Nowość w Uncut Intercom: Obejrzyj całe nasze wirtualne wydarzenie związane z uruchomieniem

Jesteśmy świeżo po naszym pierwszym wirtualnym globalnym wydarzeniu, Nowość w Intercomie .

Dołączyło do nas ponad 2500 klientów, partnerów i innych, którzy chcieli dowiedzieć się więcej o naszym produkcie, celach i ścieżce na przyszłość. W trakcie wydarzenia zbadaliśmy naszą wizję i przekonania dotyczące przyszłości zaangażowania i komunikacji z klientami, a także wysłuchaliśmy liderów Intercomu, takich jak dyrektor generalna Karen Peacock, współzałożyciel i dyrektor ds. Strategii Des Traynor oraz dyrektor ds. produktu Paul Adams, jako a także niektórzy z naszych niesamowitych klientów.

Wprowadziliśmy Intercom jako Engagement OS, platformę komunikacji z klientem, która umożliwia najbardziej krytyczny element nowoczesnej podróży klienta: ciągłe zaangażowanie w trakcie podróży klienta – od pozyskania do wdrożenia, aktywacji, wsparcia i nie tylko.

Dzielimy się całym nagraniem New at Intercom – jeśli tego nie zrobiłeś lub po prostu chcesz doświadczyć tego od nowa, oto Twoja szansa.

Czego oczekiwać:

• Nasza dyrektor generalna Karen Peacock przedstawiła Intercom jako Engagement OS, przedstawiając naszą wizję przyszłego zaangażowania klientów oraz rolę, jaką odegramy w pomaganiu naszym klientom w wypełnianiu luki między oczekiwaniami klientów a ich doświadczeniem.
• Des Traynor przedstawił sześć wyjątkowych przekonań, które kierują naszą wizją, misją i mapą drogową w Intercomie.
• Paul Adams podzielił się trzema niesamowitymi nowymi produktami, które przeniosą Twoje doświadczenie Intercom na wyższy poziom: ankiety, Switch i nasza skrzynka odbiorcza nowej generacji.
• Usłyszysz opinie od menedżerów produktu, którzy kierowali pomysłami, planowaniem i rozwojem tych produktów, a także uzyskasz ich unikalny wgląd w to, w jaki sposób każdy z nich może podnieść poziom doświadczenia Twoich klientów z Twoją firmą.
• Poznasz niektórych naszych klientów, w tym Wayne'a Stewarta z firmy Atlassian i Briana Ledermana z firmy Coda, którzy będą badać sposoby, w jakie Intercom pomaga im rozwijać działalność.

To tylko podstawa — obejrzyj pełne nagranie lub przeczytaj transkrypcję wydarzenia, aby doświadczyć nowości w Intercomie i zapoznać się ze wszystkimi najważniejszymi ogłoszeniami, spostrzeżeniami branżowymi i historiami klientów, które zostały udostępnione podczas naszego pierwszego wirtualnego wydarzenia.

Poniżej znajduje się lekko zredagowany zapis wydarzenia.

Anna Griffin, CMO w Intercom: Witaj i witaj w New at Intercom , naszym pierwszym wirtualnym wydarzeniu inauguracyjnym, które ma na celu dzielenie się nowymi innowacjami i nowymi możliwościami z platformą Intercom. Aby odnieść sukces w tych czasach szybkich zmian dla siebie, dla swojego zespołu, dla swojej organizacji, będziesz musiał być ciekawy i mieć głód odkrywania nowych rzeczy, nowych pomysłów, poznawania nowych ludzi pracujących na nowe sposoby i uczenia się od nich.

I właśnie dlatego jesteś tutaj dzisiaj; eksplorować, inspirować się i odkrywać nowe sposoby tworzenia głębszych relacji, które zwiększają lojalność, doświadczenia marki, które zwiększają wartość, oraz spostrzeżenia klientów, które rozwijają firmę. Ciesz się tym czasem. Wyobraź sobie, co jest możliwe dzisiaj iw przyszłości i przygotuj się na rozwój. I na tym chciałbym przedstawić naszą CEO, Karen Peacock, aby rozpocząć show.

Karen Peacock, dyrektor generalny Intercom: Dziękuję Annie i wszystkim za dołączenie do nas w New at Intercom . To ekscytujący czas dla nas w Intercomie. W zeszłym roku obchodziliśmy nasze dziesiąte urodziny i skorzystaliśmy z okazji, aby zastanowić się nad produktami i platformą, które zbudowaliśmy, naszymi niesamowitymi klientami, wynikami, które wspólnie osiągnęliśmy, trendami, które wspólnie wyznaczyliśmy, oraz innowacjami pracę, którą wspólnie wykonaliśmy. I właśnie o to chodzi w dzisiejszych czasach: innowacyjność.

„Jesteśmy oddani tworzeniu najlepszych, najbardziej innowacyjnych produktów na rynku, aby wywierać jak największy wpływ na Ciebie, naszych klientów. Wyróżnia nas poziom inwestycji w produkt i innowacje”

Zawsze dokonywaliśmy ogromnych inwestycji w nasz produkt, nasz projekt i nasze zespoły inżynierów, i jesteśmy oddani tworzeniu najlepszych, najbardziej innowacyjnych produktów na rynku, aby wywrzeć jak największy wpływ na Ciebie, naszych klientów. Wyróżnia nas poziom inwestycji w produkty i innowacje. Osobiście jestem oddany dalszemu zwiększaniu naszych inwestycji w produkty, aby zapewnić, że nasze tempo innowacji tylko przyspieszy od tego momentu.

Dlatego dzisiaj z radością ogłaszamy przełomowe nowe produkty i zamierzamy zrobić coś więcej niż tylko o nich mówić – zamierzamy je zaprezentować. Tak więc zobaczysz je i zobaczysz, jak przyniosą ci przełomową wartość. Cieszymy się, że możemy dziś wspierać tak wielu z was. Mamy ponad 25 000 klientów, a obecnie ponad 600 milionów użytkowników końcowych aktywnie korzysta z Intercomu każdego miesiąca. Co miesiąc do Intercomu loguje się ponad 180 000 członków zespołu, którzy używają naszej platformy do wysyłania ponad 500 milionów wiadomości i odpowiadania na ponad 20 milionów rozmów. Działamy na skalę internetową. Rozwijamy się wraz z naszymi klientami i wspieramy organizacje z tysiącami pracowników i milionami użytkowników.

Nasz dotychczasowy sukces zawdzięczamy naszym klientom, Tobie. Więc niezależnie od tego, czy jesteś z nami od lat, czy dopiero zaczynasz, dziękuję. Jesteś powodem, dla którego tu jesteśmy. Wiemy, że istnieje ogromna szansa na zapewnienie najbardziej spersonalizowanych, najbardziej wpływowych i najlepszych doświadczeń zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. I tego wszyscy chcemy.

„Wyróżniają się wspaniałe doświadczenia. Pamiętamy o firmach, które ułatwiają życie”

Z drugiej strony, jako konsumenci, jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że tego nie dostajemy. Przywykliśmy do zawieszania się, zasypywania nieistotnymi wiadomościami w spamie, próbowania nowych produktów lub funkcji, które są po prostu trudne w nawigacji i użyciu. Dlatego wyróżniają się wspaniałe doświadczenia. Pamiętamy o firmach, które ułatwiają rzeczy, niezależnie od tego, czy kupują meble od Living Spaces, budują gry z Unity, czy korzystają z produktu Atlassian, który zwiększa produktywność w pracy.

W Intercom wierzymy, że w przyszłości, aby wygrać, każde zaangażowanie między odnoszącymi sukcesy firmami internetowymi a ich klientami będzie łatwe, proaktywne, osobiste i skuteczne na dużą skalę. Wszyscy widzieliśmy przebłyski w tę przyszłość, zwłaszcza w zeszłym roku. Wiemy, że wygrywają firmy, które angażują swoich klientów. Sama natura biznesu internetowego musi i będzie się zmieniać, aby zapewnić te doświadczenia na wyższym poziomie.

Firmy zależą od lojalności, a lojalność będzie zależeć od relacji, a relacje będą zależeć od ciągłego zaangażowania, czyli od tego, jak dobrze traktujesz swoich klientów, jak bardzo jesteś dostępny, jak bardzo jesteś uważny, jak aktywny jesteś. Silne, stałe zaangażowanie stworzy nowe możliwości sprzedaży i robienia więcej dla Twoich klientów, wspierania lojalności, przynoszenia wzrostu na dużą skalę w sposób, którego potrzebują firmy i które cenią klienci.

I dlatego tu jesteśmy. Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc, aby pomóc Ci w stałym zaangażowaniu Twoich klientów i zapewnić im doświadczenia, które mówią: „Dbamy o to. Pomożemy. Jesteśmy tu dla ciebie.” I robimy to na skalę internetową za pomocą nowoczesnych narzędzi nowej generacji, które rozwijają się razem z Tobą. Więc kiedy zauważysz wzrost popytu, możesz go sprostać, bez względu na wielkość Twojego zespołu.

„Wierzymy, że ciągłe zaangażowanie to przyszłość biznesu internetowego, a to wymaga nowego modelu operacyjnego”

Wierzymy, że ciągłe zaangażowanie jest przyszłością biznesu internetowego, a to wymaga nowego modelu operacyjnego, takiego, który ujednolici i przeorientuje każdy aspekt Twojej firmy wokół klientów i zapewni wyjątkowe wrażenia klientów, aby jak najlepiej wykorzystać każdą okazję. Dlatego jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać każdą okazję.

