Novità su Intercom uncut: guarda il nostro intero evento di lancio virtuale

Siamo freschi del nostro primo evento globale virtuale, New at Intercom .

Siamo stati raggiunti da oltre 2.500 clienti, partner e altri che volevano saperne di più sul nostro prodotto, sugli obiettivi e sul percorso da percorrere. Nel corso dell'evento, abbiamo esplorato la nostra visione e le nostre convinzioni per il futuro del coinvolgimento dei clienti e delle comunicazioni e abbiamo ascoltato i leader di Intercom come il CEO Karen Peacock, il co-fondatore e Chief Strategy Officer Des Traynor e il Chief Product Officer Paul Adams, come così come alcuni dei nostri fantastici clienti.

Abbiamo introdotto Intercom come il sistema operativo di coinvolgimento, la piattaforma di comunicazione con i clienti che abilita la componente più critica del moderno percorso del cliente: il coinvolgimento continuo, durante tutto il percorso del cliente, dall'acquisizione all'onboarding, all'attivazione, al supporto e oltre.

Condividiamo l'intera registrazione di New at Intercom : se non ce l'hai fatta, o semplicemente vuoi rivivere tutto da capo, ecco la tua opportunità.

Cosa aspettarsi:

• La nostra CEO Karen Peacock ha introdotto Intercom come sistema operativo di coinvolgimento, delineando la nostra visione per il futuro del coinvolgimento dei clienti e il ruolo che giocheremo nell'aiutare i nostri clienti a colmare il divario tra le aspettative dei clienti e l'esperienza del cliente.
• Des Traynor ha esposto le sei convinzioni uniche che guidano la nostra visione, missione e tabella di marcia qui a Intercom.
• Paul Adams ha condiviso tre nuovi incredibili prodotti che porteranno la tua esperienza Intercom a un livello superiore: Sondaggi, Switch e la nostra Posta in arrivo di nuova generazione.
• Ascolterai i product manager che hanno guidato l'ideazione, la pianificazione e lo sviluppo di questi prodotti e otterrai le loro intuizioni uniche sui modi in cui ognuno di loro può migliorare l'esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda.
• Incontrerai alcuni dei nostri clienti, tra cui Wayne Stewart di Atlassian e Brian Lederman di Coda, mentre esplorano i modi in cui Intercom li aiuta a scalare le loro attività.

Si tratta solo di scalfire la superficie: guarda la registrazione completa o leggi la trascrizione dell'evento per provare Novità in Intercom e aggiornarti su tutti i principali annunci, approfondimenti del settore e storie dei clienti che sono stati condivisi al nostro primo evento virtuale.

Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'evento.

Anna Griffin, CMO di Intercom: Ciao e benvenuto a New at Intercom , il nostro primo evento di lancio virtuale progettato per condividere nuove innovazioni e nuove possibilità con la piattaforma Intercom. Per avere successo in questi tempi di rapido cambiamento per te stesso, per il tuo team, per la tua organizzazione, dovrai essere curioso e avere la fame di esplorare nuove cose, nuove idee, incontrare nuove persone che lavorano in modi nuovi e imparare da loro.

Ed è proprio per questo che sei qui oggi; per esplorare, essere ispirato e scoprire quei nuovi modi per creare relazioni più profonde che accrescono la fedeltà, esperienze di marca che aumentano il valore e approfondimenti sui clienti che fanno crescere il business. Goditi questa volta. Immagina cosa è possibile oggi e nel futuro e preparati a crescere. E con questo, vorrei presentarvi il nostro CEO, Karen Peacock, per dare il via allo spettacolo.

Karen Peacock, CEO di Intercom: Grazie Anna e grazie a tutti per essere stati con noi a New at Intercom . È un momento emozionante per noi di Intercom. L'anno scorso abbiamo festeggiato il nostro decimo compleanno e abbiamo colto l'occasione per riflettere sui prodotti e sulla piattaforma che abbiamo costruito, sui nostri incredibili clienti, sui risultati che abbiamo ottenuto insieme, sulle tendenze che abbiamo stabilito insieme e sull'innovazione lavoro che abbiamo fatto insieme. Ed è proprio di questo che si tratta oggi: innovazione.

“Ci dedichiamo alla realizzazione dei prodotti migliori e più innovativi sul mercato per ottenere il massimo impatto per voi, i nostri clienti. Il nostro livello di investimento in prodotto e innovazione ci contraddistingue”

Abbiamo sempre fatto enormi investimenti nel nostro prodotto, nel nostro design e nei nostri team di ingegneri, e ci dedichiamo alla costruzione dei prodotti migliori e più innovativi sul mercato per ottenere il massimo impatto per voi, i nostri clienti. Il nostro livello di investimento nel prodotto e nell'innovazione ci contraddistingue. E sono personalmente impegnato a continuare ad aumentare il nostro investimento in prodotti per garantire che il nostro ritmo di innovazione acceleri solo da qui.

Quindi oggi siamo entusiasti di annunciare nuovi prodotti rivoluzionari e faremo molto di più che parlarne: ne faremo una dimostrazione. Quindi potrai effettivamente vederli e vedere come ti forniranno un valore rivoluzionario. Siamo entusiasti di supportare così tanti di voi oggi. Abbiamo oltre 25.000 clienti e ora abbiamo oltre 600 milioni di utenti finali che utilizzano attivamente Intercom ogni mese. E abbiamo oltre 180.000 compagni di squadra che accedono a Intercom ogni mese, utilizzando la nostra piattaforma per inviare oltre 500 milioni di messaggi e rispondere a oltre 20 milioni di conversazioni. Operiamo su scala Internet. Stiamo crescendo con i nostri clienti e supportiamo organizzazioni con migliaia di dipendenti e milioni di utenti.

Dobbiamo il nostro successo finora ai nostri clienti, a voi. Quindi, sia che tu sia con noi da anni o che tu abbia appena iniziato, grazie. Tu sei la ragione per cui siamo qui. E sappiamo che c'è un'enorme opportunità per fornire le esperienze più personalizzate, di maggior impatto e migliori sia per te che per i tuoi clienti. Ed è quello che tutti noi vogliamo.

“Le grandi esperienze si distinguono. Ricordiamo le aziende che rendono le cose facili”

D'altra parte, come consumatori, siamo abituati a non capirlo. Siamo abituati a essere lasciati in attesa, a essere sommersi da messaggi irrilevanti nello spam, a provare nuovi prodotti o funzionalità difficili da navigare e utilizzare. Ecco perché le grandi esperienze si distinguono. Ricordiamo le aziende che semplificano le cose, che si tratti di acquistare mobili da Living Spaces, costruire giochi con Unity o utilizzare un prodotto Atlassian che ti renda più produttivo sul lavoro.

In Intercom, crediamo che in futuro, per vincere, ogni coinvolgimento tra le aziende Internet di successo ei loro clienti sarà facile, proattivo, personale ed efficace su larga scala. Abbiamo tutti visto scorci in quel futuro, specialmente nell'ultimo anno. Sappiamo che le aziende che coinvolgono i propri clienti vincono. La natura stessa del business su Internet deve e cambierà per fornire queste esperienze di livello successivo.

Le aziende dipendono dalla lealtà e la lealtà dipenderà dalle relazioni e le relazioni dipenderanno dal coinvolgimento continuo, ovvero da quanto bene tratti i tuoi clienti, quanto sei disponibile, quanto sei attento, quanto sei proattivo. E un forte coinvolgimento continuo creerà nuove opportunità per vendere e fare di più per i tuoi clienti, per promuovere la fedeltà, portare crescita su larga scala in un modo di cui le aziende hanno bisogno e i clienti apprezzano.

Ed è per questo che siamo qui. Siamo qui per aiutarti, per aiutarti a promuovere il coinvolgimento continuo con i tuoi clienti e per fornire loro esperienze che dicono: "Ci preoccupiamo. Ti aiuteremo. Siamo qui per voi." E lo facciamo su scala Internet con moderni strumenti di nuova generazione che crescono con te. Quindi, quando vedi un aumento della domanda, puoi soddisfarlo, indipendentemente dalle dimensioni del tuo team.

"Riteniamo che l'impegno continuo sia il futuro del business su Internet e ciò richiede un nuovo modello operativo"

Crediamo che il coinvolgimento continuo sia il futuro del business su Internet e ciò richiede un nuovo modello operativo, che unifichi e riorienti ogni aspetto della tua azienda attorno ai tuoi clienti e che offra esperienze clienti eccezionali per sfruttare al meglio ogni opportunità. Ed è per questo che siamo qui, per aiutarti a sfruttare al meglio ogni opportunità.

