Nou la Intercom uncut: urmăriți întregul eveniment virtual de lansare

Suntem proaspăt de la primul nostru eveniment global virtual, Nou la Intercom .

Ni s-au alăturat peste 2.500 de clienți, parteneri și alții care au dorit să afle mai multe despre produsul nostru, obiectivele și calea de urmat. Pe parcursul evenimentului, ne-am explorat viziunea și convingerile pentru viitorul angajamentului și comunicării clienților și am auzit de la lideri Intercom precum CEO-ul Karen Peacock, co-fondatorul și directorul de strategie Des Traynor și directorul de produse Paul Adams, ca precum și unii dintre clienții noștri minunați.

Am introdus Intercom ca sistem de operare Engagement, platforma de comunicare cu clienții care permite cea mai critică componentă a călătoriei moderne a clienților: implicarea continuă, de-a lungul călătoriei clienților - de la achiziție până la integrare, activare, asistență și nu numai.

Îți partajăm întreaga înregistrare New at Intercom – dacă nu ai reușit sau doar vrei să o experimentezi din nou, iată oportunitatea ta.

La ce să te aștepți:

• CEO-ul nostru, Karen Peacock, a introdus Intercom ca sistem de operare de implicare, prezentând viziunea noastră pentru viitorul implicării clienților și rolul pe care îl vom juca în a-i ajuta pe clienții noștri să reducă decalajul dintre așteptările clienților și experiența clienților.
• Des Traynor a prezentat cele șase convingeri unice care ne ghidează viziunea, misiunea și foaia de parcurs aici, la Intercom.
• Paul Adams a împărtășit trei produse noi incredibile care vă vor duce experiența de interfon la următorul nivel: Sondaje, Switch și Inbox de următoarea generație.
• Veți auzi de la managerii de produs care au condus ideea, planificarea și dezvoltarea acestor produse și veți obține informații unice despre modurile în care fiecare dintre ei poate îmbunătăți experiența clienților dvs. cu compania dvs.
• Veți întâlni unii dintre clienții noștri, inclusiv Wayne Stewart de la Atlassian și Brian Lederman de la Coda, în timp ce explorează modurile în care Intercom îi ajută să-și extindă afacerile.

Asta înseamnă doar zgârieturi la suprafață – urmăriți înregistrarea completă sau citiți transcrierea evenimentului pentru a experimenta Nou la Intercom și prindeți pasul cu toate anunțurile majore, informațiile din industrie și poveștile clienților care au fost împărtășite la primul nostru eveniment virtual.

Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a evenimentului.

Anna Griffin, CMO la Intercom: Bună ziua și bun venit la New at Intercom , primul nostru eveniment virtual de lansare conceput pentru a împărtăși noi inovații și noi posibilități cu platforma Intercom. Pentru a reuși în aceste vremuri de schimbări rapide pentru tine, pentru echipa ta, pentru organizația ta, va trebui să fii curios și să ai dorința de a explora lucruri noi, idei noi, să întâlnești oameni noi care lucrează în moduri noi și să înveți de la ei.

Și tocmai de aceea ești aici astăzi; pentru a explora, a fi inspirat și a descoperi acele noi modalități de a crea relații mai profunde care cresc loialitatea, experiențele de brand care cresc valoarea și perspectivele clienților care cresc afacerea. Bucură-te de această dată. Imaginați-vă ce este posibil astăzi și în viitor și pregătiți-vă să creșteți. Și cu asta, aș dori să vă prezint pe CEO-ul nostru, Karen Peacock, pentru a începe spectacolul.

Karen Peacock, CEO la Intercom: Mulțumesc Anna și vă mulțumim tuturor pentru că v-ați alăturat noua la New at Intercom . Este un moment interesant pentru noi, la Intercom. Anul trecut, ne-am sărbătorit a zecea aniversare și am profitat de ocazie pentru a reflecta la produsele și platforma pe care le-am construit, la clienții noștri incredibili, la rezultatele pe care le-am obținut împreună, la tendințele pe care le-am stabilit împreună și la inovația. munca pe care am făcut-o împreună. Și despre asta este totul astăzi: inovație.

„Suntem dedicați să construim cele mai bune și mai inovatoare produse de pe piață pentru a avea cel mai mare impact pentru dumneavoastră, clienții noștri. Nivelul nostru de investiții în produs și inovație ne deosebește”

Întotdeauna am făcut investiții masive în produsul nostru, designul nostru și echipele noastre de inginerie și suntem dedicați să construim cele mai bune și mai inovatoare produse de pe piață pentru a genera cel mai mare impact pentru dumneavoastră, clienții noștri. Nivelul nostru de investiții în produs și inovație ne diferențiază. Și personal sunt dedicat să continuăm să ne intensificăm investițiile în produse pentru a ne asigura că ritmul nostru de inovare se accelerează doar de aici.

Așa că astăzi suntem încântați să anunțăm produse noi inovatoare și vom face mai mult decât să vorbim despre ele – le vom face demonstrații. Așa că veți putea să le vedeți și să vedeți cum vă vor oferi valoare revoluționară. Suntem încântați să sprijinim atât de mulți dintre voi astăzi. Avem peste 25.000 de clienți și acum avem peste 600 de milioane de utilizatori finali care folosesc în mod activ Intercom în fiecare lună. Și avem peste 180.000 de colegi de echipă care se conectează la Intercom în fiecare lună, folosind platforma noastră pentru a trimite peste 500 de milioane de mesaje și a răspunde la peste 20 de milioane de conversații. Operăm la scară de internet. Creștem alături de clienții noștri și sprijinim organizațiile cu mii de angajați și milioane de utilizatori.

Succesul nostru de până acum le datorăm clienților noștri, vouă. Deci, indiferent dacă sunteți cu noi de ani de zile, sau abia la început, vă mulțumim. Tu ești motivul pentru care suntem aici. Și știm că există o oportunitate imensă de a oferi cele mai personalizate, cele mai de impact și cele mai bune experiențe atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi. Și asta ne dorim cu toții.

„Experiențe grozave ies în evidență. Ne amintim companiile care ușurează lucrurile”

Pe de altă parte, în calitate de consumatori, suntem obișnuiți să nu primim asta. Suntem obișnuiți să fim lăsați în așteptare, să fim acoperiți cu mesaje irelevante în spam, să încercăm produse sau funcții noi care sunt greu de navigat și de utilizat. De aceea, experiențele grozave ies în evidență. Ne amintim de companiile care facilitează lucrurile, fie că cumpără mobilier de la Living Spaces, construiește jocuri cu Unity sau folosește un produs Atlassian care te face mai productiv la locul de muncă.

La Intercom, credem că în viitor, pentru a câștiga, fiecare angajament între afacerile de succes pe internet și clienții lor va fi ușor, proactiv, personal și eficient la scară. Cu toții am văzut viziuni în acel viitor, mai ales în ultimul an. Știm că companiile care își implică clienții câștigă. Însăși natura afacerilor pe internet trebuie și se va schimba pentru a oferi aceste experiențe de nivel următor.

Afacerile depind de loialitate, iar loialitatea va depinde de relații, iar relațiile vor depinde de implicarea continuă, adică cât de bine vă tratați clienții, cât de disponibil ești, cât de atent ești, cât de proactiv ești. Și un angajament puternic continuu va crea noi oportunități de a vinde și de a face mai mult pentru clienții dvs., de a stimula loialitatea, de a aduce creștere la scară într-un mod de care afacerile au nevoie și de care prețuiesc clienții.

Și de aceea suntem aici. Suntem aici pentru a vă ajuta, pentru a vă ajuta să stimulați implicarea continuă cu clienții dvs. și să le oferim experiențe care spun: „Ne pasă. Vom ajuta. Suntem aici pentru tine.” Și facem asta la scară de internet cu instrumente moderne de nouă generație, care cresc odată cu tine. Deci, atunci când observați o creștere a cererii, o puteți îndeplini, indiferent de dimensiunea echipei dvs.

„Credem că implicarea continuă este viitorul afacerilor pe internet și asta necesită un nou model de operare”

Credem că implicarea continuă este viitorul afacerilor pe internet și care necesită un nou model de operare, unul care să unifice și să reorienteze fiecare aspect al companiei dvs. în jurul clienților dvs. și care oferă experiențe excepționale pentru clienți pentru a profita la maximum de fiecare oportunitate. Și de aceea suntem aici, pentru a vă ajuta să profitați la maximum de fiecare oportunitate.

Interfonul este sistemul de operare Engagement. Platforma noastră modernă de comunicare cu clienții vă ajută să interacționați cu clienții pentru a construi relații puternice, pentru a stimula creșterea și scalarea. Platforma noastră este un sistem unificat. Devine din ce în ce mai mult coloana vertebrală a tuturor comunicărilor cu clienții de-a lungul călătoriei clientului; în vânzări, marketing și asistență. Vă ajută să creați experiențe puternice în context care maximizează achiziția clienților, implicarea, reținerea și valoarea de viață a clienților dvs., construind relații puternice cu clienții la fiecare punct de contact. Pentru a vorbi mai multe despre cum arată angajamentul modern, permiteți-mi să-l întorc lui Des Traynor, co-fondatorul nostru și Chief Strategy Officer, pentru a discuta despre tendințele industriei și convingerile noastre de bază la Intercom.