Interkom to system operacyjny dla zaangażowania. Nasza nowoczesna platforma do komunikacji z klientami pomaga w nawiązywaniu kontaktu z klientami w celu budowania silnych relacji, napędzania wzrostu i zwiększania skali. Nasza platforma to zunifikowany system. W coraz większym stopniu staje się podstawą wszelkiej komunikacji z klientem na całej jego ścieżce; w sprzedaży, marketingu i wsparciu. Pomaga tworzyć potężne doświadczenia kontekstowe, które maksymalizują pozyskiwanie, zaangażowanie, utrzymanie i wartość życiową klientów, budując silne relacje z klientami w każdym punkcie kontaktu. Aby opowiedzieć więcej o tym, jak wygląda współczesne zaangażowanie, przekażę to Des Traynor, naszemu współzałożycielowi i dyrektorowi ds. strategii, aby omówić trendy w branży i nasze podstawowe przekonania w Intercom.

Nasze podstawowe przekonania

Des Traynor, współzałożyciel i dyrektor ds. strategii w Intercom: Dzięki Karen. W Intercom pracujemy w obszarze komunikacji z klientami od około dekady. Nasza główna idea, nasza główna misja „uczynić biznes internetowy osobistym” była z nami od samego początku, od pierwszego wydania. Oczywiście nasze produkty zaczęły się trochę inaczej niż dzisiaj, ale od samego początku możesz zobaczyć tam podstawową ideę, wierną temu, co zobaczysz później również dzisiaj.

Kiedy zaczynaliśmy, nie musieliśmy budować rozwiązań dla poprzednich epok technologii. Budowaliśmy Intercom dla firm internetowych, które znaliśmy. W ten sposób mieliśmy swobodę odkrywania i wykorzystywania wszystkich trendów, które widzieliśmy, oraz wszystkich zmian tektonicznych, które zaobserwowaliśmy w sposobie, w jaki firmy internetowe pozyskują, angażują i wspierają swoich klientów. Chciałbym opowiedzieć wam o niektórych trendach, które zaobserwowaliśmy od 2011 roku i niektórych przekonaniach, które leżą u podstaw tego, co budujemy w Intercomie.

„Lojalność bierze się z silnej relacji, która sama w sobie wynika z powtarzających się pozytywnych doświadczeń. A to po prostu niemożliwe, jeśli konsekwentnie przekazujesz klientom chaotyczne, niechlujne wiadomości”.

Po pierwsze, wszystkie firmy stają się biznesami internetowymi. I to nie tylko oprogramowanie do zarządzania projektami, to twoja pizza, to twoje taksówki, to twoje księgarnie. Wszyscy są biznesami internetowymi i wszyscy mają obsesję na punkcie lojalności, ciągłego zaangażowania i znaczącej wartości życiowej. W ten sposób ogólne doświadczenie klienta i sama lojalność stały się tak ważne dla firm internetowych. Lojalność bierze się z silnego związku, który sam w sobie pochodzi z powtarzających się pozytywnych doświadczeń. A to po prostu niemożliwe, jeśli konsekwentnie przekazujesz klientom chaotyczne, niechlujne wiadomości z powodu swoich chaotycznych i niechlujnych narzędzi komunikacyjnych, z których każde ma własne medium, każde ma swój własny cel.

Po drugie, wierzymy, że stary świat zamaskowanych działów firmy pod zamaskowanymi narzędziami ulegnie załamaniu. Wierzymy, że podstawowe platformy będą zarządzać i koordynować całą komunikację z klientami. To jedyny sposób, w jaki możemy odejść od tego niezrealizowanego doświadczenia: „Wypełnij formularz. O nie, czekaj, złóż zgłoszenie. O nie, to kwestia sprzedaży. Nie czekaj, to kwestia sukcesu. To właściwie kwestia sprzedaży. Nie, to ogólne dochodzenie. To bałagan. Klienci i firmy żądają czegoś lepszego i zasługują na to.

„Najlepszą porą na rozmowę z kupującym jest wizyta w Twoim sklepie, a nie kolejne dwa dni później. Dlatego stworzyliśmy wiadomości w kontekście, aby to zrobić”

Po trzecie, uważamy, że wiadomości kontekstowe należące do firmy będą głównym kanałem komunikacji z klientami. Pierwszego Business Messengera zbudowaliśmy w 2011 roku, ponieważ widzieliśmy, jak pojawiło się wiele nowych wymagań. Pierwszym był oczywiście wzrost znaczenia samego przesyłania wiadomości jako dominującego kanału komunikacji między ludźmi. Ale po drugie, widzieliśmy, że inne firmy musiałyby komunikować się w kontekście, a nie poza kontekstem, aby zmaksymalizować wpływ wysyłanych wiadomości. W końcu najlepszą porą na rozmowę z kupującym jest wizyta w Twoim sklepie, a nie kolejne dwa dni później. Dlatego stworzyliśmy wiadomości w kontekście, aby to zrobić.

I wreszcie, firmy muszą być w stanie iterować i budować na swoich kanałach, aby tworzyć unikalne przepływy pracy. Dlatego stworzyliśmy naszego Messengera, który można dostosować do własnych potrzeb, i uczyniliśmy z niego platformę programistyczną. I dlatego widzimy, że tak wielu ludzi nadal się z nim integruje. Ostatecznie wierzymy, że przyszłość zaangażowania klientów będzie w dużej mierze zależeć od wiadomości w kontekście, ale także od zdolności do organizowania wszystkich wiadomości dla wszystkich kanałów z jednej podstawowej platformy.

Po czwarte, wierzymy, że obsługa klienta przechodzi ogromną zmianę raz na pokolenie. Widzieliśmy, jak obsługa klienta odchodzi od czystych zgłoszeń w kierunku rozmów, od odłączanych produktów innych firm do głęboko zintegrowanych i świadomych klientów rozwiązań. Widzieliśmy, że standardowa skrzynka odbiorcza obsługi klienta, zaprojektowana do statycznego odchylania i odrzucania zgłoszeń, nie dostosowuje się do świata wiadomości i świata obsługi wielu graczy. Widzieliśmy również, jak sama natura wsparcia łączy się w wiele światów. Istnieje wsparcie ludzkie, wsparcie automatyczne, wsparcie samoobsługowe, wsparcie proaktywne.

„Wzrost narzędzi oznacza, że ​​Twoje dokumenty pomocy, Twoje centrum pomocy, chatboty, Twoje proaktywne wiadomości wsparcia mogą być rozłożone na kilkanaście różnych narzędzi”

Przyrostowe pełzanie narzędzi oznaczało, że Twoje dokumenty pomocy, dział pomocy, chatboty, Twoje proaktywne wiadomości wsparcia mogą być rozłożone na tuzin różnych różnych narzędzi i uważamy, że to po prostu nie do utrzymania. Będzie dostępna podstawowa platforma dla całej komunikacji z klientami w celu uzyskania wsparcia. I to również budowaliśmy przez cały czas.

Po piąte, wierzymy, że przyszłość komunikacji z klientami będzie oparta na aktualnych danych i bogatym kontekście. Wszystkie wiadomości będą musiały mieć dynamiczną treść i dynamiczne wysyłanie oraz być łatwo połączone między kanałami. Ponadto nowoczesne wiadomości będą zawierały działania dla użytkowników, a nie tylko jednokierunkowy wybuch. Będzie w stanie uruchomić przepływy pracy wykraczające poza kliknięcia i otwarcia, co zapewni znacznie lepsze wrażenia dla klientów i znacznie lepsze wyniki dla Twojej firmy. Rzeczywisty charakter wiadomości w kontekście oznacza, że ​​dane na żywo i bogaty kontekst są tak naprawdę niezbędne, aby uniknąć wysyłania wiadomości, które po prostu sprawiają, że Twoja firma wygląda na niezorientowaną w rozmowach z klientami.

Des Traynor mówi o naszej podstawowej misji, aby „uczynić biznes internetowy osobistym” w New at Intercom

Wiele z tego jest naprawdę możliwych tylko wtedy, gdy masz mocne dane z pierwszej strony, co jest właściwie moim szóstym punktem. Ponieważ plik cookie strony trzeciej uległ rozpadowi, firmy nie mogą już polegać na nieuczciwie uzyskanych danych. Zasady i przepisy dotyczące zgody na udostępnianie danych, dotyczące legalności przechowywania danych, zniszczyły tak wiele poradników marketingowych. Wierzymy, że dane własne, dane, które Twoja firma może zgodnie z prawem gromadzić, posiadać i wykorzystywać o klientach w celu poprawy ich doświadczenia bez żadnych obaw z ich strony, będą miały kluczowe znaczenie.

Obecnie trudność w gromadzeniu informacji o użytkownikach w formie, w której można je sensownie wykorzystać do poprawy obsługi, doprowadziła do tego, że tak wiele firm po prostu tego nie robi, nie dostarcza usług niespełniających standardów lub korzysta z niespójnych danych z niespójnych źródeł. Domofon został zbudowany od samego początku na danych własnych i zobaczysz więcej pracy, którą wykonujemy dzisiaj w tym zakresie.

„W ciągu ostatniej dekady widzieliśmy tak wiele nowych paradygmatów, że firmy po prostu muszą być w stanie nadążyć, aby stać się częścią przyszłości oprogramowania, w przeciwieństwie do bycia oznaczonym jako zasiedziały”.

Wreszcie oprogramowanie zawsze się poprawia. W ciągu ostatniej dekady widzieliśmy tak wiele nowych paradygmatów, że firmy po prostu muszą być w stanie nadążyć, aby stać się częścią przyszłości oprogramowania, w przeciwieństwie do bycia określanym jako operator zasiedziały. Obszarem, na którym mamy obsesję w Intercomie, jest sam nasz produkt i utrzymanie go w czołówce nowoczesnych technologii. Wierzymy, że wszystko, co zbuduje Intercom, powinno być przyszłościowe. Obserwujemy więc trendy, nowoczesne najlepsze praktyki dotyczące produktu w interfejsie użytkownika, które widzimy i pracujemy nad wprowadzeniem ich coraz więcej do naszych wydań, ponownie zaczynając od tego, co zobaczysz później.