Intercom è il sistema operativo di coinvolgimento. La nostra moderna piattaforma di comunicazione con i clienti ti aiuta a interagire con i clienti per costruire relazioni solide, per guidare la crescita e la scalabilità. La nostra piattaforma è un sistema unificato. Sta diventando sempre più la spina dorsale di tutte le comunicazioni con i clienti durante il percorso del cliente; attraverso vendite, marketing e supporto. Ti aiuta a creare potenti esperienze contestuali che massimizzano l'acquisizione dei clienti, il coinvolgimento, la fidelizzazione e il valore della vita dei tuoi clienti, costruendo solide relazioni con i clienti in ogni punto di contatto. Per parlare di più sull'aspetto del coinvolgimento moderno, lascia che lo consegni a Des Traynor, il nostro co-fondatore e Chief Strategy Officer, per discutere le tendenze del settore e le nostre convinzioni fondamentali in Intercom.

Le nostre convinzioni fondamentali

Des Traynor, co-fondatore e Chief Strategy Officer di Intercom: Grazie Karen. In Intercom operiamo nell'area delle comunicazioni con i clienti da circa un decennio. La nostra idea principale, la nostra missione principale di "rendere personale il business di Internet" è stata con noi sin dall'inizio, dalla prima versione. Ovviamente i nostri prodotti sono iniziati in modo leggermente diverso da dove siamo oggi, ma puoi vedere l'idea centrale fin dall'inizio, fedele a ciò che vedrai anche più avanti oggi.

Quando stavamo iniziando, non dovevamo creare soluzioni per le precedenti ere tecnologiche. Stavamo costruendo Intercom per le aziende Internet che conoscevamo. Pertanto, abbiamo avuto la libertà di esplorare e sfruttare tutte le tendenze che abbiamo visto e tutti i cambiamenti tettonici che abbiamo visto nel modo in cui le aziende Internet acquisiscono, coinvolgono e supportano i propri clienti. E vorrei parlarvi di alcune delle tendenze che abbiamo osservato dal 2011 e di alcune delle convinzioni che stanno alla base di ciò che costruiamo in Intercom.

“La lealtà nasce da una relazione forte, che a sua volta deriva da ripetute esperienze positive. E questo semplicemente non è possibile se dai costantemente messaggi sconnessi e disordinati ai clienti "

In primo luogo, tutte le aziende stanno diventando attività su Internet. E non è solo un software di gestione dei progetti, sono le tue pizze, sono i tuoi taxi, sono le tue librerie. Sono tutte attività su Internet e sono tutte ossessionate dalla lealtà, dal coinvolgimento continuo e dal valore significativo della vita. Pertanto, l'esperienza complessiva del cliente e la lealtà stessa sono diventate così importanti per le attività Internet. La fedeltà deriva da una relazione forte, che a sua volta deriva da ripetute esperienze positive. E questo semplicemente non è possibile se dai costantemente messaggi sconnessi e disordinati ai clienti a causa dei tuoi strumenti di comunicazione sconnessi e disordinati, ognuno con il proprio mezzo, ognuno con il proprio scopo.

In secondo luogo, riteniamo che il vecchio mondo dei reparti aziendali in silos sotto gli strumenti in silos stia per crollare. Riteniamo che le piattaforme primarie gestiranno e orchestreranno tutte le comunicazioni con i clienti. Questo è l'unico modo per allontanarci da questa esperienza scombussolata del “Compila un modulo. Oh no aspetta, fai un biglietto. Oh no, è un problema di vendita. No aspetta, è un problema di successo. In realtà è un problema di vendita. No, è un'indagine generale". È un casino. Clienti e aziende chiedono e meritano di meglio.

“Il momento migliore per parlare con un acquirente è quando è nel tuo negozio, non con un follow-up due giorni dopo. Quindi abbiamo creato la messaggistica contestuale come un modo per fare proprio questo”

In terzo luogo, riteniamo che la messaggistica contestuale e di proprietà dell'azienda sarà il canale principale per le comunicazioni con i clienti. Abbiamo creato il primo Business Messenger nel 2011 perché abbiamo visto emergere tanti nuovi requisiti. Il primo è stato ovviamente l'ascesa della messaggistica stessa come canale da uomo a uomo dominante. Ma in secondo luogo, abbiamo visto che altre aziende avrebbero bisogno di comunicare nel contesto, non fuori contesto, per massimizzare l'impatto dei messaggi che stai inviando. Dopotutto, il momento migliore per parlare con un acquirente è quando è nel tuo negozio, non con un follow-up due giorni dopo. Quindi abbiamo creato la messaggistica contestuale come un modo per fare proprio questo.

Infine, le aziende devono essere in grado di eseguire iterazioni e costruire sui propri canali per creare flussi di lavoro unici. Ed è per questo che abbiamo creato il nostro Messenger in modo che fosse personalizzabile e lo abbiamo reso una piattaforma per sviluppatori. Ed è per questo che stiamo vedendo così tante persone continuare a integrarsi con esso. In definitiva, riteniamo che il futuro del coinvolgimento dei clienti dipenderà fortemente dalla messaggistica contestuale, ma anche dalla capacità di orchestrare tutti i tuoi messaggi per tutti i tuoi canali da un'unica piattaforma principale.

In quarto luogo, riteniamo che l'assistenza clienti stia subendo un enorme cambiamento epocale. Abbiamo visto l'assistenza clienti allontanarsi dai semplici ticket verso le conversazioni, dall'essere disconnessi, prodotti di terze parti ad essere soluzioni profondamente integrate e consapevoli del cliente. Abbiamo visto che la posta in arrivo dell'assistenza clienti standard, progettata per la deviazione e il rifiuto dei biglietti statici, non riesce ad adattarsi a un mondo di messaggistica e un mondo di supporto multiplayer. Abbiamo anche visto la natura del supporto stesso unirsi a molti mondi. C'è supporto umano, supporto automatizzato, supporto self-service, supporto proattivo.

"Lo scorrimento incrementale degli strumenti ha significato che i tuoi documenti di aiuto, il tuo help desk, i tuoi chatbot, i tuoi messaggi di supporto proattivo possono essere tutti distribuiti su una dozzina di strumenti diversi"

Lo scorrimento incrementale degli strumenti ha significato che i tuoi documenti di aiuto, il tuo help desk, i tuoi chatbot, i tuoi messaggi di supporto proattivo possono essere tutti distribuiti su una dozzina di strumenti diversi e riteniamo che non sia sostenibile. Ci sarà una piattaforma principale per tutte le comunicazioni con i clienti per il supporto. Ed è anche quello che abbiamo costruito da sempre.

In quinto luogo, riteniamo che il futuro della messaggistica dei clienti sarà alimentato da dati in tempo reale e con un contesto ricco. Tutta la messaggistica dovrà avere contenuto dinamico e invio dinamico ed essere facilmente collegata attraverso i canali. Inoltre, la messaggistica moderna includerà azioni per gli utenti anziché essere semplicemente un'esplosione a senso unico. Sarà in grado di attivare flussi di lavoro ben oltre i clic e le aperture, offrendo esperienze molto migliori per i tuoi clienti e risultati molto migliori per la tua attività. La natura in tempo reale della messaggistica nel contesto significa che i dati in tempo reale e il contesto avanzato sono in realtà essenziali per evitare di inviare messaggi che fanno sembrare la tua azienda all'oscuro quando parli con i clienti.

Des Traynor parla della nostra missione principale di "rendere personale il business di Internet" a New at Intercom

Molto di questo è davvero possibile solo quando si dispone di dati di prima parte validi, che in realtà è il mio sesto punto. Poiché il cookie di terze parti si è sbriciolato, le aziende non possono più fare affidamento su dati ottenuti in modo illecito. Le regole e i regolamenti in materia di consenso alla condivisione dei dati, per quanto riguarda la legalità della detenzione dei dati, hanno strappato tanti dei playbook di marketing là fuori. Riteniamo che i dati proprietari, i dati che la tua azienda può legittimamente raccogliere, possedere e utilizzare sui tuoi clienti per migliorare la loro esperienza senza alcuna preoccupazione da parte loro, saranno essenziali.

Ora, la difficoltà di raccogliere le informazioni sugli utenti in una forma in cui è possibile utilizzarle in modo significativo per migliorare un'esperienza ha portato così tante aziende a non farlo o a fornire esperienze scadenti o a utilizzare dati incoerenti da fonti incoerenti. Intercom è stato costruito fin dall'inizio su dati proprietari e vedrai più lavoro che stiamo facendo oggi su tutto questo.

"Negli ultimi dieci anni, abbiamo visto emergere così tanti nuovi paradigmi che le aziende devono semplicemente essere in grado di tenere il passo per far parte del futuro del software invece di essere etichettate come un operatore storico"

Infine, il software migliora sempre. E negli ultimi dieci anni, abbiamo visto emergere così tanti nuovi paradigmi che le aziende devono semplicemente essere in grado di tenere il passo per far parte del futuro del software invece di essere etichettate come un operatore storico. Un'area di cui siamo ossessionati in Intercom è il nostro prodotto stesso e mantenerlo all'avanguardia nei moderni stack tecnologici. Crediamo che tutto ciò che costruisce Intercom dovrebbe essere rivolto al futuro. Quindi osserviamo le tendenze, le best practice moderne per i prodotti nell'interfaccia utente che vediamo e abbiamo lavorato per portarne sempre di più nelle nostre versioni, ancora una volta, a partire da ciò che vedrai in seguito.

