團隊推薦並指導您完成最佳配置和工作流程、設置和自動化。 我們還將為您的關鍵用戶舉辦持續和定制的培訓課程，以確保您接受對講機最佳實踐的培訓並從平台中獲得最大價值。

接下來是Premier Success。 Premier Success 優化您的對講機使用並確保您的實施隨著您的成長而適應。 您將獲得個性化的建議，通過對您的對講配置的持續項目管理以及完整的工作區審計和審查，讓您的對講設置順利運行。 您還將與我們的產品和研發團隊進行持續接觸，訪問測試版程序、量身定制的安全審查、直接向我們的產品團隊提出功能請求等等，以確保您設置正確的工作流程並繼續看到使用對講機的價值。

最後，我們有高級支持。 Premier Support 在您需要時為您提供更快的幫助。 您將可以訪問具有高級技術技能的專門支持團隊，並可以選擇以我們團隊必須提供的最快響應時間安排視頻支持通話，即使在 10 分鐘內也是如此。 我們以提供最好的客戶支持而自豪，Premier Support 真正跟隨您，以確保您能夠維持您的日常工作流程。

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. 這裡有一些例子。 We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. 非常感謝。

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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