Pozwól, że przeprowadzę Cię przez niektóre z tych trendów, które obserwujemy. Obserwujemy zmianę w kierunku projektowania pod kątem produktywności użytkownika końcowego. Era web 2.0 charakteryzowała się oczywiście łatwością obsługi. A potem, kiedy zaczęliśmy Intercom w erze 2011, zdefiniowano to poprzez wprowadzenie norm oprogramowania społecznościowego, takich jak polubienia, komentarze, emotikony itp. do oprogramowania B2B. Ta następna era to prostota i moc w połączeniu bez kompromisów.

Dobrym tego przykładem jest coś takiego jak Superhuman, narzędzie e-mail nowej generacji. Piękny design, mocno skoncentrowany na wydajności i mocy. Linear jest kolejnym tego przykładem, rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń i zarządzania projektami, zaprojektowanym w celu usunięcia całej pracy z interfejsu użytkownika. I rzeczywiście height.app to trzecia. Ponownie kluczową ideą jest gęstość informacji. To produkt, który maksymalizuje produktywność użytkownika.

Coś innego, co stało się stawką przy stole, to idea projektowania dla wielu graczy. Narzędzia takie jak Pitch pokazują nie tylko, że masz kolegów z drużyny, nie tylko, że są online, ale właściwie co teraz robisz? Miro to firma zajmująca się wirtualnymi tablicami, zaprojektowana w celu stworzenia rozgrywki wieloosobowej zamiast prowadzenia zakulisowych czatów, aby próbować dowiedzieć się, kto co robi, gdzie i kiedy.

Trzecim składnikiem, który widzimy, jest w pewnym sensie powrót wiersza poleceń. To nowy, łatwiejszy i skuteczniejszy sposób wyszukiwania i wykonywania działań bez konieczności przeglądania niekończących się menu. Wystarczy dotknąć kilku pierwszych znaków tego, co próbujesz zrobić, a ten typ menu zajmie się tym wszystkim. Widzimy to w Figma, widzimy to w Superhuman i widzimy to o wiele więcej.

„Tworzenie kampanii, która łączy boty, aplikacje, wiadomości, e-maile, aplikacje i banery w Twoich produktach, w produktach innych firm za pośrednictwem webhooków, jest czymś, co stało się niezwykle łatwe do osiągnięcia”

Widzimy również wzrost braku kodu. Widzimy łatwy interfejs typu „przeciągnij i upuść”, taki jak dodawaliśmy w serii i będziemy nadal dodawać, gdzie masz tę piękną asymetrię prostoty w tworzeniu i mocy w wykonaniu. W ramach serii stworzono tysiące złożonych kampanii, które wcześniej pasowałyby do tej kategorii, tak, jest to technicznie wykonalne, ale nie ma mowy, żebym to wszystko zrobił. Mam pracę do wykonania. Dzięki temu stworzenie kampanii, która łączy boty, aplikacje, wiadomości, e-maile, aplikacje i banery w Twoich produktach, produktach innych firm za pomocą webhooków, stało się niezwykle łatwe do osiągnięcia.

Teraz nie mogę omówić wszystkiego, co definiujemy jako następną generację w Intercomie, ale takie rzeczy jak gęsty interfejs użytkownika, projektowanie dla zaawansowanych użytkowników, szybkie przełączanie akcji, tryb ciemny, brak kodu, wykorzystanie AI/ML, projektowanie dla rozgrywek wieloosobowych , tak właśnie będą wyglądały Twoje produkty w przyszłości, jeśli nie są już dzisiaj. W Intercom wierzymy w ciągłe dostarczanie lepszych wrażeń z produktów, a te motywy będą coraz częściej pojawiać się w naszej przyszłości.

Mówiąc o przyszłości naszych opinii i trendów, nic z tego nie ma znaczenia, chyba że przejawia się w kodzie i produkcie, z którego wszyscy możecie korzystać. Więc chciałbym zająć się panem Paulem Adamsem, który jest naszym dyrektorem ds. produktów w Intercom.

Paul Adams, dyrektor ds. produktu w firmie Intercom: Dzięki, Des. To bardzo ekscytujące być tutaj. Dziękuję wszystkim za dołączenie do nas. Dziś ogłaszamy trzy zupełnie nowe produkty. Ciężko nad nimi pracowaliśmy, nasi klienci używali ich w wersji beta, a teraz nie możemy się doczekać, kiedy będzie ich wypróbować znacznie więcej osób, miejmy nadzieję, że wielu z was je wypróbuje. Mamy nadzieję, że możesz je wykorzystać do tworzenia lepszych relacji z klientami i wspomagania rozwoju firmy.

„Uważamy, że w przyszłości biznes będzie zależał od bieżących relacji, a nie od transakcyjnych. I tak zwycięzcami będą te firmy, które skupiają się na naprawdę, autentycznym budowaniu osobistych relacji”

Najpierw jednak chcę ustawić scenę. Widziałeś naszą wizję systemu operacyjnego Engagement od Karen. Widziałeś naszą wizję nowej generacji rozwiązań do angażowania klientów i wsparcia firmy Des. Widzieliście, że naszą misją jest „spersonalizować biznes internetowy”. Nie wierzymy, że to dziś sprawa osobista. W pewnym sensie mamy kolejki po bilety, mamy e-maile „nie odpowiadaj”, musisz zadzwonić, aby anulować umowy. Te rzeczy są nadal domyślne. Uważamy jednak, że w przyszłości biznes będzie zależał od bieżących relacji, a nie od transakcyjnych. I tak zwycięzcami będą te firmy, które skupiają się na naprawdę, autentycznym budowaniu osobistych relacji. Wierzymy, że ciągłe zaangażowanie jest przyszłością wszystkich relacji z klientami.

W ciągu ostatniej dekady pomagaliśmy naszym klientom, wielu z was, właśnie w tym. Od ponad 10 lat pomagamy budować relacje z klientami, pomagając odwiedzającym Twoją witrynę zarejestrować się i połączyć ich z zespołem sprzedaży, wdrażając klientów, pogłębiając ich wykorzystanie produktów i umożliwiając odpowiadanie na wszystkie ich zapytania, zapytania sprzedażowe , obsługują zapytania od prostych do złożonych. I wreszcie za pomocą komunikatora Intercom Messenger, wiadomości w aplikacji, botów, omnichannel i wielu, wielu innych.

W rozmowie z Waynem Stewartem, Atlassian

W Intercom wyznajemy sześć wartości firmowych. Jedną z nich, być może naszą ulubioną, jest obsesja na punkcie sukcesu naszych klientów. Wszystko, co budujemy, odbywa się we współpracy z naszymi klientami. Mamy obsesję na punkcie ich problemów. Słuchamy ich opinii, zwłaszcza gdy rosną i skalują się. Dlatego chcę sprowadzić jednego z naszych klientów, Wayne'a Stewarta z firmy Atlassian. Wayne, dzięki za dołączenie do nas. Zacznijmy od Twojej roli i obowiązków w Atlassian.

Wayne Stewart, szef CSS Cloud Growth — DevOps & IT w Atlassian: Dzięki, Paul. Moja rola w Atlassian to Support Manager zespołu DevOps IT Cloud Products. Dlatego dla tych z Was, którzy nie są zbyt zaznajomieni z Atlassian, jesteśmy organizacją produkującą produkty takie jak Confluence, Jira, Trello. W mojej konkretnej funkcji wsparcia są dwa główne produkty, na których skupia się mój zespół, a są to OpsGenie i Status Page.

Paul Adams: Jesteśmy wielkimi fanami Atlassian w Intercomie.

Wayne Stewart: Miło to słyszeć.

Paul Adams: Dlaczego więc nie powiesz nam, jak zacząłeś korzystać z platformy Intercomu i dlaczego?

Wayne Stewart: To sięga wstecz. Po raz pierwszy zacząłem używać Intercomu, zanim OpsGenie zostało przejęte przez Atlassian, a rok 2018 był momentem przejęcia. Kiedy trafiłem do OpsGenie, małej firmy start-upowej, która próbowała się rozwijać, szukaliśmy produktu, który umożliwiłby nam skalowanie, aby móc obsługiwać klientów na całym świecie. Szukaliśmy też czegoś bardzo elastycznego. Skończyło się na tym, że prowadziłem zespół zarządzania sukcesem klienta, zespół wsparcia. Mieliśmy zespół przedsprzedażowy. Mieliśmy również zespół sprzedaży przychodzącej, w zasadzie kilka grup. I wszyscy kręciliśmy się wokół korzystania z Intercomu, aby móc nawiązać kontakt z naszymi klientami w celu rozwoju firmy. I na szczęście było to dla nas całkiem udane i ostatecznie doprowadziło do przejęcia przez Atlassian.

Paul Adams: Fajnie. Tak. Bardzo fajnie słyszeć, dzięki Wayne. Tak więc dzisiaj rozmawialiśmy o tym, jak rozpadają się silosy organizacyjne między sprzedażą, marketingiem i wsparciem. Jak ta ewolucja wygląda dla Ciebie w Atlassian?

Wayne Stewart: Tak. Tak więc spróbuję zrobić to w dwóch częściach, ponieważ jak wspomniałem przed chwilą, kiedy byliśmy małą organizacją typu start-up, każdy zespół i każdy zespół uzyskiwał dostęp przez Intercom, aby nawiązać kontakt z klientem. Więc jeśli pojawiło się pytanie dotyczące rozliczeń i potrzebowaliśmy kogoś z finansów, oni tam byli. Jeśli pojawiło się pytanie prawne, jeśli pojawiło się pytanie bezpieczeństwa, wszyscy byli w interkomie i korzystali z interkomu w celu dostarczenia rozwiązania klientowi.