Convingerile noastre de bază

Des Traynor, co-fondator și director de strategie la Intercom: Mulțumesc Karen. La Intercom, lucrăm de aproximativ un deceniu în domeniul comunicării cu clienții. Ideea noastră de bază, misiunea noastră de bază de a „face afacerea pe internet personală” a fost cu noi chiar de la început, de la prima lansare. Evident, produsele noastre au început puțin diferit de locul în care ne aflăm astăzi, dar puteți vedea ideea de bază acolo chiar de la început, fidelă a ceea ce veți vedea mai târziu și astăzi.

Când începeam, nu trebuia să construim soluții pentru erele anterioare ale tehnologiei. Construim Intercom pentru afaceri pe internet pe care le cunoșteam. Astfel, am avut libertatea de a explora și de a valorifica toate tendințele pe care le-am văzut și toate schimbările tectonice pe care le-am văzut în modul în care afacerile de pe internet își dobândesc, se angajează și își susțin clienții. Și aș dori să vă vorbesc despre unele dintre tendințele pe care le-am observat din 2011 și despre câteva dintre convingerile care stau la baza ceea ce construim în Intercom.

„Loialitatea vine dintr-o relație puternică, care ea însăși vine din experiențe pozitive repetate. Și acest lucru nu este posibil dacă le oferiți constant clienților mesaje dezordonate și dezordonate.”

În primul rând, toate afacerile devin afaceri pe internet. Și nu este doar un software de management de proiect, ci sunt pizzale tale, ci taxiurile tale, ci librăriile tale. Toate sunt afaceri pe internet și toți sunt obsedați de loialitate, de angajament continuu și de o valoare semnificativă pe viață. Astfel, experiența generală a clienților și loialitatea în sine au devenit atât de importante pentru afacerile pe internet. Loialitatea vine dintr-o relație puternică, care ea însăși vine din experiențe pozitive repetate. Și acest lucru nu este posibil dacă le oferiți în mod constant clienților mesaje dezordonate și dezordonate din cauza instrumentelor dvs. de comunicare dezordonate și dezordonate, fiecare cu propriul mediu, fiecare cu propriul scop.

În al doilea rând, credem că vechea lume a departamentelor companiilor izolate sub unelte silate se va prăbuși. Credem că platformele principale vor gestiona și orchestra toate comunicările cu clienții. Acesta este singurul mod în care ne vom îndepărta de această experiență dezorientată de „Completează un formular. Oh, nu stai, depune un bilet. Oh, nu, este o problemă de vânzări. Nu așteptați, este o problemă de succes. Este de fapt o problemă de vânzări. Nu, este o anchetă generală.” E dezordine. Clienții și întreprinderile cer și merită mai bine.

„Cel mai bun moment pentru a vorbi cu un cumpărător este atunci când acesta se află în magazinul dvs., nu cu o urmărire după două zile. Așa că am creat mesaje în context ca o modalitate de a face exact asta.”

În al treilea rând, credem că mesajele în context, deținute de companie, vor fi canalul principal pentru comunicarea cu clienții. Am construit primul Business Messenger în 2011, deoarece am văzut că au apărut atât de multe cerințe noi. Primul a fost, evident, ascensiunea mesajelor în sine ca canal dominant de la om la om. Dar, în al doilea rând, am văzut că alte companii ar trebui să comunice în context, nu în afara contextului, pentru a maximiza impactul mesajelor pe care le trimiteți. La urma urmei, cel mai bun moment pentru a vorbi cu un cumpărător este atunci când acesta se află în magazinul tău, nu cu o urmărire după două zile. Așa că am creat mesaje în context ca o modalitate de a face exact asta.

Și apoi, în sfârșit, companiile trebuie să fie capabile să repete și să construiască pe canalele lor pentru a construi fluxuri de lucru unice. Și de aceea am construit Messenger-ul nostru pentru a fi personalizabil și l-am făcut în sine o platformă pentru dezvoltatori. Și acesta este motivul pentru care vedem atât de mulți oameni care continuă să se integreze cu el. În cele din urmă, credem că viitorul implicării clienților va depinde în mare măsură de mesajele în context, dar și de capacitatea de a-ți orchestra toate mesajele pentru toate canalele de pe o singură platformă principală.

În al patrulea rând, credem că asistența pentru clienți trece printr-o schimbare masivă, o dată la o generație. Am văzut că asistența pentru clienți s-a îndepărtat de la simple bilete la conversații, de la a fi deconectate, produse de la terți, la a fi soluții profund integrate și conștiente de client. Am văzut că inbox-ul standard de asistență pentru clienți, care a fost conceput pentru devierea și respingerea biletelor statice, nu se adaptează la o lume a mesajelor și la o lume a suportului multiplayer. De asemenea, am văzut că natura suportului în sine se îmbină în multe lumi. Există asistență umană, asistență automată, suport autoservire, suport proactiv.

„Creptarea instrumentelor a însemnat că documentele dumneavoastră de ajutor, biroul de asistență, chatboții, mesajele de asistență proactive pot fi răspândite într-o duzină de instrumente diferite.”

Creșterea instrumentelor incrementale a însemnat că documentele dvs. de ajutor, biroul de asistență, chatboții, mesajele dvs. de asistență proactive pot fi răspândite într-o duzină de instrumente diferite și credem că acest lucru nu este sustenabil. Va exista o platformă principală pentru toată comunicarea cu clienții pentru asistență. Și asta am construit tot timpul.

În al cincilea rând, credem că viitorul mesageriei clienților va fi alimentat de date live și de context bogat. Toate mesajele vor trebui să aibă conținut dinamic și trimitere dinamică și să fie ușor conectate între canale. În plus, mesageria modernă va include acțiuni pentru utilizatori, comparativ cu a fi o explozie unidirecțională. Va putea declanșa fluxuri de lucru dincolo de clicuri și deschideri, rezultând experiențe mult mai bune pentru clienții dvs. și rezultate mult mai bune pentru afacerea dvs. Natura live a mesageriei în context înseamnă că datele live și contextul bogat sunt de fapt esențiale pentru a evita trimiterea de mesaje care fac ca afacerea dvs. să pară lipsită de idee atunci când vorbiți cu clienții.

Des Traynor vorbește despre misiunea noastră principală de a „face afacerile pe internet personale” la New at Intercom

Multe dintre acestea sunt într-adevăr posibile numai atunci când ai date puternice de la prima parte, care este de fapt al șaselea punct al meu. Pe măsură ce cookie-ul terță parte s-a prăbușit, companiile nu se mai pot baza pe date obținute greșit. Regulile și reglementările privind consimțământul pentru partajarea datelor, cu privire la legalitatea deținerii datelor, au distrus atât de multe dintre manualele de marketing. Credem că datele primare, date pe care afacerea dvs. le poate colecta, deține și utiliza în mod legitim despre clienții dvs. pentru a le îmbunătăți experiența fără nicio îngrijorare din partea acestora, vor fi esențiale.

Acum, dificultatea de a colecta informații despre utilizatori într-o formă în care le puteți folosi în mod semnificativ pentru a îmbunătăți o experiență a făcut ca atât de multe companii să nu o facă sau să ofere experiențe substandard sau să folosească date inconsistente din surse inconsistente. Interfonul a fost construit de la început pe date de la prima parte și veți vedea mai mult lucru pe care îl facem astăzi despre asta.

„În ultimul deceniu, am văzut că au apărut atât de multe paradigme noi, pe care companiile trebuie pur și simplu să fie capabile să țină pasul pentru a face parte din viitorul software-ului, în loc să fie etichetate ca un titular.”

În cele din urmă, software-ul se îmbunătățește întotdeauna. Și în ultimul deceniu, am văzut că au apărut atât de multe paradigme noi, încât companiile pur și simplu trebuie să fie capabile să țină pasul pentru a face parte din viitorul software-ului, în loc să fie etichetate ca un titular. Un domeniu de care ne obsedăm în Intercom este produsul nostru în sine și menținerea acestuia în fruntea stivelor de tehnologie moderne. Credem că orice construiește Intercom ar trebui să fie orientat spre viitor. Așa că observăm tendințele, cele mai bune practici moderne pentru produse în UI pe care le vedem și am lucrat la aducerea din ce în ce mai multe dintre ele în versiunile noastre, din nou, începând cu ceea ce veți vedea mai târziu.

Permiteți-mi să vă ghidez prin câteva dintre aceste tendințe pe care le observăm. Asistăm la o schimbare către proiectarea pentru productivitatea utilizatorului final. Era web 2.0 a fost evident caracterizată prin ușurință în utilizare. Și atunci când am început Intercom în genul anului 2011, a fost definit prin introducerea normelor software-ului social, cum ar fi aprecieri, comentarii, emoji etc. în software-ul B2B. Această eră următoare este despre simplitate și putere combinate fără compromisuri.