Lascia che ti guidi attraverso alcune di queste tendenze che osserviamo. Stiamo assistendo a un cambiamento verso la progettazione per la produttività degli utenti finali. L'era del web 2.0 è stata ovviamente caratterizzata dalla facilità d'uso. E poi, quando abbiamo avviato Intercom nell'era del 2011, è stato definito inserendo le norme del social software come Mi piace, commenti, emoji ecc. nel software B2B. La prossima era è tutta incentrata sulla semplicità e la potenza combinate senza compromessi.

Un buon esempio di questo è qualcosa come Superhuman, lo strumento di posta elettronica di nuova generazione. Bel design, fortemente incentrato sulla produttività e sulla potenza. Linear ne è un altro esempio, una soluzione di ticketing e project management progettata per rimuovere tutto il lavoro possibile dall'interfaccia utente. E in effetti height.app è un terzo. Ancora una volta, la densità delle informazioni è l'idea chiave. È un prodotto che massimizza la produttività degli utenti.

Un'altra cosa che è diventata una posta in gioco è l'idea del design multiplayer. Strumenti come Pitch ti mostrano non solo che hai compagni di squadra, non solo che sono online, ma in realtà cosa stai facendo in questo momento? Miro è un'azienda di lavagna virtuale, ancora una volta, progettata per creare un'esperienza multiplayer invece di avere una serie di chat dietro le quinte per cercare di capire chi sta facendo cosa, dove, quando.

Un terzo ingrediente che stiamo vedendo è il ritorno della riga di comando in un certo senso. È un modo nuovo, più semplice e più potente per cercare e intraprendere azioni senza dover sfogliare infiniti menu. Basta toccare i primi caratteri di ciò che stai cercando di fare e questo tipo di menu si occuperà di tutto. Lo vediamo in Figma, lo vediamo in Superhuman e lo vediamo molti di più.

"Creare una campagna che unisca bot, app, messaggi, e-mail, in-app e banner tra i tuoi prodotti e prodotti di terze parti tramite webhook, è qualcosa che è diventato incredibilmente facile da ottenere"

Stiamo assistendo anche all'ascesa del no-code. Stiamo vedendo un'interfaccia utente semplice trascina e rilascia, come abbiamo aggiunto in Series e continueremo ad aggiungere, dove hai questa bellissima asimmetria di semplicità nella creazione e potenza nell'esecuzione. Migliaia di campagne complesse sono state create attraverso le serie che in precedenza sarebbero rientrate in quella categoria di sì, è tecnicamente fattibile, ma non c'è modo che farò tutto questo. Ho un lavoro da fare. La creazione di una campagna che unisca bot, app, messaggi, e-mail, in-app e banner tra i tuoi prodotti e prodotti di terze parti tramite webhook è qualcosa che è diventato incredibilmente facile da ottenere, grazie a questo.

Ora, non posso coprire tutto ciò che definiamo di prossima generazione in Intercom, ma cose come un'interfaccia utente densa, progettazione per utenti esperti, commutazione rapida dell'azione, modalità oscura, nessun codice, utilizzo di AI/ML, progettazione per esperienze multiplayer , ecco come appariranno i tuoi prodotti in futuro se non lo sono già oggi. In Intercom, crediamo nel fornire costantemente una migliore esperienza del prodotto e vedrai che questi temi emergeranno sempre di più nel nostro futuro.

Parlando del nostro futuro di opinioni e tendenze, niente di tutto questo conta a meno che non si manifesti nel codice e in un prodotto che tutti potete usare. Quindi vorrei passare al signor Paul Adams che è il nostro Chief Product Officer di Intercom.

Paul Adams, Chief Product Officer di Intercom: Grazie, Des. È molto eccitante essere qui. Grazie a tutti per esservi sintonizzati per noi. Oggi annunciamo tre nuovissimi prodotti. Abbiamo lavorato duramente su di loro, abbiamo avuto clienti che li hanno usati in versione beta e ora siamo entusiasti che molte più persone li provino, speriamo che molti di voi li provino. Si spera che tu possa usarli per creare relazioni migliori con i clienti e aiutare a guidare la crescita del business.

“In futuro, pensiamo che il business dipenderà dalle relazioni in corso, non da quelle transazionali. E quindi i vincitori saranno quelle aziende che si concentrano sulla costruzione di relazioni personali vere e genuinamente ”

Prima però, voglio impostare la scena. Hai visto la nostra visione per il sistema operativo Engagement di Karen. Hai visto la nostra visione per il coinvolgimento dei clienti di prossima generazione e le soluzioni di supporto di Des. E hai visto che la nostra missione è "rendere personale il business di Internet". Non crediamo che sia personale oggi. Abbiamo una sorta di code per la biglietteria, abbiamo e-mail di "non risposta", devi chiamare per annullare i contratti. Queste cose sono ancora l'impostazione predefinita. Ma in futuro, pensiamo che il business dipenderà dalle relazioni in corso, non da quelle transazionali. E quindi i vincitori saranno quelle aziende che si concentrano sulla costruzione di relazioni personali veramente, genuinamente. Crediamo che il coinvolgimento continuo sia il futuro di tutte le relazioni con i clienti.

Negli ultimi dieci anni, abbiamo aiutato i nostri clienti, molti di voi, proprio in questo. Da oltre 10 anni, ti aiutiamo a costruire relazioni con i tuoi clienti, aiutiamo i visitatori del tuo sito web a registrarsi e a connetterli al tuo team di vendita, a integrare i tuoi clienti, ad approfondire l'utilizzo dei loro prodotti e a consentirti di rispondere a tutte le loro domande, domande di vendita , supporta query da semplici a complesse. E infine utilizzando Intercom Messenger, messaggistica in-app, bot, omnicanale e molto altro ancora.

In conversazione con Wayne Stewart, Atlassian

Abbiamo sei valori aziendali in Intercom. Uno di questi, forse il nostro preferito, è che siamo ossessionati dal successo dei nostri clienti. Tutto ciò che costruiamo è in collaborazione con i nostri clienti. Siamo ossessionati dai loro problemi. Ascoltiamo il loro feedback, soprattutto man mano che crescono e si ampliano. Quindi voglio coinvolgere uno dei nostri clienti, Wayne Stewart, di Atlassian. Wayne, grazie per esserti unito a noi. Iniziamo con il tuo ruolo e le tue responsabilità in Atlassian.

Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT presso Atlassian: Grazie, Paul. Il mio ruolo in Atlassian è quello di Support Manager del team DevOps IT Cloud Products. Quindi, per quelli di voi che non hanno familiarità con Atlassian, siamo l'organizzazione che produce prodotti come Confluence, Jira, Trello. Nella mia specifica funzione di supporto, ci sono due prodotti principali su cui si concentra il mio team e sarebbero OpsGenie e Status Page.

Paul Adams: Siamo grandi fan di Atlassian a Intercom.

Wayne Stewart: Felice di sentirlo.

Paul Adams: Allora perché non ci racconti come hai iniziato a utilizzare la piattaforma di Intercom e perché?

Wayne Stewart: Questo va indietro nel tempo. Ho iniziato a utilizzare Intercom prima che OpsGenie venisse acquisita da Atlassian e nel 2018 è avvenuta l'acquisizione. Quando sono arrivato in OpsGenie, una piccola startup che cercava di crescere, stavamo cercando un prodotto che ci permettesse di scalare per essere in grado di supportare i clienti in tutto il mondo. E stavamo anche cercando qualcosa che fosse molto flessibile. Così ho finito per gestire un team di gestione del successo dei clienti, un team di supporto. Avevamo un team di prevendita. Avevamo anche un team di vendita inbound, fondamentalmente un bel po' di gruppi. E tutti noi gravitavamo attorno all'utilizzo di Intercom per essere in grado di interagire con i nostri clienti al fine di far crescere il business. E fortunatamente, per noi ha avuto un discreto successo e alla fine ha portato all'acquisizione da parte di Atlassian.

Paul Adams: Bello. Sì. Molto bello da ascoltare, grazie Wayne. Quindi prima oggi abbiamo parlato di come si stanno rompendo i silos organizzativi tra vendite, marketing e supporto. Che aspetto ha quell'evoluzione per te in Atlassian?

Wayne Stewart: Sì. Quindi proverò effettivamente a farlo in due parti perché, come alludevo a un momento fa, quando eravamo la piccola organizzazione di avvio, avevamo tutti i team e tutti i team che accedevano tramite Intercom per interagire con il cliente. Quindi, se è arrivata una domanda sulla fatturazione e avevamo bisogno di qualcuno della finanza, era lì. Se si trattava di una questione legale, se si trattava di una domanda di sicurezza, tutti erano in Intercom e utilizzavano Intercom per fornire quella soluzione al cliente.