Atlassian to znacznie większa organizacja, to większy statek. W Atlassian istnieją więc ustalone procesy, do których po prostu musieliśmy się dopasować. Wspaniałą rzeczą jest to, że wiele tych samych zespołów nadal korzysta z produktu Intercom, ale sposób, w jaki współpracujemy z tymi zespołami, może być inny. Na przykład zarządzanie produktem nadal kontaktuje się bezpośrednio z klientami i łączy kohorty, zadaje pytania, pyta o funkcje, tego typu rzeczy. Wsparcie, oczywiście nadal używamy go do bezpośredniego angażowania klientów i odpowiadania na nie. Ale w przypadku zespołów takich jak sprzedaż bardziej integruje się za pośrednictwem wspaniałego interfejsu API, aby wyodrębnić dane, które musimy im przesłać, aby również mogli uczestniczyć.

Paul Adams rozmawia z Waynem Stewartem z firmy Atlassian o sposobach, w jakie Intercom pomaga im zapewnić obsługę klienta na światowym poziomie

Paul Adams: Wiem, że firmy Atlassian obsługujące klientów mają wysokie standardy, jeśli chodzi o zapewnianie klientom najlepszych doświadczeń i jesteśmy dumni, że możemy pomóc Ci w utrzymaniu tych wysokich standardów. Opowiedz nam więc, jak się tam wyróżniłeś.

Wayne Stewart: Tak. Ten jest interesujący. Jedną z lekcji, których nauczyliśmy się bardzo wcześnie, jest to, że jeśli kontaktujesz się z klientami dokładnie w momencie, gdy zadają to pytanie, zachowujesz bardzo krótki czas początkowej odpowiedzi, a doświadczenie, które ma klient, pozostaje z nimi. To wspaniałe doświadczenie, odchodzą z tym, pamiętają to. Mogą zostać Twoim klientem przez długi czas, a my to widzieliśmy. Tak więc mamy trzyminutowy czas reakcji początkowej, gdy kontaktujemy się z klientami za pośrednictwem interkomu.

Co ciekawe, zauważyliśmy również, że w wyniku skupienia się na tym początkowym czasie reakcji, średni czas zamknięcia dla większości spraw, które otwieramy z klientami, wynosi około dwóch godzin. Zadają pytanie, my dajemy im odpowiedź, może trochę przekomarzać się od czasu do czasu i sprawa się zamyka. Tak więc sposób, w jaki współpracujemy z Intercom, ma wpływ na usługi, które dostarczamy klientom.

Jeśli chodzi o skalę, jak możesz sobie wyobrazić, kiedy przyszedłem, mogliśmy otrzymywać 500 spraw od naszej bazy klientów miesięcznie. Liczba ta wzrosła do 700, do 1000, do 1400. Udało nam się użyć interkomu do zaadresowania bazy klientów, pytań, które od nich otrzymujemy, na dużą skalę. To było fantastyczne. Zadowolenie klienta, twoja mała uśmiechnięta buźka, która tam jest, uwielbiamy to. Chcę wiedzieć, jak faktycznie radzą sobie moi ludzie, kiedy nawiązują kontakt z klientami, a 95% tego, co otrzymujemy, mówi w zasadzie, że klienci są zadowoleni z tego, co mamy. Mamy niewiarygodnie wysoki, utrzymujący się CSAT w wyniku korzystania z interkomu. Tak więc umowy SLA, które mamy, mogą brzmieć agresywnie, ale możliwość korzystania z interkomu w celu dostarczenia ich przez sześć lat i nadal jesteśmy zadowoleni z tego, co mamy.

Paul Adams: Tak. To super. Widząc Twój sukces, sukces naszych klientów jest dla nas bardzo ważny, dlatego inspiruje nas do dalszych starań. Więc ostatnie pytanie do Ciebie, Wayne dzisiaj, jaka jest Twoja wizja przyszłości Intercomu w Atlassian?

Wayne Stewart: Czy mogę to podsumować, mówiąc, że rośnie z nami, proszę. W porządku. Umieszczam to tam, ponieważ jednym z celów mojego zespołu wewnątrz Atlassian jest inkubacja produktów. Są produkty, które będziemy rozwijać, a które wprowadzimy na rynek. Mogą wyjść bez klientów, a może nawet kilkuset z naszej istniejącej bazy klientów. W końcu mamy 200 000 klientów. Więc kiedy coś wyłożymy, zwykle odbierze to para. Ale mamy wszystko, od zupełnie nowych produktów, które otwieramy, po produkty takie jak OpsGenie i Status Page, które istnieją od lat.

I do tej pory byliśmy w stanie wykorzystać Intercom dla wszystkich niuansów, aby móc dostarczać te wysokie KBM i SLA, o których mówiłem, te wspaniałe doświadczenia klientów, które tam są. Więc to, czego szukam w przyszłości, to dalszy rozwój z nami. Dobrą wiadomością jest to, że nie jesteśmy jedyną organizacją w Atlassian, która z niego korzysta. Nie tylko mój zespół wsparcia korzysta z interkomu. Rozgałęziliśmy się. Istnieją inne produkty, inne zespoły zarządzające produktami, które używają go w celu zaangażowania swoich klientów. W Atlassian jest wewnętrzny zespół, nasz wewnętrzny zespół IT, który faktycznie korzysta z interkomu w ramach świadczenia usług. Tak więc w ostatecznym rozrachunku sześć lat było świetnych, chcę jeszcze sześć.

Paul Adams: Tak. Dzięki, Wayne. Chcemy też kolejnych sześciu lat i więcej. Dziękuję bardzo.

Wayne Stewart: Nie ma za co. Świetnie z tobą rozmawiam.

Paul Adams: Podobnie.

„Skala Internetu, idea, że ​​jest o wiele więcej klientów online niż kiedykolwiek wcześniej, miliony i miliony, i rośnie jak szalony. I szybkość internetu, pomysł, że internet ewoluuje w czasie rzeczywistym”

Usłyszysz, jak dużo dzisiaj mówię o skali Internetu i szybkości Internetu. Skala Internetu, idea, że ​​jest o wiele więcej klientów online niż kiedykolwiek wcześniej, miliony i miliony, i rośnie jak szalony. I szybkość internetu, pomysł, że internet ewoluuje w czasie rzeczywistym. To natychmiastowa platforma. Rozwija się szybciej niż jakakolwiek poprzednia technologia i musisz ewoluować tak szybko, jak rozwija się internet, albo zostaniesz w tyle. Tak więc skala internetu jest ogromną szansą, a szybkość internetu jest warunkiem, aby tę szansę zrealizować. Dlatego w Intercomie mamy obsesję na punkcie szybkości, obsesję jako firma. Ciężko pracujemy nad realizacją naszej wizji i ulepszaniem produktu zgodnie z prędkością Internetu.

W zeszłym roku wprowadziliśmy ponad 150 ulepszeń produktów i walczymy o utrzymanie szybkości w miarę rozwoju i skalowania firmy. W zeszłym roku, w ramach tych 150, wysłaliśmy wiele rzeczy, nowe kanały, takie jak WhatsApp, nowe funkcje, takie jak wiadomości transakcyjne, duże zbiory danych i ulepszenia raportowania, takie jak raporty niestandardowe, oraz potężne integracje z Salesforce. Dostarczamy również produkty wykorzystujące najnowszą technologię uczenia maszynowego, taką jak tematy rozmów i ulepszenia wydajności, takie jak makra. A teraz oferujemy europejski hosting danych.

„Koncentrujemy się na doskonaleniu produktu na dwa równie ważne sposoby. Jeden zróżnicowanie i dwa standardy branżowe”

Kiedy tworzymy mapę drogową i decydujemy, nad czym pracować, skupiamy się na ulepszeniu produktu na dwa równie ważne sposoby. Jeden, zróżnicowanie, i dwa, standardy branżowe. Co te rzeczy oznaczają? Zróżnicowanie, atrakcyjność nowego rozwiązania, powód zakupu Interkomu. Przyglądamy się problemom klientów, przyglądamy się istniejącym rozwiązaniom na rynku i pracujemy nad tworzeniem nowych, lepszych rozwiązań. Chcemy dać klientom więcej powodów do wyboru Interkomu, ponieważ mamy najlepsze, najpotężniejsze rozwiązanie nowej generacji.

Przyglądamy się również standardom branżowym, rzeczom, których kupujący oczekują od produktu. Codziennie rozmawiamy z naszymi klientami. Przyglądamy się wszystkim powodom, dla których nie mogą zastosować interkomu lub nie mogą rozszerzyć swojego zastosowania. Często dzieje się tak dlatego, że ich klienci rozwijają się i skalują, tak jak my, i stają się coraz większymi firmami. I tak te standardy branżowe są rzeczami, których im brakuje, a których potrzebują i oczekują te większe firmy. Dlatego ciężko pracujemy, aby je zamknąć tak szybko, jak to możliwe.

Większość ze 150 rzeczy to standardy branżowe, dzięki czemu Intercom jest świetny dla klientów o większych rozmiarach. I przez większość czasu słuchamy klientów, przez większość czasu ciężko pracujemy, aby dostarczyć ponad 150 funkcji. Dziś jednak jest inaczej. Wprowadzamy na rynek trzy duże nowe produkty nowej generacji. Po pierwsze, zupełnie nowy produkt o nazwie Intercom Switch. Łączy w sobie telefoniczne contact center i nowoczesne wiadomości. Mamy nadzieję, że Switch sprawi, że długie kolejki telefoniczne w call center odejdą w przeszłość.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Czemu? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Here it is.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

A ponieważ tradycyjne skróty są kłopotliwe, łatwe do popełnienia błędów i trudne do zapamiętania, opracowaliśmy nową funkcję o nazwie Command K, która umożliwia sterowanie za pomocą klawiatury każdą czynnością w skrzynce odbiorczej z jednego miejsca. Po prostu naciśnij Command K lub Control K w systemie Windows, a następnie wyszukaj, co chcesz zrobić. Polecenia K można użyć do znalezienia i ustawienia makra, dodania GIF-a do rozmowy, przypisania do innego członka zespołu lub zespołu, uśpienia rozmowy, zamknięcia rozmowy, rozwinięcia sekcji kontekstowych na prawym pasku bocznym, a nawet przejścia do inną część skrzynki odbiorczej, taką jak lista „wszystkie” lub do określonej skrzynki odbiorczej. Wszystkie te działania mają również bezpośredni skrót klawiszowy. Na przykład M dla makra, Z dla drzemki, a G, aby przejść do innej części skrzynki odbiorczej. Pełna moc Inbox jest na wyciągnięcie ręki, dzięki czemu nowa skrzynka odbiorcza jest o wiele szybsza w użyciu.