Un bun exemplu în acest sens este ceva de genul Superhuman, instrumentul de e-mail de ultimă generație. Design frumos, foarte concentrat pe productivitate și putere. Linear este un alt exemplu în acest sens, o soluție de ticketing și management de proiect concepută pentru a elimina toată munca posibil din interfața de utilizare. Și într-adevăr height.app este al treilea. Din nou, densitatea informației este ideea cheie. Este un produs care maximizează productivitatea utilizatorilor.

Altceva care a devenit mize de masă este ideea de design multiplayer. Instrumente precum Pitch vă arată nu numai că aveți colegi de echipă, nu numai că sunt online, ci de fapt ce faceți acum? Miro este o companie de tablă virtuală, din nou, concepută pentru a crea o experiență multiplayer în loc să aibă o mulțime de discuții în culise pentru a încerca să afle cine face ce, unde și când.

Un al treilea ingredient pe care îl vedem este revenirea liniei de comandă într-un anumit sens. Este o modalitate nouă, mai simplă și mai puternică de a căuta și de a întreprinde acțiuni fără a fi nevoie să răsfoiți meniurile nesfârșite. Doar atingeți primele caractere din ceea ce încercați să faceți, iar acest tip de meniu se va ocupa de toate. Vedem asta în Figma, vedem asta în Superhuman și vedem mult mai mult.

„Crearea unei campanii care combină roboți, aplicații, mesaje, e-mailuri, aplicații integrate și bannere în produsele dvs., prin produse terță parte prin intermediul webhook-urilor, este ceva care a devenit incredibil de ușor de realizat.”

Asistăm și la creșterea no-codului. Observăm o interfață de utilizare cu drag and drop ușor, așa cum am adăugat în Series și vom continua să adăugăm, unde aveți această frumoasă asimetrie a simplității în creare și putere în execuție. Prin Series au fost create mii de campanii complexe care anterior s-ar fi încadrat în acea categorie de da, este fezabil din punct de vedere tehnic, dar nu am cum să fac toate astea. Am o treabă de făcut. Crearea unei campanii care combină roboți, aplicații, mesaje, e-mailuri, aplicații integrate și bannere în produsele dvs., prin produse terță parte prin intermediul webhook-urilor, este ceva care a devenit incredibil de ușor de realizat datorită acestui lucru.

Acum, nu pot acoperi tot ceea ce definim ca fiind următoarea generație în Intercom, dar lucruri precum interfața de utilizare densă, proiectarea pentru utilizatorii puternici, comutarea rapidă a acțiunii, modul întunecat, fără cod, utilizarea AI/ML, proiectarea pentru experiențe multiplayer , așa vor arăta produsele dvs. în viitor, dacă nu sunt deja astăzi. La Intercom, credem în oferirea constantă a unei experiențe de produs mai bune și veți vedea că aceste teme apar din ce în ce mai mult în viitorul nostru.

Vorbind despre viitorul nostru de opinii și tendințe, nimic din toate acestea nu contează decât dacă se manifestă în cod și într-un produs pe care îl puteți folosi cu toții. Așa că aș dori să-i transmit domnului Paul Adams, care este directorul nostru de produse la Intercom.

Paul Adams, Chief Product Officer la Intercom: Mulțumesc, Des. Este foarte interesant să fii aici. Vă mulțumim tuturor pentru că v-ați conectat pentru noi. Anunțăm astăzi trei produse noi. Am muncit din greu la ele, clienții le-au folosit în versiunea beta, iar acum suntem încântați să le încerce mult mai mulți oameni, sperăm că mulți dintre voi să le încercați. Sperăm că le puteți folosi pentru a crea relații mai bune cu clienții și pentru a ajuta la stimularea creșterii afacerii.

„În viitor, credem că afacerile vor depinde de relațiile în curs, nu de cele tranzacționale. Și astfel câștigătorii vor fi acele afaceri care se concentrează pe construirea cu adevărat, cu adevărat, a relațiilor personale.”

În primul rând, vreau să pregătesc scena. Ați văzut viziunea noastră pentru sistemul de operare Engagement de la Karen. Ați văzut viziunea noastră pentru soluțiile de asistență și implicarea clienților de ultimă generație de la Des. Și ați văzut că misiunea noastră este să „facem afacerile pe internet personale”. Nu credem că astăzi este personal. Avem un fel de cozi pentru bilete, avem e-mailuri „nu răspunde”, trebuie să suni pentru a anula contractele. Aceste lucruri sunt încă implicite. Dar, în viitor, credem că afacerile vor depinde de relațiile în curs, nu de cele tranzacționale. Și astfel câștigătorii vor fi acele afaceri care se concentrează pe construirea cu adevărat, cu adevărat, a relațiilor personale. Credem că implicarea continuă este viitorul tuturor relațiilor cu clienții.

În ultimul deceniu, ne-am ajutat clienții, mulți dintre voi, doar cu asta. De peste 10 ani, te ajutăm să-ți construiești relațiile cu clienții, ajutându-i pe vizitatorii site-ului tău web să se înscrie și să-i conectăm cu echipa ta de vânzări, integrându-ți clienții, aprofundând utilizarea produselor și permițându-ți să răspunzi la toate întrebările lor, întrebările de vânzări. , susține interogări de la simplu la complex. Și, în sfârșit, folosind Intercom Messenger, mesagerie în aplicație, roboți, omnicanal și multe, multe altele.

Într-o conversație cu Wayne Stewart, Atlassian

Avem șase valori ale companiei la Intercom. Una dintre ele, poate cea preferată, este că suntem obsedați de succesul clienților noștri. Tot ceea ce construim este în parteneriat cu clienții noștri. Suntem obsedați de problemele lor. Le ascultăm feedback-ul, mai ales pe măsură ce cresc și se extind. Așa că vreau să aduc unul dintre clienții noștri, Wayne Stewart, de la Atlassian. Wayne, mulțumesc că ni ești alături. Să începem cu rolul și responsabilitățile tale la Atlassian.

Wayne Stewart, șeful CSS Cloud Growth – DevOps și IT la Atlassian: Mulțumesc, Paul. Rolul meu la Atlassian este de manager de asistență al echipei DevOps IT Cloud Products. Deci, pentru cei dintre voi care nu sunt prea familiarizați cu Atlassian, suntem organizația care produce produse precum Confluence, Jira, Trello. În funcția mea de asistență specifică, există două produse principale pe care se concentrează echipa mea și care ar fi OpsGenie și Pagina de stare.

Paul Adams: Suntem mari fani ai Atlassian la Intercom.

Wayne Stewart: Mă bucur să aud asta.

Paul Adams: Deci de ce nu ne spui cum ai început să folosești platforma Intercom și de ce?

Wayne Stewart: Acest lucru se întoarce de mai multe ori. Am început să folosesc Intercom înainte ca OpsGenie să fie achiziționat de către Atlassian, iar 2018 a fost când a avut loc achiziția. Când am venit la OpsGenie, o companie startup mică care încearcă să se dezvolte, căutam un produs care să ne permită să ne extindem pentru a putea sprijini clienții din întreaga lume. Și am căutat și ceva care să fie foarte flexibil. Așa că am ajuns să conduc o echipă de management al succesului clienților, o echipă de asistență. Aveam o echipă de pre-vânzare. Aveam și o echipă de vânzări inbound, practic destul de multe grupuri. Și toți am gravit în jurul utilizării Intercomului pentru a putea interacționa cu clienții noștri pentru a crește afacerea. Și din fericire, a fost destul de reușit pentru noi și a dus în cele din urmă la achiziția de către Atlassian.

Paul Adams: Frumos. Da. Foarte tare de auzit, mulțumesc Wayne. Așa că, astăzi, mai devreme, am vorbit despre cum se rup silozurile organizaționale dintre vânzări, marketing și asistență. Cum arată această evoluție pentru tine la Atlassian?

Wayne Stewart: Da. Așa că, de fapt, voi încerca să fac acest lucru în două părți, deoarece, așa cum făceam aluzie cu un moment în urmă, când eram o mică organizație startup, aveam ca fiecare echipă și orice echipă să aibă acces prin Intercom pentru a interacționa cu clientul. Deci, dacă a apărut o întrebare privind facturarea și aveam nevoie de cineva de la finanțe, era acolo. Dacă a apărut o întrebare juridică, dacă a apărut o întrebare de securitate, toată lumea era în Intercom și folosea Intercom pentru a oferi acea rezoluție clientului.

Atlassian este o organizație mult mai mare, este o navă mai mare. Deci, există procese stabilite la Atlassian în care practic trebuia să ne încadram. Lucrul grozav este că multe dintre aceleași echipe încă folosesc produsul Intercom, dar modul în care ne interacționăm cu acele echipe ar putea fi diferit. Așa că, de exemplu, managementul de produs încă interacționează direct cu clienții și reunește cohorte, pune întrebări, întreabă despre caracteristici, acele tipuri de lucruri. Asistență, evident că îl folosim în continuare pentru a interacționa și a răspunde direct clienților. Dar pentru echipe precum vânzările, este mai mult să se integreze prin minunatul tău API pentru a extrage datele pe care trebuie să le trimitem pentru a le putea participa și ei.