Atlassian è un'organizzazione molto più grande, è una nave più grande. Quindi ci sono processi consolidati in Atlassian in cui in pratica dovevamo semplicemente adattarci. La cosa grandiosa è che molti team stessi usano ancora il prodotto Intercom, ma il modo in cui ci impegniamo con quei team potrebbe essere diverso. Quindi, ad esempio, la gestione del prodotto continua a interagire direttamente con i clienti e mette insieme coorti, fa domande, fa domande su funzionalità, questo tipo di cose. Supporto, ovviamente lo stiamo ancora utilizzando per coinvolgere e rispondere direttamente ai clienti. Ma per i team come le vendite, è più integrarsi attraverso la tua meravigliosa API per estrarre i dati che dobbiamo inviare loro in modo che anche loro possano partecipare.

Paul Adams parla con Wayne Stewart di Atlassian dei modi in cui Intercom li aiuta a fornire un'esperienza cliente di prim'ordine

Paul Adams: So che le organizzazioni Atlassian rivolte ai clienti hanno standard elevati quando si tratta di fornire le migliori esperienze ai tuoi clienti e siamo orgogliosi di aiutarti a mantenere tali standard elevati. Quindi parlaci di come ti sei differenziato lì.

Wayne Stewart: Sì. Questo è interessante. Una delle lezioni che abbiamo imparato molto presto è che se interagisci con i clienti proprio mentre fanno quella domanda, mantieni un tempo di risposta iniziale molto stretto, l'esperienza che quel cliente ha rimane con loro. È una grande esperienza, se ne vanno via, la ricordano. Potrebbero finire per rimanere un cliente con te per molto tempo, e l'abbiamo visto. Quindi abbiamo un tempo di risposta iniziale di tre minuti quando interagiamo con i clienti tramite Intercom.

È interessante notare che abbiamo anche osservato che, essendo così concentrati su questo tempo di risposta iniziale, abbiamo un tempo medio di chiusura di circa due ore per la maggior parte dei casi che apriamo con i clienti. Fanno la domanda, noi diamo loro la risposta, magari qualche battuta avanti e indietro ogni tanto, e la questione si chiude. Quindi il modo in cui lavoriamo con Intercom sta facendo la differenza nel servizio che stiamo offrendo ai clienti.

Dal punto di vista della scala, come puoi immaginare, quando sono arrivato, avremmo potuto ricevere 500 casi al mese nella nostra base di clienti. Il numero è cresciuto fino a 700, a 1000, fino a 1400. Siamo stati in grado di utilizzare Intercom per indirizzare la base di clienti, le domande che riceviamo da loro, su vasta scala. È stato fantastico. Soddisfazione del cliente, la tua piccola icona con la faccina sorridente che è lì, adoriamo quella cosa. Voglio sapere come stanno effettivamente le mie persone quando interagiscono con i clienti e il 95% di ciò che riceviamo in pratica dice che i clienti sono contenti di quello che abbiamo. Abbiamo un CSAT incredibilmente alto e sostenuto come risultato dell'utilizzo di Intercom. Quindi gli SLA che abbiamo possono sembrare aggressivi, ma essere in grado di utilizzare Intercom per consegnarli sei anni dopo e siamo ancora felici di quello che abbiamo.

Paul Adams: Sì. Questo è figo. Vedendo il tuo successo, il successo dei nostri clienti è davvero importante per noi, quindi ci ispira a impegnarci di più. Quindi ultima domanda per te Wayne oggi, qual è la tua visione per il futuro di Intercom presso Atlassian?

Wayne Stewart: Posso riassumere dicendo che cresci con noi, per favore. Va bene. L'ho messo a disposizione perché parte degli obiettivi del mio team all'interno di Atlassian è l'incubazione dei prodotti. Ci sono prodotti che svilupperemo e che metteremo sul mercato. Potrebbero uscire con zero clienti o forse un paio di centinaia dalla nostra base di clienti esistente. Voglio dire, dopo tutto, abbiamo 200.000 clienti. Quindi ogni volta che pubblichiamo qualcosa, di solito una coppia lo raccoglie. Ma abbiamo tutto, da quei nuovissimi prodotti che stiamo lanciando a prodotti come OpsGenie e Status Page che esistono da anni.

E fino ad oggi, siamo stati in grado di sfruttare Intercom per tutte le sfumature per essere in grado di fornire quei KBM e SLA elevati di cui ho parlato, quelle fantastiche esperienze per i clienti che sono lì. Quindi quello che sto cercando in futuro è continuare a crescere con noi. La buona notizia è che non siamo l'unica organizzazione in Atlassian a usarlo. Non è solo il mio team di supporto che usa Intercom. Ci siamo ramificati. Ci sono altri prodotti, altri team di gestione dei prodotti che lo utilizzano per coinvolgere le loro coorti di clienti. C'è un team interno in Atlassian, il nostro team IT interno, che in realtà utilizza Intercom come parte della fornitura del servizio. Quindi, alla fine, sei anni sono stati fantastici, ne voglio altri sei.

Paul Adams: Sì. Grazie, Wayne. Vogliamo anche altri sei anni e più. Grazie mille.

Wayne Stewart: Sei il benvenuto. Bello parlare con te.

Paul Adams: Allo stesso modo.

“Scala Internet, l'idea che ci siano molti più clienti online che mai, milioni e milioni, e sta crescendo come un matto. E la velocità di internet, l'idea che internet si evolva in tempo reale”

Mi sentirai parlare molto della scalabilità di Internet e della velocità di Internet oggi. Scala Internet, l'idea che ci siano molti più clienti online che mai, milioni e milioni, e sta crescendo come un matto. E la velocità di Internet, l'idea che Internet si evolva in tempo reale. È una piattaforma istantanea. Si evolve più rapidamente di qualsiasi tecnologia precedente e devi evolvere alla stessa velocità con cui si evolve Internet o rimani indietro. Quindi la scalabilità di Internet è questa enorme opportunità e la velocità di Internet è il requisito per soddisfare tale opportunità. Ecco perché siamo ossessionati da Intercom con la velocità, ossessioniamo come azienda. Lavoriamo sodo per mettere in atto la nostra visione e rendere il prodotto sempre migliore e coerentemente in linea con la velocità di Internet.

L'anno scorso abbiamo fornito oltre 150 miglioramenti ai prodotti e lottiamo per mantenere la velocità man mano che l'azienda cresce e cresce. L'anno scorso, all'interno di quei 150, abbiamo spedito un sacco di cose, nuovi canali come WhatsApp, nuove funzionalità come messaggistica transazionale, big data e miglioramenti dei rapporti come rapporti personalizzati e potenti integrazioni di Salesforce. Abbiamo anche spedito prodotti utilizzando la più recente tecnologia di apprendimento automatico come argomenti di conversazione e miglioramenti dell'efficienza come le macro. E ora offriamo l'hosting di dati europeo.

“Ci concentriamo sul miglioramento del prodotto in due modi ugualmente importanti. Uno, differenziazione e due, standard di settore”

Quando eseguiamo la mappatura stradale e decidiamo su cosa lavorare, ci concentriamo sul miglioramento del prodotto in due modi ugualmente importanti. Uno, differenziazione e due, standard di settore. Cosa significano queste cose? La differenziazione, l'attrattiva della nuova soluzione, il motivo per acquistare Intercom. Esaminiamo i problemi dei clienti, esaminiamo le soluzioni esistenti sul mercato e lavoriamo per creare soluzioni nuove e migliori. Vogliamo offrire ai clienti più motivi per scegliere Intercom perché abbiamo la soluzione di nuova generazione migliore e più potente.

Esaminiamo anche gli standard del settore, le cose che gli acquirenti si aspettano che il prodotto abbia. Parliamo quotidianamente con i nostri clienti. Esaminiamo tutti i motivi per cui non possono adottare Intercom o non possono espandere il loro utilizzo. Spesso è perché i loro clienti stanno crescendo e scalando se stessi proprio come noi e stanno diventando aziende più grandi. E quindi questi standard del settore, sono cose che mancano di cui queste grandi aziende hanno bisogno e si aspettano. Quindi lavoriamo sodo per chiuderli il più velocemente possibile.