Na koniec chcę porozmawiać o konfigurowalności skrzynki odbiorczej. Nasza skrzynka odbiorcza jest używana przez wiele różnych rodzajów firm, osób i ról, z których każdy ma unikalne preferencje, które są ważne dla efektywnej pracy. Mając to na uwadze, zaprojektowaliśmy naszą nową skrzynkę odbiorczą tak, aby była wysoce konfigurowalna. Pasek po prawej stronie można w pełni dostosować na powtórzenie. Możesz wybrać kontekst do wyświetlenia i zainstalować aplikacje spośród setek aplikacji w naszym publicznym sklepie z aplikacjami, które mogą obsługiwać cztery przepływy pracy. Na przykład Jira, Statuspage i Salesforce. Możesz nawet tworzyć w pełni spersonalizowane aplikacje do własnych, unikalnych przypadków użycia. Na przykład Exemplary Bank ma własną aplikację do weryfikacji bezpieczeństwa.

Konfigurowalny również na poziomie przedstawiciela jest język skrzynki odbiorczej, dzięki czemu Intercom jest świetny dla globalnych zespołów. W momencie premiery będziemy obsługiwać francuski, niemiecki i brazylijski portugalski, a wkrótce pojawi się wiele innych. Oczywiście możesz korzystać ze skrzynki odbiorczej w trybie jasnym lub ciemnym. W rzeczywistości jesteśmy jedyną skrzynką odbiorczą, która ma wbudowaną natywną funkcję trybu ciemnego.

Patrick Andrews demonstruje niektóre z najbardziej ekscytujących funkcji skrzynki odbiorczej nowej generacji Intercomu w New at Intercom

I wreszcie, co nie mniej ważne, wprowadziliśmy zupełnie nową opcję układu o nazwie Układ tabeli, która jest dostępna za pomocą przełącznika w lewym dolnym rogu. I oczywiście także przez Command K. Układ tabeli jest przeznaczony przede wszystkim dla kierowników zmian i ich kluczowej roli w obsłudze wsparcia na skalę internetową poprzez zapewnienie prawidłowego prowadzenia rozmów, wysokiej jakości odpowiedzi i najbardziej efektywnego wykorzystania zespołów. Układ tabeli zapewnia znacznie gęstszy widok konwersacji, umożliwiając szybkie skanowanie kluczowych informacji, które można dostosować, takich jak czas oczekiwania, umowa SLA i cesjonariusz.

Możesz szybko wyświetlić podgląd treści rozmowy i w razie potrzeby wykonać szybkie działanie, takie jak „przypisz ponownie”, „oznacz jako priorytet” lub „zostaw notatkę”. I to, podobnie jak reszta skrzynki odbiorczej, jest również zbudowane z kontrolą klawiatury. Gdy połączysz ten nowy widok tabeli z niedawno wydanym pulpitem nawigacyjnym w czasie rzeczywistym, który udostępnia dane dotyczące skrzynki odbiorczej i wydajności agentów, nasza nowa Skrzynka odbiorcza zawiera naprawdę bogaty zestaw narzędzi, dzięki którym menedżerowie mogą również szybko i skutecznie wykonywać swoją pracę. Tak więc była to skrzynka odbiorcza nowej generacji Intercom z prostym, łatwym w użyciu projektem, który jest niesamowicie szybki, zaprojektowany z myślą o obsłudze klawiatury i jest wysoce konfigurowalny, zapewniając niezwykle wydajne użytkowanie dla różnych firm, osób i ról zespołów wsparcia. To okład ode mnie. Wracając do Paula.

Paul Adams: Dzięki Patrick. Naprawdę świetna robota. Dlatego już teraz otrzymujemy świetne opinie od klientów korzystających z Inbox w ramach naszej wersji beta. Firma technologiczna i platforma dostarczania żywności Vault używa interkomu do obsługi ponad 10 milionów klientów. Zespół wsparcia liczący 3000 osób obsługuje ponad milion rozmów tygodniowo w interkomie i osiąga czas pierwszej odpowiedzi poniżej 60 sekund, co jest dość niesamowitą usługą w tej skali.

„Ten rodzaj projektu jest na wyższym poziomie – i ma kluczowe znaczenie dla tak szybko rozwijającej się firmy, jak nasza” – Vault, platforma dostarczania żywności

Byli na tyle mili, że podzielili się z nami tym cytatem. „To, co najbardziej zauważyłem w skrzynce odbiorczej nowej generacji, to szybkość. Naprawdę to lubię. Jest minimalistyczny i jasno pokazuje, na czym powinienem się skupić. Ten rodzaj projektowania to wyższy poziom – i kluczowy dla tak szybko rozwijającej się firmy, jak nasza”. To jest nasza skrzynka odbiorcza nowej generacji. Obecnie jest w wersji beta. Będzie on dostępny dla wszystkich klientów interkomu w drugim kwartale, a nasi obecni klienci będą mogli dołączyć do listy oczekujących już dziś, korzystając z linku, który zobaczysz w swojej obecnej skrzynce odbiorczej interkomu.

Porozmawiajmy dziś o naszym ostatnim ogłoszeniu nowego produktu. Nasz produkt Ankiety nowej generacji, produkt, który może robić rzeczy, których nie potrafi żaden inny produkt. Wielu naszych klientów od dłuższego czasu prosi nas o tworzenie ankiet. Dowiadują się już tak wiele o klientach korzystających z interkomu, widząc, co robią w produkcie, rozmawiając z nimi w produkcie, ale chcieli także zadawać pytania bezpośrednio za pomocą interkomu. Wszystkie narzędzia ankietowe, z których korzystali, były odłączone od Intercomu, odłączone od stosu technologicznego, co utrudniało tworzenie ukierunkowanych i dostosowanych ankiet z niskimi wskaźnikami odpowiedzi w porównaniu do angażowania klientów korzystających z Intercomu.

Więc bądźmy szczerzy w sprawie ankiet. Jak często otrzymujemy źle ukierunkowaną wiadomość e-mail typu Broad-blast z prośbą o wypełnienie ankiety? Dla tych z nas, którzy otwierają wiadomość e-mail, ile klikamy, aby ją wypełnić? A z tych, gdzie otwierają tę nową stronę z wieloma pytaniami strona po stronie, ile dokładnie i rzetelnie wypełniamy? Niezbyt wielu. Kiedy więc przyjrzeliśmy się zbudowaniu rozwiązania, zobaczyliśmy, że będzie to lepszy sposób. I to jest pierwszy sposób, w jaki stworzony przez nas produkt Ankiety jest lepszy. Ankiety są osadzone bezpośrednio w Twoim produkcie. Więc kiedy pytasz klientów o produkt, są w produkcie. Nie ma potrzeby prosić ich o zapamiętanie wielu rzeczy, aby uzyskać wysokiej jakości odpowiedzi.

„Firmy nie tylko zadają pytania za pomocą produktu Ankiety, ale mogą również podejmować bezpośrednie działania”

Ale największa różnica w naszym produkcie Ankiety nie polega tylko na tym, ale na tym, co może zrobić później. Firmy nie tylko zadają pytania za pomocą produktu Ankiety, ale mogą również podejmować bezpośrednie działania. Ponieważ Intercom to pojedyncza platforma komunikacji z klientem obejmująca sprzedaż, marketing i wsparcie, możemy zrobić więcej dzięki odpowiedziom. Odpowiedzi na pytania ankiety są zapisywane bezpośrednio do profilu klienta, który może następnie automatycznie uruchamiać przepływy pracy w dowolnym miejscu.

Na przykład, jak pokazano tutaj, w ankiecie przeprowadzonej przez firmę B2B pyta się klienta, jaka jest jego rola w jego firmie. To zostaje zapisane w rekordzie klienta, który następnie staje się kryterium wejścia dla wszelkiego rodzaju komunikacji i działań. Na przykład wyzwalanie wiadomości w aplikacji z treścią specyficzną dla roli. Więc jeśli pracujesz w marketingu, oto prezentacja produktu tylko dla ludzi takich jak Ty, którzy są marketerami. Możesz też ponownie wysłać e-mail uzupełniający, dostosowany do nich na podstawie odpowiedzi w ankiecie. Możesz też uruchomić prezentację produktu w produkcie, ponownie specyficzną dla odpowiedzi udzielonej przez kogoś w ankiecie. Możesz więc ustawić ankietę na żywo, a następnie skonfigurować przepływy pracy, które napędzają bezpośrednie działania w produkcie na podstawie odpowiedzi. Działa automatycznie, w czasie rzeczywistym, z prędkością Internetu i na skalę internetową.

W przeszłości, w przypadku innych narzędzi ankietowych, konfigurowanie tych połączonych przepływów pracy biznesowej nie było łatwe. Zazwyczaj produkt ankietowy różni się od produktu do automatyzacji marketingu, który jest inny niż produkt do cyfrowej adopcji. Nie są ze sobą połączone. Ale ponieważ Intercom jest jedną połączoną platformą do komunikacji z klientami, wszystko to jest łatwe do skonfigurowania, jest możliwe w ciągu kilku minut i oczywiście ma łatwy w użyciu interfejs bez kodu. Jednak te przepływy pracy nie ograniczają się tylko do marketingu. Możesz użyć odpowiedzi na ankietę, aby kierować przyszłe zapytania dotyczące pomocy przychodzącej lub używać ich do wyzwalania przepływów pracy zespołu sprzedaży. A ponieważ Intercom jest zintegrowany z innymi częściami stosów technicznych naszych klientów, możesz uruchamiać przepływy pracy w innych używanych narzędziach, dowolnej liczbie narzędzi. Na przykład przepływy pracy dotyczące sprzedaży w Salesforce wywołane przez ankietę Intercom.