Paul Adams discută cu Wayne Stewart de la Atlassian despre modul în care Intercom îi ajută să ofere o experiență de clasă mondială pentru clienți

Paul Adams: Știu că organizațiile Atlassian orientate către clienți au standarde înalte atunci când vine vorba de a oferi cele mai bune experiențe pentru clienții dvs. și suntem mândri să vă ajutăm să respectați aceste standarde înalte. Așa că spuneți-ne cum v-ați diferențiat acolo.

Wayne Stewart: Da. Acesta este unul interesant. Una dintre lecțiile pe care le-am învățat foarte devreme este că dacă interacționezi cu clienții chiar atunci când ei pun acea întrebare, păstrezi un timp de răspuns inițial foarte scurt, experiența pe care o are acel client rămâne cu ei. Este o experiență grozavă, ei pleacă cu ea, își amintesc de ea. S-ar putea să ajungă să rămână un client cu tine pentru o perioadă lungă de timp, iar noi am văzut asta. Așadar, avem un timp de răspuns inițial de trei minute atunci când interacționăm cu clienții prin Intercom.

Destul de interesant, am observat, de asemenea, că, datorită faptului că suntem atât de concentrați pe acest timp de răspuns inițial, avem un timp mediu de închidere de aproximativ două ore pentru majoritatea cazurilor pe care le deschidem cu clienții. Ei pun întrebarea, noi le dăm răspunsul, poate o mică glumă din când în când, iar problema se închide. Deci, felul în care lucrăm cu Intercom face diferența în serviciul pe care îl oferim clienților.

La scară, după cum vă puteți imagina, atunci când am intrat, este posibil să primim 500 de cazuri în baza noastră de clienți pe lună. A crescut la 700, la 1000, până la 1400. Am putut folosi Intercom pentru a aborda baza de clienți, întrebările pe care le primim de la aceștia, la scară. A fost fantastic. Satisfacția clienților, pictograma ta cu fața zâmbitoare care este acolo, ne place acest lucru. Vreau să știu cum se descurcă efectiv oamenii mei când interacționează cu clienții, iar 95% din ceea ce primim, practic, spune că clienții sunt mulțumiți de ceea ce avem. Avem un CSAT incredibil de ridicat și susținut ca urmare a utilizării Intercomului. Deci, SLA-urile pe care le avem, pot suna agresive, dar posibilitatea de a folosi Intercom pentru a le livra în șase ani și suntem încă mulțumiți de ceea ce avem.

Paul Adams: Da. Asta e tare. Văzând succesul tău, succesul clienților noștri este cu adevărat important pentru noi, așa că ne inspiră să încercăm mai mult. Deci ultima întrebare pentru tine, Wayne, astăzi, care este viziunea ta pentru viitorul Intercom la Atlassian?

Wayne Stewart: Pot să rezumam spunând să crești cu noi, te rog. În regulă. Am pus asta acolo pentru că o parte din obiectivele echipei mele din Atlassian este de a incuba produse. Există produse pe care le vom dezvolta și pe care le vom pune pe piață. S-ar putea să iasă pe ușă cu zero clienți sau poate câteva sute din baza noastră de clienți existentă. Adică, până la urmă, avem 200.000 de clienți. Deci, ori de câte ori punem ceva afară, de obicei, un cuplu îl ridică. Dar avem totul, de la acele produse noi-nouțe pe care le punem pe ușă până la produse precum OpsGenie și Status Page care există de ani de zile.

Și până în prezent, am reușit să folosim Intercom pentru toate nuanțele pentru a putea oferi acele KBM și SLA-uri ridicate despre care am vorbit, acele experiențe grozave pentru clienți care există. Deci ceea ce caut în viitor este să continui să crească alături de noi. Vestea bună este că nu suntem singura organizație din Atlassian care îl folosește. Nu doar echipa mea de asistență folosește Intercom. Ne-am ramificat. Există alte produse, alte echipe de management de produs care îl folosesc pentru a-și angaja cohortele de clienți. Există o echipă internă la Atlassian, echipa noastră IT internă, care de fapt folosește Intercom ca parte a furnizării de servicii. Deci, până la urmă, șase ani au fost grozavi, vreau alți șase.

Paul Adams: Da. Mulțumesc, Wayne. Ne dorim și încă șase ani și mai mult. Mulțumesc foarte mult.

Wayne Stewart: Ești binevenit. Grozav să vorbesc cu tine.

Paul Adams: La fel.

„Amploarea internetului, ideea că există mult mai mulți clienți online decât oricând, milioane și milioane, și crește ca nebun. Și viteza internetului, ideea că internetul evoluează în timp real”

O să mă auzi vorbind mult despre scara internetului și viteza internetului astăzi. La scară internet, ideea că există mult mai mulți clienți online decât oricând, milioane și milioane, și crește ca nebun. Și viteza internetului, ideea că internetul evoluează în timp real. Este o platformă instantanee. Evoluează mai rapid decât orice tehnologie anterioară și trebuie să evoluezi la fel de repede cum evoluează internetul, altfel rămâi în urmă. Deci, scara internetului este această oportunitate masivă, iar viteza internetului este cerința pentru a îndeplini această oportunitate. De aceea ne obsedăm la Intercom de viteză, obsedăm ca companie. Lucrăm din greu pentru a ne îndeplini viziunea și pentru a îmbunătăți produsul în mod constant, în conformitate cu viteza internetului.

Am livrat peste 150 de îmbunătățiri ale produselor anul trecut și ne luptăm pentru a menține viteza pe măsură ce compania crește și crește. Anul trecut, în acei 150, am livrat o mulțime de lucruri, canale noi precum WhatsApp, noi capabilități precum mesageria tranzacțională, îmbunătățiri ale datelor mari și raportării, cum ar fi rapoarte personalizate și integrări puternice Salesforce. De asemenea, am livrat produse folosind cea mai recentă tehnologie de învățare automată, cum ar fi subiecte de conversație, și îmbunătățiri ale eficienței, cum ar fi macrocomenzi. Și acum oferim găzduire europeană de date.

„Ne concentrăm pe îmbunătățirea produsului în două moduri la fel de importante. Unu, diferențiere și doi, standarde din industrie”

Când facem harta rutieră și decidem la ce să lucrăm, ne concentrăm pe îmbunătățirea produsului în două moduri la fel de importante. Unul, diferențierea și doi, standardele din industrie. Ce înseamnă aceste lucruri? Diferențierea, atracția noii soluții, motivul pentru a cumpăra Intercom. Ne uităm la problemele clienților, ne uităm la soluțiile existente pe piață și lucrăm pentru a crea soluții noi, mai bune. Dorim să oferim clienților mai multe motive să aleagă Intercom, deoarece avem cea mai bună și mai puternică soluție de generație următoare.

De asemenea, ne uităm la standardele din industrie, lucrurile pe care cumpărătorii se așteaptă să le aibă produsul. Vorbim zilnic cu clienții noștri. Ne uităm la toate motivele pentru care nu pot adopta Intercom sau nu își pot extinde utilizarea. Adesea se datorează faptului că clienții lor cresc și se extind la fel ca noi și devin companii mai mari. Și astfel, aceste standarde din industrie, sunt lucruri pe care le lipsesc și de care aceste companii mai mari au nevoie și le așteaptă. Așa că muncim din greu pentru a le închide cât mai repede posibil.

Majoritatea celor 150 de lucruri au fost standarde din industrie, ceea ce făcea Intercomul excelent pentru clienții mai mari. Și de cele mai multe ori ascultăm clienții, de cele mai multe ori muncim din greu pentru a livra cele peste 150 de funcții. Astăzi însă, astăzi este diferit. Lansăm trei noi produse mari de generația următoare. În primul rând, un produs nou-nouț numit Intercom Switch. Acesta reunește centrele de contact telefonice și mesageria modernă. Sperăm că Switch va face cozile lungi de telefon din centrele de apeluri să treacă din trecut.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. De ce? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Și, deoarece comenzile rapide tradiționale sunt complicate, ușor de greșit și greu de reținut, am creat o nouă funcție numită Command K, care vă oferă controlul de la tastatură asupra fiecărei acțiuni din Inbox dintr-un singur loc. Pur și simplu apăsați Comanda K sau Control K pe Windows și apoi căutați ceea ce doriți să faceți. Comanda K poate fi folosită pentru a găsi și a seta o macrocomandă, pentru a adăuga un GIF la conversație, pentru a atribui unui alt coechipier sau echipă, pentru a amâna conversația, pentru a închide conversația, pentru a extinde secțiunile de context în bara laterală din dreapta și chiar pentru a sări la o altă parte a căsuței primite, cum ar fi lista „toate” sau la o anumită căsuță de e-mail. Și toate aceste acțiuni au și o tastă rapidă directă. De exemplu, M pentru macro, Z pentru amânare și G pentru a merge într-o altă parte a căsuței de e-mail. Este toată puterea Inbox-ului la îndemână, ceea ce face ca noua Inbox să fie mult mai rapidă de utilizat.