La maggior parte delle 150 cose erano standard del settore, rendendo Intercom ottimo per i clienti di dimensioni maggiori. E la maggior parte delle volte ascoltiamo i clienti, la maggior parte delle volte lavoriamo sodo per fornire le oltre 150 funzionalità. Oggi però, oggi è diverso. Stiamo lanciando tre nuovi grandi prodotti di nuova generazione. Per prima cosa, un prodotto nuovo di zecca chiamato Intercom Switch. Unisce centri di contatto telefonici e messaggistica moderna. Ci auguriamo che Switch renda le lunghe code telefoniche dei call center un ricordo del passato.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Come mai? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. Ecco qui.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Hello everyone. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

E poiché le scorciatoie tradizionali sono complicate, facili da commettere errori e difficili da ricordare, abbiamo creato una nuova funzionalità chiamata Comando K che ti offre il controllo da tastiera di ogni azione nella Posta in arrivo da un'unica posizione. Premi semplicemente Comando K o Control K su Windows e quindi cerca quello che vuoi fare. Il comando K può essere utilizzato per trovare e impostare una macro, per aggiungere una GIF alla conversazione, per assegnarla a un altro compagno di squadra o squadra, per posticipare la conversazione, chiudere la conversazione, espandere le sezioni del contesto nella barra laterale destra e persino passare a una parte diversa della Posta in arrivo come l'elenco "tutti" o in una Posta in arrivo specifica. E tutte queste azioni hanno anche un tasto di scelta rapida diretto. Ad esempio, M per macro, Z per posticipa e G per passare a un'altra parte della posta in arrivo. È tutta la potenza della Posta in arrivo a portata di mano, rendendo la nuova Posta in arrivo molto più veloce da usare.

Infine, voglio parlare della configurabilità della posta in arrivo. La nostra Posta in arrivo è utilizzata da molti diversi tipi di aziende, persone e ruoli, ognuno con preferenze uniche importanti per lavorare in modo efficiente. Con questo in mente, abbiamo progettato la nostra nuova Posta in arrivo per essere altamente configurabile. La barra laterale destra può essere completamente personalizzata per ripetizione. Puoi scegliere quale contesto mostrare e installare app dalle centinaia di app nel nostro app store pubblico che possono alimentare quattro flussi di lavoro. Ad esempio, Jira, Statuspage e Salesforce. Puoi persino creare app completamente personalizzate per i tuoi casi d'uso unici. Ad esempio, Exemplar Bank ha la propria app di verifica della sicurezza.

Anche la lingua della posta in arrivo è configurabile a livello di rappresentante, rendendo Intercom ottimo per i team globali. Al momento del lancio, supporteremo francese, tedesco e portoghese brasiliano, con molti altri in arrivo. E, naturalmente, puoi utilizzare la Posta in arrivo in modalità chiara o scura. In realtà siamo l'unica casella di posta di supporto che ha una funzionalità nativa in modalità oscura integrata.

Patrick Andrews mostra alcune delle caratteristiche più interessanti della Posta in arrivo di nuova generazione di Intercom su New at Intercom

E, ultimo ma sicuramente non meno importante, abbiamo introdotto un'opzione di layout completamente nuova chiamata Layout tabella, accessibile tramite l'interruttore nell'angolo in basso a sinistra. E, naturalmente, anche tramite il comando K. Il layout della tabella è progettato principalmente per i responsabili dei turni e per il ruolo fondamentale che svolgono nella gestione del supporto su scala Internet assicurando che le conversazioni siano classificate correttamente, le risposte siano di alta qualità e i team siano utilizzati nel modo più efficace. Il layout della tabella offre una visione molto più densa delle conversazioni, consentendo di scansionare rapidamente le informazioni personalizzabili chiave come il tempo di attesa, il contratto di servizio e l'assegnatario.

Puoi visualizzare rapidamente in anteprima il contenuto della conversazione e, se necessario, eseguire un'azione rapida come "riassegna", "segna come priorità" o "lascia una nota". E anche questo, come il resto della Posta in arrivo, è tutto costruito con il controllo della tastiera. Quando combini questa nuova visualizzazione tabella con il dashboard in tempo reale rilasciato di recente che ti offre la posta in arrivo in tempo reale e le metriche delle prestazioni degli agenti, la nostra nuova Posta in arrivo ha un set davvero ricco di strumenti per garantire che anche i manager possano svolgere il proprio lavoro in modo rapido ed efficace. Quindi quella era la Posta in arrivo di prossima generazione di Intercom con un design semplice e facile da usare, incredibilmente veloce, progettato per essere prima della tastiera ed è altamente configurabile, assicurando che sia estremamente efficiente da usare per diverse aziende, persone e ruoli del team di supporto. Questo è un involucro da parte mia. Torna a Paolo.

Paul Adams: Grazie Patrick. Davvero un ottimo lavoro lì. Quindi stiamo già ricevendo ottimi feedback dai clienti che utilizzano Inbox come parte della nostra versione beta. L'azienda tecnologica e la piattaforma di consegna di cibo Vault utilizza Intercom per supportare i suoi oltre 10 milioni di clienti. Il team di supporto di 3000 persone gestisce oltre un milione di conversazioni a settimana in Intercom e ottengono un tempo di prima risposta inferiore a 60 secondi, il che è un servizio davvero incredibile su quella scala.

"Questo tipo di design è di livello superiore e fondamentale per un'azienda frenetica come la nostra" – Vault, piattaforma per la consegna di cibo

Sono stati così gentili da condividere questa citazione con noi. “La cosa che ho notato di più della Posta in arrivo di nuova generazione è la velocità. Mi piace davvero. È minimalista e chiarisce dove dovrebbe essere la mia attenzione. Questo tipo di design è di livello superiore e fondamentale per un'azienda frenetica come la nostra". Quindi questa è la nostra Posta in arrivo di nuova generazione. Attualmente è in versione beta. Sarà disponibile per tutti i clienti Intercom nel secondo trimestre e i nostri clienti esistenti possono unirsi alla lista d'attesa oggi da un collegamento che vedrai nella tua attuale casella di posta Intercom.

Quindi parliamo del nostro annuncio finale di un nuovo prodotto oggi. Il nostro prodotto Sondaggi di nuova generazione, il prodotto sondaggi che può fare cose che nessun altro prodotto sondaggi può fare. Molti dei nostri clienti ci chiedono da tempo di creare sondaggi. Hanno già imparato molto sui clienti che utilizzano Intercom, vedendo cosa fanno nel prodotto, parlando con loro nel prodotto, ma volevano anche un modo per porre domande direttamente utilizzando Intercom. Tutti gli strumenti di sondaggio che stavano utilizzando sono stati disconnessi da Intercom, disconnessi dallo stack tecnologico, il che ha reso difficile la creazione di sondaggi mirati e personalizzati con bassi tassi di risposta rispetto al coinvolgimento dei clienti che utilizzano Intercom.

Quindi siamo onesti sui sondaggi. Quante volte vediamo un'e-mail ad ampio raggio mal mirata che ci chiede di partecipare a un sondaggio? Per quelli di noi che aprono l'e-mail, quanti clicchiamo per compilare? E di quelli, dove aprono questa nuova pagina web con molte domande pagina dopo pagina, quante ne compiliamo accuratamente e diligentemente? Non moltissimi. Quindi, quando abbiamo esaminato la creazione di una soluzione, abbiamo potuto vedere che sarebbe stato un modo migliore. E questo è il primo modo in cui questo prodotto Surveys che abbiamo creato è migliore. I sondaggi sono incorporati direttamente nel tuo prodotto. Quindi, quando chiedi ai tuoi clienti informazioni sul prodotto, sono nel prodotto. Non c'è bisogno di chiedere loro di ricordare un sacco di cose per ottenere risposte di alta qualità.

"Le aziende non si limitano a porre domande utilizzando il prodotto Surveys, ma possono anche agire direttamente"

Ma la più grande differenza con il nostro prodotto Sondaggi non è solo questo, è ciò che può fare in seguito. Le aziende non si limitano a porre domande utilizzando il prodotto Surveys, ma possono anche intraprendere azioni dirette. Poiché Intercom è un'unica piattaforma di comunicazione con i clienti per le vendite, il marketing e il supporto, possiamo fare di più con le risposte. Le risposte alle domande del sondaggio vengono scritte direttamente nel profilo del cliente, che può quindi attivare automaticamente flussi di lavoro ovunque.

Ad esempio, come mostrato qui, un sondaggio di un'azienda B2B chiede a un cliente quale sia il suo ruolo nella sua azienda. Questo viene scritto nel record del cliente, che diventa quindi un criterio di ingresso per tutti i tipi di comunicazione e azione. Ad esempio, l'attivazione di un messaggio in-app con contenuto specifico per il ruolo. Quindi, se lavori nel marketing, ecco un tour del prodotto solo per persone come te che fanno marketing. Oppure puoi inviare un'e-mail di follow-up, ancora una volta, personalizzata in base alla risposta al sondaggio. Oppure potresti attivare un tour del prodotto nel prodotto, ancora una volta, specifico per la risposta che qualcuno ha dato in un sondaggio. In questo modo puoi impostare un sondaggio dal vivo e quindi impostare flussi di lavoro che guidano l'azione diretta nel prodotto in base alle risposte. È automatico, è in tempo reale, è alla velocità di Internet ed è su scala Internet.