„Firmy dysponujące najlepszymi danymi własnymi w przyszłości będą miały ogromne przewagi konkurencyjne. Będą w stanie głęboko spersonalizować doświadczenie klienta, co daje ankietom Intercom potencjał nie tylko jako narzędzie ankietowe, ale także jako krytyczne strategiczne narzędzie biznesowe ”

Ankiety oczywiście zbierają dane z pierwszej strony. Zadaje klientom pytania bezpośrednio, a to po prostu nie jest łatwe. Zwykle nie jest łatwo zbierać dodatkowe dane własne o klientach. Zbyt dobrze wiemy, że w tym momencie zwiększona prywatność jest powszechna w Internecie. Firmy z najlepszymi danymi własnymi w przyszłości będą miały ogromne przewagi konkurencyjne. Będą w stanie głęboko spersonalizować doświadczenie klienta, a to daje Intercom Surveys potencjał nie tylko do bycia narzędziem ankiet, ale także do krytycznego strategicznego narzędzia biznesowego. Ponieważ ankieta jest pytana w kontekście produktu, wskaźniki odpowiedzi są znacznie wyższe, a jakość tych odpowiedzi jest dokładniejsza, ponieważ ludzie nie wyciągają ankiety z kontekstu, na przykład w wiadomości e-mail, i próbują zapamiętać odpowiedzi na pytania.

I wreszcie, ponieważ Intercom to jedna platforma, ankiety działają płynnie w Internecie i na urządzeniach mobilnych. Możesz kierować reklamy na dowolną platformę. Wreszcie, jeśli musisz zrobić e-mail, e-mail nadal ma do odegrania rolę. Na przykład kierowanie reklam do klientów, którzy nie korzystają już z Twojego produktu, a nie wracają do produktu, aby wziąć udział w ankiecie – również możesz to zrobić. Jesteśmy bardzo podekscytowani ankietami. Uważamy, że jest to nie tylko lepsze rozwiązanie do pytania klientów, co myślą, potrzebują i czują, ale stanie się także strategicznym narzędziem biznesowym dla naszych klientów. Zapewni im wgląd. Wyzwoli działania klientów, które pomogą w rozwoju ich biznesu. Chciałem więc teraz przejść do Zoe, aby przyjrzeć się produktowi bardziej szczegółowo.

Demo produktu: Ankiety interkomowe

Zoe Sinnott, starszy menedżer produktu: Dziękuję Paul i witam wszystkich. Zoe tutaj. Na potrzeby tego demo wyobraź sobie, że jestem częścią zespołu sukcesu w Exemplary Bank i obecnie staramy się pomóc nowym klientom, którzy otwierają u nas konto oszczędnościowe, w jego szybkiej aktywacji. Najlepszym sposobem podejścia do tego byłoby zaprojektowanie wysoce spersonalizowanego środowiska onboardingowego, ale nasi klienci mają różne cele i potrzeby, co utrudnia realizację tego zadania na dużą skalę.

Jednak dzięki ankietom interkomowym jest to teraz nie tylko możliwe, ale wręcz łatwe. Nasza stara kampania wprowadzająca próbowała rozwiązać ten problem, wysyłając prosty zestaw wiadomości, aby edukować klientów i dać im wskazówki, jak zacząć. Jednak zaangażowanie w kampanię było niskie, w wyniku czego nasz wskaźnik aktywacji był niski. Co więcej, wiedzieliśmy, że problem polega na tym, że nasz proces onboardingu był nieskuteczny, ponieważ klienci nam o tym mówili.

Na szczęście Intercom opublikował ankiety, które są szybkie i łatwe do skonfigurowania i mogą być pięknie zaprojektowane, aby pasowały do ​​naszego produktu. Można je również bezproblemowo wysyłać przez aplikacje internetowe i mobilne, aby złapać klientów, gdy są zaangażowani, lub alternatywnie wysyłać pocztą e-mail i innymi kanałami, aby dotrzeć do osób, które nie są aktywne w produkcie, jeśli zajdzie taka potrzeba. Tak więc prosta ankieta, taka jak ta, mająca na celu zidentyfikowanie celów oszczędnościowych naszych klientów i zrozumienie, jak pewni są oni przy obecnym planie oszczędnościowym, dostarczy informacji potrzebnych do spersonalizowania procesu wdrażania. Przyjrzyjmy się więc teraz, jak połączyć to w Intercom.

„Jestem w stanie zapisać odpowiedzi na pytania jako atrybut w Intercomie, co sprawia, że ​​ta funkcja jest niesamowicie potężna, ponieważ oznacza, że ​​mogę wykorzystać dane do zasilania dalszych wiadomości i przepływów pracy”

Tutaj możesz zobaczyć, że stworzyłem krótką i przyjemną ankietę wprowadzającą, zawierającą tylko te dwa pytania, które wyślemy do każdego klienta, który otworzy konto oszczędnościowe. Zauważysz tutaj, że mogę zapisać odpowiedzi na pytania jako atrybut w Intercomie, co czyni tę funkcję niesamowicie potężną, ponieważ oznacza, że ​​mogę używać danych do zasilania dalszych wiadomości i przepływów pracy. Widać, że klienci otrzymają tę miłą wiadomość z podziękowaniem po zakończeniu. Mogę też sprawdzić, jak to będzie wyglądać na telefonie komórkowym.

Zanim więc uruchomię ankietę, przyjrzyjmy się, w jaki sposób zamierzam wykorzystać zebrane dane do uruchomienia dalszych działań. Stworzyłem kampanię wprowadzającą w serii, która zostanie uruchomiona, gdy klient wypełni ankietę, a jego głównym celem oszczędnościowym jest „dom”. Następnie sprawdzi, czy ich poziom doświadczenia jest niższy niż cztery, ponieważ uznamy ich za całkiem początkujących oszczędzających, którzy potrzebują więcej wskazówek i pomocy. W oparciu o te kryteria klienci ci otrzymają więcej informacji o produkcie wraz z dodatkowymi punktami kontaktu e-mail, które pomogą im zacząć. A cała zawartość jest spersonalizowana pod kątem ich celu, jakim jest oszczędzanie na dom.

A nasi bardziej wyrafinowani oszczędzający otrzymają skondensowane wskazówki dotyczące produktów i zaawansowane wskazówki, które pomogą im szybko zmaksymalizować pulę oszczędności. Zapewni to naszym klientom o wiele bardziej spersonalizowane wrażenia z wdrażania niż to, które mamy dzisiaj, i znacznie poprawi nasz wskaźnik aktywacji.

Dobra. Ankieta jest już dostępna, więc przyjrzyjmy się, co zobaczą nasi klienci. Tak więc po otwarciu konta oszczędnościowego klient otrzyma ankietę i będzie mógł od razu rozpocząć wypełnianie. Zamierzam śmiało powiedzieć, że oszczędzam na dom i przyznam, że nie jestem tak pewny mojego obecnego planu oszczędnościowego. Jak widać, ankiety te charakteryzują się niskim tarciem i są bardzo zgodne ze stylem naszej marki, co jest wspaniałe, ponieważ oznacza to, że nasi klienci nie będą czuli się tak, jakby byli ankietowani, a my uzyskamy lepsze wskaźniki odpowiedzi. A tak przy okazji, jak widać tutaj, otrzymałbym to samo bezproblemowe wrażenia, gdybym również zalogował się przez aplikację mobilną.

Teraz, ponieważ moje odpowiedzi w ankiecie zostały zarejestrowane, otrzymam następnie jedną z prezentacji produktów z serii ze spersonalizowanymi wskazówkami, jak założyć nowe konto oszczędnościowe, aby zacząć oszczędzać na dom. Jako nowy klient jest to super fajny sposób dla firmy, aby pokazać mi, że zwraca uwagę na moje potrzeby, a wszystko to wydarzyło się w ciągu kilku minut.

Zoe Sinnott przedstawia ankiety, nowe narzędzie Intercomu, które umożliwia firmom zbieranie informacji o klientach i natychmiastowe podejmowanie działań na ich podstawie

Pozwól, że włożę z powrotem czapkę biznesową i pokażę Ci, co widzimy w Intercomie teraz, gdy napływają odpowiedzi. Mogę więc sprawdzić skuteczność mojej ankiety bezpośrednio w Intercomie i łatwo zobaczyć, ile osób otrzymało ankietę i ilu odpowiedziało. Mogę też zagłębić się w każde pytanie i zobaczyć, na co oszczędzają nasi klienci. W razie potrzeby mógłbym oczywiście z łatwością zbadać wszystkie te dane do głębszej analizy.

Kolejną ekscytującą aktualizacją, która wkrótce się pojawi, jest możliwość dzielenia i dzielenia wyników naszych ankiet według wszystkich innych danych klientów, które już przechowujemy w Intercomie, takich jak ich wiek, zawód, lokalizacja. Umożliwi nam to łatwy dostęp do absolutnie zabójczych spostrzeżeń, których nie bylibyśmy w stanie uzyskać poza interkomem. Ale to nie jedyna fajna rzecz, jaką możemy zrobić z odpowiedziami przechowywanymi w Intercomie. Ponieważ są one przechowywane jako atrybut w rekordzie klienta, proste pytania ankietowe mogą automatycznie przekształcić się w wydajne przepływy pracy, jak widzieliśmy w przypadku seryjnej podróży onboardingowej.