În cele din urmă, vreau să vorbesc despre configurabilitatea căsuței de e-mail. Inbox-ul nostru este folosit de multe tipuri diferite de afaceri, oameni și roluri, fiecare cu preferințe unice care sunt importante pentru a lucra eficient. Având în vedere acest lucru, am proiectat noua noastră Inbox pentru a fi foarte configurabilă. Bara din partea dreaptă poate fi complet personalizată per rep. Puteți alege contextul să afișați și puteți instala aplicații din sutele de aplicații din magazinul nostru public de aplicații care pot alimenta patru fluxuri de lucru. De exemplu, Jira, Statuspage și Salesforce. Puteți chiar să creați aplicații complet personalizate pentru propriile cazuri de utilizare unice. De exemplu, Exemplary Bank are propria sa aplicație de verificare a securității.

De asemenea, configurabil la nivel de reprezentant este limba inbox-ului, ceea ce face Intercomul excelent pentru echipele globale. La lansare, vom sprijini franceză, germană și portugheză braziliană, iar multe altele vor veni în curând. Și, desigur, puteți utiliza Inbox-ul fie în modul deschis, fie în modul întunecat. Suntem de fapt singura căsuță de e-mail de asistență care are încorporată o capacitate nativă de mod întunecat.

Patrick Andrews demonstrează unele dintre cele mai interesante caracteristici ale Inbox-ului de nouă generație a Intercom la New at Intercom

Și nu în ultimul rând, am introdus o opțiune de aspect complet nouă numită Table Layout, care este accesibilă prin comutatorul din colțul din stânga jos. Și, desigur, și prin Command K. Table Layout este conceput în primul rând pentru managerii de ture și pentru rolul critic pe care îl joacă în gestionarea suportului la scară de internet, asigurându-se că conversațiile sunt triizate corect, răspunsurile sunt de înaltă calitate și echipele sunt utilizate cel mai eficient. Aspectul tabelului oferă o imagine mult mai densă a conversațiilor, permițându-vă să scanați rapid informații cheie personalizabile, cum ar fi timpul de așteptare, SLA și cesionar.

Puteți previzualiza rapid conținutul conversației și, dacă este necesar, puteți efectua o acțiune rapidă, cum ar fi „realocarea”, „marcarea ca prioritate” sau „lasa o notă”. Și acesta, ca și restul Inbox-ului, este construit și cu controlul de la tastatură. Când combinați această nouă vizualizare a tabelului cu tabloul de bord în timp real lansat recent, care vă oferă valori live de performanță a mesajelor primite și a agenților, noul nostru Inbox are un set foarte bogat de instrumente pentru a se asigura că managerii își pot face treaba rapid și eficient. Așadar, aceasta a fost Inbox de ultimă generație a Intercom, cu un design simplu, ușor de utilizat, care este uluitor de rapid, conceput pentru a fi mai întâi pe tastatură și este extrem de configurabil, asigurându-se că este extrem de eficient de utilizat pentru diferite companii, oameni și roluri ale echipei de asistență. E un înveliș de la mine. Înapoi la Paul.

Paul Adams: Mulțumesc Patrick. O treabă grozavă acolo. Așa că vedem deja feedback grozav din partea clienților care folosesc Inbox ca parte a beta noastră. Compania de tehnologie și platforma de livrare de alimente Vault utilizează Intercom pentru a-și susține cei peste 10 milioane de clienți. Echipa de asistență formată din 3000 de persoane gestionează peste un milion de conversații pe săptămână în Intercom și ating un timp de prim răspuns de sub 60 de secunde, ceea ce este un serviciu destul de incredibil la acea scară.

„Acest tip de design este de nivelul următor – și critic pentru o companie cu ritm rapid ca a noastră” – Vault, platformă de livrare de alimente

Au fost destul de amabili să ne împărtășească acest citat. „Lucrul pe care l-am observat cel mai mult la Inbox-ul de nouă generație este viteza. Îmi place foarte mult asta. Este minimalist și arată clar unde ar trebui să fie concentrarea mea. Acest tip de design este de nivelul următor – și critic pentru o companie cu ritm rapid ca a noastră.” Deci aceasta este Inbox-ul nostru de nouă generație. Momentan este în versiune beta. Va fi disponibil pentru toți clienții Intercom în T2, iar clienții noștri existenți se pot alătura listei de așteptare astăzi, de la un link pe care îl veți vedea în căsuța interfon actuală.

Deci, haideți să vorbim despre anunțul final al noului nostru produs astăzi. Produsul nostru Surveys de ultimă generație, produsul de sondaje care poate face lucruri pe care niciun alt produs de sondaje nu le poate face. Mulți dintre clienții noștri ne-au cerut să construim Sondaje de destul de mult timp. Ei învață deja atât de multe despre clienții care folosesc Intercom, văd ce fac în produs, vorbesc cu ei în produs, dar și-au dorit o modalitate de a pune întrebări direct folosind Intercom. Toate instrumentele de sondaj pe care le foloseau au fost deconectate de la Intercom, deconectate de la stiva tehnologică, ceea ce a făcut dificilă crearea de sondaje țintite și personalizate, cu rate de răspuns scăzute, comparativ cu implicarea clienților care folosesc Intercom.

Deci, să fim sinceri în privința sondajelor. Cât de des vedem un e-mail prost direcționat, care ne cere să participăm la un sondaj? Pentru aceia dintre noi care deschid e-mailul, pe câte facem clic pentru a le completa? Și dintre aceștia, unde deschid această nouă pagină web cu multe întrebări pagină după pagină, câte completăm cu acuratețe și sârguință? Nu foarte multe. Deci, când ne-am gândit la construirea unei soluții, am putut vedea că va fi o modalitate mai bună. Și acesta este primul mod în care acest produs Surveys pe care l-am creat este mai bun. Sondajele sunt încorporate direct în produsul dvs. Deci, atunci când îi întrebați clienții despre produs, ei sunt în produs. Nu este nevoie să le ceri să-și amintească o mulțime de lucruri pentru a obține răspunsuri de înaltă calitate.

„Afacerile nu pun doar întrebări folosind produsul Surveys, ele pot de asemenea să ia măsuri directe”

Dar cea mai mare diferență cu produsul nostru Surveys nu este doar asta, ci este ceea ce poate face mai târziu. Companiile nu pun doar întrebări folosind produsul Surveys, ci pot de asemenea să ia măsuri directe. Deoarece Intercom este o singură platformă de comunicare cu clientul în vânzări, marketing și asistență, putem face mai mult cu răspunsurile. Răspunsurile la întrebările sondajului sunt scrise direct în profilul clientului, care poate declanșa automat fluxuri de lucru oriunde.

De exemplu, așa cum se arată aici, un sondaj de la o companie B2B întreabă un client care este rolul său în compania sa. Aceasta este scrisă în fișa clientului, care devine apoi un criteriu de intrare pentru tot felul de comunicare și acțiune. De exemplu, declanșarea unui mesaj în aplicație cu conținut specific rolului. Deci, dacă lucrați în marketing, iată un tur al produsului doar pentru oameni ca tine, care sunt marketeri. Sau puteți trimite un e-mail de urmărire, din nou, care este personalizat pentru ei în funcție de răspunsul la sondaj. Sau ai putea declanșa un tur al produsului în produs, din nou, specific răspunsului dat de cineva într-un sondaj. Astfel, puteți configura un sondaj în direct și apoi puteți configura fluxuri de lucru care să conducă acțiuni directe în produs, pe baza răspunsurilor. Este automat, este în timp real, este la viteza internetului și este la scară internet.

Din punct de vedere istoric, cu alte instrumente de sondaj, nu este ușor să configurați aceste fluxuri de lucru conectate. De obicei, produsul sondajului este diferit de produsul de automatizare a marketingului, care este din nou diferit de produsul de adoptare digitală. Ele nu sunt conectate între ele. Dar, deoarece Intercom este o platformă de comunicare cu clienții conectată, totul este ușor de configurat, este posibil în câteva minute și, evident, are o interfață fără cod și ușor de utilizat. Aceste fluxuri de lucru, totuși, nu se limitează doar la marketing. Puteți utiliza răspunsurile la sondaj pentru a direcționa viitoare interogări de asistență primite sau le puteți utiliza pentru a declanșa fluxurile de lucru ale echipei de vânzări. Și deoarece Intercomul este integrat cu alte părți ale stivelor de tehnologie ale clienților noștri, puteți declanșa fluxuri de lucru în alte instrumente pe care le utilizați, orice număr de instrumente. De exemplu, fluxurile de lucru de vânzări în Salesforce declanșate de un sondaj Intercom.