Storicamente, con altri strumenti di indagine, non è facile impostare questi flussi di lavoro aziendali connessi. In genere, il prodotto dei sondaggi è diverso dal prodotto di automazione del marketing, che è di nuovo diverso dal prodotto di adozione digitale. Non sono collegati tra loro. Ma poiché Intercom è una piattaforma di comunicazione con i clienti connessa, è tutto facile da configurare, è possibile in pochi minuti e ovviamente ha un'interfaccia senza codice e facile da usare. Questi flussi di lavoro, tuttavia, non si limitano al solo marketing. Puoi utilizzare le risposte al sondaggio per indirizzare future domande di supporto in entrata o utilizzarle per attivare i flussi di lavoro del team di vendita. E poiché Intercom è integrato con altre parti degli stack tecnologici dei nostri clienti, puoi attivare flussi di lavoro in altri strumenti che utilizzi, qualsiasi numero di strumenti. Ad esempio, i flussi di lavoro di vendita in Salesforce attivati ​​da un sondaggio Intercom.

“Le aziende con i migliori dati proprietari in futuro avranno enormi vantaggi competitivi. Saranno in grado di personalizzare profondamente l'esperienza del cliente e questo dà a Intercom Surveys il potenziale non solo per essere uno strumento di sondaggi, ma anche per essere uno strumento di business strategico fondamentale”

I sondaggi ovviamente raccolgono dati di prima parte. Fa domande ai clienti direttamente e non è facile. In genere, non è facile raccogliere dati proprietari aggiuntivi sui clienti. Sappiamo fin troppo bene che a questo punto Internet è comune a una maggiore privacy. Le aziende con i migliori dati proprietari in futuro avranno enormi vantaggi competitivi. Saranno in grado di personalizzare profondamente l'esperienza del cliente, e questo dà a Intercom Surveys il potenziale non solo per essere uno strumento di sondaggi, ma anche per essere uno strumento di business strategico fondamentale. Poiché il sondaggio viene chiesto nel contesto del prodotto, i tassi di risposta sono molto, molto più elevati e la qualità di tali risposte è più accurata perché le persone non ottengono il sondaggio fuori contesto, come nelle loro e-mail, e cercano di ricordare il risposte alle domande.

Infine, poiché Intercom è un'unica piattaforma, i sondaggi funzionano perfettamente su Web e dispositivi mobili. Puoi scegliere come target qualsiasi piattaforma tu voglia. Infine, se hai bisogno di inviare e-mail, l'e-mail ha ancora un ruolo da svolgere. Ad esempio, indirizzare i clienti che non utilizzano più il tuo prodotto che non tornano al prodotto per partecipare al tuo sondaggio, puoi farlo anche tu. Siamo davvero entusiasti dei sondaggi. Pensiamo che non sia solo una soluzione migliore per chiedere ai clienti cosa pensano, di cui hanno bisogno e cosa provano, ma diventerà anche uno strumento di business strategico per i nostri clienti. Fornirà loro informazioni. Innescherà le azioni dei clienti, che aiuteranno a guidare la crescita del loro business. Quindi ho voluto passare ora a Zoe per dare un'occhiata più in dettaglio al prodotto.

Demo del prodotto: Sondaggi Intercom

Zoe Sinnott, Senior Product Manager: Grazie Paul e ciao a tutti. Zoe qui. Ai fini di questa demo, immagina di far parte del team di successo di Exemplar Bank e che attualmente stiamo lottando per aiutare i nuovi clienti che aprono un conto di risparmio con noi ad attivarlo rapidamente. Il modo migliore per affrontare questo problema sarebbe progettare un'esperienza di onboarding altamente personalizzata, ma i nostri clienti hanno obiettivi ed esigenze diversi, il che rende difficile farlo su larga scala.

Tuttavia, con Intercom Surveys, questo non è solo possibile, ma in realtà facile. La nostra vecchia campagna di onboarding ha cercato di affrontare questo problema con una semplice serie di messaggi inviati per educare i clienti e fornire loro indicazioni per iniziare. Tuttavia, il coinvolgimento della campagna è stato basso e di conseguenza il nostro tasso di attivazione è stato scarso. Inoltre, sapevamo che il problema era che il nostro processo di onboarding era inefficace perché i clienti ce lo dicevano.

Per fortuna, Intercom ha rilasciato sondaggi che sono facili e veloci da configurare e possono essere splendidamente modellati per abbinarsi al nostro prodotto. Possono anche essere inviati senza problemi su Web e app mobili per catturare i clienti quando sono coinvolti o, in alternativa, inviati tramite e-mail e altri canali per raggiungere coloro che non sono attivi nel prodotto, se necessario. Quindi un semplice sondaggio come questo per identificare gli obiettivi di risparmio dei nostri clienti e capire quanto sono sicuri del loro attuale piano di risparmio fornirà le informazioni di cui abbiamo bisogno per alimentare un'esperienza di onboarding personalizzata. Quindi diamo un'occhiata a come metterlo insieme in Intercom ora.

"Sono in grado di salvare le risposte alle domande come attributo in Intercom, il che rende questa funzione incredibilmente potente in quanto significa che posso utilizzare i dati per alimentare i messaggi di follow-up e i flussi di lavoro"

Qui puoi vedere che ho creato un breve e dolce sondaggio di inserimento con solo queste due domande che invieremo a qualsiasi cliente che apre un conto di risparmio. Noterai qui che sono in grado di salvare le risposte alle domande come attributo in Intercom, il che rende questa funzione incredibilmente potente in quanto significa che posso utilizzare i dati per alimentare i messaggi di follow-up e i flussi di lavoro. Puoi vedere che i clienti riceveranno questo bel messaggio di ringraziamento una volta completato. E posso anche controllare come apparirà anche sui dispositivi mobili.

Quindi, prima di impostare il sondaggio in diretta, diamo un'occhiata a come utilizzerò i dati raccolti per attivare azioni di follow-up. Ho creato una campagna di inserimento in serie che si attiverà ogni volta che un cliente completa il sondaggio e il suo obiettivo di risparmio principale corrisponde a "casa". Successivamente, verificherà se il loro livello di esperienza è inferiore a quattro poiché li considereremo risparmiatori abbastanza principianti che hanno bisogno di più guida e aiuto. E sulla base di questi criteri, questi clienti riceveranno più formazione all'interno del prodotto insieme a punti di contatto e-mail aggiuntivi per aiutarli a iniziare. E tutto il contenuto è personalizzato in base al loro obiettivo di risparmio per una casa.

E per i nostri risparmiatori domestici più sofisticati, riceveranno una guida sintetica all'interno del prodotto e suggerimenti avanzati per aiutarli a massimizzare rapidamente il loro risparmio. Ciò offrirà ai nostri clienti un'esperienza di onboarding molto più personalizzata rispetto a quella che abbiamo oggi e migliorerà enormemente il nostro tasso di attivazione.

Bene. Il sondaggio è ora attivo, quindi diamo un'occhiata a ciò che vedranno i nostri clienti. Quindi, dopo che un cliente apre il proprio conto di risparmio, riceverà il sondaggio e potrà iniziare a compilare immediatamente. Ho intenzione di andare avanti e dire che sto risparmiando per una casa e ammettere che non sono così sicuro del mio attuale piano di risparmio. Come puoi vedere, questi sondaggi sono a basso attrito e molto in linea con lo stile del nostro marchio, il che è fantastico perché significa che i nostri clienti non si sentiranno come se fossero stati intervistati e otterremo tassi di risposta migliori. E a proposito, come puoi vedere qui, avrei ricevuto la stessa esperienza senza interruzioni se avessi effettuato l'accesso anche tramite l'app mobile.

Ora, poiché le mie risposte al sondaggio sono state registrate, riceverò successivamente uno dei tour dei prodotti della serie con una guida personalizzata su come impostare il mio nuovo conto di risparmio per iniziare a risparmiare per una casa. Come nuovo cliente, questo è un modo fantastico per l'azienda di dimostrarmi che sta prestando attenzione alle mie esigenze, ed è successo tutto in pochi minuti.

Zoe Sinnott presenta Surveys, il nuovo strumento di Intercom che consente alle aziende di raccogliere informazioni sui clienti e agire immediatamente di conseguenza

Lascia che ora mi rimetta il cappello da lavoro e ti mostri cosa stiamo vedendo in Intercom ora che le risposte stanno arrivando. Così posso controllare le prestazioni del mio sondaggio direttamente in Intercom e vedere facilmente quante persone hanno ricevuto il sondaggio e quanti hanno risposto Posso anche approfondire ogni domanda e vedere una ripartizione di ciò per cui i nostri clienti stanno risparmiando. E potrei, ovviamente, esplorare facilmente tutti questi dati per un'analisi più approfondita, se necessario.

Un altro entusiasmante aggiornamento che verrà lanciato presto è la possibilità di dividere i risultati dei nostri sondaggi in base a tutti gli altri dati dei clienti che stiamo già archiviando in Intercom, come età, professione, posizione, ecc. Questo ci consentirà di accedere facilmente a intuizioni assolutamente killer che non saremmo stati in grado di ottenere al di fuori di Intercom. Ma non è l'unica cosa interessante che possiamo fare con le risposte memorizzate in Intercom. Poiché sono archiviati come attributo nel record del cliente, le semplici domande del sondaggio possono trasformarsi automaticamente in potenti flussi di lavoro come abbiamo visto con il percorso di onboarding in serie.