Korzystając z tych danych, moglibyśmy pokroić i pokroić istniejące raporty w Intercomie. Na przykład mogłem zobaczyć, jak cele oszczędnościowe klientów wpływają na liczbę otrzymywanych przez nas rozmów dotyczących wsparcia, abyśmy mogli powiększyć określone obszary naszego samoobsługowego wsparcia w celu poprawy. Mogę też skonfigurować ekran główny Messengera, aby wyświetlał przydatne treści dostosowane do ich celów, takie jak te artykuły, aby pomóc im dowiedzieć się więcej o kupowaniu domu. A wszystko to dzieje się na podstawie jednej prostej ankiety, którą stworzyłem, aby lepiej zrozumieć moich klientów. Jest mnóstwo innych pytań, które mógłbym zadać i na podstawie których podjąć działania.

„Dane własne, które zbierasz, mogą być wykorzystywane na platformie Intercom w naprawdę potężny sposób, aby pomóc w budowaniu trwałych relacji z klientami”

Mógłbym użyć ankiety, aby zrozumieć, co nasi klienci myślą o naszej marce za pomocą pytania w stylu NPS, a następnie wykorzystać odpowiedzi do podzielenia ich na kampanie poparcia i krytyki. Lub mógłbym użyć ankiety, aby uchwycić intencje odwiedzających i wygenerować nowe leady. Na przykład mógłbym zbierać numery telefonów komórkowych lub adresy e-mail i zapytać ich, jakie są ich cele oszczędnościowe, a następnie wykorzystać te dane, aby wprowadzić je do bardziej spersonalizowanej kampanii pielęgnacyjnej. Lub mógłbym skorzystać z ankiety, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci odwracają się od naszego produktu i wykorzystać dane, aby wprowadzić ich do kampanii churn save. Te przypadki dosłownie obejmują całą podróż klienta, a więcej z nich przedstawimy później podczas sesji grupowej, więc bądź na bieżąco.

To wszystko na razie ode mnie. Jak widzieliście tutaj, Intercom sprawia, że ​​niezwykle szybkie i łatwe wysyłanie ukierunkowanych ankiet do klientów bezproblemowo za pośrednictwem Internetu i urządzeń mobilnych, co oznacza, że ​​uzyskasz znacznie więcej odpowiedzi, które są również lepszej jakości. Ponadto dane własne, które zbierasz, mogą być wykorzystywane na platformie Intercom w naprawdę potężny sposób, aby pomóc w budowaniu trwałych relacji z klientami. Dołącz do nas później w sesji podgrupy zaangażowania, w której pokażemy Ci, jak tworzyć ankiety, aby lepiej zrozumieć nastroje klientów i jak podejmować jeszcze więcej działań na podstawie zebranych danych. Wróćmy do ciebie, Paul.

W rozmowie z Brianem Ledermanem, Coda

Paul Adams: Bardzo dziękuję, Zoe. Teraz, gdy widziałeś ankiety w akcji, posłuchajmy od klienta, który może z pierwszej ręki porozmawiać o sile ankiet. Brian, bardzo dziękuję za przybycie. Wspaniale, że jesteś tutaj. Może na początek, dlaczego nie przedstawić się i opowiedzieć nam o wizji Cody dotyczącej zaangażowania naszych klientów.

Brian Lederman, szef sprzedaży, sukcesu i wsparcia w Coda: Tak. Dzięki Paul. Naprawdę cieszę się, że tu jestem. Jestem Brian Lederman. Dzięki za zaproszenie. Kieruję sprzedażą, sukcesem i wsparciem w Coda. Coda, jak wiecie, jest wszechstronnym dokumentem dla zespołów. Łączymy najlepsze elementy dokumentów, arkuszy kalkulacyjnych i aplikacji i przedstawiamy je na jednej, ujednoliconej powierzchni. A Coda to bardzo horyzontalny produkt. Możemy zrobić wiele rzeczy dla wielu różnych osób, a to oznacza, że ​​nie mamy uniwersalnego podejścia do obsługi klienta. Mamy bardzo kluczową zasadę działania, aby zapewnić, że wsparcie i wrażenia klientów są naprawdę dużym wyróżnikiem dla Cody, a Intercom odgrywa w tym naprawdę dużą rolę. To działa do tej pory. Właściwie nie mieliśmy ani jednego kwartału, w którym nasz CSO był poniżej 90%. Więc dzięki za pomoc w zasilaniu go.

Paul Adams: Tak, absolutnie. To niesamowite, niesamowite wyniki. Jesteśmy wielkimi użytkownikami Cody, wielkimi fanami Cody w Intercomie. Cóż, porozmawiajmy o tym więcej. Jak więc dziś angażujesz swoich klientów? Jak Intercom wpisuje się w Twoją wizję?

Brian Lederman: Tak, domofon był naprawdę dużą częścią obsługi klienta od pierwszego dnia. Jestem prawie pewien, że mieliśmy domofon, zanim faktycznie mieliśmy klientów. I oczywiście zasila całą naszą obsługę klienta. Jest mocno podłączony do naszego produktu, aby mieć pewność, że naprawdę napędza naszą podróż użytkownika. Używamy również Intercomu do interakcji z naszymi klientami w interakcjach marketingowych jeden-do-jednego i jeden-do-wielu. To bardzo pomogło w pandemii, kiedy musieliśmy przestawić się na nowe sposoby komunikowania się z klientami. Ale teraz wracamy do prawdziwego świata i faktycznie używamy interkomu, aby przesyłać wiadomości do wydarzeń osobistych. Tak więc korzystanie z interkomu do obsługi tego rodzaju interakcji marketingowych było naprawdę zabawne.

„Interkom naprawdę pomaga nam zrozumieć persony naszych użytkowników i to, gdzie znajdują się w swojej podróży z Coda, abyśmy mogli nadal zapewniać naprawdę bogate i osobiste wrażenia w oparciu o to, kim jest ten użytkownik i gdzie są w swoim doświadczeniu z naszym produktem” – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Jedną z rzeczy związanych z posiadaniem bardzo horyzontalnego produktu jest to, że trudno jest zapewnić bardzo kontekstowe wrażenia dla każdego indywidualnego użytkownika. I tak Intercom naprawdę pomaga nam zrozumieć nasze osobowości użytkowników i gdzie są w swojej podróży z Coda, abyśmy mogli nadal zapewniać naprawdę bogate i osobiste wrażenia w oparciu o to, kim są, kim jest ten użytkownik i gdzie się znajdują w swoim doświadczeniu z naszym produktem.

Paul Adams: Tak, to świetnie. Naprawdę super. Oczywiście Intercom nie jest jedynym narzędziem lub systemem, z którego korzystasz. A więc jakich używasz razem z Intercomem?

Brian Lederman: Coda działa na Codzie. Bardzo mocno polegamy na pakiecie Intercom Pack, integracji, którą mamy z Intercomem, aby pobrać do Cody wiele naprawdę bogatych danych użytkowników i danych o doświadczeniach klientów. Daje nam to możliwość prawdziwej syntezy i analizy tych informacji oraz oczywiście współpracy i udostępniania ich reszcie firmy. Korzystamy również z Salesforce po stronie sprzedaży i marketingu, dzięki czemu Intercom jest naprawdę płynnie zintegrowany z naszym CRM. Dzięki temu możemy naprawdę zapewnić wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące użytkownika i informacje o klientach w jednym miejscu. Tak więc, niezależnie od tego, z jakiego systemu korzystasz, nadal mamy to samo źródło prawdy z Intercomem i innymi naszymi narzędziami.

Paul Adams: Tak. Wspaniale jest słyszeć, że używasz go w ten sposób. W ten sposób zamierzamy używać go do wielu różnych rodzajów komunikacji z klientami, a następnie oczywiście również do łączenia ze stosami technologicznymi klientów.

Brian Lederman: Tak. Naprawdę chcemy być w stanie zapewnić wszystkim naszym zespołom narzędzie, którego mogą używać do wykonywania swojej pracy, ale z pewnością nie poświęcamy integralności danych i naprawdę zapewniamy szybki czas na dodanie wartości.

Do Paula Adamsa dołącza Brian Lederman, aby omówić sposoby, w jakie Intercom pomaga Codzie rozwijać się wraz z klientami

Paul Adams: Tak. Fajny. Inna rzecz zwana ankietami. Uruchomiliśmy ankiety w wersji beta. Używałeś go w wersji beta. Opowiedz nam o swoim doświadczeniu. Gdzie zapewnia największą wartość?

Brian Lederman: Tak, bycie częścią było naprawdę świetną wersją beta. Dzięki za włączenie nas w to. Korzystamy z ankiet z dwóch głównych powodów. Jednym z nich jest pomiar NPS, a innym jest zrozumienie podróży onboardingowej w bardziej znaczący sposób. Dlatego naprawdę chcemy ulepszyć tę osobowość użytkownika i spróbować zapewnić bardziej skontekstualizowaną i osobistą przestrzeń w zakresie informacji zwrotnych od użytkowników. Tak więc naprawdę otrzymujemy teraz te bogate atrybuty, które pomogą nam lepiej zrozumieć naszych klientów. Oczywiście dostarczamy ankiety bezpośrednio w produkcie, co jest naprawdę bezproblemowym i eleganckim doświadczeniem dla naszych klientów i mamy wrażenie, że otrzymujemy naprawdę dobre odpowiedzi z naprawdę istotnymi informacjami.

Kiedy więc przechwycimy informacje, możemy je zsyntetyzować dla naszych zespołów i wykorzystać te dane do dalszego działania. Na przykład, jeśli mamy wynik ankiety, który być może był trochę krytyczny, ktoś, kto miał negatywne lub niezbyt dobre doświadczenia podczas swojej podróży z Codą, możemy następnie wziąć te informacje i przekazać je w ręce CSM lub ktoś po stronie wsparcia, aby naprawdę wkroczyć w odpowiednim momencie.