„Companiile cu cele mai bune date primare în viitor vor avea avantaje competitive uriașe. Ei vor putea personaliza profund experiența clientului, iar acest lucru oferă Intercom Surveys potențialul de a fi nu doar un instrument de sondaje, ci și de a fi un instrument strategic de afaceri critic.”

Sondajele colectează, evident, date primare. Le pune întrebări clienților direct, iar asta nu este ușor. De obicei, nu este ușor să colectezi date suplimentare despre clienți. Știm prea bine că în acest moment confidențialitatea sporită este comună pe internet. Companiile cu cele mai bune date primare în viitor vor avea avantaje competitive uriașe. Ei vor putea personaliza profund experiența clientului, iar acest lucru oferă Intercom Surveys potențialul de a fi nu doar un instrument de sondaje, ci și de a fi un instrument strategic de afaceri critic. Deoarece sondajul este întrebat în contextul produsului, ratele de răspuns sunt mult, mult mai mari și calitatea acestor răspunsuri este mai precisă, deoarece oamenii nu scot sondajul din context, cum ar fi în e-mailul lor, și încearcă să-și amintească răspunsuri la întrebări.

Și, în sfârșit, deoarece Intercomul este o singură platformă, sondajele funcționează perfect pe web și pe mobil. Puteți viza orice platformă doriți. În cele din urmă, dacă trebuie să faci e-mail, e-mailul mai are un rol de jucat. De exemplu, vizarea clienților care nu vă mai folosesc produsul și care nu se întorc la produs pentru a participa la sondaj – puteți face și asta. Suntem foarte încântați de sondaje. Credem că nu este doar o soluție mai bună pentru a întreba clienții ce cred, au nevoie și simt, dar va deveni și un instrument strategic de afaceri pentru clienții noștri. Le va oferi o perspectivă. Va declanșa acțiuni ale clienților, care vor ajuta la stimularea creșterii afacerii lor. Așa că am vrut să trec la Zoe acum pentru a arunca o privire asupra produsului mai detaliat.

Demo de produs: Intercom Surveys

Zoe Sinnott, Senior Product Manager: Mulțumesc Paul și salut tuturor. Zoe aici. În scopul acestei demonstrații, imaginați-vă că fac parte din echipa de succes de la Exemplary Bank și că în prezent ne străduim să ajutăm clienții noi care deschid un cont de economii la noi să-l activeze rapid. Cea mai bună modalitate de a aborda acest lucru ar fi proiectarea unei experiențe de onboarding extrem de personalizată, dar clienții noștri au obiective și nevoi diferite, ceea ce face ca acest lucru să fie dificil de realizat la scară.

Cu toate acestea, cu Intercom Surveys, acest lucru nu este doar posibil, ci chiar ușor. Vechea noastră campanie de onboarding a încercat să abordeze această problemă cu un set simplu de mesaje trimise pentru a educa clienții și a le oferi indicații pentru a începe. Cu toate acestea, implicarea în campanie a fost scăzută și, ca urmare, rata noastră de activare a fost slabă. În plus, știam că problema era că procesul nostru de integrare a fost ineficient, deoarece clienții ne-au spus acest lucru.

Din fericire, Intercom a lansat sondaje care sunt rapid și ușor de configurat și pot fi decorate frumos pentru a se potrivi cu produsul nostru. Ele pot fi, de asemenea, trimise fără probleme prin aplicații web și mobile pentru a prinde clienții atunci când sunt implicați sau, alternativ, trimise prin e-mail și alte canale pentru a ajunge la cei care nu sunt activi în produs, dacă este necesar. Așadar, un simplu sondaj ca acesta pentru a identifica obiectivele de economii ale clienților noștri și pentru a înțelege cât de încrezători sunt aceștia în planul lor actual de economii va oferi informațiile de care avem nevoie pentru a promova o experiență personalizată de integrare. Așa că haideți să aruncăm o privire la cum să puneți totul împreună în Intercom acum.

„Sunt capabil să salvez răspunsurile la întrebări ca atribut în Intercom, ceea ce face această caracteristică nebunește de puternică, deoarece înseamnă că pot folosi datele pentru a alimenta mesajele și fluxurile de lucru ulterioare”

Aici puteți vedea că am creat un sondaj scurt și dulce de înscriere doar cu acele două întrebări pe care le vom trimite oricărui client care deschide un cont de economii. Veți observa aici că pot salva răspunsurile la întrebări ca atribut în Intercom, ceea ce face ca această funcție să fie nebun de puternică, deoarece înseamnă că pot folosi datele pentru a alimenta mesajele și fluxurile de lucru ulterioare. Puteți vedea că clienții vor primi acest mesaj frumos de mulțumire odată ce vor finaliza. Și pot verifica, de asemenea, cum va arăta asta și pe mobil.

Așadar, înainte de a seta sondajul în direct, să aruncăm o privire la modul în care voi folosi datele colectate pentru a declanșa acțiuni ulterioare. Am creat o campanie de înscriere în Series care se va declanșa ori de câte ori un client completează sondajul și potrivirea obiectivului său principal de economii este „casa”. În continuare, va verifica dacă nivelul lor de experiență este mai mic de patru, deoarece îi vom considera economisitori destul de începători care au nevoie de mai multă îndrumare și ajutor. Și pe baza acestui criteriu, acești clienți vor primi mai multă educație în cadrul produsului, împreună cu puncte de contact suplimentare prin e-mail pentru a-i ajuta să înceapă. Și tot conținutul este personalizat pentru scopul lor de a economisi pentru o casă.

Iar pentru cei care economisesc case mai sofisticați, aceștia vor primi îndrumări condensate în cadrul produsului și sfaturi avansate pentru a-i ajuta să-și maximizeze rapid economiile. Acest lucru le va oferi clienților noștri o experiență de îmbarcare mult mai personalizată decât cea pe care o avem astăzi și ne va îmbunătăți considerabil rata de activare.

Bine. Sondajul este acum live, așa că haideți să aruncăm o privire la ce vor vedea clienții noștri. Deci, după ce un client își deschide contul de economii, va primi sondajul și poate începe să completeze imediat. Voi merge mai departe și voi spune că economisesc pentru o casă și voi recunoaște că nu sunt atât de încrezător în planul meu actual de economii. După cum puteți vedea, aceste sondaje au o frecvență redusă și sunt foarte în concordanță cu stilul mărcii noastre, ceea ce este grozav pentru că înseamnă că clienții noștri nu vor simți că sunt intervievați și vom obține rate de răspuns mai bune. Și apropo, după cum puteți vedea aici, aș fi primit aceeași experiență fără probleme dacă m-aș fi conectat și prin aplicația mobilă.

Acum, pentru că răspunsurile mele la sondaj au fost înregistrate, voi primi în continuare unul dintre tururile de produse din seria cu îndrumări personalizate despre cum să-mi configurez noul cont de economii pentru a începe să economisesc pentru o casă. În calitate de client nou, acesta este o modalitate super cool pentru companie de a-mi arăta că acordă atenție nevoilor mele și totul s-a întâmplat în câteva minute.

Zoe Sinnott demonstrează Surveys, noul instrument Intercom care permite companiilor să colecteze informații despre clienți și să acționeze imediat în baza acestora

Permiteți-mi să-mi pun pălăria de afaceri înapoi și să vă arăt ce vedem în Intercom acum că răspunsurile sunt disponibile. Astfel încât să pot verifica performanța sondajului meu direct în Intercom și să văd cu ușurință câți oameni au primit sondajul și cati au raspuns. De asemenea, pot să aprofundez fiecare întrebare și să văd o detaliere a pentru ce economisesc clienții noștri. Și aș putea, desigur, să explorez cu ușurință toate aceste date pentru o analiză mai profundă, dacă este necesar.

O altă actualizare interesantă care va fi lansată în curând este abilitatea de a împărți rezultatele sondajului nostru în funcție de toate celelalte date despre clienți pe care le stocăm deja în Intercom, cum ar fi vârsta, profesia, locația acestora, cum ar fi. Acest lucru ne va permite să accesăm cu ușurință informații absolut ucigașe pe care nu le-am fi putut obține în afara Intercom. Dar acesta nu este singurul lucru interesant pe care îl putem face cu răspunsurile stocate în Intercom. Deoarece sunt stocate ca un atribut în fișa clientului, întrebările simple ale sondajului se pot transforma automat în fluxuri de lucru puternice, așa cum am văzut cu călătoria de integrare în serie.

Am putea tăia rapoartele existente în Intercom folosind aceste date. De exemplu, am putut vedea cum obiectivele de economii ale unui client afectează numărul de conversații de asistență pe care le primim, astfel încât să putem mări anumite zone ale asistenței noastre cu autoservire pentru a îmbunătăți. Sau aș putea configura ecranul de pornire Messenger pentru a afișa conținut util care este personalizat pentru obiectivele lor, cum ar fi aceste articole, pentru a-i ajuta să învețe mai multe despre cumpărarea unei case. Și toate acestea se întâmplă în urma unui sondaj simplu pe care l-am creat pentru a-mi înțelege mai bine clienții. Există o mulțime de alte întrebări pe care mi le-aș putea adresa și pe care mi-aș putea lua măsuri pe baza.