Potremmo dividere i rapporti esistenti in Intercom usando questi dati. Ad esempio, ho potuto vedere come gli obiettivi di risparmio di un cliente influiscono sul numero di conversazioni di supporto che riceviamo in modo da poter ingrandire aree specifiche del nostro supporto self-service per migliorare. Oppure potrei configurare la schermata iniziale di Messenger per mostrare contenuti utili personalizzati in base ai loro obiettivi come questi articoli per aiutarli a saperne di più sull'acquisto di una casa. E tutto questo sta accadendo grazie a un semplice sondaggio che ho creato per capire meglio i miei clienti. Ci sono un sacco di altre domande che potrei porre e su cui intraprendere azioni.

"I dati proprietari che raccogli possono essere utilizzati attraverso la piattaforma Intercom in modi davvero potenti per aiutare a costruire relazioni durature con i tuoi clienti"

Potrei utilizzare un sondaggio per capire cosa pensano i nostri clienti del nostro marchio con una domanda in stile NPS e quindi utilizzare le risposte per segmentarli in campagne di advocacy e detrattore. Oppure potrei usare un sondaggio per catturare l'intenzione dei visitatori e generare nuovi contatti. Ad esempio, potrei raccogliere numeri di cellulare o indirizzi e-mail e chiedere loro quali sono i loro obiettivi di risparmio e quindi utilizzare questi dati per inserirli in una campagna di educazione più personalizzata. Oppure potrei utilizzare il sondaggio per scoprire perché i clienti abbandonano il nostro prodotto e utilizzare i dati per inserirli in una campagna di salvataggio dell'abbandono. Questi casi abbracciano letteralmente l'intero percorso del cliente e ne condivideremo altri nella sessione di approfondimento in seguito, quindi resta sintonizzato.

Per ora è tutto da parte mia. Come hai visto qui, Intercom rende incredibilmente facile e veloce inviare sondaggi mirati ai tuoi clienti senza interruzioni su Web e dispositivi mobili, il che significa che otterrai molte più risposte che sono anche di migliore qualità. Inoltre, i dati proprietari che raccogli possono essere utilizzati attraverso la piattaforma Intercom in modi davvero potenti per aiutare a costruire relazioni durature con i tuoi clienti. Quindi unisciti a noi nella sessione di approfondimento Engage in seguito, dove ti mostreremo come creare sondaggi per comprendere meglio il sentimento dei tuoi clienti e come intraprendere ancora più azioni con i dati raccolti. Ora torniamo a te, Paolo.

In conversazione con Brian Lederman, Coda

Paul Adams: Grazie mille, Zoe. Ora che hai visto i sondaggi in azione, ascolta un cliente che può parlare in prima persona della potenza dei sondaggi. Brian, grazie mille per essere venuto. È fantastico averti qui. Forse per cominciare, perché non presentarti e raccontarci la visione di Coda per il coinvolgimento dei nostri clienti.

Brian Lederman, Head of Sales, Success & Support di Coda: Sì. Grazie Paolo. Davvero felice di essere qui. Sono Brian Lederman. Grazie per avermi. Dirigo le vendite, il successo e il supporto di Coda. Coda, come sai, è un documento all-in-one per i team. Raccogliamo i migliori componenti di documenti, fogli di calcolo e applicazioni e li presentiamo in un'unica superficie unificata. E Coda è un prodotto molto orizzontale. Possiamo fare molte cose per molte persone diverse, il che significa che non abbiamo un approccio universale all'esperienza del cliente. Abbiamo un principio operativo molto chiave per garantire che il supporto e l'esperienza del cliente siano davvero un grande elemento di differenziazione per Coda e Intercom gioca un ruolo davvero importante in questo. Ha funzionato finora. In realtà non abbiamo avuto un solo trimestre in cui il nostro CSO fosse inferiore al 90%. Quindi grazie per averci aiutato ad alimentarlo.

Paul Adams: Sì, assolutamente. Sono risultati incredibili, incredibili. Siamo grandi utenti di Coda, grandi fan di Coda a Intercom. Bene, parliamone di più. Allora, come stai coinvolgendo i tuoi clienti oggi? Come si inserisce Intercom nella tua visione?

Brian Lederman: Sì, Intercom è stata davvero una parte importante dell'esperienza del cliente sin dal primo giorno. Sono abbastanza sicuro che avessimo Intercom prima che avessimo clienti in realtà. E, naturalmente, alimenta la nostra intera esperienza di assistenza clienti. È fortemente collegato al nostro prodotto per garantire che stia davvero alimentando il nostro viaggio dell'utente. Utilizziamo anche Intercom per interagire con i nostri clienti in interazioni di marketing uno-a-uno e uno-a-molti. Questo è stato davvero utile durante la pandemia, quando abbiamo dovuto passare a nuovi modi di comunicare con i clienti. Ma ora stiamo tornando nel mondo reale e stiamo effettivamente utilizzando Intercom per indirizzare i messaggi anche in eventi di persona. Quindi è stato davvero divertente usare Intercom per potenziare quei tipi di interazioni di marketing.

"Intercom ci aiuta davvero a capire i nostri utenti e dove si trovano nel loro viaggio con Coda in modo che possiamo continuare a fornire un'esperienza davvero ricca e personale basata su chi è quell'utente e dove si trova nella sua esperienza con il nostro prodotto" - Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Uno degli aspetti dell'avere un prodotto molto orizzontale è che è difficile fornire un'esperienza molto contestuale per ogni singolo utente. E così Intercom ci aiuta davvero a capire i nostri utenti e dove si trovano nel loro viaggio con Coda in modo che possiamo continuare a fornire un'esperienza davvero ricca e personale basata su chi sono, chi è quell'utente e dove si trovano nella loro esperienza con il nostro prodotto

Paul Adams: Sì, è fantastico. Davvero, davvero fantastico. Ovviamente Intercom non è l'unico strumento o sistema che utilizzi. E quindi quali sono quelli che stai usando insieme a Intercom?

Brian Lederman: Coda funziona assolutamente su Coda. Facciamo molto affidamento sull'Intercom Pack, l'integrazione che abbiamo con Intercom per inserire in Coda molti dati utente davvero ricchi e dati sull'esperienza del cliente. Questo ci dà la possibilità di sintetizzare e analizzare davvero queste informazioni e, naturalmente, di collaborare e condividerle con il resto dell'azienda. Utilizziamo Salesforce anche sul lato vendite e marketing in modo da avere Intercom integrato perfettamente nel nostro CRM. Questo ci consente di fornire davvero tutti i dettagli dell'utente e le informazioni sui clienti necessari in un unico posto. Quindi, indipendentemente dal coinvolgimento del sistema che stai utilizzando, abbiamo ancora la stessa unica fonte di verità con Intercom e i nostri altri strumenti.

Paul Adams: Sì. È bello sapere che lo stai usando in questo modo. Questo è il modo in cui intendiamo che venga utilizzato per molti tipi diversi di comunicazione con i clienti e quindi ovviamente anche per il collegamento con gli stack tecnologici dei clienti.

Brian Lederman: Sì. Vogliamo davvero essere in grado di fornire a tutti i nostri diversi team lo strumento che possono utilizzare per svolgere il proprio lavoro, ma certamente non sacrificare l'integrità dei dati e fornire davvero quel tempo veloce per aggiungere valore alle informazioni.

Paul Adams è affiancato da Brian Lederman per discutere i modi in cui Intercom sta aiutando Coda a crescere insieme ai suoi clienti

Paul Adams: Sì. Freddo. Un'altra cosa chiamata Sondaggi. Abbiamo lanciato Sondaggi in versione beta. Lo stai usando in versione beta. Raccontaci la tua esperienza lì. Dove fornisce il massimo valore?

Brian Lederman: Sì, è stata davvero una grande beta di cui far parte. Grazie per averci inclusi. Usiamo i sondaggi per due motivi principali. Uno è misurare l'NPS e un altro è comprendere il viaggio di inserimento in un modo più significativo. Quindi vogliamo davvero migliorare quella persona dell'utente e cercare di fornire uno spazio di esperienza più contestualizzato e personale sul feedback degli utenti. Quindi ora otteniamo davvero questi ricchi attributi che ci aiuteranno a migliorare la nostra comprensione dei nostri clienti. Ovviamente stiamo fornendo i sondaggi direttamente nel prodotto, il che è un'esperienza davvero perfetta ed elegante per i nostri clienti e ci sentiamo come se stessimo ottenendo ottime risposte con informazioni davvero rilevanti.