„Pomysł, że możemy zapewnić odpowiedni poziom interakcji, aby spotkać się z klientem w jego potrzebie i zmienić tę chwilę frustracji w chwilę światła, był naprawdę potężny” – Brian Lederman, Coda

Pomysł, że możemy zapewnić odpowiedni poziom interakcji, aby spotkać się z klientem w jego potrzebie i zmienić tę chwilę frustracji w chwilę światła, był naprawdę potężny. Jednocześnie oczywiście mamy naprawdę świetne odpowiedzi na ankiety. Mamy też bardzo zadowolonych klientów. Chcemy wykorzystać te chwile zachwytu i naprawdę je wzmocnić, a może wciągnąć tę osobę w większe zaangażowanie sprzedażowe, przekazać te informacje zespołowi sprzedaży. Więc było to dla nas naprawdę potężne narzędzie i naprawdę fajna wersja beta, w której mogliśmy być częścią.

Paul Adams: Tak, to dla nas ekscytujące, szczerze, ponieważ kiedy projektowaliśmy ankiety, naszą intencją było to, że tak, możesz robić NPS, tak, możesz zadawać pytania klientom, ale prawdziwa siła tkwi w tym, co dzieje się później. A więc widząc, że niektóre z tego myślenia zostały potwierdzone w wersji beta, gdy firmy takie jak wy robią różne rzeczy, jest to po prostu naprawdę wspaniałe.

Brian Lederman: W rzeczywistości byliśmy w stanie zajść naprawdę daleko dzięki integracji interkomu, ponieważ wprowadzamy te informacje, a następnie dzielimy się nimi w całej organizacji. To znaczy nasi inżynierowie, nasz zespół produktowy, wszyscy chcą wiedzieć, co mówią nasi klienci. Tak więc ankiety interkomowe, a następnie pakiet Coda Pack naprawdę pozwalają nam zapewnić głos klienta w całej organizacji. To było naprawdę zabawne.

Paul Adams: Fajnie. To dla nas bardzo, naprawdę dobrze słyszeć. Więc oczywiście często używasz Intercomu w Codzie we wszystkich zespołach, tak jak powiedziałeś, w głęboki sposób. Co dalej? Na przykład dokąd stąd idziesz? Jaka przyszłość czeka partnerstwo Cody z Intercomem?

Brian Lederman: Tak. Musimy nadal zapewniać ten sam poziom obsługi klienta na dużą skalę. Dlatego w miarę rozwoju będziemy nadal współpracować z Intercomem. Rozwijamy się niesamowicie szybko i potrzebujemy narzędzia, które naprawdę sprawi, że będziemy zwinni i zwinni i będziemy rozwijać się razem z nami. Ten rok jest również dla nas bardzo ważnym rokiem, aby otworzyć się na więcej doświadczeń omnichannel. Dlatego nie możemy się doczekać współpracy z zespołem Intercom, aby zapewnić klientom więcej sposobów komunikowania się z nami.

Paul Adams: Tak. Świetny. Cóż, bardzo ci dziękuję. Dzięki za przybycie i dzięki za cały wspaniały wkład.

Brian Lederman: Tak. Dzięki za zaproszenie.

Paul Adams: Wcale nie.

Ankiety są dostępne już dziś. Dla obecnych klientów oferujemy 14-dniowy bezpłatny okres próbny. A jeśli jesteś nowy w Intercomie, po prostu odwiedź intercom.com/surveys, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zacząć.

Jeszcze jedno, ponieważ Intercom to jedna połączona platforma, wszystko działa ze wszystkim. Wszystkie trzy nowe produkty współpracują ze sobą. Tak więc Exemplary Bank może korzystać z jednej ujednoliconej platformy w zakresie sprzedaży, marketingu i wsparcia, aby zapewnić lepsze doświadczenia i ostatecznie wzrost biznesu. Jak właśnie zauważyłeś, Exemplary Bank może uruchomić ankietę, aby zebrać informacje o nowym kliencie. Na podstawie odpowiedzi w ankiecie ich zespół może stworzyć spersonalizowane doświadczenie onboardingowe, pomagając klientom banku zaoszczędzić pieniądze.

Wyobraź sobie wtedy, że klientka, powiedzmy, że to Jasmine, chce kupić nowy samochód. Nie zna limitu transferu i dzwoni, żeby się dowiedzieć. Oczywiście zostaje umieszczona w kolejce, utknęła w oczekiwaniu. Teraz jednak, zamiast tylko czekać, może płynnie przejść do przesyłania wiadomości za pomocą przełącznika interkomowego. A kiedy przeniesie się do Messengera, otrzyma szybkie spersonalizowane wsparcie, ponieważ Intercom pomaga Wzorcowemu Bankowi rozpoznać, że to Jasmine. Wiedzą, że Jasmine oszczędza. Wiedzą, że ma świetną zdolność kredytową, a wszystkie te bogate dane ułatwiają Wzorcowemu Bankowi zatwierdzenie jej przelewu.

To też jest lepsze dla banku. Ich zespół wsparcia może szybko i skutecznie rozwiązać żądania Jasmine znacznie szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, dzięki nowej skrzynce odbiorczej. Przelew pieniędzy przez Jasmine może również wywołać ankietę, która pomoże bankowi dowiedzieć się, jak Jasmine myśli, że sobie radzi, i dostarczy im ważnych danych o klientach na przyszłość. Żaden inny produkt na rynku nie umożliwia takiego połączonego doświadczenia. Ale dzięki Intercom, ponieważ jesteśmy jedną platformą komunikacji z klientami, gdzie wszystko jest połączone, jest to nie tylko możliwe, ale także łatwe. I z tym chcę przekazać Leandrze ostatnie ekscytujące ogłoszenie.

Przedstawiamy program usług Premier Intercom

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer w Intercom: Dzięki, Paul. Jakie niesamowite innowacje. Wiem, jak bardzo nasi klienci będą zachwyceni, i nie mogę się doczekać, kiedy zobaczę wartość, jaką przyniosą te nowe produkty. A teraz z radością podzielę się naszym ostatnim ekscytującym ogłoszeniem, które pomoże nam pozostać prawdziwymi strategicznymi partnerami dla naszych klientów. Sukces klienta jest podstawą wszystkiego, co robimy w Intercom, i z dumą oferujemy wiele opcji wsparcia naszych klientów, aby zapewnić im sukces z Intercomem, od samoobsługowych zasobów online po wsparcie eksperta od interkomu. Niezależnie od tego, jakiego poziomu pomocy potrzebujesz, jesteśmy po to, aby Ci pomóc.

„Ponieważ Twój sukces jest naszym sukcesem, dzięki naszej nowej ofercie będziemy z Tobą na każdym kroku, aby zapewnić, że Intercom jest mistrzowsko wdrożony, abyś Ty i Twoje zespoły byli wspierani, aby zmaksymalizować wartość, którą widzisz z Intercomu”

A od dzisiaj cieszymy się, że możemy zaoferować coś nowego — nasz program usług premium. Usługi Premier Services zapewniają, że nasi klienci widzą przełomową wartość Intercomu w miarę rozwoju i rozwoju swojej działalności. Prowadzony przez ekspertów ds. naszych rozwiązań dla klientów i zespoły wsparcia, Twój dedykowany zespół Intercom poprowadzi Cię do optymalnego wykorzystania, od wdrożenia do szkolenia i ciągłego wsparcia na światowym poziomie. Ponieważ Twój sukces jest naszym sukcesem, dzięki naszej nowej ofercie będziemy z Tobą na każdym kroku, aby zapewnić, że Intercom jest mistrzowsko wdrożony, abyś Ty i Twoje zespoły byli wspierani, aby zmaksymalizować wartość, którą widzisz z Intercomu.

Więc co zawiera? Ty decydujesz. Każdy program jest dostosowany do specyficznych potrzeb Twojego zespołu i Twojej firmy dzięki wyjątkowej pomocy Interkomu, która poprowadzi Cię przez całą drogę. Cieszymy się, że możemy zaoferować trzy różne usługi, z których możesz wybierać, począwszy od Premier Onboarding. Premier Onboarding zwiększa czas, w którym zyskujesz, dzięki przygotowaniu i uruchomieniu zespołów z interkomem. Najpierw przeprowadzimy Cię przez proces instalacji, od implementacji danych po dodawanie aplikacji i integracji. Następnie na podstawie Twoich celów biznesowych zaproponujemy i poprowadzimy Cię przez najlepsze konfiguracje i przepływy pracy, ustawienia i automatyzację dla Twojego zespołu. Będziemy również organizować bieżące i dostosowane sesje szkoleniowe dla Twoich kluczowych użytkowników, wszystko po to, aby zapewnić Ci przeszkolenie w zakresie najlepszych praktyk Intercomu i uzyskać jak największą wartość z platformy.

Dalej jest Premier Sukces. Premier Success optymalizuje wykorzystanie interkomu i zapewnia dostosowanie wdrożenia wraz z rozwojem. Otrzymasz spersonalizowane zalecenia, aby zapewnić płynne działanie konfiguracji interkomu dzięki bieżącemu zarządzaniu projektem konfiguracji interkomu oraz pełnym audytom i przeglądom obszaru roboczego. Będziesz także mieć stały kontakt z naszymi zespołami ds. produktów i badań i rozwoju z dostępem do programów beta, dostosowanych przeglądów zabezpieczeń, próśb o funkcje bezpośrednio do naszego zespołu ds. produktów i nie tylko, a wszystko po to, aby upewnić się, że przygotowujesz się do właściwych przepływów pracy i widzisz ciąg dalszy wartość z korzystania z interkomu.

I wreszcie, mamy wsparcie Premier. Pomoc techniczna Premier zapewnia szybszą pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebujesz. Będziesz mieć dostęp do dedykowanego zespołu pomocy technicznej z zaawansowanymi umiejętnościami technicznymi i możliwością planowania połączeń wideo z pomocą techniczną z najszybszym czasem reakcji, jaki ma do zaoferowania nasz zespół, nawet w ciągu zaledwie 10 minut. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Dziękuję bardzo.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.