„Datele primare pe care le colectați pot fi folosite pe platforma Intercom în moduri cu adevărat puternice pentru a ajuta la construirea de relații de durată cu clienții dvs.”

Aș putea folosi un sondaj pentru a înțelege ce cred clienții noștri despre marca noastră cu o întrebare în stil NPS și apoi să folosesc răspunsurile pentru a le segmenta în campanii de advocacy și detractoare. Sau aș putea folosi un sondaj pentru a capta intenția vizitatorilor și pentru a genera noi clienți potențiali. De exemplu, aș putea colecta numere de telefon mobil sau adrese de e-mail și să-i întreb care sunt obiectivele lor de economii și apoi să folosesc aceste date pentru a le introduce într-o campanie de educație mai personalizată. Sau aș putea folosi sondajul pentru a afla de ce clienții renunță la produsul nostru și folosesc datele pentru a le introduce într-o campanie de economisire. Aceste cazuri acoperă literalmente întreaga călătorie a clientului și vom împărtăși mai multe dintre acestea în sesiunea de evaziune mai târziu, așa că rămâneți pe fază.

Asta e tot de la mine deocamdată. După cum ați văzut aici, Intercom face incredibil de rapidă și ușoară trimiterea de sondaje direcționate către clienții dvs. fără probleme pe web și pe mobil, ceea ce înseamnă că veți obține mult mai multe răspunsuri, de asemenea, de mai bună calitate. În plus, datele primare pe care le colectați pot fi utilizate pe platforma Intercom în moduri cu adevărat puternice pentru a ajuta la construirea unor relații de durată cu clienții dvs. Așadar, alăturați-vă nouă în sesiunea de lucru Engage mai târziu, unde vă vom arăta cum să creați sondaje pentru a înțelege mai bine sentimentul clienților și cum să luați și mai multe acțiuni cu datele colectate. Acum să revin la tine, Paul.

În conversație cu Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Mulțumesc mult, Zoe. Acum că ați văzut Surveys în acțiune, să auzim de la un client care poate vorbi direct despre puterea Surveys. Brian, mulțumesc foarte mult că ai venit. E grozav să te am aici. Poate pentru început, de ce să nu te prezinți și să ne spui despre viziunea Coda pentru implicarea clienților noștri.

Brian Lederman, director de vânzări, succes și asistență la Coda: Da. Mulțumesc Paul. Foarte fericit să fiu aici. Eu sunt Brian Lederman. Mulțumesc că m-ai primit. Conduc vânzări, succes și asistență la Coda. Coda, după cum știți, este un document all-in-one pentru echipe. Luăm împreună cele mai bune componente ale documentelor, foilor de calcul și aplicațiilor și le prezentăm într-o singură suprafață unificată. Și Coda este un produs foarte orizontal. Putem face o mulțime de lucruri pentru o mulțime de oameni diferiți și asta înseamnă că nu avem o abordare universală a experienței clienților. Avem un principiu de funcționare foarte cheie pentru a ne asigura că asistența și experiența clienților sunt un factor de diferențiere foarte mare pentru Coda, iar Intercomul joacă un rol foarte important în asta. A funcționat până acum. De fapt, nu am avut un singur trimestru în care CSO nostru să fie sub 90%. Așa că mulțumim că ne-ați ajutat să-l alimentam.

Paul Adams: Da, absolut. Sunt scoruri uimitoare, uimitoare. Suntem mari utilizatori Coda, mari fani Coda la Intercom. Ei bine, hai să vorbim mai multe despre asta. Deci, cum vă implicați clienții astăzi? Cum se potrivește interfonul în viziunea ta?

Brian Lederman: Da, interfonul a reprezentat într-adevăr o parte importantă a experienței clienților încă din prima zi. Sunt destul de sigur că am avut interfon înainte de a avea clienți de fapt. Și, bineînțeles, alimentează întreaga noastră experiență de asistență pentru clienți. Este conectat puternic la produsul nostru pentru a ne asigura că acest lucru ne stimulează cu adevărat călătoria utilizatorului. De asemenea, folosim Intercom pentru a interacționa cu clienții noștri în interacțiuni de marketing unu-la-unu și unu-la-mulți. Acest lucru a fost foarte util în pandemie, când a trebuit să trecem la noi moduri de a comunica cu clienții. Dar acum ne întoarcem în lumea reală și, de fapt, folosim Intercom pentru a conduce mesajele și în evenimentele în persoană. Așa că a fost foarte distractiv să folosești Intercom pentru a alimenta aceste tipuri de interacțiuni de marketing.

„Intercomul ne ajută cu adevărat să înțelegem persoanele noastre de utilizator și unde se află aceștia în călătoria lor cu Coda, astfel încât să putem continua să oferim o experiență cu adevărat bogată și personală, bazată pe cine este acel utilizator și unde se află în experiența lor cu produsul nostru” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Unul dintre lucrurile legate de a avea un produs foarte orizontal este că este dificil să oferiți o experiență foarte contextuală pentru fiecare utilizator în parte. Prin urmare, Intercomul ne ajută cu adevărat să înțelegem personajele utilizatorilor noștri și unde se află aceștia în călătoria lor cu Coda, astfel încât să putem continua să oferim o experiență cu adevărat bogată și personală, bazată pe cine sunt, cine este acel utilizator și unde se află în experiența lor. cu produsul nostru.

Paul Adams: Da, e grozav. Foarte, foarte tare. Evident, interfonul nu este singurul instrument sau sistem pe care îl utilizați. Și care sunt cele pe care le folosiți alături de Intercom?

Brian Lederman: Coda funcționează absolut pe Coda. Ne bazăm foarte mult pe Intercom Pack, integrarea pe care o avem cu Intercom pentru a introduce o mulțime de date foarte bogate despre utilizatori și date despre experiența clienților în Coda. Acest lucru ne oferă capacitatea de a sintetiza și analiza cu adevărat aceste informații și, desigur, de a colabora și de a le împărtăși cu restul companiei. De asemenea, folosim Salesforce pe partea de vânzări și marketing, astfel încât să avem Intercom integrat într-adevăr perfect în CRM-ul nostru. Acest lucru ne permite să oferim într-adevăr toate detaliile necesare despre utilizator și informațiile despre clienți, toate într-un singur loc. Deci, indiferent de interacțiunea cu sistemul pe care o utilizați, avem în continuare aceeași sursă unică de adevăr cu Intercom și celelalte instrumente ale noastre.

Paul Adams: Da. Este grozav să aud că îl folosești în acest fel. Acesta este modul în care intenționăm să fie folosit pentru o mulțime de tipuri diferite de comunicare cu clienții și, evident, să se conecteze și cu stack-urile de tehnologie ale clienților.

Brian Lederman: Da. Ne dorim cu adevărat să putem oferi tuturor echipelor noastre instrumentele pe care să le folosească pentru a-și face treaba, dar cu siguranță să nu sacrificăm integritatea datelor și să oferim cu adevărat acel timp rapid pentru a valorifica informațiile.

Paul Adams i se alătură Brian Lederman pentru a discuta despre modurile în care Intercom ajută Coda să se extindă alături de clienții săi

Paul Adams: Da. Rece. Un alt lucru numit Sondaje. Am lansat Surveys în versiune beta. L-ați folosit în versiune beta. Povestește-ne despre experiența ta acolo. Unde oferă cea mai mare valoare?

Brian Lederman: Da, a fost o versiune beta grozavă la care să faci parte. Mulțumim că ne-ați inclus în ea. Folosim sondaje din două motive principale. Una este de a măsura NPS, iar alta este de a înțelege călătoria de îmbarcare într-un mod mai semnificativ. Așa că vrem cu adevărat să îmbunătățim acea persoană de utilizator și să încercăm să oferim un spațiu de experiență mai contextualizat și personal pe feedback-ul utilizatorului. Așa că acum obținem aceste atribute bogate care ne vor ajuta să ne îmbunătățim înțelegerea clienților noștri. Desigur, livrăm sondajele chiar în produs, ceea ce este o experiență perfectă și elegantă pentru clienții noștri și simțim că primim răspunsuri foarte bune cu informații cu adevărat relevante.

Așa că, odată ce captăm informațiile, le putem sintetiza pentru echipele noastre și putem folosi acele date pentru a alimenta apoi comportamentul în aval. De exemplu, dacă avem un rezultat al sondajului care poate a fost puțin detractor, cineva care a avut o experiență negativă sau nu atât de mare în călătoria lor de îmbarcare cu Coda, putem apoi să luăm acele informații și să le punem în mâna un CSM sau cineva din partea de asistență să intervină cu adevărat la momentul potrivit.