Quindi, una volta acquisite le informazioni, possiamo sintetizzarle per i nostri team e utilizzare quei dati per poi alimentare il comportamento a valle. Ad esempio, se abbiamo il risultato di un sondaggio che forse è stato un po' un detrattore, qualcuno che ha avuto un'esperienza negativa o non molto positiva durante il suo viaggio di inserimento con Coda, possiamo quindi prendere quelle informazioni e metterle nelle mani di un CSM o qualcuno dal lato del supporto per intervenire davvero al momento giusto.

"L'idea di poter fornire il giusto livello di interazione per soddisfare il cliente nel momento del bisogno e trasformare quel momento di frustrazione in un momento di luce è stata davvero potente" - Brian Lederman, Coda

L'idea che possiamo fornire il giusto livello di interazione per soddisfare il cliente nel momento del bisogno e trasformare quel momento di frustrazione in un momento di luce è stata davvero potente. Allo stesso tempo, abbiamo ovviamente ottime risposte ai sondaggi. Abbiamo anche clienti molto felici. Vogliamo prendere quei momenti di gioia e amplificarli davvero, o magari coinvolgere quella persona in più di un impegno di vendita, portare quelle informazioni nelle mani del team di vendita. Quindi è stato uno strumento davvero potente per noi e una beta davvero divertente di cui far parte.

Paul Adams: Sì, è eccitante per noi, onestamente, perché quando abbiamo progettato i sondaggi, la nostra intenzione era che, sì, puoi fare NPS, sì, puoi porre domande ai clienti, ma il vero potere sta in ciò che succede dopo. E quindi vedere alcune di queste idee convalidate nella versione beta con aziende come te che fanno cose a valle, è davvero fantastico.

Brian Lederman: Siamo stati in grado di andare molto lontano anche con l'integrazione di Intercom perché stiamo portando queste informazioni e poi le condividiamo in tutta l'organizzazione. Voglio dire, i nostri ingegneri, il nostro team di prodotto, tutti vogliono sapere cosa dicono i nostri clienti. E così Intercom Surveys e poi il Coda Pack ci consentono davvero di fornire quella voce del cliente in tutta l'organizzazione. È stato davvero divertente.

Paul Adams: Fantastico. È davvero, davvero bello sentirlo per noi. Quindi ovviamente usi molto Intercom in Coda in tutte le squadre, come hai detto, in modo profondo. Qual è il prossimo? Tipo dove vai da qui? Qual è il futuro della partnership di Coda con Intercom?

Brian Lederman: Sì. Dobbiamo continuare a fornire lo stesso livello di esperienza del cliente su larga scala. E così continueremo a collaborare con Intercom man mano che cresciamo. Stiamo crescendo incredibilmente rapidamente e abbiamo bisogno di uno strumento per essere davvero agili e agili e crescere con noi. Quest'anno è davvero importante anche per noi per aprire più esperienze omnicanale. E quindi non vediamo l'ora di collaborare con il team Intercom per fornire ai clienti più modi di comunicare con noi.

Paul Adams: Sì. Grande. Bene, grazie mille. Grazie per essere venuto e grazie per tutto il grande contributo.

Brian Lederman: Sì. Grazie per avermi.

Paul Adams: Niente affatto.

I sondaggi sono disponibili oggi. Per i clienti esistenti, offriamo una prova gratuita di 14 giorni. E se non conosci Intercom, visita intercom.com/surveys per saperne di più su come iniziare.

Un'altra cosa, perché Intercom è una piattaforma connessa, tutto funziona con tutto. Tutti e tre i nuovi prodotti funzionano insieme. In questo modo Exemplar Bank può utilizzare un'unica piattaforma unificata per le vendite, il marketing e il supporto per offrire esperienze migliori e, in definitiva, crescita del business. Come hai appena visto, Exemplar Bank può attivare un sondaggio per acquisire informazioni su un nuovo cliente. E sulla base delle risposte al sondaggio, il loro team può creare un'esperienza di onboarding personalizzata, aiutando i clienti della banca a risparmiare denaro.

Immagina allora che una cliente, diciamo che è Jasmine, vuole comprare una macchina nuova. Non conosce il suo limite di trasferimento e chiama per scoprirlo. Naturalmente, viene messa in coda, bloccata in attesa. Ora, invece di dover aspettare, può passare senza problemi alla messaggistica utilizzando Intercom Switch. E quando passerà a Messenger, riceverà un rapido supporto personalizzato perché Intercom aiuta Exemplary Bank a sapere che è Jasmine. Sanno che Jasmine sta salvando. Sanno che ha un ottimo punteggio di credito e tutti quei dati ricchi rendono facile per Exemplar Bank approvare il suo trasferimento.

Questo è anche meglio per la banca. Il loro team di supporto può risolvere in modo rapido ed efficiente la richiesta di Jasmine molto più velocemente che mai, grazie alla nuova Posta in arrivo. L'atto di trasferimento di denaro di Jasmine potrebbe anche attivare un sondaggio, aiutando la banca a sapere come Jasmine pensa che stiano facendo e fornendo loro dati importanti sui clienti per il futuro. Nessun altro prodotto sul mercato può consentire questa esperienza congiunta. Ma con Intercom, poiché siamo un'unica piattaforma di comunicazione con il cliente in cui tutto è connesso, non solo è possibile ma è facile. E con questo, voglio passare a Leandra per condividere un ultimo entusiasmante annuncio.

Presentazione del programma Premier Services di Intercom

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer di Intercom: Grazie, Paul. Che innovazioni sorprendenti. So quanto saranno entusiasti i nostri clienti e non vedo l'ora di vedere il valore che questi nuovi prodotti offriranno. E ora sono così felice di condividere il nostro entusiasmante annuncio finale, che ci aiuterà a continuare a essere veri partner strategici per i nostri clienti. Il successo dei clienti è al centro di tutto ciò che facciamo qui in Intercom e siamo orgogliosi di offrire molte opzioni per supportare i nostri clienti per garantire che abbiano successo con Intercom, dalle risorse online self-service al supporto guidato da un esperto di Intercom. Qualunque sia il livello di assistenza di cui hai bisogno, siamo qui per fornirti.

"Poiché il tuo successo è il nostro successo, con la nostra nuova offerta, saremo con te in ogni fase del processo per garantire che Intercom sia implementato magistralmente in modo che tu e i tuoi team siate supportati per massimizzare il valore che vedete da Intercom"

E a partire da oggi, siamo entusiasti di offrire qualcosa di nuovo, il nostro programma Servizi Premier. Premier Services garantisce che i nostri clienti vedano un valore rivoluzionario da Intercom man mano che evolvono e fanno crescere le loro attività. Guidato da esperti delle nostre soluzioni per i clienti e dei team di supporto, il tuo team Intercom dedicato ti guiderà all'utilizzo ottimale dall'implementazione alla formazione e al supporto continuo di livello mondiale. Poiché il tuo successo è il nostro successo, con la nostra nuova offerta, saremo con te in ogni fase del percorso per garantire che Intercom sia implementato magistralmente in modo che tu e i tuoi team siate supportati per massimizzare il valore che vedete da Intercom.

Quindi cosa è incluso? Sei tu a decidere. Ogni programma è personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche del tuo team e della tua attività con l'esclusiva assistenza Intercom per guidarti lungo tutto il percorso. Siamo entusiasti di offrire tre diversi servizi tra cui puoi scegliere, a partire da Premier Onboarding. Premier Onboarding aumenta il time to value mettendo in funzione i tuoi team con Intercom. Per prima cosa ti guideremo attraverso il processo di installazione dall'implementazione dei dati all'aggiunta di app e integrazioni. Quindi, in base ai tuoi obiettivi aziendali, ti consiglieremo e ti guideremo attraverso le migliori configurazioni e flussi di lavoro, impostazioni e automazione per il tuo team. Terremo anche sessioni di formazione continua e personalizzate per i tuoi utenti chiave, il tutto per assicurarti di essere formato sulle migliori pratiche di Intercom e ottenere il massimo valore dalla piattaforma.

Il prossimo è Premier Success. Premier Success ottimizza l'utilizzo dell'interfono e garantisce che la tua implementazione si adatti alla tua crescita. Riceverai consigli personalizzati per mantenere la tua configurazione Intercom senza intoppi con la gestione continua del progetto della tua configurazione Intercom e audit e revisioni complete dell'area di lavoro. Avrai anche impegni continui con i nostri team di prodotto e ricerca e sviluppo con accesso a programmi beta, revisioni di sicurezza personalizzate, richieste di funzionalità direttamente al nostro team di prodotto e molto altro ancora, il tutto per assicurarti di essere impostato con i flussi di lavoro giusti e vedere la continuità valore dall'utilizzo di Intercom.

E infine, abbiamo il supporto Premier. Il supporto Premier ti offre un aiuto più rapido esattamente quando ne hai bisogno. Avrai accesso a un team di supporto dedicato con competenze tecniche avanzate e la possibilità di pianificare chiamate di supporto video con il tempo di risposta più rapido che il nostro team ha da offrire, anche in soli 10 minuti. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Grazie mille.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

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