„Ideea că putem oferi nivelul potrivit de interacțiune pentru a veni în întâmpinarea clientului în momentul de nevoie și pentru a transforma acel moment de frustrare într-un moment de lumină a fost cu adevărat puternică” – Brian Lederman, Coda

Ideea că putem oferi nivelul potrivit de interacțiune pentru a veni în întâmpinarea clientului în momentul de nevoie și pentru a transforma acel moment de frustrare într-un moment de lumină a fost cu adevărat puternică. În același timp, avem desigur răspunsuri grozave la sondaj. Avem și clienți foarte mulțumiți. Vrem să luăm acele momente de încântare și să le amplificăm cu adevărat, sau poate să aruncăm acea persoană într-un angajament mai mult de vânzări, să aducem acele informații în mâinile echipei de vânzări. Deci a fost un instrument foarte puternic pentru noi și o versiune beta cu adevărat distractivă la care să faceți parte.

Paul Adams: Da, este interesant pentru noi, sincer, pentru că atunci când am proiectat sondaje, intenția noastră a fost ca, da, puteți face NPS, da, puteți pune întrebări clienților, dar adevărata putere este în ceea ce se întâmplă după. Și așa că văzând o parte din această gândire validată în versiunea beta cu companii ca dvs. făcând lucruri în aval, este pur și simplu foarte, foarte grozav.

Brian Lederman: De fapt, am reușit să mergem foarte departe cu integrarea interfonului, deoarece aducem aceste informații și apoi le partajăm în întreaga organizație. Adică, inginerii noștri, echipa noastră de produse, toată lumea vrea să știe ce spun clienții noștri. Prin urmare, Intercom Surveys și apoi pachetul Coda ne permit cu adevărat să oferim acea voce a clientului în întreaga organizație. A fost foarte distractiv.

Paul Adams: Cool. Este foarte, foarte bine să auzim pentru noi. Deci, evident că folosești Intercom foarte mult în Coda în toate echipele, așa cum ai spus, în moduri profunde. Ce urmeaza? De exemplu, unde pleci de aici? Care este viitorul pentru parteneriatul Coda cu Intercom?

Brian Lederman: Da. Trebuie să continuăm să oferim același nivel de experiență clienților la scară. Și așa vom continua să colaborăm cu Intercom pe măsură ce creștem. Creștem incredibil de rapid și avem nevoie de un instrument care să fim cu adevărat agili și agili și să creștem cu noi. Anul acesta este un an cu adevărat important și pentru noi pentru a deschide mai multe experiențe omnicanal. Așadar, așteptăm cu nerăbdare să colaborăm cu echipa Intercom pentru a oferi clienților mai multe modalități de a comunica cu noi.

Paul Adams: Da. Grozav. Ei bine, mulțumesc mult. Mulțumesc că ai venit și mulțumesc pentru toate contribuțiile excelente.

Brian Lederman: Da. Mulțumesc că m-ai primit.

Paul Adams: Deloc.

Sondajele sunt disponibile astăzi. Pentru clienții existenți, oferim o perioadă de încercare gratuită de 14 zile. Și dacă sunteți nou la Intercom, vizitați intercom.com/surveys pentru a afla mai multe despre cum să începeți.

Încă ceva, pentru că Intercomul este o platformă conectată, totul funcționează cu totul. Toate cele trei produse noi lucrează împreună. Astfel, Exemplary Bank poate folosi o singură platformă unificată pentru vânzări, marketing și asistență pentru a oferi experiențe mai bune și, în cele din urmă, creșterea afacerii. După cum tocmai ați văzut, Exemplary Bank poate declanșa un sondaj pentru a capta informații despre un client nou. Și pe baza răspunsurilor la sondaj, echipa lor poate crea o experiență personalizată de onboarding, ajutând clienții băncii să economisească bani.

Imaginează-ți atunci că un client, să zicem că este Jasmine, vrea să cumpere o mașină nouă. Ea nu își cunoaște limita de transfer și sună pentru a afla. Desigur, este pusă la coadă, blocată în așteptare. Acum, însă, în loc să fie nevoită doar să aștepte, ea poate trece fără probleme la mesagerie folosind Intercom Switch. Iar când se mută la Messenger, va primi rapid asistență personalizată, deoarece Intercom ajută Exemplary Bank să știe că este Jasmine. Ei știu că Jasmine a salvat. Ei știu că are un scor mare de credit și toate aceste date bogate fac ca Exemplary Bank să-și aprobe transferul ușor.

Acest lucru este mai bine și pentru bancă. Echipa lor de asistență poate rezolva rapid și eficient solicitarea lui Jasmine mult mai repede decât oricând, datorită noii Inbox. Acțiunea lui Jasmine de a transfera bani ar putea declanșa, de asemenea, un sondaj, ajutând banca să știe cum crede Jasmine că se descurcă și oferindu-le date importante despre clienți pentru viitor. Niciun alt produs de pe piață nu poate permite această experiență unită. Dar cu Intercom, pentru că suntem o singură platformă de comunicare cu clientul unde totul este conectat, nu numai că este posibil, ci și ușor. Și cu asta, vreau să predau Leandrei pentru a împărtăși un ultim anunț interesant.

Vă prezentăm programul Intercom Premier Services

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer la Intercom: Mulțumesc, Paul. Ce inovații uimitoare. Știu cât de încântați vor fi clienții noștri și abia aștept să văd valoarea pe care o vor oferi aceste noi produse. Și acum sunt atât de fericit să vă împărtășesc anunțul final interesant, care ne va ajuta să continuăm să fim adevărați parteneri strategici pentru clienții noștri. Succesul clienților se află în centrul a tot ceea ce facem aici la Intercom și suntem mândri să oferim multe opțiuni pentru a sprijini clienții noștri pentru a ne asigura că au succes cu Intercom, de la resurse online de autoservire până la asistență ghidată de la un expert Intercom. Indiferent de nivelul de asistență de care aveți nevoie, suntem aici pentru a vă oferi.

„Deoarece succesul tău este succesul nostru, cu noua noastră ofertă, vom fi alături de tine la fiecare pas pentru a ne asigura că Intercom este implementat cu măiestrie, astfel încât tu și echipele tale să fii sprijinit pentru a maximiza valoarea pe care o vezi de la Intercom.”

Și, începând de astăzi, suntem încântați să oferim ceva nou, programul nostru de servicii Premier. Premier Services asigură clienților noștri valoarea revoluționară de la Intercom pe măsură ce evoluează și își dezvoltă afacerile. Condusă de experți în soluțiile noastre pentru clienți și echipele de asistență, echipa dvs. dedicată de interfon vă va ghida către utilizarea optimă, de la implementare la instruire și asistență continuă de clasă mondială. Deoarece succesul dumneavoastră este succesul nostru, cu noua noastră ofertă, vă vom fi alături la fiecare pas pentru a ne asigura că Intercom este implementat cu măiestrie, astfel încât dumneavoastră și echipele dumneavoastră să aveți sprijin pentru a maximiza valoarea pe care o vedeți de la Intercom.

Deci, ce este inclus? Tu poți decide. Fiecare program este personalizat pentru a se potrivi nevoilor specifice ale echipei și afacerii dvs., cu asistență interfon exclusivă pentru a vă ghida pe tot parcursul drumului. Suntem încântați să oferim trei servicii diferite din care puteți alege și alege, începând cu Premier Onboarding. Premier Onboarding mărește timpul de valorificare, punând echipele în funcțiune cu Intercom. Vă vom prezenta mai întâi procesul de instalare, de la implementarea datelor până la adăugarea de aplicații și integrări. Apoi, pe baza obiectivelor dvs. de afaceri, vă vom recomanda și vă vom ghida prin cele mai bune configurații și fluxuri de lucru, setări și automatizări pentru echipa dvs. Vom organiza, de asemenea, sesiuni de instruire continue și personalizate pentru utilizatorii dvs. cheie, totul pentru a ne asigura că sunteți instruit în cele mai bune practici Intercom și obțineți cea mai bună valoare de pe platformă.

Urmează Premier Success. Premier Success optimizează utilizarea interfonului și se asigură că implementarea se adaptează pe măsură ce creșteți. Veți primi recomandări personalizate pentru ca configurația interfonului să funcționeze fără probleme, cu gestionarea continuă a proiectelor pentru configurația interfonului și auditurile și revizuirile complete ale spațiului de lucru. Veți avea, de asemenea, interacțiuni continue cu echipele noastre de produse și de cercetare și dezvoltare, cu acces la programe beta, recenzii de securitate personalizate, solicitări de funcții direct către echipa noastră de produse și multe altele, toate pentru a vă asigura că sunteți configurat cu fluxurile de lucru potrivite și că veți vedea în continuare valoare din utilizarea interfonului.

Și, în sfârșit, avem Premier Support. Premier Support vă oferă ajutor mai rapid exact atunci când aveți nevoie. Veți avea acces la o echipă de asistență dedicată cu abilități tehnice avansate și opțiunea de a programa apeluri video de asistență cu cel mai rapid timp de răspuns pe care echipa noastră îl are de oferit, chiar și în doar 10 minute. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Mulțumesc foarte mult.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.